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文档简介
1、长安汽车“三包”规定运用培训1前言 汽车“三包”规定,目的在于明确消费者、生产者、销售者、修理者、经营者的责任与义务,保护广大消费者的合法权益. 要更好的执行汽车“三包”的规定,需汽车售后服务水平较以前大幅度提高,同时政府主管部门及消费者组织处理产品争议和纠纷的能力及水平也必须大幅度提升,汽车质量问题申诉和举报系统也应该逐步建立和完善初。 为了更加全面的了解汽车“三包”规定的相关内容,公司组织了相关专家,学者对该规定进行了解读,希望大家能够根据规定的内容,理解出台规定的精神,同时在实践过程中遵守规定的要求,密切配合厂家一起做好相关服务工作,为消费者更好的服务,为品牌良好口碑的建立而产生积极的影
2、响。 解读后面,也给大家进行了一些建议,同时长安汽车公司也根据“三包”的规定进行了及时的调整,希望大家能够仔细阅读单位下发的相关文件,及时进行沟通说明,争取在“三包”规定实施前做好全面的准备,建立投诉处理小组,全面保护消费者合法权益,同时也保障自我的利益不受非法侵害。2培训要求学习守则培训纪律空杯接纳 Accept Difference延缓评论 Defer Judgment尊师重友 Respect Others参与分享 Share Ideas手机关闭或静音上课期间不得使用手机准时出勤如需请假,请直接联系班主任3明白”家用汽车产品修理.更换.退货责任规定”的具体内容和含义 。充分认识汽车“三包”
3、规定的目的与意义,建立良好的应对机制,更好的为消费者服务。以汽车“三包”规定为契机,更好的宣传和推广长安汽车,规范汽车销售,维修服务流程,掌握执行“三包”过程中的要点及服务技巧,合理组织、落实好“三包”服务。提升队伍的服务意识和服务能力,全面展现长安汽车“亲情”服务的本质。培训目的4请思考“三包”规定出台后对我们有哪些影响?哪些不利因素?我们该怎么办? 2013年10月1日5我们如何理性看待“三包”政策6 请思考“三包”代表的意义是什么?三包”规定的发布日期是 2013年1月15日 7 课程内容一、 “三包”规定出台背景1、汽车“三包”规定出台背后的故事2、国际上一些国家汽车“三包”的相关规定
4、3、保修和“三包”的区别4、“三包”规定的目的与意义二、“三包”规定重点解读5、政策主要架构6、名词解释7、政策重要观点解读8、各方的权利与义务9、标准解读10、争议解决11、专家管理三、应对管控措施12、我们的应对及管控四、课程回顾与案例探讨13、课程回顾与案例探讨五、经销商立即行动要点14、转训计划的制定与实施15、销售部门控制要点16、客服部门控制要点17、售后控制要点18、我们一切的努力是为了客户满意六、关键管控体系建立建议8 在中国汽车业已经持续十年增长的态势下,旨在保证消费者权益的汽车“三包”规定却迟迟无法出台,实在颇具讽刺意味。 事实上,早在2004年12月30日,国家质检总局就
5、公布了家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)(简称汽车“三包”规定草案)。但历经8年之久,这份草案仍未能转正,仍处在“只听打雷,不见下雨”的尴尬境地。一、“三包”规定出台背景1、国家汽车“三包”规定出台背景后的故事(1)9影响“三包”出台的原因: 首先,汽车“三包”制度是关乎消费者、厂家、经销商利益的民生政策,也正是因为其关乎民生、关乎各方利益的政策,如何平衡厂家与消费者之间的利益关系,一直是“三包”政策制定中的一个敏感话题。 其次,在“三包”权利归属问题上,厂商与经销商的利益博弈也并未解决。投诉居高不下: 2011年,全国消协组织共受理汽车投诉16,805 件,同比增长19.2%,投诉
6、量再创新高,汽车也因此成为2011年投诉量同比上升幅度最大的商品。 一、“三包”规定出台背景1、国家汽车“三包”规定出台背景后的故事(2)10 国内消费者消费观念误区: 我国消费者用车观念还不够成熟,很多消费者更希望包退包换,而不是包修。 不少车主觉得自己花钱买了车,出了问题肯定需要维权,或许他们能够接受新车出一些小故障,但经过维修乃至换件后,依然出现同种故障时,他们更希望4S店通过退换的方式来补偿他们的损失。 由于规定不到位,法律不健全,参考案例和资料有限,从而导致了:鉴定无门举证不力维权成本高解决效率低退车换车难对车辆使用不了解,不管什么出了问题都要“三包”!一、“三包”规定出台背景1、国
7、家汽车“三包”规定出台背景后的故事(3)112004年12月,质检总局起草了汽车“三包”规定(草案),当时汽车“三包”政策未能出台。2011年9月,国家质检总局再次组织修订发布了汽车“三包”规定 (第一稿)2011年10月,国家质检总局在北京召开汽车“三包”规定立法听证会。2011年12月,国家质检总局组织汽车企业召开专题会,收集汽车企业意见。2012年 1月,国家质检总局再次向公众征求汽车“三包”规定(第二稿)修改意见。2012年5月,国家质检总局组织国内汽车合资企业召开专题会,收集合资企业的意见。 形成(送审稿)。月19-20,在湖北宜昌举办发布前研讨会,法规已定稿汽车“三包”规定已于1月
