16、我的团-杭州中心话务运营五区

1、杭州分中心话务运营五区(投诉专席) 2014年10月我的大学我的团有效方法内在动力=员工能力快速提升（投诉话务平均通话时长降低术愿结合法）目录 我的团队01我的困扰02我的方法03 我的成效04我们都叫“90后”杭分话务运营五区值班长班长普通客服代表组长导师陈方旭钱骁烨（飞翔队）袁芳（天明队）费妙丽（高技能）3人（飞翔队）3人（高技能）2人（飞翔队）2人（高技能）12人（天明队）10人（高技能）越努力，越幸运！ 杭州分中心话务运营五分区（投诉专席）共55人，设有三个班组。其中两个班组为普通投诉席，主要承接5号键和0-4号键呼入的投诉话务；一个班组为高技能席，主要承接3次以上重复话务和疑难转接话

2、务。目前月接话能力为100000件左右，投诉专键覆盖率达85%，有效缓解了综合分区员工的接话压力，并且随着五分区员工能力的提升，解释处理投诉问题更专业，使得用户感知得到很大提升。4人（天明队）3人（天明队）13人（飞翔队）目录 我的团队01我的困扰02我的方法03 我的成效04投诉话务平均通话时长带来的困扰8月五分区(高技能组除外)平均通话时长高于180S的人数为9人，占比42.85% 投诉话务平均通话时长是一把 尺子，可以衡量出投诉专席员工 接话的能力和意愿水平，如果太长则说明员工接话能力弱，太短则说明员工接话意愿弱。那如何使投诉话务平均通话时长稳定在合理区间，让员工保质保量的完成接话任务？

3、困扰差距很大目录 我的团队01我的困扰02我的方法03 我的成效04术愿结合法 术 （有效的提升方法) : 根据不同的投诉话务场景设计沟通安抚流程并且推广使用,把复杂的话务变成简单的话术流程，从而减轻员工的压力。 愿 （积极的意愿）： 运用游戏化系统，改变员工被动行为方式，使员工在行动中获得快乐，从而激发员工自主参与热情。术愿第一步第二步第三步第四步分析员工160S以上长时话务，确定难解释投诉话务场景。按照提问、安抚、给出方案和再安抚的流程设计分场景话术。设计的分场景话术需要与投诉后台专业人员进行讨论，确定试用稿，并由分区组长试用。由质检辅导员对分场景话术试用情况进行抽查，提出修改意见，分区值

4、班长定期组织更新优化。术之投诉话务分场景沟通安抚流程（一）术之投诉话务分场景沟通安抚流程（二）提问1、请问您是哪个号码收到的垃圾短信？2、发送的号码是多少？3、短信内容您方便透露吗？4.何时给您发的垃圾短信？ 投诉话务分场景话术设计按照提问、安抚、给出方案和再安抚的流程。下面我们以垃圾短信投诉场景为例详细说明。1、您先不要着急。2、我也碰到过类似的问题，所以您的心情我非常理解。3、我正在帮您想办法，请您稍等。安抚1、SP代码发送的垃圾短信，按照屏蔽流程处理。2、点对点垃圾短信按照主动告知举报方式。给出方案1、您的反馈是我们进步的动力，非常感谢您！2、遇到电信产品问题，欢迎您随时拨打10000号

5、，我们会尽最大努力帮助您。再安抚愿之游戏化系统部署（一）明确执行目标描述我的员工不要忘记乐趣划定目标行为制定周期部署适当工具123456游戏化系统设计流程游戏化系统：把游戏设计的原理运用到日常工作中，让员工主动完成工作任务。设计流程：1、明确目标。结合班组管理现状，找到提升目标2、划定目标行为。列出完成目标，需要员工做的所有动作3、制定周期。活动的周期，可以按周、按月或按年4、描述我的员工。结合动机心理学，通过问卷调查的形式，了解员工开始行动的内在情感需求5、部署适当工具。挑选游戏化系统的工具及组件，把工作内容变成游戏闯关，对第2点列出的员工行为进行激励愿之游戏化系统部署（二）内在需求好奇心竞

