项目八 熟悉掌握和运用国际商务谈判中的技巧

1、新世纪高职高专新世纪高职高专国际经济与贸易类课程规划教材国际经济与贸易类课程规划教材主 编于国庆主 审杨丽GUOJI SHANGWU TANPAN 学习学习 目标目标 【知识目标知识目标】掌握国际商务谈判中信息沟通等各种技巧的相关理掌握国际商务谈判中信息沟通等各种技巧的相关理论知识。论知识。【技能目标技能目标】针对各种不同的实际情况，选择运用相应的谈判技针对各种不同的实际情况，选择运用相应的谈判技巧。巧。【能力目标能力目标】初步具有将所学的各种技巧应用于商务谈判及日常初步具有将所学的各种技巧应用于商务谈判及日常生活的能力。生活的能力。项目八熟悉掌握和运用国际商务谈判中的技巧项目八熟悉掌握和运用

2、国际商务谈判中的技巧新世纪高职高专新世纪高职高专国际经济与贸易类课程规划教材国际经济与贸易类课程规划教材主 编于国庆主 审杨丽GUOJI SHANGWU TANPAN经典语录经典语录根据我的经验，世上根本没有什么所谓的先进的谈判根据我的经验，世上根本没有什么所谓的先进的谈判技巧，无非是将原有的核心技巧善于运用到更为复杂的技巧，无非是将原有的核心技巧善于运用到更为复杂的环境中去而已。环境中去而已。 谈判是什么谈判是什么项目八熟悉掌握和运用国际商务谈判中的技巧项目八熟悉掌握和运用国际商务谈判中的技巧案例导入案例导入爱情谈判技巧爱情谈判技巧项目八熟悉掌握和运用国际商务谈判中的技巧项目八熟悉掌握和运用

3、国际商务谈判中的技巧当时那把剑离我的喉咙只有当时那把剑离我的喉咙只有0.01公分，但是四分之一炷香之后，公分，但是四分之一炷香之后，那把剑的女主人将会彻底地爱上我，因为我决定说一个谎话。虽然那把剑的女主人将会彻底地爱上我，因为我决定说一个谎话。虽然本人生平说过无数的谎话，但是这一个我认为是最完美的本人生平说过无数的谎话，但是这一个我认为是最完美的 “曾经有一份真诚的爱情放在我面前，我没有珍惜，等我失曾经有一份真诚的爱情放在我面前，我没有珍惜，等我失去的时候我才后悔莫及，人世间最痛苦的事莫过于此。如果上天能去的时候我才后悔莫及，人世间最痛苦的事莫过于此。如果上天能够给我一个再来一次的机会，我会对

4、那个女孩子说三个字：我爱你。够给我一个再来一次的机会，我会对那个女孩子说三个字：我爱你。如果非要在这份爱上加上一个期限，我希望是如果非要在这份爱上加上一个期限，我希望是一万年！一万年！”-大话西游大话西游任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧一、信息沟通的必要性一、信息沟通的必要性信息沟通的必要性包括以下三个方面：信息沟通的必要性包括以下三个方面：（一）信息沟通是商务谈判开局的前提和基础（一）信息沟通是商务谈判开局的前提和基础（二）信息沟通是商务谈判顺利进行的保证（二）信息沟通是商务谈判顺利进行的保证（三）信息沟通时谈判圆满结束的必要条件（三）信息沟通时谈

5、判圆满结束的必要条件任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧二、信息沟通的技巧二、信息沟通的技巧信息沟通的技巧包括提问、倾听、陈述、答复技巧。信息沟通的技巧包括提问、倾听、陈述、答复技巧。( (一一) )提问的技巧提问的技巧1.提问的作用提问的作用（1）引起他人的注意，为他人的思考提供既定的方向。）引起他人的注意，为他人的思考提供既定的方向。（2）获取自己所需要的信息。）获取自己所需要的信息。（3）传达消息，说明感受。）传达消息，说明感受。（4）启发对方思考。）启发对方思考。（5）鼓励对方继续讲话。）鼓励对方继续讲话。（6）打破沉默。）打破沉默。（7）做出结

6、论。）做出结论。任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧2.提问的障碍提问的障碍谈判人员提不出好问题的原因主要为谈判人员提不出好问题的原因主要为 一是对所谈事情的内容准备得不一是对所谈事情的内容准备得不充分充分, ,没有对所谈事情进行仔细辨析没有对所谈事情进行仔细辨析; ; 二是精神状态欠佳二是精神状态欠佳, ,在谈判前没有做好在谈判前没有做好充分的心理准备充分的心理准备, , 胆怯、缺乏继续追问的毅力等胆怯、缺乏继续追问的毅力等, ,心理上处于被动的状态心理上处于被动的状态; ; 三是语言欠精确三是语言欠精确, ,表述模糊表述模糊, , 思维不清晰思维不清

7、晰, ,逻辑上不够严密等。只有从这三个逻辑上不够严密等。只有从这三个方面认真考虑准备方面认真考虑准备, , 才能在谈判中运用提问的技巧才能在谈判中运用提问的技巧。任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧3.提问的提问的类型类型（1 1）一般式提问。）一般式提问。（2 2）选择式提问。）选择式提问。（3 3）是非提问。）是非提问。（4 4）澄清式提问。）澄清式提问。（5 5）探索式提问。）探索式提问。（6 6）诱导式提问。）诱导式提问。（7 7）间接式提问。）间接式提问。（8 8）多层次式提问。）多层次式提问。任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧任务一掌握国

