连锁便利店的安全和突发事项的应急的管理

1、.wd.wdPAGE10 / NUMPAGES10.wd连锁便利店安全和突发事件应急管理第一节 顾客投诉应急处置一、了解分析原因1、商品原因：商品质量低劣、配件不全；商品过期，有坏品；商品部全，不能充分选择；畅销商品严重缺货如促销商品、特价商品等；商品的定价高于其他商家；商品的标价不清，双重价格。2、服务原因：营业员的态度恶劣，职业道德差；业务不熟练；收银作业不恰当如多收款、少找人民币、顾客等候时间过长等。服务工程不全换零人民币等；售后服务不及时。3、设备与环境的原因等。二、顾客投诉处理方式1、 投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持，舒缓来电者不满情绪，寻求共识，

2、同时了解投诉事件的5W讯息when(时间)、where(地点)、who(谁)、(what(做什么)、how(若何样)，登记在记录表上。2、信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立刻向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建设与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。3、向门店直接投诉：应立即将顾客请至门店的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序。4、向媒体界投诉：应及时向相关部门汇报。5、向消委会投诉：应及时向相关部门汇报。三、处理抱怨的原那么1、热情而礼貌的接待顾客：以合作的精神解决抱怨。2、仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录。3、顾客诉说事情经过后要表示理解，

3、并站在对方立场替对方着想。4、向顾客抱歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情。5、遇到刁蛮、性情暴躁的顾客，应立即改换场所和更换当事人。6、必须对有抱怨忍气吞声顾客表示感谢并采取跟进措施。四、处理顾客抱怨的方法退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建设良好的关系。并遵循以下程序操作。热情受理仔细聆听立即抱歉衷心感谢满意解决及时转交跟踪反响五、处理顾客抱怨时应防止出现的事项1、尽可能防止在公共场合处理。多人围住解释，让顾客有受围攻之感。2、不理不睬，怠慢顾客。以负面语气及语言回应。3、压抑顾客，坚持己见。指责顾客，与顾客争执。4、推卸责任，指责同事和其他部门。六、建设完善的处理

4、顾客抱怨体系1、建设顾客抱怨处理制度和退换货制度。建设“服务公约或“服务信息反响系统。2、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。3、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。4、对顾客抱怨及投诉事件要及时24小时内反响，并严格对相关责任人做出处分。七、相关管理规定:1、门店无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，应做好登记工作姓名、 、投诉原因、受理人、处理人、投诉时间、处理时间、处理结果，力争当时处理，不能当时处理的以书面形式迅速上报，查询处理时间，同时告知顾客回复时间。2、顾客投诉受理时间最长不能超过24小时。3、店长店助每天应仔细翻阅顾客投诉登记本，并做出相应处理

5、，回复顾客，询问顾客对处理结果是否满意，将处理结果上报督导及营运主管。4、当日无法解决的问题或门店无法解决的问题要及时向上级反映，同时与顾客约定回复时间，在约定时间内及时回复顾客。5、每周向营运主管汇报一次，包括：只要投诉内容、处理方法。营运主管根据投诉情况的轻重做相应的内部处理和宣导。第二节 防火管理一、各门店须配置必备的消防设备，其存放以方便提取为原那么。一般放在收款区附近和仓库门口。二、门店要抓好员工消防教育，消防培训，教诲员工安全使用消防器材，并要经常检查灭火器是否完好，如有漏气或有效期已过期，应及时更换；三、严禁在仓库，门店内吸烟，定期对电线路及电器设备进展安全检查，要经常检查冷柜，

6、雪糕柜的电源开关是否动作正常。四、严禁在仓库，厨房乱装插座开关，乱拉乱接电源电线，严禁使用电炉，严禁几部冰箱合用一条排插，防止电线超负荷起火，不能用其它电线代替保险丝使用。五、纸皮等易燃物品一定要及时清理。门店如需点蜡烛或蚊香时，要用口盅或罐装好，防止意外发生。第三节 防盗管理一、防盗措施一、店长应加强巡视，留意死角和多人聚集之处是否存在不安全因素。二、店长应每日检查收银员交易明细，查看有无频繁的开关人民币箱和无交易登记或退货现象。三、员工如果发现顾客在一个地方徘徊，应上前询问是否需要帮助。四、岗位员工发现所管区域内有偷窃、或是有偷盗迹象的，应及时通知其它区域员工提高警觉，并上报店长。五、注意

7、那些穿着反常的人，员工应刻意不断巡视门店并整理商品六、在门店发生混乱、包括争辩、打斗 、顾客酗酒、受伤时要格外留心，这种情况可能仅仅是为了引开你的注意力，以协助同谋在附近偷窃。七、员工购物应在本班组下班后的时间内进展，上班时间不能进展。 八、不定期开展对门店的购物情况的检查、人民币箱的稽核、收银员操作准那么测试活动。九加强收银操作标准和安全：1、收银过程中应注意顾客所购商品是否全部拿出，易拆开包装的商品内容物与包装是否一样;2、在收银过程中结算金额向顾客报出,并经确认正确后,报出所收顾客总金额才能把人民币放入人民币箱； 3、除当班当机收银员外,其它人员不允许擅自在收银机上操作。4、营业款应按规

