导购实战技巧

1、导购实战技巧学习提纲导购的认识与职业发展金牌导购的必备素质导购的八步分解123导购的认识和职业发展思考几个问题w你为什么做导购吗?w你喜欢做导购工作?w你心目中的优秀导购是什么样子的?导购代表是谁导购的定义：导购的定义： 根据自身专业的产品知识介绍，创造根据自身专业的产品知识介绍，创造并满足顾客的需求，从而正确引导顾客实现并满足顾客的需求，从而正确引导顾客实现其购买行为的人！其购买行为的人！n导购导购代表代表n家装顾问！家装顾问！满足顾客得要求发现顾客的需求创造顾客的需求合格优秀卓越导购的境界导购的职业线导购店长供货商业务人员经理经销商品理经理管理型经理人-老板-销售型经理人金牌导购的必备素质

2、提问几个问题提问几个问题w你所在店面周边的楼盘名称有哪些？w你从哪里判断进店顾客的需求？w你的产品知识从哪里来？四大必备条件Knowledge Knowledge 知识知识 Attitude Attitude 心态心态 Skills Skills 技巧技巧 Habit Habit 习惯习惯瓷砖优秀导购人员的五大知识构成1、熟练的产品知识（本品牌、竞争品牌、可替代品）2、高超的推销技巧（略）3、准确的顾客分析能力(销售心理学、肢体语言解密)4、区域楼盘数据库（顾客的需求根源）5、家装顾问（色彩、家装风格、）销售技巧是什么w是以顾客需求为中心的w是以产品知识为基础的w是以销售技巧为手段的w在销售过

3、程中答疑解惑的w能够随机应变的，提供不被顾客考住的w一些公式式的答案注意：w不是运用这些技巧就一定能成功w不是对所有的顾客都有效w不是所有的成交都用到这些技巧导购过程的八步分解导购过程的八步分解第一步：观察顾客第二步：接近顾客第三步：探查需求第四步：分析顾客第五步：积极推荐第六步：解答疑问第七步：成交购买第八步：售后服务第一步：观察顾客看人数搭配：看年龄层：从穿着：从表情分析：从时间分析：一、看人数搭配：一个人：男人：直接购买；同行查访；工程采购女人：闲逛；采购两个人：一男一女：购买机会大；设计师带业主两男：设计师和业主；同行；工程两女：成交几率较小；同行三个人或者以上：一家三口：机会很大；闲

4、逛两男一女（两女一男）：设计师和业主；朋友和业主二、从年龄层：年轻人：直接购买；同行中年人：直接购买老年人：闲逛；了解三、从穿着：职业装：上班偷闲；同行；工程休闲装：购买；闲逛注意：不要从衣着上判断顾客的购买力四、从表情分析：眼神：张望；凝视；游荡动作：摸产品；看手表；量尺寸；要资料；记价格语气：疑问或是肯定，点头或是摇头五、从时间分析：星期一到星期五：闲逛；间接购买；直接购买星期六、日：早上、中午、下午、晚上：第二步：接近顾客第二步：接近顾客1、个人接近法2、商品接近法3、服务接近法接触顾客的时机长时间注视回身翻看抚摸产品讨论对比四处张望询问第三步：探查需求观察动作观察表情做好准备集中注意力

5、适当发问了解需求不要单方面询问循序渐进与商品展示交替进行选择产品引导需求介绍卖点试探第四步：分析顾客1、心理过程2、购买动机3、顾客性格1、心理过程12345wwwww6789wwww注视/留意感到兴趣联 想产生欲望比较权衡信 任决 定行 动满 足2、购买动机一般购买动机本能性动机社会性动机心理性动机具体购买动机求实低收入家庭主妇、老年顾客、城乡购买者求廉低收入、节俭成性求便事业型男性求安全知识分子求美青年男女、文艺界人士求优经济条件较好、素质较高求名实力、地位求新经济条件较好的青少年、青年攀比自我中心，争强好胜嗜好忠于品牌、鉴赏能力强3、顾客性格分析顾客类型顾客类型慢性型（耐心选择的顾客）慢

6、性型（耐心选择的顾客） 耐心倾听，自信推介；不要催促购买耐心倾听，自信推介；不要催促购买急性型（容易发脾气的顾客）急性型（容易发脾气的顾客） 注意语言和态度的谦逊、亲切、温和注意语言和态度的谦逊、亲切、温和 注意动作机敏，不让顾客等待注意动作机敏，不让顾客等待沉默型（不表露意见的顾客）沉默型（不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作查知其喜好从顾客的表情和动作查知其喜好 通过具体的提问来诱惑，协助选择商品通过具体的提问来诱惑，协助选择商品顾客类型顾客类型应对方法应对方法饶舌型（喜欢多说的顾客）饶舌型（喜欢多说的顾客） 不要打断说话，耐心的倾听；不要打断说话，耐心的倾听； 善于发现时机，将话题引导

