增值业务推荐引导系统(一期)建设方案

1、中国中国联联通黑通黑龙龙江分公司江分公司增增值业务营业值业务营业推荐引推荐引导导系系统统技技术术建建议书议书*公司2009 年 3 月2目目 录录1背景背景.42引导系统可以解决的问题引导系统可以解决的问题.53系统在网络中的位置系统在网络中的位置.74引导系统概述引导系统概述.74.1开放高效的体系架构.94.2层次化、插件化的系统架构.94.3电信级高可用性设计.94.4组件化设计支撑灵活组网.104.5完善的操作维护管理.104.6丰富的统计报表分析.104.7完善的网管管理.105系统整体功能规划方案系统整体功能规划方案.105.1整体功能描述.105.1.1功能展示模块.105.1.

2、2一键操作模块.115.1.3渠道营销管理.115.1.4数据分析.115.1.5终端管理模块.115.1.6客户资源分配.125.1.7激励与考核.125.1.8销售过程管理.125.2营业引导模块主要功能.125.2.1基于行为分析的客户引导销售.125.2.2基于问卷调查的客户引导销售.155.3管理模块.155.3.1用户管理功能.用户数据管理 .15用户信息同步 .账户登录管理 .用户状态管理 .用户投诉管理 .黑白名单控制功能 .185.3.2用户数据分析挖掘.185.3.3营

3、销方案制定和控制.195.3.4用户分类.根据用户特征信息进行细分 .根据用户频繁接触点进行细分 .根据用户需求进行细分 .215.3.5营销激励与考核.225.3.6营销资源管理.225.3.7SP信息管理功能.SP 管理信息.235.3.8业务管理功能.业务信息管理 .245.3.9操作员权限管理功能.多级权限管理 .分组权限管理 .245.3.10终端管理.终端信息管理 .终端适配能力支持 .325.3.11报表功能.335

4、.4系统特点.345.4.1引导系统的特点.3内置终端库，提供强大的终端适配能力 .3支持业务部件的可装卸性，满足不同的客户需求 .3以内容展示为中心，提供多种内容消费方式 .3提供完善的权限管理，支持用户分组 .35提供多种排行榜机制 .3提供多重缓存机制，保证系统性能 .356业务平台系统对外接口业务平台系统对外接口.366.1通信接口.366.2业务控制接口.366.3数据采集接口.367时间进度时间进度.368安全保障安全保障.378.1安全风险分析.378.2操作系统安全.398.3数据库

5、安全.398.4系统备份和恢复.408.5本地安全措施.4151 背景背景近年来，随着移动通信行业的高速发展，其竞争日趋白热化，各大通讯运营商面临投资边际效益递减、增量不增收的尴尬局面。电信企业除了积极寻求创新外，还亟须引导“消费升级”，使用户逐步向高端转化。从单纯的追求数量、容量向追求投入产出比和网络使用效率的方向发展，促进产业、企业的可持续发展。各运营商对自身资源、用户进行整合挖潜，通过不断的推出新的移动增值业务，提高单位用户 ARPU 值来实现整体收入的增加，另一方面向用户提供更具个性化的增值业务产品满足客户多样化的需求来降低客户流失率。挖掘存量市场，提供多样化、多层次的新业务和建立更完

6、善的销售服务体系成为运营商在竞争中提升企业的市场竞争力的重要手段。自有营业厅、合作营业厅作为电信运营商的最重要的销售和服务渠道，承担销售、服务和客户维系三大职能，其运营服务水平和沟通执行能力直接影响客户对产品的购买需求，也直接影响客户的忠诚度和满意度。而针对移动增值业务特点，以用户免费体验配合电话回访等形式的电话营销主动推荐模式也在增值业务推广中起到了越来越重要的作用。在目前激烈的市场竞争环境下，依靠传统的营销手段已经很难进一步地提高一线销售单位的运营能力，迫切需要用户数据深入挖掘、简化操作流程、营销过程发展量化考核、佣金稽核和投诉跟踪处理等一系列精细化营销系统的支撑，与运营商外的专业电话营销

7、队伍的合作也提出了外包合作管理、客户资料安全管理等系统支撑需求。正是在这种背景下，我们开发出一套基于精细化营销体系架构的全新的深度运营支撑管理系统增值业务营业推荐引导系统（以下简称引导系统） ，有效辅助运营商定位目标客户群体、执行营销方案和提升一线营销人员销售服务能力。 62 引导系统可以解决的问题引导系统可以解决的问题1 1、客户资源管理混乱客户资源管理混乱没有统一的客户资源管理系统，不能有计划、有针对性对目标客户进行营销，一线销售渠道各自为政，不能有效控制营销间隔。外包合作电话营销缺少用户名单分配和管理手段，难以做到严格规范审批制度、使用制度和回收制度，存在严重的客户资料安全隐患。2 2、

8、盲目营销，重复盲目营销，重复“侵扰侵扰”客户，大量高端客户离网客户，大量高端客户离网按照现有电话营销的回访能力，300 个坐席每月可以回访 100 万位客户，即两三个月就对全网有价值的客户全部“拜访”一遍。由于没有科学的客户行为分析手段，无法确定目标客户群体，只能盲目地普遍营销。更严重的是，因为没有相应的渠道营销管理系统，没有各渠道的客户营销记录，不能掌握客户对各渠道营销的接受和拒绝情况，导致对没有超过营销时间间隔的客户再次营销，客户刚刚拒绝此项业务又给推荐，甚至对正在投诉拒绝被打扰的用户推荐，大大降低了客户对联通公司的满意度。由于渠道营销的主要对象是联通公司的相对中、高端客户，反复“侵扰”导

