维修企业管理师培训课件汽车维修质量管理

1、重庆麦卓企业管理咨询有限公司第五章 汽车维修质量管理重庆麦卓企业管理咨询有限公司一、汽车维修质量管理（一）质量概述质量，是最难定义的概念之一。它不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上的“质”和“量”的组合。目前最恰当的理解是“品质”。国际标准ISO8402:1994对质量的定义是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”国外学术界对质量下的五个定义（1.国际标准化组织；2.美国质量管理协会；3.朱兰提出的 “适用性” 定义；4.克劳斯比提出的 “符合规格” ；5.格鲁科克提出的 “客户接受” 的定义）都可以作为学习参考。重庆麦卓企业管理咨询有限公司 （二）汽车维修质量的内容 产品企

2、业的质量是包括产品质量和工作质量，维修企业的维修质量则包括技术质量和服务质量。前者是指维修企业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度，基本上是客观的评述；后者则是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度，大量涉及到主观的评述。 技术质量包括五个方面的内容： 1.性能；2.寿命；3.可靠性；4.安全性；5.经济性。 （三）企业质量管理的发展沿革 1.质量检验阶段（事后检验阶段）； 2.统计质量阶段； 3.全面质量阶段（旧称TQC，现称TQM）。重庆麦卓企业管理咨询有限公司 质量管理学的形成和发展 操作者操作者 工长工长 检验员检验员 统计统计 TQC 1900年

3、以前年以前 19181918年以前年以前 19351935年以前年以前 19601960年以前年以前 19801980年以前年以前重庆麦卓企业管理咨询有限公司三、全面质量管理三、全面质量管理1、全面质量管理的涵义全面质量管理源于美国，国际标准化组织把它定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。”全面质量管理的特点就是“三全一综合”，即以系统的观点和方法，实施全面的、全过程的、全员的管理。“三全管理”：全员管理全过程管理全方位管理重庆麦卓企业管理咨询有限公司2、全面质量管理的工作程序全面质量管理的基本步骤 1.全面质量管

4、理工作的四个阶段： 第一阶段计划（Plan） 。确定质量目标、方针，制定质量活 动计划和管理项目等。 第二阶段实施（Do） 。根据第一阶段的计划组织员工付诸行动。 第三阶段检查（Check） 。对实施的情况进行检查、总结，肯定成绩和经验，找出存在的问题和原因。 第四阶段处理（Action） 。根据检查的结果，采取相应的措施。 计划、实施、检查、处理四个阶段，简称PDCA，画成一个圆环，叫做“戴明环”。重庆麦卓企业管理咨询有限公司三、全面质量管理三、全面质量管理 PDCA工作循环的特点是： 每一个阶段本身也是按PDCA方式运转并循环的，即所谓大循环套小循环； 整个企业、各个科室、车间、班组和个人

5、都有自己的PDCA工作循环，并且相互协调，相互促进； 工作循环的四个阶段之间是紧密衔接的，不能间断； 工作循环的四个阶段是周而复始的，不能停顿； 每一个循环结束后，下一轮循环又在更高的水平上进行，即每转动一圈就上升一步，就实现一个新的目标。如此反复不断地循环，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就得到步步提高。重庆麦卓企业管理咨询有限公司P PC C D DA AP:计划计划D D:执行执行C C:检查检查A A:处理处理执行措施计划。执行措施计划。检查工作，调查结果。检查工作，调查结果。1.形成标准；巩固成绩；形成标准；巩固成绩；2.遗留问题；遗留问题； 转入下期。转入下期。1

6、.分析现状，找出问题；分析现状，找出问题；2.分析原因；分析原因；3.找出主要原因；找出主要原因；4.拟定措施，制定计划拟定措施，制定计划。 2.TQC“戴明环”的管理内容 重庆麦卓企业管理咨询有限公司 3.TQC“戴明环”的转动特点 （1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环； （2）循环每转动一周，水平就提高一步。 PD DA AC CPD DA AC C原有水平原有水平新的水平新的水平重庆麦卓企业管理咨询有限公司 A C 维持维持维持维持改进改进改进改进量量不不断断提提高高质质维持维持4.“PDCA循环”示意图 重庆麦卓企业管理咨询有限公司四、汽车维修质量的评定 1、单车维修质

