沟通技巧与激励技术( 213页)

1、沟通技巧与鼓励技术主管不可 或缺 的领导和管理才能沟 通有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。 沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量投石问路找关系：亲戚、同学、同乡、同事等中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人的人际关系：近之不逊，远之那么怨交浅不言深：一回生、二回熟业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些人际关系全在利害：平安、名誉、利益、感情 感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情中国人的沟通一中阶主管的人际关系 天地人法理情有所为有所不为无法沟通的人，静待天时，真正困难在于拒绝沟通的

2、人成功的定义之一是慎谋解断即不断解决困难沟通是MARKETING的第一步无法沟通的原因多是由于立场及角度 让他知道、了解，就逐渐能接受，虽不满意但可接受中国人的沟通二沟通信息的传递与理解 内容心态甲理解不理解乙理解同意同情不理解反驳拒绝假设双方都站在对方的立场上一说就能一开始就站在反对的立场上破坏沟通沟通的四种基本型态 倾听阅读书写说话沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为指外表、脸部表情、肢体动作，顺利达成各种不同的目的。 沟通的意义发讯人传送方 Sender受讯人接收方 Receiver你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算尽到你的责任。 参与沟通，要有两方的当事人。说明事物、传递

3、信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。 沟通的目的人际沟通技巧，可以运用在那些情境？在一个组织之中，如：应征工作召开部门会议检讨工作方案员工绩效考核讲 面对客户或对外交涉，如：销售产品 销售实时演讲顾客效劳接受媒体采访在个人生活之中，如：家庭聚会亲子交谈学校家长会婚事谘商朋友联谊 组织沟通Organization Communication组织沟通是指领导人和下属间传达讯息Informat

4、ion和意思Meaning相互间的互动本质，或组织内的人员和其它单位的人传达讯息或意思的制度和过程。沟通的类别人际沟通是指两个人或一群人之间交换讯息或意思的过程。PS：组织的沟通，常须配合人际沟通来完成。 人际沟通Interpersonal Communication口语沟通和书面沟通。 口语沟通，又可分为面对面和 两种方式。正式沟通和非正式沟通。直接沟通和间接沟通沟通的进行方式 关键在于：要根据时间、空间、权力位差，以及本钱效益时间的经济性、空间的经济性等因素在决定最好的方式。 如何有效掌握最好的方式，提升组织沟通的品质？组织沟通的最正确选择途径。组织沟通直接沟通非正式沟通正式沟通口语沟通书

5、面沟通面对面沟通 沟通ABC口语沟通书面沟通面对面沟通 沟通DEF间接沟通非正式沟通正式沟通口语沟通书面沟通面对面沟通 沟通GHI口语沟通书面沟通面对面沟通 沟通JKL路线：是指在组织内传送者沟通的主动者，以直接找接收者面对面讨论，如经理有事找课长直接交办事情。 为 沟通、正式、直接 沟通。在组织沟通时，指传送者与接收者，直接地在 中正式商讨事情或利用三向沟通 。如甲部门经理打 给乙部门经理，协调工作或临时调配人手。这种沟通的适用范围很多，一般运用在财物不必经过转手的情形下。 路线：为直接、正式、书面沟通。意指传送者直接去函到接收者，交办、请求或讨论事情，通常在距离远，或有资料数据必须存查时采

6、用。如到国外订货，货品的规格、价格必须详细记载。 路线：为直接、非正式、口语沟通、面对面沟通。意指传送者碰到接收者如两者在会议场外进行沟通，目的在防止第三者的介入团体而言，是防止第三团体的介入。或在缓和气氛下，商讨事情不必面对公众。运用这种路线的时机，通常可以补救正式沟通的缺乏。如甲在公开场合中得罪了乙，在法庭外协调抱歉事宜，即是此路线沟通。 D路线：为直接、非正式、口语沟通、 沟通。意指传送者以 和接收者商讨组织工作；可用以解决组织内相关问题的初期沟通，也即是厘清沟通内容的时期，这亦是补救正式沟通缺乏之方式。如甲部门的人有个新创意，打 请教乙部门的人，来厘清本身企划案的内容。E路线：为直接、