9、致客户不满意服务投诉，有价值的客户大量离网，严重影响公司的品牌形象和效益。3 3、缺少数据挖掘手段，产品与客户需求不适配缺少数据挖掘手段，产品与客户需求不适配目前营业员只是机械地按照营业管理部门下达的指定销售业务对每个客户营销，销售前并不了解客户有什么需求，电话营销也只能简单地根据用户 ARPU值和是否为已定制用户来确定潜在目标用户，提取号码后分配给坐席人员进行呼出，没有科学的手段对用户消费行为进行数据挖掘，如用户消费习惯、用户的消费需求、用户敏感因素等问题。目标用户选择不准确，不能有效区分用户群体，推荐成功率难以提高。4 4、操作复杂、工作效率低下操作复杂、工作效率低下因为增值业务的多样性，

10、管理平台尚未统一，需要一线销售人员对用户切换不同的界面进行业务定制关系、账户余额查询等工作，用户同意后还需要在7营帐前台、增值业务管理平台、佣金管理平台分别进行操作才能完成，工作效率低下。据统计，电话营销成功推荐一项业务需要时间 7-8 分钟、推荐不成功时间大约为 4-5 分钟，其中与用户的有效沟通时间仅为 2-3 分钟，有效工作时间只有 30-35%，造成营销人员成本大量浪费。5 5、营销前端执行能力弱营销前端执行能力弱一线营销人员的水平决定了我们面向最终客户的营销力水平。营业人员很难掌握数量繁杂的众多产品，不同接触点、不同营业员、不同时间对同一种产品的解释有可能不同，对客户表述千差万别，造

11、成客户对产品的认知不清楚。面向用户的产品没有统一展示，影响品牌形象的统一。从省公司决策层、业务管理层、地市领导、地市业务管理层、县区领导、营业班组长到一线营业人员，过长的信息传递链，难以保证营销计划快速落实，也易造成营销政策失真变异。6 6、没有形成完善的统计、分配和考核体系没有形成完善的统计、分配和考核体系由于没有自动的报表统计工具，营销中各种数量要手工统计，不能保证统计报表的准确性、全面性、实时性，不能为电话营销的坐席分配、发展量考核和发展效果评估提供数据支撑，也不能对进一步精细化营销提供参考依据。佣金系统内每个月针对营销人员的成功注册量发放佣金，计件工资通过手工汇总方式实现，准确性考证比

12、较困难，影响坐席人员的工作积极性。83 系统在网络中的位置系统在网络中的位置如上图所示，引导系统介于 BSS 和 VAC 之间。通过 VAC、各业务管理平台和 BSS 间的接口实现用户数据、业务信息等数据的采集，实现业务的开通、体验和订购。4 引导系统概述引导系统概述系统主要可以帮助运营商实现以下目标：渠道的低成本大范围拓展和有效管理面向营销接触面的基于数据挖掘的用户行为分析链接多平台的“一键操作”统一品牌模板，统一客户化展示统一的客户资源管理，统一的销售调度和培训体系包含佣金稽核和投诉处理的营销全过程跟踪考核系统架构如下图所示：9系统架构主要由三部分组成：管理部分、控制部分、接口部分。其中，

13、管理部分，主要是实现用户信息管理、业务管理、业务生命周期管理、终端信息管理等功能，完成统一管理功能；控制部分主要是对业务营销过程和流程进、认证、鉴权控制，完成统一管理控制、认证、统一鉴权功能；接口部分主要实现数据的统一采集和展现功能。1 1、系统管理模块、系统管理模块作用：作用：系统核心模块，实现诸如业务稽核、考核管理、业务管理、过程控制、数据配置等所有系统主要功能的参数和规则生成；同时提供用户管理和报表统计等功能。 2 2、数据分析处理模块、数据分析处理模块作用：作用：根据系统管理模块所生成的规则和配置的参数，对原始数据进行分析、整理和抽取等处理，并将结果数据存储到应用数据库中。3 3、业务

14、能力模块、业务能力模块作用：作用：提供诸如短信收发、彩信收发和 PUSH 等通信功能4 4、业务控制模块、业务控制模块作用：作用：根据系统管理模块所生成的规则和配置的参数，对原始数据进行分10析、整理和抽取等处理，并将结果数据存储到应用数据库中。5 5、应用数据接口、应用数据接口作用：作用：将应用数据经过整理、封装后，向功能展现界面提供；接收业务平台的通讯、业务控制和数据记录等请求，并进行相应处理，在这里业务平台实际上也有一部分数据收集的功能。4.1 开放高效的体系架构开放高效的体系架构引导系统采用层次模型设计和部件化结构实现方法，通过面向电信应用优化的组件对象技术、中间件技术保证系统的开放性

15、、可伸缩性、规模性；按照公共能力服务、协议栈、业务逻辑处理垂直分层设计开发，层与层之间通过明确的功能接口进行交互，保证系统结构的动态扩充、在线升级，易于新业务的快速开发部署。系统提供丰富标准的接口部件；对 SMS/IVR/MMS/LCS 等业务系统等业务使能部件接入，顺从运营商相关标准规范；对业务营销系统接入采用开放的基于 XML/HTTP、TCP/IP、WebService 等承载的业务接口协议；与 BSS 系统采用运营商制定的标准接口。4.2 层次化、插件化的系统架构层次化、插件化的系统架构管理模块采用 J2EE 应用服务器、工作流引擎、SDK 开发包、应用层四层结构，采用插件化技术保证系