8、15日发布,10月1日正式实施“三包”沿革的关键时刻一、“三包”规定出台背景1、国家汽车“三包”规定出台背景后的故事(4)12一、“三包”规定出台背景2、国际国内汽车“三包”的相关规定(1)销售者应当自消费者要求换货之日起 15 个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明 家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者 开具发票 之日起计算13一、“三包”规定出台背景2、国际国内汽车“三包”的相关规定(1) 家用汽车产品三包有效期内,消费者书面要求更换、退货的,销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起 10 个工作日内,作出书面答复14国内汽车行业的保修条款:一、“三包”规定出台背景2、国际国内
9、汽车“三包”的相关规定(3)15一、“三包”规定出台背景3、保修与“三包”的区别16 为了保护家用汽车产品消费者的合法权益,明确家用汽车 产品修理、更换、退货的责任。(第一条) 汽车产品的销售商、制造商、修理商应当保证汽车产品符合使用性能、安全性能要求;并按照本规定承担汽车产品“三包”责任以 解决民事合同违约部分的问题,保障社会财富,属于产品担保法。侧重于汽车安全问题。借此提升社会和谐,提升产品质量。汽车“三包”服务规则,是保护消费者利益的基础,是消费者协会处理投诉的依据,它能使汽车消费利益保护有章可循,有规可依。一、“三包”规定出台背景4、“三包”规定的目的与意义17家用汽车产品修理、更换、
10、退货责任规定(简称:汽车三包规定)家用汽车质量担保中主要零部件目录及质量保证期汽车三包争议处理(草案)汽车三包专家管理办法汽车三包信息管理办法二、“三包”规定重点解读5、政策主要构架18家用汽车产品,是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。乘用车,是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。什么是家用汽车产品?第四十三条二、“三包”规定重点解读6、名词解释(2)19“包修期”限不低于3年或者行驶里程60,000公里,以先到者为准。“三包”有效期”限不低于2年或者行驶里程50,000公里,以先到者为准。 什么是家用汽车“三包”期限”?二、“三包”规定重点解读6、名词解释(3)20二、“
11、三包”规定重点解读7、政策重点观点解读立法原则(1)21缺陷列举原则(第二十条) 消费者可以选择换车、退车的质量问题仅限于:制动系统失效;转向系统失效;车身断裂;燃油泄漏。3000公里60日 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内,若出现列举的质量问题,会致使消费者无法安全使用汽车,或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险的情况,因此应该让消费者免费退货或更换。二、“三包”规定重点解读7、政策重点观点解读立法原则(2)22A:依照“三包”规定第20条规定,在制动系统失效时消费者可以选择退车,但ABS系统是刹车防抱死系统,纵使ABS系统故障,但是不影响转动刹车系统的作
12、动,车辆仍然具有刹车,刹车系统未失效,所以消费者不能选择退车。Q:新车售出后60日之内或行驶里程3000公里公里之内,ABS系统(或EBD系统)故障失效时,消费者能不能选择退车?二、“三包”规定重点解读7、政策重点观点解读案例探讨23传动系统排除原则: 家用汽车产品的传动系统出现质量问题,固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用,但不会立即危害人身、财产安全,所以在新车期加以排除,消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或者更换。二、“三包”规定重点解读7、政策重点观点解读立法原则(3)24限时限次原则(第二十.二十一条)“三包”有效期内虽然采“先修理后退换”原则,但是质量缺陷如果修理次数过多
13、、时间过久,就失去修理的意义,因此采取限时限次原则加以限制:累计不过35日同一故障不超过5次修理安全性能故障2次更换发动机、变速箱总成2次更换其他总成主要零部件2次二、“三包”规定重点解读7、政策重点观点解读立法原则(4)25 有偿更换或者退车时,消费者应当支付因使用该车所产生的合理使用补偿,合理使用补偿费用的计算公式为:(车价款(元)行驶里程(km)/1000n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、家用汽车产品使用状况等因素,在0.5%至0.8%之间确定。车辆使用补偿= (车价款(元)行驶里程(km)/1000n。n=0.5%-0.8%以车价为50000元,行驶里程10000公里