7、非正式、书面沟通。意指传送者或接收者非正式的来传达接收讯息，通常是利用组织内的刊物来做为传达的介质。比方职工投书在刊物内，指陈公司对职工照顾不周或上司放出小道消息，看看员工们的心态反响。 F路线：为间接、正式、口语沟通、面对面沟通。意指在面对面会议中，传送者由第三者将讯息传给接收者，通常是传送者不在场或最后接收者不在场的时机使用。如在定期的例会时，长官有事外出，由他人代为宣读指示。 路线：为 、正式、间接的沟通方式。意指 沟通中传送者将讯息透过第三者传给接收者，通常是原传送者藉他人沟通较不起冲突时采用，如老板宣布商讨减薪政策，由部门经理打 和课长们商量。 路线：为书面正式间接沟通方式，意指公司

8、内传送者行文给第三者，而再由第三者发文给接收者。如写介绍信，通常是采用此路线。 I路线：为面对面非正式的间接沟通。意指传送者传话给第三者，再由第三者面对面传给接收者。采用此路线的时机，如员工用餐、闲聊时，由协理指示经理传话告诉大家中午临时休假。 J路线：为 非正式的间接沟通，意指传送者以 传话给第三者，第三者也以 通知接收者。如利用 散布流言。 路线：为书面非正式的间接沟通，意指传送者以刊物等声东击西、指陈问题，或试放小道消息，目的在防止直接负责或冲突。 路线：事情愈重要，传送者与接收者距离愈近，那么可采用愈前面的方式如方式。事情愈重要，时间愈紧迫，那么可采用非正式直接方式，补以正式直接方式。

9、事情愈复杂，假设时间允许，采行的路线，可综合多元的沟通方式。 选择最正确组织沟通途径的原那么面对面沟通比 沟通具有人情味对方说不比较不容易。正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性。直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比较能保证沟通的品质。非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢。 沟通重要原那么 平等原那么：平等待人，沟通和人际关系的前提和根底 信用原那么：既是沟通的原那么也是做人的根基 互利原那么：物质上和精神上的互利 平等相符：真诚合作沟通被中断 人为的干扰，如： 同事突然进来。 开会报告中有人举手发言。 环境中的噪音 铃声。 消防车的警铃声。PS：解决之道：重复刚刚说过话，以确定对方

10、和你一样了解情况。 沟通会出现的障碍有那些？沟通的主要障碍（一）（传递方） 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反响不灵敏 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反响，因此，严重扭曲沟通的讯息。假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。 PS：解决之道：觉察自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。 发讯人本身的问题发讯人本身的问题 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。发讯不当：A.选错时间B.选错地方C.选错方式D.选错内容E.选错语气F.选错受讯人G.选错讯息的数量沟通的主要障碍（二）（传递管道） 经过他人

11、传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（三）（接收方） 先入为主第一印象 听不清楚 选择性地倾听 偏见刻板印象 光环效应晕轮效应 情绪不佳 没有注意言外之意 生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反响 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满 态度不佳:A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为已经知道内容受讯人本身的问题 对太多人做演示文稿。 沟通，看不到对方的表情。PS：解决之

12、道：加强你所能控制的沟通过程。 地理上或距离的障碍 上级的心理障碍 好胜人：官大学问大，凡事要听他。 拒闻过：被批评的话听不进去。 喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。 显聪明：炫耀自己聪明过人。 厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。 深成见：自以为是，不接受别人的建言。 部属的心理障碍 谄媚：报喜不报忧，存心讨好。 顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。 恐惧：害怕怕事，多一事不如少一事。PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。 职位差距的障碍语意上的障碍 语言、文字的不同 专业用语，术语的使用发讯者Who沟通媒介或工具In Which Channel沟通内容Say What收讯