7、量的评定 对单车维修质量的评定，就是在汽车一次维修作业竣工时，对所完成的维修作业项目进行质量检验，评定其是否符合规定的维修竣工技术标准要求，符合要求的即为维修质量合格，否则为不合格。重庆麦卓企业管理咨询有限公司四、汽车维修质量的评定 2、维修企业汽车维修质量的综合评定 1）上线检测一次合格率 2）维修合格率 3）返修率 重庆麦卓企业管理咨询有限公司 统计方法 - ISO9000族标准常用统计方法 6西格玛方法 头脑风暴法 排列图法 分层法 因果图法 关联图法 矩阵法 正交试验 方差分析 时间序列分析 PDCA方法 模拟法 流程图 水平对比法 参见：梁国明，参见：梁国明，ISO9000族标准常用

8、统计方族标准常用统计方法法43种，中国标准出版社种，中国标准出版社是希腊文的字母，是用来衡量一个总数是希腊文的字母，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位。里标准误差的统计单位。6西格玛的程度，绩西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出个机会里，只找得出3.4个瑕疪个瑕疪 重庆麦卓企业管理咨询有限公司第四章 汽车维修企业的质量管理（三）全面质量管理中常用的数理统计方法1.排列图法 又称主次因素分析法、巴雷特法，它是找出影响 产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。 其原理是“关键的少数和次要的多数”。也就是将影响产品质量

9、的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出主要因素。 重庆麦卓企业管理咨询有限公司 以120个酒杯次品为样本的“酒杯质量问题排列图”频率数件数累计出现频率重庆麦卓企业管理咨询有限公司第四章 汽车维修企业的质量管理 2.因果分析图 又叫鱼骨图（又称石川图），它是一种透过现象看本质的分析方法。 鱼骨图经常用在生产中，来形象地表示生产车间的流程，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。通过因果分析图，可以形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，更可以清楚地看出“原因结果”“手段目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。 重庆麦卓企业管理咨询有限公司 （1

10、） 因果分析图的基本表示方法重庆麦卓企业管理咨询有限公司汽车失控汽车失控胎胎 瘪瘪钉子钉子石头石头爆胎爆胎玻璃玻璃路路 滑滑油油冰冰雨雨雪雪药物影响药物影响嗜嗜 睡睡司机差错司机差错训练不足训练不足反应慢反应慢鲁鲁 莽莽机械故障机械故障系杆断裂系杆断裂加速器失灵加速器失灵刹车失灵刹车失灵刹车片磨损刹车片磨损润滑不良润滑不良 （3）对汽车失控的因果分析图重庆麦卓企业管理咨询有限公司 3.直方图 又称柱状图、质量分布图。 在质量管理中，如何预测并监控产品质量状况?如何对质量波动进行分析?直方图就是一目了然地把这些问题图表化处理的工具。它通过对收集到的貌似无序的数据进行处理，来反映产品质量的分布情况

11、，判断和预测产品质量及不合格率。 直方图是一种几何形图表，它是根据从生产过程中收集来的质量数据分布情况，画成以组距为底边、以频数为高度的一系列连接起来的直方型矩形图，如下图所示。 第四章 汽车维修企业的质量管理重庆麦卓企业管理咨询有限公司重庆麦卓企业管理咨询有限公司 4.控制图法 控制图又叫管理图，它是工序质量控制的主要手段，是一种动态的质量分析与控制的方法。 控制图以取样时间或子样号为横坐标，以零件尺寸或其他质量特性值为纵坐标。在图上分别画出公差上、下限，上、下控制界限和中心线。在工艺过程进行中，按规定的时间抽取子样，测量尺寸或其他特性值，将测得的数据用点一一描在图上，就得到控制图。 下面是

