南阳市饭店业发展现状、存在问题及对策研究

1、第12页（共12页）南阳市饭店业发展现状、存在问题及对策研究1.南阳市饭店业的发展现状近年来，南阳旅游饭店业发展很快，到目前为止(2010年7月)，南阳市城区内共有32家宾馆饭店（包括快捷酒店，不包括散小旅馆）。其中，星级宾馆13家（四星级二家，三星级五家，二星级五家），准星级宾馆六家，50间客房以上规模快捷酒店13家 按区分布为：市直5家，卧龙区11家，宛城区12家，高新区4家。2009年平均每家星级饭店实现营业收入1101.48万元、同比下降12.99%。其中：四星级饭店4285.81万元、下降5.64%；三星级饭店3404.81万元、下降2.61%；二星级饭店1172.59万元、下降0.

2、63%。平均每家星级饭店实现利润273.11万元、同比下降53.07%。 四星级饭店-32.74万元、下降178.44% 1；三星级饭店312.77万元、增长3.89%；二星级饭店213.44万元。 星级饭店平均客房出租率为59.38%、同比下降3.64%。 四星级饭店59.46%、下降4.57%；三星级饭店63.04%、下降0.12%；二星级饭店60.92%、下降3.18%。星级饭店平均房价为299.10元、同比下降4.83%。其中： 四星级饭店247.93元、下降2.94%；三星级饭店199.29元、下降4.13%；二星级饭店109.15元、下降0.9% 1。星级饭店员工流动率为10.73

3、%、同比增长4.13%。 四星级饭店9.14%、增长8.72%；三星级饭店12.01%、增长0.46%；二星级饭店10.35%、增长5.95%。 与上年同期相比， 各项指标与去年同期均下降，其中营业收入下降13%，利润下降幅度最大，达到了53.07%。数据表明，金融危机、物价上涨，运营成本上涨对饭店业的影响依然严重。星级饭店的经营情况趋差。除平均房价外， 利润、客房出租率和员工流动率的同比降幅幅度明显 。从中可以看出，饭店业经营情况 形势严峻。从营业收入、利润看，饭店经营依然困难。31家饭店营业收入同比下降13%、利润下降53%。从饭店星级等级看，三四星级饭店收入、利润均下降， 快捷酒店收入虽

4、有增长，但经营还是非常困难。从出租率和平均房价看，饭店经营降幅趋缓2。 自去年以来，不论按星级饭店划分还是按地区划分，客房出租率和平均房价都下降， 高星级饭店人员向中底档饭店流动的趋势。2.南阳市饭店业发展存在的问题2.1管理水平参差不齐、行业管理力度不够南阳饭店业起步较晚,发展时间短,同时引进先进管理时间较短,知名品牌进入较少,因此行业经营管理水平处于全国较低水平,市场观念不强、营销理念与模式不先进;管理上存在制度不健全、执行不彻底,质量监控体系缺失与虚设,考核与激励机制不科学,标准规范化程度不全等问题。饭店企业之间、旅游相关产业的联动较少。行业管理方面,全市各地区旅游主管部门人员专业素养参

5、差不齐,等级评定中存在人际关系与行政干预等因素,降低了等级门坎。由于饭店业主与主管部门的主观认识,饭店复核作为服务质量的重要保证手段往往流于形式2.1.1收费不合理主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收客人费用。2.1.2服务失误时有发生比如：行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等等情况。这些方面是非常严重的，饭店的许多纠纷都是由这方面引起的。2.1.3设施设备保养问题这方面的情况在一些低星级的饭店中似乎更普遍一些，主要表现在部分饭店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比如：客人被困在电梯

6、里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。2.1.4安全保卫存在的问题客人进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。 但目前南阳市的饭店业中却时有不和谐音发出。它们主要体现在：(1)客人在饭店丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；(2)保安人员对客人态度生硬，引发客人不满， 严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播3。2.1.5卫生管理存在的问题无论是高星级或是低星级饭店在这方面都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给客人；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，卫生方面的问题必然引起投诉。2.2管理人才匮乏、从业人员素质有待

