客户投诉处理

1、电子商务客户服务电子商务客户服务主讲：主讲： 赵雨赵雨jn_jn_什么叫投诉？什么叫投诉？投诉的实质投诉的实质即客户对商品或服务的不满与责难即客户对商品或服务的不满与责难客户对企业信赖度与期待度的体现客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在也就是企业弱点所在8.1 8.1 客户投诉概述客户投诉概述 与客户满意相反，当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼。当这些愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉。你是否有正确处理客户投诉的意识？1.1.在理清责任归属前绝不道歉在理清责任归属前绝不道歉2.2.就算客户有错也应

2、仔细聆听就算客户有错也应仔细聆听3.3.跟自己无关的抱怨显得事不关己跟自己无关的抱怨显得事不关己4.4.为了早点解决问题，可以用付钱赔偿的方式。为了早点解决问题，可以用付钱赔偿的方式。5.5.如果带犯罪性质的投诉找警察帮忙如果带犯罪性质的投诉找警察帮忙6.6.客户投诉很糟糕，最好都不要有。客户投诉很糟糕，最好都不要有。小测试小测试1.毫无疑问让客户感到不愉快就应该为此道歉2.不管对方是什么人都不要忘了表现出仔细聆听的态度3.顾客投诉不只是个人的问题，也是组织的问题，不可以说与某个员工没有关系4. 一筹莫展的情况下，更不可以依赖简单容易解决的方法.但是对所有客户应该一视同仁，公平对待。5.面对带

3、犯罪性质的恶意顾客投诉，要留意相关细节并请警察协助6.顾客不满是因为期待的落差，比起完全没有投诉，好好的接受并处理顾客投诉更重要。8.2 8.2 如何看待客户抱怨如何看待客户抱怨 客户的抱怨既可以是燃烧的火山，也可以是翻涌的油田，那里有着无限机会！v 投诉是客户给我们一个改善的机会v 客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题v 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会v 不投诉并非代表客户满意v 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源v 客人抱怨是给你第二次机会！当客户不满意的时候当客户不满意的时候100-1=0 ！差劣的客户服务带来的祸害q由于不

4、良服务而付出的代价一个客人一年平均消费(X) 50元50次=2500一年损失的顾客人數(Y) 约50人年收入总损失(XY) 502500= 125,000口头传播导致年收入损失修改流程所付出的成本(100人)12,500,000ZW花在处理客诉的时间成本估计总额一千两百五十万+Z+W客户的价值8.3 8.3 有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义1.投诉能体现客户的忠诚度2. 满意度的检测指标3. 投诉对企业的好处 有效地维护企业自身的形象 挽回客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户投诉能体现客户的忠诚度投诉能体现客户的忠诚度总之，有效地处理客户投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚

5、。总之，有效地处理客户投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 满意度的检测指标满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。 客户的满意度客户的满意度 企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。有形度有形度同理度同理度是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理

6、解客户的处境、了解客户的需求。例如:理解客户的心情理解客户的要求企业的工作态度 客户在选择一个企业时，往往要看这个企客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业业是不是很专业 ，包括产品和服务。，包括产品和服务。专业度专业度反应度反应度 反应度就是企业的服务效率和速度问题，反应度就是企业的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。高的。 信赖度是一种品牌，一种持续地提供优信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不质服务而带

7、来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。信赖度信赖度小测试小测试投诉对企业的好处投诉对企业的好处 任何处理人都应该有非常强的市场意识：任何处理人都应该有非常强的市场意识：客户离开的原因客户离开的原因8.4 客户投诉的原因客户投诉产生的过程客户投诉产生的过程投诉产生的因素投诉产生的因素投诉产生的因素投诉产生的因素同行业竟争加剧同行业竟争加剧v五年前五年前: : 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务企业核心竟争力在于注重产品的售后服务. .v当今当今: : 根据客户的不同需求根据客户的不同需求, ,来提供服务来提供服务, ,甚至还甚

8、至还需为客户提供个性化服务需为客户提供个性化服务. .客户期望值的提升客户期望值的提升 服务质量和产品质量在提升服务质量和产品质量在提升, ,产品价格也产品价格也在下降在下降, ,但客户的满意度却没得到提高但客户的满意度却没得到提高. .投诉却投诉却在增长在增长. .因为客户期望值逐渐在提高。因为客户期望值逐渐在提高。 客户的一些不合理需求也是服务工作面客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。临的强硬挑战之一。不合理的客户需求不合理的客户需求 1.1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT2.IT行业中，客户在没有签订订单

9、之前，要求做测试版本行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本 客户的需求可能会因为季节等因素的客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。变化而产生波动。客户需求的波动客户需求的波动超负荷的工作压力超负荷的工作压力 有些企业，在很多时候，员工们都是处有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果一个人干两个人的活，就影响到服务效果. .服务技巧的不足服务技巧的不足 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问缺乏提问的技巧，

10、加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求人员难以弄清客户的真正需求 客户投诉应对流程客户投诉应对流程与处理技巧与处理技巧补偿或赔偿想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听者千萬別象我一樣想方设法地平息顾客的抱怨

11、想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动迅速采取行动 q处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结q处理客诉的禁忌合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求q安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q 有效倾听有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q表达表达

