新的客户关系维护

1、客户是咱们的衣食父母没有吃没有穿 记得找咱们的“父母”客户关系维护 客户就是上帝 上门找客户累，客户找上门来才轻松。 李嘉诚 所有的销售员都应该清楚地知道：拥有一个忠诚的老客户比开发十个新客户更加重要。当客户把钱交给你时，他完全有资格享受国王般的待遇。罗妮。里曼售后服务与客户关系维护 对于销售员来讲，第一次销售成功只是同客户“亲密接触”的开始，只是销售人员与客户多次交易的序幕。只有在第一次销售之后提供优质的售后服务，以及采取各种合适的方式与客户保持联系，才能有效地将新客户变为老客户。 常常听到客户这样抱怨：销售员在接了订单之后，就再也见不到踪影，就连一个电话也舍不得打，真是太无情了！ 销售前的

2、刻意奉承，不如售后的周到服务，这是制造永久客户的不二法则。无论多么好的产品，如果服务不完善，客户便无法得到真正的满足。一旦服务方面有缺陷，就会引起客户的不满，从而丧失产品和自身的信誉。售后服务的五大作用 1. 创造再销售（老客户二次开发） 2. 节省推销时间和费用（老客户对公司的了解和对公司、产品的信任） 3. 避免流失客户（留住老客户） 4. 树立公司的良好形象（销售员代表公司 的形象） 5. 提升公司的产品质量，带来公司发展所需要的信息（客户信息的反馈，便于公司产品，服务的改善） 6.客户转介绍客户，实现“猎犬效应”服务不佳的原因 1 销售员拿完钱从来不和客户联系 销售员完整客服流程： 第

3、一次电话邀约-客户回执-电话确认-短信提示-会议当天上午9：00第一次回访-1：00第二次回访-客户参会-现场签单-去客户公司拿钱-回到公司立即给客户会电告之-准备资料、设置后台-客户确认再次修改-3天之内再次回访-一周之内短信回访问候-半月电话回访（生意怎么样，有没有用起来）1个月电话回访，1个月短信回访（公司会发送相关3G产业的信息，移动营销的信息）1个月内必须亲自去拜访客户一次，必要时给客户买一小礼品，水果，给客户讲一些新的营销方法。 2 相关部门推卸责任（商务部和客服部） 重点还是在于商务人员和客户把关系搞好，便于下次合作，让客户记住你的名字和手机号码，即使同行也抢不走你的老客户 3

4、服务不足，敷衍了事 客户提出的问题不能给满意的解决，没有给出明确的答复，甚至拒接客户电话 4 服务速度太慢 客户的问题做到：小问题1小时内响应，24小时内解决，大问题1小时内响应，7个工作日内解决 5 服务收费不合理 标准服务，不要故意报高价 6 态度不好 对客户服务态度不好，辱骂客户 7 离职以后对公司客户不负责任，做过河拆桥、忘恩负议不道德的事情，给客户灌输消极思想提升服务品质的方法 a 更新服务观念（反正提成我拿了，服务不服务和我没有关系，维护一个老客户比开发1个新客户要容易10倍） b 建立客户管理档案（把客户级别分类：铁杆老客户，大客户，中小客户，刺头客户，有问题的客户） c 通过各

5、种方式与客户经常保持联系（电话、邮件、短信） d 不断超越自己 e 站在客户的立场为客户提供服务 f 提供超越客户期望的服务有效处理客户抱怨 客户的抱怨是公司经营的资源，沉默的客户才是我们最大的隐患，合理，高效，妥善地处理客户的抱怨是公司经营与销售人员长久发展的关键。松下幸之助处理客户抱怨应有的态度 l 客户永远是对的(一般常理上是） l 在处理客户的抱怨时，应秉持“三心”的原则 1. 虚心受理（虚心听取客户的意见，不要不耐烦） 2. 用心处理（用贴心的服务去感化客户） 3. 耐心说明（耐心讲解好处，不能敷衍了事）处理客户抱怨的七条禁忌 1. 推卸责任。销售员面临客户抱怨之际，不是勇于面对现实

6、，而是将责任推卸给别人。 2. 互踢皮球。销售员将本属于个人的责任，推给别人，而接受的人又将处理的责任推给其他相关的人，造成客户的问题无人解决。 3. 随意敷衍。对顾客随意承诺，不考虑能否达成。 4. 说明欠妥当。销售员对客户提出的问题，解释上含糊其词，引起误解，说话不肯定，没有信心。 5. 态度冷漠。对于顾客抱怨消极对待，缺乏热情 6. 时效延误。对于客户权益不能及时保全，错失解决良机，把矛盾扩大化，尽快解决问题。 7. 公式化处理。凡事都以制度为借口，消极应对，不能积极变通处理。没有具体问题具体解决的方法。处理客户抱怨的黄金步骤 1. “秉着客户永远是对的心态”仔细聆听抱怨的内容，先听客户

7、把话说完，直到客户消气。 无论你的工作多么仔细，失误总是难以避免的，所以客户的抱怨是肯定会存在的。你需要的是站在客户的立场去理解他们，并表示你的歉意和同情。 采取积极的态度对待抱怨，与那些有抱怨的客户保持良好的关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的销售额。 2、表示同情，换位思考，然后再确认细节 3表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨 例如: “谢谢您专门花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会”。 不要试图蒙骗那些有抱怨的客户，这样的结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。以最快的时间解决客户的问

