PSP问题分析与解决能力训练[通用]

1、问题分析与解决能力训练(Problem Solving Process)Carro / SQ23August, 2009问题无所不在问题一:小张开了家快餐店,半年过去了,生意却不佳,无法获得预期的收益!问题二:小米到了适婚的年龄,却怎么也找不到女朋友!问题三:某公司产线不良率过高,经常遭客户投诉,定单频频流失.问题四:小欣即将毕业,面临遭遇金融危机的就业市场,无法决定下一步.一.问题的定义二.解决问题的方法何谓问题”? 某公司2009年初定下目标：TV产线良率每月达95%，以下说法哪些产生问题？1. 1-3月TV产线良率分别为94%，93.5%，92%。 2. 1-3月TV产线良率分别为95.

2、1%，95.9%，96%。 3. 1-3月TV产线良率分别为98%，99%，99.5%。 定义:当现状与目标有了差距时, 这时候就产生了问题.何谓问题”?现状现状实际:95%差距=问题目标目标:95%实际：95% 问题并不可怕,只要我们具备了一定的能力以及掌握了一定的技巧，问题就能迎刃而解。 解决问题的能力分析问题的能力 解决问题的技巧分析问题的五种能力 对问题或环境的敏感度高,有不寻常的地方能很快的感觉出来.敏锐力(观察)能力一:找碴能力二:表达意义?对同一个问题或看法能够提出很多观念或新点子,来解决问题流畅力(联想/创意)能力三:找几张脸能够从多角度,多方位思考同一个问题系统力(整合/归纳

3、)能力四:不同的看法能够想到别人所想不到的新观念能力,也就是见解与其他人不同独创力 能力五：哪种方式跳得高在新观念上不断地使之构想更完整,讲求”精益求精”的精神精进力总结 通过以上的介绍，大家了解了针对问题我们应该具备哪些能力了吗？能力一:找碴敏锐力(观察)能力二:表达意义?流畅力(联想/创意)能力三:找几张脸系统力(整合/归纳)能力四:不同的看法独创力能力五：哪种方式跳得高精进力解决问题的技巧根据此五个基本程序为基础,发展出以下8个问题解决程序(步骤)问题分析与解决程序( 五大基本程序)?1.问对问题了吗? 定义(问题)2.目前掌握资讯为何?量测3.找到原因了吗? 分析4.找对方法了吗?改善

4、5.噩梦不要再发生管理问题分析与解决8程序Define (定义)Measure(量测)Analyze(分析）Improve(改善)Control(管理)Step1主题选定确认范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题Step2 现状分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据曾别评估量测系统绘制现况流程图Step3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因Step4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案Step6水平展开方案水平展开与追踪Step5效果确认与再发防止拟定再发防止计划衡量改善效益目标达成确认标准化文件与训练计划Step7标准化与认知持续改善

5、检讨Step8残余与潜在问题S1主题选定确认范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题步骤目的程序手法/工具S1主题选定选定改善个案,厘清其目的及目标,成立工作团队并确认整个计划1.发掘问题2.评估与选定主题3.定义问题4.界定改善范围5.建立改善团队专案评估矩阵表4W2H脑力激荡法明目团体法S1主题选定可利用脑力激荡法（？）或明目团体法（？），由下列方向思考，盘点提列出问题：确认范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题1.顾客要求/抱怨2.公司政策1. 客户要求新产品开发周期降为10天 客户抱怨产品交货周期过长2. 公司政策每年降低20%成本 公司政策要求工伤事件逐年减少 S1主题选定确认

6、范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题3.周遭问题4.前期残留问题3. 3个月的gomi不良为主要不良现象 食堂饭菜满意度未达标4. 上次的改善中,A不良率降低了 但产能也降了 团膳品质提升了，但价格上涨了问题评估问题评估:将问题列表以系统矩阵图法，依下列考量要素给予不同权重进行评价，选定主题。 确认范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题要素： 改善需求急迫性 提升顾客满意度 财务效益报酬高 长期潜在问题 团队掌控度 过程可控制 符合预算限制 问题评估说明 专案评估考量要素改善需求急迫性提升顾客满意度财务效益报酬高长期潜在问题专案团队可掌控度312个月内可完成合计成为本次专案leade

7、r备选专案/权重810103108外貌不佳46310105292身材不好5837105311无存款66101073332没钱出国旅游10105810104341-10分表示影响/重要程度强弱,1最弱,10最强 4*8+6*10+3*10+10*3+10*10+5*8=292 小惠想对自己定下今年的改善主题，从顾客要求，个人目标，周遭问题及前期追踪四个方向发掘问题，共有四项待解决问题小惠S1问题选定约翰.杜威说:”明确的将问题指出,就等于解决问题的一半”.爱因斯坦说:”精确的陈述问题比解决问题还来得重要”.确认范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题当题目选定后,使用4W2H法,明确简洁的方式

