酒店服务心理学第十二章酒店员工的情绪控制

1、19世纪的黑死病是“肺病”。20世纪的黑死病是“癌症”，至于什么是21世纪的黑死病？答案是“ ”。 艾滋病？艾滋病？ 忧郁症？忧郁症？ SARS?SARS? 课程导入如果每一天的每一分、每一秒均过得难过、沮丧、不平、生气及忧如果每一天的每一分、每一秒均过得难过、沮丧、不平、生气及忧愁，这一辈子就是（愁，这一辈子就是（ ）。如果我们能调整、管理好自己）。如果我们能调整、管理好自己的情绪，就有彩色、美好的人生。的情绪，就有彩色、美好的人生。弱者任情绪控制行为, 强者用行为控制情绪。撕碎的餐券撕碎的餐券 有一次，我入住某酒店。早上起来，洗漱好后，就去餐厅吃早餐。在有一次，我入住某酒店。早上起来，洗漱

2、好后，就去餐厅吃早餐。在餐厅门口，服务员请我出示早餐券，我给了服务员早餐券，然后找一个盘餐厅门口，服务员请我出示早餐券，我给了服务员早餐券，然后找一个盘子取一些食物坐下来吃。就在吃完早餐并打算离开时，我看见入口处有两子取一些食物坐下来吃。就在吃完早餐并打算离开时，我看见入口处有两个中年男子一脸抑郁，好像是昨天赌博输了或者是被老婆赶出来似的，很个中年男子一脸抑郁，好像是昨天赌博输了或者是被老婆赶出来似的，很不高兴地走过来。当他们走到门口的时候，服务员走上前说：不高兴地走过来。当他们走到门口的时候，服务员走上前说：“先生，请先生，请出示您的早餐券。出示您的早餐券。”两个中年男子都没理她，进来拿盘子

3、找些吃的坐下来，两个中年男子都没理她，进来拿盘子找些吃的坐下来，服务员又跑过去说：服务员又跑过去说：“您好！先生，请出示您的早餐券。您好！先生，请出示您的早餐券。”其中一个中年其中一个中年男子恶狠狠地瞪了她一眼，没说话。这个男子恶狠狠地瞪了她一眼，没说话。这个2020岁左右的年轻女服务员又继续岁左右的年轻女服务员又继续说：说：“先生请出示您的早餐券。先生请出示您的早餐券。”这个中年男子被问火了，从口袋里拿出这个中年男子被问火了，从口袋里拿出早餐券，撕了粉碎，然后往服务员脸上一扔：早餐券，撕了粉碎，然后往服务员脸上一扔：“呸，早餐券都没见过吗？呸，早餐券都没见过吗？” 面对顾客这样的举动，这个服

4、务员的行为让我很吃惊，她把地上的碎片面对顾客这样的举动，这个服务员的行为让我很吃惊，她把地上的碎片捡起来，在桌上把它拼好，然后用手一抹，往后退了一步，说：捡起来，在桌上把它拼好，然后用手一抹，往后退了一步，说：“谢谢，谢谢，先生请慢用！先生请慢用！”然后走了然后走了。课程导入 倘若当时这位女服务员在受到那位中年男子的非难后进行情绪化反击，那么这些客人会怎么看这家酒店？会怎么看这位女服务员？我们会觉得是客人不对吗？ 思考思考酒店服务心理学第十二章 酒店员工的情绪控制学习情境学习情境子情境子情境情境名称情境名称情境描述情境描述情境情境1 1酒店顾客心理酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、

5、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。1.1 顾客消费动机1.2 顾客的知觉过程1.3 顾客的态度与消费决策1.4 顾客的个性心理情境情境2 2服务心理服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理2.3 投诉心理与售后服务情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理情境情境4 4职业心理职业心理懂得酒店企业的

6、职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1 员工从业心理4.2 员工情绪控制4.3 员工心理保健第十二章 酒店员工的情绪控制 本章共三节内容。通过本章学习，了解酒店服务人员情绪的产生、情绪对服务工作的影响以及情绪控制的方法。 一、情绪的含义与特征一、情绪的含义与特征 第一节第一节 情绪的一般知识情绪的一般知识（一）情绪的概念（一）情绪的概念 情绪情感是人对客观事物所持态度的体验，是以个体的情绪情感是人对客观事物所持态度的体验，是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动，是对外界刺激所产生的愿望和需要为中介的一种心理活动，是对外界刺激所产生的心理反应以及附带的生理反应。心理反应以及附

7、带的生理反应。“喜、怒、哀、怨、忧、愤、憎”第一节第一节 情绪的一般知识情绪的一般知识人有几类基本情绪人有几类基本情绪第一节第一节 情绪的一般知识情绪的一般知识人有几类基本情绪（二）情绪的特征（二）情绪的特征一、情绪的含义与特征一、情绪的含义与特征1.1.情绪活动的强度特征情绪活动的强度特征2.2.情绪活动的稳定性特征情绪活动的稳定性特征3.3.情绪活动的持久性特征情绪活动的持久性特征4.4.主导心境特征主导心境特征二、情绪的影响因素二、情绪的影响因素情绪源于刺激情绪源于刺激 情绪反映需要情绪反映需要 认知影响情绪认知影响情绪 第一节第一节 情绪的一般知识情绪的一般知识第一节第一节 情绪的一般