14、,n取0.7%计算。车辆使用补偿= 5000010000/10000.7%=3500(元)二、“三包”规定重点解读7、政策重点观点解读有偿退换车补偿规定26超时补偿原则(第十九条)提供备用车给予合理的交通补偿修理时间自消费者与修理者确定修理之时起,至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的,以1日计。包修期内,每次修理的时间不超过5日为限,如果超过5日就必须对消费者做出相对应的补偿措施:二、“三包”规定重点解读7、政策重点观点解读立法原则(5)27家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内,以先到者为准,发动机、变速器的主要零件出现质量问题的,消费者可以选
15、择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在“三包”凭证上,其种类范围应当符合相关国家标准的规定。动力传输有限责任原则 (第十八条)二、“三包”规定重点解读7、政策重点观点解读立法原则(6)28下列情形所占用的时间不计入修理时间:(一)需要根据车辆识别代号(VIN)等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间,特殊零部件的种类范围由生产者明示在“三包”凭证上不得滥用上述条款,质监总局将根据投诉、备案信息等信息依法监督管理(二)外出救援路途所占用的时间第二十一条二、“三包”规定重点解读7、政策重点观点解读立法原则(7)29易损件质保期包修(免费更换)“三包”有效
16、期(2年或5万公里)包退、包换期包退换包换包修期5日以内超过5日正常服务交通费用补偿提供备用车严重安全性能故障发动机变速箱修理时间累计超过35日其他总成或系统零同一主要部件同一质量问题累计修理超过5次2次以上维修2次以上更换总成/同一主要零部件2次以上更换二、“三包”规定重点解读7、政策重点观点解读“三包”有效责任体系30二、“三包”规定重点解读7、政策重点观点解读案例探讨31 销售者是直接与消费者订立买卖合同的当事人,在买卖合同的拘束下,“三包”责任主体当然是销售者,即实行“谁销售谁负责“三包”的原则;消费者:是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人或组织。销售者:是指以其名义向消费者直接
17、交付家用期车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。生产者:是指制造、装配家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业,家用汽车产品的进口商视同制造商。修理者:是指与制造商订立代理修理合同,为消费者提供修理服务的单位或者个人。无直接法律关系销售者消费者生产者买卖合同经销合同二、“三包”规定重点解读8、各方权利与义务“三包”责任主体(1)32汽车“三包”规定主要内容- 销售者义务 主要内容条 款当面检验家用汽车产品包括外观、内饰及可检验功能;提供发票、“三包”凭证、中文产品说明书及其他随车文件;明示家用汽车产品“三包”有效期和“三包”条款;提供由制造商授权或委托的修理商名单、地址和联系电话,并不得
18、限制消费者在上述修理商名单中选择修理商;按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件;在“三包”凭证上填写有关销售信息;提醒消费者认真阅读安全注意事项,并按产品使用说明书的要求使用、维护;对于进口家用汽车产品,还应当提供海关出具的货物进口证明书和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆随车检验单 收 车交车“三包”凭证销售商应当销售经制造商检验合格的产品,同时认真执行进货检查验收制度二、“三包”规定重点解读8、各方权利与义务“三包”责任主体(2)33汽车“三包”规定主要内容-修理者义务(一) 主要内容条 款维修记录现场救援拖车费建立和执行“三包”期修理记录存档制度。维修完成交车时,维修商应当如实填写
19、书面维修记录一式两份,一份存档,一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修症状、检查结果、维修项目、更换的零部件名称和编号、材料费用和工时,以及拖运费用、提供备用车或补偿费用、交车时间、维修商和消费者盖章或签名等。消费者有权在维修商存档记录中查阅和复制本人产品的修理记录,修理商应当严格执行修理用零件的进货检查验收制度。及时上传工单在整车“三包”有效期内,汽车因产品质量问题而产生的故障无法行驶或者不能安全行驶时,修理商应当提供电话咨询服务,无法解决的,应当开展现场修理服务,承担合理的车辆拖运费。二、“三包”规定重点解读8、各方权利与义务“三包”责任主体(3)34维修零件准备投