8、来陈述问题What发生什么事When何时发生Where在何处发生Who与何对象有关(人,事,物)How怎么做How many(How much)发生的次数或数量(损失多大)4W2H练习请用4W2H的方式,定义下列的问题. 小惠是个月光族,在部门聚餐中佳佳的邀约下,想在今年存下50000元,实现第一次出国旅游的愿望. what: when: who: where: how: how much:小惠无法出国旅游今年小惠及佳佳部门聚餐存钱50000元S1问题选定陈述问题改善=解决问题 =动词+名词+补语+(目标值)以小惠的例子来讲:主题描述方式为 what when/who/where how ma

9、ny/muchwhat: 小惠无法出国旅游when: 今年who: 小惠及佳佳how: 存钱how much:50000元(今年)存下5万旅游经费确认范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题1负向语法陈述2避免隐含方法3避免隐含责备4避免隐含原因问题叙述补贴1.将准时交货率由80%提升到90%2.将延误率由20%降低为10%3.增加人员以处理增加的工作量4.降低本部门新人的迟到率5.改善机台原因造成的particle数量(X)问题解决类型应该使用负向语法描述(O)(X)避免隐含手法/手段(X)避免隐含责备(x)避免隐含原因S1问题选定1.指派召集人2.甑选具相关流程/产品知识与经验的成员,2

10、-9人3.建立所需时间与授权4.定义成员角色及工作任务分派.确认范围及团队组成 定义问题评估及选题发掘问题职务姓名部门/职务分机邮件工作任务LeaderMemberMemberMemberS2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图步骤目的程序手法/工具S2现况分析与目标设定确认量测系统后,以收集的现况数据厘清,定位及比对问题及问题所处的环境及情况,以缩小范围找出切入点1.绘制现况2.评估量测系统3.发展收集资料计划4.收集资料作成数据图表并进行层别及比较5.确定改善方向与目标流程图鱼骨图QC tools 目的:现况描述与问题范围缩小 问题的发生必然是在造成问

11、题的过程当中产生,要分析问题的要素时,可利用流程图,鱼骨图,系统图审视问题发生的步骤,将影响问题的所有步骤列出可能影响的原因.S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图 S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图如:小惠每月收支流程收入支出还款?透支?借款计帐结余nonoYesYes经常性:薪资非经常性:兼职收入费率借款金额借款期限工具/方式频率衣食住行育乐other奖金 为了要了解目前状况,首先,需要确认取得的数据的可信度,称为量测系统分析(MSA-measurement system analysis)!列出欲收集数据

12、的项目S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图 小惠的MSA对象是:电子计帐表 对实际状况发生的次数或数量(How many/much),列层别进而缩小问题范围,资料收集方法有:查检表,问卷调查,系统/文件资料等 S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图2.when 哪些时间(发生时间,过去资料) 例如:日夜班别,投线前后 1.what 哪些现象(现象别,缺点别) 例如:TV产品的材料别成本,模组厂不良率的缺点别(画面异常,gomi)等. S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图3

13、.哪些对象(发生物,发生人,对手资料) 例如:厂别差异,人员别,厂商别,机台别等4.where哪些地点(步骤,部位资料) 例如:制程别,机台别等列层别资料收集数据资料选用适当图表.S2现况分析与目标设定确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图 如：小惠的支出项目层别 解析数据追究原因适当性的结论依据掌握的数据拟订合理的目标S2现况分析与目标设定 确定改善方向与目标现况数据层别评估量测系统绘制现况流程图结论:衣食类支出高,作为改善的方向合理目标:衣食类:平均现况每月支出为47000元/月,今年计划年度减少5万支出. 目标设定依据： 1.过去资料-2.现况数据-3.组织要求-4.客

14、户需求-5.标竿资料-目标的特性：S：Specific-特定的M：Measurable-可衡量的A：Achievable-可达成的R: Relevant-有相关的T：Time Bound-具时效性的 最重要的，目标必须为全体成员的共识与认知 以小惠”(今年)存下5万旅游经费”,此时目标符合SMART 原则S3真因分析与验证 这阶段最主要是筛选,根据现况分析所收集的数据,展开所有可能怀疑因素,再利用逻辑概念与实际实验结果，来确认根本原因,另用统计推论的技巧加以严整，以确保结论的正确性.鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因 S3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因所有可能原因12