8、际商务谈判中的信息沟通技巧4.提问的提问的时机时机提问时机选择的是否恰当常会影响提问的效果。由于谈判时间、场合、提问时机选择的是否恰当常会影响提问的效果。由于谈判时间、场合、人员及谈判的进展程度不同人员及谈判的进展程度不同, ,提问时机的把握也就不同提问时机的把握也就不同, ,有时需要不动声色、有时需要不动声色、静待时机；有时则要迅速出击、先声夺人。一般来说静待时机；有时则要迅速出击、先声夺人。一般来说, ,提问时机的选择根据提问时机的选择根据 5W1H 5W1H 原则原则, , 即一个事实的基本要素来考虑提问时机。即一个事实的基本要素来考虑提问时机。（1 1）谁）谁(who)(who)（2

9、2）哪里）哪里(where(where）（3 3）什么事）什么事(what)(what)（4 4）什么时间）什么时间(when)(when)（5 5）为什么）为什么(why)(why)（6 6）如何）如何(how)(how)任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧5.提问提问应注意的事项应注意的事项提问应注意的事项包括以下几方面：提问应注意的事项包括以下几方面：（1 1）预先准备好你的问题）预先准备好你的问题, ,不要提出有敌意的问题。不要提出有敌意的问题。（2 2）注意提问的时机）注意提问的时机, ,不要随便发问。不要随便发问。（3 3）提问一般由一般性问

10、题入手再转向特定的问题）提问一般由一般性问题入手再转向特定的问题, ,并且在谈判过程中并且在谈判过程中应根据前面问题的答复构造问句应根据前面问题的答复构造问句, ,保持问题的连贯。保持问题的连贯。（4 4）在谈判中应保持良好而稳定的心情）在谈判中应保持良好而稳定的心情, ,要有勇气提自己想提的问题要有勇气提自己想提的问题, ,要有耐心和毅力追问不完整的答案。要有耐心和毅力追问不完整的答案。（5 5）提问的语言要清楚准确）提问的语言要清楚准确, ,语气应避免使用威胁性、讽刺性或盘问式语气应避免使用威胁性、讽刺性或盘问式的问句的问句, ,语速要适宜。在问题提出后语速要适宜。在问题提出后, , 根据

11、情况给对方足够的思考时间。根据情况给对方足够的思考时间。（6 6）提问要考虑对方的特点。）提问要考虑对方的特点。任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧（二）倾听的技巧（二）倾听的技巧倾听是人们交往活动的一项重要内容。据专家调查倾听是人们交往活动的一项重要内容。据专家调查, ,人在醒着的时候人在醒着的时候, ,至少有至少有 1/ 3 1/ 3 的时间花在听上，而在特定条件下的时间花在听上，而在特定条件下, ,倾听所占据的时间会更倾听所占据的时间会更多。谈判就是需要更多倾听的交际活动之一。多。谈判就是需要更多倾听的交际活动之一。“多听少说多听少说”是一个谈判者

12、是一个谈判者应具备的素质和修养。通过听应具备的素质和修养。通过听, ,可以发掘材料可以发掘材料, ,获得信息获得信息, ,了解对方的动机了解对方的动机意图并预测对方的行动意向。从某种意义上讲意图并预测对方的行动意向。从某种意义上讲“听听”比比“说说”的重要性更的重要性更大。谈判中的倾听大。谈判中的倾听, ,不仅指运用耳朵这个器官去听不仅指运用耳朵这个器官去听, ,而且还应用眼睛去观察而且还应用眼睛去观察对方的表情、反应对方的表情、反应, ,用心去感觉谈判的气氛及对手的心情用心去感觉谈判的气氛及对手的心情, ,用脑去分析对方用脑去分析对方所表述的含义所表述的含义, ,即在倾听中要做到耳到、眼到、

13、心到和脑到。即在倾听中要做到耳到、眼到、心到和脑到。任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧2. 倾听的技巧倾听的技巧倾听的主要技巧有以下几个：倾听的主要技巧有以下几个：（1）察言观色）察言观色（2）听）听“弦外之音弦外之音”（3）有效的反馈）有效的反馈任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧3. 倾听应注意的事项倾听应注意的事项倾听的主要技巧有以下几个：倾听的主要技巧有以下几个：（1 1）明白）明白“听和讲不能同时进行听和讲不能同时进行”的道理。的道理。（2 2）不说话不等于倾听。）不说话不等于倾听。（3 3）只要有可能

14、）只要有可能, ,尽量为谈判双方创造有利于倾听的环境。尽量为谈判双方创造有利于倾听的环境。（4 4）倾听时要全神贯注）倾听时要全神贯注, ,避免分心。即使对方说话冗长、枯燥无味或避免分心。即使对方说话冗长、枯燥无味或方言很重等方言很重等, ,都要认真听下去。都要认真听下去。（5 5）切记）切记: : 洗耳恭听是表示对讲话者的尊敬洗耳恭听是表示对讲话者的尊敬, ,这是谈判中最廉价的让这是谈判中最廉价的让步。步。任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧（三）陈述的技巧（三）陈述的技巧陈述是一种不受对方提出问题的方向和范围限制陈述是一种不受对方提出问题的方向和范围

15、限制, ,主动性的阐述主动性的阐述, ,是商是商务谈判中传达大量信息、沟通感情及控制谈判进程的一种方法。恰当的陈务谈判中传达大量信息、沟通感情及控制谈判进程的一种方法。恰当的陈述述, ,对于双方信息有效传递对于双方信息有效传递, ,其作用是不言而喻的。通常在陈述中应该遵循其作用是不言而喻的。通常在陈述中应该遵循以下原则以下原则: :（1）用语准确、明白）用语准确、明白（2）主题应明确，语言要婉转）主题应明确，语言要婉转（3）提出的数值要准确）提出的数值要准确（4）重视会议结束时的发言）重视会议结束时的发言（5）陈述过程中如果发现错误要及时纠正）陈述过程中如果发现错误要及时纠正（6）有时候陈述内