12、两个钢生产过程中的两个工序控制图。第四章 汽车维修企业的质量管理重庆麦卓企业管理咨询有限公司2标钢锰平均值控制图1.1801.1901.2001.2101.2201.2301234567892标钢平均值控制图0.1900.1950.2000.2050.2100.2150.2200.2250.230123456789重庆麦卓企业管理咨询有限公司 5.相关图法 相关图是表示两个变量之间关系的图，又称“散点图”，用于分析两测定值之间相关关系，它具有直观简便的优点。通过作相关图对数据的相关性进行直观地观察，不但可以得到定性的结论，而且可以通过观察剔除异常数据，从而提高用计算法估算相关程度的准确性。 通

13、过观察相关图主要是看点的分布状态，概略地估计两因素之间有无相关关系，从而得到两个变量的基本关系，为质量控制服务。第四章 汽车维修企业的质量管理重庆麦卓企业管理咨询有限公司相关图法重庆麦卓企业管理咨询有限公司四、汽车维修质量的评定 3、汽车维修质量特性的评定参数 一般技术要求。 发动机性能及运转状况。 汽车动力性能。 汽车燃料经济性能。 制动性能。 转向操纵性能。重庆麦卓企业管理咨询有限公司第二节 汽车维修质量检验重庆麦卓企业管理咨询有限公司一、汽车维修质量检验的任务汽车维修企业中，维修质量检验工作的基本任务包括以下三个方面：1.测定维修的整车、总成、零部件等的质量特性；2.对汽车维修过程实施质

14、量监督与控制；3.对汽车（包括整车、总成、零部件）维修质量进行评定。重庆麦卓企业管理咨询有限公司二、汽车维修质量检验的工作内容和步骤汽车维修质量检验工作的基本内容和步骤是：1.掌握标准2.进行测定3.数据比较4.作出判定5.结果处理重庆麦卓企业管理咨询有限公司三、汽车维修质量检验的类别及检验内容 进厂检验 车辆外观检视； 车辆装备情况检查； 车辆技术状况检查，并听取驾驶员或车主的情况反映； 填写车辆进厂检验单； 查阅车辆技术档案和上次维修技术资料； 判断车辆技术状况，确定维修方案； 签定维修合同，办理交接车手续。重庆麦卓企业管理咨询有限公司三、汽车维修质量检验的类别及检验内容2.汽车维修过程检

15、验1）零件分类检验。2）零件修理加工质量检验。3）各总成装配及调试的过程检验。重庆麦卓企业管理咨询有限公司3.汽车维修竣工出厂检验1) 整车外观技术状况检查。2)整车及各主要总成的装备和附属装置情况检查。3)发动机运行状况及性能检验。4)汽车运行状况及性能检验。可通过路试或上汽车综合性能检测线检验。5)对检验合格的车辆进行最后验收，填写汽车维修竣工出厂检验记录单。6)对维修质量合格的车辆签发机动车维修合格证。7)办理汽车维修竣工出厂交接手续。 重庆麦卓企业管理咨询有限公司三、汽车维修质量检验的方法 1.人工检视诊断法 2.仪器设备检测诊断法重庆麦卓企业管理咨询有限公司四、汽车维修质量检验的相关

16、标准 我国现行的汽车维修技术标准与技术规范主要有： 汽车大修竣工出厂技术条件（GB37981983） 汽车发动机大修竣工技术条件（GB37991983） 汽车修理质量检查评定标准整车大修（GB/T15746.11995） 汽车维修质量检验评定标准发动机大修（GB/T15746.21995） 汽车修理质量检验评定标准车身大修（GB/T15746.31995） 汽车维护、检测、诊断技术规范（GB/T183432001） 营运车辆技术等级划分和评定要求（JT/T198-2004）重庆麦卓企业管理咨询有限公司32 汽车维修质量相关的技术标准p58321 相关维修技术标准 GB l4951979 机动车

17、辆允许噪声(作废) GBT14961979 机动车辆噪声测量方法(作废)(GB l4952002汽车加速行驶车外噪声限值及测量方法)替代 GBT37981983 汽车大修竣工出厂技术条件 (GB/T 3798.1-2005汽车大修竣工出厂技术)替代 GBT37991983 汽车发动机大修竣工技术条件(GBT3799.1-2005 和 GBT3799.2-2005商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分,第2部分)替代 GB3800-1983 汽车车架修理技术条件 GB38011983 汽车发动机缸体与缸盖修理技术条件 GB38021983 汽车发动机曲轴修理技术条件 GB38031983 汽

