进口食品加盟店店长培训手册

1、第一期店长培训门店操作技能培训营运部工作职责一、一、贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。二、二、制定并实施各门店的各项营运指标。制定并实施各门店的各项营运指标。三、三、员工的纪律及规章制度的管理。员工的纪律及规章制度的管理。四、四、营运成本的控制管理。营运成本的控制管理。五、五、各店铺的日常营业销售管理。各店铺的日常营业销售管理。六、六、员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理七、七、分析商品销售情况，并提出商品选项，商品结构优化分析商品销售情况，并提出商品选项，商品结构优化及及新商品引进的建议。新商品引进

2、的建议。八、八、配合培训处做好员工的培训工作。配合培训处做好员工的培训工作。九、九、协调解决门店的异常情况。协调解决门店的异常情况。十、十、对竞争店铺的跟踪监督。对竞争店铺的跟踪监督。十一、十一、店容、店貌、店容、店貌、CI、VI等的运作维护。等的运作维护。十二、十二、营运部管理制度及服务规范的完善与改进。营运部管理制度及服务规范的完善与改进。十三、十三、商品促销及市场推广的执行。商品促销及市场推广的执行。十四、十四、信息系统数据资料的准确保证。信息系统数据资料的准确保证。十五、十五、店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。十六、十六、完成领导交办的

3、其他工作。完成领导交办的其他工作。店长岗位职责店长岗位职责 店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司总部的集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。总部的集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下：其主要作用与职责如下： 一、教育管理一、教育管理 二、商品管理二、商品管理 三、销售管理三、销售管

4、理 四、组织管理四、组织管理 五、财务管理五、财务管理 六、公共管理六、公共管理 七、店铺设备及环境清洁、卫生管理七、店铺设备及环境清洁、卫生管理店长业绩考核表 一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商品的管理、数量保质期控制品的管理、数量保质期控制 二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店员缺勤次数、违纪次数员缺勤次数、违纪次数 三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销POP管理、周会

5、次数、人员分工是否合理、管理、周会次数、人员分工是否合理、每日、周、月计划每日、周、月计划执行情况、营业高峰期管理执行情况、营业高峰期管理 四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备 五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理 六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损 七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉

6、处理七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理 八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况收银员岗位要求收银员岗位要求 收银员具熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、票据收银员具熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、票据管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全等职责。以及收银台安全等职责。 收银台作为门店服务的第一线，收银员服务的好坏关系到整收银台作为门店服务的第一线，收银员服务的好坏关系到整个门店（公司）的服务水平。收银员在其收银作业的过程中

7、，个门店（公司）的服务水平。收银员在其收银作业的过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防等。客的提问、做好商品损耗的预防等。 收银员的服务态度与便利店的生意好坏有直接的关系。做好收银员的服务态度与便利店的生意好坏有直接的关系。做好迅速、亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印迅速、亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印象，是收银员的责任。象，是收银员的责任。 一、仪容仪表一、仪容仪表 二、待客态度：二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语礼貌亲切的服务用语 B、准确的结算准确的结算C、

8、积极礼貌应对技巧积极礼貌应对技巧 1、营业前、营业前 2、营业中、营业中 3、营业后、营业后 4、装袋作业、装袋作业 5、现金操作、现金操作 6、票据操作、票据操作收银员作业要点收银员作业要点理货员岗位要求 理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品

9、标价的知识、正确标识价格，期，掌握商品标价的知识、正确标识价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。行商品陈列，保证商品安全。 A、仪容仪表仪容仪表 B、营业前、营业中、营业后作业要求营业前、营业中、营业后作业要求营业员考核表 一、仪容仪表：一、仪容仪表：1、穿着规范统一化、穿着规范统一化2、个人卫生洁、个人卫生洁净整齐无过多装饰品净整齐无过多装饰品3、精神饱满服务规范化、精神饱满服务规范化 二、谈吐态度：二、谈吐态度：1、礼貌亲切的服务用语、礼貌亲切的服务用语2、热情、热情大方亲切的服务应对之道大方亲切的服务应对之道3、不串岗

10、、聊天、做私、不串岗、聊天、做私事不违纪的工作态度事不违纪的工作态度 三、工作素质：三、工作素质：1、适应性和学习能力、适应性和学习能力2、守规情、守规情形，忠于本职工作程度与服从性形，忠于本职工作程度与服从性3、诚实性、诚实性4、工、工作是否主动积极作是否主动积极5、是否有团队精神、是否有团队精神6、面对压力、面对压力是否有好的承受力是否有好的承受力 四、业务能力：四、业务能力：1、熟知商品知识、熟知商品知识2、商品陈列是否、商品陈列是否规范规范3、设备使用熟练准确度、设备使用熟练准确度4、收银是否规范、收银是否规范 五、工作质量五、工作质量：1、收银有无差错、收银有无差错2、理货员是否有、

11、理货员是否有介绍商品介绍商品3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨和投诉和投诉4、门店环境卫生是否维持、门店环境卫生是否维持4、有无违规操、有无违规操作设备作设备 六、工作纪律：六、工作纪律：1、出勤情况、出勤情况2、迟到、早退、矿工、迟到、早退、矿工、事、病假现象事、病假现象 六、其他：六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当、交接班、交接工作是否妥当2、是否、是否有防火防盗有防火防盗3、冷静有效处理突发事件、冷静有效处理突发事件4、爱护公、爱护公共物品共物品5、节约水电等能源、节约水电等能源6、是否有可行性建议、是否有可行性建议员工行为十不准员工行为十不准 （

