百泉湾温泉培训教程201312

1、新员工入职培训教材新员工入职培训教材 百泉湾温泉旅游度假区培训内容：培训内容：第一部分：应知应会第一部分：应知应会第二部分：仪容仪表第二部分：仪容仪表第三部分：店纪店规第三部分：店纪店规第四部分：消防常识第四部分：消防常识二、酒店行业职业道德二、酒店行业职业道德 1 1、国家规范的旅游行业职业道德、国家规范的旅游行业职业道德4848字：字：v热情友好，宾客至上；热情友好，宾客至上；v真诚公道，信誉第一；真诚公道，信誉第一；v文明礼貌，优质服务；文明礼貌，优质服务；v敬业爱岗，忠于职守；敬业爱岗，忠于职守；v团结协作，顾全大局；团结协作，顾全大局；v钻研业务，提高业务。钻研业务，提高业务。 PA

2、RT ：1酒店酒店应知应会应知应会一、从事酒店行业应该弄一、从事酒店行业应该弄清的理念清的理念 1 1、酒店的定义：、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供区别于酒楼：能够为客人提供2424小时住宿服务。国家对本行业实行星小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。级管理。三、公司概况三、公司概况1 1、公司全称、公司全称2 2、公司简介、公司简介3 3、公司地理位置、公司地理位置4 4、百泉

3、湾温泉宗旨和目标、百泉湾温泉宗旨和目标5 5、公司组织架构及服务项目、公司组织架构及服务项目 1 1、公司全称、公司全称 百泉湾温泉旅游度假区百泉湾温泉旅游度假区2.公司简介公司简介v百泉湾温泉旅游度假区是由河北盛都房地产开发有限公司总投资额5.6亿元兴建，整体规划占地约360亩，一期工程占地70亩，总投资1.5亿元。按国家AAAA级旅游度假景区及级旅游度假景区及四星级酒店四星级酒店打造。是集住、餐、娱、购于一体的温泉沐浴、休闲养生、水上乐园、生态旅游的综合性度假景区。北3、公司地理位、公司地理位置及其优势置及其优势 w 地理优势地理优势 位于邢台市城区东，紧位于邢台市城区东，紧靠京珠高速公路

4、北出口，北靠京珠高速公路北出口，北距石家庄市距石家庄市104公里，南距公里，南距邯郸邯郸51公里，京广铁路、石公里，京广铁路、石武高铁、武高铁、107国道擦肩而过，国道擦肩而过，区内还有省道区内还有省道8条连接山西、条连接山西、山东、河南等地，距离正定山东、河南等地，距离正定国际机场国际机场1.5小时车程，项目小时车程，项目区位优越，交通极为便利。区位优越，交通极为便利。 4 、百泉湾的企业百泉湾的企业文化文化宗旨：宗旨： a、为消费者服务：关注健康，关爱人生，竭诚为消费者提供高品质、独具特色的服务，最大限度地引导和满足消费者深层次的需求。b、 为投资者服务：通过有效、先进而务实的管理，为投资

5、者赢取合理的投资回报及利润。c、 为员工服务：以开明的态度，为员工提供一个既充满挑战又充分实现自我的平台；奉行人力资本的增值优先于财务资本的增值，使百泉湾温泉成为培养人才、发展人才的摇篮！d、 为社会服务：百泉湾温泉以企业的成功为所在地区、乃至整个社会做出贡献！ 企业使命：企业使命：打造华北地区一流的温泉度假区，造福地区一方百姓企业精神企业精神 ：卓越、创新、高效、责任 服务理念：服务理念：品质第一，服务至上 我我 们们 的的 口口 号：号：v店兴我荣，店亏我耻；店兴我荣，店亏我耻；v我与温泉共辉煌，我与温泉共辉煌，v团团 结结 紧紧 张张 ，v严严 肃肃 活活 泼！泼！一站式服务：一站式服务

6、：从我开始，到我为止它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。前提：有责任心，对公司业务熟悉5、公司组织架构及服务项目、公司组织架构及服务项目财务部采购部工程部人力资源部办公室百泉湾市场营销部温泉部房务部餐饮部客房部组织架构及服务项目客房部组织架构及服务项目 楼层主管楼层主管PA主管主管房务部总监房务部总监洗衣房主管洗衣房主管前台主管前台主管会议室、棋牌室会议室、棋牌室-大小会议室4间，其中最大 的会议室可同时容纳150人左右-棋牌室有10间 -客房共有98间-豪

7、标70间-豪单24间-特色房4间客客 房房别别 墅墅 区区v别墅区有楼王1栋，汤院4栋，汤屋3栋。且每一栋别墅都配有单独温泉泡池。餐饮部组织架构及服务项目餐饮部组织架构及服务项目餐饮部经理餐饮部经理 楼面楼面后厨后厨v 餐饮部设有1楼宴会厅、卡位，2楼包厢，可同时容纳近400人就餐v一楼设有宴会厅共计13桌，每桌10个席位，共计130人。v一楼大堂吧（酒吧）另设有卡位5桌，每桌可容纳4人，共计20人。餐饮部餐饮部1楼楼 餐饮餐饮2楼楼v共有19个包房v10人包间共有10个，可容纳100人v14人包间共有8个，可容纳112人v20人包间共有1个，可容纳20人温泉部组织架构及服务项目温泉部组织架构

