宏远员工手册

1、 PAGE 56 OF NUMPAGES 56规章制度针对不同的问题，制定出以下处罚和扣分规定：上班时间，聚众闲聊，扣5分；仪态不端正，倚在墙壁或靠在工作台上者，扣3分；未经部门经理同意，私自调班者，作旷工1天处理；未经批准，占用客用洗手间的扣10分；上、下班不走员通道，第一次口头警告，第二次根据情节轻重处罚100300元。未经部门经理同意，无故不参加培训、会议的，当旷工半天处理。不参加每天主管或经理级以上每日例会或每周行政例会者扣10分，迟到10分钟内扣5分，超过10分钟的扣10分。当班时间，不戴铭牌、厨房人员不戴工作帽者，每次扣10分，遗失证件的可自费到人事部补办。如有保安让未戴铭牌的员工

2、或未出示任何证件的人员出入员工宿舍、饭堂，一经发现立即解雇。出入员工宿舍、饭堂，不出示出入证的扣3分，不配合（态度差）或强行进入者，扣1020分。当班时间，仪容仪表不合要求的（除不是酒店支付工资的人员头发可为异色，其他所有人员的头发都必须是黑色），扣5分，并勒令整改（没达到标准不可以上班，整改期间以旷工处理）。人为损坏工衣的，扣5分，损坏严重或遗失的照价赔偿。私用酒店物品，如餐巾、水杯、餐具等扣3分。迎送客人不热情者，扣3分；用不礼貌语言待客，一次扣5分；同客人吵架者，一律辞退。随地吐痰，乱抛垃圾扣5分。当班吸烟、当班吃零食、当班看报、看电视者，一次扣5分。不服从工作安排，一次扣510分。目无

3、上级，顶撞上司者一次扣1030分，情节恶劣者立即辞退。工作服务水准差，导致客人投诉的扣10分。工作失职，精心大意的扣6分；导致事故的，本人承担酒店损失并交上级部门处理，损失严重者一律解雇。当班睡觉，一次扣10分；当月3次以上辞退。凡在洗手间或公共场所乱写乱画者扣5分，侮辱上级或污言秽语的，一律解雇。当班时未经主管同意，私会亲友，一次扣5分，未主管允许，员工不得接听私人电话，违者每分钟扣1分（以此类推）。非管理级员工，不得带手机上班（财务部办公室、司机、采购司机除外），如有发现违规者，扣10分，重犯加倍，第三次没收处理。各部门主管接听私人电话，不得超过3分钟，如有超时，每分钟扣1分。损坏公物，浪

4、费公物，或保管不负责任，导致公物遗失，情节轻的一次扣5分，并赔偿损失；情节严惩者解雇并赔偿损失处理。未经客人允许，擅自动用客人物品一次扣1020分，私自处理客人遗留物品，一律解雇并保留追究法律责任；盗窃客人物品者，不论其情节轻重，立即开除，情节严惩的送公安机关处理。私自为客人兑换外币，向客人推销非酒店物品，私自接受客人小费、礼物者，按金额的10倍处罚。任何收银员不得带钱，带包到工作岗位，一经查出，给予没收处理。若员工有任何不诚实行为或违反部门制度（操作程序）而造成酒店损失者，以损失的10倍给予处罚，或以偷盗处理。偷食客人吃剩的食物，10倍处罚；私自处理可以回收的物品，按处理提得金额的10倍处罚

5、，严重者即时解雇。若因任何不诚实行为造成酒店损失者，以损失的10倍处罚平均分配到相关直接责任人（管理人员也必须分摊）。管理人员管理不严，扣10分。公报私仇，引至多人投诉的，一经查实，扣1030分，严重的降职或辞退处理。有错不认、知错不改、并将责任推给他人，不论员工，管理人员，一律扣10分，严重的降职或辞退处理。同事之间不团结、不使用礼貌语言、挑拨离间的扣510分。未经同意，私自拿酒店的营业场地或物品做人情者，一律按10倍处罚，严重者解雇处理。严禁员工私自塔乘客用电梯（除送餐服务外，员工因工作需要只允许使用货梯）违者每次罚100元，重犯加倍处罚。不用本人身份证或使用假身份证入职的，一经查出，立即

6、解雇。管理人员不奉公守法，收取回佣者，情节轻的按所收回佣的10倍处罚，情节严重的，作贪污处理，一律解雇，并送交分安机关处理。有意欺骗上级者扣1030分，情节严重者一律解雇。管理人员假公济私、阳奉阴违、欺骗董事及经理，影响高层工作、浪费高层调查时间的，一律解雇。如有违反酒店规章制度，为免受处罚而叫客人或非酒店人员担保说情，影响企业管理公平性，按原来的10倍处罚或解雇。聚众斗殴、闹事、搞小集团、煸动罢工、搞小组织影响管理工作的，一经查出，立即解雇。散布谣言，恶意中伤，损坏公司形象和声誉的，扣1050分，严重者解雇。意见薄上所反映的意见，主管部门不秉公处理的，扣630分，严重影响团结者，立即解雇。员

7、工工作时间每天9小时（含用餐时间半小时）非直落员工不得打直落卡（若打直落卡请注明原因，并由人事部经理签名认可，）否则当旷工半处理，若忘记打卡，没有员工和上级证明上班，一律作旷工处理。餐厅服务员在为客人服务时，有不安全服务行为，扣510分；如发生问题，将承担相应责任；被客人投诉，或被部办发现员工犯错的，主管负管理不善的责任，扣310分，经理级扣620分，并将处理意见呈交总办。保安人员执法不严，管理不到位的，扣10分，工作严重失误的，立即解雇。员工在宿舍及酒店公共场所打牌赌博，罚2002000元（棋牌室娱乐性打牌例外），甚至解雇。吸毒，携带枪支弹药的一经发现，一律解雇，并送公安机关处理。未经总办批

