项目沟通与冲突管理概述

1、软件项目管理软件项目管理第第5章章 项目沟通与冲突管理项目沟通与冲突管理5.1 项目沟通管理5.2 项目冲突管理5.1 项目沟通管理项目沟通管理n为什么沟通如此重要为什么沟通如此重要？n人类是社会性动物彼此需要交流人类是社会性动物彼此需要交流n软件项目是分工性极强的工作，彼此需要信软件项目是分工性极强的工作，彼此需要信息传递和沟通息传递和沟通管理者管理者的时间用于与人沟通的时间用于与人沟通项目经理需要花费项目经理需要花费90%90%或更多的时间来沟通或更多的时间来沟通一句话可以使人笑，一句话可以使人跳一句话可以使人笑，一句话可以使人跳沟通的重要性沟通的重要性n决策和计划的基础n组织和控制管理过

2、程的依据和手段n建立和改善人际关系必不可少的条件n成功领导的重要手段沟通模型沟通模型发送者 编码者信息解码者 接收者个性滤网理解力滤网理解力滤网个性滤网发送者的经验区域接收者的经验区域反馈干扰干扰信息发送的方法信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息何时发送信息 适当的适当的时间明确的信息内容明确的信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?沟通的关键沟通的关键 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?影响沟通的因素影响沟通的因素洞察力洞察力文化交流文化

3、交流性别性别社会语言学社会语言学组织文化组织文化项目经理的角色项目经理的角色提供项目指导提供项目指导决策决策分配工作分配工作指导行动指导行动谈判谈判参加会议参加会议市场销售市场销售处理公共关系处理公共关系报告、记录、备忘录报告、记录、备忘录/ 简讯、说明书简讯、说明书编制合同文件编制合同文件Why?项目经理的沟通的方向项目经理的沟通的方向项目经理高层管理用户项目组职能部门项目经理应具备的交流技能项目经理应具备的交流技能n怎样简明扼要说明任务的性质？n怎样告知员工去做什么，如何做？n怎样鼓励圆满完成任务的员工？n怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？n怎样有效地委托职责，以便了

4、解员工应该向你提出的问题？n作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？沟通方式沟通方式n正式沟通、非正式沟通n上行沟通、下行沟通、平行沟通n单向沟通、双向沟通n书面沟通、口头沟通n言语沟通、体语沟通沟通的方法沟通的方法n语言沟通 会议沟通 口头沟通 电话沟通n非语言沟通 书面沟通 e-mail沟通有效沟通的障碍有效沟通的障碍 主观障碍主观障碍 个性因素所引起的障碍个性因素所引起的障碍 知识、经验水平的差距所导致的障碍知识、经验水平的差距所导致的障碍 知觉的因素所造成的障碍知觉的因素所造成的障碍 对信息的态度不同所造成的障碍对信息的态度不同所造成的障碍 相互不信任所产生的障碍相互不信任所产生的

5、障碍 沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍 理解上的、个人选择偏差所造成的障碍理解上的、个人选择偏差所造成的障碍客观障碍客观障碍沟通方式的障碍沟通方式的障碍项目沟通管理项目沟通管理n项目沟通管理包括保证及时与恰当地生成、项目沟通管理包括保证及时与恰当地生成、收集、传播、存储、检索和最终处置项目信收集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。息所需的过程。 . 项目沟通管理项目沟通管理1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 项目沟通管理的过程项目沟通管理的过程 沟通计划编制沟通计划编制确定项目干系人的信息需求和确定项目干系人的信息需求

6、和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样发送。怎样发送。 信息发送信息发送-使需要的信息及时发送给项目干系使需要的信息及时发送给项目干系人。人。 绩效报告绩效报告-收集和传播绩效信息，包括状况报收集和传播绩效信息，包括状况报告、进展报告和预测。告、进展报告和预测。 管理收尾管理收尾-产生、收集和发布项目或项目阶段产生、收集和发布项目或项目阶段完工的正式文件。完工的正式文件。 过程一过程一沟通计划编制沟通计划编制n沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求： 谁需要什么信息； 什么时候需要； 怎么获得。 项目沟通计划的内容项目沟通计划的内容项目状态报

7、告项目状态报告/ /沟通协调管理沟通协调管理1、定期的（月）计划报告制度2、定期的（周）进度报告制度3、不定期的协调会制度4、固定的协调联系人过程二过程二信息发送信息发送n信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉及人，它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。过程三过程三 绩效报告绩效报告绩效报告的输入：项目计划、工作成果、其他绩效报告的输入：项目计划、工作成果、其他项目结果项目结果工具与技术：绩效审查、偏差分析、趋势分析工具与技术：绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣值分析、信息发布的工具与技术、挣值分析、信息发布的工具与技术绩效报告的输出：绩效报告、变更请求绩效报告的输出：绩效报告

