销售流程之2：客户接触培训资料

1、销售流程之2：客户接触销售流程销售流程/ /循环循环资料收集资料收集电话营销电话营销接触前准备接触前准备客户接触客户接触试用或演示试用或演示产品或服务说明产品或服务说明发现需求发现需求异议处理异议处理客户转介绍客户转介绍售后服务售后服务促成签约促成签约1.1.销售的三个层次销售的三个层次 满足需求。满足需求。 发现（唤起）需求。发现（唤起）需求。 创造需求。创造需求。 (卖钻头案例卖钻头案例)2.2.接触前准备接触前准备（知己知彼）（知己知彼）A A、对方、对方 行业资料。行业资料。 公司的市场地位。公司的市场地位。 主要负责人资料。主要负责人资料。 收入规模；客户结构；服务方式收入规模；客户

2、结构；服务方式B B、业务员：、业务员： 公司介绍彩页；公司介绍彩页； 个人名片；个人形象！个人名片；个人形象！ 产品或服务资料；产品或服务资料； 其他相关资料（证书、新闻稿件等）。其他相关资料（证书、新闻稿件等）。 合同、发票。合同、发票。注意：熟记公司网址、服务热线、经理电话等。注意：熟记公司网址、服务热线、经理电话等。3.3.客户接触：客户接触：接触的目的接触的目的获得客户认同，并发现客户需求，进而获得定单。获得客户认同，并发现客户需求，进而获得定单。1515秒定律秒定律成功接触的关键。成功接触的关键。4.4.成功接触第一关：礼仪成功接触第一关：礼仪诗经诗经相鼠相鼠相鼠有皮，人而无仪；人

3、而无仪，不死何为？相鼠有皮，人而无仪；人而无仪，不死何为？相鼠有齿，人而无止；人而无止，不死何矣？相鼠有齿，人而无止；人而无止，不死何矣？相鼠有体，人而无礼；人而无礼，胡不遄死？相鼠有体，人而无礼；人而无礼，胡不遄死？ 礼仪礼仪= =礼（节）礼（节）+ +仪（表）仪（表）5.5.仪表要求：五官仪表要求：五官n眼：眼：清洁、干净。睫毛膏、画眉。不戴色镜。n耳：耳：耳环禁用悬挂、闪亮。男生禁忌耳环。n口：口：口角卫生，不嚼口香糖糖；不留胡须；口红淡红为主。n鼻：鼻：男孩子要经常剪鼻毛。n发：发：干净利索、不枝不蔓；男生不留长发。n头饰：头饰：简洁、不耀眼；头花与服饰相配。n手指：手指：指甲干净、常

4、剪；美甲不要花哨； 戒指简洁，1枚。讲解切忌直接用手指指示。6.6.仪表要求：衣着仪表要求：衣着 衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配。 领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼。 西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 下装：下装：女裙过膝，开叉小。不牛仔裤、喇叭裤、乞丐裤。 鞋子：鞋子：深色皮鞋；禁忌凉鞋、球鞋、运动鞋。 袜子：袜子：深色，忌白色。 钥匙扣：钥匙扣：放入包内，忌挂在腰上。 手提包：手提包：大方，能平

5、整的装入A4资料。 手机：手机：不要每一刻都拿在手上。销售流程销售流程/ /循环循环资料收集资料收集电话营销电话营销接触前准备接触前准备客户接触客户接触试用或演示试用或演示产品或服务说明产品或服务说明发现需求发现需求异议处理异议处理客户转介绍客户转介绍售后服务售后服务促成签约促成签约7.7.礼节要求：礼节要求：握手：握手：对上级，不要主动；对女性：更不要主动；对上级，不要主动；对女性：更不要主动；平级：看情况，熟悉了应主动握手。平级：看情况，熟悉了应主动握手。坐姿：坐姿：包或文件夹、资料不要放在身上；坐凳子的包或文件夹、资料不要放在身上；坐凳子的1/31/3处，身子稍微前倾。处，身子稍微前倾。

6、坐客户右手边，以便于操作、演示、勾画。女性坐姿注意事项。坐客户右手边，以便于操作、演示、勾画。女性坐姿注意事项。平等交流。平等交流。让客户从办公桌后面走出来，坐在我们期望的位置。让客户从办公桌后面走出来，坐在我们期望的位置。眼神：眼神：自己的左眼注视客户右眼。忌闪烁迷离。自己的左眼注视客户右眼。忌闪烁迷离。要自信、坚定、微笑。要自信、坚定、微笑。注视对方面部部位：注视对方面部部位：2 2个三角区。个三角区。8.8.礼节要求：礼节要求：交换名片交换名片 双手接送名片。双手接送名片。 认真看对方名片。认真看对方名片。 赞美其值得骄傲的地方。（如名字、头衔、学历、年龄）赞美其值得骄傲的地方。（如名字