8、准，未授权员工不可带非意向客户到营业区域参观，违者扣10100分，情节严重者做开除处理。厚颜向客人要求馈赠物品者扣20分，严重影响酒店形象和声誉者解雇处理。没有敲门或未经记客许可进入客房（包括酒店之办公室）扣5分。私人时间在街上穿着酒店制服者扣5分，（管理人员除外）。结帐时不向客人说：“多谢”扣3分。员工服务时违反或不按工作流程、违反操作标准，扣220分，造成意外，双倍处罚或作辞退处理。见到客人不主动问候与客人相遇不打招呼或不避让客人者，扣25分，上层不主动向员工或下属打招呼扣3分。接听电话，不按接听标准执行的，每次扣3分，造成损失，由本承担责任。遇见客人不主动问好、微笑者扣2分。泄露酒店机密

9、情报者解雇处理。出品味道令客人不满意，扣36分，被客人退货，由责任人承担公司损失。凡发现包房内有苍蝇、蚊虫、扣部门负责人35分；员工扣24分。员工违反制度，负责人不及时处理；人事部行政处罚下发的“处罚单”其部门不及时签名或无任何沟通者，除追究部门每一负责人的连带责任外，违反制度的员工所应扣的金额全部由负责人承担。员工违反制度，上级按制度处理，但员工不上诉，又不签，作为与公司制度对立，作辞退处理。破坏酒店消防设施者，立即开除并送公安机关处理。在酒店出售私人物品，扣1030分。参与行贿、或受贿或利用职务之便谋求私利，轻者扣1050分，严重者解雇处理。员工作时间内酗酒（工作需要外）或服务麻醉药物及吃

10、带有刺激性气味食物（如大蒜等）扣10分。拒绝接受酒店对携带物品检查者，扣5分，酒店员工携带物品无相关证明者，若是酒店物品给予10倍处罚，对该员工的部门以所拿物品的5倍进行处罚，对举报者以所拿物品的5倍给予奖励；若是私人物品一律给予没收处理。凡公司有无支付电话费用报销的人员或主管级以上人员手机必须24小时开通，随时保持与酒店联系，如是客人或公司的电话必须接听，包括休息日在内。否则，每次扣10分处理，当月3次以上未接听公司电话或关机者，当月话费不予以报销并追究相关责任。严禁穿便服打卡，违者每次扣6分。每月23日的员工大会，各部门没按规定派出人员协助中餐搬运桌、椅的，扣部门第一负责人6分。如员工着酒

11、店制服走路相互勾肩搭背，在酒店公众场所不注意自身形象，有损酒店声誉和形象者，每次扣510分。无端漫骂同事者或“指桑骂槐”主动挑起事端者，每次扣50分，经劝阻不改者，解雇处理。任何员工不能以任何理由指责其他部门员工的工作（可反映给本部门的管理层，由管理层之间去沟通、协调），违者扣520分。部门管理者原则上不可当众指责其他部门员工或在会议上批评其他部门，违者扣1030分，情节严重者降级处理。（管理人员应在第一时间纠正错误，并反映给相关违规员工的部门）员工到饭堂用餐前后，如着工衣坐在篮球场墙下或饭堂下面的便利店门附近的，每次扣10分，并追究部门负责人的连带责任；老员工如有欺侮新来员工的现象，每次扣5

12、10分。部门部长级以上管理人员对员工不公平扣510分。在紧急情况下不能完成所分配的任务扣50100分，严重者解雇。新入职的员工，部门必须安排主管或文员帮助跟进新入职员工在日常工作上的情况，并介绍部门主管及人员情况，及时让新入职员工进入工作状态，使其感受到家一般的关怀，不按规定执行者，负责人扣510分。考勤处罚规定迟到或早退：120仇钟内，每分钟扣3元予以计算； 2160分钟，作旷工半天处理。2，迟到同样需录入，未录入者当旷工，因公事外出未录入者，写书面报告由部门经理签名确认后交人事部经理调查同意后方可（经理级以上必须写出书面报告呈总办领导审批）。但每月不能超过3次，每月超过3次者，报总经理审批

13、；无故连续三天未录入者按公司规定作自动离职处理，员工没有打到上、下班卡者，必须找同一班次2人以上证实，找部门负责人签名核实交人事部调查，如属实则按每次扣620分处理，否则，一律按旷工半天论处。3，旷工，凡旷工当日按以下标准扣款和处理： 旷工半天，签警告书并扣本月工资的10% 旷工1天，签警告书并扣本月工资的20% 旷工2天，签警告书并扣本月工资的40% 旷工3天或以上者作自动离职处理（自动放弃全部工资）4，休假者打卡无效，并以扰乱考勤制度论处，每次扣10分；宿舍处罚条例所有员工必须遵守人事部的床位安排，任何人不得私自调换（特殊情况由人事部统一调动），违者扣510分，并立即换回原宿舍床位。严禁男

14、女互串宿舍，杜绝男女混居现象，违者扣2050分，严重者解雇。职工宿舍内有倒饭的罚200元，无人指证的，宿舍内所有人员分摊。如有员工打饭回宿舍用餐者，每次扣10分（特殊情况外，如生病等）。严禁在宿舍范围内大声喧哗，追赶打闹，使用微型音响时，尽量调低音量，以免影响他人休息，晚上11：30钟前应将音响、电视关闭，否则扣当事人10分；如宿舍长在宿舍未予以制止者，扣5分。宿舍内发现有酒店物品的一律当偷盗处理，处以原价的10倍的处罚，严重者立即解雇。偷窃同事钱物者立即开除并送公安机关处理。严禁在宿舍进行任何形式赌博，违者除没收赌具、赌资外，并给予每人2002000处罚，严重者送交公安机关处理。不准在宿舍玩

15、牌，否则当赌博处理。宿舍员工互相尊重，以宿舍为家，彼此团结友爱，不得调戏、欺侮、恐吓他人，不得吵架或作不道德的行为，违者扣2050分，严重者开除或送公安机关处理。严禁在宿舍喝酒闹事，违者扣2050分，严重者解雇处理。未经部门经理批准（凭证明字条），不得将公司财物带入宿舍，否则按偷盗论处。员工携带行李物品出宿舍，必须凭人事部有效放行条，并主动交当值保安检查，对违抗者，保安有权扣留其行李，如强行出店态度恶劣者扣1030分，并作辞退处理。任何员工不得将非酒店人员私自带入宿舍、饭堂，违者扣10分，留宿罚200元/晚（当作住宿费）：如发现有人留宿而不举报者，全宿舍员工各扣510分值班保安扣10分（特殊情