7、提高南阳饭店行业从业人员整体素质偏低,现有管理队伍主要由四类构成:长期从事旅游接待与相关行业、从基层岗位一路升迁的经验型管理者;因行业隶属关系,由饭店业主委派没有专业知识理论与岗位经验的人员;随管理公司进入南阳饭店业后加盟新企业的人员;旅游管理专业的高校毕业生作为管理梯队培养的后备人才。这样四大类构成中前两类占绝大多数,后两类所占比例极低。在许多饭店,特别是中、低星级的饭店管理人员大多没有进行过系统的培训,以至行业合格的饭店各级管理人匮乏。由于南阳旅游人才培训体系滞后,旅游教育方面学生从实习到就业,大部分选择经济与旅游业发达、饭店业发育工资水平高的沿海地区,高流动率的行业特征,加剧人才短缺;大

8、部分饭店流于形式的培训工作,导致南阳饭店行业从业人员整体素质偏低。服务人员态度差，服务意识不强，主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，严重影响了饭店的形象。例如，客人进入某大酒店的餐厅坐下，桌上杯盘狼藉，呼唤了半天服务员才姗姗而来，慢条斯理的拾掇，客人间有什么饮料，服务员突然连珠炮似的报上八九种，客人连听都来不及听，不得不问一声：“有没有柠檬红茶?”服务员不耐烦地回答“没有”，话没说完扭头就走，客人愕然，客人又等了十分钟，不得不站起来喊服务员。当问为什么不上来服务时

9、，服务员妙语惊人：“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服务?叫服务员应该举手嘛！”一连串的责问使客人愤然离去 从这个事情中我们不难看出服务水平的问题所在。最根本的原因是服务意识上的差异。服务意识是企业文化的体现，没有好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。2.3不注重品牌的建设 由在现代市场经济中,品牌是企业最重要的无形资产之一,它不仅关系到企业市场竞争力的大小,而且关系到企业可持续发展。亨利福特曾在他的自传中说:“你可以没有资金,没有工厂,没有产品,甚至也可以没有人,但是你不能没有品牌,有品牌就有市场,当然也就会有其他”。南阳很多饭店集团的经营管理者在思想意识里根本就没有品牌意识，

10、只注重饭店的经营管理、市场开拓，而并不注重对饭店品牌的系统建设和推广，从而为饭店的长远发展埋下了潜在的危机。2.3.1品牌塑造表面化。南阳很多饭店将品牌建设误解为饭店品牌宣传、品牌包装等片面内容，将系统化、长期性的品牌建设工程简化成广告宣传等表面工作，从而既耗费了饭店的大量资源，又没有取得很好的效果 。饭店管理者看到自己在品牌建设的投资没有效果，也就不愿意再继续投资，从而走上了一个恶性循环的怪圈。2.3.2短视心理很多饭店管理者过分注重短期利益，不了解品牌建设周期长、收益滞后等特点，在具体的经营活动中往往急于获取短期利益，从而不利于品牌的长期建设。国际知名饭店品牌的成长都是经历了漫长的周期，例

11、如希尔顿、雅高、洲际、香格里拉、凯悦、四季等饭店集团都是经过了几十年的国际化品牌经营与运作才打造成为世界知名饭店品牌。2.3.3品牌资本运营意识不强南阳一些饭店的品牌都拥有一定的市场知名度，而管理者却没有认识到品牌在品牌竞争时代巨大的经济价值，不善于运用品牌资本运营手段盘活饭店的无形资产，获取最大的利润，从而使得品牌资源闲置严重。2.3.4品牌人才缺乏饭店品牌建设的复杂性、系统性决定了高素质、专业化、职业化的品牌管理人才是推进饭店品牌建设的关键因素之一。没有职业化的专业品牌管理人才，就不可能形成知名的饭店品牌。国外著名饭店集团因为有专业而高效的品牌人才队伍，从而极大地推进了其品牌建设进程。当前