16、统的灵活扩充。4.3 电信级高可用性设计电信级高可用性设计系统关键部件节点采用双机热备份系统；提供监控软件保证系统发生异常或出现故障时能在第一时间自动恢复；磁盘阵列采用 RAID0+1 存储方案；支持联机和脱机数据备份，保障整个系统的高可用性。软件应用层，考虑了设备防攻击、用户防攻击、用户防伪冒、业务防盗用，提供策略管理和安全日志等。114.4 组件化设计支撑灵活组网组件化设计支撑灵活组网系统采用组件化设计，保证界面和逻辑分离、协议接入和业务处理分离，从而可以支撑灵活组网。4.5 完善的操作维护管理完善的操作维护管理提供丰富的日常维护测试功能：话务测量与记录、业务量测量、话务拥塞、服务质量、性

17、能统计、业务测试工具；对接口流量、平均通道占用时间、业务类型、错误原因进行分类统计；系统提供图形化人机操作界面方便操作人员进行管理和维护。4.6 丰富的统计报表分析丰富的统计报表分析系统管理平台可以提供业务、用户、时间、地域等多维度的统计报表，便于运营商通过分析业务的发展曲线和增长趋势，进行业务的选择和规划。4.7 完善的网管管理完善的网管管理系统提供拓扑节点管理、配置管理、故障管理、性能管理、安全管理一系列完善的网管功能，为系统提供强有力的支撑管理手段，提高系统的运行维护效率。5 系统整体功能规划方案系统整体功能规划方案5.15.1 整体功能描述整体功能描述5.1.1 功能展示模块功能展示模

18、块营业引导推荐互联网线上营销12用户终端展示5.1.2 一键操作模块一键操作模块一键开通/体验业务一键取消业务5.1.3 渠道营销管理渠道营销管理自有/代理营业直销/客户经理渠道考核评估渠道培训5.1.4 数据分析数据分析消费/客服行为用户套餐匹配终端功能匹配渠道类型能力产品匹配用户外部关联行为5.1.5 终端管理模块终端管理模块终端参数配置非注册终端录入终端内容服务135.1.6 客户资源分配客户资源分配客户资源分配重点产品规划分配规则分配流程管理客户资源分配5.1.7 激励与考核激励与考核积分/激励规则发展关系采集积分/激励分配渠道激励考核5.1.8 销售过程管理销售过程管理营销/体验规则

19、体验过程管理定购过程管理渠道销售考核5.2 营业引导模块主要功能营业引导模块主要功能.1基于行为分析的客户引导销售基于行为分析的客户引导销售首先，营业管理部门根据公司的营销政策来定义营业引导策略参数，确定营业引导营销策略方向和目标。根据营销方向分别建立 5 类并存的营业营销策略：141、体验期用户推荐策略（类似电话回访，效果更好）2、重点产品引导策略3、包年、包季到期维系策略4、包月转包年策略5、随机推荐策略系统利用统一的客户资源库中的客户历史消费信息、咨询投诉信息、客户通话等信息，按照预先设置的用户行为分析和用户需求匹配模型，分析客户对各项增值业务的需求度和拒绝度，生成初步的

20、目标群体数据库和与其匹配的适合产品库。系统通过每一位客户所属套餐的模拟分析，判断其预存款、月租和低消等消费项包含内容，进一步优化产品的匹配度，也为营销一线提供营销注意事项等辅助信息。在营业窗口营销接触面，系统以工具化窗口附加在正常的综合营业窗口上，不影响现有营业操作。工具化窗口针对每一位客户自动滚动展示业务推荐信息，当营业工作有空闲时，点击工具化窗口即展现正办理业务的客户的增值业务推荐界面。基于行为分析的客户引导销售流程介绍如下：基于行为分析的营业引导销售模式15流程说明：（1）营业员输入客户手机号码（正常营业状态下）（2）系统自动抓取号码，后台调取客户数据分析结果（3）系统展现客户化的推荐界

21、面（4）根据与客户沟通情况，营业员点击推荐结果确认（5）客户同意，系统后台自动开通业务、生成佣金；客户暂未同意，记录推荐结果。业务推荐界面包括如下信息：5.2.2 基于问卷调查的客户引导销售基于问卷调查的客户引导销售在营业窗口营销接触面，系统以工具化窗口附加在正常的综合营业窗口上，不影响现有营业操作，营业员点击工具化窗口即展现正办理业务的客户的增值业务调查问卷界面。系统对问卷调查数据进行分析评测，通过与后台增值业务产品库适配参数比对，按照优化的用户需求匹配模型，分析客户对各项增值业务的需求度和拒绝度，生成初步的目标群体数据库和与其匹配的适合产品库。同时对客户所属套餐进行模拟分析，判断其预存款、

