抓住Teleatics战略契机,打造S店差异化竞争优势(Confired)

1、抓住Telematics战略契机 打造4S店差异化竞争优势创维汽车电子（深圳）有限公司创维汽车电子（深圳）有限公司 吴山鹰吴山鹰关于关于TELEMATICSTELEMATICS-Telematics（车载信息服务）（车载信息服务）来源于Telecommunication(远程通信)+Informatics（信息技术），通过安装在车上的咨询系统平台，通过通信网络提供多样化的信息服务。 -Telematics融合了汽车、通信、融合了汽车、通信、IT等领域前沿技术，被誉为汽车业的第三次革命等领域前沿技术，被誉为汽车业的第三次革命。- Telematics的产业链主要包括的产业链主要包括5个部分个部分

2、：用户、服务提供商、内容提供商用户、服务提供商、内容提供商（包括互联网、门户网站、专业网站、广播电视等）、设备提供商设备提供商（设备提供商包括软件和硬件，地图软件、定位软件以及与终端相匹配的系统等；硬件包括终端的设计，包括芯片厂商、GPS接收机厂商等）、网络运营网络运营商商（网络服务环节包括电信运营商、卫星运营商、广电网络等），其中用户是条件，内容提供商是支撑，服务提供商（TSP）为核心，设备商和网络服务是基础。OnStar - 美国通用 （安防）19971997年付诸商用年付诸商用 拥有拥有500500万用户万用户ATX 戴姆勒戴姆勒克莱斯勒克莱斯勒 & BMW G-Book 丰田丰

3、田 （导航） Wincast 福特福特 （娱乐、通信） MMI 奥迪奥迪 Starwings 日产日产 Incanet 荣威荣威 TOYOTAG-BOOKGMOnStar 碰撞自动求助系统服务紧急救援系统服务安全保障系统服务车况检测服务导航系统服务全音控免提电话服务话务员服务话务员服务 路径检索信息提供 远程诊断紧急通报 道路救援被盗通知 远程维护TelematicsChina 高峰论坛高峰论坛专为信息化潮流下的中国汽车厂商召开的国际论坛专为信息化潮流下的中国汽车厂商召开的国际论坛上海上海 2009.12 经明经明 德国大陆集团中国区总监今后几年，中国Telematics产业将会有显著的高速发

4、展-汽车产业的发展以及整车厂商的的积极规划和强力推进。-消费电子和互联网技术的发展，使消费者对数字时代生活的适应和习惯。-Telematics产业链日趋成熟，其营收在广度和深度上大大加强。基于开放式接口的新一代Telematics服务将更有机会-技术角度：2.5G/3G无线网的覆盖、更多增值内容资源、信息创造和管理模式。-市场需求：世界最大的汽车市场、最大的移动互联网用户群。-开放式接口，降低Telematics服务运营成本和门槛。- 具有后发优势，无须为已有营运模式所桎梏。具有后发优势，无须为已有营运模式所桎梏。思考思考- 新一代Telematics服务，是否还将为整车厂所垄断？- 谁能为现

5、有车主提供Telematics服务？4S4S店经营者的困扰和挑战店经营者的困扰和挑战 - 4S店的阿喀琉斯之踵：受制于车厂 - 盈利模式多元化和可持续性的挑战 - 持续的服务升级带来巨大的成本压力 - 规模扩张引发的管理难度增加 让4S店成为Telematics产业链的核心 引发4S店商业模式的深刻变革 重构4S店在汽车产业价值链中的地位 把握终端，渠道为王把握终端，渠道为王把握把握TelematicsTelematics战略契机战略契机 开拓开拓4S4S店的全新发展空间店的全新发展空间4S店成为店成为TSP利用利用IT技术手段，提升管理运营能力技术手段，提升管理运营能力通过信息化转型构建差异

6、化竞争优势，有助于提高通过信息化转型构建差异化竞争优势，有助于提高4S店在竞争日趋激店在竞争日趋激烈的国内车市竞争力烈的国内车市竞争力 - 更多人性化地关怀和服务，让顾客感觉便捷、舒适、被尊重、被关心；帮客户省心、省钱，并帮客户获取更多衍生价值。这将使4S店更能赢得顾客的心。 - 信息化手段地应用，将提升企业内在能力，提升综合竞争力。 - 多元化的盈利模式，使企业在惨烈商场竞争中更从容。今后几年，车厂强推以其自身为主导的今后几年，车厂强推以其自身为主导的TSP模式将渐成趋势。丧失机会模式将渐成趋势。丧失机会窗口期，再试图构建窗口期，再试图构建4S店主导的店主导的TSP模式将事倍功半。模式将事倍