8、及服务项目经理经理园区主管园区主管休息厅主管休息厅主管接待主管接待主管出品主管出品主管温温 泉泉 沐沐 浴浴公司拥有的温泉池大小共40多个 .温泉部有露天温泉区、温泉游泳馆SPA水疗馆、儿童温泉乐园露天水上乐园 康康 体体 娱娱 乐乐 按摩室、棋牌室、台球厅、网吧、水吧等娱乐场所与设施。自助餐厅自助餐厅 温泉设有自助餐厅，可为客人温泉设有自助餐厅，可为客人提供多种营养食物，且搭配科学。提供多种营养食物，且搭配科学。四、员工须知四、员工须知1、入职程序2、转正程序3、薪资管理4、员工福利5、离职程序1 1入职程序入职程序填写登记表（真实准确）填写登记表（真实准确）-人事及部门面试人事及部门面试

9、-部门部门经理面试经理面试-合格：提交有效证件复印件合格：提交有效证件复印件1张张 ，小，小二寸照片二寸照片2张张-部门与人力资源部进行考核，试工基部门与人力资源部进行考核，试工基本合格（本合格（1 1至至3 3个月），试用期出勤计入工个月），试用期出勤计入工资资-试工试工1周周不合格，试工出勤不计工资不合格，试工出勤不计工资. 2 2转正程序：转正程序： 试用期满，理论考试、实操考试用期满，理论考试、实操考核合格，转为正式员工核合格，转为正式员工 连续三个月未能通过理论或实连续三个月未能通过理论或实操考核的，酒店将予以劝退操考核的，酒店将予以劝退工资结构：岗位工资工资结构：岗位工资+绩效绩效

10、+学历补贴学历补贴+其他其他计算方法：月薪制计算方法：月薪制工资发放：每月工资发放：每月20日为发薪日，如逢节假日往日为发薪日，如逢节假日往 后顺延。后顺延。发放形式：工资以银行转帐的形式支付给员工发放形式：工资以银行转帐的形式支付给员工 本人本人3 3薪资管理薪资管理4 4.员工福利员工福利工装配置和洗涤工装配置和洗涤工作餐工作餐倒班宿舍倒班宿舍温泉沐浴温泉沐浴有薪假日（公休及国家法定假日）有薪假日（公休及国家法定假日）节日福利节日福利相关补贴相关补贴技能奖励、业务培训技能奖励、业务培训提成提成 正式正式员工员工提前提前3030天递交书面辞职申天递交书面辞职申请请(试用期员工提前一周）试用期

11、员工提前一周）-员工办理离职，需由部门负责人到员工办理离职，需由部门负责人到 人力资源部领取离职表格。人力资源部领取离职表格。-所有表格须由本人亲自办理、所有表格须由本人亲自办理、不得不得代办代办，否则由此造成的后果由本人否则由此造成的后果由本人负责负责。-将公司财物等交还给相关部门将公司财物等交还给相关部门-将离职表交予人力资源部核算工资将离职表交予人力资源部核算工资5离职程序离职程序特别提示：特别提示：酒店行业，坚决杜绝私用客用品酒店行业，坚决杜绝私用客用品请务必保管好工装及被褥管理费收据请务必保管好工装及被褥管理费收据有离职意向时，请务必提前有离职意向时，请务必提前3030天提出书面申请

12、，天提出书面申请，否则将需付出相应的经济补偿否则将需付出相应的经济补偿认真阅读员工手册认真阅读员工手册及及应知应会手册应知应会手册公公 司司 领领 导导名都集团董事长名都集团董事长-高新发高新发盛都集团总裁盛都集团总裁-杨清波杨清波盛都集团金融总监兼河北桥融投资有限盛都集团金融总监兼河北桥融投资有限公司总经理公司总经理-段秀果段秀果董事长助理兼盛都集团综合管理部董事长助理兼盛都集团综合管理部经理经理-王洪军王洪军盛都集团财务部经理盛都集团财务部经理-高丽敏高丽敏盛都房地产开发有限公司副总经理兼盛都房地产开发有限公司副总经理兼物业总经理物业总经理-王光明王光明盛都集团盛都地产营销总监盛都集团盛都