20、诉处理质量技术监督部门修理商应当保持修理所需的零部件的合理储备,确保修理工作的正常进行,避免因缺少零部件而延误修理时间。修理商应配合消费者权益保护组织和质量技术监督部门对汽车“三包”争议的处理。协调不能解决的,消费者可以向当地质量技术监督部门申诉,或者依法向消费者权益保护组织投诉。 主要内容条 款汽车“三包”规定主要内容-修理者义务(二) 二、“三包”规定重点解读8、各方权利与义务“三包”责任主体(4)35汽车“三包”规定主要内容-生产者义务(一) 主要内容条 款随车文件家用汽车产品应当具有产品合格证、中文产品使用说明书、“三包”凭证、修理文件等随车文件。整车制造商应当在销售区域范围内依据销售
21、量建立区域销售、维修网点,与销售商或者修理商签订有关合同,依法约定家用汽车产品“三包”责任、“三包”争议处理费用以及技术专家支持等有关事项。整车制造商应当及时向国家质检总局备案车型信息、销售商和维修网点资料、“三包”凭证样本、产品使用说明书和修理文件等信息,并在信息发生变化时及时向国家质检总局更新。制造商应当妥善处理消费者对“三包”问题的查询和投诉,按照本规定承担家用汽车产品“三包”责任。制造商应当积极配合消费者权益保护组织和质量技术监督部门对汽车“三包”争议的处理。网点建设资料备案争议处理二、“三包”规定重点解读8、各方权利与义务“三包”责任主体(5)36汽车“三包”规定主要内容-生产者义务
22、(二) 制造商信息备案1.生产者基本信息2.车型信息3.销售和修理网点信息4.产品使用说明书、“三包”凭证、保修保养手册、补偿系数等5.“三包”争议申诉调解、仲裁和诉讼信息;6.汽车产品更换、退货信息缺陷产品管理中心二、“三包”规定重点解读8、各方权利与义务“三包”责任主体(6)37汽车“三包”规定主要内容-消费者义务 条 款主要内容不得恶意欺诈; 熟悉免责条款; 熟悉争议处理流程; 产品更换或退货办理车辆登记和购置税等相关手续诚实信用二、“三包”规定重点解读8、各方权利与义务“三包”责任主体(7)38二、“三包”规定重点解读8、各方权利与义务除外条款说明39二、“三包”规定重点解读8、各方权
23、利与义务除外条款说明40消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的;123456因不可抗力造成损坏的。因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品,而造成损坏的;发生产品质量问题,消费者自行处置不当而造成损坏的;使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸,但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的;家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的;二、“三包”规定重点解读8、各方权利与义务除外条款说明(第三十条细则)41二、“三包”规定重点解读8、各方权利与义务除外条款说明(八种情况免“三包”)42二、“三包”规定重点解读8、各方权利与义务罚则43销售者销售家用汽车产品,应当符合下列要求:(一)向消费
24、者交付合格的家用汽车产品以及发票;(二)按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品;(三)当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况;(四)明示并交付产品使用说明书、“三包”凭证、维修保养手册等随车文件;(五)明示家用汽车产品“三包”条款、包修期和“三包”有效期;(六)明示由生产者约定的修理者名单、地址和联系 等修理网点资料,但不得限制消费者在上述名单中自主选择修理者;(七)在“三包”凭证上填写有关销售信息;(八)提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。 对于进口家用汽车产品,销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明书和出入境检验检
25、疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。违反本规定第十二条规定的,予以警告;情节严重的,处3万元以下罚款!二、“三包”规定重点解读8、各方权利与义务罚则44修理者义务:第十三条 用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件,且质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。第十四条 修理者应当保持修理所需的零部件的合理储备,确保修理工作的正常进行,避免因缺少零部件而延误修理时间。第十五条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度;书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、