7、功半。为4S集团量身定制的TSP一体化解决方案他们不断改善生活安全、舒适、快乐、丰富、简捷方便的深层次、更本质的服务内容和服务保障。车主和他们的需求他们是中国最有消费能力的一个群体，他们是未来中产阶级的主体4S集团集团4S集团和需求北京4S店4S店4S 店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店拥有最具价值潜力的客户来源拥有众多汽车品牌遍及全国的4S专营门店拥有可提供长期专业服务保障的环境基础4S集团和需求4S集团全新的发展空间：1、独立自主的客户管理体系2、更具特色和竞争力的商业模式3、高科技标准化的业务运营平台，优秀高素质

8、的服务团队4、与客户管理及内部职能流程实时交互的全面网络系统为4S集团量身定制全新盈利模式的TSP一体化解决方案一体化方案、一键式接入、嵌入式平台、专业化服务、智能化系统 CVM 信息决策业务过程4S集团电子商务平台嵌入式车载信息娱乐终端嵌入式车载设备和行车助手DVDGPS导航数码节目蓝牙多媒体播放信息推送通讯GPS导航/定位AM/FM收音机数字电视倒车后视550CD/m超高亮度数字屏，缔造车内影像新境界成熟多核系统超能更稳定专业级EQ声场处理，天籁之音完美呈现CVM（客户价值管理系统）什么是CVM 为客户价值管理是客户关系管理（CRM）的发展和延伸。是在和客户已建立关系的基础上，对客户潜在价

9、值进行更深入的挖掘，从而围客户获取所需的更为广泛的价值。TSPCVM（客户价值管理系统）TSPCVM（客户价值管理系统）CVM系统架构IPCC(Callcenter)CRMOABillingBIUSI助手型的客服代表嵌入式车载导航终端基于第五代IPCC（综合信息中心）业务模式建立 根据客户基本资料，分类设定以及对客户服务流程中的管理产生有价值的数据源在一张界面上，内部所有的职能部门，工作流的集合、汇总、分析及统计。并将成交记录、服务记录、分配记录一次性实时表达根据事先某种定义好的结算规则，将原始数据通过合理、严谨、精确的转换运算结果进行分类表达将企业中现有的数据转化为信息和知识，成为企业对业务

10、经营做出明智参考基于对车辆综合信息的实时获取、分析与处理，为4S集团和车主提供一键导航、转接外呼、信息发布、自助管理、防盗预警五大业务功能服务平台TSPCVM（客户价值管理系统）价值一：重构4S集团在汽车产业链中的地位 TSPCVM（客户价值管理系统）价值二：引发4S集团盈利模式的深刻改革 TSPCVM（客户价值管理系统）价值三：让4S集团成为Telematics产业链的核心 CVMIPCC（联络中心系统）基于第五代IPCC（综合信息中心）业务模式建立CVMIPCC什么是呼叫中心（IP CALL CENTER）它是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务

11、和服务的运营操作场所。客户服务中心客户服务中心 成本中心削减成本（守）单一部门 提高满意度大众营销以产品/服务为诉求 CTI整合电话（单一渠道）仅可单独取得CTI整合资料单一系统 接线员事物性被动式工作 策略 业务 技术 人才 价值中心贡献价值（攻）跨部门协同工作 提高忠诚度一对一营销面向客户需求的SOA架构 CRM整合电话、WEB、Email(多渠道)与企业内部IT系统融合实时、分布、多厂商营销员人性化互动式服务 客户联络中心客户联络中心 IPCC战略转型及定位战略转型及定位呼叫中心发展史 第一代呼叫中心第一代呼叫中心基于交换机系统特点：1、成本高2、维护难，后期扩容难第三代呼叫中心第三代呼

12、叫中心软交换+普通语音板卡1、成本低2、稳定性较差3、可二次开发第二代呼叫中心第二代呼叫中心基于语音板卡特点1、成本高2、系统不稳定3、扩容难第四代呼叫中心第四代呼叫中心一体化呼叫中心1、成本较低2、系统稳定好3、有完善的二次开发接口4、支持基于BS的系统第五代呼叫中心第五代呼叫中心综合联络中心特点1、与CRM/Back Office系统融合2、IMS信息业务中心 3、面向体验架构，用户行为即时感知 系统组网图呼叫中心系统概述先进性多样化稳定性基于LINUX 系 统，性能更稳定 IP 内核一体化设计 PBX、CTI 服务器 呼叫中心 CRM 客户关系管理 VOIP、ACD电话排队 IVR语音导