8、定及时存入银行指定账户。 5、凡涉及到现金的交接应当面点清； 6、备用金或营业款或其它现金收入须放入保险柜,不许随意放在任何其它地方； 7、收银员上岗时身上不可带有现金。十、门店布局防止出现死角。十一、货架不应太高不要超过视线。十二、可装置监视器及大广角反光镜。十三、店长应注意员工的举止有否怪异现象。十四、贵重物品交接班时需互相清点，明确责任，加强防范。十五、门店工作人员的私人物品要在指定地方存放无必要不可带进门店，任何物品带出门店时一定要自觉翻开并承受当班店长店助或领班检查前方可放行。收银员工上岗时身上不可带有现金。十六、一切来访人员不得进入门店仓库、宿舍，更不能再门店食宿过夜，包括其他门店

9、人员，否那么追究有关人员责任。十七、门店钥匙安全防范按下表规定执行，因违规操作造成相应损失的，应承当全部赔偿责任；属过失造成的赔偿损失的50%，上限2000元。钥匙大门钥匙无论有无丧失现象，每年更换一次店 长钥匙外表用代码而不是用可识别的名称或地点对钥匙进展标注店 长钥匙借用不借给其它员工持有者各门店店长对钥匙持有者的姓名、钥匙的种类前门、后门等及钥匙的发出日期，要进展登记并保存，并要求员工收到钥匙后签名店 长门店多余的备用钥匙应由店长保存店 长门店店长负责整个门店钥匙的管理店 长二、方法与技巧：顾客很多时，门店应有专人负责看场，员工站在方便可以看到整个门店的地方注意顾客东西，特别注意一些东张

10、西望或左顾右盼的顾客。三、作案特点：穿两条裤子的；打雨伞的，穿雨衣的；拿报纸的；抱小孩ideas；假孕妇；“情侣小偷；集团转移作案.背带子到门店的特别是袋口批一件衣服的戴眼镜，穿T恤的四、事中处理：假设在营业中，那么须于顾客离开后，由男性员工予以礼貌拦截之前可适当提醒，并邀请至办公室内处理；处理方式皆以收回被偷之物品、金人民币或叫其购置即可，但事态严重时，例如对方有暴力行为那么一律送警方处理。第四节 防抢管理一、容易遭歹徒抢劫的门店特征一商品陈列零乱，说明疏于管理；二灯光暗淡，门店一片昏暗，这是歹徒最喜欢的作案环境；三橱窗乱贴海报，遮住了视野；四太多人民币财外露，收银箱放太多现金；五店外马路岔

11、路多，有容易逃走的路线；二、事前预防一装置监视器或安全系统；二建设资金超过一定数量投库制度；三尽量保持店内外明亮度及整齐；四提高警觉，发现可疑人员应告知同事；五平时对店员工进展教育训练。技巧提示：晚间上班时，员工要注意门铃响声，顾客进出可随时注意；三、事中处理一保持冷静；二不作任意的或无谓的抵抗，确保人身安全；三双手动作应让歹徒看清楚，以免误伤；四不必说服歹徒，尽可能拖延时间，假装合作；五记住歹徒的特征。四、事后跟进一歹徒离开后立即报警，尽快通知店长和营运部及总部；二小心保持现场，不要破坏证据；三被抢之后容易再次成为歹徒目标，必须检讨改良原有缺陷。第五节 防骗管理一、作案方式：一要求兑换零人民

12、币，穿西装，陆续进来2个人以上的，且拿人民币出来换的；二开场要买烟，后来又要洋酒或又要奶粉的；三要收银员用报纸把烟抱起来或用黑袋子装起来的；四要其他营业员去拿纸箱来装起来的；五脱身时，成心拿手机问还要写什么的；六成心找借口分开帮助你的同伴的；七送货，以物抵物，或是声称存放物失窃，上门推销，退货等.常见骗法：骗卡、骗人民币等。二、事前预防：一不要背对着已翻开的人民币箱放置或保险柜；二收到顾客所付人民币款，应等确定金额后，方可放入人民币箱；三大钞注意区分真假。当一位顾客为一笔小交易付了张大面额钞票时，收银员应保持警觉。四注意顾客以零人民币掉落法、声东击西骗取你已翻开的人民币财或保险箱内的人民币物。

13、五收银员一定要唱收唱付，不要离开收银台。当顾客换了几次人民币或做出其它转移目标的行为而使收银员产生迷惑时，收银员应立即关好人民币箱停顿交易，并请店长进展处理。六、顾客要求送货的应先结完帐，再提供送货服务。七、假设前台只有一位收银员，又没有其他人员照看收银机，收银员不能离开。八、顾客要求商品包装的，应先付款再包装。九当顾客换了几次人民币或做出其它转移目标的行为而使收银员产生迷惑时，收银员应立即关好人民币箱停顿交易，并请店长进展处理。第六节 防损管理一、事前预防一尽快接待容易损坏商品的特殊顾客；二主动为顾客提供购物篮，并帮助提取；三防止顾客试用商品四贵重而易损商品放适宜位置；五员工日常工作中对商品应轻拿轻放，保护商品公物。二、事中处理一不要责怪顾客或对顾客使难看的脸色；二稳住顾客情绪，并关切顾客是否受惊吓；三寻求妥