26、工时和工时费,以及拖运费、提供的备用车信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者盖章或签名等。修理记录应当便于消费者查阅和复制。第十六条 在家用汽车产品包修期和“三包”有效期内,家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的,修理者应当提供 咨询服务; 咨询服务无法解决的,应当开展现场服务,并承担合理的车辆拖运费。违反以上规定的,予以警告,责令限期改正;情节严重的,处3万元以下罚款。二、“三包”规定重点解读8、各方权利与义务罚则45情景:投诉人向经销商反映,今年8月2日购买了一台xx车,在磨合期期间,发现该车刹车异响。到4S店处理了3次,最终状况解决。但心中
27、不快,仍对该车质量抱持怀疑态度,随即与经销店交涉,要求退款或者换车,经销商表示其只负责卖车,没有责任和权利答应投诉人的要求。1、经销商表示其只负责卖车,没有责任和权利答应投诉人的要求,对吗?2、能退吗?3、能换吗?请思考:二、“三包”规定重点解读8、各方权利与义务案例探讨46二、“三包”规定重点解读9、标准解读(1)47主要内容及依据 (第十八条)本标准规定了家用汽车产品:本标准适用于各类汽车产品的 生产者 、销售者 和 修理者主要总成或系统及其主要零部件目录 易损耗零部件的种类范围 “三包”凭证等内容二、“三包”规定重点解读9、标准解读(2)48 国家“三包”政策对7大总成及易损件的明细进行
28、了明确规定,同时对“三包”凭证的样式作了相关要求。发动机车身前/后桥悬架系统制动系统转向系统变速器7大总成及系统二、“三包”规定重点解读9、标准解读(3)49发动机和变速器的主要零部件确定原则二、“三包”规定重点解读9、标准解读(4)50发动机和变速器的主要零部件目录总成主要零部件名称发动机活塞、曲轴、连杆(活塞、连杆、曲轴)缸盖(气缸盖)凸轮轴缸体(气缸体)机油泵变速器箱体液压元件(箱内机械和液压传递部件)齿轮、轴类 在5月份,国家质检总局组织合资品牌汽车企业讨论后,确定了7大系统主要零部件明细,较以前更加具体;易损件明细也有部分调整,但法规仍未定稿。二、“三包”规定重点解读9、标准解读(5
29、)51总成或系统主要零部件转向系统转向机总成转向柱和转向万向节转向拉杆(不含球头)转向节液压泵、助力电机制动系统制动主缸制动器分缸助力器(泵)驻车制动器ABS(ESP)液压控制模块其他主要总成和系统及其主要零部件目录二、“三包”规定重点解读9、标准解读(6)52总成或系统主要零部件悬架系统弹簧(螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧)前/后桥控制臂桥壳主减速器、差速器传动轴(含半轴)车身车身骨架纵梁、横梁前后车门本体其他主要总成和系统及其主要零部件目录二、“三包”规定重点解读9、标准解读(7)53易损耗零部件质量担保目录序号名称1空气滤清器2燃油滤清器3机油滤清器4火花塞5空调滤清器
30、6制动摩擦片7离合器片8轮胎注:全车玻璃、保险丝、熔断器、空调滤芯、全车皮带及其他橡胶件等,质检总局答应分析后纳入易损件明细。二、“三包”规定重点解读9、标准解读(8)54序号名称9制动液10发动机油11变速器油12液压(转向助力、悬架)油13蓄电池14遥控器电池15灯泡16雨刮片易损耗零部件质量担保目录二、“三包”规定重点解读9、标准解读(9)55二、附件DMS系统预警规则及系统外处理流程56二、附件DMS系统预警规则及系统外处理流程123457二、附件DMS系统预警规则及系统外处理流程58二、附件DMS系统预警规则及系统外处理流程60天或3000公里内的预警预警内容预警级别预警规则处理流程
31、经销商流程60天或3000公里内,发动机、变速器主要零部件出现质量问题时,可更换发动机、变速器红(直接到技术室)零部件编码安排维修主管进行检修技术室作为114信息报送并处理1次59二、附件DMS系统预警规则及系统外处理流程60天或3000公里内的预警预警内容预警级别预警规则处理流程经销商流程60天或3000公里内,出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,可退换整车红(直接到技术室)零部件编码+零部件失效模式服务经理落实原因,安排维修主管进行检修技术室作为114信息报送并处理1次60二、附件DMS系统预警规则及系统外处理流程2年天或5万公里内的预警预警内容预警级别预警规则处理流程经销
32、商流程因严重安全性能故障累计进行了2次修理以上1次橙、2次红1次到服务主管2次到服务主管再到技术室零部件编码+零部件失效模式1次:安排维修主管进行检修2次:服务经理落实原因,安排维修主管进行检修2次以上:更换或退整车1次:现场工程师确认审批2次:现场工程师到现场审批,技术室作为114信息报送并处理2次以上:更换或退整车2次61二、附件DMS系统预警规则及系统外处理流程2年天或5万公里内的预警预警内容预警级别预警规则处理流程经销商流程发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后(发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算)1次橙、2次红1次到服务主