12、1）顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。 （2）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左右摇晃、倚靠货架、走神发呆。右摇晃、倚靠货架、走神发呆。 （3）工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物等不雅行为。等不雅行为。 （4）营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹，营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹，不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。 上班时间

13、不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看报纸。哼歌、吹口哨、化妆。报纸。哼歌、吹口哨、化妆。 （6）不能因私人情绪影响工作，当值时不得流不能因私人情绪影响工作，当值时不得流露愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。露愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。 （7）上班按时如实签到，不得代签、补签。当上班按时如实签到，不得代签、补签。当值中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。值中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。 （8）不得盗窃公物，窃取顾客和同事的财物，不得盗窃公物，窃取顾客和同事的财物，不能私拿、挪用门店商品及赠品。不得向顾客和不能私拿、挪用门店商品及赠品。不得

14、向顾客和供应商索要小费或任何财物。供应商索要小费或任何财物。 （9）不能处理的事物不能自作主张，超越权限，不能处理的事物不能自作主张，超越权限，应马上报告上司处理。应马上报告上司处理。 （10）服务用语要规范热情如：（欢迎光临、请、服务用语要规范热情如：（欢迎光临、请、谢谢、对不起、请原谅、请稍等、让您久等了、谢谢、对不起、请原谅、请稍等、让您久等了、欢迎下次光临等。欢迎下次光临等。营运部会议制度 开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。个人在会议上言行更

15、是能体现个人的素养。为了实个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度，现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度，希望大家能够自觉遵守。希望大家能够自觉遵守。 一、一、会议纪律：会议纪律： 1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。不得迟到，早退，不得无故缺席。不得迟到，早退，不得无故缺席。 2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发言。发言。 3、开会时，必须尊重他人的讲话，除会议需要讨、开会时，必须尊重他人的讲话，除会议需要讨论不得出现交头接耳、讲小话、

16、起哄的现象。论不得出现交头接耳、讲小话、起哄的现象。 二、二、会议时间：会议时间： 1、 门店每月15号、28号下午2:00统一到公司总部召开店长例会。（如遇节假日则顺延，特殊情况临时通知） 区域督导会议于每周二下午2：00准时召开。（特殊情况临时通知） 一、会议内容：一、会议内容： 1、店长例会主要是讨论门店的营业情况，销售额完成情况，损耗情况，设备运作情况，工作过程中相关部门的协作配合，营运制度的讨论，近期门店中发生的重大事件，交流工作经验和心得，本周巡检得分情况，传达公司工作精神等。 2、上交营运部或相关部门所需的资料。主要有：总结计划、排班表、存款单、维修通知单、直配单、畅销品建议引进

17、表、畅销品断货反馈表、等。 2、 区域督导周会主要讨论一周来各区门店巡检过程中存在的问题，商议如何进一步完善门店的管理，反馈营运部工作开展过程中存在的问题，如何开展门店促销活动以提高门店销售，部门之间的协调问题、门店出现的或潜在的安全问题等。 3、 转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问题等。 4、转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问题等。 未尽事宜届时补议未尽事宜届时补议卫生管理制度 为了给顾客创造舒适明亮整洁的购物环境，体现当为了给顾客创造舒适明亮整洁的购物环境，体现当家人家人“家家”的温馨，展现公司良好的企业形象，特的温馨，展现公司良好的企业形象，特拟定本制度，自公布之日起实行。拟

18、定本制度，自公布之日起实行。 门店每月必须保证一次定期大扫除（门店每月必须保证一次定期大扫除（29日），具体日），具体时间各门店根据实际情况安排，每月工作计划中上时间各门店根据实际情况安排，每月工作计划中上报督导。报督导。 门店的日常卫生工作必须责任到人，以保证门店整门店的日常卫生工作必须责任到人，以保证门店整体卫生的清洁、购物环境的舒适。具体安排由店长体卫生的清洁、购物环境的舒适。具体安排由店长根据门店的实际情况落实，并以书面形式公布于店，根据门店的实际情况落实，并以书面形式公布于店，同时备份上交督导。卫生内容包括：货架、商品、同时备份上交督导。卫生内容包括：货架、商品、所有设备、地面、门窗

19、、户外走道、卫生间、储物所有设备、地面、门窗、户外走道、卫生间、储物柜、休闲桌椅、书刊架物、天花板、储藏室、收银柜、休闲桌椅、书刊架物、天花板、储藏室、收银区、自助区等。区、自助区等。 一、一、门店的卫生工作要求：门店的卫生工作要求： 1、地面、角落、无明显垃圾，无污迹。、地面、角落、无明显垃圾，无污迹。 2、天花板无蜘蛛网、墙壁无过期、破旧广告、天花板无蜘蛛网、墙壁无过期、破旧广告（POP）等。等。 3、门窗无积尘无蛛网、玻璃明净无污迹、水渍。、门窗无积尘无蛛网、玻璃明净无污迹、水渍。 4、卫生间干净整洁，地面无积水，无异味。马桶、卫生间干净整洁，地面无积水，无异味。马桶、水池无污垢。水池无