15、31.界定可能原因依S2缩小范围选的主题,脑力激荡继续探讨并列出真因的候补原因.2.选择潜在真因小组依过去记录,三现原则,脑力激荡讨论出影响度高的原因.3.验证是否为真因利用数据来证明真因.去芜存菁,只留下真因进入下一步骤. 1.界定可能原因 根据现况分析所收集的数据,加以剖析,并鉴定所有可能怀疑因素.S3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因1常用工具:-鱼骨图-5why-系统图-流程图可能影响原因:-人-机-料-法-环 2.选择潜在真因 将前步骤中,可能怀疑因素做验证优先顺序排列.S3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因2常用工具:-关联图-鱼骨图-系统图 3

16、.验证是否为真因 利用逻辑概念与实际实验结果,依序来确认根本原因。另用统计推论的技巧加以验证,以确保结论的正确性.S3真因分析与验证鉴别是否为真因选择潜在真因界定可能原因3常用工具:-消去法-柏拉图-散布图-统计方法: (相关,回归,实验设计,田口工程,多变量解析,检定,ANOVA)例:类别分类(1次)分类（2次)自我评估原因确认确认结果食聚餐30,000正餐80,000v特殊节日40,000水果20,000零食10,000衣配件手表X6,000皮带X3,000首饰/珠宝30,000皮包100,000v鞋子100,000v衣服上半身80,000v下半身50,000注:后续案例只针对”衣”展开.

17、 S3真因分析与验证S4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案步骤目的程序手法/工具S4对策拟定与实施找出并验证可清除根本真因的永久改善措施并执行之.1.提出改善对策2.评估及挑选改善方案3.试行方案与验证4.发展最佳策之执行计划5.实行最佳策之执行计划6.PDCA亲和图系统图决策矩阵图PDPC法脑力激荡或创意性思考DOE对策拟定与选择小挑战问题1：小莉求职一直不顺利，经过失败的经验分析后，找出的根本原因是外貌问题，下列有几项对策，请判断哪些方法可以帮助小莉求职之路较顺利呢？ 整容 减肥 化妆 自杀 找老公问题2：虽然这三种方法都可以帮助小莉，但是因为小莉刚刚

18、毕业，经费有限的考量下，应该如何选择呢？ 整容 减肥 化妆 自杀 找老公 针对问题点之根本原因，拟出解决方法，引出具体可行之对策。每个真因一定有对策，每一真因最好拟定2个以上对策。使用方法:亲和图，脑力激荡法S4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案真因可执行对策衣交男朋友参加活动报名课程上网聊天买鞋同上皮包同上评估及挑选方案提出的方案中，必定有好有坏，小组必须决定哪些是有效的最佳选择评估方案准则 小组决定必要条件与期望条件，以这些条件评选最适合的方案。如：可行性，迫切性，经济性，效益性等常用方法： 系统图法，决策矩阵法，DOES4对策拟定与实施规划实施与风险

19、评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案S4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案目标节省衣服开支目标 方案交男朋友参加活动报名课程上网聊天必要1.总支出下降oxoo期望项目权重说明评分合计说明评分合计说明评分合计说明评分合计1.开心减少支出8实验1080实验864实验864实验8642.有人陪伴2实验1020实验510实验36实验10203.自动/被监控5实验840实验15实验15实验154.费用少10实验440实验440实验660实验88018011913516912 试行方案与验证 挑选出的最佳方案,需要规划试行方案,确认效果是可显现. 如果有效,要

20、规划未来的执行计划并进行风险评估考量. 如果挑选出的方案结果不如预期或无效,要放弃此方案并寻找替代方案。 效果逐一确认,并有详细数据及图表. 可用PDCA法呈现S4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案 事项:上网聊天规划:1.申请网路2008/11/12.选择聊天室2008/12/13.注册帐号2008/12/15时间:2009/1/1-2009/2/1 时间:2009/2/12009/2/2进入yahoo聊天室聊天对象:共199人桃子,杨梅,天空客1.不与网友讨论时尚及逛街相关议题2.重新再执一个月该月花费情况较去年每月平均花费高破功DAPCS4对策拟定与

21、实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案 规划实施与风险评估 确认为有效对策后,将对策转换成可执行的行动计划表,包含执行项目,管制重点,负责人员,完成时间,现旷追踪,确保对策执行. 对策下了,应考虑对其他功能或部门的影响,是否会产生难以解决的新问题?若有,应重新评估对策的可行性和效益. S4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及挑选方案提出改善方案不良项目改善行动事项执行配合单位完成时间追踪衣服支出不带信用卡,带2000现金男友2009/3/1支出控制减少信用卡男友2009/2/20信用卡减少,结余较多S4对策拟定与实施规划实施与风险评估试行方案与验证评估及