16、况需知会人事部或经总经理签名同意方可）凡发现宿舍内、员工饭堂有非酒店人员或已经离职的人员在内，属宿舍当值保安失职，每次扣10分处理。当值保安如利用工作之便，留宿他人或将外人放入宿舍、饭堂，扣1020分，重犯解雇。宿舍内不准乱拉电线或使用高压电器，（电话充电器、电吹风、小风扇可在规定范围内使用），违者除没收电器外并给予1030分处理。如使用者不承认或知情不报者，房间所有人员扣10分；造成意外事故者，除照价赔偿外，另追究其刑事故者，除照价赔偿外，另追究其刑事责任。 节约用水、用电，做人离灯息，关好水笼头，严禁使用热水洗衣服，违者扣520分。严禁在楼梯及走廊上倒垃圾，洗头、洗衣服，严禁从窗口、阳台或

17、楼顶往外倒水或乱抛杂物，违者扣1050分，若伤到路人一切后果自负，严重者辞退。严禁将垃圾、杂物扔在冲凉房，造成厕所的下水道堵塞者，将负责外请疏通人员所用的费用，并扣1020分，无人承人，则扣20分由本宿舍人员负责共同分摊，若是公共冲凉房，则根据性别（男、女冲凉房）对该层的男或女员工每人10元进行处罚（包括管理人员）。严禁在宿舍或非指定区域吸烟，违者扣5分，造成重大事故者，除照价赔偿外，还要追究刑事责任。凡检查卫生发现宿舍有烟头，每个烟头按50元/个处罚，如没找到当事人者，由宿舍人员共同分摊，宿舍人员共同分摊，宿舍长连带罚5元。爱护公物，人为损坏公物者除照价赔偿外，另扣10分；个人财物自行保管，

18、未经他人同意，乱动他人物品的作盗窃论处，给予开除或送公安机关处理。在员工宿舍走道、宿舍内拍打篮球者，每次扣10分处理，如弄脏墙壁者除扣510分外并要求粉刷（或由公司请外人粉刷，费用由当事人承担）员工上、下楼梯，用手拍打护栏发出较大响声音，每次扣5分，如有损坏照价赔偿。员工到二楼仓库领用物品，如从楼梯往下推者，发现一次扣20分，损坏物品者照价赔偿，严重者立即辞退。无端损坏室内或走道内200卡电话者，扣100元并负赔偿责任。讲究文明礼貌，不得穿内衣或赤膊在宿舍通道出入，违者310分。起床后必须叠被，保持宿舍清洁，个人物品如衣服、鞋、及日用品需要摆放整齐，违者扣25分。宿舍长每月补贴30元，人事部每

19、月组织卫生检查，公开评比，评定为优秀安全卫生宿舍的，奖励宿舍负责人50元。宿舍长每月初编排宿舍卫生值日表，贴于宿舍门后，以便人事部检查，每个房间按照值日表轮流值日，如有新进员工或离职人员由宿舍长重新安排；宿舍卫生不合要求的，扣当天值日人员5分。撕毁房门上所贴的花名册或宿舍内值日表者，扣10分，如没有找到当事人者，房间内每人扣5分。杜绝枪支、弹药、毒品、危险品、违法物品等携入宿舍，违者开除并送公安机关处理。离职或辞退员工在办理离职手续后，应于当天立即离开酒店。如当天未能办理好，特殊情况需要宿舍停留1天者，必须经人事部负责人签名同意方可，否则将由保安责令其马上离开。如人事部将离职人员单写出来后，当

20、值保安员必须留意，严禁再让其出入员工宿舍及员工饭堂，否则扣510分。严禁员工将烟头、杂物等丢在宿舍门口走道处，违者扣50元，如没找到当事人者，哪个宿舍门口吸烟头或杂物者，将扣该间宿舍所有人员5分。宿舍值班保安严禁与人闲聊，违者每次扣5分。员工领工资时，值班保安必须要求员工自觉排好队，否则扣510分。以上宿舍管理条例人事部可以直接处理员工。本条例之外的一切宿舍管理规定都具有同等效力。员工就餐规定及处罚条例酒店为员工拭是供一日三餐的膳食服务，早餐、宵夜以面食、稀饭为主。为了让各位员工有一个良好的就餐条件及用膳环境，制定以下条例：员工就餐时，须佩戴工牌，持本人餐卡领餐。无餐卡者，挪用他人餐卡者或餐卡

21、模糊不清者，饭堂人员可拒绝给予餐食或没收其餐卡并给予扣6分处理。员工必须按时到餐厅自觉排队领取餐食。不排队者，饭堂人员可拒绝给予餐食，并扣5分。非饭堂人员不得进入厨房取餐食，餐具或用餐，任何员工不得带非酒店人员进入餐厅用膳，一经发现，罚100元。米饭供应随个人份量，但要注意节约，不得浪费，违者罚款50200元。讲究卫生，不得在餐厅内大声喧哗，不得将残羹、骨头等随处乱丢，违者扣5分。爱护公物，不得损坏餐具，不得将酒店餐具带出餐厅，违者扣10分。用膳时间员工不可在饭堂以外的地方用膳，未经同意不得将食物带出饭堂，否则扣20元/次。就餐后，必须将自己吃剩摆放在台面上的菜渣、骨头自行用餐具清走，倒入指定

22、垃圾桶，迅速离开餐厅，以便餐位的周转，违者扣5分。餐卡如丢失或洗烂，酒店一律不予以发放，可到人事部申请交款补办（6元/天）严禁员工私自乱调节器饭堂电视，违者扣3分。就餐时不可脱鞋及不可将脚放在餐凳上及做出令人厌恶及不雅观的行为，违者扣510分。员工洗完餐具后或漱口后，不得将水例在或吐在地面上，以尽保持地面的干爽，违者扣3分。在员工饭堂严禁员工敲盆、碗发出响声，违者每次扣5分。员工用餐时原则上只可凭饭卡打一次菜（吃不饱可打多一点饭，）特别是加菜时（如吃鸡翅、鸡腿等）必须按规定执行，不得有异议，违者每次扣5分处理。在月底或节假日发水果时，主动出示饭卡，按规定领取，杜绝哄抢现象，无饭卡者有权不给予领