22、月租和低消等消费项包含内容，进一步优化产品的匹配度，也为营销一线通过营销注意事项等辅助信息。系统根据分析结果，逐步导向符合客户需求的增值业务产品超市，展现针对性的增值业务客户推荐界面，辅以规范标准的产品展示、业务介绍和沟通要点等信息。1、 客户的基本资料2、 历史消费汇总3、 客户的投诉咨询摘要4、 主要推广的增值产品的适合度5、 标准化的业务展示和业务说明6、 用户沟通脚本和注意事项16流程说明：（1）营业员与客户沟通，形成用户需求表（2）系统分析客户需求，与推荐业务和客户套餐进行适配（3）系统展现客户化的推荐界面（4）根据与客户沟通情况，营业员点击推荐结果确认（5）客户同意，系统后台自动开

23、通业务、生成佣金；客户暂未同意，记录推荐结果。5.3 管理模块管理模块5.3.1 用户管理功能用户管理功能用户数据管理用户数据管理引导系统是用户的个人信息管理中心，存储和增值业务用户的基本信息、业务签约信息等数据。对于预付费用户，则通过与预付费系统的同步接口，获取和更新用户信息；对于后付费用户，引导系统通过与运营支撑系统系统的接口，实现用户信息的同步。在引导系统管理的用户信息主要包括：用户基本信息：用户号码、用户姓名、套餐、入网时间等用户业务信息用户投诉信息用户消费信息用户付费类型：预付费/后付费用户品牌信息用户状态：正常、暂停、停机、欠费、黑名单用户、待激活用户、已17注销用户

24、终端类型（支持根据用户上线实际终端类型更新）数据内容可采用 FTP 接口方式或实时同步接口方式。用户信息同步用户信息同步为保证系统使用的及时性，同时实现对用户状态变更的及时控制，在引导系统内管理的用户信息应进行及时的同步。系统与运营支撑系统的用户信息数据同步时，能够支持两种方式：准实时同步，通过文本文件以 FTP 方式同步用户信息。当运营支撑系统系统对用户信息的生成和变更时，在一定时间段能够将发生变化的增量用户信息存放在指定的目录，并通过 FTP 的方式，传送到引导系统，完成数据的同步。实时同步，通过实时的消息接口（或者 API）实现用户信息的实时同步。预付费用户采用同样的方案，

25、采用准实时或者实时同步方式从 SCP 系统同步用户的状态数据，以保证现网的正常运行，及减少对现网的依赖性。 账户登录管理账户登录管理在引导系统，用户是不需要显式的进行注册。在用户登录引导系统进行相关操作时，通过输入统一的密码登录即可。引导系统自动产生用户登录密码，用户在引导系统登录注册时，引导系统自动为用户产生密码，并使用短信将密码发送给用户。用户状态管理用户状态管理引导系统支持维护个人用户正常、暂停、停机、欠费、黑名单（系统级） 、待激活、已注销等基本用户状态，基本用户状态从运营支撑系统同步更新，也18可以根据甲方要求在引导系统维护。正常：缺省用户状态，可以使用引

26、导系统提供的正常功能；暂停：用户暂时无法使用业务；停机：个人用户不能使用所有业务；欠费：只能使用免费业务；黑名单：处于系统级黑名单的用户无法使用引导系统提供的所有功能；引导系统支持用户业务级黑名单管理功能，及管理员可以指定处于业务级黑名单的用户无法使用/订购指定业务/产品/套餐。待激活用户：已经在 CRM 系统注册过的后付费、预付费用户，但未在引导系统中注册的用户，处于待激活状态；已注销：用户在 CRM 系统已经销户。用户投诉管理用户投诉管理引导系统管理员可以通过 WEB 界面对用户的投诉信息进行分类查询、答复以及辅助管理功能。用户投诉管理工作流的处理流程如下图所示：195.3.

27、1.6黑白名单控制功能黑白名单控制功能对用户接入进行黑名单控制，凡是在黑名单群组中的用户不能通过鉴权而被拒绝服务。5.3.2 用户数据分析挖掘用户数据分析挖掘采集营帐、客服和增值业务定制取消数据，建立用户历史消费行为数据仓库，运用强大的统计分析工具，对潜在的需求用户进行深度数据挖掘，判断用户对无线数据增值业务产品的需求度和拒绝度，提高产品与目标客户群体的适合度。如下图所示：20 5.3.3 营销方案制定和控制营销方案制定和控制215.3.4 用户分类用户分类根据用户特征信息进行细分根据用户特征信息进行细分客户基础信息：客户基础信息：性别、年龄、职业、工作单位、生日、家庭情况、收入

28、情况、兴趣爱好信息：兴趣爱好信息：体育类：体育类：篮球、足球、排球、网球、赛车、乒乓球、羽球、高尔夫球音乐类：音乐类：按歌星分类、古典、RAP、民歌、爵士乐、流行、钢琴曲新闻类：新闻类：时事类、娱乐类、经济类、社会类、体育类、政治类、本地新闻其他类：其他类：财经、文学、影视、购物、旅游、美食、IMEI 终端信息终端信息基本信息：基本信息：终端型号、换机信息功能信息：功能信息：支持 WAP、支持彩信、支持 EDGE、支持 JAVA、根据用户频繁接触点进行细分根据用户频繁接触点进行细分接触点接触点人群分类人群分类二次细分二次细分需求点需求点细分地点细分地点商务需求银行 VIP 区、证