20、污垢。 5、储藏室、储物柜里物品分类摆放整齐，无异味，、储藏室、储物柜里物品分类摆放整齐，无异味，无垃圾。无垃圾。 6、休闲桌椅干净整洁，无污迹。、休闲桌椅干净整洁，无污迹。 7、书刊架物整洁无积尘，、书刊架物整洁无积尘，POP对应醒目。过期破对应醒目。过期破旧书刊务必及时整理，修补。旧书刊务必及时整理，修补。 8、户外走道应干净无明显垃圾，无障碍物。、户外走道应干净无明显垃圾，无障碍物。 9 9、 所有设备必须安全摆放，设备外观不得有明显所有设备必须安全摆放，设备外观不得有明显污迹。冷柜（卧式冰柜、保鲜柜、立式冰柜等）不污迹。冷柜（卧式冰柜、保鲜柜、立式冰柜等）不得有积水、厚霜、杂物。蒸包机

21、、热狗机、开水机得有积水、厚霜、杂物。蒸包机、热狗机、开水机必须每日清洗、换水，微波炉安全使用后必须保持必须每日清洗、换水，微波炉安全使用后必须保持微波炉内的清洁，不得有异物、水渍。微波炉内的清洁，不得有异物、水渍。POSPOS机的显示机的显示器、键盘每日必须用干毛巾擦拭，每月大扫除时用器、键盘每日必须用干毛巾擦拭，每月大扫除时用酒精擦拭，不得用湿毛巾擦酒精擦拭，不得用湿毛巾擦POSPOS机。机。 1010、 门店货架、商品每周必须进行两遍以上清洁。门店货架、商品每周必须进行两遍以上清洁。收银台前挂篮、小货架和门口端架等必须每日清洁收银台前挂篮、小货架和门口端架等必须每日清洁（包括商品）。（包

22、括商品）。 1111、收银区干净整洁，、收银区干净整洁，包括收银机、传真机、包括收银机、传真机、（干布擦拭）收银桌、收银抽屉等。自助食品区所（干布擦拭）收银桌、收银抽屉等。自助食品区所有设备摆放安全，食品陈列整齐、醒目，有设备摆放安全，食品陈列整齐、醒目，POPPOP清洁准清洁准确且悬挂整齐确且悬挂整齐 1212、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸包装、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸包装 的商品不能用过湿的毛巾擦拭，以免损坏包的商品不能用过湿的毛巾擦拭，以免损坏包装影响销售。货架的卫生包括货架板、挂卡、装影响销售。货架的卫生包括货架板、挂卡、物卡、背网等。物卡、背网等。 1313、 进

23、行卫生清洁的工具（桶、盆、抹布、拖把、进行卫生清洁的工具（桶、盆、抹布、拖把、扫把、畚斗等）必须定位放置在后仓或相对隐蔽的扫把、畚斗等）必须定位放置在后仓或相对隐蔽的地方，不得随意放置在店堂内，以避免影响店堂的地方，不得随意放置在店堂内，以避免影响店堂的整洁美观。整洁美观。 1414、 未尽事宜，界时补议。未尽事宜，界时补议。 四、四、 门店的卫生不符合要求的，每处每项一级处门店的卫生不符合要求的，每处每项一级处罚。（注：一级处理罚。（注：一级处理5 5元）元） 岗位交接制度岗位交接制度 在门店的日常营业过程中，各班人员的当班在门店的日常营业过程中，各班人员的当班时间内均会发生一些事件，为了工

24、作不出现时间内均会发生一些事件，为了工作不出现脱节的现象，因此在各班人员上下班前均必脱节的现象，因此在各班人员上下班前均必须进行工作交接。其交接的内容主要有：须进行工作交接。其交接的内容主要有： 1、收银员必须执行现金交接制度（门店的营、收银员必须执行现金交接制度（门店的营业款、备用金、公积金、押金、相关单据、业款、备用金、公积金、押金、相关单据、各类充值卡、现金、电话等）。所有现金单各类充值卡、现金、电话等）。所有现金单据必须做到钱帐两清，对于不清楚的帐目必据必须做到钱帐两清，对于不清楚的帐目必须现场责任到人。特殊情况必须立即向店长、须现场责任到人。特殊情况必须立即向店长、督导反映。否则，一

25、切责任自负。督导反映。否则，一切责任自负。 2、贵重物品的交接必须严格按照店长制定的物品贵重物品的交接必须严格按照店长制定的物品交接清单认真清点计算填写。对于短缺的物品必须交接清单认真清点计算填写。对于短缺的物品必须立即照价赔偿。不得从工资中抵扣。同时，在交接立即照价赔偿。不得从工资中抵扣。同时，在交接物品时，还必须检查商品的品质，对于有疑的商品物品时，还必须检查商品的品质，对于有疑的商品必须现场指出并双方确认以明确责任。必须现场指出并双方确认以明确责任。 3、理货员应进行工作交接的内容有：当日的到货情、理货员应进行工作交接的内容有：当日的到货情况、仓库的错发货情况、新品的上架情况、商品的况、