13、地产营销总监-刘琼雪刘琼雪盛都集团百泉湾温泉旅游度假区盛都集团百泉湾温泉旅游度假区总经理总经理-李文德李文德 盛都集团百泉湾温泉旅游度假区盛都集团百泉湾温泉旅游度假区 驻店驻店总经理总经理-赵思全赵思全百泉湾温泉旅游度假区百泉湾温泉旅游度假区总经理助理总经理助理-刘广全刘广全百泉湾温泉旅游度假区百泉湾温泉旅游度假区财务部经理财务部经理-牛焕军牛焕军百泉湾温泉旅游度假区百泉湾温泉旅游度假区人力资源部经理人力资源部经理-李振钢李振钢百泉湾温泉旅游度假区百泉湾温泉旅游度假区营销营销部部经理经理-陈丽蕊陈丽蕊百泉湾温泉旅游度假区百泉湾温泉旅游度假区采购部经理采购部经理-祁栋祁栋百泉湾温泉旅游度假区百泉

14、湾温泉旅游度假区温泉部温泉部副副经理经理-陈明强陈明强百泉湾温泉旅游度假区百泉湾温泉旅游度假区温泉部温泉部副副经理经理-高立杰高立杰百泉湾温泉旅游度假区百泉湾温泉旅游度假区工程工程部经理部经理-刘志勇刘志勇百泉湾温泉旅游度假区百泉湾温泉旅游度假区房务部房务部副经理副经理-孟建孟建百泉湾温泉旅游度假区百泉湾温泉旅游度假区保安部保安部副经理副经理-王敬民王敬民百泉湾温泉旅游度假区百泉湾温泉旅游度假区餐饮部经理餐饮部经理-杨莉杨莉百泉湾温泉旅游度假区百泉湾温泉旅游度假区餐饮部副经理餐饮部副经理-石彦彬石彦彬PART ：2酒酒 店店 仪仪 容容仪仪 表表 保持干净、整齐、没有褶皱爱护自己的工服，并按时

15、交到洗衣房清洗或修补。正确着装：- 工服的纽扣要扣好，拉链应拉紧- 领带、领花应扣紧并佩戴整齐- 衬衣下摆应扎入裤内- 不可挽起袖口或裤脚- 穿西装的员工，文具不可插在衣面的口袋内，口袋内不可放置过多的物品v男士:应穿深色的式样简单的短袜 深袜配深裤，浅袜配浅裤 上班时必须工整地佩戴在工服上班时必须工整地佩戴在工服的左上方的左上方 如果胸牌不慎弄坏或丢失，应如果胸牌不慎弄坏或丢失，应及时报告人力资源部进行处理及时报告人力资源部进行处理 化妆必须是自然色化妆必须是自然色, ,妆容自妆容自然清新然清新. .男士不能化妆男士不能化妆. .v头发干净整洁;没有污垢、油、头皮屑或者定型胶残余物;头发染色

16、,漂色或着色必须是自然色; 干净而短的鬂鬂角;削刮及尖耸的头发是不允许.v男士:长度不过眉，侧不过耳，后不过领长度不过眉，侧不过耳，后不过领女士女士: :保持短而干净的发型或者整洁的扎保持短而干净的发型或者整洁的扎起起. .留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。来。 v面部应保持清洁、健康的状态面部应保持清洁、健康的状态v眼睛无分泌物，鼻毛不外露眼睛无分泌物，鼻毛不外露v不可使用气味过浓的护肤品不可使用气味过浓的护肤品v男员工不得蓄须、留鬓角男员工不得蓄须、留鬓角v女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影）的口红和眼

17、影）v女员工用餐后需及时补妆。女员工用餐后需及时补妆。 干净得体干净得体, , 很好的修剪很好的修剪, , 长度长度不可超不可超过指肚，过指肚，保持自然光泽保持自然光泽, ,使用自然色使用自然色的指甲油的指甲油. .餐饮服务人员不允许使用餐饮服务人员不允许使用任何指甲油。任何指甲油。v不可佩戴样式及色彩夸张的手表v女员工可佩戴一副非坠式小型耳环v可以佩戴一只订婚或结婚戒指v项链不能露在制服外面v除胸牌及公司配发的饰物外，在工装上不得佩戴其它任何饰物。 香水的味道不能过重香水的味道不能过重. .香水的味道不能过于特别香水的味道不能过于特别.v皮鞋应每天打油、擦亮、不得钉铁鞋掌v布鞋应保持干净、无

18、破损，并正确穿着 。应注重的仪容仪表应注重的仪容仪表着装标准：着装标准：男员工要求：男员工要求：着装整洁、干净、不得有污迹；着装整洁、干净、不得有污迹；鞋子：统一黑色的皮鞋或布鞋；鞋子：统一黑色的皮鞋或布鞋；管管 理理 人人 员员餐饮部服务员侧面侧面 背面背面 门 童 保保 安安站 姿 敬 礼女员工的要求：女员工的要求：v着装整洁、干净、不得有污着装整洁、干净、不得有污迹；迹；v鞋子：统一黑色的皮鞋或布鞋子：统一黑色的皮鞋或布鞋；鞋； 温泉服务员温泉服务员 餐饮餐饮 迎迎 宾宾 员员严禁的举止：严禁的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，