13、航 Recording电话录音等 与CRM、OA、BI、Billing、USI等系统无缝集成，互为支撑语音信箱客户关系管理电话会议与Web无缝集成灵活的第三方开发接口等呼叫中心带来了什么？管理的平台管理的平台服务的平台服务的平台利润的平台利润的平台如何实现服务平台统一热线统一热线集中受理集中受理统一协调统一协调提升企业形象流程控制更规范响应更及时提升品牌形象提高服务质量提高客户满意度降低服务成本增强客户粘度如何实现管理平台全国统一客户中心统计报表订单报表话务数据录 音监 听如何达到利润中心电话营销坐席评分增值服务售后服务客户口碑 推 荐客户再次 购 买客户满意度增加销售额大幅增长企业品牌持续发

14、展业绩良性循环各种媒体接入各种媒体接入网管系统网管系统接口层接口层媒体接入层媒体接入层ACD宽窄带一体接入平台CTI服务器短信/彩信媒体服务器WEB媒体服务器Email媒体服务器媒体适配层媒体适配层IVR系统录音系统传真系统CC核心服务器功能支撑层功能支撑层自助语音服务人工座席服务服务应用层服务应用层接口层接口层BIBilling CRMOAIPCC系统构架CVMIPCCCVMC R M（客户关系管理系统）与IPCC无缝对接，对客户潜在价值充分挖掘并长期跟踪、多次主动营销等手段的数据工具 CVMCRM根据客户基本资料，分类设定以及对客户服务流程中的管理产生有价值的数据源。CRM是什么：是什么：

15、 车主的需求对商家优质服务的需求；对专业信息咨询的需求；对个性化、增值服务的需求；客户实现自助信息管理的需求；对商家服务透明、公正的需求。车主和4S集团为何需要CRMCVMCRM4S集团的需求全面了解客户的信息内容；全面跟踪、服务客户；全面为客户创造最大收益；保持客户长期性、重复性消费；客户一次性消费更多产品；积累并吸收更多潜在客户；客户潜在价值的培养和挖掘；实现数据分级管理；掌握客户消费行为习惯；对客户资源的集中管理的更改要求。车主和4S集团为何需要CRMCVMCRMCRM的价值1扩大市场份额3提高管理效率 CRM4降低管理成本 提高车主的消费额 2CVMCRM如何扩大市场份额CVMCRM分

16、析原有客户信息资料，寻找适销对路产品，扩大市场份额 分析客户消费信息、设计市场策略，建立更优的营销渠道，扩大市场份额 车主用户增长车主用户增长 %-%ARPU提高提高 %-%-%Egypt 通过个性化服务加速消费.Egypt原因分析原因分析 ： ：1.通过与BI系统的协同工作，对客户消费产品的跟踪服务，预测和促使客户再次消费；2.通过对客户消费习惯的分析，便于设计和提供更多的增值服务和优惠套餐。CVMCRM如何提高车主消费额如何提高管理效率原因分析：1.通过对客户服务信息的集中管理和运营，减少管理环节和流程，提高管理效率；2.通过对客户数据的及时统计和分析，缩短决策时间，提高反应速度，提高工作

17、效率。MMSNewsMovieStockLifetimeRevenueNowBefore运营效率举例分析CVMCRM如何降低管理成本 复杂的商业流程 不同的软硬件平台4S集团的运营维护项目CVMCRM原因分析：1.通过CRM简化部门职能、降低管理成本； 2.通过CRM对客户信息的集中管理，减少沟通环节，降低管理维护费用。门店分级管理 CRM业务功能总揽CVMCRM商机管理销售预测绩效考核服务派分区域分配订单管理客户开发销售管道管理销售管理潜在客户服务管理服务实施服务安排客户满意管理客户管理服务分析帐务管理备件库存维修及备件更换车主功能市场管理品牌管理市场运作市场计划及预算结果分析客户忠实提高计

18、划 促销市场活动管理资料派发会展管理 CVMCRMCRM系统架构CVMO A使内部各部门的职能作用以及服务流程通过一个界面形成更多的关联性资料，针对一个车主进行全方位的服务流程。并建立“三一”服务，推动整体服务向扩展性、延伸性和长期性的稳定发展。采用Internet、Intranet技术，基于工作流的概念，以计算机为中心，集中现代办公设备和通信技术，广泛，全面，迅速的协同工作，从而达到提高性质效率的目标。在一张界面上，内部所有的职能部门，工作流的集合、汇总、分析及统计。并将成交记录、服务记录、分配记录一次性实时表达。OA定义定义:CVMOA文档管理子系统文档管理子系统 行政管理子系统行政管理子