26、仓库的错发货情况、新品的上架情况、商品的调价情况等。调价情况等。 4、每日的信息公告必须进行书面交接。凡是公司每日的信息公告必须进行书面交接。凡是公司下发的信息公告都必须在下发的信息公告都必须在“公告交接本公告交接本”上清楚的上清楚的记录。同时，对于紧急重要的公告内容必须彼此之记录。同时，对于紧急重要的公告内容必须彼此之间进行口头交接提醒。公司各部门电话通知的各项间进行口头交接提醒。公司各部门电话通知的各项临时性事件的交接。临时性事件的交接。 5、工程部到店进行的设备维修情况的交接、工程部到店进行的设备维修情况的交接,并并记录在事件交接本记录在事件交接本. 6、督导、主管或公司其他人员到店巡检

27、指出、督导、主管或公司其他人员到店巡检指出存在问题的交接。并记录在事件交接本存在问题的交接。并记录在事件交接本. 7、水站有关事宜的交接：包括水品的进销存、水站有关事宜的交接：包括水品的进销存情况、客户的动态状况等。情况、客户的动态状况等。 8、店长规定的其他必须交接事项。如商品陈、店长规定的其他必须交接事项。如商品陈列、卫生、叫货事宜等。列、卫生、叫货事宜等。 9、门店营业中发生的特殊事件，如有人行骗，门店营业中发生的特殊事件，如有人行骗，必须告知其他同事必须小心，以免上当。必须告知其他同事必须小心，以免上当。 10、店长及店员离职交接包括设备、现金、店长及店员离职交接包括设备、现金、充值卡

28、、证件、票据、门店资料、衣物等。充值卡、证件、票据、门店资料、衣物等。门店盘点制度门店盘点制度 盘点目的盘点目的：盘点是为了了解公司（门店）在某个：盘点是为了了解公司（门店）在某个营业周期内的经营情况，为了合理库存，加速资营业周期内的经营情况，为了合理库存，加速资金周转、利用而开展的一项对商品的清点工作。金周转、利用而开展的一项对商品的清点工作。也是检查门店在某个营业周期内的营运、防盗等也是检查门店在某个营业周期内的营运、防盗等工作状况的一项措施。工作状况的一项措施。 盘点原则盘点原则：客观、真实、准确、一次确认原则。：客观、真实、准确、一次确认原则。 盘点处理盘点处理：对于门店出现的漏盘、错

29、盘等误差务：对于门店出现的漏盘、错盘等误差务必于盘点结束后三个工作日内书面申请，总部派必于盘点结束后三个工作日内书面申请，总部派人核实后方可予以修正，同时，要对当事人予以人核实后方可予以修正，同时，要对当事人予以相应的过失处罚。盘点盈亏结果直接纳入门店的相应的过失处罚。盘点盈亏结果直接纳入门店的各项考核。各项考核。 盘点程序：盘点程序：盘点通知盘点通知盘点准备盘点准备实地盘点实地盘点帐实核对帐实核对误差复核误差复核数据确认数据确认结果处理结果处理 程序说明程序说明： 1、营运部确定盘点日期后提前一周通知各门店。、营运部确定盘点日期后提前一周通知各门店。 2、门店接到通知后一周内务必把门店的有关

30、单、门店接到通知后一周内务必把门店的有关单据、账务处理清楚明晰，主要有：仓库多货、少据、账务处理清楚明晰，主要有：仓库多货、少货、欠货、退货、报损、内部调拨、直配单等情货、欠货、退货、报损、内部调拨、直配单等情况。来不及打单处理的（盘点当天或前一天的单况。来不及打单处理的（盘点当天或前一天的单据）必须单独抄在一份盘点单上，并注明。据）必须单独抄在一份盘点单上，并注明。 3、店长根据门店实际情况进行分区，每个区独、店长根据门店实际情况进行分区，每个区独立一份盘点单，并在每份盘点表的首页注明这是立一份盘点单，并在每份盘点表的首页注明这是哪个区。哪个区。 4、按区域划分对货架、地堆、内仓等进行仔细、

31、按区域划分对货架、地堆、内仓等进行仔细整理和清扫（货架底下或器具下面等可能会有商整理和清扫（货架底下或器具下面等可能会有商品），品）， 5、商品必须整齐摆放，一物一卡，物卡对应，同一、商品必须整齐摆放，一物一卡，物卡对应，同一代码商品必须放在同一位置（区域），以免清点时代码商品必须放在同一位置（区域），以免清点时发生遗漏。残次品必须整理下架并进行相应登记在发生遗漏。残次品必须整理下架并进行相应登记在一份盘点单上。一份盘点单上。 6、商品整理完毕后，按货架顺序、商品整理完毕后，按货架顺序“S”型抄表。盘点型抄表。盘点表格一式两份。表格内容有表格一式两份。表格内容有“商品代码、商品名称、商品代码、

32、商品名称、售价、金额、数量售价、金额、数量”，其中，代码、价格必须清楚，其中，代码、价格必须清楚，商品名称必须完整准确：包括品牌、属性、名字、商品名称必须完整准确：包括品牌、属性、名字、规格、包装。如规格、包装。如“康师傅红烧牛肉面康师傅红烧牛肉面125G碗装碗装”。 7、盘点表抄好以后，一定要交叉核对，检查是否有盘点表抄好以后，一定要交叉核对，检查是否有漏抄，错抄的现象，如有漏抄，应在两份表格的同漏抄，错抄的现象，如有漏抄，应在两份表格的同一位置进行补记。一位置进行补记。 8、内仓、地堆的商品可独立一个区进行抄表盘点，、内仓、地堆的商品可独立一个区进行抄表盘点，其数据可在商品全部盘点完后在对

