领导艺术与沟通技巧培训

1、社会和文化教研部教授社会和文化教研部教授程萍程萍 博士博士二二执行力与沟通协调能力执行力与沟通协调能力三三有效沟通协调的技巧和方法有效沟通协调的技巧和方法一一领导艺术与领导力领导艺术与领导力（一）什么是领导？（一）什么是领导？一一领导艺术与领导力领导艺术与领导力先领后导先领后导少领多导少领多导明领暗导明领暗导重点在导重点在导一是引导疏导，在前面导方向，导思想一是引导疏导，在前面导方向，导思想二是指导辅导，在旁边导业务，导工作二是指导辅导，在旁边导业务，导工作三是检查督导，在后面导责任，导绩效三是检查督导，在后面导责任，导绩效四是宣导教导，在全程教导人，培养人四是宣导教导，在全程教导人，培养人领

2、导艺术领导艺术= =决策能力影响力决策能力影响力决策能力决策能力= =判断力判断力+ +抉择力抉择力+ +应变力应变力+ +执行力执行力影响力影响力= =激发力激发力+ +软权力软权力+ +硬权力硬权力+ +公信力公信力（二）什么是领导艺术？（二）什么是领导艺术？“策策”是是“出主意出主意”，“决决”是是“选主意选主意”、“定主意定主意”先策后决，多策少决先策后决，多策少决又策又决，重点在决又策又决，重点在决 “策策”要避免霍布斯选择要避免霍布斯选择小选择、假选择、死选小选择、假选择、死选择。择。 “决决”要避免布里丹选择要避免布里丹选择最优选择、最乱选择、最最优选择、最乱选择、最慢选择。慢选

3、择。 用兵之害，犹豫最大；三军之灾，起于狐疑。用兵之害，犹豫最大；三军之灾，起于狐疑。（三）什么是决策？（三）什么是决策？“策策”需要信息，需要知识需要信息，需要知识“决决”需要勇气，需要胆识需要勇气，需要胆识“策策”要打开空间要打开空间“决决”要缩短时间要缩短时间左脑加右脑左脑加右脑 ，内脑加外脑，人脑加电脑，内脑加外脑，人脑加电脑内脑加外脑，专家咨询与群众参与内脑加外脑，专家咨询与群众参与处理好内脑与外脑的关系处理好内脑与外脑的关系（四）领导决策的全脑思维（四）领导决策的全脑思维斯隆的三句话：斯隆的三句话：我不告诉你你该干什么我不告诉你你该干什么你只告诉我我该干什么你只告诉我我该干什么咱俩

4、互不干预咱俩互不干预德鲁克的一句话：德鲁克的一句话：只用一个外脑还只用一个外脑还不如不用。不如不用。内脑加外脑要处理好五大关系内脑加外脑要处理好五大关系分工：外谋内断分工：外谋内断人数：外多内少人数：外多内少程序：外先内后程序：外先内后思维：外放内收思维：外放内收责任：外辅内主责任：外辅内主定量定量+ +定性，逻辑定性，逻辑+ +直觉，科学直觉，科学+ +艺术艺术 左脑加右脑左脑加右脑左脑优势：语言、逻辑和计算、抽象的理性思维等左脑优势：语言、逻辑和计算、抽象的理性思维等右脑优势：直觉、艺术、形象思维、身体协调、灵感等右脑优势：直觉、艺术、形象思维、身体协调、灵感等 斯佩里实验证明，创新思维、

5、领导思维等，斯佩里实验证明，创新思维、领导思维等，右脑超过左脑。右脑超过左脑。左脑并非优势半脑左脑并非优势半脑什么是目的？什么是目的？什么是目标？什么是目标？领导决策关注的是目的和价值。领导决策关注的是目的和价值。管理决策关注的是目标和效率。管理决策关注的是目标和效率。为什么有人为什么有人“只摸石头不过河只摸石头不过河”？（五）领导决策要关注目的（五）领导决策要关注目的领导决策的制定领导决策的制定目的目的目标目标途径途径对策对策领导决策的修正领导决策的修正对策对策途径途径目标目标目的目的过程没有结果重要过程没有结果重要目标没有目的重要目标没有目的重要领导决策要更加关注公平正义领导决策要更加关注