16、容的重复也是必要的）有时候陈述内容的重复也是必要的任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧任务一掌握国际商务谈判中的信息沟通技巧（四）答复的技巧（四）答复的技巧谈判是由一系列的问答构成的。在整个问答过程中谈判是由一系列的问答构成的。在整个问答过程中, ,谈判各方或多或谈判各方或多或少都会感到非得答复不可的压力。在这种压力下少都会感到非得答复不可的压力。在这种压力下, ,缺乏谈判经验的人常常缺乏谈判经验的人常常无法针对问题提供圆满的答复。在谈判中正确的答案未必是最好的答复无法针对问题提供圆满的答复。在谈判中正确的答案未必是最好的答复, ,它从内容到形式的选择都不如提问那样有一定的自由度；相反它从内

17、容到形式的选择都不如提问那样有一定的自由度；相反, ,却要承担却要承担一定的风险。要想答复圆满成功一定的风险。要想答复圆满成功, ,谈判前必须先预测可能遇到的情况并且谈判前必须先预测可能遇到的情况并且构思好对策。构思好对策。任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧语言是在人类交往实践中产生、发展起来的。语言是人们交际和交流语言是在人类交往实践中产生、发展起来的。语言是人们交际和交流思想的工具。思想的表达、感情的沟通以及某种要求的实现都离不开语言思想的工具。思想的表达、感情的沟通以及某种要求的实现都离不开语言的运用。一个高明的谈判者应恰如其分地运用语言技巧谋求谈判的成

18、功。的运用。一个高明的谈判者应恰如其分地运用语言技巧谋求谈判的成功。商务谈判语言按其使用方式可分有声语言和无声语言。有声语言是通过人商务谈判语言按其使用方式可分有声语言和无声语言。有声语言是通过人的发音器官来表达的语言的发音器官来表达的语言, , 一般理解为口头表达语言；无声语言是通过人一般理解为口头表达语言；无声语言是通过人的形体、姿态等非发音器官来表达的语言的形体、姿态等非发音器官来表达的语言, ,一般理解为肢体语言与情感语一般理解为肢体语言与情感语言。本任务主要讲述有声语言，肢体语言与情感语言我们将在下面的任务言。本任务主要讲述有声语言，肢体语言与情感语言我们将在下面的任务中学习。中学习

19、。任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧一、语言在商务谈判中的作用一、语言在商务谈判中的作用商务谈判过程中商务谈判过程中,双方的接触、沟通都是通过语言来实现的。虽然人人双方的接触、沟通都是通过语言来实现的。虽然人人都会说话都会说话,但是表达的效果却有所不同但是表达的效果却有所不同,最终谈判的结果也不同。最终谈判的结果也不同。“成功的人成功的人都是一位出色的语言表达者都是一位出色的语言表达者”, 从这个意义上讲从这个意义上讲,谈判者对于语言技巧的掌握谈判者对于语言技巧的掌握是非常重要的。无论是有声语言还是无声语言是非常重要的。无论是有声语言还是无声语言,在商务谈判中

20、都起着十分重在商务谈判中都起着十分重要的作用。要的作用。（一）良好的语言表达有助于准确无误的表达谈判者的意图（一）良好的语言表达有助于准确无误的表达谈判者的意图（二）语言表达是实现谈判策略的主要途径（二）语言表达是实现谈判策略的主要途径（三）良好的语言表达有利于融洽人际关系（三）良好的语言表达有利于融洽人际关系任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧二、谈判中对有声语言的要求二、谈判中对有声语言的要求谈判中对有声语言的要求有以下几点：谈判中对有声语言的要求有以下几点：（一）准确（一）准确（二）清楚（二）清楚（三）注意用词（三）注意用词（四）逻辑严密（四）逻辑严密任务

21、二掌握国际商务谈判中的语言技巧任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧三、有声语言的技巧三、有声语言的技巧（一）（一） 语调与节奏语调与节奏1. 语调语调一句话用一句话用10种不同的语调来念种不同的语调来念, 就会有就会有10种不同的意思表达效果。一个种不同的意思表达效果。一个字、一个词、一个句子的写法只有一种字、一个词、一个句子的写法只有一种,可说法却可能有许多种。复杂多变可说法却可能有许多种。复杂多变的语调是具有很强意思表达功能的口语艺术。语调的构成比较复杂的语调是具有很强意思表达功能的口语艺术。语调的构成比较复杂, 语速的语速的停转连接、音量的轻重强弱、音调的抑扬顿挫及音质都会影响语调。停转连

22、接、音量的轻重强弱、音调的抑扬顿挫及音质都会影响语调。2. 节奏节奏节奏是音量的大小、强弱、音调的高低升降、音速的快慢缓急等因素组节奏是音量的大小、强弱、音调的高低升降、音速的快慢缓急等因素组合的有秩序、有节拍变化、有规律的声音。合的有秩序、有节拍变化、有规律的声音。任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧（二）（二） 重音与停顿重音与停顿1. 重音重音重音就是说话时着重突出某个字、词以示强调。一般来说重音就是说话时着重突出某个字、词以示强调。一般来说, 重音有三种重音有三种类型类型:（1）逻辑重音）逻辑重音（2）语法重音）语法重音（3）感情重音）感情重音任务二掌握

23、国际商务谈判中的语言技巧任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧2. 停顿停顿停顿是因内容表达和生理、心理的需要而在说话时所作的间歇。适当停顿是因内容表达和生理、心理的需要而在说话时所作的间歇。适当的停顿会引起对方的注意的停顿会引起对方的注意, 强调我方的重点强调我方的重点, 达到达到“此时无声胜有声此时无声胜有声”的境的境界。一般来说界。一般来说, 停顿可分为四种停顿可分为四种:（1）语法停顿）语法停顿（2）逻辑停顿）逻辑停顿（3）感情停顿）感情停顿（4）生理停顿）生理停顿任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧（三）隐语（三）隐语商务谈判中商务谈判中,有些意思不能明说

