盖洛普调查——永泰地产年度客户满意度调查建议书

1、盖洛普咨询200X年12月THE GALLUP ORGANIZATION永泰地产 年度客户满意度调查建议书本建议书系仅供永泰房地产开发有限责任公司高层管理人员决策使用，其产权归盖洛普公司所有。本建议书在未经盖洛普书面允许的任何情况下不得翻印、复制或泄露给第三方，否那么盖洛普公司将依法追究责任人的法律责任。致 戴迪 先生，总经理 北京永泰房地产开发有限责任公司北京市海淀区西四环北路65号 ：8610 8845 6936 ：8610 8845 6945 呈自郭玉石 副总裁盖洛普咨询 中国北京市东城区建国门外大街永安东里8号，华彬国际大厦14层 ： 8610 8528 8880-528 ：8610

2、8528 8860研究目标工程目标针对永泰地产旗下两个住宅工程郦城、WE HOUSE的业主进行客户满意度调查。识别和确定主要客户对永泰地产产品和效劳的期望和要求 ；了解主要客户对永泰地产整体满意度，以及他们对永泰地产在规划设计、物业质量、宣传和销售、物业管理、客户效劳方面的满意度；分析客户满意度评价和品牌体验之间的内在关系；永泰地产在产品和效劳方面的优势和需要改进的关键因素重点分析内容；构建并完善永泰地产的客户满意度指标体系和客户满意度的监测系统 ；帮助企业领导制定行动方案和企业策略 研究模型盖洛普满意度监测(QSA)-概念介绍盖洛普公司从1940年代开始有关顾客满意度和忠诚度的研究，并从19

3、74年以来进行这方面的专项研究。1980年代后期，鉴于企业界日益重视基于效劳质量和顾客满意度的管理方法，盖洛普总结了在这一领域的经验和专长，推出了名为“盖洛普效劳质量监测(QSA)的产品。盖洛普QSA关键步骤：让顾客制定评测标准让顾客决定评测的工程。使用业绩指标在评估业绩和跟踪进步时，侧重监测产品和效劳的操作层面，即能够控制和改进的方面。识别顾客满意度和忠诚度的驱动因素通过统计分析，识别对顾客满意度和忠诚度影响最大的产品和效劳因素。根据其表现，对驱动满意度和忠诚度的因素进行排序通过对表现和影响进行交叉分析，选择投资关键改进要素。 提出培养客户忠诚度的关键性策略 通过客户忠诚度分层研究完成持续跟

4、踪业绩表现建立持续评测方案，跟踪监测业绩，继而确保及时发现顾客期望中的问题与变化。准确便捷伙伴咨询效劳的四个层次：惩罚因子惩罚因子奖励因子奖励因子盖洛普将在研究的根底上给出客户效劳奖惩因子的不同概念,以明确效劳质量监测指标.盖洛普满意度监测(QSA)-奖惩因子奖惩因子含义所以，奖励因子是对消费者的拉力，可以成为房地产效劳的亮点。惩罚因子奖励因子效劳工程所以，惩罚因子是对消费者的推力，是房地产效劳必须优先做好的根底工作。做好无动于衷做不好不快乐，不满意做好快乐，满意效劳工程做不好无所谓盖洛普满意度监测(QSA)-奖惩因子分析如果一家公司在惩罚因子上表现良好，同时其竞争对手又没有奖励因子来吸引，那

5、么其现有的顾客就可能成为回头客。反之，如果现有的顾客不满意，或竞争对手提供更好的产品或效劳，他们就可能离去。如果竞争对手在惩罚因子上表现不如你的公司，或你的公司提供强有力的奖励因子，足以弥补变动的代价，那竞争对手的顾客就可能转而投奔你的公司。如果上述情况都不存在，竞争对手的顾客就会保持现状。你竞争对手竞争对手的顾客没有来自你的奖励因子没有惩罚因子忠诚顾客没有惩罚因子没有来自竞争对手的奖励因子新的或挽回的顾客重要的奖励因子竞争对手的惩罚因子失去的顾客重要的惩罚因子竞争对手的奖励因子在对具体行业应用这一模型时，盖洛普协助客户采取以下步骤：1、设计一个监测系统2、对现有产品/服务表现进行评估3、分析

6、产品属性对忠诚度的影响4、根据属性的影响确定改进重点，并优化配置资源。盖洛普满意度监测(QSA)-忠实客户客户忠诚度是衡量企业竞争力和潜在开展能力的最有效指标之一。这里的“忠诚客户是指对该企业的产品和效劳感到满意，并愿意继续购置和使用该企业的产品和效劳，同时也愿意向别人推荐该企业的产品和效劳的客户。132忠诚度指标52%1总体满意度 2再次购置可能性3向别人推荐可能性对于提升客户忠实度来说，解决问题是必要的但不是充分的。我们需要关注那些在产品或效劳方面对客户满意度和忠实度起关键作用的驱动因素。因此，我们非常重视关键驱动因素的分析。盖洛普满意度监测(QSA)-策略矩阵分析重要性得分关键改进象限低