19、不说客人听不懂的方言桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等不当众整理个人衣物、化妆等不随地吐痰乱丢杂物不随地吐痰乱丢杂物特别强调：特别强调：v1、讲究个人卫生，保障身体健康，预防疾病、讲究个人卫生，保障身体健康，预防疾病v2、有礼貌，讲究礼节，坚持做到三项礼仪服务（微笑、敬语、有礼貌，讲究礼节，坚持做到三项礼仪服务（微笑、敬语、敬礼）敬礼）v3、 工作中做到走路轻、说话轻、操作稳工作中做到走路轻、说话轻、操作稳 v 4、日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、日常四勤

20、：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、 理发；勤洗衣服被理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服褥；勤换工作服v5、食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔、食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离v 6、员工通道：员工进出公司营业场所必须走指定的员工通道，员工通道：员工进出公司营业场所必须走指定的员工通道，不得从大门、大堂穿行；进出酒店均靠右行不得从大门、大堂穿行；进出酒店均靠右行v 7、 检查：员工离开酒店时须自觉向保安人员出示随身携带物检查：员工离开酒店时须自觉向保安人员出示随身携带物品

21、接受保安人员的检查品接受保安人员的检查 PART ：3酒店酒店店纪店规店纪店规奖励种类奖励种类v通报表扬v给予奖金v晋薪v授予荣誉称号v对公司经营或管理提出合理的、具有建设性的意见和建议，为提高经济效益、服务质量或管理水平做出显著贡献者v视公司如家，积极工作，热情服务，创造优异成绩者v努力拓展业务，积极开展市场销售，对公司营业有特殊贡献者v努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有显著成效者v 在为宾客服务中，使宾客深感满意而受到宾客赞扬、为公司赢得好口碑者v节省费用有显著成绩者v见义勇为，保护宾客、员工生命、财产安全或公司财产安全，有特殊功劳者v拾金不昧者v为维护公司整体利益，在受到非礼、

22、委曲情况下仍能向客人提供优质服务者。口头警告口头警告1、犯口头警告类过失一次，可并处减发工资10 - 50元 ；2、过失类别：仪容仪表不符合公司要求v 不尊敬上司或不尊敬同事v上下班不打卡，不签到签退v无故的迟到或早退10分钟内v当值时抽烟、吃零食、喝饮料、喝酒v当值时收听（看）广播、录音、电视、阅读书报、杂志v当值时做与工作无关的事v当值时戴禁戴的饰物v当值散慢、拖拉、粗心大意，工作效率低或服务态度欠佳v在禁止员工吸烟的地方吸烟v工作时不按规程操作v在公司内肆意喧哗或发出怪声，当值时聊天或唱歌、哼小曲、吹口哨v当值时有挖耳、抠鼻、姿态不端正、嚼口香糖等行为v随地吐痰，乱扔垃圾v与客人谈话失当

23、v在公司范围内，见到客人没有微笑或未让道的v未经准假无故不参加培训及班组、部门或公司会议v利用公司电话办理私事v下班后无故在营业（工作）场所逗留v擅离工作岗位或到其他部门闲荡v非当值时间或在公司规定之外的地方穿工服、戴工牌v营业场所或管辖区卫生不符合要求v轻微损坏公物v肆意乱涂乱画v出入营业场所时不走员工通道v违反员工宿舍或员工餐厅管理制度的行为v轻度浪费公司财物、资源。一般警告一般警告v一般警告，可并处减发工资50元 100元。v a犯一般警告类过失一次v b已受过一次口头警告处分三个月内其行为又构成口头警告处分的，给予一般警告v不服从上司的工作安排、指令或调动；不服从管理，顶撞上司v未经上

24、司同意私自调班v委托或代人打卡、签到、签退；或在考勤、考评上弄虚作假v旷工一天v未经请示批准的迟到或早退10分钟以上v当值时睡觉v当值时私会亲友v拒绝公司授权人员检查手袋、包裹等v不接受或不配合质检人员进行的正常检查v私配公司钥匙v不正常的互相借贷v私入客房v酒后上班v拖延执行上级命令或不传达管理信息，造成工作延误v私自处理客人转送或遗留的物品v未经允许使用客用的设备设施、用品v私自外借公司设备或工具v疏忽大意损耗客人或公司的财物v偷吃客人或公司的食物饮品v发生事故不及时报告或报告失实服务客人不当，引起客人投诉v故意多收或少收客人费用。严重警告严重警告v 严重警告，可并处减发工资100元 -

25、300元。v 严重违纪，可直接给予严重警告v 半年内受到两次一般警告或三次口头警告，再犯过失的。v向客人索取小费、物品或其他报酬v一年累计旷工3天（含3天）以上v透露或吹嘘工资级别数额，违反工资保密规定，造成不良影响的v拾遗不报，占为己有v挪用公款v滥用职权给公司造成一定的经济或声誉损失v工作失职而造成灾、伤或其它事故v扰乱公司营业场所秩序v发表虚假或诽谤言论，造谣生事，影响客人、同事或公司声誉v未经批准擅自拿取公司任何物品做私人用途。辞退类辞退类v辞退，可并处减发工资300元 500元va 犯辞退类过失一次vb 一年内累计三次一般警告或严重警告后再 犯过失的。.v 涂改、伪造财务单据或有关证

