服务质量管理意识-培训

1、一、企业做什么？一、企业做什么？提供顾客所需的产品和服务建立优良的企业管理模式企企 业业 差差 距距 分分 析析我们目前所处的境况市场地位企业文化管理系统评估管理失败成本在 5 年 内 我们要达到什么程度？如果没有改变，我们会在哪？企业流程改善 的焦点区 断层管理的现实虽然我们都不愿意，但还是不得不承受这些烦恼竞争优势逐渐丧失推委扯皮缺乏协作顾客投诉失掉顾客违规操作风险失控资源浪费成本太高企企 业业 的的 优优 良良 模模 式式领导者10%管理人员9%方针及策略8%资源9%流程14%员工满意9%顾客满意 20%社会满意6%企业所有者满意15%促成50%结果50%一个企业正如一棵树，企业的经营绩

2、效就是树干上所表现出的部份，它有季节的变化，但是收获的多少是取决于地下根的部份-企业内部的管理！二、企业如何进行管理？（二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）管理循环） A P C D纠正措施 目标计划 应急措施 方法计划 结果确认 培训 过程确认 执行了解现状明确管理项目确定管理目标制订作业程序制订作业标准、方法执行人员培训按照标准及方法执行过程中检查标准化结果检查不合格处理不合格原因分析制订纠正措施三、企业管理与企业发展三、企业管理与企业发展大公司规模小时间创立期管控期授权期整合期参与期合作期各发展阶段企业管理特点：创立期：人治管理，向心力强，领导中心。管理期：职能分工，主管独立，中央

3、集权。授权期：建立制度，权力下放，沟通协调。整合期：目标管理，改善提升，前程规划。参与期：参与经营，组织发展，内部创业。合作期：集团经营，团体共创，实现远景。四、四、何谓服务质量管理？何谓服务质量管理？ISO 9000ISO 9000定义：定义： 质量：质量：产品、体系或过程的一组固有特性,满足顾客和其他相关方要求的能力。质量管理是现代企业的决战场！质量管理是现代企业的决战场！质量管理是一种新的经营管理模式，是经营管理的思想革命。质量管理是一种管理工具，可使企业提高工作效率。质量管理是维持与改进产品（服务）质量的管理范围。质量管理是将组织内尚未协调的各种管理活动，综合成一个整体的管理体系。质量

4、管理是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，满足客户要求。追求质量的三要诀： 下定决心、教育培训、彻底执行下定决心、教育培训、彻底执行质量管理三部曲：质量管理三部曲： 质量策划质量策划 质量控制质量控制 质量改进质量改进质量管理发展的质量管理发展的4 4个阶段个阶段质量检验管理阶段（QC）统计质量管理阶段（SQC）全面质量管理阶段（TQC）19世纪末至20世纪30年代20世纪40-60年代20世纪60-70年代标准质量管理（ISO）1987年开始至今五、五、ISO 9000简介简介何为何为ISO 9000ISO 9000？ISO是国际标准组织(INTERNATIONL ORGANIZATI

5、ON FOR STANDARDIZATION)的简称, 该组织创立于一九四七年二月，总部设在瑞士日内瓦，是由世界各国标准组织参加为会员组成，为制订和发行国际标准的机构。ISO 9000系列标准为质量管理与质量保证的国际标准，由ISO/TC176质量保证技术委员会研讨审定，于1987年发行首版，1994年修订发行，2000年12月发行第三版，2008年已发行第四版。目前已有120多国家采用此标准为国内的质量管理标准。谁需要谁需要ISO 9000ISO 9000？ISO 9000质量保证体系认证可以适用于任何组织，而不论该组织的大小，复杂程度或行业。目前全球已颁发数千万张证书，这些取证机构包括政府