7、回推销中。善于发现时机，将话题引导回推销中。博识型（知识丰富的顾客）博识型（知识丰富的顾客） 要善用要善用“您真很专业！您真很专业！”这类赞美语这类赞美语 发现其喜好进行相应推介发现其喜好进行相应推介权威型（自尊心很强的顾客）权威型（自尊心很强的顾客） 需要特别注意态度和语气的谦逊温和需要特别注意态度和语气的谦逊温和顾客类型顾客类型应对方法应对方法猜疑型（不容易信任人的顾客）猜疑型（不容易信任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点通过提问来把握顾客的疑问点 清楚的说明理由和根据清楚的说明理由和根据优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客） 以充分的理由说明以充分的理由说明“这

8、个很适合您这个很适合您” 帮助顾客下决心购买帮助顾客下决心购买懦弱型（易受影响的顾客）懦弱型（易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客用宁静沉着的态度接近顾客 推介要让顾客感到适合自己想法，同时推介要让顾客感到适合自己想法，同时 也要让他感到自信，肯定其选择是明智的也要让他感到自信，肯定其选择是明智的第五步：积极推荐质量服务花色价格配套品牌信誉健康推荐原则：1、不要夸大产品功能，实事求是；2、不要使用过多术语；3、与同类产品进行比较时绝对不能贬低和诽谤其他产品；4、换位思考，多为顾客着想。 推荐技巧：1、针对需求2、应付多种需求并存3、了解需求和产品提示交替进行4、注意调动情绪5、应变能力6

9、、简明扼要7、顺序说明优缺点8、语言通俗易懂9、鼓励顾客触摸10、让顾客感受商品价值11、多介绍几种款式12、介绍价格从低到高13、多用例证导购的销售技巧导购的销售技巧如何做好定向销售如何满足顾客需求如何备战节假日如何利用对比法如何做好定向销售 新品 高端 特价新品的销售常见问题：常见问题：位置有限，新品不能出样；上样后引不起顾客的兴趣；新品上板后卖的不理想；解决办法： 提前询问新品上市时间与推进， 了解新品的性能卖点及市场优势； 利用新品上市借机做促销宣传； 新品上板后的产品设计；第六步：解答疑问异议的原因：1、顾客方面2、导购方面1、顾客方面：怀疑、抗拒新产品没有及时购买的打算产品与顾客的

10、需求有差异因其他原因而犹豫 导购员的原因：导购的形象过分夸大产品性能用词太专业道具选用不合适与顾客沟通不够样品展示失败语气咄咄逼人解答疑问时的错误行为：1、好胜心强、与顾客争辩2、不屑一顾、高高在上3、过分悲观4、哀求5、与同行的恶劣竞争6、话术不统一如何处理价格异议错误的处理方式：1 1、导购员：这样的价格还嫌贵，你到其他店里看、导购员：这样的价格还嫌贵，你到其他店里看看，你会发现价格都是一样的。要不你买这个吧，看，你会发现价格都是一样的。要不你买这个吧，比较便宜。比较便宜。2 2、导购员：你是不是真的想要？如果真要的话我、导购员：你是不是真的想要？如果真要的话我可以可以3 3、导购员：我们

11、这里从来都不打折的。、导购员：我们这里从来都不打折的。 正确的处理方式：1、缓兵之计2、说理比较3、价格分摊4、转移比较处理疑问的原则：处理疑问的原则：1、事前做好充分的准备2、不要否定客户3、给客户留面子处理疑问的方法：处理疑问的方法：1、“对，但是”处理法2、忽视法3、同意与补偿法4、反问法5、借力打力法6、委婉处理法7、汇总法8、例证法9、演示示范法10、活用销售工具法11、捷足先登法第七步：成交购买渲染成交气氛掌握成交信号促成交易成交气氛的来源：轻松愉快的谈笑气氛赞美和夸奖客户对客户适当的让步让客户有“赢”的感觉“欲擒故纵”的灵活运用“仅此一次机会，时间有限”的营造对产品的专业解说巧妙

12、化解客户的反对意见成交信号的掌握：询问最低折扣询问售后服务和售后网点建设要求配备赠品说话口气由“疑惑反对”变为“认同”让步型成交法利益诱导型成交法安心保证型成交法胁迫型成交法促成交易的方法：第八步：售后服务1、为什么要重视顾客的抱怨2、顾客产生抱怨的原因3、应立即警觉的两种抱怨模式4、处理顾客抱怨的方式5、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题6、处理顾客抱怨的十项要点7、处理顾客抱怨的步骤8、处理抱怨的三种策略9、如何预防抱怨的产生遇到抱怨的顾客，你应该感谢他，遇到抱怨的顾客，你应该感谢他，因为他把牢骚发向你，是你取得进步的因为他把牢骚发向你，是你取得进步的最好的机会最好的机会! !1、为什么要重

13、视顾客的抱怨顾客抱怨为什么值得重视，请看以下数据：顾客抱怨为什么值得重视，请看以下数据：1 1）来抱怨的顾客只占全部顾客的）来抱怨的顾客只占全部顾客的5%-10%5%-10% ，有意见而不抱，有意见而不抱怨的顾客怨的顾客80%80%左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有98%98%左右的顾客抱怨之后还会再来。左右的顾客抱怨之后还会再来。2 2）平均一位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少）平均一位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12 12个人，而这些人中，将有个人，而这些人中，将有10 10个人左右，在产生同样的需个人左右，在产生同样的需求时，会光