24、有些意思不能明说, 就需要用隐语表达。前面曾谈到谈判就需要用隐语表达。前面曾谈到谈判语言表述要准确、清楚、逻辑严密语言表述要准确、清楚、逻辑严密,但它不是在任何情况下都但它不是在任何情况下都“直来直去直来直去”；相反；相反, 在商务谈判中在商务谈判中,根据特定的环境与条件根据特定的环境与条件,掌握运用掌握运用“弯弯曲曲弯弯曲曲”、“隐隐约约隐隐约约”的语言表达方式的语言表达方式,委婉而含蓄地表达思想、传递信息委婉而含蓄地表达思想、传递信息,有时会收到有时会收到意想不到的良好效果。意想不到的良好效果。（四）敬语（四）敬语恰当地使用敬语，一方面表示你对对方的友好和尊重；另一方面也显恰当地使用敬语，

25、一方面表示你对对方的友好和尊重；另一方面也显示你的修养和礼貌。示你的修养和礼貌。任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧四、幽默的语言技巧四、幽默的语言技巧（一）必须十分讲求幽默的语言技巧（一）必须十分讲求幽默的语言技巧幽默幽默,以它的机智、诙谐、风趣、含蓄给人以智慧的启迪、美的享受以它的机智、诙谐、风趣、含蓄给人以智慧的启迪、美的享受, 以一种愉悦的方式让人获得精神上的快感。在生活中以一种愉悦的方式让人获得精神上的快感。在生活中,具有幽默感的人总是具有幽默感的人总是令人喜欢、受人欢迎的。令人喜欢、受人欢迎的。在国际商务谈判中在国际商务谈判中,幽默也是一种制胜的武器

26、幽默也是一种制胜的武器: 幽默能使紧张的气氛一幽默能使紧张的气氛一下子变得轻松；它能使谈判因为充满情趣而受人欢迎；它能使对立冲突、下子变得轻松；它能使谈判因为充满情趣而受人欢迎；它能使对立冲突、一触即发的形势变为和谐的谈判过程；它能使对方理解、接纳一触即发的形势变为和谐的谈判过程；它能使对方理解、接纳, 叹服你的劝叹服你的劝慰慰,接受你的观点。幽默的谈判者往往能将谈判从晦涩艰难的僵局中拯救出接受你的观点。幽默的谈判者往往能将谈判从晦涩艰难的僵局中拯救出来来,将谈判引向光明。谈判者具有幽默感是非常重要的将谈判引向光明。谈判者具有幽默感是非常重要的,可以将幽默感作为评可以将幽默感作为评价谈判者的标

27、准之一。价谈判者的标准之一。任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧（二）幽默的主要方法（二）幽默的主要方法1.双关法双关法双关式幽默法双关式幽默法, 是利用一个词的语音或语义是利用一个词的语音或语义, 同时关联两种不同的意义同时关联两种不同的意义, 并并进行曲解的方法。进行曲解的方法。2.委婉否定法委婉否定法谈判者在批评、反驳对方时谈判者在批评、反驳对方时,用委婉含蓄的话来表达用委婉含蓄的话来表达,这就是委婉否定法。这就是委婉否定法。3.曲解法曲解法曲解法是指在谈判中曲解法是指在谈判中,对某些词语的意思有意曲解对某些词语的意思有意曲解,以造成幽默诙谐的语言以造成幽

28、默诙谐的语言特色特色,从而增添轻松愉快的谈判气氛。从而增添轻松愉快的谈判气氛。4.情景法情景法失言后立即根据所言对象失言后立即根据所言对象,制造某种情境制造某种情境,形成幽默形成幽默,可使你摆脱遭反击的境可使你摆脱遭反击的境地。地。5.语境隐含法语境隐含法有时候有时候,在一定的语言环境中在一定的语言环境中,一个语句可以提供它本身不能提供的信息一个语句可以提供它本身不能提供的信息, 这种信息一般称为这种信息一般称为“言外之意言外之意”。任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧五、赞美的语言技巧五、赞美的语言技巧（一）真诚地赞美（一）真诚地赞美在商务谈判中在商务谈判中,

29、人们总结了一条行之有效的方法人们总结了一条行之有效的方法: 真诚地赞美真诚地赞美,即诚挚而即诚挚而不虚伪地赞扬对方不虚伪地赞扬对方,显示出对方的重要性。谈判中显示出对方的重要性。谈判中,对方受到赞美和褒奖对方受到赞美和褒奖,心情心情愉快愉快, 神经兴奋。神经兴奋。一般来说一般来说,赞美的话人人爱听赞美的话人人爱听,或许这可以算作是人性的一个特点。人们得到或许这可以算作是人性的一个特点。人们得到赞美赞美,都会表现出心情愉快都会表现出心情愉快,信心大增信心大增,自身受到肯定的同时也容易对称赞者产自身受到肯定的同时也容易对称赞者产生好感。在谈判中恰当地运用生好感。在谈判中恰当地运用“赞美赞美”这一语

30、言表达形式这一语言表达形式, 会对缩短谈判双会对缩短谈判双方的距离方的距离, 密切彼此的关系密切彼此的关系,进而在心灵上沟通打下很好的基础。进而在心灵上沟通打下很好的基础。任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧（二）赞美的原则（二）赞美的原则（1）赞美要独到）赞美要独到（2）赞美要真心）赞美要真心（3）赞美要依据事实）赞美要依据事实（4）赞美要具体）赞美要具体（5）赞美要明确）赞美要明确任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧任务二掌握国际商务谈判中的语言技巧六、激将法六、激将法激将法就是用语言刺激对方激将法就是用语言刺激对方,激发对方的某种情感激发对方的某种情感,使其