6、公平正义深化改革，就是要深化分配制度改革。深化改革，就是要深化分配制度改革。（一）什么是执行力？（一）什么是执行力？执行有三种形态：执行有三种形态：第一，执行是个人完成任务的行为；第一，执行是个人完成任务的行为；第二，执行是团队达成目标的过程；第二，执行是团队达成目标的过程；第三，执行是组织决策、运营、操作的系统集成。第三，执行是组织决策、运营、操作的系统集成。这个定义把执行看作是一个组织行为的集合。这个定义把执行看作是一个组织行为的集合。 1 1、执行与执行力、执行与执行力二二执行力与沟通协调能力执行力与沟通协调能力 执行力指贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力执行力指贯彻战略意图，完成预定

7、目标的操作能力, ,是把战略、规划转化成为成果的关键。执行力包含完成是把战略、规划转化成为成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。 对团队而言，执行力就是战斗力和竞争力；对团队而言，执行力就是战斗力和竞争力；对一般个人而言，执行力就是办事能力；对一般个人而言，执行力就是办事能力；对领导者个人而言，执行力就是领导力。对领导者个人而言，执行力就是领导力。个人的执行力包含三个方面的内容个人的执行力包含三个方面的内容第一，基础智能。主要指智商、基础文化；第一，基础智能。主要指智商、基础文化； 第二，心理性格。包括情商，事业心和使

8、命感，敬第二，心理性格。包括情商，事业心和使命感，敬业精神、责任感和忠诚度，持续不断的行动习惯，积极业精神、责任感和忠诚度，持续不断的行动习惯，积极的心态和工作激情；的心态和工作激情； 第三，技术技能技巧。具备完成工作任务的潜在第三，技术技能技巧。具备完成工作任务的潜在胜任能力，实际完成工作任务的显在操作能力，技术胜任能力，实际完成工作任务的显在操作能力，技术创新和能力提升的自觉能力。创新和能力提升的自觉能力。2 2、不同层次人员的执行力、不同层次人员的执行力决策决策执行层执行层管理层管理层强调战略性强调战略性重视方向性重视方向性强调有效性强调有效性重视策略性重视策略性强调技术性强调技术性重视

9、执行力重视执行力理念理念机制机制制度制度 方法方法流程流程指挥链指挥链报告链报告链 在人的成功因素中，在人的成功因素中，奋斗只占奋斗只占15%15%，其余，其余85%85%靠协调和沟通。靠协调和沟通。 卡耐基卡耐基3 3、怎样提高沟通协调能力？、怎样提高沟通协调能力？能力与智商有关能力与智商有关魅力与情商有关魅力与情商有关魄力与胆商有关魄力与胆商有关执行力执行力= =能力能力+ +魅力魅力+ +魄力魄力提问：以下三种情况会得到什么结果？提问：以下三种情况会得到什么结果？智商高情商不高智商高情商不高情商高智商不高情商高智商不高情商高智商也高情商高智商也高仁者不忧仁者不忧智者不惑智者不惑勇者不惧勇

10、者不惧一要提高情商一要提高情商智商没有情商重要。智商没有情商重要。 自我管理的自控力；不能消极，要情绪稳定、自我管理的自控力；不能消极，要情绪稳定、行为规范。行为规范。识别他人的观察力；识别他人的观察力；沟通协调的影响力。沟通协调的影响力。 自知之明的醒悟力；自知之明的醒悟力；“明明”是指是指“知命知命”：职责与：职责与使命；知道自己的优点和缺陷。使命；知道自己的优点和缺陷。当着上级和部下失控当着上级和部下失控=“=“自杀自杀”二要提高胆商。二要提高胆商。 胆商的特定涵义：胆商的特定涵义： 指领导者、管理者的指领导者、管理者的魄力和意志力，是胆略、魄力和意志力，是胆略、气魄、意志和勇气，是应气