7、、头衔、学历、年龄） 把名片庄重的放在资料上面。切记玩弄名片。把名片庄重的放在资料上面。切记玩弄名片。 交谈过程中，前交谈过程中，前3 3分钟至少提起对方名字（称谓）分钟至少提起对方名字（称谓）3 3次。次。 交谈过程中，前交谈过程中，前5 5分钟至少提起自己和公司名字分钟至少提起自己和公司名字2 2次。次。9 9、接触的润滑剂：赞美、接触的润滑剂：赞美赞美的技巧：以点带面，恰到好处！赞美的技巧：以点带面，恰到好处！赞美别人不容易发现的优点。赞美别人不容易发现的优点。赞美可以让白痴变成天才！（美国著名教育家）赞美可以让白痴变成天才！（美国著名教育家）我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，我

8、赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。朋友于是成为手足。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达。从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。 羊皮卷之二羊皮卷之二注意！在多人场合避免对某个人特别是女性的过分赞扬。注意！在多人场合避免对某个人特别是女性的过分赞扬。销售流程销售流程/ /循环循环资料收集资料收集电话营销电话营销接触前准备接触前准备客户接触客户接触试用或演示试用或演示产品

9、或服务说明产品或服务说明发现需求发现需求异议处理异议处理客户转介绍客户转介绍售后服务售后服务促成签约促成签约1010、发现需求：善于提问、发现需求：善于提问 引导式提问（如服务内容、服务频次、沟通方式等，WHWH） 开放式提问（封闭式提问）（如假设、请教等）（陈主编） 反问法，让对方思考（为什么？）（太平公主参禅） 提问：有效沟通的法宝 （冯会长） 1111、发现需求：善于倾听、发现需求：善于倾听 倾听的层次区分：倾听的层次区分：听而不闻听而不闻/ /心不在焉心不在焉/ /选择性听选择性听/ /专注的听专注的听/ /同理心倾听。同理心倾听。 为了理解而非回应。聆听、区分、理解、反馈 。 （短信

10、：“早春好”。）倾听的注意事项：倾听的注意事项：身体姿势：身体姿势：身体微微前倾；坐到椅子前三分之一处。视线接触：视线接触：注视时间占交谈时间30-60%。回应客户：回应客户：对！缓慢略带夸张的点头！递进式提问！善意的微笑! 手：手：记录客户谈话中透露的信息。天之道，不争而善胜，不言而善应，不召而自来。老子道德经七十三章 “聖聖”人的境界。12. 12. 发现需求：有效沟通。发现需求：有效沟通。讲客户想听的，而非我们想讲的。讲客户想听的，而非我们想讲的。沟通中的沟通中的5555：3838：7 7定律：理解一个谈话者的说话内容，定律：理解一个谈话者的说话内容，55%55%：视觉冲击：视觉冲击 外

11、表、肢体语言。外表、肢体语言。 目光暗示：语言暗示目光暗示：语言暗示10:110:138%38%：说话的方式：说话的方式 情绪语言：语气、语调与口音情绪语言：语气、语调与口音 语调暗示：语言暗示语调暗示：语言暗示5:15:17%7%：说话的文字信息本身。：说话的文字信息本身。 文不如表，表不如图。文不如表，表不如图。 如介绍短信通道流程时，展示我们的技术拓扑图。如介绍短信通道流程时，展示我们的技术拓扑图。1313、沟通中的、沟通中的2/82/8原则：原则： 倾听倾听80%80%回答回答15%15%提问提问5%5%1414、沟通中的小技巧：、沟通中的小技巧： 1 1、模仿对方：、模仿对方：2 2

12、、得寸进尺：、得寸进尺：3 3、分辨撒谎：、分辨撒谎：4 4、失败的沟通的最后一分钟：、失败的沟通的最后一分钟：销售流程销售流程/ /循环循环资料收集资料收集电话营销电话营销接触前准备接触前准备客户接触客户接触试用或演示试用或演示发现需求发现需求产品或服务说明产品或服务说明异议处理异议处理客户转介绍客户转介绍售后服务售后服务促成签约促成签约15. 15. 产品或服务说明产品或服务说明 内容：重点突出。内容：重点突出。（综安驾校案例）（综安驾校案例） 关心客户的需求。关心客户的需求。 不要所有功能逐一介绍。（华峰汽车）不要所有功能逐一介绍。（华峰汽车） 数字回答：客户利益要具体、实物化；数字回答

13、：客户利益要具体、实物化； （比如：据调查，天虹商场（比如：据调查，天虹商场100100条短信可以先后引来顾客条短信可以先后引来顾客5 5人，人均消费人，人均消费200200元，元，人均利润人均利润4040元，总利润元，总利润200200元。而短信以元。而短信以0.10.1元元/ /条计算，促销总费用条计算，促销总费用1010元。元。短信促销回报率达到短信促销回报率达到2020倍。）倍。） 客户出现以下情况时要立即停止介绍产品：客户出现以下情况时要立即停止介绍产品： 当客户东张西望时；当客户东张西望时； 当客户起身做其他事情时；当客户起身做其他事情时； 当客户兴趣降低时；当客户兴趣降低时； 当