33、管2次到服务主管再到技术室零部件编码1次:安排维修主管进行检修2次:安排维修主管进行检修2次以上:更换或退整车1次:现场工程师确认审批2次:现场工程师到现场审批,技术室作为114信息报送并处理2次以上:更换或退整车2次62二、附件DMS系统预警规则及系统外处理流程2年天或5万公里内的预警预警内容预警级别预警规则处理流程经销商流程转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后)1次橙、2次红1次到服务主管2次到服务主管再到技术室零部件编码1次:安排维修主管进行检修2次:服务经理落实原因,安排维修主管进行检修2次以上:更换或退整车1次:现场工程师确认审批2次
34、:现场工程师到现场审批,技术室作为114信息报送并处理2次以上:更换或退整车2次63二、附件DMS系统预警规则及系统外处理流程2年天或5万公里内的预警预警内容预警级别预警规则处理流程经销商流程因产品质量问题修理时间累计超过35日20日-25黄、26日-30橙、31-日红黄色不报、橙色报服务主管、红色先报服务主管再报技术室累计维修时间.黄色:维修主管落实原因,提出措施橙色:维修主管落实原因,持续追踪红色:服务经理落实原因,并报送114信息追踪35日以上:更换或退整车黄色:提醒经销商注意橙色:现场服务工程师确认原因红色:技术室确认原因,作为114信息报送并处理35日以上:更换或退整车3次64二、附
35、件DMS系统预警规则及系统外处理流程2年天或5万公里内的预警预警内容预警级别预警规则处理流程经销商流程单次维修超过5天3天黄,4天及以上橙黄色不报、橙色报服务主管单次维修时间3天:维修主管落实原因,提出措施4天:维修主管落实原因,持续追踪5天:服务经理落实原因,报送服务主管6天:补偿3天:提醒经销商注意4天:提醒服务主管确认(系统自动提醒服务主管)5天:提醒服务主管确认(系统自动提醒服务主管)6天:补偿3次65二、附件DMS系统预警规则及系统外处理流程2年天或5万公里内的预警预警内容预警级别预警规则处理流程经销商流程因同一产品质量问题累计修理超过5次3次黄、4次橙、5次红黄色报服务主管、橙色和
36、红色先报服务主管后报技术室零部件编码+工时代码3次:安排维修主管进行检修4次:安排维修主管进行检修5次:服务经理落实原因,安排维修主管进行检修5次以上:更换或退整车3次:现场工程师审批;4次:现场工程师到现场审批,技术室作为114信息报送并处理5次:现场工程师到现场审批,现场工程师到现场审批5次以上:更换或退整车3次66 当消费者与销售者因为是否应该履行“三包”责任发生争议时,可以寻求解决的渠道有以下三者:先双方协商行政程序 投诉消费者权益保护组织(社会组织) 申诉当地质量技术监督部门(行政部门)司法程序 起诉人民法院 申请仲裁仲裁委员会二、“三包”规定重点解读10、争议解决(1)67二、“三
37、包”规定重点解读10、争议解决(2)68一、产品质量争议处理工作的相关依据:汽车“三包”责任争议处理程序产品质量法产品质量申诉处理办法产品“三包”规定经营者的相关明示二、“三包”规定重点解读10、争议解决(3)产品质量争议处理相关问题69二、处理产品质量争议的工作方式: 对涉及产品质量争议的申诉,质量技术监督部门在调查核实情况的基础上,采用行政调解的方式进行处理。 相对于仲裁、民事诉讼等解决争议的形式,行政调解对于争议双方而言,其成本最低。二、“三包”规定重点解读10、争议解决(4)产品质量争议处理(第三十二条)70 三、处理产品质量争议的管辖原则: 质量技术监督部门处理产品质量争议实行属地管
38、辖的原则,由被申诉方所在地的质量技术监督部门进行行政调解。 上级质量技术监督部门有权处理下级质量技术监督部门管辖的申诉。二、“三包”规定重点解读10、争议解决(5)产品质量争议处理71四、在汽车“三包”争议处理中,专家参与技术咨询的形式: 各地质量技术监督部门在对“三包”争议的申诉处理工作中,对专业性的问题向专家进行咨询。 经争议双方同意,质量技术监督部门可以选择专家参与申诉处理工作,对争议处理中存在的技术问题,开展专家技术咨询,并根据需要,由专家出具书面技术咨询意见。二、“三包”规定重点解读10、争议解决(6)产品质量争议处理72五、专家参与技术咨询工作时的身份:参与调解和技术咨询活动的专家
39、不代表所在的单位,而是以个人身份参与工作。专家依靠自身经验,通过资料审核分析、车辆查勘与测试、以及评议等方式,对“三包”争议进行判断。质量技术监督部门在为争议双方提供备选专家时,只需向争议双方提供专家的从业经历和专业侧重方向,并向争议双方说明理由。 二、“三包”规定重点解读10、争议解决(7)产品质量争议处理73六、保证技术咨询工作的公平 、客观、公正性的措施在选择参与调解和为争议双方选取备选专家时,选择与争议产品经营者无所属关系的专家,同时要求专家本人与争议方有利害关系的,应主动回避。基于对疑难复杂技术问题可能存在不同评判意见的情形,选择专家的数量以三名以上单数人员为宜。 二、“三包”规定重