13、者To Whom沟通的反响有何效果 What Effect 沟通是一种程序，包括以下五个要素在沟通过程中，一定有发讯者 和受讯者两人以上。沟通的过程中，必涉及讯息和了解。 PS：结论：1.主任正在打 。 2.这个故事里共有两个人。 3.主任命令他的属下到他的办公室来。 4.主任打 叫故事里的另一个人到他的办公室来。 5.主任办公室的门开着。 6.根据主任的看法，未来并不乐观。 7.故事发生在天黑之后。 8.故事发生在下班之后。 9.主任是女的。 10.主任办公室的灯亮着。 11. 铃响后有人拿起话筒。 12.共有两个人在 中交谈。 13.说故事的这个人不是主任本人。 14.在故事里面，主任正在

14、看图。 15.在故事里面，主任和另外一个人一起看图。 本故事中经理所说的图是指：16.预算表。 17.景气预测图。 18.一份报告。 19.一幅画。 20.一张照片。 请根据以下这个简短的故事答复以下二十个问题。 铃响了。主任大声地说一小时半以后到我办公室来，我们一起看看图吧。门没有关。电灯开着。他说图好暗啊！请在对、错、和？不确定三者中圈选出你认为正确的答案。对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？ 对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。

15、口头沟通 如何提升你的表达能力、说明力引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。PS：除了三要素之外，还要根据当 时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 口头沟通必须包括三要素口头沟通，想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词。诉诸

16、对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范 沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 无往不利的说服法不同类型的受讯者，都要自问：我能改变他们多少，去采取积极正确的行动。然后，就全力以赴朝这个目标去努力。 身为一个沟通者，常会碰到以下七个不同类型的受讯者。 公开对你不友善，或采取积极的行动来反对你。这类受讯者最富挑战性，因为对你早有成见，他们会竭力反对你的立场或想法，甚至会采取行动来和你作对。 公开反对者抱持不友善的态度。这类受讯者不赞同你的立场，但不一定会采取反对行动。例如他们不会对你的提案投赞同票，但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。 不友善者 抱持中立的态度。这类受讯者

17、了解你的立场，但他们不表示支持或反对。可能是通过这项提案所造成的结果，对他们并没有多大影响，所以他们的感觉不太强烈。 中立者立场犹豫不决的人。这类受讯者了解你的立场，他们正在为支持你或反对你而烦恼。他们并非采取中立的立场，同样也关心问题，但他们找不出更好、更肯定的理由来支持你或反对你。 犹豫不决者尚未进行沟通的人。这类受讯者对你的立场没有定见，因为他们对问题或提案内容根本不熟悉。他们跟中立的受众和犹豫不决的受讯者有所不同，因为后者能了解你的立场。而这群尚未进行沟通的受讯者那么因为没有获得任何讯息，所以并不了解你的想法和意见。 尚未进行沟通者支持你的受讯者。你会非常欢送这类受讯者，因为他们了解你

18、的想法，也倾向同意你的立场，虽然他们尚未采取积极的行动来支持你。 支持者会公开积极地支持你。你会很喜欢这类受讯者，因为他们不但同意你的立场，而且愿意说不定已经开始采取积极行动支持你的立场或作法或提案。 公开支持者说服公开反对者的对策是： 首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是： 改善他们不友善的态度。说服中立者的对策是： 就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。 说服不同类型受讯者的具体对策说服公开反对者的对策是： 首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是： 改善他们不友善的态度

19、。说服中立者的对策是： 就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。 说服不同类型受讯者的具体对策说服犹豫不决者的对策是： 用实例、专家证词证明来支持你，并提及对他的好处，劝诱马上作决定支持你。说服尚未进行沟者的对策是： 强调自己的信誉、专业、条理清楚进行解说，并鼓励发问。说服支持者的对策是： 提出具体的目标、行动方案、引用成功的实例、激发化 的行动力。说服公开支持者的对策是： 鼓励和维持他们的热情和士气，引爆他们的 行动力。 说服不同类型受讯者的具体对策哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：防止说些负

20、面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些嘲笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。进行口头沟通时，讲话的内容要注意。是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介听、说、读、写中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。 倾听绝大多数人天生就有听力听

21、得见声音的能力，但听得懂别人说话的能力，那么是需要后天学习才会具备。 我们在工作上每天有四分之三 的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解掌握权力 倾听别人说话的目的：增进个人的开展和信心。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强你的说服能力。大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉奖。PS：前美国总统柯林顿说：倾听。用你的双耳以说服他人。 培养倾听技巧，可以为个人带来好处外来的干扰。以为自己知道对方要说的是什么。没有养成良好的倾听习惯。听者的生理状况。听者的心理状况。听者的先入为主的观念。PS：不善于倾听的