23、取，违者每次扣510分处理。在吃包子时，原则上每人只可领取2个，杜绝一次性拿多个的现象（如不够吃而饭堂工作人员视实示情况有多的，可再次领取），如只吃里央的馅而将皮丢在台面上者，每次扣10分。员工如在外食用食物出现不良现象者，酒店将不负任何责任。各位员工应珍惜饭堂人员的劳动成果。如遇有不妥之处，请用正常合理的程序投诉，如属饭堂工作人员的事情情，人事部将按照制度从严进行处理，并将处理意见公布于众，严禁出现争吵或漫骂工作人员的现象，违者给予从重从严处罚。员工用膳分菜时，不自觉排队，每次扣510分。饭堂就餐时间为：早餐：6：008：00 午餐：10：0011：30（星期六，星期天至12：00） 晚餐：

24、16：0017：30（星期六，星期天至18：00） 夜宵：23：30凌晨1：30员工俱乐部处罚条例棋牌室棋牌室只供员工业余时间娱乐使用，严禁一切形式的赌博活动，违者按相关规定进行处罚。严禁大声喧哗及在棋牌室内抽烟，违者扣5分；凡当时发现室内有烟头者，而无人承认者，所有当时在娱乐人员每人扣3分。爱护公共财产，不准坐在凳子上乱晃荡，如损坏，除照价赔偿外另扣10分。注意卫生，严禁随地吐痰，瓜壳及果皮不能随便丢在地上，违者扣5分。禁止员工着工衣在棋牌室内娱乐，违者每次扣5分。严禁发生争吵，打斗现象，不服从工作人员正当管理、劝说，如威胁或漫骂工作人员者，扣20分并列为不欢迎人，以后不欢迎进入图书室或录相

25、室，打斗的辞退。（二），图书室，录相室1，图书室，录相室内严禁大声喧哗 ，违者扣5分。不准将鞋脱掉或把脚放在凳子上，违者扣5分。严禁在里面吸烟或随地乱扔烟头，违者每次扣5分。如有损坏书籍或公物，照价赔偿外并扣310分。不准随地吐痰，乱丢纸屑或果皮杂物，违者扣10分/次，并责令当事人清洁干净地面方可。（三），桌球、乒乓球1，玩桌球，乒乓球队时按文件规定办理相关手续。2，严禁一切带有赌博性质的娱乐。3，爱护设施，如人为损坏球、球杆（拍）、台面的除负赔偿责任外，另给予扣10分处理。4，在娱乐时如发现将烟头、杂物等随扔在地面上者，每次扣10分。除酒店纺一举行比赛活动外，其它时间不准穿工衣进行相关娱乐。

26、（四），不卖部相关规定1，不卖部提供日常生活用品，保障进货渠道正规，严禁出售假冒商品，保质、保量，如发现过期及质量问题的物品，可退回至小卖部。2，员工购物时，应主动交相应的款项，不准趁工作人员不备，私带物品外出，违者，按偷盗论处。3，严禁用假钞购物，如一经发现，立即给予没收并扣10分，态度恶劣，情节严重者送公安机关处理。（注：对俱乐部工作人员如工作服务态度欠佳的人员可投诉至人事部，调查属实后，按相关规定从重从严给予处罚。对处理不满意者，可向上一级领导投诉。）（备注：属文件资料）酒店升国旗时，除当班人员外，其他人员一律准时参加（包括在例休在酒店的人员），否则扣10分，并追究其部门第一负责人连带责

27、任；各相关部门使用对讲机时，应使用礼貌用语并不得涉及敏感话题，如有违反根据情节轻重扣510分；酒店公共区域（包括打卡处），未经总办允许，不得乱放杂物，违者扣10分；酒店主管级以上人员除休息或出差外，未经张总同意，不准不参加或私自派人参加会议，质检等活动，如有违者，按旷工半天处理；上下班期间不允许利电脑玩游戏，看电影、聊天、游览网站等做与工作无关的事情，一经发现或查出，将给予20分处罚，第二次再犯扣500元，第三次再犯则做辞退处理；凡被员工投诉，检举对员工有不礼貌行为的管理人员一经查实，一律扣1020分处理，情节严重者甚至降职处理；凡属新入职员工，部门如没有给予一周培训并没有经过考核合格就安排其

28、直接上岗试用的，每发现一人该部门第一负责人负连带责任扣20分；凡属调部门的员工，部门没有给予四天以上的培训就安排其直接上岗试用的，每发现一人该部门第一管理人员则负连带责任扣10分；在工作中，下级有不懂之处，需咨询或求教上级时，如上级管理人员不予耐心教导，则扣10分，如上级管理人员非但借故不教且态度不好，扣20分，甚至降级处理；酒店人员如因工作需要在使用内线接打电话时，原则上一律不允许超过10分，若使用酒店电话占线超过10分钟，总机须及时将情况通知总办进行调查，如发现总机未及时报总办，每查出一次总机当班人员扣6分，总办查实酒店人员非公事使用酒店电话占线长达10分钟以上者，按照所通话的时间每分钟扣

29、1分；如着酒店制服的员工在酒店外围活动有损酒店形象或不符合酒店制度的行为，一经发现扣510分，且部门第一管理人员负连带责任；员工礼仪手册体 态，站立要点：挺正而自然。（1），门童、门卫、门迎人员，两臂自然下垂，中指压裤缝，脚跟随并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好一脚长度），面带微笑，如无客人进出，两脚可稍微放松，两腿微微分开，但脚跟部分开跑离不可超过1厘米。当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2），待应人员。上身挺身而出正，两腿分开（脚跟分开距离8厘米内），双臂自然下垂。男士可以右手握左手垂放于腹前，但需微微上提出以便挺开双肩。男女都可以采用背手式。行。要点：挺胸收腹，腿直有力，两臂放松，自然

30、摆动。头肩、腰不要晃动。轻快，不可跑步。（1）、女子；走一字步（双脚步跟走一条线），不迈大步。（2）、男子：双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。（3）、中、老年妇女走男步，但步履较小。（4）、女文员拿文件及其它面积较大的轻便物时，应曲左肘半夹半抱在左胸部。男文员则应垂臂曲掌将文件内类似的东西夹在前臂与腰胯间，不可夹在上臂下。坐。要点：上身正直，入座要轻、缓。（1）女子：两膝一定要并拢，小腿可以灵活处理，但不可前伸。双手可放一膝前或左手压右手置于双腿缝处上。（2）男子：双腿可微微分开，但两膝间距不可超过10厘米，跷二郎腿要看场合，不可拦腿。（3）在上司或客人面前不可双手抱在腹前，不要跷