33、应的商品表单同其数据可在商品全部盘点完后在对应的商品表单同步补加（要注明）。步补加（要注明）。 9、盘点表抄好以后，货架商品不得移动、调整，以、盘点表抄好以后，货架商品不得移动、调整，以免发生错乱。如盘点当天有新品到货，则暂时将其免发生错乱。如盘点当天有新品到货，则暂时将其视为库存商品盘点入账，不要上架出售。视为库存商品盘点入账，不要上架出售。10、盘点当日，必须张帖、盘点当日，必须张帖“盘点公告盘点公告“告示顾客门告示顾客门店盘点的起止时间，以免顾客不便。店盘点的起止时间，以免顾客不便。 11、一切准备就绪后，盘点前应开会宣布盘点纪律，、一切准备就绪后，盘点前应开会宣布盘点纪律，告知盘点人员

34、盘点注意事项和责任。清点数字时关告知盘点人员盘点注意事项和责任。清点数字时关门盘点门盘点,清点完毕输单时开门营业清点完毕输单时开门营业,手工记帐。手工记帐。 12、盘点过程中，清点商品时各自独立进行，不得、盘点过程中，清点商品时各自独立进行，不得交头接耳，抄袭等。交头接耳，抄袭等。同一区域商品的清点两个人必同一区域商品的清点两个人必须从不同方位顺序进行，同时要注意商品的安全性。须从不同方位顺序进行，同时要注意商品的安全性。 13、同一区域的两个人都清点完后，必须进行核对，若、同一区域的两个人都清点完后，必须进行核对，若两份数据不同时，两人必须同时现场核实，以核实后的两份数据不同时，两人必须同时

35、现场核实，以核实后的数据为准修正盘点单。对盘点单确认无误签字后交给监数据为准修正盘点单。对盘点单确认无误签字后交给监盘人（或店长），监盘人或店长对盘点单进行抽查，如盘人（或店长），监盘人或店长对盘点单进行抽查，如果没有错误，经同意后方可离开。（如果时间较早，可果没有错误，经同意后方可离开。（如果时间较早，可将商品整理好以后再离开）如果抽查发现有错误，必须将商品整理好以后再离开）如果抽查发现有错误，必须核实正确。核实正确。 14、表单中的、表单中的“数字数字”书写必须清晰，不得在原有数字书写必须清晰，不得在原有数字上进行涂改。如有错误，则应划掉原有数字，在旁边重上进行涂改。如有错误，则应划掉原有

36、数字，在旁边重写。如有补加，则应写上最后结果。写。如有补加，则应写上最后结果。 15、盘点全部结束后，监盘人将盘点表（、盘点全部结束后，监盘人将盘点表（B表）带回公表）带回公司备查，司备查，A表留门店输单。盘点单的输录必须于盘点结表留门店输单。盘点单的输录必须于盘点结束后一个工作日内完成束后一个工作日内完成 16、对于、对于“盈亏预查盈亏预查“表中的差异，门店进表中的差异，门店进行核对检查，若发现有错盘、漏盘、错输、行核对检查，若发现有错盘、漏盘、错输、漏输等错误，门店于两天内核查并一次性书漏输等错误，门店于两天内核查并一次性书面上报营运部，经核实后方可进行修正。同面上报营运部，经核实后方可进

37、行修正。同时，对错误的过失人追究责任，处以每处时，对错误的过失人追究责任，处以每处5元以上罚款。元以上罚款。 17、盘点结果做到四天内审核确认。信息部、盘点结果做到四天内审核确认。信息部予以相应的电脑处理。核实后的盈亏结果直予以相应的电脑处理。核实后的盈亏结果直接纳入各项指标计算和考核评估。接纳入各项指标计算和考核评估。 18、信息部审核后的电脑库存数据作为门店、信息部审核后的电脑库存数据作为门店下一营业周期的期初数据。下一营业周期的期初数据。 盘点复查：盘点复查：在目前的门店的盘点运作中，还不能熟在目前的门店的盘点运作中，还不能熟练地、严格地进行盘点的各项工作。因而，在短期练地、严格地进行盘

38、点的各项工作。因而，在短期内暂时允许进行复查弥补盘点的不准确而带来的损内暂时允许进行复查弥补盘点的不准确而带来的损失。但盘点的最终要求要做到：一次性确认。在目失。但盘点的最终要求要做到：一次性确认。在目前盘点复查中，应注意的问题：前盘点复查中，应注意的问题： 1、在拿到复查单之前，就必须认真检查门店的所有、在拿到复查单之前，就必须认真检查门店的所有单据是否进行了及时的处理。如：直配单、仓库错单据是否进行了及时的处理。如：直配单、仓库错发货单、各项退货申请单、报损申请单、直配商品发货单、各项退货申请单、报损申请单、直配商品的退换货记录、门店之间的调货、交接班中发生的的退换货记录、门店之间的调货、