7、优先度象限高低保持象限可利用象限表现得分高低低低高高公司(品牌)在这些相对重要的方面表现很好，有较大的优势。至少要保持住现有的客户满意度，并在资源允许的条件下进一步提高。在公关和广告活动中适当的利用这些优势将起到很好的效果。由于在这些相对重要的方面客户满意度很低，公司(品牌)处于比较不利的境地。应尽快加以改进。公司(品牌)在这些相对不重要的方面拥有很大优势。努力保持住这种优势并监测它们重要性的变化。如果它们重要性上升并仍然拥有优势，则这些方面也将成为其公关和广告活动中的优势卖点。虽然重要性相对很低，但公司在这些方面表现不好同样可能使公司在竞争中处于劣势。一旦资源被分配到更重要的方面时，我们仍然

8、应该用一些专门的时间来改善这些方面，因为它们在一段时间后也可能变得更加重要。研究框架和流程研究框架产品承诺/产品价格服务承诺/服务价格品牌承诺公司承诺产品体验效劳体验品牌体验客户体验 客户忠诚度客户度满意咨询完整流程图设立测量维度系统客户定性研究验证确定测量维度随机抽样定量研究定量数据报告深度挖掘定性研究研究成果高层反响各级经理反响培训各级经理实施反响制定行动方案战略评估和修正第一阶段红字为本次研究范围第二阶段典型案例总结推广深化培训内容修正评测维度第三阶段PS:本次研究只进行数据的采集和分析，后面局部是否进行，由永泰地产高层根据盖洛普报告的行动方案决定，由双方讨论下一步进行的方案。方案设计研

9、究思路郦 城WE HOUSE业主永泰品牌认知度/忠实度对开发商效劳的满意度售前售中售后已入住尚未入住对物业效劳的满意度对所购房屋的满意度对所购工程社区环境的满意度所有被访业主背景资料聚类分析研究思路及方法步骤 I步骤 III步骤 IV步骤 II初步了解业主特征、对效劳的偏好、并综合过往房地产工程的经验，初步确定业主对效劳满意程度的评价指标。深入了解业主的需求及评测满意度的主要关键因素，为下一阶段的定量访问做前期准备，并为形成定量问卷提供依据。针对定性研究结果得出的各评价指标，量化了解业主的满意度情况，从而形成评估结论。 制定行动方案 采取切实行动!具体方法深度访谈(永泰各住宅工程内部资深销售经

10、理、客户效劳中高层管理人员)建议样本量 N=2个业主座谈会(对两个目标工程业主分别进行小组座谈会形式的访问)建议样本量 N=2组报告撰写(根据反响信息调整效劳流程)业主定量访谈(对两个目标工程业主进行定量 访问)建议样本量 N=200个具体研究内容 业主包括已入住及未入住对永泰品牌的认知程度/忠实程度列出本品牌与其竞争品牌在品牌价值的五个组成局部中的表现品牌认知品牌定位品牌经验品牌价值品牌忠实度 业主包括已入住及未入住对永泰开发商效劳的满意度 售前 销售人员的效劳态度 销售人员的专业程度 对销售人员接待流程业务员分配客户轮流接待制度 宣传资料 对售楼处、接待场所、样板间等设置、布置的满意程度

11、其它 售中 签约办理过程 对开发商收款、开票、办理按揭手续、签署合同等流程的满意程度 签约文件 合同条款解释 房屋建造过程中，开发商进度告知方式及内容的满意程度 其它售后 收房过程 看房流程 办理入住过程签署文件手续繁杂程度 对收房过程中问题的处理 对整改速度，中间沟通、整改完成情况的满意程度 所交房屋情况 其它 业主已入住对物业效劳的满意度 物业效劳人员的效劳态度 物业效劳人员的效劳水平 物业效劳工程日常保安及保洁效劳/日常维修/电梯/智能化管理/业主投诉的接待及 解决 物业收费标准 其它具体研究内容续 业主已入住对小区及周边配套设施和商业文化环境的满意度 配套设施构成 银行/邮局 超市等购

12、物场所 卫生医疗场所 幼儿园及学校 餐饮休闲运动场所 其它 配套设施水准 对会所功能的需求 效劳功能 休闲娱乐功能 商务功能 其它对小区环境的满意度 小区布局 小区道路井盖设置 小区绿化 人车分流 小区内业主素质 其它业主已入住对所购房屋的满意度 户型设计/房屋功能设计/房屋质量/居住舒适性/其它所有受访业主背景资料聚类分析 年龄/性别/职业/教育程度/收入/家庭人口数/学历/生活习惯/娱乐休闲/其它具体研究内容续问卷结构过滤问卷主体问卷(品牌印象、体验和评价)主体问卷(客户满意度综合指数)主体问卷(规划评价)主体问卷(质量评价)主体问卷(销售评价)主体问卷(物业管理评价)主体问卷 (客户服务

