商务礼仪专业培训教案

1、商务礼仪专业培训教案目录 第一章 礼仪概述 第二章 形态礼仪 第三章 交谈礼仪 第四章 服饰礼仪2第一章 礼仪概述礼仪礼仪的重要性礼仪的职能3礼仪 礼仪人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为标准和准那么。 主要表现在：礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共 同遵循的最起码 道德。礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。仪式一定场合举行的具有专门程序、标准 化的活动。仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。4礼仪的重要性一、适应对外开放的需要二、适应市场经济开展的需要三、适应交往中做现代文明人的需 要5礼仪的职能国家形象表达一个国家和民族文明程度 经济实力的重要标志。组织形象由为

2、实现组织总目标而聚集的一群人共同塑造的大窗口。个人形象显示一个人道德水准和自身修 养上下的尺度。6第二章 形态礼仪约会 姿态致意 握手 表情介绍 递接名片 女士优先亲切迎客 热情待客礼貌送客 7约会接见、召见身份高的人会见身份低的人；主人会见客人拜见、拜会身份低的人会见身份高的人；客人会见主人有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼抱歉8致意打招呼已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫无视男先向女、少先向长、下先向上打招呼9握手握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节站立对正

3、，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松年长者、职高者、主人、女士通常先伸手10介绍自我介绍推销自我形象和价值的重要方法， 进入社交圈的金钥匙镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容介绍他人以中介人身份介绍原本陌生的人相识受尊重的一方优先了解对方为原那么。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐11递接名片递送名片表示愿意交往，主动将自己的 重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片感谢对方信任，象尊重其

4、主人 一样尊重和爱惜名片立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜保护12接待准备1环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、 设备、布置、气氛2物质准备相应桌椅、备好茶饮、 、衣 帽架，资料贺、有关资料3心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有 礼和蔼可亲4仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、 举止及卫生等外观13亲切迎客亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相 接， 微笑问候热情接待四类访客预约访客有所准备，记住姓名，让客户感 到来 访被重视被期望未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判 断应对方法拒绝访客热情坚决的回绝上司明确不接待 或无 法接待的访客来访团组充分准备

5、，热情迎候，并根据拟订好 的接待方案诸项落实14热忱待客热忱待客作好引路、开关门、引见、 让座、 上茶、挂衣帽、送书报 等工作引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供效劳开关门五步曲引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座引导入上座 离门远的座位或同排右为上上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶15礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语热情的感谢语、辞别语行动周到的效劳取、穿衣帽，帮提重物等 礼貌身送适情应对， 热情辞别握手、话语、挥手致意等送客常规： 低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去16站姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收

6、腹，双腿并拢微收下颌，双目平视17坐姿坐是一种静态造型落坐要先看好位置， 轻稳入座坐姿要给人安祥端庄 的形象18垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝局部开 不超过肩宽19表情表情是从人的面貌或姿态上表达 内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现， 是形体语言中最丰富的局部。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情健康的表情是自然诚恳， 和蔼可亲的，是一个人 优雅风度的 重要组成局部。面部五官表情中又以通过 “眼神和“微笑 传递信息为主。20眼神和微笑眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真

7、诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。21第三章 交谈礼仪交谈态势语称呼正式场合非正式场合称呼中三忌 礼仪谈话内容常用的礼貌用语用词用语要文雅言词的沟通技巧讲话推销等交谈中的艺术22交谈态势语姿态站、坐姿优雅，手势语清晰表情目光专注、注意聆听、产生共鸣距离美国爱德华提出四种人际交往距离私人空间1亲密距离50cm父母、夫妻、情侣