26、明，贪污公司财物v任何盗窃行为v调戏、欺侮、恐吓或危害客人或同事v任何地点与形式的赌博或围观赌博行为v挑拨或参与打架事件v利用职务之便，私换外币v泄露公司机密情报、受控资料v蓄意谎报案情v参与黑社会或与外界黑社会有联系v参加反动组织或邪教组织v 接受任何形式的贿赂、回扣、回佣或向他人行贿v利用职权公报私仇v组织小团体拉帮结派，干扰正常工作v破坏公司重要资料设备设施v在公司内携带、售卖各类危险品v行为给公司的营业造成严重经济损失或负面影响v故意浪费公司财物、资源v利用病事假外出兼职或另谋职业v触犯国家法律法规。奖惩程序奖惩程序v 奖惩由主管、经理或人力资源部依据事实提出建议，填写奖惩申请单 v由

27、人力资源部根据上报资料经查实后签署，报分管领导、总经理审批后执行v人力资源部每月底前将奖惩单交财务部，财务部在月工资中体现v奖惩情况均存档案作记录。v备注：v如员工拒绝在违纪处分报告上签字，而人力资源部审核后认为部门的处分意见正确，经人力资源部经理批准，该处分结果同样生效。处分撤销处分撤销 v犯有过失受到处分(辞退除外)的员工，公司给予其改过机会，受处分一年内工作表现突出，可按相应的程序予以撤销，处分撤销后在评优、晋薪、晋职方面与其他员工享受同等权利。v在处分期间，员工的表现行为有所改进且未有其它过失行为，本人或部门可以向部门总监（经理）或人力资源部提出申请，经人力资源部调查审核后，如情况属实

28、则可缩短处分时间。PART：4 酒店消防常识酒店消防常识1.消防工作的意义、方针、原则、四个能力 意义：隐患险于明火意义：隐患险于明火 防患胜于救灾防患胜于救灾 责任重于泰山责任重于泰山 -江泽民江泽民方针：预防为主，防消结合方针：预防为主，防消结合原则：专门机关与群众相结合，谁主管谁负责，谁在原则：专门机关与群众相结合，谁主管谁负责，谁在 岗谁负责岗谁负责四个能力：四个能力：检查消除火灾隐患能力；组织扑救初起火 灾能力；组织人员疏散逃生能力；消防宣传教育培训能力二、火灾的分类共分为共分为A、B、C、D、E五类火灾。五类火灾。A类：固体物质（木材、棉、麻、纸张等）类：固体物质（木材、棉、麻、纸

29、张等）B类：液体物质（汽油、柴油、煤油、沥青、类：液体物质（汽油、柴油、煤油、沥青、甲醇等）甲醇等）C类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等）类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等）D类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等）类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等）E类：带电物体及精密仪器类：带电物体及精密仪器 三、灭火方法三、灭火方法1、冷却灭火法、冷却灭火法2、隔离灭火法、隔离灭火法3、窒息灭火法、窒息灭火法v员工消防一懂三能四会的内容：员工消防一懂三能四会的内容： 一懂：懂防火知识 三能：能检查发现火险隐患 能宣传防火知识 能扑救初起火灾 四会: 会使用灭火器材 会组织人员疏散 会报警 会自救逃生消防常识

30、消防常识四、部分消防器材的使用四、部分消防器材的使用灭火器使用方法1、拔去保险销、拔去保险销。 2.手握灭火器橡手握灭火器橡胶喷嘴，对向火胶喷嘴，对向火焰根部。焰根部。 3.将灭火器上部将灭火器上部手柄压下，灭火手柄压下，灭火剂喷出。剂喷出。 注意：灭火时，灭火器要保持直立，不宜水平或颠倒使用。注意：灭火时，灭火器要保持直立，不宜水平或颠倒使用。 v 如何使用消防栓？如何使用消防栓？ 打开消防栓门，抛开水带，接好水带和枪头，然后打开阀门，打碎报警按钮玻璃，对准火源喷射。消防常识消防常识烟感烟感 喷淋喷淋v灭火的最佳时机是什么时候？灭火的最佳时机是什么时候？ 发生燃烧时的57分钟内，此时烟雾少，