11、魄、意志和勇气，是应对逆境，坚韧不拔；也是对逆境，坚韧不拔；也是技艺超群。技艺超群。 重点是敢于承担责任。重点是敢于承担责任。三要提高智商。三要提高智商。 善于学习，善善于学习，善于理论思维和战略于理论思维和战略思维。思维。 重点是行政能重点是行政能力的提升，是能力力的提升，是能力建设。建设。（二）什么是应变力？（二）什么是应变力？ 有变化就需要有沟通和协调。环境变了，条件变有变化就需要有沟通和协调。环境变了，条件变了，任务变了，群众的认识需求和能力变了，要想把了，任务变了，群众的认识需求和能力变了，要想把决策执行好，都要求进行适当的沟通和协调。决策执行好，都要求进行适当的沟通和协调。从发现变

12、化到适应变化从发现变化到适应变化从适应变化到驾驭变化从适应变化到驾驭变化从驾驭变化到制造变化从驾驭变化到制造变化1 1、来去自如、来去自如F = SF = S1 1/S/S2 2缩小心理距离必须善于沟通。缩小心理距离必须善于沟通。领导者从群众中来，到群众中去。领导者从群众中来，到群众中去。来来超群出众，出类拔萃；去超群出众，出类拔萃；去谦虚谨慎，亲民近民。谦虚谨慎，亲民近民。F = F = 执行力，执行力，S1 = S1 = 能力，能力，S2 = S2 = 距离：心理、感情距离。距离：心理、感情距离。提问：为什么提问：为什么“仆人眼中无英雄？仆人眼中无英雄？” ” 既要超群出众，又要谦虚合群。

13、既要超群出众，又要谦虚合群。关键是把握关键是把握“度度”，要来去自如。，要来去自如。2 2、方圆兼顾、方圆兼顾方是原则性、坚定性；方是原则性、坚定性；圆指灵活性、适应性、创造性。圆指灵活性、适应性、创造性。大方小圆大方小圆 内方外圆内方外圆后方先圆后方先圆 已方他圆已方他圆提问：提问：“中国特色的社会主义中国特色的社会主义”，何为方何为圆？，何为方何为圆？ （三）善用软权力（三）善用软权力 权力就是影响力。硬权力与职位相关，带来的是强权力就是影响力。硬权力与职位相关，带来的是强制性影响；软权力与个人的品德、资历、业绩、专长制性影响；软权力与个人的品德、资历、业绩、专长等因素相关，带来的是非强制

14、性影响力，表现为沟通等因素相关，带来的是非强制性影响力，表现为沟通与协调。与协调。先用软权力先用软权力 后用硬权力后用硬权力多用软权力多用软权力 少用硬权力少用硬权力 搭配使用，重点是如何巧妙地使用软权力。搭配使用，重点是如何巧妙地使用软权力。要善于开发自己的软权力资源。要善于开发自己的软权力资源。 善于使用软权力，关键是善于沟通、协调，对下属善于使用软权力，关键是善于沟通、协调，对下属是善于授权，善于激励，善于形成团队。是善于授权，善于激励，善于形成团队。 1 1、授权的艺术、授权的艺术一是因事授权，一事一授权，把权力授给做事的人一是因事授权，一事一授权，把权力授给做事的人; ;二是因人授权

15、，视能而授权，把权力授给有能力的人二是因人授权，视能而授权，把权力授给有能力的人; ; 三是先授责后授权，责权要相称，把权力授给能担责三是先授责后授权，责权要相称，把权力授给能担责任的人任的人;四是把权力授给信任的人、有德的人、可靠的人。四是把权力授给信任的人、有德的人、可靠的人。2 2、形成团队的艺术、形成团队的艺术上下同效者胜。上下同效者胜。 孙子孙子 谋攻谋攻 能力可以赢得比赛，但团队才能能力可以赢得比赛，但团队才能获得冠军。获得冠军。 迈克尔迈克尔乔丹乔丹 用人重在用团队，使每个人在团队中找到合适的用人重在用团队，使每个人在团队中找到合适的位置，发挥特长，得到发展。位置，发挥特长，得到