39、交接班中发生的商品丢失、仓库配送单全面检查是否每次的欠货都商品丢失、仓库配送单全面检查是否每次的欠货都有记录并反馈冲账等。这样及时进行全面地检查，有记录并反馈冲账等。这样及时进行全面地检查，可以减少在核查复查单时的很多工作量。可以减少在核查复查单时的很多工作量。 2、在检查复查单时，必须逐个商品进行检查。首先、在检查复查单时，必须逐个商品进行检查。首先从盘盈的商品开始查找，原则上商品是不可能多余从盘盈的商品开始查找，原则上商品是不可能多余的，看其是否能与短缺的商品进行等价抵冲。的，看其是否能与短缺的商品进行等价抵冲。 对于，能相互抵冲的记录进行标注。同时，对于多余数量对于，能相互抵冲的记录进行

40、标注。同时，对于多余数量不多的商品也应逐个进行实物核对，是否真的有那么多。不多的商品也应逐个进行实物核对，是否真的有那么多。同时，还应注意是否有退单重复而导致的商品数量变多的同时，还应注意是否有退单重复而导致的商品数量变多的现象现象 3、当督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复、当督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误记录，为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。记录，为什么会

41、有那么多的亏损。其造成的原因是什么。在以后的工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应在以后的工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应熟练一次，总结一次，进步一次。熟练一次，总结一次，进步一次。 4、当督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复、当督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误记录，为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。记录，为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。

42、在以后的工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应在以后的工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应熟练一次，总结一次，进步一次熟练一次，总结一次，进步一次门店叫货制度 一、叫货程序：一、叫货程序： 巡视卖场巡视卖场商品整理商品整理库存上架库存上架叫货记录叫货记录检查审核检查审核电脑输单电脑输单数据传送数据传送 一、一、叫货注意事项：叫货注意事项： 1、叫货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期叫、叫货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期叫货。如遇特殊情况需紧急叫货时，必须传真到公司，货。如遇特殊情况需紧急叫货时，必须传真到公司，并说明原因和希望发货的时间。并说明原因和希望发货的时间。 2、叫货

43、前必须全面检查，对商品按陈列原则进行全、叫货前必须全面检查，对商品按陈列原则进行全面整理，做到同一商品在同一位置丰满陈列。如果面整理，做到同一商品在同一位置丰满陈列。如果内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架，内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架，以免在抄写叫货单的时候忽略了库存而导致库存积以免在抄写叫货单的时候忽略了库存而导致库存积压。压。 3、叫货时，必须按照所负责商品从左至右、叫货时，必须按照所负责商品从左至右S型逐个型逐个认真检查分析，认真填写叫货单。填写时，还应注认真检查分析，认真填写叫货单。填写时，还应注意是否物卡相符，否则可能出现错误。意是否物卡相符，否则可能出现错误。

44、 4、填写叫货记录时必须认真规范，叫货本的格式、填写叫货记录时必须认真规范，叫货本的格式内容有：商品代码、商品名称、规格、售价、叫内容有：商品代码、商品名称、规格、售价、叫货数量。缺一不可，尤其是代码、数量必须书写货数量。缺一不可，尤其是代码、数量必须书写工整，以免出错。工整，以免出错。 5、对于上次已叫货而本次未到货的商品必须继续、对于上次已叫货而本次未到货的商品必须继续叫货，而不要等采购部的到货通知。叫货，而不要等采购部的到货通知。 6、对于商品叫货数量的控制，必须根据商品的畅、对于商品叫货数量的控制，必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量和商品的保质期限、销程度、商品的日平均销售量和

45、商品的保质期限、以及商品的正常供货频率。以及商品的正常供货频率。 7、商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据、商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。同时结合日常的工作经验。对于进行查询分析。同时结合日常的工作经验。对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采购部的供货信息等来分析。购部的供货信息等来分析。 1、以下情况可适当加大商品的叫货量（库存量）：、以下情况可适当加大商品的叫货量（库存量）： A、周转率快、日销售量大、保质期限又长、供周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品必须做为重点关注商品，其库存货不稳定的商品必

46、须做为重点关注商品，其库存量可适当加大。量可适当加大。 B、常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。 C、季节性的畅销品也可适当加大库存。季节性的畅销品也可适当加大库存。 D、有特殊固定客户周期性消费的商品。有特殊固定客户周期性消费的商品。 E、顾客预定的商品。顾客预定的商品。 F、特价促销活动商品。特价促销活动商品。 G、其它情况。其它情况。 2、如果由于门店的自身原因而造成的畅销品的缺、如果由于门店的自身原因而造成的畅销品的缺断货必须追究叫货责任人及店长的责任。断货必须追究叫货责任人及店长的责任。 由于工作失误，造成库存数量过大，由叫货人员由于工作失误，

47、造成库存数量过大，由叫货人员自行负责。自行负责。商品验收制度一一、商品验收程序：一一、商品验收程序：卸货卸货提配送单提配送单校对商品校对商品清点数量、检验品质清点数量、检验品质单单据标记据标记货单相符货单相符整理单据、商品上架（入仓整理单据、商品上架（入仓货单不符货单不符 如实登记如实登记信息反馈（配送部）信息反馈（配送部）处理跟踪处理跟踪二、二、商品验收要求：商品验收要求： 1、商品卸货时，一定要轻拿轻放，不得丢、扔，、商品卸货时，一定要轻拿轻放，不得丢、扔，以免损坏商品及包装。否则，谁破坏谁赔偿。以免损坏商品及包装。否则，谁破坏谁赔偿。 2、商品装卸时不要堆放在过道中，以免妨碍顾客、商品装