29、券所、汽车 4S、加油站出差需求星级酒店、机场、度假村高端商旅人士保健需求高尔夫场、健身馆、疗养院白领都市时尚女美容需求美容（美发）院、健身中心22购物需求购物中心（女性商品） 、 （时尚刊物）性娱乐需求酒吧、KTV、咖啡厅（西餐厅） 、电影院理财需求银行、保险公司、证交所提升需求人才市场、培训中心、书店普通公司职员交通需求公交车（站台） 、出租车公务员公务需求会议中心、疗养院、政府部门、 （报纸）学生学习需求网吧、书店、招聘会、考级报名（培训）点、（宿舍）家庭主妇家庭需求菜场、超市、小商品批发市场外来务工工作需求火（汽）车站、人才市场、招聘会农民生活需求下乡活动、菜场、集市老人休闲需求公园、

30、老年活动室、棋牌室 根据用户需求进行细分根据用户需求进行细分增值业务包增值业务包人群分类人群分类二次细分二次细分业务功能包业务功能包业务内容包（举例）业务内容包（举例）15 元彩信套餐天气预报、手机报、高球教程（彩信类）100 元 WAP 套餐在线证券、财经新闻（WAP 类） 、手机视频高端商旅人士其他养生之道、短信订票、新闻头条白领都市时尚女性 5 元彩信套餐彩拍、美容与健身、瑜伽天天练（彩信类）2320 元 WAP 套餐 娱乐时尚新闻、幸运塔罗牌彩铃无线音乐俱乐部、彩铃流行坊5 元彩信套餐职场点点通、彩信优惠券5 元 WAP 套餐话费查询、游戏百宝箱普通公司职员5 元短信套餐

31、便民短信、理财直通车公务员短信、WAP、彩信新闻热点、手机报、行业应用内容学生短信、彩铃、WAP彩信优惠券、彩拍、体坛快讯、动漫图铃、游戏百宝箱家庭主妇短信、彩信彩信优惠券、彩信管家、生活小常识、育儿小常识外来务工短信、IVR、彩铃人才招聘热线、彩信优惠券、 IVR 聊天农民短信农信通、天气预报 5.3.5 营销激励与考核营销激励与考核按照销售过程可控、销售结果可知、销售效果可评估、销售人员的激励发放及时准确的原则建立多维度考核体系，实现各级营销渠道和销售人员的绩效指标考核、管理指标考核的自动报表。与 CRM 系统相配合，实现增值业务发展考核积分/佣金录入、计算、统计功能，充分调动营销一线发展

32、无线数据业务的积极性充分调动营销一线发展无线数据业务的积极性。具有激励佣金提成稽核稽核功能，滤除出无效发展和虚假发展，节省佣金成本。245.3.6 营销资源管理营销资源管理根据自有营销队伍的营销能力和营销质量，统一分配营销资源。系统具备灵活的调整机制，可以随时按照营销需求情况，对分配方案和任务号码划拨进行调整。由系统按照公平、公正的原则进行分配，避免人为因素的影响，对所分配号码群体后台存储日志记录备案待查，通过系统实现审批制度、使用制度和回收制度的规范管理。按照运营商市场部门、客户服务部、集团客户部、区县各销售维系渠道、代理渠道的职责分工规则，统一分配各营销渠道的目标客户，按照统一规范的营销间

33、隔有计划地营销，防止各渠道对客户重复营销，统一整合营销资源。在营销过程的每一阶段均有特定标识，在统一的客户资源管理下，能够有效地保证渠道间隔、营销时间间隔和营销政策间隔。5.3.7 SP 信息管理功能信息管理功能SP 管理主要包括 SP 基本信息的维护管理和信用度管理，以及相关的维护信息等。SP 信息包括 SP 信息和业务相关 SP 信息。SP 管理信息管理信息SP 基本信息包括SPID：SP 企业标识，用以唯一标识 SP。SP 名称SP 简称SP 所在省分25SP 通讯地址SP 客服联系人信息：包含联系人、电话、Email 等信息。5.3.8 业务管理功能业务管理功能在新的业务

34、运营模式下，对 SP 下行业务的鉴权是通过统一的业务标识，统一的 SP 标识完成的。因而在引导系统应记录和管理所有供用户享用的业务信息。业务信息管理业务信息管理引导系统管理的业务信息主要包括：统一的业务编码，指在 SP，能够通过该标识确定唯一的业务业务类型，包括 SMS、彩铃、IVR 等计费策略信息，包括费率和折扣信息业务描述信息业务介绍5.3.9 操作员权限管理功能操作员权限管理功能多级权限管理多级权限管理引导系统提供面向运营商操作员的多级权限管理功能。引导系统提供了分组分级的权限管理功能。不同的操作员登陆，具有不同的操作管理权限。可以满足省公司与地市公司的多级管

35、理模式，多级管理权限。分组权限管理分组权限管理引导系统权限管理功能支持“权限角色操作员组操作员”模型。按照系统的功能可以将不同的权限赋予不同的角色，而将某种或者26某几种角色赋予某个操作员组，可以将某些操作员都加入到这个操作员组中去，这样，操作员就具有改操作员组所赋予的操作权限。以下为一个权限分配的例子：1)系统中有 2 个角色：和业务管理角色（Role1）和流程策略管理角色(Role2)。2)新增一个操作员组（Group1）赋予了 Role1 角色；新增一个操作员组（Group2）赋予了 Role2 角色；3)新增一个操作员（Operator1） ， Operator1 属于