6、争力冒险幸福感一致持续成长友情地位利他内在需求调查问题遇到惊喜你会高兴吗？你喜欢参加比赛吗？你喜欢挑战高难度的工作吗？进步会使你信心倍增吗？你喜欢一直做不变的事吗？你会坚持做一件事件吗？你想要看到自己每次进步了多少吗？你喜欢与他人合作吗？你喜欢一直保持第一名吗？你会无私的帮助他人吗？游戏玩法3号玩法5号玩法1号玩法4号玩法9号玩法11号玩法2号玩法8号玩法7号玩法6号玩法每一种内在需求都可以设计一个问题，每一个问题对应一种游戏玩法。1、制作内在需求问卷2、让员工根据自己的第一感觉作答五分区员工内在需求调查结果1、你喜欢挑战高难度的工作吗？2、你想要看到自己每次进步了多少吗？3、遇到惊喜你会高兴

7、吗？4、进步会使你信心倍增吗？5、你喜欢参加比赛吗？6、你会无私的帮助他人吗？7、你喜欢一直保持第一名吗？3、去除否定的问题，留下肯定答案的问题。找出员工开始的内在动机11愿之游戏化系统部署（三）投诉话务平均通话时长降低游戏化系统目标：投诉话务平均通话时长降低周期：1、反馈周期（按天反馈点数、按周反馈等级、按月反馈成就和获奖）；2、活动周期（以周为单位记点，全月设奖）游戏化内容：1、获取虚拟点数或者徽章：完成加5点、完成加2点、完成加2点/单（抽查）、完成加1点/次、完成加0.5点/次、完成加0.5点/次、完成加3点/次 、完成加0.5点、完成加2点/次2、设置比赛：每周点数排名前三者可晋升等

8、级（第二周开始共三级，周点数加成10点、15点、20点）。 3、交换或者赠送点数、徽章给他人：得到50点后解锁赠予（可赠予点数于他人）组件。4、随机发放奖励：每周点数排名前80%者随机奖励点数（数额不等并且提前不告知）。 5、每个阶段至少一人胜出：全月点数最多者，可获得成就。6、在一个阶段内设最高目标，用于挑战：全月设挑战点数430点，达成者可直接获得全月成就并奖励次月25点点数基数。 有助于降低投诉话务平均通话时长的员工行为有哪些？、参加投诉话务流程话术宣贯培训培训、培训课后练习过（100分）、按要求使用投诉话务流程话（质检抽查）、提出流程话术优化修改意见、关注内网并按要求回帖、按时参加班前

9、（后）会 、月考过关、每日一测完成100分、按时参加班组例会/获取虚拟点数或徽章2所需组件收集点数任务设置比赛5所需组件点数等级排行榜交换或者赠送点数、徽章给他人6所需组件点数解锁赠予随机发放奖励（点数或实物）3所需组件点数排行榜每个阶段至少一人胜出8所需组件点数成就在一个阶段内设最高目标，用以挑战1所需组件点数成就游戏化系统运用结果五分区使用降低投诉话务平均通话时长游戏化系统，员工积极参与其中。1、投诉话务分场景话术培训课程参与率达100%；2、培训课后考试100%过关；3、内网关注并回帖次数达288次；4、员工提出投诉话务分场景话术修改意见21条，采纳16条。5、马江波、董涛涛和郑燕萍挑战430点成功，三人投诉话务平均通话时长降幅均在15S以上。目录 我的团队01我的困扰02我的方法03 我的成效04成效显著 五分区通过运用术愿结合法，投诉话务平均通话时长下降致合理区间。9月投诉话务平均通话时长为168.32S，同比8月下降了11.5S，团队中（高技能组除外）平均通话时长超过180S的只有3人，同比8月减少6人，降幅为66.66%。9月同比8月，全月无服务态度投诉，满意率提升2.3PP，投诉派单量下降637单，投诉工单差错率下降3.55PP，员工人均绩效