8、、变更请求管理收尾：项目或项目阶段达到目标或因故终止，要进行收尾。管理收尾包括：项目结果文档的形成、项目记录的收集、教训分析、项目成果归档。管理收尾应在每个阶段结束时进行，保证重要的信息不至流失。输入：绩效测量文档、产品文档、其他记录。工具和技术：绩效报告的工具。输出：项目档案、项目收尾、取得的教训。项目收尾：确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求（已经确认接收项目成果）。沟通技巧：做一些准备沟通技巧：做一些准备n沟通前先澄清概念沟通前先澄清概念n只沟通必要的信息只沟通必要的信息n明确沟通的目的明确沟通的目的n考虑沟通时的一切环境考虑沟通时的一切环境n计划沟通时尽可能听取他人意见计划沟通时尽

9、可能听取他人意见n使用精确的表达使用精确的表达n进行信息的追踪与反馈进行信息的追踪与反馈n言行一致的沟通言行一致的沟通n利用多种沟通方式利用多种沟通方式n要着眼于未来要着眼于未来沟通技巧：信息传递者沟通技巧：信息传递者n信息是传递给谁的？n我为什么要进行沟通？我的动机是什么？n确定和明白需要沟通的是什么信息？n选择最佳时间n使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词n选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点n与接收者保持联系沟通技巧：沟通技巧：信息接收者信息接收者n密切关注传递者n积极倾听正传递的信息n如有必要请求解释或重复n与传递者保持联系沟通技巧沟通技巧n认识到误解是在所难免的n留神应该

10、正确理解的次要刺激n反复听，不厌其烦地听n检查信息理解是否有误n共享由信息产生的观点、情感和知觉5.2 5.2 项目冲突管理项目冲突管理 n冲突的社会学定义 台湾政治大学张金鉴教授认为冲突是：“两个以上的角色(包括个人的和团体的)或人格(包括自然人和法人)因意识、目标、利益的不一致，所引起的思想矛盾、语言攻击、权力争夺或及行为斗争。” 西方的社会学学者德塞勒把冲突定义为：“冲突是组织中两个以上的个人或团体间由于不同的目标、利益、期望或是价值的不同，而产生不同意见的结果。”冲突管理的概念冲突管理的概念 n冲突有冲突有负面影响负面影响也有也有正面影响正面影响n冲突管理：冲突管理：对造成的对立状态进

11、行控制，消除消极面和对造成的对立状态进行控制，消除消极面和产生的破坏性，利用冲突的积极面，转化为产生的破坏性，利用冲突的积极面，转化为正面效益。正面效益。n冲突管理分为冲突管理分为诊断、处理、处理结果诊断、处理、处理结果三个阶三个阶段段冲突的来源冲突的来源1 1、工作内容、工作内容2 2、资源分配、资源分配3 3、进度计划、进度计划4 4、项目成本、项目成本5 5、先后次序、先后次序6 6、组织问题、组织问题7 7、个体差异、个体差异冲突的处理冲突的处理1 1、回避和撤退、回避和撤退2 2、竞争和强迫、竞争和强迫3 3、调停和消除、调停和消除4 4、妥协、妥协5 5、合作、正视和解决问题、合作

12、、正视和解决问题公平、公开、公正原则公平、公开、公正原则 + + 多赢原则多赢原则对待不同意见对待不同意见1 1、忽视法、忽视法 （刺耳的声音只当没听见）（刺耳的声音只当没听见）2 2、转化法、转化法 （把反面意见当补药吃）（把反面意见当补药吃）3 3、太极法、太极法 （不跟你认真）（不跟你认真）4 4、询问法、询问法 （搞清真实的意图）（搞清真实的意图）5 5、是的、是的-如果（设身处地与换位思考）如果（设身处地与换位思考） 第第6章章 项目可行性研究与启动项目可行性研究与启动6.1 项目识别6.2 可行性研究6.3 项目启动6.1 项目识别项目识别n项目策划项目策划n项目需求与项目建议书项

13、目需求与项目建议书项目建议书的内容项目建议书的内容n项目背景项目背景n客户需求分析客户需求分析n项目建设目标项目建设目标n项目建设原则项目建设原则n技术方案技术方案n项目预算项目预算n项目实施计划项目实施计划技术先进性、经济合理性、运行环境的可能性技术先进性、经济合理性、运行环境的可能性可行性研究的任务是以市场为前提，以技术可行性研究的任务是以市场为前提，以技术为手段，以经济效益为最终目标，对拟建的为手段，以经济效益为最终目标，对拟建的项目进行调查研究和综合论证，为项目建设项目进行调查研究和综合论证，为项目建设的决策提供科学依据。的决策提供科学依据。6.2 可行性研究可行性研究可行性研究的作用