12、南阳饭店业品牌管理人才严重匮乏，从事品牌管理的人员缺乏系统的专业知识、技术和品牌管理实践经验；品牌管理职业阶层缺乏，没有成熟的培养品牌管理人才的机制5。品牌管理人才的缺乏直接制约了我国饭店品牌建设的进程。3.南阳市饭店业发展对策3.1建设行业服务支撑与保障体系饭店行业是一个劳动与人才密集型的行业, 优秀饭店理人才梯队与训练有素的员工队伍是饭店发展基石与决定性要素,是饭店发展重要的支撑与保障体系的重要组成部分。饭店要制定人才长远规划,加强人力资源管理,形成科学的长效制度,抓好企业的再培训,不断培养和造就一批拥有共同价值观、掌握管理技术的职业经理人梯队与训练有素的从业人员队伍。政府部门要整合教育资

13、源,提高旅游教育质量,完善培训体系,为南阳饭店业的发展提供人才保障。企业加强制度建设,旅游企业要认真研究客源对象的需求特征,参照行业标准,健全与完善服务标准与服务规范与程序,并严格执行;制定切合实际、切实可行、行之有效的管理制度,在组织机构设置方面重视服务质量与管理质量的监控体系的打造,保障饭店管理服务的质量与水平与企业高质量运营。 3.2提高行业管理质量、发挥行业协会作用南阳饭店行业的可持续发展必须发挥政府的主导作用,强化饭店主管部门的管理职能,提高全行业管理质量,全面培育行业管理人员行业素养,严格饭店等级标准,在等级评定方面、质量监控方面,选派合格的人员,强化评定的科学性与权性,完善星级复

14、核制度,结合即将推行的星级饭店的访查制度,全面提高主管部门的管理水平与管理质量。在南阳饭店行业发展进程中,行业协会应该发挥应有的作用,行业协会是行业成员为了共同的利益而在志愿的基础上组成的民间性组织,在旅游业发达国家里,行业协会对行业的发展起到至关重要的作用。协会制定行规会约,为企业提供咨询服务、联合培训、联合促销,发布信息、介绍成功的经验、引导企业发展方向,其发挥着政府不可替代的作用,这些旅游业发达国家的饭店行业协会好的经验值得我们借鉴。3.3致力饭店品牌建设一般，饭店在进行品牌建设时，可遵循观念先导、品牌诊断、品牌定位、品牌扩散四步曲。3.3.1观念先导：以品牌意识为指导认识品牌工程饭店在

15、进行品牌建设时，首先必须对饭店的品牌功能有一个正确的认识。品牌作为一种有特殊信息意义的集合体，以最精炼的方式向消费者传递了有关产品或服务的信息，成为一种重要的识别工具。良好的品牌是消费者区分产品的基础，消费者可以通过品牌辨别来购买产品，并形成习惯，从而节省比较、挑选的时间。品牌也是产品或服务质量和信誉的象征，它集中体现了人们对该产品或服务的综合评价。因此，“认牌”购买产品或服务，就可以获得相应的质量上和信誉上的保证，免却后顾之忧或是意外风险，给消费者一种心理上的安慰和保证。尤其是对饭店产品而言，它是一种以服务为主体的商品，具有无形性的特点，消费者在初次购买时，无法通过查看实体获得可靠的保证。这

16、种情况下，品牌就成为消费者是否采取购买行为的首要影响因素。品牌作为企业重要的无形资产，它本身就可以作为商品被买卖或转让、出借。谁拥有了著名的品牌，谁就掌握了“点金术”。在产品供给的现实和潜在的生产能力大于市场需求的条件下，品牌还是现代企业竞争优势的主要源泉和富有价值的战略财富。以品牌培育企业的竞争优势，已成为现代竞争者角逐世界经济大舞台的主要战略6。 基于品牌的上述功能，南阳市饭店经营管理者在探索品牌建设之路时，首先应转变看家守铺的保守观念和四平八稳的安逸观念，树立竞争观念、创新观念、开拓观念和风险观念，因为现代市场本身就充满挑战；转变墨守陈规、以不变应万变的陈旧观念，树立敢于出名成名、标新立