36、Group1 这个操作员组；新增一个操作员（Operator2） ， Operator2 属于 Group2 这个操作员组；权限分配的结果就是：操作员 Operator1 就具有业务管理的功能。操作员 Operator2 就具有流程策略管理功能。用不同的操作员登陆管理平台看到的管理界面是不同的。以上就是基本的的分组分级的权限管理示意图如下： 275.3.10终端管理终端管理终端信息管理终端信息管理引导系统提供基于 WEB 界面的终端信息维护功能。支持如下终端属性信息的管理：终端静态信息列表指标名称指标名称中文描述中文描述Depth厚度Length长度Width宽度IsRotat

37、ed屏幕可否旋转ScreenNumber终端个数MainIsTouchScreen主屏是否为触摸屏MainIsColor主屏是否为彩屏MainPixelHeight主屏象素高度MainPixelWidth主屏象素宽度MainColorDepth主屏色深MainMaterial主屏材质AuxIsTouchScreen副屏是否为触摸屏AuxIsColor副屏是否为彩屏AuxColorDepth副屏色深AuxMaterial副屏材质Photo机型图片28MaxStandbyTime最长待机时间MinStandbyTime最短待机时间MaxTalkTime最长通话时间MinTalkTime手机标准通话

38、时间的下限BatteryCapacity电池电量BatteryMaterial电池材质BlueTooth蓝牙BlueToothVersion蓝牙版本IrDa红外RS232RS232USBUSBUSBVersionUSB 版本IsSupported支持多媒体播放DigitalMusicPlayer音乐播放DigitalMusicFormat音乐文件格式PhoneBookEntries号簿条目IsPolyphonics和弦铃声RingandVibrate振动/铃声同时支持RingToneComposer铃声编辑RingToneDownload铃声下载Vibration振动PolyphonicsCh

39、ip和弦铃声芯片PolyphonicChannels和弦铃声数29StorageNumber铃声条数RintoneFormat铃声文件格式Calculator计算器Dictionary字典FMRadioFM 收音机HandFreeSpeakerPhone免提扬声器ConnectionType摄像头连接类型DigitalFocus数字变焦Flash闪光灯OpticalFocus光学变焦CameraNum摄像头数量CameraResolutionpixels相机分辨率（像素）DigitalZoom数字变焦焦距数量OpticalZoom光学变焦焦距数量MultimediaFormat相机多媒体格式V

40、ideoDownload视频下载VideoStreaming视频流VideoCodec视频解码器软件PlayBack视频回放MaximumVideoFileSize存储视频文件大小AudioCodec音频解码器软件SupportJ2ME支持 J2MEMidletHTTPSupportMIDP 是否支持 HTTP 编程通信30J2MEMidletDeployment程序（jar）安装方式J2MEJADDownloadviajad 下载方式MaxJARfileDownloadSizejar 文件下载大小MaxJ2MEApplicationsMemoryjava 程序内存容量CLDCVerJAVA

41、CLDC 的版本MIDPVerJAVA MIDP 的版本MidletSOCKETSupportMIDP 是否支持 socket 编程通信StatusReportResendJAVA 状态报告重发J2MEheapmemoryjava 程序运行内存大小StatusReportSend状态报告J2MEExtendAPI支持 JAVA 扩展 APIJ2MEExtendAPIPackageJAVA 扩展 API 软件包IMAP4IMAP4POP3POP3ChinesePinyin拼音输入ChineseStroke笔画输入FingerWriting手指输入HandWritingRecognition手写输

42、入PredictiveTextEntry联想输入On-ScreenKeyboard屏幕键盘QWERTYKeyboard传统键盘MMSMMS 支持MMSForwardMMS 转发31MMSMultipageReceive多页接收MMSMultipageSend多页发送AttachedFileMaximumSizeSendMMS 粘贴附件最大大小（发送）AttachedFileMaximumSizeReceiveMMS 粘贴附件最大大小（接收）SendMaximumSize发送 MMS 的最大大小ReceiveMaximumSize接收 MMS 的最大大小MMSStorage彩信最大存储空间MMS

43、VersionMMS 版本MMStoEMailMMS 转换为 emailMMSSMILVerSMIL 版本支持情况MMSImageFormatReceive接收彩信的图像格式MMSImageFormatSend发送彩信的图像格式MMSTextFormatReceive接收彩信的文本格式MMSTextFormatSend发送彩信的文本格式MMSVideoFormatReceive接收彩信的视频格式MMSVideoFormatSend发送彩信的视频格式MMSotherFormatFileReceive接收彩信的其它文件格式MMSotherFormatFileSend发送彩信的其它文件格式IsSMS

44、支持 smsSMSCapacitySMS 存储条数OTASync支持信息同步（OTA）PCSync支持信息同步（PC）SyncML支持信息同步（SyncML)32IsSTK支持 STKIsWAP支持 WAPBookmarksInternet 书签NumberofBookmarks书签个数WAPCache支持 WAP CacheWAPCachesizeWAP Cache 大小UserAgentUser AgentWAPVersionWAP 版本WAPBrowserVersionWAP 浏览器版本WAPBrowserVendorWAP 浏览器供应商WAPBrowserVendorVerWAP 浏览

45、器供应商版本InternetBrowserInternet 浏览器HTTPdownloadHTTP 下载WAPWMLVerWAP WML 版本WAPWMLScriptVerWAP WML 脚本版本WAPxHTMLVersionWAP xHTML 版本WAPWTAIWAP WTAIWAPPush支持 WAP PushWAPPushTypeWAP Push 类型FileTypes多媒体格式Carrier-specifiedKey运营商专用键ExtMemoryCard外置存储卡ExtMemoryCardType外置存储卡类型33MemoryforApplications只读内存（供应用程序或用，非用