22、人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。 倾听不良的原因背对背:忽略的听A说,B想别的:假装的听A说,B猛丢:选择的听A、B都有心：专心的听心心相印：同心的听深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。处理方法是：培养主动倾听的六种技巧简称关心aress集中你的注意力Concentrate：听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。

23、记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是响应一下。在心理回忆一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。 处理方法是：以反响知会Acknowledge：以适当的反响让对方知道，你正在专注地听处理方法是：(1)适时向说话者提出一个该问的问题。 询问互动Research：提问，说听双方有问有答，才能更一进到达双方沟通、交流互动。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的修养。 处理方法是：练习情绪Exercise：练习控制好你的情绪，不要

24、情绪反响过度如打岔、反驳，要静心听完全部的内容。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。 处理方法是：觉察非语言的讯息Sense：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和害处、优点和缺点。 处理方法是：组织听到的讯息Structure：利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的讯息。培养主动倾听的心态。每天找一个人来练习。营造一个有利于倾听的环境、气氛。多多留意自己的肢体语言。防止像个法官，仓促就下判断。用同理心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀好的印象，是成功的一半 成功的生涯，不能全靠才干和

25、努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象。 第一印象不光是靠语言制造的用字遣词 7 %声音、语调 38%表情动作 55%总计100%你跟人们说话、沟通，有三个因素影响沟通的进行。人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习那么不然。身体语言具有简约沟通的特殊功

26、能。 通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。眼睛的沟通。姿势动作的沟通。手势面部表情的沟通。声音言语表情的沟通。人体空间位置的沟通。穿著装饰的沟通。 要到达最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。 拍手? 捶胸? 挥拳? 手相握? 摊开手? 手挠后脑勺? 双手叉腰?手 势 拍手快乐 捶胸悲哀 挥拳愤怒 手相握急躁 摊开手真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺为难、为难、不好意思 双手叉腰挑战、示威、自豪手 势身体姿势 要注意场合和人物点头?摇头?昂首?垂头?侧看?头 部 动 作点头同意摇头否认昂首骄傲垂头沮丧侧看不服头 部 动 作不感兴趣/漠不关

27、心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情(一)不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、疑心的深感苦恼的面部表情(二)褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、疑心的深感苦恼的两 腿 姿 势 两腿分开：？ 两腿交叉：？ 并拢双腿：？两 腿 姿 势 两腿分开：稳定和自信 两腿交叉：害羞害怕或不热情、不融洽 并拢双腿：正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐 亲密空间约小于米：

28、？ 个人空间约0.45m-1.2m)：？ 社交空间：约：？ 近社交空间：约：？ 公开空间大于36m：？距离（沟通空间） 亲密空间约小于米：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣 个人空间约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 社交空间：约正式社交、外交 近社交空间：约熟人、陌生人 公开空间大于36m演讲距离（沟通空间）向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否认、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。 1.眼睛是灵魂之窗。人的

29、一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通诚恳坚决看着对方。眼神带着关心的情感。5秒钟恰恰好。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。成功的沟通方式PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会 带着关心、诚恳的感觉。 挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。 1.你的

30、姿势正反响你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。3.成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通1. 微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活泼于政界或商界，充满自信，精力充分的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。 善用你的手势、面部表情进行沟通一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。占38%要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜丹田呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢送的声音、

31、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过 沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。在适当的字眼上加强语气。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。声调控制要掌控：(1)上下又称语调。(2)快慢又称语速。(3)重轻。(4)大小又称音量。(5)停顿。(6)语气，才让话说起来好听。(7)要到达口齿清晰，要防止吃字语气的状况。 学习用你的声音作为你沟通的利器空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。 空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。人与人之间所保持的空间距离，直接反映出彼