48、卸时不要堆放在过道中，以免妨碍顾客购物。购物。 3、验货员根据配送单进行商品校对，主要检查商、验货员根据配送单进行商品校对，主要检查商品的品质和数量。先核对商品名称、规格、条形品的品质和数量。先核对商品名称、规格、条形码、再仔细清点商品数量是否相符。码、再仔细清点商品数量是否相符。 4、对于破损、鼠咬、包装破旧、临期等残次商品、对于破损、鼠咬、包装破旧、临期等残次商品应捡出并进行表格登记。可于配送车返程或下次送应捡出并进行表格登记。可于配送车返程或下次送货时退还仓库。货时退还仓库。55、对于货单不符（甲货乙单、缺货、多货等）情、对于货单不符（甲货乙单、缺货、多货等）情况，在商品全部验收完后进行

49、表格登记，并于次日况，在商品全部验收完后进行表格登记，并于次日上午上午10:00前将信息反馈到配送部。前将信息反馈到配送部。 6、验货时，对于香烟等贵重物品的溢缺误差等必、验货时，对于香烟等贵重物品的溢缺误差等必须当日立即反馈，否则，后果自负。须当日立即反馈，否则，后果自负。 7、商品验收结束后，验收员在配送单上签字确认。、商品验收结束后，验收员在配送单上签字确认。88、对于在验货时没有发现的误差没有及时反馈的、对于在验货时没有发现的误差没有及时反馈的差错等由门店自行负责（门店可追究验货员的责差错等由门店自行负责（门店可追究验货员的责任）。任）。 9 9、每月盘点前务必将门店的没处理的错发货记

50、录、每月盘点前务必将门店的没处理的错发货记录再次反馈到仓库，并进行跟踪。以免影响盘点结果再次反馈到仓库，并进行跟踪。以免影响盘点结果门店商品退货制度 一、一、门店退货程序：门店退货程序： 检查商品检查商品下架整理下架整理对应表格登记对应表格登记清点核对清点核对收货人签字收货人签字仓库（直配商）确认仓库（直配商）确认底单核查底单核查 二、商品退货要求：二、商品退货要求： 1、退货商品主要包括：漏气、破包、临期、粉碎、包装退货商品主要包括：漏气、破包、临期、粉碎、包装破旧、瘪罐、采购部通知退货、滞销品等不能再继续销售破旧、瘪罐、采购部通知退货、滞销品等不能再继续销售的商品和公司不再继续销售的商品。

51、的商品和公司不再继续销售的商品。 2、滞销品以同类商品末位淘汰制为准（或商品上架滞销品以同类商品末位淘汰制为准（或商品上架2个月个月销售为销售为0）；采购部通知退货必须于接到通知后五天内处理）；采购部通知退货必须于接到通知后五天内处理完毕。完毕。 3、门店检查发现上述商品必须及时整理登记，不得再将门店检查发现上述商品必须及时整理登记，不得再将此类商品陈列于货架上，否则将会予以制度处罚。此类商品陈列于货架上，否则将会予以制度处罚。 4、进行登记时务必分类登记，主要有、进行登记时务必分类登记，主要有“残次品退货申请残次品退货申请表表”、“滞销商品退货申请表滞销商品退货申请表”、“直配商品退货申请直

52、配商品退货申请表表”“”“清场退货单清场退货单”“”“鼠害报损鼠害报损”等。等。、5、填写各类退货表单时，务必要注意认真填写，、填写各类退货表单时，务必要注意认真填写，店名、日期、代码、品名、规格、数量、金额及退店名、日期、代码、品名、规格、数量、金额及退货人员姓名。货人员姓名。 6、在将商品移交收货人时，务必再次对照表格进在将商品移交收货人时，务必再次对照表格进行清点确认数量，尤其是日期以退货当日日期为准，行清点确认数量，尤其是日期以退货当日日期为准，以免差错。以免差错。 7、登记的表格务必一式两份，一份随同商品交付登记的表格务必一式两份，一份随同商品交付收货人，一份留存门店备查。收货人，一

53、份留存门店备查。 8、退货单到店后要和门店底单认真核对，并标记退货单到店后要和门店底单认真核对，并标记“已核对退单无误已核对退单无误”字样，如有差异及时跟踪，直字样，如有差异及时跟踪，直至退单准确为止，以免盘点发生错误。至退单准确为止，以免盘点发生错误。 9、门店退货一律实行督导审核制（直配商品、请门店退货一律实行督导审核制（直配商品、请场商品除外），在督导签字确认后才可进行退货。场商品除外），在督导签字确认后才可进行退货。因此，在盘点前一定要检查所有退货单是否已确认因此，在盘点前一定要检查所有退货单是否已确认并处理。并处理。门店财务管理制度门店财务管理制度 为了加强门店财务管理，规范现金账务