8、题非常关键，客户对遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。 4. 诚心诚意道歉 勇于承担责任，是我们的失误，就是我们的失误，不要说是别人的错，让客户感觉到你的诚意。 5. 承诺将立刻汇报领导处理，积极弥补，给自己一个准备的时间。 6. 提出解决方法及时间表 在提出解决方法之前，千万不要自己做决定：“就这么办”而要将决定权交给客户：“我们某月某日将这样来做，请问您看好不好？”这么一来，决定权在客户手上，他会感觉受到尊重而消除怒气，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以安抚客户心情。 另外，即使问题不是因你的过错造成的，也要在解决客户抱

9、怨上承担责任。 或者说，现在我不能给您准确的答复，您给我点时间，公司一定给您满意的答复，您放心，我会全力以赴给您办好。 7. 补偿给客户带来的不便，让投诉变得容易 有抱怨的客户往往只希望能获得令人满意的问题解决方案，其实他们的要求并不多。但你要让他们惊喜，除了解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，这样他们更容易记起你的小恩小惠。比如：赠送客户一些额外的服务，必要时打电话向主任申请赠送，站在客户的立场说话，帮助客户争取更多的服务，让客户感觉你在为他办事情。 8. 确认客户的满意度 处理过后再跟客户联系，确认对方是否满意此次的服务，了解自己的补救措施是否有效，同时也

10、能加深客户受尊重的感觉，让他们产生“都过了两三天，你依然把我放在心上”的感觉。 9. 防止类似的抱怨重复发生 解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白抱怨到底是怎么产生的。一声抱怨往往暴露出你销售工作中的弱点，要以此为鉴，防止类似的抱怨再出现。如何处理客户换词 ，在销售的过程中，当客户交了全款后给客户说明门户的注册规定，先注先得，一经注册，不能更改。打消客户换词，退款的念头。 ，客户交了全款，或者部分款项时，客户提出要换词，或者要加钱改词，首先不要承诺客户一定能换，您把钱交上来，我给中心申请，如果改成功了就好，改不成功我把款退给您，如果客户肯把款给你，说明客户是有诚意的，否则就是在耍花招。当你给撤了

11、，他就会说不做了。 ，和合同管理员及时沟通，一旦客户的门户注册成功，当天给客服部回访电话确认信息，销售员第二天给客户打电话询问，并铺垫门户开始制作了，过几天就会给您确认网络域名和模块功能了，和客户沟通让其准备一些行业资料和其公司资料，方便咱们添加其门户内容！维护客户关系技巧1 1、接电话的技巧，将你所有客户的手机号码存入手机并标明公司，例：张祥清（荣程钢铁）“张总，您好”让客户感觉你记得他，而不是“你好，哪位？”2、谨慎地承诺、更多地行动，宁愿时不时给客户一个惊喜地服务。3、加快答复客户的速度，承诺的时间可以长一些，给自己更多的时间来准备，但要提前答复给客户，让客户感觉你对他的事情很上心。4、

12、尽力提供个性化的服务，让客户感觉你提供给他的服务，别的客户是没有的。5、确保每一个部门都遵循相同的原则，说辞一直（商务、客服的统一）6、平常聊天的时候多了解客户公司和他关系不一般的人，他的家人，并有机会和他们搞好关系，尤其是客户的老婆大人。或者他的秘书，只有疏通他们的关系，你才能更多的开发下次订单，他们也才不会阻拦你拿钱。、以陌生人提前打前台电话，确认客户在公司，走到公司楼下了给客户电话，在这附近办事正好路过这，过来看看您。、给客户的应当总要比他们所期待的多。老客户二次开发 、注册策划篇： 挑选客户：有意识，有钱、老板、 策划资源：尽量选择热门行业，中国类的，便于前期的效果电话，如：中国化工门

13、户网 搞好客户关系，赢得客户的信任 、铺垫篇： 自己亲自帮助客户设置后台，客户的手机号码一定要放在后台，最好在首页显示，设置完了，亲自告诉客户发送看一下，客户满不满意。（如果是中国类行业词，加上招商加盟） 告诉客户，接下来我会帮您做宣传，把这个资源好好运作起来。从注册成功之日起，每隔天，告诉安排你的朋友或是ph电话询问一下，增加市场的访问量，尽量多，持续半个月到一个月，自己要适时的打电话询问。 在免费的网站上发布信息：打造行业移动门户网，现招商加盟。 利用各类论坛、博客、软文连接等等网络媒体，宣传客户的门户网站。 还有切记，自己还要打一些外地的本行业公司，做到钓鱼“打窝”的概念！ 、篇： 第一步：以本地或者外地的网络交易中心的电话打过去，在网络拍卖网上看到你的门户了，这个资源还不错，帮助他买卖市场，：分成。 第二步：以外地或者本地的同行业咨询加盟的事情，怎么收费，能得到一个什么样的服务和效果。我们在传统的门户网上做过宣传，效果还不错，移动门户，不知道效果怎么样？ 第三步：如果是投资类的客户，以同行业的外地客户打过去，谈转让的事情，看你这也没有注册多长时间，转给我们，给你一些手续费（一般元）你是自己用还是投资的，我们专业做这个行业的，我们想打造这