22、挑选方案提出改善方案S5效果确认与再发防止步骤目的程序手法/工具S5效果确认与再发防止确认永久改善对策之效果持续有效并防止其再发1.确认执行效果2.衡量改善效益3.制定再发防止计划:-检视并修订或建立相关之系统,监控系统及标准-执行相关之教育训练与宣导-进行管理检讨与监控QC tools检定ANOVADOE(确认实验)愚巧法拟定再发防止计划衡量改善效益目标达成确认S5效果确认与再发防止 目标达成确认 有效对策要有效果确认的过程,一般以观察约一个月为佳,以图表或统计工具,检定的方式确认是否达到设定的目标. 可以图表或检定方式比较改善前,后目标值是否有明显差异. 常用工具: QC tools:直方

23、图;推移图;柏拉图;雷达图 统计方法:检定;ANOVA;DOE拟定再发防止计划衡量改善效益目标达成确认S5效果确认与再发防止衡量改善效益 列举出直接的,定量的及经过确认的有形效果.或者间接的,衍生的或无形的效果.有形成果的计算:拟定再发防止计划衡量改善效益目标达成确认(1)目标达成率% = 改善前平均值 改善后平均值改善前平均值 目标值X 100%改善前平均值(2) 进步率% = 改善前平均值 改善后平均值X 100%(3) 減少工时及成本 本期节省金额=每日减少工时x工资/小时x改善期间之工作天数S5效果确认与再发防止比较改善前与改善后的士气,人际关系,学习意愿,对公司及同人关心度,问题及改

24、善意识等方面的效果,可用文字说明,也可用问卷调查的方式行使,其中最常用的是雷达图.同时评估是否可执行专利申请及结果.拟定再发防止计划衡量改善效益目标达成确认品质观念改善意识0.05.010.0团队精神QC手法运用专业知识工作效率改善前改善后S5效果确认与再发防止拟定再发防止计划以系统观点来确保效果,在系统部分包含系统本身及其失效的即时侦测与控制系统有三方面:系统面,管理面及人员训练部分维持改善的成果.拟定再发防止计划衡量改善效益目标达成确认 Ex.车子有异音,经分析,真因为排气管破掉,更换排气管.以系统观点研究,因自己大楼出口处与马路落差大,速度太快极易碰伤底盘及排气管,再发防止:在该处要减速

25、慢性.系统人管理 检视并修订或建立相关之系统,监控系统及标准(SOP)执行相关之教育训练与宣导进行管理检讨与监控S5效果确认与再发防止拟定再发防止计划衡量改善效益目标达成确认行动计划拟订参考表对策具体方案期间执行者协力者追踪S5效果确认与再发防止对策实施一个月后对小惠的支出做柏拉图拟定再发防止计划衡量改善效益目标达成确认47000元/月42000元/月改善前改善中改善后 S5效果确认与再发防止拟定再发防止计划衡量改善效益目标达成确认(1)目标达成率% = 改善前平均值 改善后平均值改善前平均值 目标值X 100%=(47,000-42,000)/947,000-50,000/12)=(47,0

26、00-42,000)/(47,000-4,167)=117%本年度预节省金额=(47,000-42,000)*12=60000S5效果确认与再发防止制定再发防止计划: 1.从不一个人逛街,逛街时至少有男友/好朋友陪伴进行监督提醒!2.List购物计划,速购速回. 3.依购物计划携带所需额度现金 拟定再发防止计划衡量改善效益目标达成确认S6水平展开步骤目的程序手法/工具S6.水平展开成果分享与经验交流方案水平展开与追踪图表;甘特图方案水平展开与追踪 评估水平展开的可能性: 为了防止相同问题出现在类似或相关制程中,进行水平展开. 水平展开可依产品别,生产线别,班别,机台别,厂别等进行延伸展开，并 附上展开后的结果.S6水平展开方案水平展开与追踪 制定水平展开的进度: 制定展开计划:who ,where, what, why, when ,how追踪水平展开的结果: 追踪水平展开的执行计划是否落实以及执行后的成效.与有同样出游计划的佳佳分享:不良项目管制重点展开对策展开单位展开时间衣服支出逛街不带信用卡,带10000现金佳佳2009/8减少信用卡佳佳2009/9S6水平展开方案水平展开与追踪S7标准化与认知步骤目的程序手法/工具S7.