54、管理，特拟定本制度，为了加强门店财务管理，规范现金账务管理，特拟定本制度，自公布日实行。自公布日实行。 1、门店的财务管理主要包括钱的管理和账务的管理。钱的、门店的财务管理主要包括钱的管理和账务的管理。钱的管理主要有营业款、备用金、充值卡其他应付款和爱心款等管理主要有营业款、备用金、充值卡其他应付款和爱心款等现金管理、账务的管理主要有应收账款、其他应付款、商品现金管理、账务的管理主要有应收账款、其他应付款、商品的进销存盘点等账单管理。的进销存盘点等账单管理。 2、营业款包括商品销售收入、其他业务收入、营业外收入。、营业款包括商品销售收入、其他业务收入、营业外收入。 商品销售收入是指门店所有商品

55、的销售收入，所有商品的销商品销售收入是指门店所有商品的销售收入，所有商品的销售（包括大包装拆零售卖的收入）都必须通过售（包括大包装拆零售卖的收入）都必须通过POS机（停电机（停电时，先手工记账，来电后立即补录）。违者，四级处理。时，先手工记账，来电后立即补录）。违者，四级处理。 其他业务收入是指门店提供的服务类项目所产生的收入，包其他业务收入是指门店提供的服务类项目所产生的收入，包括书刊出租、旧书出售、胶卷冲洗、电话传真、其他代理业括书刊出租、旧书出售、胶卷冲洗、电话传真、其他代理业务收入等。其他业务收入必须有销售明细记录。其他业务收务收入等。其他业务收入必须有销售明细记录。其他业务收入也要通

56、过入也要通过POS机。违者，二级处理。机。违者，二级处理。 营业外收入是指门店销售纸板等收入或其他赔偿收入。营业营业外收入是指门店销售纸板等收入或其他赔偿收入。营业外收入不须录入电脑，发生时如实记录（具体格式：日期，外收入不须录入电脑，发生时如实记录（具体格式：日期，金额，经办人）月底会议（金额，经办人）月底会议（28号）时汇总上交财务室或营运号）时汇总上交财务室或营运部主管。违者，二级处理。部主管。违者，二级处理。 3、备用金是财务为了门店方便收银找零而存放于门店的货币。、备用金是财务为了门店方便收银找零而存放于门店的货币。备用金一般情况下不发生数量上的增减，如有需求须书面申备用金一般情况下

57、不发生数量上的增减，如有需求须书面申请。备用金的夜间保管、交接等和营业款一样。违者，二级请。备用金的夜间保管、交接等和营业款一样。违者，二级处理。处理。 4、爱心款是顾客投入爱心箱里的货币。营运部定期收取爱心、爱心款是顾客投入爱心箱里的货币。营运部定期收取爱心款，门店不得打开爱心箱动用爱心款。督导（或主管）在整款，门店不得打开爱心箱动用爱心款。督导（或主管）在整理爱心款时，应有当班人员在场并签字（具体格式：日期、理爱心款时，应有当班人员在场并签字（具体格式：日期、门店、大小写金额、店员签名、督导签名）。所有爱心款交门店、大小写金额、店员签名、督导签名）。所有爱心款交财务部代管。违者，二级处理。

58、财务部代管。违者，二级处理。 5、其他应付款是指门店出租、出借物品时向顾客暂时收取其他应付款是指门店出租、出借物品时向顾客暂时收取的各种押金，包括水桶押金、书刊押金等。押金应于门店收的各种押金，包括水桶押金、书刊押金等。押金应于门店收回出租、出借物品时如数退还顾客。如有破损，按规定收取回出租、出借物品时如数退还顾客。如有破损，按规定收取赔偿款入营业外收入。门店收取的押金应每班交接。水桶押赔偿款入营业外收入。门店收取的押金应每班交接。水桶押金应每月月底将账务及押金交财务部。退还顾客押金时，金应每月月底将账务及押金交财务部。退还顾客押金时， 回收押金收据。每月门店应有押金的收付记录。违者，四级回收

59、押金收据。每月门店应有押金的收付记录。违者，四级处理。处理。 6、预收账款是指门店预收顾客的货款，顾客在以后期间根、预收账款是指门店预收顾客的货款，顾客在以后期间根据所付货款来门店提取相等价值的货品。门店在收到顾客预据所付货款来门店提取相等价值的货品。门店在收到顾客预付货款时，应开具收据（注明等额提货凭证）。违者，四级付货款时，应开具收据（注明等额提货凭证）。违者，四级处理。处理。 7、顾客在门店购买水票，货款不入、顾客在门店购买水票，货款不入POS机，但需及时交付机，但需及时交付水站站长换取同等值的票券。顾客用代币券（水票）购物时，水站站长换取同等值的票券。顾客用代币券（水票）购物时，门店通

60、过门店通过POS机进行正常的商品销售，同时应遵守代币券的机进行正常的商品销售，同时应遵守代币券的相关制度。若门店无备用水票和赠券时应主动积极联系水站相关制度。若门店无备用水票和赠券时应主动积极联系水站站长或营运主管。违者，四级处理。站长或营运主管。违者，四级处理。 8、应收账款：是指顾客在提取商品时没有支付货币，而是、应收账款：是指顾客在提取商品时没有支付货币，而是签名或记账，货款在月底时一次支付。发生应收账款时，商签名或记账，货款在月底时一次支付。发生应收账款时，商品的销售也应通过品的销售也应通过POS机，顾客的签名或记账单抵货币交财机，顾客的签名或记账单抵货币交财务。财务根据门店提供的记账