如何抓住客人的需求-亚马逊

1、客人买错客人不回复：1. 收到退货后，要沟通退款，但一直没有收到客人回复2. 丢包，跟踪了很久，客人都没有回复Shipping damage，如何跟客人要求付重发运费？有些产品方面的问题不懂，不知如何回邮件重发后，仍然shipping damage或有质量问题，如何安抚客人？跟错贴了，客人投诉中差评沟通：1. 客人不回复2. 貌似客人留错内容提要内容提要客人买错思路：1. 什么情况下，你会买错东西？ 2. 你买错东西了，希望卖家怎么办？（自己没搞清楚；商品广告误导）（退货后退款；退货后换成自己实际需要的）案例：客人来信：Hello,I ordered this items, i receive

2、d it. i did notice that the package did not have in the USB cable and the CD that i need to use it off my computer, plus the magnetic backing. Ive seen several videos of this product and i notice that those items are apart of this package, you description say the product is new, so therefore I would

3、 expect those items in the packaging as well. Is it possible to get them please. Thanks- Rick CASE分析：分析：产品：GN0016 不含客人说的USB cable和CD客人要什么？我们能否办到？回复：Hi Rick,Thanks for contacting us with your concern. I feel sorry that this GPS tracker comes from Xexun factory directly, and the USB cable and CD was n

4、ot included just as what our listing advertised. I believe that the videos youve seen are not for this kind of tracker, right? So, it might be unavailable to use it off the computer. Also, the factory didnt offer the USB cable and CD for this item. But, Im pleased to advice that this item is really

5、a good choice if you need it for auto tracking. I would be more than happy if you would like to keep this tracker. If you have any questions, please feel free to contact me. Im ready to work with you. Thank you,Winnie 讨论：造成客人购买错误的我方（这里先不考虑客人的失误）原因有哪些？如何做？可以最大程度避免再次出现这种情况？客人购买错误类型CASE需知：1.查出导致购买错误的责任

6、是在客人还是我们？决定最终的解决方案2.回复邮件时，一定要直接或间接的让客人意识到是自己的原因，导致购买错误。决定最终客人的态度（找茬的客人除外）3.如果库存里可以找到客人实际需要的，可以建议他退回重发。但是，需要客人支付重发的运费重发的运费和退货处理费退货处理费。4.反之，如果我们公司没有客人实际想要的物品，请告诉客人我们只提供什么。可能的话，可以告诉客人如何搜索到他实际想要的产品，让客人感到我们的服务周到。对于买错的产品，优先建议客人保留自己用或送亲人朋友，因为买错的产品，如要退回，退款里需要扣除15%的费用。不回复邮件的可能原因有哪些？1.没看到邮件（没有在线，或不小心忽略掉邮件） 继续

7、跟踪，且换不同的沟通渠道：进账号回复（邮件TITLE带有亚马逊官方的内容，较容易引起客人注意）2. 看到邮件了没有时间回复 没有时间回复并不表示挤不出时间。只是事情没有让客人觉着很紧急，所以暂时不愿意去挤时间。那么，我们就想办法让客人感觉到事情很紧急： 重发：库存告急，我可以跟你优先安排发货，等你确认。 （邮件模版1） 退款：财务马上要出差很长一段时间了，现在不退，就要等很久了，等你确认。 （邮件模版2） 丢包：丢包后的处理方式一般是重发（向客人收运费）或退款（扣15%的钱），处理方式参考以上两项。 3. 看到邮件了不想回复： 1）对收件人来说，邮件中谈到的事情并不着急着去解决； 解决方案参考

8、上面第2项 2）对收件人来说，邮件中的内容（方案），让他不太接受 重新再分析并试探客人的需求客人不回复：1. 收到退货后，要沟通重发/退款，但客人一直不回复2. 丢包，跟踪了很久，客人一直不回复模版1.重发：库存告急，我可以跟你优先安排发货，等你确认。 Hi XXX, I have sent you a couple of e-mails about the replacement, but received no reply. Right now, the current inventory for the item you need is going to be used up very

9、soon. Again, do you still need the replacement? If yes, I will make a priority shipment for you once I got your approval confirmation. And the tracking number will be sent to you in 12 working hours. Please let me know. Thank you. Regards, Winnie2. 退款：财务马上要出差很长一段时间了，现在不退，就要等很久了，等你确认。 Hi XXX, I have