32、此相互接纳的程度。PS：在沟通中，空间位置的不同，直接关系到沟通者有不同的沟通影响力。如站在讲台上讲和站在台下讲，就不一样。 人体空间位置的沟通每一个都有一个自我空间，不容别人随意轻犯。影响人们自我空间的最重要因素是： 单位空间内的人员密度。成功的沟通技巧：在较近距离内沟通容易造成融洽合作的气氛。 1.和秘书、接待人员谈话，最好的距离是保持120210公分。 2.和公司高层干部进行工作上的谈话，保持210350公分以上的距离。 PS：衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化装、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。成功的沟通技巧：(1)衣着要能发挥作用

33、。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。 注意穿着装饰的沟通以开放性的话语问问题 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？ “的反响会是如何呢？ 你觉得，“的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则（一）发问明确，针对事情 事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则（二）显示出关心，及了解对手的感受 你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担忧 我已经清楚为何你如

34、此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则（三）成熟沟通的十大法那么四促使对方说得更清楚、明白 你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于专心聆听点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法那么五倘假设你真是做错了，要大方坦白地成认 这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则（六）预留余地，具有弹性，别逼到死角 或许，我们可以试试别的方法 这是否是唯一的方法呢 倘假设采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用成熟沟通的十大法则（七）寻

35、找真相 这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“的意见/忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则（八）成熟沟通的十大法则（九）用慈祥式关心语气引导，表示关心 没错！这确实令人气恼，让我们来想想方法 没错！真是让人气愤，但我们可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？融合不同型式对话语气，使成一体（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉

36、成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利 尊重 对事不对人基本人际关系技巧窗户与镜子让对方说得风云变色沟通不良:缺乏倾听让对方说得风云变色积极的倾听ACTIVE LISTENING 对命令者明确指出命令缺乏一体化，但应注意语气要委婉恰当 命令者的想法依然不统一时，可找更上一级的上司商谈，并接受其指示 对容易发出不同命令的上司，应暗示他的缺点，然后再接受命令 不得已而接受命令时，以最后的命令为依据接受多重命令的处理技巧（一）（命令者为一人时）接受多重命令的处理技巧（二）（命令者不只一人时） 必须先要求命令者

37、的意见能够合二为一 应将相异的命令调整为同一系统 如无法调整时，那么应遵从最上级的命令 如果时间允许，可以找更上级的上司商谈 肯定自己、否认别人的人自高自大、目中无人 否认自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从 否认自己、否认别人的人没有目标、没有希望 肯定自己、肯定别人的人互相鼓舞、相得益彰您认为对部属的行为表现,以下哪一种陈述方式较好： 辛苦了 你昨天加班到三点把方案完成，辛苦了 你上个月迟到五次 你上个月常迟到 听说你私生活很乱 你同时和公司三个女同事约会 昨天你对客户态度不佳 昨天A客户和你打招呼，你连头都没抬 你的中打每分钟20字，而公司标准是40字 你中文打字应该再加快练 习请问,您

38、看到了什么?以下各句是主管对部属的描述，有些表达具体的行为、有些描述一般态度或个人特性。请在描述具体行为的句子旁写上B字，描述态度和个人特性的句子旁写上A字。 喜爱他的上司 不喜欢他的工作 处理一份请款文件 每分钟打六十字 是个能干的会计助理 本月迟到三次 她说喜欢自己的主管 采购五项机械 有令人讨厌的音乐 工作勤奋练 习请计算以下各数学题，其中“表示除，“表示乘，“表示加，“表示减8452868445102739327629674计 算 题美女与巫婆即使是猪,也有优点!向下沟通，就是把意见、讯息，依据职权路线，由上层传递到下层的一种程序。 向下沟通Downward Communication

39、小案例： 部属张三，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的主管，见到他会怎么说？张三，几天没上班，工作积了一大堆，今天赶快处 理，否那么不闻不问，心里却在嘀咕，张三是不是装病事 偷懒。张三，身体好一点没有，工作那么忙，身体要多保 重哦 或，张三，家里事办好了没有？有什么可以帮助的？ 主管 部属背对着墙壁彼此面对面 主管 部属两人斜对面 主管 部属两人成90度 主管 部属两人并排而坐 主管 部属背对着墙壁彼此面对面严肃的气氛 主管 部属两人斜对面理性的气氛 主管 部属两人成90度理性缓和的气氛 主管 部属两人并排而坐缓和的气氛要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问