40、点解读10、争议解决(8)产品质量争议处理74七、处理汽车“三包”争议中,产品仲裁检验和质量鉴定的问题第三十六条处理家用汽车产品“三包”争议,需要对相关产品进行检验和鉴定的,按照产品质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执行。产品仲裁检验产品质量鉴定对满足检验条件的争议产品,依据相关标准检验,进行符合性的判断。由具备检验能力的检验机构对争议产品进行检验。对产品出现的争议问题,通过勘验、分析、试验等方式判定争议问题产生的原因。组织专家组对争议产品组织质量鉴定。产品仲裁检验和产品质量鉴定申请需符合规定二、“三包”规定重点解读10、争议解决(9)产品质量争议处理75二、“三包”规定重点解读11、专家管理
41、76 国家质检总局:负责制定信息和专家管理办法、监督管理;省级质监部门负责本行政区域内的信息和专家管理工作,各级质监部门对申诉信息进行汇总分析,并向上级质监部门报送申诉信息和专家使用情况。二、“三包”规定重点解读11、专家管理管理机构77专家应符合如下基本条件:1.良好的业务素质和职业道德,无不良记录;2.从事相关专业技术工作5年以上;3.参加汽车诊断、维修或索赔培训,并取得相关资质;4.熟悉汽车“三包”相关法律、法规和程序;5.身体健康,年龄在65周岁以下;6.愿意从事并能够胜任汽车“三包”责任争议处理。二、“三包”规定重点解读11、专家管理专家条件78【专家申请】专家遴选采取个人申请和单位
42、推荐两种方式。由单位推荐的,应事先征得被推荐人同意。【申请材料】申请人或推荐单位应向省级质监部门提交下列书面申请材料: 1.专家申请表/推荐表; 2.个人身份证明材料; 3.学历证明、汽车诊断、维修或索赔、质量安全管理相关培训证书或其他资质证明材料。【遴选程序】专家遴选程序: 1.申请人或推荐单位向省级质监部门提交专家申请或推荐材料。省级质监部门组织资质评审,将合格人员资料录入专家库,生成专家聘书编号; 2.省级质监部门组织举办专家培训,与专家签署行为规范和保密承诺书; 3.省级质监部门按照统一规格制作聘书,并向专家颁发。 【专家纪律】专家应遵守下列纪律: 1.遵守国家法律、法规,严守职业道德
43、,遵守签署的行为规范和保密承诺书; 2.客观、公正地参与汽车“三包”责任争议调解和技术咨询工作; 3.在参与汽车“三包”责任争议调解和技术咨询期间,不得擅自与争议有关方接触或产生利益关系; 4.不得擅自将汽车“三包”责任争议处理情况向任何单位和个人公布,并对相关资料进行保密。【专家任期】专家任期为5年。任期结束前6个月,由省级质监部门组织复审,符合任职条件的专家可继续留任。【专家增补】专家库中的专家数量不能满足要求时,省级质监部门应及时进行增补。二、“三包”规定重点解读11、专家管理专家申请及专家任期与专家纪律79 1.维修店(4S/2S/独立型维修厂):技术总监、车间主任、服务经理、索赔经理
44、等。 2.汽车制造商:工程师和质保经理、售后服务技术培训或支持工程师。 3.零部件商:质量经理。 4.检测机构:检测工程师。 5.汽车技术开发和研究机构:研发工程师、试验或标定工程师等。 6.大中专院校和职业院校:讲师、教授。 7.汽车产品认证机构:试验和认证工程师。二、“三包”规定重点解读11、专家管理专家来源80二、“三包”规定重点解读11、专家管理专家遴选及培训81A、成立“三包”责任争议处理团队:包括技术、法律B、提高产品质量流程:采购.制程.品管.索赔.退换车.配件供应等C、规范接车PDI检查,主要零件列入PDI必检项,售前PDI检查增加动态检查 (建议明确检查项目;通过“三包”费支
45、付)D、DMS系统优化,增加接车交车时间、主要零件维修次数累计预警、维修时间累计预警E、修订规范维修派工单F、明确质量问题判断标准G 、建立超过5日给予经济补偿制度三、应对管控措施12、我们的应对及管控(1)82H、“三包”凭证或说明书明确主要零件I、制定主要零部件三级储备要求,明确备件到货周期J、不提供代步车,仅提高交通补偿费用,明确公式中n为并在“三包”凭 里明示,针对里程无法确认的(如:烧车)车辆按70公里/每天计算累积里程,需明确在给用户的随车资料里K、明确经济补偿责任追偿制度,在经销商服务协议明确.公司通过“三包”特殊费用支付,优化退换车流程明确责任划分标准三、应对管控措施12、我们
46、的应对及管控(2)83a.各类“三包”单据(用户签字)b.维修委托书(用户签字)c.配件领料单d.外出维修手工登记单;(若外出产生拖车及住宿费用,需附原件发票或复印件)e.其它长安公司要求保留的所有单据“三包”档案资料要求三、应对管控措施12、我们的应对及管控(3)“三包”档案建立及保管841走保及一般维修:“三包”单据(走保)、维修委托书、配件领料单按一次一档的要求根据维修时间先后顺序存放2外出维修:外出维修“三包”单据、手工外出单据、拖车及住宿发票原件或复印件;若将车辆拖回维修需有派工单,若发生维修换件需有配件领料单,按一次一档的要求根据维修时间先后顺序存放3“三包”档案保管时间:2011