31、二郎腿 ，也不要半躺半从，从2/3座面为好，坐1/2更显礼貌。（4）女子：头发长度不过肩，刘海不可过眉； 发型朴素，只用一种准确性饰物； 头饰不可夸张，以黑色为宜； 只能戴一个结婚戒指，不戴为最好； 前方人员脸部应施淡妆，但不能描眼线、眼影或粘眼睫； 不蓄长指甲，不能涂指甲油（除无色的以外）； 裙子一定要过膝； 香水味道不可太浓烈； 在办公室内一般不能脱外衣； 但办公室内最高职位者可以稍随便；但如果内着透明衬衣、毛衣或棉毛衫，则不可宽解外衣； 服务人员外衣内的毛衣不可露出（按国际星级酒店要求，前方人员不能穿毛衣）。（5），男子： 不留长发和胡须。必长、鬓角不低于耳根。 脸部一般不化妆。 着西装

32、时，外口袋一般不放东西，至少不能显出内有东西。记事本、钱夹、名片、香烟等应置出内衬口袋里，左下方内衬小口袋里可放打火机或硬币。 最好使用锁匙包，以免随身体动作发出响声； 一般职员的领带结应紧束，大箭头垂至皮带扣处为标准。 站立时，只扣西装的第一个钮扣。（6）男女通用： 领、袖口绝对不能沾有污渍； 勤洗澡。 勤洗头发。 保持牙齿、口腔清洁，防止口腔产生异味。 手部（洗手在：梳头过后，移动过物品后，清洁垃圾后，出洗手间后）。 接待人员的衣料最好厚一此，挺一些。 服装不能缺扣子或规定佩戴物。 扣子全扣齐，尤其是领口和袖口的。 穿肉色长丝袜。走丝或有破洞的袜子不能穿。注意袜口不能外露。 皮鞋永远是洁亮

33、的。 办公室职员和前方人员的领袖口必须平整挺硬，尤其是管理人员的。 高级管理人员的服装应以深色为主。如果出席正式高级的场合，皮鞋、公文包和铅笔最好不使用廉价货；西装、领带和衬衣也适当讲究。二，制服：酒店配给制服的员工上班时一定要穿制服，并保证 制服上的钮扣全部扣齐； 衣袖、裤管不卷起； 保持清洁无破损，否则应及时拿去制服房更换； 长短、宽窄要合适； 铭牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰辩认； 办公室女职员平日必须穿西裙。三，一般的接待、服务礼貌接待客有时，必须首先面带微笑再致问候。一般说：您早/您好，先生/小姐；一般问候行点头礼并微微欠身：对贵宾或长者行鞠躬礼（约30度左右）。不要主动与客人先握

34、手。握手时，眼睛注视对方，面带微笑并致鞠躬礼（约30度）任何工作人员有义务为老、弱、残疾客人助臂，如出入电梯、上下楼梯、也入交通工具等。规范的动作是在客人的左侧用双手轻扶对方肘部。你所接待的客人如有行李等物品应协助提拿，但不要主动帮助提拿客人的公文包或公文箱，更不要帮助女子提拿她们的手提包。引导客人时应行在客人的左前方。以主人身份接待来宾时，可与主客并肩同行，但要让客人处在自己的右侧。上楼（包括自动扶手电梯），客人先行；下楼客人在后；一般来讲，先为女士服务；小车的后座是宾客座，等级是：右为上，左为次，中最次。客人坐小车的后排时，接待人员坐前排。如只有客，接待人员又是主陪者，可以与客人并坐后排；

35、服务员遇到较熟的客人，除必要的接待礼貌语言外，可适当寒喧几句，但不可攀谈。不要用客人不懂的语言与他人窃语；在服务一个顾客时，周围还有其它顾客正等服务，一定要不失时机地安慰他们，以微笑的目光向他们示意：你注意到他们的存大。在服务完第一位客人后转向第二位客人时，不要忘记讲：“对不起，让您久等了”；如果离开被服务的客人人时间稍长，回来再面对客人时也要这么讲，不可一言不发地重新开始服务。客房服务员在客房区域内，包括电梯里，见到客人时要主动问好；“错”字不可与客人有联系，例如，客人付账时钱数不足时，不要直接说给少了钱，而应该把钱退给他，请他再数一遍；又如客人找人说错了记号，也不要问是不是错了，而是请他再

36、回忆。在电梯内人多时，大家都应面向门的方向；乘观光电梯则面向外景。人少时不要背对别人。摁楼层键时，一次轻触就可以了，不要连续摁键，更不要用尖硬物触键，例如，钥匙等。别人如有不便，要主动帮助。例如，替人摁楼层键，为人留住梯门等。绝对不可在公共区吸烟。公共场所、办公场所切勿高声阔谈。四，上下级间关系见到总经理到场，一般情况下要起立，行注目礼，场合适当也应主动问候，有关人员应主动迎候。路遇上司应主动问好。因不便打搅，可用手势或点致意。不可随便将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。对上司的疏忽或不妥之处要择适当场合陈其利弊，不可当众指评；求见上司一定要事先得到应允方可前往；与上司一处批写或签字，自己应在

37、偏旁处写出，把主要空处留给上司并让自己的签字小于上司的。要珍惜上司的时间，不可轻易打搅。陪上司一起同处交涉不要忘记自己永远是配角。即使有上司更重要的外部人在场，也要首先对自己的上司负责。五，公务电话接电话：最好在铃响三声之内拿起话筒。拿起话筒后，第一句话就要问好和自报部门或姓名。具体说明如下：英文为：“（早上、下午、晚上）好+部门”，中文为“您好+部门”。对方提出要找人，不要不作回答就放下话筒去找人，而要说“好的，请您等等”，回来后再次拿起话筒应先讲：“对不起，让您久等了”。若对方要找的人不在，可以先致歉意，再问有没有什么自己可以帮忙的，如：“对不起，赵先生这会儿不在，请问先生/小姐是否可以留