12、同理心同理心感同身受表示道歉和谢意例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.” 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧”“如果这样处理,您感到” 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q 借口q 质问客人q 与客人争论是非对错q 认为抱怨是冲自己来的q妄妄下下断语断语、怪罪他人、怪罪他人q不信任不信任员员工的能力工的能力q部门间不能协调部门间不能协调合作合作q公司

13、公司内内部部没没有共同的有共同的认认知知 处理客诉的禁忌处理客诉的禁忌几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户感情用事者感情用事者以正义感表达者以正义感表达者固执已见者固执已见者有备而来者有备而来者有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者v 你有遇到过这种台词的时候吗？你有遇到过这种台词的时候吗？v 怎么办？该如何面对解决？怎么办？该如何面对解决？考考你考考你这种情况你遇到过吗？“快点处理”“我等不了了，没时间”“到底什么时候才能下结论”处理技巧处理技巧期限的约定-做得到的： 传达给客人有余裕的期限 常会发生紧急事改变预定的行程，如果把时间说常会发生紧急事改变预定的行程，如果把时间说

14、得太紧，万一来不及又会招致不满得太紧，万一来不及又会招致不满期限的约定-做不到的： 不要做确定的回答 因为要跟上司汇报，现在还不能回复你确切的期因为要跟上司汇报，现在还不能回复你确切的期限，请见谅，不过我会尽快回复你的。限，请见谅，不过我会尽快回复你的。这种情况你遇到过吗？v你不是这里的负责人么？处理技巧v以组织来传达对应 即使是有负责人也不要以个人去做对应，要确即使是有负责人也不要以个人去做对应，要确实传达以组织单位来作回应实传达以组织单位来作回应参考口径： 确实负责人是我，但这是很重要的事情，我没确实负责人是我，但这是很重要的事情，我没有办法一个人就做出决定。有办法一个人就做出决定。 因为

15、需与有关人等讨论后才能回复你，不好意因为需与有关人等讨论后才能回复你，不好意思先请教您的名字与联络方式。思先请教您的名字与联络方式。 这种情况你遇到过吗？v我不跟你讲，叫你们上司出来处理技巧处理技巧v胡乱扩大对话的窗口 对于窗口过于随便改变的状况，会给人不负对于窗口过于随便改变的状况，会给人不负责任的印象。接手人也会感到麻烦，尽可能统一责任的印象。接手人也会感到麻烦，尽可能统一对应窗口对应窗口参考回答口径 因为我是负责人，为了付起责任，我来听您因为我是负责人，为了付起责任，我来听您说说 您说得话我已经充分了解了，我会传达给我您说得话我已经充分了解了，我会传达给我们有关部门。们有关部门。这种情况

16、你遇到过吗？v这是你跟我的问题吧！处理技巧处理技巧v不要希望自己一个人解决 客诉不只是个人的问题，也是公司的问客诉不只是个人的问题，也是公司的问题。如果想要靠自己去应对，可能会使个题。如果想要靠自己去应对，可能会使个人受到危害。人受到危害。 这不是您跟我之间的问题，而是您与公这不是您跟我之间的问题，而是您与公司的问题。我一个人不能下判断，抱歉，司的问题。我一个人不能下判断，抱歉，关于这点请多谅解关于这点请多谅解。讨论讨论 坊间流传着这么一个关于中国移动10086热线“优质服务”的小故事。客户投诉某个路段手机没信号造成他无法登录QQ农场以至于菜被偷了，要求移动公司将菜赔给客户，若无法赔菜那就赔钱

17、，要求移动公司赔偿500元。客服人员联系客户并向其解释由于山体阻挡原因导致该处信号出现弱覆盖现象，但客户坚持要求移动公司赔偿其被摘取的菜。移动公司工作人员询问客户被偷取了什么菜，并告知客户他可在QQ农场种取相同的虚拟作物以供客户摘取，直至达到客户被摘取的数目为止，客户表示无异议。你怎么看待这件事情？ 关于这起投诉及其处理过程在互联网上引发了网友们的热烈讨论： 一方认为中国移动切实站在客户立场，关注客户需求，满足客户所需，该案例是卓越服务的典范； 另一方则认为中国移动在处理该客户的投诉过程中存在明显的“过度服务”，看似将该投诉处理得灵活巧妙，实际上却为服务工作埋下了不稳定因素。何谓“过度服务”？超值交付 =公司交付的服务值-客户的期望值 超值交付越高，客户的满意度就越高，通俗地讲就是“雪中送炭”收获的满意度自然比“锦上添花”要更高。客户期望值提高的原因：1、客户为获得服务付出的成本（包括直接成本和间接成本）越高、参与度越高、迫切性越强，其期望值也会随之提高；2、客户长期享受高服务交付，客户对服务提供者的要求和对服务交付的期望值也会提高。 一旦期望值的增长速度超过服务交付的提升速度，客户就可能从满意转为不满意。过犹不及（过度服务引发的问题）：1、公司的服务是需要成本的，而且随着市场竞争的白热化，客户的期望值在不断地提升，而公司的服务成本却不可能无节制地增加，一旦客户发现公