47、年4月1日起发生的“三包”维修,建立“三包”档案,保管期限5年三、应对管控措施12、我们的应对及管控(4)“三包”档案建立及保管85针对“三包”档案管理不善、“三包”信息报送不准确的服务中心,客户服务部将扣除相应结算费用,并按照弄虚作假行为进行处罚。“三包”档案检查制度三、应对管控措施12、我们的应对及管控(5)“三包”档案建立及保管86 本退换车管理程序及办法,适用于重庆长安汽车股份有限公司(以下简称长安汽车)本部及经销商。为了维护长安商用车产品在市场上的良好声誉,并快捷有序的完成商用车退(换)车而制定的管理办法。 退换车:本程序所规定的退换车是指长安公司车辆在售后过程中,因产品质量问题符合
48、汽车“三包”规定退(换)车条件的,对客户进行退(换)处理的车辆。目的:定义:三、应对管控措施12、我们的应对及管控(6)退换车管理程序87经销商负责对经销商提出的退(换)车申请进行初审。负责负责对区域服务支持中心提交的退(换)车申请进行审批,审批通过后通知经销商退(换)车,对接经销商办理相关退(换)车费用;通知商用车事业部质量部备案。各单位工作职责负责提供质量分析报告,并对退(换)车信息进行备案;对需要追责的车辆发起追责流程。负责提出退换车报告申请三、应对管控措施12、我们的应对及管控(7)退换车管理程序区域服务支持中心客户服务部:商用车事业部质量部88 三、应对管控措施12、我们的应对及管控
49、(8)退换车管理审批程序详见公司文件89三、应对管控措施12、我们的应对及管控(9)退换车管理审批程序90三、应对管控措施12、我们的应对及管控(10)退换车管理审批流程关注重点步骤 活动名称 执行者 执行时间 输入物 参考文件 交付品 1 经销商提出退(换)车申请经销商销售经理两个工作日车辆残值评估报告、退(换)车申请2 区域服务支持中心审核区域服务支持中心服务经理一个工作日车辆残值评估报告、退(换)车申请车辆残值评估报告、退(换)车申请的审核意见3 客户服务部审批,通知经销商退(换)车,以及办理费用手续客户服务部总监/技术服务经理两个工作日车辆残值评估报告、退(换)车申请和审核意见退(换)
50、车申请的审批意见、退(换)车通知、后续完善退(换)车费用手续4经销商通知客户退车经销商销售经理两个工作日退(换)车通知 通知客户退车的有效证据 商用车事业部质量部备案商用车事业部质量部质量提升工程师车辆残值评估报告、退(换)车申请的批准意见退(换)车辆信息备案91A、正向对待“三包”规定的执行: 正确理解“三包”规定,不可因惧怕“三包”规定而拒绝用户,应是在修理前确认相关事项,争取一次性把用户的车修好; 给用户正能量的信息,不要轻易叫用户去做技术鉴定,以免激发矛盾。B、技术:随时关注维修案例信息,确实内训提高技术力,并作好质量检验,提高一次修复率。C、流程:落实实施标准服务接待流程,开立工单前
51、确实执行车辆预检,了解顾客需求;查核历史记录等D 、配件准备: 确实了解配件库存状况 确定零部件符合三级储备要求 拆车与配件区域调拨的机制建立E 、“三包”专家:积极申报“三包”专家三、应对管控措施12、我们的应对及管控(11)服务站的准备92车辆信息、车主信息、销售者信息的填写及确认123外观/内饰检查、车辆操作演示、试乘试驾等确认及交接随车物品清单、服务热线的确认及说明三、应对管控措施12、我们的应对及管控(12)销售车辆的交接93请提供厂内相关部门联系 供经销商伙伴咨询三、应对管控措施12、我们的应对及管控(13)咨询平台94一、政府已实施了汽车“三包”规定,你们公司的政策是如何?二、汽
52、车“三包”规定什么时候开始的?三、我之前买的车适用吗?三、应对管控措施12、我们的应对及管控(14)顾客应对话术95“三包”政策适用范围:家用汽车产品,是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车销售者首先担责、销售者依规定追偿 质检总局组织建立汽车“三包”信息公开制度,各级质量技术监督部门应依法负责产品质量申诉工作,和本行政区域内实行情况的监督管理保证车辆合格,并配备相关随车文件随车文件、维修文档、维修网点等资料均需及时向质检总局备案建立并执行进货检查验收制度向消费者查验车辆及随车文件,明示注意事项及“三包”要求等信息第一章 总则第二章 生产者义务第三章 销售者义务备件由生产者提供或认可并检验合格,质量不低于生产装配线上的产品,要保持修理所需的零部件的合理储备建立并执行修理记录存档制度特殊情况时提供 咨询服务和现场服务规定了包修期、“三包”有效期、易损件质保期限规定了退、换整车及总成的要求规定了每次修理时间超过5日,给用户的补偿规定了退换车时,用户应支付合理的车辆使用补
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