14、客户准备打电话时当客户准备打电话时 资料展示：资料展示： 资料不要轻易出手。资料不要轻易出手。 要发现客户需求后，有重点的勾画资料中相应的要点。要发现客户需求后，有重点的勾画资料中相应的要点。 销售流程销售流程/ /循环循环资料收集资料收集电话营销电话营销接触前准备接触前准备客户接触客户接触试用或演示试用或演示发现需求发现需求产品或服务说明产品或服务说明异议处理异议处理客户转介绍客户转介绍售后服务售后服务促成签约促成签约16. 16. 演示或试用演示或试用坐客户右手边，以便于操作、演示、勾画。坐客户右手边，以便于操作、演示、勾画。网上行：方便快捷。网上行：方便快捷。软件下载，注意存放的路径。软

15、件下载，注意存放的路径。软件操作演示要以客户的需求为中心。软件操作演示要以客户的需求为中心。短信试用时，首先给自己手机发一条短信，收到后再发送短信试用时，首先给自己手机发一条短信，收到后再发送2 2条信息分条信息分别给客户和自己。别给客户和自己。接收回复短信时，要先接收成功了，再演示。接收回复短信时，要先接收成功了，再演示。短信通演示：一对一功能。短信通演示：一对一功能。小秘书演示：真实导入其公司通讯录。小秘书演示：真实导入其公司通讯录。网站推广：找同类型的网站比较。网站推广：找同类型的网站比较。域名注册：现场登陆、选择和确定。域名注册：现场登陆、选择和确定。销售流程销售流程/ /循环循环资料

16、收集资料收集电话营销电话营销接触前准备接触前准备客户接触客户接触试用或演示试用或演示发现需求发现需求产品或服务说明产品或服务说明异议处理异议处理客户转介绍客户转介绍售后服务售后服务促成签约促成签约1717、异议处理、异议处理 客户的拒绝，并不是拒绝，只是销售的开始！客户的拒绝，并不是拒绝，只是销售的开始！ 客户的异议，是对我们的肯定！客户的异议，是对我们的肯定！ 不要急于回答，一般停顿不要急于回答，一般停顿2-42-4秒。秒。 站在对方立场看问题；站在对方立场看问题； 不要什么问题都回答，可以进行不要什么问题都回答，可以进行“冷处理冷处理”。 鼓励对方的提问。鼓励对方的提问。ALAL 不要与客

17、户争执。不要与客户争执。 不要不要“想当然想当然”或或“犹豫不定犹豫不定”。要专业的回答。要专业的回答。 要多问：要多问：“除了这个问题，还有其他问题吗？除了这个问题，还有其他问题吗？”18.18.找准几类人的诉求点找准几类人的诉求点类型类型诉求点诉求点决策者决策者高层经理高层经理作用、对企业的促进作用、对企业的促进倡导者倡导者客服经理客服经理方便、快捷、节省人力方便、快捷、节省人力使用者使用者操作人员操作人员方便、快捷、省时间方便、快捷、省时间影响者影响者技术、财务技术、财务接口简单、成本低廉接口简单、成本低廉障碍者障碍者门卫、前台门卫、前台客人或服务而非销售客人或服务而非销售施压者施压者竞

18、争对手竞争对手品牌提升品牌提升1919、如何结束接触？、如何结束接触？1.1.再次确认疑问：再次确认疑问： 请问，您还有其它什么问题吗？请问，您还有其它什么问题吗？2.2.确认成果：确认成果：如：今天我们主要探讨了以下如：今天我们主要探讨了以下2 2个问题，个问题，第一，第一，第二，第二，3.3.提出预期和下次约见：提出预期和下次约见：如：后天下午如：后天下午3 3：0000，我再你这儿，签定合同。，我再你这儿，签定合同。销售流程销售流程/ /循环循环资料收集资料收集电话营销电话营销接触前准备接触前准备客户接触客户接触试用或演示试用或演示发现需求发现需求产品或服务说明产品或服务说明异议处理异议

19、处理客户转介绍客户转介绍售后服务售后服务促成签约促成签约20.20.促成签约：时机促成签约：时机2121、促成签约：方法、促成签约：方法1.1.水到渠成法：水到渠成法：“请问您还有其它什么问题吗？请问您还有其它什么问题吗？”“好，那请你在这儿签个字。好，那请你在这儿签个字。”2.2.二择一法（假设成交法）：二择一法（假设成交法）：您看是用您看是用“支票支票”还是还是“现金现金”结算结算？3.3.小利诱导法：小利诱导法：假如你今天就假如你今天就“启用启用”这服务的话，我们会赠送你这服务的话，我们会赠送你10001000条短信。条短信。4.4.以退为进法：以退为进法：假如预付款降低到假如预付款降低到50005000元，您就同意立刻签约吗？元，您就同意立刻签约吗？5.5.危机成交法：危机成交法：全球的域名注册，每分钟全球的域名注册，每分钟XXXX万个，