物业管理概论8

1、目录第一章 物业管理基本概念第三章第三章 物业管理企业物业管理企业第四章第四章 业主大会与业主委员会业主大会与业主委员会第二章 物业管理与房地产开发目录第五章 房屋修缮管理第八章 住宅小区物业管理第六章 房屋设备管理第九章 非住宅物业管理第七章 物业管理综合服务 第一章 物业管理基本概念1.物业管理的概念 1.物业含义：指已建成并投入使用的各 类建筑物及附属设施、设备和场地。 2.物业分类：居住物业；商业物业；工业物 业；其他用途物业。 一.物业 业主：指房屋所有权人。 物业、房地产、不动产的关系 房地产包括物业，物业是房地产进入消费领域才使用的概念。一般而言，不动产是民法中惯用的词汇。房地产

2、是经济法和商业实务中经常使用的。二.物业管理 （一）含义： 是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修养护,管理. 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。社会化，专业化，企业化，经营型是物业管理四个特性: 1.社会化:指它摆脱了过去自建自管的分散管理体制,替多个产权单位产权人找到一个总管家；同时也为 政府各管理职能部门找到了一个社会总代管.实施统一社会化管理. 2.专业化:物业管理的专业化.专业的人员配备；专门的组织机构；专门的管理工具设备；科学规范的管理措施，运用现代科学和先进的维修养护技术实施专业化管理. 3.企业化:物

3、业公司实行企业化经营服务管理.自主经营，自负盈亏，实行责权利相结合经营责任制. 4.经营型:提供劳务和服务，有偿服务，合理收费.2.物业管理起源及在我国的发展 起源： 19世纪60年代的英国 (奥克维姬希尔女士）传入中国。 20世纪80年代，现代物业管理从香港传入我国内地。1981 年3月，全国第一家物业管理公司 深圳市物业管理公司诞生。同年6月18日，深圳市颁布深圳经济特区住宅物业管理条例，11月1日起实施，是我国第一部地方性物业管理法规。 2003年9月1日，国务院颁布物业管理条例开始实施。3.物业管理的基本内容一.常规性的公共服务 1.房屋建筑主体的管理:保持房屋完好率确保房屋使用功能

4、2.房屋设备设施的管理:各类设备设施完好和正常使用功能 3.环境卫生的管理: 净化物业环境 4.绿化管理: 美化物业环境 5.治安管理: 维护物业正常的工作生活秩序 6.消防管理: 维护物业正常的工作生活秩序 7.车辆道路管理: 维护物业正常的工作生活秩序 8.公众代办性质的服务: 为业主和使用人代收代缴费用等二.针对性专项服务 为改善和提高住用人工作生活条件满足其中一些住户,群体,和单位一定需要而提供的各种服务工作 1.日常生活类 2.商业服务类 3.文教卫体类 4.金融服务类 5.经纪代理中介服务 6.社会福利类三.委托性的特约服务: 是指物业管理企业为满足业主、物业使用人的个别需求受其委

5、托而提供的服务. 它实际上是专项服务的补充和完善.当有较多住用人有某种要求时则此项服务可纳入专项服务.四.物业管理的经营方式（一）物业管理服务提供的方式 公共服务及一些专项服务是基本服务，其基本要求是“有法可依，有章可循，有据可查”，服务内容，质量与收费标准等要求公开，明确, 一致，以便于服务对象的监督。 专项服务中一部分专业性强，技术要求高，责任较大，也应在合同中明确对其技术标准要有详细规定，同时注意划清责任界限。 特约服务是物业管理企业受个别人的要求与委托后才提供的，其服务内容，要求与收费只需物管企业与服务对象之间通过协商达成一致即可。（二）物业管理的委托1. 物业管理的委托方主体（1）房