6、部门、建筑行业、加工业、制造业、软件业、酒店和银行等。越来越多的顾客要求ISO 9000认证作为其采购的先决条件。很可能，您的竞争对手已经取得或正在争取认证。因此，企业需要ISO 9000！ 是一种管理模式：是以过程模式为主线进行展开的管理模式； 是一种理念：是如何满足客户需求； 是一种方法：是如何建立品质保证体系、如何推行过程管控的方法。实施ISO9000标准的益处持续提高服务质量实现顾客满意、赢得顾客忠诚提高企业的品牌形象、增强企业市场竞争力各项业务运作规范化、减少工作差错，提高工作效率改善内部沟通和交流提高员工，特别是管理人员的管理意识、管理能力和技巧六、六、2008年版年版ISO 90

7、00架构及内容架构及内容ISO 9000ISO 9001ISO 9004管理职责管理职责输入输入测 量测 量分 析分 析 改改 进进产品或服务产品或服务提供过程提供过程客客户户要要求求满满意意客客户户产品产品输出输出资源管理资源管理体系持续改进体系持续改进 体系建立与运行一般方法写你要做的做你所写的记录做过的检查其效果纠正其不足 成功实施ISO9001标准n目标明确n领导持续关注n员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求优质变为每个人的职责n只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动n建立成功的激励机制7 基于事实的决策方法6 持续改进1 以顾客为关注焦点2 领导作用8 互利的供方关系3 全员参与4

8、 过程方法5 管理的系统方法 ISO9000质量管理八项原则过程方法例：面包制作过程输入奶酪面粉鸡蛋水、糖温度、时间容积面包输出资源（设备）控制原则一：以客户为中心所有组织都依存其客户，因此，组织应了解客户当前及将来的需要，满足客户要求，并努力超越客户的期望。为实施本原则，组织应采取以下措施：了解客户及其产品/服务、交期、价格、可靠性的所有需要和期望兼顾客户要求和组织股东、员工、供方、地方政府及社会等相关的需求及期望将这些要求在整个组织中沟通测量客户满意度，并采取相应措施加强与客户的交流，建立长期战略伙伴关系组织实施本原则的益处：从组织政策与策略上讲,使客户及相关方需要与期望有效传达并得以理解

9、从建立组织目标来讲，保证目标与客户要求和期望的一致从组织运作管理来讲，改进组织保证能力，从而满足要求从人力资源管理上计，确保员工具有必要的知识技能，满足客户要求原则二：领导作用组织的领导者应建立和明确本组织的目的和方向，并将两者有机地结合起来；领导者应创造一种内部环境，使员工积极参与各项管理活动，从而实现组织的目标。为实施本原则，组织应采取以下措施：领导者应思路清晰，并以身作则了解外部环境的变化，并作出相应的反应考虑所有相关方的需求，包括客户、股东、员工、供方、社会为组织的发展勾画出清晰的远景并明确各级人员的责任建立内部各级人员的信任、消除忧虑提供员工所必需的资源、培训及在职责范畴内的工作自由

10、度了解、激发并鼓励员工的奉献精神，提倡公开和诚实的交流为机构各级管理人员制定目标，贯彻公司策略以达成这些目标组织实施本原则的益处：从公司的政策和策略上讲，领导对组织的未来有明确的认识并传达至各级员工从建立组织目标来讲，将未来转化成为近期的、可达到的、可评估的明确目标从运作管理来讲，授权使各级员工参与组织管理活动以实现目标从人力资源上讲，组织建立了一支经授权的、具有工作主动性和热情并具备必要信息的员工队伍。原则三：全员参与各级员工是组织之本，只有他们的充分参与才能发挥其才干，为组织带来最大的收益。为实施本原则，组织应采取以下措施：接受分配的职责，解决问题，并主动寻求改进的机会积极寻求提高其能力、

11、知识和经验的机会，毫无顾虑的分享知识和经验集中精力为客户创造价值，有创造性的建立组织进一步的发展目标为组织在客户、政府及公众面前创造更好的形象在工作中得到自我满足，对工作有热情，为身为组织中一员而感到自豪组织实施本原则的益处：从组织策略上讲，员工有效地为组织方针和目标的改进作出贡献从建立组织的目标讲，各级员工从各自角度理解并分担组织的总目标从运作管理上讲，员工直接参与相应的决策及过程改进从人力资源管理上讲，员工从其工作中得到满足，并将个人的提高和发展与组织利益相结合起来原则四：过程方法将相关的资源和活动当作一个过程来管理，可以更加有效地帮助组织达到预期的结果。为实施本原则，组织应采取以下措施：

