如何有效的沟通避免投诉与纠纷的发生.

1、如何有效的沟通避免如何有效的沟通避免投诉与纠纷的发生投诉与纠纷的发生一、了解引发投诉与纠纷的原因一、了解引发投诉与纠纷的原因 对护士服务态度不满对护士服务态度不满 护士责任心不强护士责任心不强 对护理技术不满意，护理操作不规范对护理技术不满意，护理操作不规范 缺乏护患沟通缺乏护患沟通 对医疗费用不满意对医疗费用不满意 护理人员法律意识淡薄，忽视病人权益护理人员法律意识淡薄，忽视病人权益沟通定义沟通定义 沟通沟通是指发送者凭借是指发送者凭借一定渠道，将，将信息发发送给既定对象，并寻求送给既定对象，并寻求反反馈馈，以达到理解，以达到理解的过程，也就是信息的的过程，也就是信息的传递传递与与反馈反馈。

2、 有效的沟通有效的沟通应该是接受者所收到的信息与应该是接受者所收到的信息与发出者所表达的发出者所表达的意思正好相同意思正好相同。 护患关系护患关系是指护理人员与病人为治疗性共是指护理人员与病人为治疗性共同目标同目标 而建立起来的一种特殊的人际关系，而建立起来的一种特殊的人际关系，不仅是一种私人关系，而且也受社会舆论不仅是一种私人关系，而且也受社会舆论较大的制约较大的制约, ,也会影响到医院的声誉也会影响到医院的声誉。 沟通方式沟通方式 面对面面对面的交流：如的交流：如谈谈话话、讨论、演讲等。、讨论、演讲等。 其他方式方法：如打其他方式方法：如打电话、手机短信、写电话、手机短信、写信、网上聊天等

3、。信、网上聊天等。沟通的意义沟通的意义 沟通是社会生活的基石沟通是社会生活的基石 人际沟通是形成人际沟通是形成自我意识自我意识的主要方式的主要方式 人对自已的认识是在与他人的交往中、在人对自已的认识是在与他人的交往中、在社会生活中，通过感受、反省、比较他人社会生活中，通过感受、反省、比较他人对自己的认识和评价中形成的。对自己的认识和评价中形成的。 人际沟通是自我实现的重要人际沟通是自我实现的重要手段手段沟通中注意事项沟通中注意事项研究表明，研究表明，声音、声音、语调语调和和外外表表占全部印象的占全部印象的90%90%以上以上视觉占视觉占55%55% 身势、手势、视线的接触，以及整体的仪身势、手

4、势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为因为您的一举一动和脸部表情比您所使用您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强更多的词语威力要强更多，所以必须意识到它，所以必须意识到它们的力量，并予以重视们的力量，并予以重视。声音占声音占38%38% 使用不同的语调、音高和语速，对于别人使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使音的表述的，所以必须保证自己的声音使

5、自己想要沟通的内容增色。自己想要沟通的内容增色。语言占语言占7%7% 语言在您所施加的影响中所占的比例也许语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。减时，剩下的就只有传达的信息了。沟通肢体语言沟通肢体语言 使用您的眼睛使用您的眼睛 使用您的面部和双手使用您的面部和双手 使用您的身体使用您的身体 使用您的声音使用您的声音 体 语仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸沟通的原则沟通的原则 相见以相见以诚诚以以真真 相待以相待以礼礼以以敬敬 相处以相处以平平以以淡淡 相勉以相勉

6、以学学以以道道沟通的润滑剂沟通的润滑剂宽容宽容大肚能容， 容天下难容之事成功沟通成功沟通 对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对患者：对患者：爱心、耐心、细心、责任心爱心、耐心、细心、责任心倾听倾听也是一种沟通也是一种沟通 要善于做一个虔诚要善于做一个虔诚的倾听者，倾听本身的倾听者，倾听本身也是进行心理护理和也是进行心理护理和心理咨询的过程，认心理咨询的过程，认真听患者及家属多说真听患者及家属多说几句，就会有意想不几句，就会有意想不到的效果。到的效果。 沟通忌讳沟通忌讳l命令式命令式

7、：以上级的语言要求患者：以上级的语言要求患者l训斥式训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便以训斥士意志时，便以训斥l冷漠式冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。谨状态。l含糊式含糊式：对病人询问闪烁其辞，如：对病人询问闪烁其辞，如“我不我不清楚，你问医生去清楚，你问医生去”或者或者“做有危险，不做有危险，不做也有危险，你自己看着办吧。做也有危险，你自己看着办吧。”这种态这种态度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。机。沟通忌讳沟通忌讳l随便式随便式：在与病人及家属交谈过程中不注：在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。会引起医疗纠纷。l讽刺式讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民：由于病人职业、地位、学历和民族的差别，在诊治过程中会受到一些文化族的差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害修养不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。病人自尊心。l偏心式偏心式：对待有钱有权的一种态度：对待有钱有权的一种态度, ,对待穿对待穿的差没钱的又是一个样。的差