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文档简介

1、第五章 旅行社质量管理1第五章第一节 旅行社质量管理概述一、旅行社质量管理根本概念二、旅行社质量管理的内容三、旅行社效劳质量及其实现四、旅行社的效劳质量的评估2一、旅行社质量管理的概念 把旅行社作为一个整体，以最优效劳为目标，以效劳质量为对象，运用一整套质量管理体系、手段和方法，而进行的全时制、全空间、全员额、全过程的管理活动。第五章3二、旅行社质量管理的内容（一）产品质量管理 1、精心设计丰富多彩的旅游线路和节目内容。 2、把握好食住行游购娱等环节第五章4二、旅行社质量管理的内容（二）效劳质量管理 效劳质量的内容（态度、语言、工程、技术、仪表、时间、时机） 效劳的标准化和个性化 杜绝违纪案例

2、 动态分级管理第五章5三、旅行社效劳质量及其实现（一）旅行社的效劳与效劳质量效劳类型：1、业务员在营业点接待咨询和购置旅游产品的顾客（旅行社所在地进行）2、导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待效劳（旅游活动地进行） 特点与饭店相比，对硬件条件的依赖性小的多，更多是依赖于自身的表现。 旅行社效劳质量投诉问题是当前旅游投诉的重点。第五章6三、旅行社效劳质量及其实现（二）旅行社效劳质量的实现1、预期质量与感知质量2、过程质量与结果质量3、效劳标准与效劳质量第五章7四、旅行社的效劳质量的评估（一）旅行社效劳质量的评估标准1、有形性2、可靠性3、反应性4、保证性5、移情性第五章8四、旅行社的效劳质量

3、的评估（二）旅行社效劳质量的评估方法 SERVQUAL方法第五章9第二节 旅行社外部质量管理一、旅行社资质等级的划分与评定二、旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度三、导游人员管理条例和导游效劳质量规定第五章10第二节 旅行社外部质量管理（一）划分依据QQQ（二）划分方法（三）评定组织与程序第五章一、旅行社资质等级的划分与评定11第二节 旅行社外部质量管理旅行社管理条例旅行社质量保证金制度第五章二、旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度12第二节 旅行社外部质量管理导游人员管理条例导游效劳质量第五章三、导游人员管理条例和导游效劳质量规定13第三节 旅行社内部质量管理第五章一、旅行社效劳质量的控制二

4、、旅行社效劳质量的控制方法三、旅行社效劳质量的改进14第五章一、旅行社效劳质量的控制 效劳质量的控制是旅行社为了保证效劳质量而综合运用一整套管理体系，按照事先制定的效劳标准对效劳质量经常性跟踪了解，根据实际情况调整效劳内容，以确保旅游者对旅行社的效劳感到满意。第三节 旅行社内部质量管理15第五章一、旅行社效劳质量的控制 三个步骤：1、由旅行社的管理人员制定效劳标准。2、由员工按照标准的要求提供效劳；3、由管理人员按照标准的要求对效劳情况进行检查和监督。16第五章二、旅行社效劳质量的控制方法1、配备专人2、质量信息循环反应3、每团必访4、编制质量周报5、按人建档6、每月兑现7、质量报告8、评分定级9、有诉必应10、差团处理17第五章三、旅行社效劳质量的改进差距1：顾客预期与管理认知的差距差距2：管

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