31、能见度好，及时扑救就能避免火灾。v电器用具起火应怎样扑救？电器用具起火应怎样扑救？ 扑救电器火灾应坚持先断电，后灭火的原则。首先切断电源，然后用干粉灭火器将线路上的明火灭掉，确定电路无电时才可用水扑救。消防常识消防常识消防设施介绍消防设施介绍v 酒店配备了哪些消防设施？酒店配备了哪些消防设施？ 手动报警按钮、烟感报警器、温感自动报警器、喷淋自动报警灭火系统、电梯监控系统，上述自动监控系统均安装在消控中心，24小时保安当值，此外还有紧急广播系统、消防通道、防火门、消防栓、灭火器、灭火毯、安全出口指示灯等。消防设施消防设施v烟感报警器烟感报警器 安装在客房、走廊、公共区域天花板下的白色圆台，当周围

32、的烟雾、粉尘达到一定浓度时，后勤火灾显示器指示灯会亮起，并把信号传送到消防中心报警主机上，显示屏自动显示报警位置。消防设施消防设施v自动喷淋系统自动喷淋系统 在楼内红色管路连结的装置，又称花洒系统。普通的红色玻璃喷头当温度达到68度以上，会自动爆裂，具有报警和灭火的双重作用。在厨房安装的是绿色玻璃喷头，当温度达到90度以上时才爆裂喷水。消防设施消防设施v手动火灾报警按钮手动火灾报警按钮 安装在走廊墙壁上，颜色为红色，上面是一个红色警铃，下面是一个方形或圆形按钮，发生火警时打碎玻璃或按下玻璃按钮，消防中心报警主机会收到报警。消防设施消防设施v灭火器、灭火毯配置灭火器、灭火毯配置 根据消防规定，灭

33、火器分布在楼层消防通道、餐厅等公共场所，主要用于扑救初起火灾。所有酒店员工都要能正确使用灭火器，灭火毯配置在各厨房内，主要用于扑救油锅起火，厨房员工要了解其使用方法。消防设施消防设施火警处理程序火警处理程序一一员工火警（火灾）报警程序员工火警（火灾）报警程序1.酒店员工在酒店内发生火情（糊味、烟火、不正常热度）立即报警。2.报警时可拨打酒店火警报警电话“8120”或总机“8000”3.报警时应讲明火警准确地点、何物着火、火势大小、自己的工号。火警处理程序火警处理程序n报警时保持冷静，不要高喊“着火了”和到处乱跑。n报警后，在火势还危及不到自己生命安全的情况下，立即报警，使用就近的灭火器材全力扑

34、救，同时注意监视火情，待保安员到达后立即向其说明火势情况。火警处理程序火警处理程序二二消控中心接到报警后的处理程序消控中心接到报警后的处理程序1.消控中心接到消防主机报警时： 立即通知保安前往现场确认情况。2.保安应在3分钟内赶到场，确认火灾后，立即用对讲机回复消控中心，同时立即使用就近的灭火器材灭火。 消防中心值班员接到误报火警的回复后，将主机复位。3.消防中心值班员接到火灾确认的回复后：（1）立即通知总机，告知火灾已确认。（2）立即通知当值经理、主管、领班。火警处理程序火警处理程序4、消控中心值班员、酒店员工或总机接到电话报警时：（1）准确记录火警位置、火势大小（2）准确记录接警时间及报警

35、人工号（3）立即通知当值主管、领班、值班经理火警处理程序火警处理程序5、消控中心值班员根据火情或当值经理的命令，按以下步骤操作：（1）按下火灾确认键（2）迫降电梯，打开消防梯。（3）根据总经理或现场最高指挥的命令 打开消防广播疏散客人，同时打开地区音响键。（4）根据总经理或现场最高指挥的命令打“119”报警。（5）检查控制柜上的消防设备是否联动，如无立即采用手动，如再无信号反馈立即通知工程部。火警处理程序火警处理程序三三总机房接到火灾报警后的处理程序总机房接到火灾报警后的处理程序1.接到员工或客人报警时：告知其保持冷静。询问火警位置及火势大小。询问报警人姓名及工号。立即通知消控中心。立即通知值

36、班经理。火警处理程序火警处理程序2. 接到消控中心报警时： （1）记录火警位置、火势大小 （2）立即通知值班经理。3. 在接到火灾确认的通知后，白天通知：白天通知：工程部及其经理、火灾位置的部门经理、保安部经理、值班经理、总经理、其他部门经理。晚上通知：晚上通知：值班经理、工程部及其经理、保安部经理、总经理。火警处理程序火警处理程序4. 通知保安部经理、值班经理、总经理立即到消防中心指挥救火，通知其他部门经理到达指定位置。5. 根据总经理的命令通知各部门疏散。6. 通知时保持冷静，声音平稳清晰。准确记录通知时间及受话者姓名。注：各部门经理收到通知后，须立即到达规定岗位，部门经理不在时，副经理到