16、发展。 唐僧这个人，一心一意西天取经，遭到九九八唐僧这个人，一心一意西天取经，遭到九九八十一难，百折不回，他的方向是坚定不移的。但他十一难，百折不回，他的方向是坚定不移的。但他有缺点，麻痹。警惕性不高，敌人换个花样就不认有缺点，麻痹。警惕性不高，敌人换个花样就不认识了。猪八戒有许多缺点，但有一个优点，就是不识了。猪八戒有许多缺点，但有一个优点，就是不怕艰苦。臭柿胡同就是他拱开的。孙猴子灵活、很怕艰苦。臭柿胡同就是他拱开的。孙猴子灵活、很机动，但他最大的缺点是方向不坚定，三心二机动，但他最大的缺点是方向不坚定，三心二意意 摘自毛泽东摘自毛泽东19381938年终抗大第三期学员会议上的年终抗大第三

17、期学员会议上的演讲演讲用人所长，越用越长；用人所长，越用越长；用人所短，越用越短。用人所短，越用越短。从排斥差异到容忍差异从排斥差异到容忍差异从容忍差异到重视差异从容忍差异到重视差异从重视差异到利用差异从重视差异到利用差异 把人放对了位置，废物变成人才；把人放对了位置，废物变成人才；把人放错了位置，人才变成废物。把人放错了位置，人才变成废物。以人为本以人为本3 3、激励的艺术、激励的艺术 激励的动机要与结果一致，激励的目标要与沟通、激励的动机要与结果一致，激励的目标要与沟通、协调的目标一致。协调的目标一致。先激后励，少激多励；先激后励，少激多励；以励促激，重点在励；以励促激，重点在励；励要及时

18、，励要组合。励要及时，励要组合。 励是对过去的正确的行为进行强化，是对下属发励是对过去的正确的行为进行强化，是对下属发出的信号，也是对未来的预期行为进行激发。出的信号，也是对未来的预期行为进行激发。给她鲜花给她梦！给她鲜花给她梦！（一）沟通的目的（一）沟通的目的一是说明事物一是说明事物二是表达情感二是表达情感三是建立关系三是建立关系四是进行企图四是进行企图（二）沟通的原则（二）沟通的原则一是准确性原则一是准确性原则二是完整性原则二是完整性原则三是及时性原则三是及时性原则四是非正式组织四是非正式组织策略运用原则策略运用原则三三有效沟通协调的技巧和方法有效沟通协调的技巧和方法活动一：听命令折纸活动

19、一：听命令折纸活动二：传话活动二：传话（三）沟通的障碍（三）沟通的障碍主观障碍、客观障碍、沟通方式的障碍主观障碍、客观障碍、沟通方式的障碍 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。 如果双方在经验水平和知识结构上差距过如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。大，就会产生沟通的障碍。 在按层次传达同一条信息时，往往会受到在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。个人的记忆、思维能力的影响，从而

20、降低信息沟通的效率。 对信息的态度不同，使有些人忽视对自己对信息的态度不同，使有些人忽视对自己不重要的信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信不重要的信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息。息。1、主观障碍、主观障碍2 2、客观障碍、客观障碍 （1 1）信息的发送者和接收者空间距离太远、语）信息的发送者和接收者空间距离太远、语言不同、社会和文化背景不同、种族不同等；言不同、社会和文化背景不同、种族不同等； （2 2）组织机构过于庞大，中间层次多，信息容易）组织机构过于庞大，中间层次多，信息容易失真，而且浪费时间；失真，而且浪费时间；（3 3）身体条件限制等。）身体条件限制等。3 3、沟

21、通联络方式的障碍、沟通联络方式的障碍 （1 1）语言系统所造成的障碍。主要表现在误解，）语言系统所造成的障碍。主要表现在误解，歪曲，信息表达方式不当。这些都会增加沟通双方的歪曲，信息表达方式不当。这些都会增加沟通双方的心理负担，影响沟通的进行。心理负担，影响沟通的进行。 （2 2）沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造）沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。成的障碍。 领导的任务在于正视这些障碍，采取一切可能的领导的任务在于正视这些障碍，采取一切可能的方法清除这些障碍，为有效的信息沟通创造条件。方法清除这些障碍，为有效的信息沟通创造条件。（四）有效沟通的技巧和方法（四）有效沟通的