8、知识情绪的一般知识人有几类基本情绪三、情绪的类型三、情绪的类型情绪的二级性：情绪的二级性：肯定的与否定的，积极的与消极的，紧张肯定的与否定的，积极的与消极的，紧张的与轻松的，激动的与平静的，强的与弱的。的与轻松的，激动的与平静的，强的与弱的。情绪情感的性质：情绪情感的性质：快乐、愤怒、恐惧、悲哀、喜爱等。快乐、愤怒、恐惧、悲哀、喜爱等。情绪的状态情绪的状态（情绪的强度、速度、持续时间）：心境、热心境、热情、激情、应激。情、激情、应激。四、情绪的功能四、情绪的功能生存功能（保健功能）生存功能（保健功能） 信号功能（交流作用）信号功能（交流作用） 感染功能感染功能 调节功能调节功能 第一节第一节

9、情绪的一般知识情绪的一般知识第一节第一节 情绪的一般知识情绪的一般知识相关链接相关链接宝宝表情背后的真相宝宝表情背后的真相 如：如：1. 咧嘴笑表示：兴奋愉快。咧嘴笑表示：兴奋愉快。2. 瘪嘴表示：要求。瘪嘴表示：要求。 3.撅嘴、咧嘴表示：要小便。撅嘴、咧嘴表示：要小便。 4.红脸横眉表示：要大便。红脸横眉表示：要大便。 5.懒洋洋表示：我吃饱了。懒洋洋表示：我吃饱了。 6.爱理不理表示：我想睡觉了。爱理不理表示：我想睡觉了。 7.小脸通红表示：大便前兆。小脸通红表示：大便前兆。8.吮手指、吐气泡表示：别理我吮手指、吐气泡表示：别理我 。9.乱塞东西表示：长牙痛苦。乱塞东西表示：长牙痛苦。

10、10.眼神无光表示：生病了。眼神无光表示：生病了。 第二节第二节 情绪与服务行为情绪与服务行为一、健康情绪对工作的影响一、健康情绪对工作的影响（一）健康情绪的标准（一）健康情绪的标准（1）情绪稳定性好，表达方式恰当。（2）情绪反应适时适度。（3）积极情绪胜过消极情绪。第二节第二节 情绪与服务行为情绪与服务行为一、健康情绪对工作的影响一、健康情绪对工作的影响（二）健康情绪对服务的积极影响（二）健康情绪对服务的积极影响l能促进服务人员身心健康。能促进服务人员身心健康。l促进服务人员的人际关系，并能拉近与客促进服务人员的人际关系，并能拉近与客人的心理距离。人的心理距离。l化解客人的不良情绪。化解客人

11、的不良情绪。l提高工作质量。提高工作质量。第二节第二节 情绪与服务行为情绪与服务行为二、不良情绪对服务工作的影响二、不良情绪对服务工作的影响（一）不良的情绪反应（一）不良的情绪反应 不良情绪的产生很多时候都是出于认知上的问题，比如，不良情绪的产生很多时候都是出于认知上的问题，比如，扩扩大与夸张的认知；选择性推论；胡乱联想；极端化思考；过度类大与夸张的认知；选择性推论；胡乱联想；极端化思考；过度类化；独断性推论。化；独断性推论。不良的情绪反应主要形式有：概化；扩散；象征。不良的情绪反应主要形式有：概化；扩散；象征。l强烈的情绪反应；强烈的情绪反应；l情绪反应过于持久；情绪反应过于持久；l消极情绪

12、多于积极情绪。消极情绪多于积极情绪。第二节第二节 情绪与服务行为情绪与服务行为二、不良情绪对服务工作的影响二、不良情绪对服务工作的影响（二）（二） 服务人员的情绪困扰服务人员的情绪困扰1.1.焦虑焦虑2.2.冷漠冷漠3.3.抑郁抑郁4.4.愤怒愤怒5.5.恐惧恐惧第二节第二节 情绪与服务行为情绪与服务行为二、不良情绪对服务工作的影响二、不良情绪对服务工作的影响（三）（三） 不良情绪的消极影响不良情绪的消极影响（1 1）有损服务人员的身心健康。）有损服务人员的身心健康。（2 2）不利于人际交往。）不利于人际交往。（3 3）降低服务工作质量。）降低服务工作质量。第三节第三节 酒店员工的情绪控制酒店