37、达规定岗位。火警处理程序火警处理程序四四.酒店各部门火灾扑救、疏散程序酒店各部门火灾扑救、疏散程序1、保安部、保安部1.1 保安部经理接到火灾的确认后，立即到消控中心，协助总经理进行指挥灭火、疏散、疏散、救人工作。1.2 当值主管、领班接到火灾确认的通知后，在1-2分钟内赶到火灾现场。1.3 当值主管在赶往现场的同时，对岗位队员按灭火组、疏散救援组、警戒交通组进行工作分配，灭火组和疏散救援组队员必须安排俩人同行。火警处理程序火警处理程序1.4 在火势未蔓延前只通知灭火队员到 场，其他队员准备。如火势未得到控制，立即通知准备队员行动。1.5 灭火队员应在1-2分钟内到达现场，使用就近的消防栓灭火

38、。1.6 疏散救援队员带上手电、防毒面具、救生绳、消防帽、消防斧（铁剪）到现场疏散客人，支援救火。火警处理程序火警处理程序1.7 警戒交通组队员负责维护大堂疏散秩序、防止坏人趁火打劫、保证车道畅通无阻、指引消防车顺利到位，带领消防员迅速到达火场位置。1.8 现场主管随时将现场火势及扑救情况用对讲机通知保安部经理、总经理和值班经理。火警处理程序火警处理程序2、工程部、工程部2.1 工程部接到火灾确认的通知后，立即派一名工程师，携带手电及水电工具立即赶往火警位置，关闭现场电源、空调并将现场情况迅速反映给本部经理，以使其作出正确判断。2.2 工程部经理接到火灾确认的通知后留守值班室，立即组织调动本部

39、人员。火警处理程序火警处理程序2.3 立即派人赶往消防水泵房、发电机房、配电室、煤气、柴油总阀处，根据命令行动。2.4 立即派人停止火场区域的新风、洗手间排风。保证设备正常运转。2.5 根据火场火势情况，决定部分或全部切断电源，停止市电，保证应急电。2.6 根据火情，锅炉房切断蒸汽和热水。2.7 除留守的重要设备值班员及火警现场人员外，其他工程部员工立即回值班室待命，随时准备支援。火警处理程序火警处理程序3、 总经理总经理/值班经理值班经理3.1 酒店总经理、值班经理接到火灾确认的通知后，立即赶往消防中心指挥灭火救人工作。3.2 根据现场保安主管的报告，掌握火势发展情况3.3 根据火势发展情况

40、，决定命令消防中心值班员拨打“119”报警。3.4 根据火势发展情况，决定是否命令消防中心值班员代开消防广播疏散客人。 3.5 根据火势发展情况，决定是否命令让总机通知各部门开始疏散火警处理程序火警处理程序特殊情况特殊情况1. 当总经理/副总经理不在时，白天由保安部经理全权代替指挥。2. 晚上值班经理代替总经理全权指挥。3. 消防队到达后由消防队领导全权指挥火警处理程序火警处理程序4、前厅部、前厅部4.1 接待主管接到火灾通知后，立即携带万能钥匙赶往火警位置。4.2 前厅部经理接到火灾确认的通知后，立即安排接待处打印一份入住客人总名单。火警处理程序火警处理程序4.3 前厅部一旦接到疏散通知：(

41、1)接待处立即停止办理入住、退房手续(2)前厅服务员/行李生立即打开所有门，阻止客人进入酒店。(3)派前厅服务员/行李生到各电梯口，指引被疏散下来的客人离开酒店，阻止客人乘坐电梯。火警处理程序火警处理程序4.4 前厅经理驻守大堂指挥疏散客人、安抚客人，维持疏散秩序，尽全力使客人保持冷静。4.5 前厅收银收到疏散通知后，将现金、发票、帐单装入纸袋中，立即离开将纸袋放在指定位置。火警处理程序火警处理程序5、客房部、客房部5.1 客房部经理接到火灾确认的通知后，留守办公室立即组织调动本部员工疏散客人，即刻了解火警楼层客人人数5.2 楼层领班立即赶往火灾现场，指挥疏散客人。5.3 在现场火势未蔓延前，

42、只疏散现场楼层的客人。火警处理程序火警处理程序5.4 听到消防广播疏散通知或接到客房部疏散客人的通知，各楼层主管立即通知自己所辖的楼层服务员带上手电、防毒面具、粉笔全面疏散客人；5.5 楼层服务员逐间敲门，告诉客人发生火警，不要惊慌，用湿毛巾捂住口鼻或带上防毒面具，弯腰走最近的消防楼梯迅速离开酒店，千万不要乘坐电梯，阻止客人中途返回房间。火警处理程序火警处理程序5.6 确保房间无人后，用粉笔在门上打上“V”号。5.7客房部PA接到疏散通知后，就地协助各部门员工疏散客人。5.8 客房经理不在时，由主管、领班代替指挥，晚上由当值领班全权指挥。火警处理程序火警处理程序6、餐饮部、餐饮部6.1 餐饮部