17、异的变革观念。在具体构建品牌基本模式时，还应做好以下观念的变革和更新：转变进行品牌建设是花钱开支的观念，树立品牌建设是投资储蓄的观念；转变进行品牌建设是个体行为的观念，树立品牌建设是群体行为的观念；转变进行品牌建设是短期行为的观念，树立品牌建设必须从长计议的战略观念；转变进行品牌建设是装点门面的治标观念，树立品牌建设是系统工程的观念；转变进行品牌建设是见效甚微的观念，树立品牌建设是综合获益的观念。3.3.2品牌诊断：以量化指标为基础确定品牌建设起点品牌诊断是旅游饭店进行品牌建设的基础工作。通过诊断，饭店可以准确了解品牌建设工作的起点，在此基础上，确定科学的品牌个性特征及品牌发展目标。在诊断品牌

18、现状时，可从三方面着手：一是顾客情况，包括顾客对品牌的态度以及顾客对品牌所形成的看法；二是品牌的内部管理情况，包括旅游饭店有无专职的品牌管理人员，企业如何管理品牌；三是品牌成长的外部环境，指品牌产品销售时面临的市场环境7。具体操作时，可借助于以下指标进行诊断：知名度 知名度是指社会公众对品牌的知晓和了解程度，以及这个品牌社会影响的广度和深度。它是衡量饭店品牌现状的一个“量”的指标，衡量的结果揭示了饭店品牌被人知晓的范围的大小以及品牌在市场上的领先能力。美誉度 美誉度是指社会公众对品牌的信任和赞美程度，以及这个品牌社会影响的好坏和美丑。它是衡量饭店品牌现状的一个“质”的指标，衡量的结果揭示了饭店

19、品牌被人评价的性质的好坏。在饭店众多的知晓公众中，存在着不同态度的公众，有的对饭店品牌持赞美态度，这些公众就是顺意公众；有的对品牌持反感态度，这些公众是逆意公众。满意度 满意度是衡量饭店产品品质最具权威性的指标，它表明消费者在接受饭店的各项消费后所获得的生理和心理满足程度。顾客的满意程度越高，表明饭店的产品品质越好。良好的产品品质保证了饭店品牌资产的持续增值。忠诚度 品牌忠诚度是消费者对某一饭店品牌产生的感情的度量，它反映了一个消费者的偏好由一个品牌转向另一个品牌的可能程度。一旦建立品牌忠诚，就可为企业获得更好的营销资本；节约促销费用，扩大并延续品牌的宣传效果，让品牌来充当商品或服务的“无形推

20、销员”的角色，在短期内扩大产品的市场份额，减少价格弹性，确保竞争优势。此外，还可参照品牌的保护性（有无注册或法律保护品牌的措施）、稳定性（品牌寿命的长短）、国际化能力（品牌超越国界的能力）等指标，结合品牌产品的销售情况、利润指标、产品市场扩张度以及成本指标等因素，综合评估品牌现状。3.3.3品牌定位：以市场空缺为突破口构筑品牌特征品牌定位就是在品牌诊断的基础上，针对消费者的心理采取行动，将品牌的功能、特征与消费者心理需要联系起来，使得品牌进入消费者的视觉领域，并引起消费者的注意和偏好。饭店面临的是一个庞大的异质市场，在这个市场上，消费者的需要、爱好、特征等是不一样的。饭店进行品牌定位，关键是要