13、员工的情绪控制一、情绪控制的基本步骤一、情绪控制的基本步骤察觉自己的情绪，察觉自己的情绪，确认你真正的感受确认你真正的感受了解情绪产生的了解情绪产生的原因原因 设法控制情绪设法控制情绪第三节第三节 酒店员工的情绪控制酒店员工的情绪控制二、员工情绪自我控制与调节二、员工情绪自我控制与调节思考：你是如何调节和控制自己的情绪的？思考：你是如何调节和控制自己的情绪的？l转移技巧转移技巧 l宣泄技巧宣泄技巧l自我安慰法自我安慰法l语言节制法语言节制法 （自（自我暗示）我暗示）l愉快记忆法愉快记忆法l幽默化解法幽默化解法l移情法移情法l请人引导技巧请人引导技巧 l环境调节技巧环境调节技巧l逐项化解法逐项化

14、解法第三节第三节 酒店员工的情绪控制酒店员工的情绪控制二、员工情绪自我控制与调节二、员工情绪自我控制与调节l服务员心情欠佳时的处理服务员心情欠佳时的处理l当受到客人批评时的处理当受到客人批评时的处理l当客人对服务员不礼貌时的处理当客人对服务员不礼貌时的处理l对工作厌倦情绪的处理对工作厌倦情绪的处理l当工作中与同事发生矛盾时的处理当工作中与同事发生矛盾时的处理 第三节第三节 酒店员工的情绪控制酒店员工的情绪控制三、面对具体问题的情绪自控三、面对具体问题的情绪自控 l培养幽默感培养幽默感l增加愉快的生活体验增加愉快的生活体验 l学会看事物积极的一面学会看事物积极的一面l要有自己的事业和追求要有自己

15、的事业和追求 l积极参与社会交往积极参与社会交往l学会果断地处理问题学会果断地处理问题l养成乐观愉快的习惯养成乐观愉快的习惯l珍惜眼前的好时光珍惜眼前的好时光第三节第三节 酒店员工的情绪控制酒店员工的情绪控制四、健康情绪的培养四、健康情绪的培养思考思考& &行动方案行动方案一、思考题一、思考题1.人的情绪受哪些因素的影响？2.人的情绪具有哪些功能？3.健康情绪的标准是什么？对酒店服务有什么积极影响？4.消极情绪的特征有哪些？它会对服务工作带来哪些负面影响？5.简述情绪控制的基本步骤。思考思考& &行动方案行动方案二、实训练习二、实训练习在生活中践行情绪控制的方法

16、，并与身边的人分享。思考思考& &行动方案行动方案三、心理测试三、心理测试情绪心理测量情绪心理测量试题说明：试题说明：人的情绪反映着客观事物与人的需要之间的关系。它是人对客观事物符合人的需要与否而产生的特殊的内心体验。此量表将人的情绪分为三种状态，设置了30道测试题。每道题给出了三个选择答案，即A、B、C。可选择与你的实际情况最为贴近的某一答案。思考思考& &行动方案行动方案四、案例分析四、案例分析 在在XXXX大酒店里，西餐厅水吧负责酒店的酒水和水果出品。在大酒店里，西餐厅水吧负责酒店的酒水和水果出品。在一次上班时，一个服务人员没有仔细挑选水果，把腐烂的水果送

17、一次上班时，一个服务人员没有仔细挑选水果，把腐烂的水果送给了客人。在客人投诉后，水吧主管不问什么原因，就责骂了服给了客人。在客人投诉后，水吧主管不问什么原因，就责骂了服务员，并签了严重过失单。服务人员心里不平衡，争吵了起来，务员，并签了严重过失单。服务人员心里不平衡，争吵了起来，结果自己气不过，愤然离去。结果自己气不过，愤然离去。案例案例1 1思考思考& &行动方案行动方案四、案例分析四、案例分析 有一次，有一个客人喝醉了酒，在桑拿客厅里叫服务人员来有一次，有一个客人喝醉了酒，在桑拿客厅里叫服务人员来服务，服务人员当时很忙，又看到客人喝醉了酒，就没有理会，服务，服务人员当时很忙

18、，又看到客人喝醉了酒，就没有理会，客人感觉自己没有被重视，没有受到尊重，加上醉意，直接来到客人感觉自己没有被重视，没有受到尊重，加上醉意，直接来到水吧台对着一个服务人员吼叫、辱骂。在这种情况下，服务人员水吧台对着一个服务人员吼叫、辱骂。在这种情况下，服务人员还是很冷静地回答了客人，给了客人合理的解释并道歉。但是客还是很冷静地回答了客人，给了客人合理的解释并道歉。但是客人并不听他的解释，就动起手来。而这个服务人员看到客人对自人并不听他的解释，就动起手来。而这个服务人员看到客人对自己动手，觉得自己人格受到侮辱，在客人动手的情况下，也有了己动手，觉得自己人格受到侮辱，在客人动手的情况下，也有了一点身体接触。一点身体接触。案例案例2 2分析题：分析题：试分析以上案例中的服务人员存在哪些问题