31、下决心去做某种使其下决心去做某种本方希望他去做的事。谈判中可通过激将法来调动对方的积极性本方希望他去做的事。谈判中可通过激将法来调动对方的积极性,引起对方引起对方的谈判兴趣的谈判兴趣,进而达成理想的协议。激将法有正面激励和反面激励之分。进而达成理想的协议。激将法有正面激励和反面激励之分。运用激将法要注意因人而异运用激将法要注意因人而异,要摸透对方的性格脾气、思想感情和心理要摸透对方的性格脾气、思想感情和心理对于自卑感强、谨小慎微、性格内向的人对于自卑感强、谨小慎微、性格内向的人,不宜使用此法不宜使用此法,因为这些人会把那因为这些人会把那些富于刺激性的语言视作奚落和嘲讽些富于刺激性的语言视作奚落

32、和嘲讽,因而消极悲观因而消极悲观,丧失信心丧失信心,甚至产生怨恨甚至产生怨恨心理。对于那些老谋深算、富于理智的心理。对于那些老谋深算、富于理智的“明白人明白人”,也不宜使用这一方法也不宜使用这一方法,因因为他们不会被各种刺激性语言引导着情感而轻易就范。为他们不会被各种刺激性语言引导着情感而轻易就范。任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧谈判者在运用口头语言的同时，伴随的是动作和表情。因此，谈判不谈判者在运用口头语言的同时，伴随的是动作和表情。因此，谈判不仅是语言的交流，同时也是行为的交流。在谈判中我们不仅要听其言，而仅是语言的交流，同时也是行为的交流。在谈

33、判中我们不仅要听其言，而且要观其行。学者伊里特说：且要观其行。学者伊里特说：“成功的商业性会谈，并没有什么神秘成功的商业性会谈，并没有什么神秘专心地注意那个对你说话的人是非常重要的，再也没有比这个更有效果的专心地注意那个对你说话的人是非常重要的，再也没有比这个更有效果的了。了。”因此，作为一名商务谈判者，应该具有丰富的无声语言知识，掌握因此，作为一名商务谈判者，应该具有丰富的无声语言知识，掌握无声语言技巧，运用这种技巧，不仅可以判断对方的思想变化，决定己方无声语言技巧，运用这种技巧，不仅可以判断对方的思想变化，决定己方对策，而且可以有意识地运用这种行为语言传达信息，进而促使谈判朝着对策，而且可

34、以有意识地运用这种行为语言传达信息，进而促使谈判朝着有利于己方的方向发展。有利于己方的方向发展。 任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧一、面部表情语言一、面部表情语言（一）眼睛动作语言（一）眼睛动作语言1.根据目光凝聚讲话者时间的长短来判断听者的心理感受根据目光凝聚讲话者时间的长短来判断听者的心理感受2.倾听对方谈话时，几乎不看对方是试图掩饰的表现倾听对方谈话时，几乎不看对方是试图掩饰的表现3.眼神闪烁不定所传达的信息眼神闪烁不定所传达的信息4.眼睛瞳孔所传达的信息眼睛瞳孔所传达的信息5.视线上扬或下扬所传达的信息视线上扬或下扬所传达的信息任务三掌握国际

35、商务谈判中的肢体语言技巧任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧（二）眉毛动作语言（二）眉毛动作语言同眼睛一样，眉毛也能反映出人的许多情绪变化。同眼睛一样，眉毛也能反映出人的许多情绪变化。1.眉毛上耸眉毛上耸眉毛上耸表示人们处于惊喜或惊恐状态，这也就是为什么人们常用眉毛上耸表示人们处于惊喜或惊恐状态，这也就是为什么人们常用“喜上眉梢喜上眉梢”来形容人的喜悦状态。来形容人的喜悦状态。2.眉角下拉或倒竖眉角下拉或倒竖眉角下拉或倒竖，表示人们处于愤怒或气愤状态，因此，人们常用眉角下拉或倒竖，表示人们处于愤怒或气愤状态，因此，人们常用“剑眉倒竖剑眉倒竖”来形容这种气恼的状态。来形容这种气恼的状态。3.眉

36、毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。4.紧皱眉头，表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态。紧皱眉头，表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态。5.眉毛向上挑起，则表示询问或疑问。眉毛向上挑起，则表示询问或疑问。任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧（三）嘴部动作语言（三）嘴部动作语言1.嘴巴紧抿而且不敢与他人目光接触，可能心中藏有秘密，此时不愿透嘴巴紧抿而且不敢与他人目光接触，可能心中藏有秘密，此时不愿透露。露。2.嘴巴不自觉地张着，并呈倦怠状，说明他可能对自己和对自己所处的嘴巴不自觉地张着，并呈倦怠状，说明他可

37、能对自己和对自己所处的环境感到厌倦。环境感到厌倦。3.遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可以解释为自我解嘲和内疚的心情。以解释为自我解嘲和内疚的心情。4.当听对方谈话时，如果听者嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者对对当听对方谈话时，如果听者嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者对对方的谈话感兴趣。方的谈话感兴趣。5.嘴角向下拉，表示不满和固执。嘴角向下拉，表示不满和固执。任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧二、上肢动作语言二、上肢动作语言手势是上肢动作语言的核心部分，在谈判过程中

38、有助于表现自己的情手势是上肢动作语言的核心部分，在谈判过程中有助于表现自己的情绪，更好地说明某个问题，从而增强说话的说服力和感染力。同时手势可绪，更好地说明某个问题，从而增强说话的说服力和感染力。同时手势可以帮助我们判断对方的心理活动或心理状态，也可以帮助我们将某种信息以帮助我们判断对方的心理活动或心理状态，也可以帮助我们将某种信息传递给对方。在商务谈判中常见的手势有：传递给对方。在商务谈判中常见的手势有： 1.伸出并敞开双掌，给人以言行一致，诚恳的感觉。伸出并敞开双掌，给人以言行一致，诚恳的感觉。 2.掌心向上的手势，表示谦虚、诚实、屈从、不带有任何威胁性。掌心向上的手势，表示谦虚、诚实、屈