14、可行性研究的作用n为决策提供依据为决策提供依据n作为项目设计的依据作为项目设计的依据n项目评估的依据项目评估的依据n为商务、合同谈判提供依据为商务、合同谈判提供依据可行性研究的前提可行性研究的前提n建设要求建设要求n开发目标开发目标n条件和限制条件和限制可行性研究的内容可行性研究的内容 n技术可行性分析技术可行性分析 n经济可行性分析经济可行性分析 n运行环境可行性分析运行环境可行性分析 n其他方面的可行性分析其他方面的可行性分析 n法律可行性、社会可行性等方面的可行性分析法律可行性、社会可行性等方面的可行性分析 n项目实施对社会环境、自然环境的影响项目实施对社会环境、自然环境的影响 可行性研

15、究的步骤可行性研究的步骤 （1 1）确定项目规模和目标）确定项目规模和目标（2 2）研究正在运行的系统）研究正在运行的系统（3 3）建立新系统的模型）建立新系统的模型（4 4）评价各种方案）评价各种方案（5 5）推荐可行性方案）推荐可行性方案（6 6）编写可行性研究报告）编写可行性研究报告初步可行性研究的主要内容初步可行性研究的主要内容 n分析项目的前景分析项目的前景n初步估计和确定项目中的关键技术问题初步估计和确定项目中的关键技术问题n初步估计前期技术条件初步估计前期技术条件n初步估计项目周期初步估计项目周期n初步估计项目所需要的资源初步估计项目所需要的资源 详细可行性研究详细可行性研究 n

16、概述概述 n需求分析需求分析n现有系统、资源分析现有系统、资源分析n技术方案分析和设计技术方案分析和设计n项目实施计划项目实施计划n投资估算和资金筹措计划投资估算和资金筹措计划n项目的组织、人力资源配置、培训计划项目的组织、人力资源配置、培训计划n经济和社会效益分析经济和社会效益分析项目可行性研究示例分析项目可行性研究示例分析分析：重庆物价局电子政务可行性研究报告分析：重庆物价局电子政务可行性研究报告 项目评估项目评估 n项目评估指在项目可行性研究的基础上，项目评估指在项目可行性研究的基础上，由第三方（国家、银行或有关机构）根据由第三方（国家、银行或有关机构）根据国家颁布的政策、法规、方法、参

17、数和条国家颁布的政策、法规、方法、参数和条例等，从项目（或企业）、国民经济、社例等，从项目（或企业）、国民经济、社会角度出发，对拟建项目建设的必要性、会角度出发，对拟建项目建设的必要性、市场需求、工程技术、经济效益和社会效市场需求、工程技术、经济效益和社会效益等进行评价、分析和论证。益等进行评价、分析和论证。6.3 项目启动项目启动1 1、项目的核准和立项、项目的核准和立项2 2、项目启动、项目启动 （1 1）立项启动准备：明确项目管理内容）立项启动准备：明确项目管理内容和流程和流程 （2 2）项目启动会：通报项目细节、安排）项目启动会：通报项目细节、安排项目准备项目准备 （3 3）任命项目经

18、理）任命项目经理第第7章章 项目招投标与合同管理项目招投标与合同管理7.1 招投标项的基本流程7.2 编写项目标书7.3 项目合同管理7.1 项目招标的基本程序项目招标的基本程序1 1、准备阶段、准备阶段2 2、招标阶段、招标阶段3 3、投标阶段、投标阶段4 4、开标阶段、开标阶段5 5、评标阶段、评标阶段6 6、定标阶段、定标阶段项目招标准备项目招标准备1 1、招标工作计划、招标工作计划3 3、项目审核、项目审核4 4、确定招标方案、确定招标方案5 5、编制招标文件、编制招标文件6 6、组建评标委员会、组建评标委员会项目招标项目招标招标公告招标公告资格审核资格审核发售招标文件发售招标文件招标文件澄清、修改招标文件澄清、修改项目投标和开标项目投标和开标投标：投标：编制投标文件编制投标文件投标文件密封投标文件密封投标文件送达和撤回投标文件送达和撤回开标：开标：开标流程分析开标流程分析评标和定标评标和定标评标过程分析评标过程分析 标书符合性检查、质询、评审、结果标书符合性检查、质询、评审、结果定标过程分析定标过程分析 评标结论、定标、中