22、技巧和方法倾听，使沟通更令人满意倾听，使沟通更令人满意倾听1 1、削弱有效倾听的原因、削弱有效倾听的原因 “听听”是被动的活动，长时间集中精力比较困难；是被动的活动，长时间集中精力比较困难； 普通人的语速大约普通人的语速大约130字分钟，思维速度大约字分钟，思维速度大约500字分钟。字分钟。思维快于语言，倾听时走神；思维快于语言，倾听时走神； 大脑大脑“系统中的噪音系统中的噪音” 干扰；干扰； 倾听时情绪紧张，使倾听时情绪紧张，使“听听”的能力被大大削弱；的能力被大大削弱； 过于关心结果却忽略了正在说的内容；过于关心结果却忽略了正在说的内容； 认为自己知道他人想说什么，不耐烦；认为自己知道他人

23、想说什么，不耐烦； 渴望加入谈话并表达自己的看法，感到在他人说话时插入自渴望加入谈话并表达自己的看法，感到在他人说话时插入自己的瞬间想法或观点是非常重要的。己的瞬间想法或观点是非常重要的。 倾听，与他人沟通的重要手段倾听，与他人沟通的重要手段无声的无声的说服。说服。 需要不被需要不被干扰的环境和干扰的环境和充分的时间。充分的时间。“我要辞职我要辞职”宋鱼水听案宋鱼水听案倾听的要质倾听的要质 保持积极开放的心态，暗示自己对方有新的信息；保持积极开放的心态，暗示自己对方有新的信息； 不要有成见或判断，密切注意说话人要表达的内容及情绪；不要有成见或判断，密切注意说话人要表达的内容及情绪； 不要着急打

24、断别人。尝试把自己想说的要点记下来；不要着急打断别人。尝试把自己想说的要点记下来； 有意识地清除杂念，集中精力听他人说话；有意识地清除杂念，集中精力听他人说话； 培养适当的修养，在倾听时保持冷静和客观；培养适当的修养，在倾听时保持冷静和客观； 对他人的话给予简短的概括。好处：对他人的话给予简短的概括。好处： 检查自己的理解情况，为澄清错误理解提供机会；检查自己的理解情况，为澄清错误理解提供机会； 使发言者感到你对他（她）的话有兴趣。使发言者感到你对他（她）的话有兴趣。一是鼓励、引导；二是准确把握信息。一是鼓励、引导；二是准确把握信息。察颜观色，洞察心灵察颜观色，洞察心灵观察课堂活动课堂活动1

25、1、观察与判断、观察与判断 事实与判断不同，细致的观察与缜密的推理过事实与判断不同，细致的观察与缜密的推理过程也不同。程也不同。 细致、准确的观察可以获得更多的信息；细致、准确的观察可以获得更多的信息； 群体观察得到的信息比个人要多；群体观察得到的信息比个人要多； 人们经常依据非常有限的印象去推断一些情况，人们经常依据非常有限的印象去推断一些情况，并依据推断而行动，依据事实行动则不够，而往往这些并依据推断而行动，依据事实行动则不够，而往往这些推断只有在检验时才知道是错误的。推断只有在检验时才知道是错误的。 2 2、观察与经验、观察与经验 由于人们的个人经历、经验、看法和观察习惯不由于人们的个人

26、经历、经验、看法和观察习惯不同，对同一同，对同一“客观事实客观事实”得出的结论也不同，有时甚得出的结论也不同，有时甚至是大相径庭，因而采取的应对行动也会不同。至是大相径庭，因而采取的应对行动也会不同。 观察习惯一旦形成，往往紧接着形成观察习惯一旦形成，往往紧接着形成“思维前思维前设设”，使思维和行为陷入一种定式。因此，拓展观察，使思维和行为陷入一种定式。因此，拓展观察思路，学会多维观察，养成多角度思维、判断的习惯思路，学会多维观察，养成多角度思维、判断的习惯很重要，能够为拟定多种行动方案提供前提条件。很重要，能够为拟定多种行动方案提供前提条件。3 3、提高观察能力的练习、提高观察能力的练习模仿