39、从、不带有任何威胁性。 3.掌心向下的手势，表示控制、压抑、压制，带有强制性，这会使人产掌心向下的手势，表示控制、压抑、压制，带有强制性，这会使人产生抵触情绪。生抵触情绪。 4.食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，表示教训、镇压，带有很大威食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，表示教训、镇压，带有很大威胁性。这种行为令人讨厌，在谈判中应尽量避免。胁性。这种行为令人讨厌，在谈判中应尽量避免。 任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧5.双手相握或不断玩弄手指，会使对方感到你缺乏信心或拘谨。双手相握或不断玩弄手指，会使对方感到你缺乏信心或拘谨。6.十指交叉常表示控制沮

40、丧心情的外露，这时，手的摆放位置通常有三个十指交叉常表示控制沮丧心情的外露，这时，手的摆放位置通常有三个位置：一是十指交叉放在眼前，二是放在桌前，三是垂在腹前，但有时这种手位置：一是十指交叉放在眼前，二是放在桌前，三是垂在腹前，但有时这种手势是表示紧张和敌对情绪。势是表示紧张和敌对情绪。7.塔尖式手势，它是把十指端相触，撑起呈塔尖式，这种手势表示自信若塔尖式手势，它是把十指端相触，撑起呈塔尖式，这种手势表示自信若再伴之以身体后仰，则显得高傲，男性常以塔尖向上，女性常以塔尖向下再伴之以身体后仰，则显得高傲，男性常以塔尖向上，女性常以塔尖向下。8.搓手，常表示对某事情结局的急切期待心理。搓手，常表

41、示对某事情结局的急切期待心理。 在谈判中，一旦你使用了在谈判中，一旦你使用了这种手势，就相当于告诉对方你在期待什么。这种手势，就相当于告诉对方你在期待什么。9.当彼此站立交谈时，若对方双手交叉于腹部的时候，意味着对方比较谦当彼此站立交谈时，若对方双手交叉于腹部的时候，意味着对方比较谦恭、有求于你，你的交易地位处于上风，成交的期望值较高；恭、有求于你，你的交易地位处于上风，成交的期望值较高；任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧三、下肢动作语言三、下肢动作语言下肢动作语言主要指腿部和足部动作，主要动作和所传达的信息主要下肢动作语言主要指腿部和足部动作，主要动

42、作和所传达的信息主要是：是：1.一般性的交叉跷腿的坐姿（俗称一般性的交叉跷腿的坐姿（俗称“二郎腿二郎腿”），伴之以消极的手势，），伴之以消极的手势，常表示紧张、缄默和防御态度。常表示紧张、缄默和防御态度。 2.架腿（把一腿架在另一条腿的膝盖或大腿上）：对方与你初次打交道架腿（把一腿架在另一条腿的膝盖或大腿上）：对方与你初次打交道时采取这种姿势并仰靠在沙发背上，通常带有倔傲、戒备、猜疑、不愿合时采取这种姿势并仰靠在沙发背上，通常带有倔傲、戒备、猜疑、不愿合作等意思；若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情且作等意思；若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情且文化素质较低的

43、人，对谈判内容感兴趣。文化素质较低的人，对谈判内容感兴趣。 如果频繁变换架腿姿势，则表示如果频繁变换架腿姿势，则表示情绪不稳定，焦躁不安或不耐烦。情绪不稳定，焦躁不安或不耐烦。任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧3.并腿：交谈中始终或经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意并腿：交谈中始终或经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高时常并腿后仰的对手大多小心谨慎、思虑细致全面但缺乏信心和魁力。时常并腿后仰的对手大多小心谨慎

44、、思虑细致全面但缺乏信心和魁力。 4.分腿：双膝分开上身后仰者，表示对方是充满自信、愿意合作、自觉分腿：双膝分开上身后仰者，表示对方是充满自信、愿意合作、自觉交易地位优越的人。交易地位优越的人。 5.摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。6.双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反复的动作就表示情绪不安。双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反复的动作就表示情绪不安。任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧四、腰部动作

45、语言四、腰部动作语言1.弯腰动作弯腰动作腰部位置的腰部位置的“高高”或或“低低”与一个人的心理状态和精神状态是密切相与一个人的心理状态和精神状态是密切相关的。把腰的位置放低，就暗含着精神状态随之关的。把腰的位置放低，就暗含着精神状态随之“低低”了下来。如在心理了下来。如在心理上自觉不如对方时，甚至惧怕对方时，就会不自觉地采取弯腰的姿势。弯上自觉不如对方时，甚至惧怕对方时，就会不自觉地采取弯腰的姿势。弯腰、鞠躬等动作除了礼貌、礼仪的意义之外，都是服从或屈从对方，压抑腰、鞠躬等动作除了礼貌、礼仪的意义之外，都是服从或屈从对方，压抑情绪的表现。情绪的表现。任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧任务三

46、掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧四、腰部动作语言四、腰部动作语言2.挺直腰板挺直腰板使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信。经常使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信。经常挺直腰部站立、行走或坐下的人往往有较强的自信心及自制和自律的能力挺直腰部站立、行走或坐下的人往往有较强的自信心及自制和自律的能力3.手叉腰间手叉腰间表示胸有成竹，对自己面临的事物已做好精神或行动上的准备，同时表示胸有成竹，对自己面临的事物已做好精神或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。也表现出某种优越感或支配欲。任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言