8、2个人距离50120cm熟人3社交距离120360cm联系不多的商务、公务4公众距离360cm以上演讲、难于沟通者23正式场合A姓+职称/职务等徐教授、郭厂长，爱德华公爵B姓名彭华、吴兰、大卫麦肯锡C泛尊称同志、先生、女士、小姐D职业称+泛尊称司机同志、秘书小姐、议员先生24称呼中三忌一忌 无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！，“那个背包的别走！；二忌 用“嗨！、“喂！等字称呼人，如：“嗨！靠边点！、“喂！帮我个忙。三忌 不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！、把某某叫“秃头！等。 只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往25谈话内容主题明确，围绕中心，观点鲜明语句简练、不重复、不罗嗦言之有据，

9、有理、求实求是语言生动，有趣味， 需要时留有余地26谈话内容涉外谈话注意：不谈论隐私问题不谈论荒唐离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情不谈论双方国家内政和民族、宗教问题不反面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题用共同听懂的语言，讲大家参与的内容可谈论中性的话题天气、艺术、体育27常用的礼貌用语1问候语：用于见面时的问候。如“您好！、“早上好！2辞别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。、“晚安。3答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！、“劳您费心！。有些表示向对方的应答，如“不必客气。、“这使我应该做的。4请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？、“拜托

10、您帮我个忙。5抱歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对 方抱歉。如说“对不起，实在抱歉。28常用的礼貌用语6征询语：当要为他人效劳时常用征询语。如“需要我帮助吗？、“我能为您做些什么吗？7慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！、“望您早日康复！8祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！、“祝您节日愉快！9礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对29用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比方，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光、“先生，请让一下、“躲开、“靠边儿等同一关系的概

11、念来表达。其中第二句最表达修养。30用词用语要文雅有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。“你找谁？就不如“您找哪一位？好；“来不了就不如“真对不起，我确实不能来诚恳；“不行就算了！就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。妥帖。“干不了不如- - - - “有事吗？不如- - - -31言词的沟通技巧讲话推销等1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢3音调变化：根据内容改变，有高昂、有消沉，配合面部表情4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松表达32言词的沟通技巧讲话推销等5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考6措辞风格：通俗

12、易懂，深入浅出，防止粗俗或咬文嚼字。7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心8情绪修饰：要有表演者精神，依内容表达情意，吸引听众。33交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 予以回应，不显烦燥。善于提问：能翻开僵局和沉默，善于诱导启发和 提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意 营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛 除忧虑愁闷。34交谈中的艺术委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词 来替代令人不悦的内涵。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、 选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号

13、把自己的 意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否认， 不直接说“不。35 应对根本礼仪1听到铃响，快接 ；2先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。36转接 他人、同事 ，有礼接待，礼貌转交，接 要要礼貌地向转接人表示“谢谢；同事外出，代接处理 并留言备忘。上司 ，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。37 留言主动请对方留言 边备有便笺、笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字、时间放到适当位置防丢或需保密确认及时收到留言再次提醒当事人38处理不满意 的技巧

14、一、 首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉 二、 解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出方法愉快结束通话39第四章服饰礼仪男士服饰仪容女士服饰仪容40男士服饰仪容腰带长短适中，余下局部12厘米左右，讲究 些可与手表、皮鞋颜色一致袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋 前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正 规西服为系带皮鞋，清洁 亮。饰物少、内藏41女士服饰仪容淡妆职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添荣耀。化装要突出自然美妆色柔和，不露化装痕迹。化装要扬长避短自我分析是前提，通过化装巧 妙掩饰缺乏，突出优点。化装要充

15、分表达个体的气质和性格，用化装品表达魅力。运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切 割， 错觉效应。42女士服饰仪容淡妆快速化装备齐化装品，清洁面部脸：粉底、腮红调整和改变肤色，轻柔向上 向外抹匀眉：梳理、修眉、打底、描眉注意色泽、 深浅、粗细眼：涂眼影内到外眼角、注意色泽、画眼 线紧贴睫毛根、注意矫形化装、卷睫毛 由内向外，由下向上唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油43女士服饰仪容服饰女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多把戏。衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。保持整体和谐内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物44女士服饰仪容服饰西式套裙裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝，置一套单色素色套裙或长