21、结合自己的长处，选准市场上的空缺，树立一个独特、鲜明、新颖的特殊形象。因此，如何慧眼识“缺”就成为关键所在。对饭店而言，可供选取的空缺归纳起来有：经营上的空缺。不同的经营方式会给不同的饭店企业注入更新的活力，饭店企业应根据变化了的市场和需求开发全新的经营方式。如广东惠州的烧鹅仔美食城集团在全国各地“一片红火”，其成功的一点就是率先一改传统餐饮封闭经营的老做法，采用敞开式的经营方法，其就餐区域和加工区域仅一道速明的玻璃墙之隔。顾客可在就餐区域清楚地看到厨师的加工动作，真正做到“吃得放心”。另一方面，顾客等待上菜的过程也成了欣赏厨师技艺的过程，在心理上减少了顾客的等待时间。年龄上的空缺。不同年龄阶

22、层的消费者有不同的消费习惯，饭店可以根据不同年龄消费者的消费偏好进行定位。如针对年轻人消费注重感性因素这一特点，一些休闲餐饮店就在产品配方、店堂布置、服务安排等方面迎合年轻人，获得成功。近年来，银发市场（老年市场）以其特殊的勉力引起了商家的普遍关注。性别上的空缺。两性之间的差别是永远存在的，这就意味着饭店在定位时，依据性别上的空隙来定位这个可能是永远存在的。据此，有的饭店专门设置了女宾楼层，在客房的布置上充分考虑了女性的生理和心理特点。如镜前灯特别明亮、柔和，适合女性化妆；洗发液的量相应多一些，满足女性尤其是长发女性的需求；有专用的女性内衣衣架、女性杂志等。而男性客房内，则备有剃须膏、剃须刀等

23、，符合男性特殊的生理特征。时间上的空缺。即根据不同时间段的消费特色来进行定位。如近些年来，中国人一改传统的年夜饭在家吃的习惯，合家上饭店消费。因此，在年三十这个特殊的时间段，饭店就可以大有文章可做。又如，随着人们生活水平的提高，每年的七月就成为一个特殊的时间段，许多饭店在此时间段内推出了高考房，专门辟出一个楼层作为高考楼层，给考生提供一个安静的复习迎考环境，同时，推出一系列适合考生特点（需要补脑健脑、补充体力）的菜肴食品，赢得了众多考生家长的欢迎。生活习惯上的空缺。青菜萝卜，各有所好，每个人都有自己独特的生活习惯。饭店可根据消费者不同的生活习惯进行定位。又如，上海的花园饭店提出“一流的饭店不应

24、该有卡拉OK”的口号，满足了一部分文化人的需求。现在许多饭店推出“无烟房”就是为了满足不抽烟的消费者的需求。地域上的空缺。一方水土养一方文化，不同的地域环境有不同的民俗风情，饭店可根据地域上的特征进行定位。如延安有一家窑洞饭店，正是依据其所处的地域延安所具有的地域特征（黄土文化和红军革命文化）进行定位，以黄土高原上特有的窑洞作为饭店的客房，以红军长征中发生的感人事迹作为菜名的出处，打出了自己独特的品牌。利益上的空缺。人有不同的利益需求，消费者只有在利益得到满足的前提下，才会认可一家饭店。因此，可以利用利益上的空缺进行市场形象定位，如定位于最为方便的饭店、最快捷的饭店、具有最大会议室的饭店、具有

25、豪华气氛的饭店、家庭旅游最理想的饭店等，比如，定位于家庭旅游最理想的饭店，可以通过开辟儿童娱乐室，提供代管儿童服务，组织客人去动物园游览、小孩免费和大人同房等做法来突出自己的形象。无论利用何种空缺，饭店在定位时都应立足长远发展，避免急功近利；立足真诚可信，避免虚情假意；立足顾客利益，避免只顾企业；立足个性鲜明，避免面面俱到；立足质量取胜，避免表面文章；立足系统设计，避免头疼医头，脚疼医脚。当饭店确立了某一特殊“角色”后还应具备忧患意识和创新意识，努力维护饭店品牌的“新鲜度”和“特殊性”，只有这样，饭店品牌才有可能成为一枝出墙红杏而春色永驻8。3.3.4品牌扩散：以传播沟通为手段展现品牌特色毋庸