13、评价)注：针对不同类型用户，问卷模块会适当增减，有所区别主体问卷(对产品和服务的期望)具体研究方法2座谈会 N=2 (每个工程一组；每组6人 被访者条件： 具体要求-在该小区居住三个月以上的业主此条件有待于同永泰地产进一步协商 -由永泰地产提供名单，盖洛普从中抽取相应客户并约访 -购房时的主要决策者第一步：被访者将在约定时间到约定地点盖洛普公司参加座谈会。提纲经过永泰认可。第二步：盖洛普富有经验的主持人将在座谈会中按照提纲逐一提出问题组织大家讨论。第三步：每个参加者都被给予充分的时间发表意见，整个座谈会大约持续一个半小时，盖洛普将对每组座谈会全程录像并做笔录。 1深度访谈 N=2 销售经理1人

14、；客户效劳1人 被访者条件：工程内部资深销售经理、客户效劳部门中高层管理人员 第一步：客户选定合格被访者。访问提纲经过客户认可。第二步：盖洛普富有经验的主持人就提纲问题与被访者展开讨论。就某些问题深入展开。第三步：每个参加者都被给予充分的时间发表意见，访谈时间大约为一个小时。 步骤 I ：定性研究步骤 II ：座谈会具体研究方法2 3 访问 N200被访者条件：-在该小区居住三个月以上的业主此条件有待于同永泰进一步协商 -购房时的主要决策者 方法：由客户提供名单，盖洛普从中抽取相应客户进行 访问 各工程具体配额此条件有待于同永泰进一步协商后完善：步骤 III ：定量访谈项目名称物业性质入住人数

15、访问样本量公寓1400140连排别墅20060叠拼别墅独栋别墅 合计200郦 城WE HOUSE研究成果盖洛普提供的研究成果：研究总报告一份PPT格式文件包括定性及定量研究发现：分析报告摘要简明扼要地表达工程全貌，供管理层浏览。调查结果总结定量调查结果的详细表达报告，包括主要发现、表格和图表。方法详细表达采用的方法，包括工程背景，调查进度，访员培训程序，实地调查日期，实际采访人数和成功率，抽样误差和质量控制程序。座谈会录像；座谈会笔录WORD格式文件交叉数据表一份WORD格式文件报告现场陈述最终报告提交前，盖洛普将与永泰就报告框架及报告思路进行充分协商和沟通。工程时间方案进度方案下述进度方案为

16、大致安排，具体安排等客户接受建议书后酌情调整。研究内容时间（周）项目设立及前期设计1周问卷设计的内部深访及内部座谈会（深访：N2；座谈会：N2）2周问卷设计、修改和试访抽样方案设计电话访问（N200）3周数据录入1周数据制表1周分析报告2周合计10 周工程本钱和报价工程预算备注：本预算基于20分钟的 访问而构成。本预算不包括因客户需要而产生的其他差旅费。按盖洛普惯例，客户接受盖洛普工程建议后应将总费用的60%汇入盖洛普银行帐号；最后的40%待完成整个调研工程后，由客户一次性汇入盖洛普银行帐号。如逾期30天未支付应付款项，盖洛普保存加收年息18%的权利。 盖洛普希望就此重要事项与委托方达成共识。

17、预算RMB178,000工程团队成员工程主要成员 盖洛普以在地产领域具有多年市场研究经验的主管领导实力雄厚的队伍，与委托方联合组成工程组，共同实现高质量的研究和咨询目标。 盖洛普将由以下主要成员组成工程组：郭玉石，盖洛普副总裁吴涛， 博士，盖洛普首席咨询参谋白仕彬，盖洛普客户经理梁 燕， 盖洛普分析师杨晓泉，盖洛普数据分析师刘 芳，盖洛普工程经理董军林，盖洛普现场部全国督导主管工程组成员：由盖洛普高级咨询参谋、分析师、数据分析师、工程经理、数据处理专业人士、盖洛普认证的专业调查员，以及永泰地产有关管理层领导和指定人员等组成。团队合作原那么为了保证工程有效顺利地进行，盖洛普将遵循以下原那么：与永

18、泰地产建立紧密的联系。我们将从研究初期起与永泰地产建立紧密的工作关系，这对该工程的完成至关重要。根据工程的需要安排盖洛普参与研究的专业人员，以最大限度地利用盖洛普的技术资源为客户提供调查研究和咨询效劳。在成立工程研究小组时，组内各个成员能力互补。其宗旨是保障工程小组成员对工程的各个方面都很熟悉，以便于全面分析和评估所获得的数据。盖洛普安排人力资源的原那么是团队协作精神。工程小组组成的目的是保证每个人之间最大限度的合作和对工程实施有效的管理。小组成员的连续性。我们将保证工程小组成员自始至终参与工程，以保证工程的连续性。附录工程操作流程工程谈判时间方案确定需求访谈和问卷设计抽样设计工程培训数据采集数据处理分析报告工程合作达成结果陈述客户经理负责研究总监负责现场部负责数据部负责研究总监负责工程经理负责总体协调安排转入质量监控相关条件和限制盖洛普中国应客户所询提供的建议书和报价未经盖洛普中国的书面许可，其内容不能向第三方泄露。盖洛普中国将承担建议书中明确规定的任务的实施。任何应客户需求附加或变更的内容，需由合同双方协商确定一书面的协议书，并成为原合同的组成局部。同时，对拟定完成工程的费用和时间也将做一定的调整。研究成果的递