40、题。要主动：要放下身段去和下级分享信息和主动接近下级。给参与：方案前多征询下级的意见，让他们有时机表达看法、想法。给鼓励：传达命令和意见，不要忘了鼓励因素。 上级如何创造良好的沟通情境？不急着说，先听听看。广纳建言，接纳雅言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。 上对下的表达技巧，也是上情下达的根本作法当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原那么。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有

41、必要，可以亲自示范给他看。细节局部，如有必要，最好详加说明。 下达指令、命令的要诀不要在公众面前吵翻天。不要开口闭口要开除、离职。不要拿别个单位做比照。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。 上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及个人本身的状况、问题，向上级所表示自己的态度和意见的一种程序。如报告、请示或反响意见。 向上沟通Upward Communication组织庞大，层级太多。上级不愿，下级发表意见。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动提供意见之意愿。下级先天没有主动提

42、供意见之便利。 下情不能上达的原因探讨多开放：放下一付长官的态度，可增进部属的沟通意愿。多鼓励：部属有好的设想、建议、报告，就给予奖励。要公平：处事奖惩、升迁、考绩、薪给要公正公平。 上级如何促进下级向上沟通的气氛？上行沟通必须要持续不断地进行。上行沟通不可越级，要按部就班为之。要去除自己的优越感。不要表现出高高在上或施恩的模样。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要防止只挑自己想要的意见。要对部属说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。 面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法那么除非上级要听，不然不说。假设意见相反，不要当面争辩。假设意见不

43、一致，先表达认同。假设意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。 下对上的表达技巧。也是下情上通的要领把上司的话，确认后，记在笔记本上。尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。有功绩要记在上司头上，防止功高震主。切忌越级报告。上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。和新上司沟通，要防止开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。 和上司沟通时的15个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，

44、先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。 平行沟通Cross Communication跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 如何创造良好沟通的情境？同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打 或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，防止争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。 平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的

45、成功要素正式沟通与非正式沟通在任何组织里，正式沟通和非正式沟通两者并存，密切结合。 一般正式沟通有三种。上行沟通。下行沟通。平行沟通。 正式沟通就是利用正式合法的组织进行沟通。如开会、业务协调、月会、当面交办任务。非正式沟通的成功关键：人际关系。非正式沟通，就是利用非正式组织俗称小圈圈进行沟通。 PS：当正式组织沟通出现问题时，可以运用非正式组织来进行沟通。 校 友 会 同 乡 会 同 宗 会 亲 友 会 登 山 社 读 书 会 同 好 会 非正式组织是以社会关系自然形成的组织。可传递正式组织的不能或不愿传达的讯息。讯息传接快速。比较不受时间、场所的限制。沟通后达成共识，获得支持度较强。可以真

46、正了解员工真正的心声和态度。 非正式沟通的优点易传播谣言。易产生社会控制，危害到正式组织的指挥系统。人员有产生矛盾心理，不知该听正式或非正式组织的指令。 非正式沟通的缺点意见领袖常常是非正式组织的领导人。在团体沟通上，要尊重意见领袖的领导力。 要善加利用意见领袖进行沟通沟通三要、三不要1、三 要 赞美与鼓励的话要说 感谢与幽默的话要说 与人格有关的话要说2、三不要 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说学习沟通永不嫌迟Never too late!受到鼓励的人，他们就会：干劲十足，披星载月地工作。士气高昂，主动积极去做好每一件事。激发更多的潜能完成平凡人无法达成的任

47、务。 领导人要必须完全了解人类需求的每一种层次。领导人必须视员工的个别情况来做有效的鼓励。人，时时都需要被鼓励的 鼓励与操纵操纵： 就是让某人依照你的意思去做事。鼓励： 就是让某人依照他的意思去做事。领导者必须深信：部属的动机是可以驱动的。领导者必须深信：绝大局部的部属会喜欢自己的工作。领导者必须深信：部属都期待把工作做好、做对，而不存心犯错。领导者必须深信：每位部属对需求的满足有完全不同的期待。领导者必须深信：部属愿意自我调适，产生合理的行为。领导者必须深信：金钱有相当程度的鼓励作用。领导者必须深信：让部属觉得重要无比。也是一种鼓励手段。领导者必须深信：鼓励可以产生大于个体运作效果的绩效。