38、言”。一边记录对方的口讯，一边要重复念给对方听。对方重要的口讯，录毕再完整重复一次，一是便于确认，二是显得认真，尊重对方。对方自报了姓名后，一定设法记住，也一定要在下句中能正确地称呼他/她。通话后，如是客人打来，英文应说“THANK YOU FOR CALLING”，如中文，可说：“谢谢，再见”，等客人挂电话后再挂线。手势和仪态向客人引导方向、不能用手中笔直或其它物指用，当讲到自己时，不应用手指点自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。打噎、打喷嚏或打嗝时要后嘴侧面同事后说声“对不起”。打哈欠时也应掩嘴。蹲式休息和分开双腿坐会令人讨厌。男士可以跷二郎腿，但不可过高，更不得抖动。女士蚵以交叉小腿 ，但

39、不可前伸。女士不要捂住嘴笑，在西方易被人误会。要避免斜视、瞟、瞥与眯眼的动作。在西方人面前，同性间不要手搭肩、挎胳膊等。指在表格上面某处，不可用任何单手指，应将手掌合成拳，用拇指指向说明处。员工手册总经理寄语人才是宏远的资本，诗人把人才形容为一条理性河流，我倒希望这条河流能象黄河般汹涌激昂，浪击滔天，人人都有理想，千里之行始于足下，踏踏实实做事，精精彩彩做人。除了每月领取薪酬，是否更应该为自我价值实现的满足和欢愉所充实？社会责任感、工作责任心、完整人格的道德情操是每一个员工所应该具备的基本素质。创新、投入、团结、拼搏，是宏远人精神风貌的写照。我们的时代，是引无数英雄竞折腰的时代。是鹏鸟，便能一

40、飞万里，翻动扶摇羊角；如果你是千里马，宏远酒店将是你驰骋的疆场。宏远酒店以“殷勤服务，真诚待客”怕服务精神，为四方来宾提供“宾至至如归”之高素质服务。冀求成为东南亚一流的娱乐、饮食机构。因此，有赖各员工本着敬业乐业、群策群力的精神，彼此忠诚合作，必能获得宾客及同仁的赞誉。志存宏远，鼎成大业，这既是宏远人的立意，也愿与所有员工共勉。序言亲爱员工：欢迎您加入宏远酒店！ 宏远酒店录属于宏远集团公司，以五星级标准设计建造和管理，经营中西餐饮，卡拉OK，各式豪华商务客房、桑拿中心、健身房、美容美发、多功能会议厅、国际商务型会议中心、商务及秘书服务。现代酒店服务正向专业、优质、规范的高标准化发展，要达到这

41、样的要求，需要酒店各级从业人员本着敬业、乐业、奉献的精神，努力提高强化本身的素质和专业知识。我们深信，有健全的管理制度，才有健全的企业管理。酒店根据管理之需要，结合国家劳动法规，特制定了这本员工手册，作为每一个员工必须遵守的行为准则。请细心熟读内容及加以保存，以此为准则，履行义务与责任。任何员工自上班之日起，即被为完全接受本手册的所有规章制度管理。祝愿您在宏远酒店工作愉快，遵循公司的纪律及服务工作准则，团结友爱，同心同德，彼此忠诚合作，携手共创宏远酒店更加辉煌的明天！总则本员工守则适用于本酒店聘请之所有员，包括合同工、临时工、受薪或百受薪员工。各级员工必须按酒店严格高效之管理制度，全心全意、用

42、诚恳愉快之心情为客人服务。本酒店致力提供良好的工作环境，用公平公正的策略使各级员工发挥高度合作精神，敬业乐业，为酒店和个人美好的未来而共同努力。为员工提供适当的在职培训，配合其工作条件，增强和创造劳资双方利益，共同发展。运作发展原则上先服从后上诉，任何内部处理以酒店最高机构裁决为最后处理决定。酒店有权根据管理需要，合理增减、修改各类规章制度，在职员工不得以任何借口违抗新制度的执行和管理。酒店简介及管理政策酒店简介：宏远酒店是由上市公司广东宏远集团投资兴建的，按照国际五星级标准兴建的集商务、渡假、餐饮、娱乐、康体、归会与会议、美容美发为一体的综合商务型酒店。主楼高20层，占24000平方米。位于

43、东莞市南城区、距香港仅50公里，距深圳保安机场仅需40分钟车程，跑广州40公里，更有开往香港机场、广州及深圳市区的直通巴士，交通十分快捷便利。酒店设有： 首层：停车场、洗衣房1楼：娱乐部（共有48间豪华卡拉OK房）2楼：中餐部（大厅48台左右，VIP房，二楼25间+3层8间共33间）3楼：西餐部、前厅接待、预订组、商务中心、总机室、中餐VIP房4层：客房部、多功能会议厅5、6层：桑拿部共有房78间。（各39间）并有大型水池，游泳池。711层：客房部（242间客房，其中9楼设有豪华总统套房一套）含4楼22间二，酒店管理政策东莞宏远酒店的管理政策结合了现阶段代化五星级酒店管理方法及中国劳动合同制，

44、其目标为：本着忠诚守信的精神，以五星级的设施和服务标准为八方来客提供最舒适的住宿、最高级的娱乐、最精美的饮食和最周到的服务。酒店高级管理层注重人才，广纳良策，发挥民主化管理，注重培养酒店专业人才，引进专业技能人才。以“奉客人尊”的优秀服务和效率、高质素的管理，不断提高酒店的服务水平。酒店的各项计划、服务及设施，都经过精心计划，力求完善，并不断改进、创新、以配合宾客日新月异的需求。三，酒店的服务方针： “十二字服务方针”：仪容、仪表、微笑、热情、礼貌、主动。 “四项服务规范”1，站立迎客，站立姿势要正确； 2，脸带微笑，保持双眼望着客人； 3，主动向客人问好，并称呼客人的姓氏； 4，预先察觉客人