46、户内存）UserMemory用户可支配内存FlashMemoryFlash 内存合计（终端使用的所有内存合计）MaximumExtMemoryCardCapacity支持最大外置存储卡容量SRAMMemorySRAM 内存容量LatestRetailPrice最近零售价LaunchMarketPrice上市市场价SellingStatus销售状态OS操作系统GPRSServiceClassGPRS 服务类型GPRSTransClassGPRS 传输类型Version定制版本MultiVersion是否有非定制版本Price中国联通采购价CustLaunchMarketPrice定制版本上市市场

47、价CustLaunchDateYEAR定制版本上市日期(年)CustLaunchDateMONTH定制版本上市日期(月)CustLaunchDateDAY定制版本上市日期(日)LaunchDate上市日期3终端适配能力支持终端适配能力支持业务管理功能支持业务使用终端类型功能，可将业务类别和业务和不同型号的终端匹配关联。5.3.11报表功能报表功能公司统一智能报表系统提供如下报表功能：图形化友好操作界面所见即所得支持多种报表格式网页文本EXCELXML 文件多种显示结果柱状图折线图饼图点状图曲线图 355.4 系统特点系统特点 5.4.1 引导系统的特点引导系统的特点系统具有方

48、便易用、界面精美、高度个性化、支持多种接入方式（WEB,手机客户端）等特点，主要特点如下：内置终端库，提供强大的终端适配能力内置终端库，提供强大的终端适配能力系统内嵌一个终端适配库，当已知终端型号的用户访问系统的时候，系统根据用户请求字段中的终端标识去终端库中查询相应终端的详细信息，从而实现根据终端能力实现详尽的业务适配能力。支持业务部件的可装卸性，满足不同的客户需求支持业务部件的可装卸性，满足不同的客户需求系统提供了业务部件的可拆卸功能，也可通过配置来屏蔽掉某些业务，以满足不同的运营需求。3以内容展示为中心，提供多种内容消费方式以内容展示为中心，提

49、供多种内容消费方式系统以“用户体验”为设计原则，以内容为中心方式将业务呈现给用户。对于不同的业务类型，提供不同的使用方式，例如：定购、体验等；在计费方式上，支持产品计费信息的展示。另外，终端用户通过网络和 WEB 网络访问系统时，可以将产品推荐给他人。推荐给他人的产品，竟被推荐者同意后，收取被推荐者费用。提供完善的权限管理，支持用户分组提供完善的权限管理，支持用户分组系统提供基于 User-Role-Group 的权限管理，可灵活配置，能够把操作权限分配给某个用户或用户组,用户可以属于不同的角色，可以分组，不同的Group 可以拥有不同的组频道，可以很方便的实现精细化内容展示。5

50、.4.1.5提供多种排行榜机制提供多种排行榜机制系统提供个人、渠道（营业厅） 、地市三个纬度排行榜，可以对任意业务发展情况做排行统计。提供多重缓存机制，保证系统性能提供多重缓存机制，保证系统性能前台系统和后台逻辑部件的接口是 Web Service 接口，考虑到性能问题，用户界面提供了丰富的数据缓存机制，当用户访问的时候，系统从本地数据库获取内容，而不是通过 Web Service 接口调用业务平台的业务管理平台获取内容。系统支持内存数据库技术，将用户常用的访问数据存在内存中，以避免频繁的 DB 访问，进一步提高系统的效率。系统支持集群环境部署，可以满足系统在较大访问量的情况下性

51、能需求。376 业务平台系统对外接口业务平台系统对外接口6.1 通信接口通信接口用于用户体验业务和精彩的增值业务内容。短信收发接口彩信收发接口WAP PUSH 接口6.2 业务控制接口业务控制接口各类增值业务开通、退订及体验接口；增值业务套餐包（如 5 元包 20M 流量）开通接口。接口系统：接口系统：营帐 CRM、VAC、SPMS、炫铃平台、丽音平台等。6.3 数据采集接口数据采集接口采集用户、业务和 SP 等信息。接口系统：接口系统：CRM、VAC 、SPMS、炫铃平台、丽音平台等。7 时间进度时间进度项目进度工期(天)开始时间（合同签订后） 结束时间（合同签订后）工程勘察3合同签订后即开

52、始到货2系统硬件安装3系统软件安装5系统内部整体调测10系统与周边系统接口调试30系统上线试运行138初验申请38 安全保障安全保障8.1 安全风险分析安全风险分析系统中处理、传输、存储的信息可能包含大量的敏感信息，如计费话单、密码等信息，因此系统可能引起不法份子的攻击，攻击将既有来自外部的，也有来自内部的。攻击手段已由原来的主要依赖信号的截获与破译的被动攻击手段转为利用各种高科技手段和仪器，利用网络协议本身的不安全性、路由器的安全隐患、口令文件的安全隐患、操作系统的不安全性、数据库的安全隐患等，对信息系统实施主动攻击。应用系统可能被攻击的方式有以下几种方式： 窃密应用系统中信息在网上传输，特