48、领导人要先建立一套正确的鼓励理念X 理论与 Y 理论X理论Y理论人性又懒又不负责任，所以需要旁人的监视、鞭策人是勤劳且勇于负责任的，只要从旁给予支持与鼓励管理者鼓励下属的目的就是要激发和鼓励下属朝着组织所期望的目标做出积极主动的，符合要求的工作行为马斯洛需求理论 MASLOWS HIERARCHY OF NEEDS 自我 Self- 实现需求 Actualization 被尊重的需求 Esteem 归属或成认的需求 Social or Affiliation 保障或平安的需求 Security 生 理 需 求 Physiological需求层次主要问题 具体对策 1.生理需求工作压力 压力管理

49、 2.安全需求不知公司的要求 目标管理 3.归属感需求被组织排挤 参与式管理 4.自我肯定需求无意义的工作 工作丰富化 5.自我实现没有机会去发挥潜力 生涯规划 对于不同需求层次的主要问题与具体对策保健因子 薪资 工作环境 人际关系 公司政策 工作平安感鼓励因子 业绩 成就感 工作挑战 责任 未来开展赫兹伯格的双因子理论先后定律：要鼓励他人前，一定要好好鼓励自己目标定律：鼓励先需要有重要而且明确的目标持续定律：鼓励效果很短，要持续不断地鼓励自己已及别人前进定律：每天前进一小步认同定律：认同赞美自己、别人参与定律：尽可能让大家共同参与有时机就参与竞争定律：跟自己竞争，跟别人竞争比别人多进步一点归

50、属定律：团队及组织归属感引线定律：每个人都有被鼓励的引线导火索鼓励的定律领导人要永远走在所有部属前面。脚踏实地，实事求是。 鼓励别人之前，一定要把自己先鼓励起来 要建立未来的愿景Vision 要建立正面的情绪 要建立感恩的心 要觉得自己有价值 要摆脱藉口 要不怕失败自我鼓励六要建立自信的五步骤摆脱籍口利用勾勒蓝图的力量不要害怕失败想想你的外表保存过去成功的记录鼓励的态度 积极进取 感恩 觉得自已有价值接受太多负面、消积的意见信息、回馈失败经验的制约作用孩童时期产生的制约作用1.缺乏自信心2.过分担忧自己有失败忧虑多做少做不做：不如意事情十之八九，字典上没有失败，只有挫折和不方便反鼓励效果肢体语

51、言热忱愿意与人分享好的事情热情对工作，人生充满无限生机态度积极、乐观目标明确期望自己好、大家好、自己与大家都更加成功非常在乎自我的形象自我要求越严格，自我鼓励的能量越强关于自我鼓励者的特质感觉没有未来，没有希望，没有明天感觉我不重要时，士气就会十分低落与借口说再见，我能，我一定能不要再害怕失败、挑战自认为恐惧的事情面对一个新时机、新挑战时、想到最坏的结果是什么，怎么去应对。一定要100%相信自己一定会成功尽量结交有信心、成功的人士写下自己成功的清单成功的记录，唤起成功的回忆从外表去建立自信千万不要太沉湎保持忙碌乔伊吉拉德建立自信与勇气，克服恐惧八大作法能力是没有极限的建立员工的自信心：让他们确实了解自己的优点发现生活的积极面 与目标相结合 物质与精神鼓励相结合 鼓励、惩罚、负强化与无视相结合 公正：虽难做到公平但一定要公正 注意时效性如 何 实 施 激 励 用乐观的情绪去感染部属 帮助部属解决困难 协助生涯开展与目标挑战 从家庭和生活细节的关心入手开展培训Development Training员工期望调查结果鼓励因素员工满意度 物质方面生理 1、好的薪资 2、好的福利 精神方面 1、保障性 6、好的工作环境 2、好的公司 7、升迁的将来性 3、好的管理制度 8、有兴趣的工作 4、好