6、地产开发企业（2）业主委员会2. 物业管理的委托方式（1）公开招标（2）邀请招标3. 物业管理的委托内容（1）以管理服务为主的物业管理（2）出租经营与管理服务并重的物业管理4.物业管理的基本环节一.物业管理的策划阶段（一）物业管理的早期介入:物业管理企业在接管 物业以前的各个阶段（项目决策，可行性研究，规划设计，施工建设等四个阶段）的介入,从物业管理运作的角度对物业的环境布局，功能规划，楼宇设计，材料选用，设备选型，配套设施，管线布置，房屋租赁经营，施工质量，竣工验收。把好规划设计关，建设配套关，工程质量关和使用功能关。（二）制定物业管理方案1.确定管理档次: 根据物业类型功能,规划物业消费水

7、平.档次必须与物业本身档次相匹配, 体现消费水平.2.确定服务标准:不同类型,功能和档次的物业,需提供 物业服务项目和服务质量具有较大差别. 标准不同.3.财务收支预算:依据标准进行费用分摊并进行控制. 物业管理方案的核心是由物业管理的档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费标准. （三）选聘或组建物业管理企业。二.物业管理的前期准备阶段（一）企业内部机构的设置与拟定人员编制（二）物业管理人员的选聘与培训（三）规章制度的制定（四）物业租售的代理三.物业管理的启动阶段（一）物业接管验收（二）用户入住： 1.通过宣传，使用户了解和配合物业管理工作 2.配合用户搬迁 3.做好用户搬迁阶段的安全工作

8、 4.加强对用户装修管理（三）产权备案和档案资料的建立（四）首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立四.物业管理的日常运作阶段（一）日常综合服务与管理1.循章遵制，全面履行物业管理企业的职责2.加强队伍敬业教育，强化住户至上服务第一意识3.应急措施，特殊情况处置办法的制定贯彻4.巡回检查与定期检查相结合，积极主动提高管理服务水平，完善硬件（二）系统协调物管企业与业主，业主大会，业主委员会的相互协调系统外部环境条件与相关部门相互关系协调企业资质等级标准企业资质等级标准：1.资质一级企业（1）注册资本500万元以上（2）物业管理专业人员以及工程，管理，经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30

9、人。其中中级以上职称人员不少于20人,工程，财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。（3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。（4）管理两类以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： 管理多层住宅200万平方米以上,高层100万平方米以上,独立住宅(别墅)15万平方米以上,办公楼宇,工业厂房及其他物业50万平方米以上（5）建立并严格执行服务质量，服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。2.资质二级企业（1）注册资本300万元以上（2）物业管理专业人员以及工程，管理，经济等相关 专业类的专职管理和技

10、术人员不少于20人。其中,中级以上职称人员不少于10人,工程,财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。（3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。（4）管理两类以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： 管理多层住宅100万平方米以上,高层50万平方米以上,独立住宅(别墅)8万平方米以上,办公楼宇,工业厂房及其他物业20万平方米以上（5）建立并严格执行服务质量，服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。3.资质三级企业（1）注册资本50万元以上（2）物业管理专业人员以及工程，管理，经济等相关专业类的专

11、职管理和技术人员不少于10人。其中中级以上职称人员不少于5人,工程，财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。（3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。（4）有委托的物业管理项目。（5）建立并严格执行服务质量，服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。 一级资质物业管理企业：可承接各种物业管理项目。 二级资质物业管理企业：可承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。 三级资质物业管理企业：可承接20万平方米以下的住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。LOGO成都市住宅物业服务等级指导标准二 级（一）基本要求 1、服务与被服务

12、双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

13、9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。（二）房屋管理（二）房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，及时维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要

14、求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。（三）共用设施 设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保

15、养等记录齐全。 3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。10、容

16、易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时值勤。2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度

17、清洁1次。及时清除区内主要道路积水。3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 5、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理 1、有专业人员实施绿化养护管理。 2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。 3、定期清除绿地杂草、杂物。 4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 5、适时喷洒药物，预防病虫害。三 级（一）基本要求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅

18、小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情 6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。（二）房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实

19、际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。（三）共用设施 设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运