53、别容易被别人窃收。常见的方式有：利用搭线窃听窃收、使用高性能的协议分析仪器和信的道监测设备、接收电磁辐射信息、陷阱和后门程序、黑客手法等手段，窃收计算机系统的操作密码、破解系统的核心密码、窃取用户账号、密码等。这类攻击检测注意力集中在 PING 扫描、端口扫描、账户扫描、DNS 转换等操作方面。 信息篡改常见的方式有，数据在公网上传输，容易被人截获，截获后篡改部分数据，然后重新发送给系统进行处理；在交易过程中或在交易完成后，信息存储在数据库中，攻击者通过改变数据库中的信息来攻击系统。 假冒或伪造利用假冒的身份，伪造业务应用等行为。假冒分内部和外部假冒两种，如仅拥有低权限的合法实体可利用伪装的手

54、法假冒高权限的实体以便获得更多的访问权限。假冒和伪造是金融系统中常见的攻击手段。如伪造各类业务信息，篡改数据，改变业务信息流的次序、时序、流向，破坏金融信息的完整性，假39冒合法用户肆意篡改信息，假冒合法用户实施金融欺诈等。 信息欺骗欺骗就是攻击者通过网络系统发出一些无效的请求报文，骗取网络服务中心做出有利于攻击者的响应，或者修改请求报文的内容、目的地，实施欺诈。 交易抵赖源抵赖和宿抵赖。源抵赖就是业务请求发起者否认进行过业务请求；宿抵赖就是请求报文的接收者否认接收到请求报文，在应用系统中，保证请求的不可抵赖性是非常重要的。 信息拦截、销毁业务信息在传输、存贮过程中被拦截或销毁，使信息不能到达

55、目的地，或者不能再使用。 黑客攻击黑客为了猎奇或获取不法利益，利用自己精通的计算机知识，利用系统的漏洞，入侵系统，调阅和篡改数据信息，将机密信息在公用网上散发广播等等。 病毒攻击病毒是公网上非常常见，能够自动复制和扩散，病毒可能破坏系统或者耗费系统资源。 获取访问权限攻击内部、外部人员为了能非授权的访问系统，利用一系列的破坏工具来获取对网络的特权访问，其中包括许多故障制造攻击，例如送邮件故障、远程Internet Access Protocol 缓冲区溢出、FTP 故障等。通过这些攻击造成的故障来暴露系统的漏洞，以获取访问权限。 拒绝服务攻击拒绝服务攻击是一种破坏性攻击，最早的拒绝服务攻击是“

56、电子邮件炸弹” 。这种攻击的特点是以潮水般的申请使系统在应接不暇的状态中崩溃。堵塞信息通道：攻击者在短时间内向系统发送大量的请求数据，这些请求数据使合法的数据格式，但是数据可能使无效数据，这些数据抢占信道和网络资源、业务资40源，造成信道、网络和应用系统拥塞，甚至系统崩溃。8.2 操作系统安全操作系统安全操作系统是一切软件运行的平台，许多安全产品也运行在操作系统之上，如果操作系统本身不安全，那么在它上面构筑的安全系统和运行的安全产品也不可能是安全的。1. 操作系统的体系结构造成其本身是不安全的。操作系统的程序是可以动态连接的，可以用打“补丁”的方式进行。许多操作系统的版本升级、开发都是采用打补

57、丁的方式进行的。 “黑客”也可以使用这种方法，同时是计算机病毒产生的好环境。2. 操作系统的一些功能带来一些不安全因素，例如支持在网络上传输文件的功能，包括可以执行的文件映像，即在网络上加载程序。3. 操作系统不安全的另一原因在于它可以创建进程，甚至支持在网络的节点上进行远程进程的创建与激活，更重要的是被创建的进程可以继承创建进程的权利。这一点与上一点（可在网络上加载程序）结合起来就构成了可以在远端服务器上安装“间谍”软件的条件。若再加上把这种间谍软件以打补丁的方式“打”在一个合法的用户上，尤其“打”在一个特权用户上，黑客或间谍软件就可以做到系统进程与作业的监视程序都监测不到它的存在。4. 操

58、作系统运行时一些系统程序进程总在等待一些条件的出现，一旦有满足要求的条件出现，程序便继续运行下去，这都是“黑客”可以利用的。5. 操作系统要安排的无口令入口，这原本是为系统开发人员提供的便捷入口，但它也是“黑客”的通道。另外，操作系统还有隐蔽信道。6. 操作系统所支持的网络协议，都包含许多不安全的因素，存在着许多漏洞。面对操作系统的安全漏洞我们可以采取的方法，是尽量做好系统的配置，并密切跟踪操作系统产家最新发布的系统完善信息，更新系统。418.3 数据库安全数据库安全网络中的信息数据是存放在计算机数据库中的，供不同的用户来共享。而数据库存在着不安全性和危险性，因为在数据库系统中存放着大量重要的信息资源，在用户共享资源时可能会出现以下现象：授权用户超出了他们的访问权限进行更改活动；非法用户绕过安全内核，窃取信息资源等。因此提出了数据库安全问题，也就是要保证数据的安全可靠和正确有效。对数据的保护主要是指针对数据的安全性、完整性和并发控制三方面。我公司引导系统主框架设计采用了三层结构的方式，既客户端服务器端数据库，客户端不直接对数据库进行操作，而是通过发消息给服务器端，由服务器端根据消息的请求对数据库进行操作。这种设计方式保证了数据库的并发控制，使取出和存入的数据一致，保证了数据库的一致性安全。另外，注重数据访问的安全性和监督用户的登录。作