45、之需要，主动帮助客人解决困难；四，酒店高层管理人员九大守则以身作则，模范遵守酒店的各项规章制度，反对搞特殊化；团结友爱，真诚合作，相互支持工作，反对搞明争暗斗；忠于职守，积极热情，努力完成本职工作，反对偷懒散温；严格管理，堵塞部门的漏洞，反对为坏人坏事开方便之门；开拓进取，扩大业务，扭转亏损，增加盈利，反对落后倒退；关心下属，帮助他们解决工作和生活问题，若有可能甚至关心他的家人；到第一线去，为员工打气，使大家振奋，对待客人则要多接触以建立友谊；定期如开部门的业务会议，共同交流成功经验并检讨失败的教训；酒店主管级以上的高级管理人员与员工之间，不准发生超越友谊的不正当关系。如如果双方是未婚的正常恋

46、爱关系或夫妻关系，要以书面形式报至人事部，知会总办。五，管理目标 管理目标：“全力以赴、精益求精”创造宏远酒店优质服务的品牌； 核心信念：员工第一 顾客至上 企业精神：艰基创业 无私奉献 努力拼搏斗 开拓进取服务宗旨：注重你需求，尊重您感受 诚意出于心，亲切待宾客工作作风：追求完美，狠抓落实，办事高效服务风格：以“主动、热情、文明礼貌、耐心周到”为服务风格经营方针：准确定位、精心笄、严密组织、锲而不舍、步步为营管理风格：以人为本、以理为重、情理相融六，“十要十不”守则要团结合作 不拉帮结派要服从安排 不拈轻怕重要尊重领导 不虚情假意要克已奉公 不损公肥私要同甘共苦 不搞特殊化要勤俭节约 不铺张

47、浪费要实事求事 不弄虚作假要认真负责 不敷衍了事要身体力行 不夸夸其谈要礼貌待人 不粗言秽语入职、试用、人事制度一，员工招聘程序及规定所有员工由人事部统一招聘及管理；应聘者必须先到人事部缴纳2元工本费，领取职位申请表，并如实填写。经人事部、部门主管、部门经理面试合格后，再由总经理决定是否录用。获批准入职的员工必须持当地有效的健康证交人事部查验，否则不予办理入职。应聘人员应在面试时准备彩色近照一张，身份证。入职时需交身份证、劳动就业证、健康证、未婚证（结婚证或节育证）学历证明或其他证明人的复印件及缴交相应职位制服押金费。应聘人员提供的证件及学历证明等档案资料必须正确无误，弄虚作假者，一经查出，立

48、即开除。应聘人员入职之前后所填写和提供的任何个人资料概不退还。填入职申请表人事部考核部门主管面试总办批审到人事部办入职手续（人事部存档）1寸彩照5张，身份证复印件2张。领：工作证、工卡、饭卡、制服及员工手册，接受安排住宿，并到所入职部门报到。遗失出入证补交工本费50元后予以补办；遗失铭牌补交工本费60元后予以补办；遗失员工手册工本费30元予以补办；遗失饭卡罚款6元/天补办；上述证件及卡片，离职时必须交回，否则将扣除相应款项；二，培训期、试用期及合同期 除总经理签署特例外，所有员工试用期为三个月。试用期满时由人事部下发新入职员工试用期满考核表，由部门考核。如合格，由部门将考核表和人事变动表一起交

49、至人事部，人事部对其进行考核；如表现及工作能力未达到酒店要求的，酒店可延长其试用期或将其辞退，并不给予任何形式的补偿。只根据员工手册规定计发工资。试用期满并经考核达到酒店要求， 可转正。（入职时间如为当月上半旬，则从当月计起，如为下半旬，则从下月开始计。）获内部提升的员工每二个月为试用期，试用期满经考核合格后可按工资编制调整。如试用期内不能胜任或表现未达到酒店要求者，继续试用或降职、免职（如在新职位试用期满，应由部门考核，签署意见。写出人事变动表致人事部，由人事部加署意见呈报总办是否给予转正加薪）三，辞职、辞退、解雇、开除、裁员辞职：员工因某种情况要求辞职的，试用期内，需提前7天向人事部提交申

50、请，待所属部门及人事部同意，总办批准后，办理离职手续，收回酒店所有物品，于批准离职日办理离职手续（试用期内主动提出辞职者，扣除50元用作支付酒店的培训和成本费用）。手续完成后，计算工资退回制服费。试用期满后，需提前15天向所属部门及人事部提交申请，均征得同意并签署确认后再递交总办批准。于批准离职日期办理正常离职手续。如有特殊情况，需提前办理离职员工，酒店有权扣除所差天数之工资作为补偿，收回酒店所有物品，准许离职。未提交辞职申请的，作自动离职处理，酒店有权追回所有物品（离职申请日期以人事部经理签署之日期起计算）。主管级上辞职的，需提前一个月申请，得到总办同意后，方可办理离职。辞退，任何部门不得无

51、故辞退员工，员工因犯错被部门辞退的，除按照制度扣罚外，收回酒店所有物品，办理正常离职手续（病退或因病辞职者需出示医院证明和检查证明），结算工资和制服费。解雇，员工因工作失误及违纪被解雇的，除按制度扣罚外，收回酒店所有物品，办理正常离职手续，结算工资和制服费；裁员，如果因国家政策、酒店业务或管理方针有变而产生多余的员工而又不能调到其它部门，酒店有权正当合理裁减员工人数，结算工资退还制服费，员工不得有异议。属裁员的人员，如公司后又有需要可优先录用。任何提出辞职申请的员工，在申请得到批准后的时期内，如有违反公司规定的行为，同样严惩不怠，任何辞职、辞退、解雇的员工必须在办好手续的当天搬离酒店。四，员工

52、调动规定员工在受聘期间，酒店可合理根据工作需要，进行调职、升职、降职安排。任何员工的调动均需到原在部门、调派部门及人事部和总办的批准后方可调动。所有优秀员工均有被提升、调任到能任较高职位的机会。员工调职，提升后在新职位上试用一个月（工资不变）待第二个月，经部门、人事考核合格后，呈报总办批准后方可享受新职位薪金和待遇。员工被晋升后，如因工作表现不佳，不能胜任本职或犯有过失，酒店可视情况将其调回原岗位或降职。不称职的员工，酒店有权降薪并根据工作需要进行调职。内部提升程序：员工升部长、部长升高级部长、主管的提升程序，必须由本部门的员工投票选出，侯选人员必须是表现优秀的人员，得票数最多的为员工晋升职位