19、系统 物理网络设施和通信平台物理网络设施和通信平台 电子邮件子系统电子邮件子系统 公共管理子系统公共管理子系统系统管理子系统系统管理子系统 服务管理子系统服务管理子系统 申请审批事项己办事项工作安排通讯录工作日志邮件管理外出设置软件工具箱 收、发文管理工作流管理文档转移参数设置档案管理公文搜索 组织结构日程管理会议管理职务管理内部资源管理项目管理人力资源管理 新闻企业文化部门职能政策制度企业内刊企业知识库公告牌 电子邮件收发统一通信 用户管理认证管理数据字典管理工作流管理模板管理日志管理 数据和服务器平台数据和服务器平台 OA功能总缆 CVMOACVMB I（商业智能）企业的决策大脑商业智能就

20、是将企业中现有的数据转化为信息和知识，帮助企业做出明智的业务经营决策的工具，全方位的提高企业的竞争力。 1有效的将客户数据进行进行战略智能分析，从而迅速的提高运作决策速度，提高运营效率，并激活具有竞争力的优势；4S点的面临的挑战是如何将不断增加的客户增值需求转化为有效增值服务2BI的定义的定义:为何需要为何需要BI：CVMBI商业创新激发战略灵活度与区分度商业评估与跟踪商业运营客户及市场发展状况分析对成本、利润及欺诈进行财务分析历史销售记录分析及销售预测竞争者分析在每个阶段如何运用BI？Goal of BI service更佳的信息更明智的商业决策更好商业产出事事实实和数据和数据信息信息通过K

21、PI能各项指标评估商业发展情况战略计划应用对商业应用进行预算和预测帮助4S点进行决策以提高整体响应速度精确定位客户群和市场划分制定个性化的战略挖掘VIP和潜在客户洞察力洞察力/创创造力造力远见远见列举并评估各项服务水平协议（Service Level Agreement SLAs）有效提升战略灵活度通过分析结果帮助优化商业过程CIO可以通过信息资源指引企业团队在竞争中以策略取胜商商业业支撑支撑阶阶段段什么正在什么正在发发生生?为为何何发发生并如何生并如何进进行行?对对于潜在需求将会激于潜在需求将会激发发何种商何种商业业机会机会?你期望你期望产产生什么生什么?BI应应用用业务智能运营智能渠道管理

22、网络智能决策智能企企业业绩绩效效管理管理EPMBI平平台台BIOPPortalETLDWHCBB应用组件数据挖掘工作流引擎规则引擎商业智能开放平台IN/OCS/Billing System, CRM, ERP,VAS,VMS, OSS and Other systems.BI商业模式平台成熟应用企企业业策略策略管理管理ESM渠道渠道管理管理CM客客户户洞察洞察CICI产产品洞察品洞察PI网网络络洞察洞察NI营销管理营销管理MKTMKT客客户户获获取取客客户户提提升升客客户户关关怀怀客客户户挽挽留留营营销销活活动动客客户户价价值值客客户户需需求求竞竞争争信信息息客客户户行行为为产产品品关关联联产

23、产品品需需求求竞竞争争产产品品产产品品价价值值动态动态资费资费DT企业智能网络智能BIOPBI解决方案解决方案业务智能运营智能BI系统总揽转化加载工具转化加载工具 ETLBI组件组件BI应用应用BI解决方案解决方案简洁级嵌入式简洁级嵌入式分析系统分析系统LEAS运运营营服服务务DWH整体服务整体服务产产品及市品及市场场分析分析资资源分析源分析语语音服音服务务报表服务报表服务服服务务分析分析数据服数据服务务增增值值服服务务供供应应商及合商及合作伙伴分析作伙伴分析客客户户分析分析客客户户全方位全方位观观察察统一数据仓库模型统一数据仓库模型渠道管理平台渠道管理平台CMP元数据管元数据管理工具理工具客

24、户关怀分析不同价值层次客户的需求，并对其提供贴心服务，从而提升客户粘性及客户满意度业务问题：客户关怀包括资费提醒、社会信息公布、主动服务等方面，如何为了稳定高价值客户，提高客户满意度而将合适的服务提供给准确的客户？高端客户中端客户低端客户对价格敏感，返券，实用型的赠品是很感兴趣的在经济上不受约束，追求品牌和个性化希望获得尊重和认同，需要体现社会层次分层服务，向上牵引分层服务，向上牵引客户价值分层客户价值分层客户关怀效果评估客户关怀效果评估差异化客户关怀及服务差异化客户关怀及服务业务价值p根据不同客户的价值层次对客户提供分层服务，通过差异化的客户关怀实现外价值牵引；p建立从“客户关怀分析-方案制