47、技巧五、物体语言五、物体语言物体语言是指在摆弄、佩戴、选用某种物体时传递的某种信息，实际也物体语言是指在摆弄、佩戴、选用某种物体时传递的某种信息，实际也是通过人的姿势表示信息。在商务谈判中可能随身出现的物品有笔、本、眼是通过人的姿势表示信息。在商务谈判中可能随身出现的物品有笔、本、眼镜、提包、帽子、香烟、打火机、烟斗、茶杯以及服装、衣饰等。这些物品镜、提包、帽子、香烟、打火机、烟斗、茶杯以及服装、衣饰等。这些物品拿在手中，戴在身上，呈现不同姿势，反映不同内容与含义。拿在手中，戴在身上，呈现不同姿势，反映不同内容与含义。不同的民族、地区，不同的文化层次及个人修养，其动作、姿态所传达不同的民族、地

48、区，不同的文化层次及个人修养，其动作、姿态所传达的信息是不同的，应在具体环境下区别对待。同时，为了得出比较真实、全的信息是不同的，应在具体环境下区别对待。同时，为了得出比较真实、全面、可信的结论，我们在观察对方动作和姿态时，不能只从某一孤立的、静面、可信的结论，我们在观察对方动作和姿态时，不能只从某一孤立的、静止的动作或姿态去进行判断，而应从其连续的、一系列的动作进行分析和观止的动作或姿态去进行判断，而应从其连续的、一系列的动作进行分析和观察，并且要结合对方的语气、语调等进行综合分析。察，并且要结合对方的语气、语调等进行综合分析。任务三掌握国际商务谈判中的肢体语言技巧任务三掌握国际商务谈判中的

49、肢体语言技巧六、运用肢体语言时应注意的问题六、运用肢体语言时应注意的问题运用肢体语言时应注意以下几个问题：运用肢体语言时应注意以下几个问题：1. 肢体语言不是对人的行为状态肢体语言不是对人的行为状态2. 弄清肢体语言运用的场合、时间和背景弄清肢体语言运用的场合、时间和背景3. 应善于观察应善于观察任务四掌握国际商务谈判中的情感语言技巧任务四掌握国际商务谈判中的情感语言技巧一、情感语言的表现方式一、情感语言的表现方式（一）面部表情（一）面部表情人的面部表情是通过眼睛、眉毛、鼻子、嘴巴以及脸上的肌肉变化表人的面部表情是通过眼睛、眉毛、鼻子、嘴巴以及脸上的肌肉变化表示出来的，它反映出了个体的心理活动

50、及情感信息，展示出了内心世界的示出来的，它反映出了个体的心理活动及情感信息，展示出了内心世界的情绪和心理变化。情绪和心理变化。从面部表情可以看出人的性格、修养。因为表情所传递的心理活动特从面部表情可以看出人的性格、修养。因为表情所传递的心理活动特征是完整、全面的，在谈判中我们可以从对方的面部表情来判断他的内心征是完整、全面的，在谈判中我们可以从对方的面部表情来判断他的内心情绪和心理特征。情绪和心理特征。总之面部表情的寓意丰富，它能够迅速、准确地表达出主体的各种情总之面部表情的寓意丰富，它能够迅速、准确地表达出主体的各种情感，在谈判中我们要注意对方的面部表情的变化，以便了解对方的心理变感，在谈判

51、中我们要注意对方的面部表情的变化，以便了解对方的心理变化和内心情绪。化和内心情绪。任务四掌握国际商务谈判中的情感语言技巧任务四掌握国际商务谈判中的情感语言技巧（二）语调、语速、声音大小（二）语调、语速、声音大小在我们的谈话中，表达思想和情绪的除了讲话的内容外，还有语调、语在我们的谈话中，表达思想和情绪的除了讲话的内容外，还有语调、语速和声音大小。速和声音大小。不同的语调可以使同一句话表达出不同的含义，也可以表达出说话者不不同的语调可以使同一句话表达出不同的含义，也可以表达出说话者不同的思想感情。此问题我们在前文已有所讲述。同的思想感情。此问题我们在前文已有所讲述。语速也会对一个人的表达产生一定

52、的影响。说话不是很大声，速度不会语速也会对一个人的表达产生一定的影响。说话不是很大声，速度不会太快的人经常被认为是最有信用或是能力高的人；经常大声说话，语速很快太快的人经常被认为是最有信用或是能力高的人；经常大声说话，语速很快的人会被人觉得缺乏修养，也是缺乏管理能力的表现。在谈判中，谈判者说的人会被人觉得缺乏修养，也是缺乏管理能力的表现。在谈判中，谈判者说话的目的是让对方听懂并记住，说得太快不仅达不到说话者预期目的，还可话的目的是让对方听懂并记住，说得太快不仅达不到说话者预期目的，还可能使对方既听不清也记不住，并且会使对方产生不尊重他的感觉。能使对方既听不清也记不住，并且会使对方产生不尊重他的

53、感觉。任务四掌握国际商务谈判中的情感语言技巧任务四掌握国际商务谈判中的情感语言技巧（三）空间距离（三）空间距离人们的关系越亲密，人际交往的空间距离越小，人们的关系越疏远，人人们的关系越亲密，人际交往的空间距离越小，人们的关系越疏远，人际交往的空间距离越大。际交往的空间距离越大。人们的关系亲密程度实际上也就代表了人们之间的心理距离，人们的关人们的关系亲密程度实际上也就代表了人们之间的心理距离，人们的关系亲密，也就说明了人们之间的心理距离小，反之，则心理距离大。因此，系亲密，也就说明了人们之间的心理距离小，反之，则心理距离大。因此，人与人之间的空间距离与心理距离联系密切。在谈判中，谈判双方空间距离