14、顾满意顾客赞扬过的公司。求时，会光顾满意顾客赞扬过的公司。3 3）一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉）一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉2020个人以个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评过的服务恶劣的公司。被批评过的服务恶劣的公司。4 4）每开发一个新客户，其成本是保留老顾客的）每开发一个新客户，其成本是保留老顾客的5 5倍倍以上，以上，而流失一位老顾客的损失，只有争取而流失一位老顾客的损失，只有争取10 10个个新顾客才能弥补。新顾客才能弥补。5 5）. . 有有95%95%以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻

15、解以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，并且绝大多数顾客表示，公司这样决，他们不会发脾气，并且绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。做会得到他们的谅解。2、顾客产生抱怨的原因产品品质不佳。产品品质不佳。导购员服务不好或夸大产品质素。导购员服务不好或夸大产品质素。产品使用说明不详细。产品使用说明不详细。服务不及时。服务不及时。安装、维修人员技术水平不高。安装、维修人员技术水平不高。服务态度不佳。服务态度不佳。服务不规范。服务不规范。收费不合理。收费不合理。打热线电话找不到人，电话经常不通。打热线电话找不到人，电话经常不通。3、应立即警觉的两种抱怨模式口头上直接不满口

16、头上直接不满由表情、态度上呈现的间接抱怨由表情、态度上呈现的间接抱怨4、处理顾客抱怨的方式正面负责的心态。正面负责的心态。 真正关心顾客的问题，设身处地帮顾客着想：真正关心顾客的问题，设身处地帮顾客着想：“如如果我处在他的位置会希望他怎样呢？果我处在他的位置会希望他怎样呢？”及时地、切切实实地为顾客解决问题及时地、切切实实地为顾客解决问题5、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题顾客的抱怨等于公司管理有不足之处顾客的抱怨等于公司管理有不足之处解决顾客抱怨等于公司进行自我完善解决顾客抱怨等于公司进行自我完善顾客长期抱怨一定会累及公司声誉顾客长期抱怨一定会累及公司声誉6、处理顾客抱怨的十项要点 . .克

17、制自己的情绪。克制自己的情绪。 . .要有自己代表公司的感觉。要有自己代表公司的感觉。 . .以顾客的立场为出发点。以顾客的立场为出发点。 . .从第三者的角度保持冷静。从第三者的角度保持冷静。 . .倾听。倾听。. . 迅速第一。迅速第一。. “. “诚意诚意”是对待顾客抱怨的最隹方案。是对待顾客抱怨的最隹方案。. . 就算是顾客的错，也要以让顾客满意为目标就算是顾客的错，也要以让顾客满意为目标来解决问题。来解决问题。. . 必须恢复顾客的信赖感。必须恢复顾客的信赖感。. . 绝对不要与顾客为敌。绝对不要与顾客为敌。7、处理顾客抱怨的步骤 首先为给用户造成不便道歉。首先为给用户造成不便道歉。

18、 集中精力，耐心而仔细的倾听。集中精力，耐心而仔细的倾听。 重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。他的意思。 将顾客的意思重新组合整理。将顾客的意思重新组合整理。 通过询问的方式向顾客解释。通过询问的方式向顾客解释。 赢回顾客：赔偿，给他意外的惊喜。赢回顾客：赔偿，给他意外的惊喜。 追踪，致谢，期望顾客继续支持追踪，致谢，期望顾客继续支持。8、处理抱怨的三种策略策略一策略一：改变场地改变场地 当当不满的顾客在专卖店大声吵闹时不满的顾客在专卖店大声吵闹时，会直接，会直接影响到周围正在购物的其它人，购物气氛也会随之被影响到周围正在购物的其它人，购

19、物气氛也会随之被破坏，其次还会影响店方本身，如果调解人员依然不破坏，其次还会影响店方本身，如果调解人员依然不能解决问题时，最好换个场所，在一对一的商谈场合，能解决问题时，最好换个场所，在一对一的商谈场合，一定要冷静而且诚恳的向客人解释并道歉。一定要冷静而且诚恳的向客人解释并道歉。策略二：改变时间策略二：改变时间 改变场所、尽全力解决，若仍无法平息顾客的怨改变场所、尽全力解决，若仍无法平息顾客的怨气，最好的办法就是取消今天的会谈，并把它延迟到气，最好的办法就是取消今天的会谈，并把它延迟到第二天，遇到这种情形，一定要诚恳的问出顾客的地第二天，遇到这种情形，一定要诚恳的问出顾客的地址、电话，然后派人到顾客家中拜访、道歉，以绝对址、电话，然后派人到顾客家中拜访、道歉，以绝对的诚意来博取顾客的谅解。的诚意来博取顾客的谅解。w当不满的顾客在专卖店内与当事导购大声吵闹时，当不满的顾客在专卖店内与当事导购大声吵闹时，顾客对