27、模仿做观察笔记做观察笔记提问：提问有什么作用？提问：提问有什么作用？提问善于提问，把握主动善于提问，把握主动学生食堂问题学生食堂问题总务长与学生对话总务长与学生对话1、巧用闭合性问题、巧用闭合性问题 用提问的方式，引导对方思路，放松用提问的方式，引导对方思路，放松情绪，使情绪激化值降低。情绪，使情绪激化值降低。著名推销专家、犹太人维克多回答学员问题。著名推销专家、犹太人维克多回答学员问题。2 2、用问题引导对方思维、用问题引导对方思维“我想让你向我推销一些东西。我想让你向我推销一些东西。”课堂活动课堂活动营造适合提问的环境营造适合提问的环境 （1 1）注意倾听每个人的发言，特别是不太肯定的回答

28、；）注意倾听每个人的发言，特别是不太肯定的回答； （2 2）用建设性的方式对所有人的回答予以肯定；）用建设性的方式对所有人的回答予以肯定； （3 3）充分运用身体语言表示自己在认真倾听；）充分运用身体语言表示自己在认真倾听； （4 4）不要轻易否定任何一个答案；）不要轻易否定任何一个答案； （5 5）不要轻易接受一个不完全或不清楚的回答；）不要轻易接受一个不完全或不清楚的回答； （6 6）努力让尽可能多的观点表达出来，特别是发言较少）努力让尽可能多的观点表达出来，特别是发言较少的人，可以用鼓励的口吻追问或确认某些问题；的人，可以用鼓励的口吻追问或确认某些问题； （7 7）不要忽略任何有效的观点

29、。）不要忽略任何有效的观点。怎么说？怎么说？让语言更具魅力让语言更具魅力 人类像芦苇般脆弱，然而经人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年，这群脆弱的人类却能历数千年，这群脆弱的人类却能创建文化，而异于其他动物。其创建文化，而异于其他动物。其所以如此，是因为人类懂得相互所以如此，是因为人类懂得相互合作的重要性。合作的重要性。 巴斯卡尔巴斯卡尔 获得人们之获得人们之间的相互合作，间的相互合作，建立良好的人际建立良好的人际关系，实现交流关系，实现交流与沟通，离不开与沟通，离不开语言。语言。1 1、语言的作用、语言的作用 交流信息交流信息与君一席谈，胜读十年书与君一席谈，胜读十年书实现沟通实现沟通增长知识增

30、长知识信息来源信息来源 改善情绪改善情绪 幸福被两个人分享幸福被两个人分享是加倍的幸福，痛苦被是加倍的幸福，痛苦被两个人分担剩一半痛苦。两个人分担剩一半痛苦。 调节行动调节行动当局者迷，旁观者清当局者迷，旁观者清良言一句三冬暖良言一句三冬暖恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒1 1、言辞准确恰当；、言辞准确恰当；2 2、多用简短的词语；、多用简短的词语；3 3、多用正面的词汇；、多用正面的词汇；4 4、适当的幽默、适当的幽默切忌低俗；切忌低俗；5 5、使用对方容易理解的语言。、使用对方容易理解的语言。2、讲话的原则、讲话的原则 主体修养性主体修养性3 3、语言三要素、语言三要素立场立场理想、意志理想、

31、意志情绪、思维情绪、思维素质素质文化知识文化知识仪表举止仪表举止语言艺术语言艺术语言艺术（委婉、幽默、模糊、机智）语言艺术（委婉、幽默、模糊、机智） “ “我们买什么，美国我们买什么，美国就应该给什么，凡是没花钱就应该给什么，凡是没花钱的东西，我们都不要。的东西，我们都不要。” ” “你脑袋上面的玩意你脑袋上面的玩意儿，能算个帽子吗？儿，能算个帽子吗？” “你帽子下面的玩意你帽子下面的玩意儿，能算个脑袋吗？儿，能算个脑袋吗？” 这个女人不是人这个女人不是人 九天仙女下凡尘九天仙女下凡尘生儿个个都是贼生儿个个都是贼 偷来蟠桃献至亲偷来蟠桃献至亲 客体针对性客体针对性 信息全面性信息全面性准确、及