25、定-客户关怀-执行监控-效果评估”的体系化客户关怀流程，指导客户关怀战略，提升客户关怀效果。客户挽留预测流失客户并根据流失原因策划户挽留营销活动，减少收入流失业务问题：无法预知下一个离网的客户是谁？也无法知道他们离网的原因？客户流失造成了重大损失，但流失原因复杂、多变的，能否制定合适的策略降低客户流失率？业务价值p能够知道已经流失的客户是哪种类型的客户，且流失的原因是什么；p可以事前预测即将流失的客户，并根据其大概的流失原因制定相应的营销策略；p使保有一个客户的成本降低至发展一个新客户的五分之一以下。流失客户特征分析流失客户特征分析流失客户流失原因分析流失客户流失原因分析预测可能流失的客户预测

26、可能流失的客户已离网用户漫游、拨打竞争对手客服号码等行为监控各类信息衍生表已离网用户品牌、在网时长等关键指标构成已离网客户离网前三月缴费、话务量分析预测用户特征分析表用户离网建模宽表用户自然原因流失用户迁移原因流失数据挖掘模块数据挖掘模块用户离网原因展现数据挖掘工作流决策树挖掘模型优化生成用户流失原因清单（包含用户流失倾向系数与流失原因）数据宽表数据宽表用户被策反原因流失用户重入网原因流失用户流失原因分析用户流失原因分析可控流失原因：因资费、服务等原因离网此类客户可通过提供优惠挽回，属于潜在客户不可控流失原因：因自然原因、换地址等原因离网此类客户不需要再挽回，不属于潜在客户丰富多样的报表形式C

27、VMBICVMBilling（计费结算）根据事先某种定义好的结算规则，将原始数据通过合理、严谨、精确的转换运算结果进行分类表达 Billing工作流程输出结果预定义的计费规则（多个）原始数据执行运算原始数据来自IPCC/CRM/OA等CVMBilling多维度分析很难对两年间同一季度数据进行比较u视角切换迅速而又方便u报表可以方便的被创建和修改两年内四个季度的数据可以进行比较分析不同年龄段的消费者数据CVMBillingCVMUSI（移动车主服务系统）为4S集团和车主提供一键导航、转接外呼、信息发布、自助管理、防盗预警五大业务功能服务平台以车辆综合服务和车主人工贴心服务为两大基础应用，融入了先

28、进的移动应用管理、流程管理应用理念，采用领先的GPS、GPRS、GIS、互联网技术与云计算等技术研发的具有自主知识产权的车辆综合服务系统。USI的描述 一方面提高了4S店客户服务管理水平，全面提升4S店服务水平，提高车主车辆的保有量和回场维护率，增加收益，增强4S集团的核心竞争实力； 另一方面为车主提供全面、便利、贴切的车辆信息综合服务，进一步提高和加强了车主对4S集团的满意度与忠诚度。USI的价值USI与车载智能信息终端、驾驶行为智能分析仪和无线通信组成网络。USI的原理图外呼联络服务：外呼联络服务：常用电话转接私人秘书服务：私人秘书服务：记事、提醒救援协助：救援协助：拖车、更换轮胎出行服务

29、：出行服务：旅游攻略、计划、天气转接外呼7 * 24小时人工助手覆盖全国网络基于对车辆综合信息的实时获取、分析与处理，结合4S集团业务管理、人工服务管理等管理应用，为4S集团和车主提供：USI功能介绍 一键导航：一键导航：行车助手协助自动导航周边信息位置周边信息位置查找查找路线指引：路线指引：人工语音提示导提示导航航当前位置查询当前位置查询位置记录位置记录实时监控实时监控一键导航短信发送：短信发送：人工助手帮助发送短信，减轻行车中的不安全因素。优惠活动：优惠活动：把优惠信息发送至车主设备。订阅报刊信息：订阅报刊信息：收听助手中心为您订阅的报刊信息内容，丰富驾车生活。信息发布服务日志：服务日志：方便车主查找服务记录。常用电话：常用电话：查询由助手中心为您保留的常用电话号码簿。常用地址：常用地址：方便车主查询常用的地址信息。记事提醒：记事提醒：查阅助手中心为您记录的记事提醒事项。自助管理防盗报警：防盗报警：车辆出现异常情况，手动或系统自动报警车辆监控：车辆监控：车辆实时监控、轨迹回放、信息发送防盗预警USI场景演示1234车主有需求启动车载设备人工助手服务CVM系统处理系统处理USI与车载设备信息发送7 * 24小时人工助手覆盖全国网络USI场景演示之一键导航7 * 24小时人工助手覆盖全国网络USI场景演示之转接