10、sent you a couple of e-mails about the refund thing, but received no reply. The accountant, who is responsible for sending money, will be going out of town for a business trip. In order to solve the problem for you in a timely manner, please let me know whether you need us to refund you immediately

11、before the accountant goes out OR send a replacement instead. Upon receipt of your reply, I will take prompt action to make it done. Thank you. Regards, Winnie“客人不回复”的CASE注意事项1.切忌因为客人不回复，就不继续跟踪。2.通过订单和客人邮件给到的所有信息，分析出来客人的需求，进而找到打开客人心门的钥匙！Shipping damage，如何跟客人要求付重发运费？思路：1.Shipping damage责任在谁？2.客人来信时态度

12、和情绪如何？模版： Hi XXX, I feel sorry that the item you received got damaged in transit. Rest assured that all the items had been checked before packing and shipping, so the chance of getting a defective item is very slim. As a reliable seller, we would like to send you a new item again since the damage is

13、 not what you expected. But, can you please send us $5 as shipping and handling fee (You can send money directly to our PayPal account, which is available in my attachment. I send it this way is because any email address will be filtered by amazon system)? Please understand that we need to pay for t

14、he cost of the second new item that we will ship now. Let me know once you have the shipping and handling fee sent, I will then be able to arrange your new shipment. Contact me freely if you have any questions. Thank you. Regards, Winnie有些产品方面的问题不懂，不知如何回邮件思路：1.自己必须深信一点：公司所有的产品，在包装和发货前都经过检测的。所以，收到不能工

15、作的产品的机率是非常小的。2.此产品的工作原理？（发贴时，会对此产品有大致的了解）3.推测大致原因。（如电源线或电池有问题；如安装不当导致不能使用）4.一定要跟客人核实清楚具体的问题，必要时，要客人截图。这样，我们才好带着具体的、正确的问题去核实。5.可以用该货号到“订单管理”里面去搜索近一段时间的销售订单，查看有备注的单，是否有遇到类似的问题。可以参考其备注的解决思路。6.经过自己的核实后，还是搞不定的，需要反馈信息到相关的部门（品质部或采购部）去核实。NOTES： 公司的产品线多，产品种类丰富，我们不可能（也不需要）把每一件产品的所有技术方面的问题都搞清楚。需要学会利用各种资源来找到解决方

16、案，最终在减少我们的损失的同时，达到客人的满意度。重发后，仍然shipping damage或有质量问题，如何安抚客人？思路：1.重发后又出现shipping damage的多吗？2.重发后又出现质量问题的多吗？3.当一种投诉情况出现多次的情况下，需要去核实下这是特例，还是普遍情况：是某些产品的包装确实有待改善？或者是某些产品的质量确实不够过关？4.在沟通时，需要让客人知道以下事情： 1）责任方是谁？尽量推给“第三方”（如包装公司、carrier、供货方），方便后期我们给客人解决方案时保持主动的姿态，以减少我们此单的损失； 2）告知客人我们对此情况的重视态度，和将采取什么措施来改善。不再赘述模

17、版，可参考之前对“Shipping damage”的回复。跟错贴了，客人投诉思路：1. 是最开始就跟错了贴？还是后期原发贴人更改了贴子信息而我们没有注意到？（注意贴子）2. 尽量把责任推到“第三方”，把握沟通的主动。3. 可以解释的原因：1）仓库发错货；2）销售员发货贴；4. 解释以上原因给客人之后，需要同时告知客人我们对此现象的改善态度和行动。5. 第一时间跟客人沟通我们愿意召回错的产品，收到退货后第一时间给他重发正确的。中差评沟通：客人不回复貌似客人留错客人不回复的情况，参考前面讲到的“客人不回复”的思路。貌似客人留错：1. 根据订单信息和客人的评价核实是否是留错；2. 确定是留错了，就很

18、好办了：如：中评 3 OF 5 Everything I expected分析：发货时间：客人期望的发货时间是15号，而他的跟踪号显示16号就妥投了；“Arrived on Time” 这项评的是YES；1.产品质量：“Item as Described”这项，他给我们评的是YES；2.“Customer Service”这项没有评价。模版： Hi XXX, This is Winnie from the customer service. I got your feedback - Everything I expected for order ID XXX, while you commented YES to our shipping service and product quality. However, the rating you gave is 3 of 5, which is recorded as a Neutral Feedback on . If you have any question about the ite