《管理学原理》课件第九章 沟通

1、看法 父子二人经过五星级饭店门口，看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父亲说：坐这种车的人，肚子里一定没有学问！ 父亲则轻描淡写地回答：说这种话的人，口袋里一定没有钱 。 你对事情的看法，是不是也反映出你内心真正的态度？第九章 沟 通 基本知识点 1、沟通的作用、过程及含义； 2、沟通理论、方法及艺术 重点难点 1、沟通方法与艺术的应用； 2、妥善处理组织和个人冲突。 沟通：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1 沟通的原理1.1 沟通的基本概念1.2 沟通的重要性向交往对象提供行为建议以不同方式激励和约束他人向上司或下属、合作单位提供与决策制定

2、或执行有关的各种信息获得与组织活动有关的各种信息1.3 沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者 沟通的要素 信息的发送者 信息的接收（受）者 信息沟通的内容 信息沟通的渠道 按组织系统分 正式沟通和非正式沟通；按沟通方向分 下行沟通、上行沟通和平行沟通按信息沟通方法分 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通等按沟通是否反馈分 单向沟通和双向沟通； 沟通按功能分 工具式沟通和感情式沟通。1.4 沟通的类别2 组织沟通 个体间沟通：是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。 团队沟通：是指组织中以工作团

3、队基础单位进行信息交流和传递的方式。 组织间沟通：就是组织之间如何加强有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。个人因素有选择地接受、沟通技巧的差异人际因素沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度 技术因素语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。结构因素地位差别，信息传递链，团体规模和空间约束四个方面3 沟通管理3.1 有效沟通的障碍 1、准确性原则 2、及时性原则 3、谨慎运用非正式组织原则 4、适用性原则5、双向沟通原则 6、反馈原则 二、有效沟通的原则4 高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施

4、步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问 题 举 例三个金人 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂

5、吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 聆 听 的 原 则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述

6、符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议忽视法 （理直气和的服务员）转化法（每个人都是从天而降的天使）太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）询问法 (TOM的礼物）是的-如果 体 谅 妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：慢些。小心！火太大了。赶快把鱼翻过来。快铲起来，油放太多了！把豆腐整平一下。哎唷，锅子歪了！ 请你住口！妻子脱口而出，我懂得怎样炒菜。 你当然懂，太太，丈夫平静地答道： 我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何。 学会

7、体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题。步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 冲突：由于某种差异而引起的抵触，争执或争斗的对立状态。当们之间由于利益、观点、对事物看法和认识存在差异，很可能引起冲突。4 组织冲突沟通差异由于产生沟通障碍的因素是多种多样，沟通不良是产生冲突的重要原因。结构差异管理中发生的冲突绝大多数都是由组织结构的差异引起的。组织愈庞

8、大，愈复杂，组织分化愈细密，组织整合愈困难。个体差异由于每个人的社会背景，教育程度、阅历、修养不同。形成了不同的性格，价值观和作风。4.1 冲突的原因谨慎地选择你想处理的冲突。管理者可能面临很多的冲突，但并不要求针对每一冲突都要一一处理。仔细研究冲突双方的代表人物。深入了解冲突的根源，不仅了解表层的冲突原因，还要深入了解深层次的，未公开的原因。真正找到产生冲突的根源。妥善地选择处理办法。处理冲突的方法有五种：回避、迁就、强制、妥协、合作。4.2 冲突的处理 原来如此甲：新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半夜、夜深人静之时然跑来猛按我家的门 乙：的确可恶！你有没有马上报警？ 甲： 没有。我当他们是疯子，继续吹我的小喇叭。 事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就会不一样。 在你面对冲突和争执时，先想一想是否心中有亏，或许很快就能释怀了。 某日，张三在山间小路开车。 正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一：“猪” 张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。 不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意谈判：双方或多方为实现某种目