18、车发动机凸轮轴修理技术条件 GBT3841993 汽油车排放污染物的测量怠速法 GBT38461993 柴油车自由加速烟度的测量滤纸烟度法重庆麦卓企业管理咨询有限公司32 车维修质量相关的技术标准 322 相关交通行业标准 JTT1981995 汽车技术等级评定标准(作废) (JT/T198-2004 营运车辆技术等级划分和评定要求) 替代 JTT1991985 汽车技术等级评定的检测方法 JTT2011995 汽车维护工艺规范 JTT3031996 汽车轮胎使用与维修要求 323 相关其他行业标准 JB 4020-1985 汽车驻车制动试验方法 重庆麦卓企业管理咨询有限公司GB7258-20

19、04GB7258-2004机动车运行安机动车运行安全技术条例全技术条例GB/T15746-1995GB/T15746-1995汽车修理质量汽车修理质量评定标准评定标准JB/Z111-86汽车油漆涂层汽车油漆涂层JT/T201-95JT/T201-95汽车维护工艺规汽车维护工艺规范范国标和行标国标和行标重庆麦卓企业管理咨询有限公司 四、汽车维修企业的质量管理基础工作四、汽车维修企业的质量管理基础工作 1.质量教育质量教育质量思想教育、技术业务培训质量思想教育、技术业务培训 2.企业标准化企业标准化制订企业管理标准与企业技术标准制订企业管理标准与企业技术标准 3.质量责任制质量责任制落实工位、工序

20、及专职检验的质量责任落实工位、工序及专职检验的质量责任 4.计量、检测与质量信息计量、检测与质量信息 5.开展开展QC质量管理小组活动质量管理小组活动 一、汽车维修企业的质量目标与质量计划一、汽车维修企业的质量目标与质量计划 1.质量目标质量目标用户要求、质量情报、实际能力、性价比用户要求、质量情报、实际能力、性价比 2.质量计划及实施质量计划及实施 二、汽车维修企业的质量管理机构二、汽车维修企业的质量管理机构 2.汽车维修过程中的质量管理与质量检验汽车维修过程中的质量管理与质量检验 执行维修工艺、组织文明生产，并强化自检与互检。执行维修工艺、组织文明生产，并强化自检与互检。 强化专职检验。强

21、化专职检验。 强化配件与设备管理。强化配件与设备管理。 3.汽车使用过程中的质量管理汽车使用过程中的质量管理质量保证与维修服务质量保证与维修服务 三、汽车维修企业的质量管理方法三、汽车维修企业的质量管理方法 1.汽车销售前或维修前的质量管理汽车销售前或维修前的质量管理重庆麦卓企业管理咨询有限公司 3.竣工出厂检验竣工出厂检验路试前、路试中、路试后路试前、路试中、路试后 二、汽车维修质量检验的基本要求二、汽车维修质量检验的基本要求 1.工作要求工作要求以预防为主、严格把关（坚持质量验收标准）以预防为主、严格把关（坚持质量验收标准） 2.素质要求素质要求职业道德与业务素质职业道德与业务素质 3.质

22、量职能与质量责任质量职能与质量责任在应检与可检范围内负质量责任在应检与可检范围内负质量责任 所谓质量检验，就是借助于某种手段，对产品进行质量测试和诊断，所谓质量检验，就是借助于某种手段，对产品进行质量测试和诊断，并把质量结果与质量标准相比较，做出合格或不合格的质量判断。并把质量结果与质量标准相比较，做出合格或不合格的质量判断。 1.汽车维修质量评价汽车维修质量评价零件质量、总成质量、汽车质量零件质量、总成质量、汽车质量 一、汽车维修质量检验的分类及内容一、汽车维修质量检验的分类及内容 1.进厂检验进厂检验清点残缺、检查车况清点残缺、检查车况 2.过程检验过程检验工位自检与工序互检；汽车维修过程中的专职检验工位自检与工序互检；汽车维修过程中的专职检验（分类检验、工艺监督、总成验收）（分类检验、工艺监督、总成验收） 三