53、上的试用侯选人，由部门将选取出的人员写人事变动表至人事部、总办审批。选定人在新职位上试用一个月，试用期工资历不变，一个月后经部门、人事部、总办考核，如合格，管理能力强，工作表现良好，则由总经理正式委任该职，如果不合格，则保持原职位不变，由员工重新选举。五，专一工作在试用期或劳动合同期内，全职员工在职期间不得在外担任任何形式的兼职，或于业务时间进行营业或搞传销工作，否则一律作解雇处理。六，宏远酒店职级划分酒店职级之订定，乃根据不同部门不同岗位、不同责任而划分以下职级（一级至十级是按职责大小从大到小排列）：一级：董事会二级：董事总经理三级：总经理助理四级：各部门总监五级：各部门经理六级：各部门副经

54、理七级：各部主管、高级部长、总办秘书八级：部长、领班九级：各级技术员、咨客、文员十级：服务员、保安员、清洁员七，表现评估除了升职、评级进行评估外，员工每年将会接受一次工作表现评估，使员工了解部门主管或上司对其工作的评估，使员工了解部站主管或上司对其工作的评价，以便尽早作出改善或力求完善。评估资料包括出勤、仪表、态度、礼貌、专业知识、可信任程序及素质等。在评估过程中，酒店也会考虑到员工的工作习惯、进度及潜质。该资料将作为员工晋升、调职及薪金调整的依据，以鼓励员工利评估机会充分表现自已。八，薪资的支付、扣罚、高速及相关定义酒店于每月1520日发放员工上个月薪资，特殊情况，不能按期发放的，顺延期不得

55、超过10天；所有员工的薪酬按照宏无酒店员工工资标准执行；技术级工作人员其工资由总办根据工作之表现决定调整九，薪金制度为了适应社会的发展，也为了调动员工的工作积极性，提高员工的素质，酒店对相关职位实行A、B、C、D 级加薪制度，具体实施如下：新入职时工资为该职位的D级；三个月试用期合格后，工作表现好，考试合格，经人事部、总办审批后可升为C级。在C级职位上工作满一年的，工作表现好，考试合格，经人事部、总办审批后可升为B级。在B级职位上工作满一年的经考核合格，可升为A级。注意事项：已经领取A级工资的员工除非升职，否则原则上不再加薪水。个别对酒店有突出贡献者报总经理批准方可。职位变动或升职时，变动日期

56、为新职位的日期。新职位的工资还必须按A、B、C 、D 四级制度进行加薪。调薪制度：员工级每次为50元一个级别；领班、班长每次为50100元一人级别；高级部长、主管级每次为100200元一个级别；中西厨厨工、技术员、副经理级以上由总办决定（中、西厨员工不享有此加薪规定）（注：此规定，只适用于不参于评级人员使用）评级制度：（用于营业部门）（A），为了充分调动员工的工作积极性和热情度，酒店除实行三级加薪制度外，另对主管级以下员工每月还实行A、B、C工资评级制度（B），每个部门评A级的名额占总数的20%。评A级的条件：当月无请事假、病假、旷工；无签罚单，遵守公司一切规章制度，微笑、礼貌较好，受到客人赞

57、誉或有拾金不昧的人员，爱岗敬业。评B级的条件：尊敬上司、团结同事，对工作积极热情，无较大过错，请事假、病假在天之内的，无旷工现象。评C级的条件：事假、病假5天以内者，无较大过错，未引起客人投诉，对工作较为主动、热情，评级的薪金不计入原底薪，在实底薪之外另计相应的级别奖金，与每月的工资一起发放。（注：后勤部门、中、西厨员工不参于评级，收银参与评级）十，加薪考试：为了让员工进一步熟悉总办文件、员工手册内容和掌握部门工作流程。除主管级以上人员外，其他所有员工，包括试用期转正、晋升需要加薪者，一律由人事部进行加薪考试：考试芬为：书面考试、口头考试、书面考试攻实际操作相结合；口头考试和实操作相结合。口头

58、考试主要适用于那些文化程度偏低的人员（员工可自行选择参加哪能种形式的考试。）营业部门的人员在考试时必家有实际操作（如铺床、摆位等）。考试的内容为：总办制度性文件、员工手册内容、部门操作流程。人事部根据各部呈报上来的人事变动表人员名单。具体下发通知规定在哪一天进行考试（一般在每月3号进行）。凡考试蒜苗能达到70分者，不予以调薪，参加下月再考，连续三次未能考试合格者，将作辞退处理。十一，培训新员工入职前三天为行政培训期，主要培训员工手册、礼貌、礼节等内容。培训合格后，人事部签发行政培训合格上岗通知书到部门报到，参加部门的业务培训。其它时间人事部举办不定期的培训和酒店英语培训，任何员工未经部门主管/

59、经理同意，不得以任何理由缺席，否则当旷工处理，行政培训期间3天无基本工资。十二，申诉员工对工作有不满之处，首先应向直属上司以口头或书面形式提出；员工如对申诉之处理不满意，可向部门主管提出；员工如对部门主管之处理依然不满意，可向纪检经理或人事经理以口头或书面形式提出；人事部经理将于申诉提出之日2天内做出处理。如有需要，人事部经理将上报总经理征求总经理给予处理意见。总经理之决定为最后决定。第六章 考勤制度及相关规定一，考勤规定酒店实行现代科学化的工资考勤系统，员工上、下班实行指纹录入机记录上、下班情况；新入职员工由人事部办公室外人员给其登录指纹。酒店员工上、下班（包括加班）一律使用“指纹录入机”记

60、录个人出勤情况。作为核算工资的依据。员工上、下班均有记录，一直落的员工需录入上、下班共2次，上两头班即中间有落场休息的录入四次（如饭堂员工、餐饮部员工）。员工休假、调假、请假必须由部门经理签名确认提前2天送人事部，否则当旷工论处。迟到需录入，未录入者当旷工，因公事外出未录入者，写出书面报告由部门经理签名确认后交人事部经理调查同意后，方可在电脑上给予记录更改。但每月不能超过3次，每月超过3次者，报总经理审批；呒故连续三天未录入者按公司规定作自动离职处理。因工作关系需暂停休假继续上班的员工，须提前1天由部门经理或主管出具证明到人事部办理有关手续。员工如因特殊情况需请假者，须提前3天书面申请，2天以