54、人与人之间的空间距离与心理距离联系密切。在谈判中，谈判双方空间距离的大小反映出了他们心理上的距离。的大小反映出了他们心理上的距离。在谈判中，谈判双方直接面对，没有什么回旋余地，因此，空间距离变在谈判中，谈判双方直接面对，没有什么回旋余地，因此，空间距离变得很敏感。得很敏感。任务四掌握国际商务谈判中的情感语言技巧任务四掌握国际商务谈判中的情感语言技巧二、应用情感语言的技巧二、应用情感语言的技巧（一）面对松懈的对方（一）面对松懈的对方在谈判中，对方精神松懈，呈现出不好好坐直，不够专注的状态。如在谈判中，对方精神松懈，呈现出不好好坐直，不够专注的状态。如果对方松懈，在谈判中意见的沟通就不会精确，就会

55、不利于谈判的正常进果对方松懈，在谈判中意见的沟通就不会精确，就会不利于谈判的正常进行。因此我们可以运用眼神的接触提醒对方，让对方紧张、严肃一点。不行。因此我们可以运用眼神的接触提醒对方，让对方紧张、严肃一点。不管是如何松懈的人，几乎都会对眼神接触有所反映的。管是如何松懈的人，几乎都会对眼神接触有所反映的。任务四掌握国际商务谈判中的情感语言技巧任务四掌握国际商务谈判中的情感语言技巧（二）面对紧张的对方时（二）面对紧张的对方时有时谈判对手是没有什么商业背景的人，在面对面的谈判中有恐惧感，有时谈判对手是没有什么商业背景的人，在面对面的谈判中有恐惧感，精神紧张，焦躁不安，甚至是身体僵直，谈话时语言僵硬

56、、不自然。这时我精神紧张，焦躁不安，甚至是身体僵直，谈话时语言僵硬、不自然。这时我们就要放松对方的心情，可以建议给对方安排舒适的座位，或者采取主动，们就要放松对方的心情，可以建议给对方安排舒适的座位，或者采取主动，做出一些表示很轻松的动作，如松解领带，卷起袖子等等。如果对方太紧张做出一些表示很轻松的动作，如松解领带，卷起袖子等等。如果对方太紧张了，很有可能会使我们也紧张起来，谈判气氛就会变得沉闷、凝重，这样不了，很有可能会使我们也紧张起来，谈判气氛就会变得沉闷、凝重，这样不利于谈判的进行。如果我们能够帮助对方消除他们的紧张不安情绪，他们会利于谈判的进行。如果我们能够帮助对方消除他们的紧张不安情

57、绪，他们会对我们心怀感激之情，这会有助于谈判的成功。对我们心怀感激之情，这会有助于谈判的成功。任务四掌握国际商务谈判中的情感语言技巧任务四掌握国际商务谈判中的情感语言技巧（三）拉进与对方关系（三）拉进与对方关系1. 对比对比在谈判中当我们通过对方口头语言、肢体语言和情感语言判断出对方的在谈判中当我们通过对方口头语言、肢体语言和情感语言判断出对方的内心情绪和心理特征后，我们可以通过对比的方法拉进与对方的关系。我们内心情绪和心理特征后，我们可以通过对比的方法拉进与对方的关系。我们可以通过对方的身体姿势、行为、声调或语速来找出自己和对方最相似的地可以通过对方的身体姿势、行为、声调或语速来找出自己和对

58、方最相似的地方。对比有时能使我们跟上对方的步调，我们可以通过一些微妙的动作来拉方。对比有时能使我们跟上对方的步调，我们可以通过一些微妙的动作来拉近距离并表达我们的思想。近距离并表达我们的思想。2. 在共同的行动中建立联系在共同的行动中建立联系当在谈判中双方出现矛盾时，我们通过情感语言的阅读判断出对方的情当在谈判中双方出现矛盾时，我们通过情感语言的阅读判断出对方的情绪和心理后，可以通过共同行动建立一种互相信任和互相支持的关系，这样绪和心理后，可以通过共同行动建立一种互相信任和互相支持的关系，这样会促使谈判向和解的方向发展。会促使谈判向和解的方向发展。任务四掌握国际商务谈判中的情感语言技巧任务四掌

59、握国际商务谈判中的情感语言技巧（四）面对情感冲突（四）面对情感冲突在谈判的过程中，可能会出现很激烈的情感冲突，比如谈判对方情绪在谈判的过程中，可能会出现很激烈的情感冲突，比如谈判对方情绪高度低落或是非常愤怒，致使谈判无法进行下去。在处理谈判中的情感冲高度低落或是非常愤怒，致使谈判无法进行下去。在处理谈判中的情感冲突时，不能采取面对面的硬式方法。因为硬式的解决方法只能会使冲突升突时，不能采取面对面的硬式方法。因为硬式的解决方法只能会使冲突升级，反而不利于谈判的顺利进行。在对待过激的情绪问题时，我们可以从级，反而不利于谈判的顺利进行。在对待过激的情绪问题时，我们可以从三个方面来解决。三个方面来解决

60、。1. 关注和了解对方的情绪，也包括自己的情绪关注和了解对方的情绪，也包括自己的情绪2. 让对方情感得到发泄让对方情感得到发泄 3. 使用象征性的体态语言缓解情感冲突使用象征性的体态语言缓解情感冲突 任务五掌握国际商务谈判中的说服技巧任务五掌握国际商务谈判中的说服技巧商务谈判中，很重要的工作就是说服。它常常贯穿于谈判的始终。那么商务谈判中，很重要的工作就是说服。它常常贯穿于谈判的始终。那么谈判者在谈判中能否说服对方接受自己的观点以及应当怎样说服对方，从而谈判者在谈判中能否说服对方接受自己的观点以及应当怎样说服对方，从而促成谈判的和局，就成了谈判能否最后成功的一个关键。促成谈判的和局，就成了谈判