26、置疑，旅游饭店要占领市场，需要以过硬的质量为前提。但是在市场竞争日趋激烈的今天，抱着“酒香不怕巷子深”的观念，注定要吃亏。因此，旅游饭店要善于通过对外传播和对内沟通，全方位、多渠道、多角度、多层次地进行品牌宣传，系统开发品牌信息载体，大力宣传品牌信息，以扩散饭店品牌形象9。除了目前常用电视、报纸、杂志、电影、网络等的大众传播载体外，旅游饭店还应重视开发各类“自控”载体，这些载体使用权、所有权和支配权都属于饭店，因此，在传播品牌信息时，可谓是最经济、最灵活的一类载体。3.4向特色化、个性化服务发展现代饭店的类型很多，比如商务型、会议型、招待型、旅游图呈型等。随着人们生活水平的提高，个性化消费需求

27、的趋势越来越明显，也就出现了特色旅游。这为南阳饭店业的发展模式提供了多种选择，结合内外环境，确定合适自身的发展道路。各地在这方面有做得很好的酒店，如以会议型、度假型为代表的你每世夕阴髓度假酒店，随着我国经济的发展，旅游饭店的特创服务、个性化服务也有较大的发展空间。南阳饭店业要有自己的特色、风格才育潮有未来良好的发展市场。3.5走向专业化、规范化管理之路南阳一些星级饭店，其硬件条件良好，但室内装饰如挂画等有些不伦不类。在客房、卫生间物品放置上也是随心所欲，服务员的服务也不规范。硬件可以但软件就不值得一提了，可见是饭店的管理有问题，管理者缺乏酒店管理专业知识。因此，应鼓励饭店的经营者进行专业学习、

28、培训、交流，加强饭店业的规范化服务，尤其是可以向一些先进的饭店学习。饭店业是个国际化、标准化特点强的产业，先进、适用饭店模式应用会传播到世界的每个角落。从建筑外观到设施物品的配备，从硬件到软件，从经营管理模式到服务规范以及绿色环保等，都有科学的标准和实施程序。南阳饭店业应多与其他饭店业进行交流，无论是不同星级饭店之间，还是同档次饭店之间都是可以的。4.结论南阳市目前来讲，还不算是经济发达城市，一二线城市肯定也算不上，顶多是三线城市，但是南阳有南阳的优势，南阳市总人口基数比较大，辐射的县市区和周边地区范围也很多，加之南阳近几年来交通建设速度加快，经济实力大幅增强，特别是第七届农运会，南阳市承办的

29、2012年农运会，给南阳市的宾馆饭店业发展带来的是机遇，更是巨大的挑战，但随着旅游业的蓬勃发展，必将为其带来大的发展空间。在这种供大于求的背景下，业内竞争更应理性化，饭店发展应把握方向，树立地方饭店文化品牌，构建饭店企业战略联盟，走专业化规范化管理之路，向特色化个性化服务发展，结合市场的情况，抓住机遇、深化改革，促进南阳市饭店业的大力发展。参 考 文 献1 奚晏平.世界著名饭店集团比较研究M.中国旅游出版社20042 王大悟,肖潜辉主编.中国旅游饭店发展蓝皮书M.北京:中国旅游出版社, 2000.3 魏小安,刘赵平.中国旅游业新世纪发展大趋势M.广州:广东旅游出版社, 1999.4 国家旅游局.中国旅游统计年鉴(19932004)5 南阳市统计南阳旅游统计年鉴(19952004)6 黄静波.中国省域星级饭店业的优势特征及其形成机理J.旅游学刊，2007，（5）7 刘筱秋.加快步伐大力推进经济型饭店的改革改造和建设J1.红色旅游网，2006年4月.8