32、时、生动准确、及时、生动马斯洛需求层次马斯洛需求层次生理、安全、社会、尊重、自我实现生理、安全、社会、尊重、自我实现诚信：坦诚、真诚、守信诚信：坦诚、真诚、守信4 4、语言沟通的、语言沟通的1010个技巧个技巧 说我不说你说我不说你你听懂了吗？你听懂了吗？你们做错了。你们做错了。你没说清楚。你没说清楚。你们太过分了！你们太过分了！ 我说明白了吗？我说明白了吗？ 这使我们产生了困难。这使我们产生了困难。 也许我没听明白。也许我没听明白。 我感到很失望。我感到很失望。 为你不为我为你不为我要把对方放在前面，为对方着想。要把对方放在前面，为对方着想。如果如果对你有损失。对你有损失。防止过犹不及防止过

33、犹不及虚伪虚伪处理问题的结构处理问题的结构 顺接不逆接顺接不逆接 以积极的态度理解对方的话语，正面理解，不含抵以积极的态度理解对方的话语，正面理解，不含抵触情绪，不猜疑。触情绪，不猜疑。首先，承认自己的错误；首先，承认自己的错误； 其次，理清事情全过程，其次，理清事情全过程，找出责任所在；找出责任所在；最后，提出解决方案。最后，提出解决方案。 您批评的对，这事我们是有您批评的对，这事我们是有责任的。责任的。 这事开始是这事开始是后来后来再再后来后来 这事确实我们有责任，但我这事确实我们有责任，但我打算这样处理打算这样处理您看行吗？您看行吗？ 问好不问坏问好不问坏你病了吧？你病了吧？你感冒了吧？

34、你感冒了吧？你摔了吧？你摔了吧？你骨折了吧？你骨折了吧？学会正面提问学会正面提问善良的猜测和美好的愿望。善良的猜测和美好的愿望。没事吧？没事吧？ 就低不就高就低不就高谦虚谦虚第一，平等；第一，平等； 第二，低端，把自第二，低端，把自己放稍低的位置；己放稍低的位置； 第三，高端，必第三，高端，必要时表现一种高端的要时表现一种高端的态势。态势。 太谢谢您了，这太谢谢您了，这个方案非常适用。个方案非常适用。这个方案行吗？这个方案行吗？行。行。 说正不说反说正不说反优点优点还有需要改进的地方还有需要改进的地方好听的词前加好听的词前加“不不”做坏了做坏了做得不理想做得不理想蒙格马利看穆桂英挂帅蒙格马利看

35、穆桂英挂帅 第一，正面表达，第一，正面表达，少使用负面句子；少使用负面句子；第二，减弱表达；第二，减弱表达； 第三，不反驳，第三，不反驳，不使对方不高兴。不使对方不高兴。 或然不必然或然不必然或然就是不确定。或然就是不确定。桌子如果这样摆会不会更好一些啊？桌子如果这样摆会不会更好一些啊？他的电话可能是他的电话可能是 对于一些非正式、不重要的命令和要求，对于一些非正式、不重要的命令和要求，可以考虑用可以考虑用“如果如果”、“可能可能”等方式下命令。等方式下命令。 说轻不说重说轻不说重第一，以轻代重第一，以轻代重第二，以虚代实第二，以虚代实第三，以愿代过第三，以愿代过你们俩打架了？你们俩打架了？你

36、们俩有啥误会？你们俩有啥误会？ 由于某种原因由于某种原因已已经过去了的那一幕经过去了的那一幕 某些提案确实具有浪某些提案确实具有浪漫主义色彩。漫主义色彩。 发生了令大家痛心的发生了令大家痛心的事情，我们共同努力把下事情，我们共同努力把下一步工作做好。一步工作做好。 委婉不冲撞委婉不冲撞（1 1）把评价改为描述）把评价改为描述你侵害了大家利益。你侵害了大家利益。（2 2）把批评改为询问）把批评改为询问昨晚你失态了。昨晚你失态了。大家都做到了，就你没做到。大家都做到了，就你没做到。（3 3）把直接改为间接）把直接改为间接你应该赔偿你应该赔偿希望看到公平的结果。希望看到公平的结果。 该禁不该说该禁不该说第一，不用最狠的语言。绝交、离婚第一，不用最狠的语言。绝交、离婚 第二，不用最机密的材料。用对方的第二，不用最机密的材料。用对方的“机密机密”打打哑对方，伤害最深。哑对方，伤害最深。 不说不该说的话是一个良好的语言习惯，更是一不说不该说的话是一个良好的语言