43、经理接到火灾确认的通知后，立即组织安排人员准备疏散客人，同时通知各厨房。6.2 假如火灾发生在餐饮部所辖区域内（如：餐厅、厨房）应立即开始疏散现场客人。6.3 各营业点经理、主管、领班、服务员一旦接到疏散通知，立即开始疏散辖区所有客人。6.4 餐饮部各厨房收到火灾确认和疏散通知后，立即关闭煤气总阀、柴油总阀、各种电源开关、熄灭所有火种、带走煤气瓶后，全部人员立即离开。火警处理程序火警处理程序6.5 厨房员工接到疏散通知后，立即关闭各种洗涤、消毒电器后离开。6.6 各餐厅收银收到疏散通知后，将现金、发票、帐单装入纸袋中，关闭电源后立即离开，将纸袋放在指定位置。火警处理程序火警处理程序6.7 假如

44、火灾发生在餐饮部各厨房，行政总厨（行政总厨不在时有现场最高级别的人代 替）立即安排：（1）厨房员工立即报警（8120）（2）立即使用灭火器和灭火毯灭火（3）立即关闭天然气总阀。（4）搬离现场煤气瓶和着火源周围的所有易燃易爆物品。（5）立即通知服务员疏散客人（6）待保安员到场后，协助救火。火警处理程序火警处理程序8、各办公室8.1 各办公室人员在接到疏散的通知后：（1）关闭所有电器用具，空调（2）带走重要资料、文件及和约。（3）迅速离开到酒店指定地点集合8.3 人事培训部带走员工花名册、员工排班表。火警处理程序火警处理程序8.5 电脑房立即带上备份好的重要资料，迅速离开。8.6 酒店各部门在接到

45、疏散通知后，立即安排员工离开，但重要岗位的值班员（如：消控中心、总机、发电机房、高低压配电室、消防水泵房）除非生命直接受到威胁，否则，在未接到总经理或部门经理或消控中心下达的撤离命令前，请坚守岗位。8.7 客人和员工的集合地点为一楼停车场。火警处理程序火警处理程序5. 酒店总经理或现场最高职位人员下达的如需疏散酒店客人及酒店员工的命令后，各部门按酒店规定的各部火灾应急处理规程中的相关规定进行；火警处理程序火警处理程序八、 各仓库火灾应急处理程序1. 仓库管理人员在当值时机如遇到仓库发生火灾应：（1） 立即使用灭火器扑救和报警；（2） 报警方式按酒店火警（火灾）报警规程规定进行；（3） 如一个人

46、来不及报警时可大声呼叫其他同事协助报警和扑救；2. 保安主管在接到仓库发生火灾的报警时应赶往现场并立即安排队员携带消防斧、手电等工具到现场扑救，如火势不受控制应立即安排保安员开始疏散各办公室、工作岗位上的全体员工。火警处理程序火警处理程序3. 各办公室、各岗位员工收到疏散通知后；（1）立即关闭办公室、工作区域所有电器用具、空调；（2）带走重要资料、现金、文件及和约（3）人事培训部离开时带走员工花名册、员工排版表；（4）前台办公室人员和消防中心值班人员离开时带上急救箱；（5）电脑房离开时带上备份好的重要资料（6）洗衣房立即关闭各种机器设备、空调，组织人员搬离所有布草和化学洗涤用品；（7）员工厨房

47、离开时关闭柴油总阀、空调、电器电源，搬离厨房内外所有易燃物品；（8）迅速离开到酒店指定地点集合火警处理程序火警处理程序九、总机房、消防中心火灾应急处理程序九、总机房、消防中心火灾应急处理程序1. 总机房、消防中心都是一些电器设备，假如现场发生火灾，总机房员工和消防中心值班员要首先关闭房内的总配电开关，同时立即使用灭火器扑灭明火;火警处理程序火警处理程序2. 假如火势顺电线蔓延出去，要立即通知工程部关闭裙楼电源；3. 假如火势仍不受控制，根据火势蔓延到的范围，酒店各部门及人员的行动按酒店规定的各部门火灾应急处理规程中的相关规定进行； 火警处理程序火警处理程序五、火场应急处理五、火场应急处理报警报

48、警X发生火险时，首先向公司保安部消防报发生火险时，首先向公司保安部消防报告。消防电话告。消防电话8120 酒店发生火灾必须经总经理授权才能酒店发生火灾必须经总经理授权才能报报“119”：X 报警注意事项：报警注意事项：1. 详细说明起火地点、部位和燃烧的物质。2. 必要时，还应派人员去门口候消防人员，为消防员指路。火场应急处理火场应急处理组织灭火组织灭火在消防队到来之前，应该做什么：在消防队到来之前，应该做什么：1.1.根据不同的起火物质，选择合理的灭火用具，根据不同的起火物质，选择合理的灭火用具，采用正确有效的灭火方法；采用正确有效的灭火方法；2.2.断开电源断开电源3.3.转移易燃易爆物品和贵重物品，切断火焰蔓延转移易燃易爆物品和贵重物品，切断火焰蔓延的通路的通路火场应急处理火场应急处理火场疏散火场疏散人员不要惊慌奔跑。按顺序走出，不要在通道口拥挤。只有在自己