12、规定为达到预期目标所必要的过程，确定有关测量过程的输入和输出结合组织各部门的职能，明确过程之间的接口关系评估过程的风险、后果及对客户、供方和其他得益各方的影响确定管理过程的职责、权力和可靠性明确各个过程的内部及外部客户、供方和有关利益方在过程的设计和策划中，考虑过程的各个步骤、活动、流程、控制方式、培训需要、设备、操作方法、信息、材料和其他资源，以达到期望结果组织实施本原则的益处：从组织政策和策略上讲，在组织中规定必要过程，有助于预见工作的结果、有效地使用资源、缩短产品实现周期、降低成本从目标的建立上讲，对过程能力的理解有助于建立明确可达到的目标从运作管理上讲，在所有运作中采取过程方法将降低成

13、本、预防错误、控制差错、缩短周期、提高对其结果的预见性从人力资源上讲，为人力资源管理建立更加经济的过程，如雇用、教育和培训，从而使过程与组织的需要相结合，建立一支高素质的队伍原则五：管理的系统方法在一个既定的目标下，明确、理解和管理一个由相互作用的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率.为实施本原则，组织应采取以下措施：明确并规范所有与既定目标有关的过程，建立一套管理系统建立系统的结构，以最有效的方式达成目标了解系统过程的相互关系及个性特征通过测量和评估，不断改进体系在行动之前，明确必要的资源组织实施本原则的益处：从组织的策略上讲，建立详细计划与职能和过程的输入相联系从目标的建立上讲，各过程的

14、目标和机构总目标能联系和对应从运作管理上讲，对各过程的有效性有更深入的认识，从而进一步掌握问题的原因，及时采取改进措施从人力资源管理上讲，为达到共同的目标提供明确的职能和责任，从而减少部门之间的障碍与责任推诿，改进协作关系。原则六：持续改进持续改进应是组织的永恒目标，没有最好，只有更好！。为实施本原则，组织应采取以下措施：将持续改进组织的产品、服务过程和管理体系作为每一个部门的目标提倡改进与效益挂钩的思想，使组织从每次改进中受益根据明确的验收标准，定期评估并发现潜在的改进机会，追求卓越不断地改进各个过程的有效性和效率，提倡以预防为主教育和培训每一位员工，学会使用改进的方法和工具，例如：计划实施

15、检查改进（PDCA）循环问题的解决过程的重新策划过程的创新建立指导并跟踪改进的方法和目标，并对改进效果作确认组织实施本原则的益处：从组织策略上讲，将持续改进和组织的策略和业务计划相结合从而建立并实施更具竞争力的业务计划从目标的建立上讲，为建立更加实际的改进目标提供资源，逐步实现目标从运作管理上讲，员工直接参与对过程的持续改进从人力资源上讲，为组织所有员工提供工具和机会，并鼓励他们对组织的产品、过程和体系进行改进。原则七：事实决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。为实施本原则，组织应采取以下措施：测量并收集与目标有关的数据和信息确保数据和信息足够准确、可靠并可获得，用有效的方

16、法分析数据掌握适当的统计技术及其使用价值将逻辑分析结果与经验相结合，据此决策并采取措施组织实施本原则的益处从组织策略上讲，在数据和信息的基础上制定的策略更加实际与可操作从目标的建立上讲，使用有关的信息的技术，建立更加实际的目标从运作管理上讲，信息和数据是了解过程和体系绩效的基础，可进一步指导、改进并预防问题的发生从人力资源管理上讲，通过对员工调查、意见反馈、分组讨论，收集必要的信息加以分析，从而形成人力资源的方针原则八：与供方的互利关系一个组织与其供方既相互独立又相互作用，建立互惠互利的关系将增强双方创造价值的能力。为实施本原则，组织应采取以下措施：确定选择主要供方（分级别）建立与供方的关系，在短期的利益和长远