《前台销售培训》

1、编辑ppt编辑ppt前台销售培训1 1、前台的售卡技巧。前台的售卡技巧。2 2、前台的推房与留客关键。、前台的推房与留客关键。3 3、前台的投诉解决培训重点、前台的投诉解决培训重点。编辑ppt一、前台的售卡技巧一、前台的售卡技巧1 1、售前的客户观察。、售前的客户观察。2 2、售时要注意的问题。、售时要注意的问题。3 3、找到突破口，推动成交、找到突破口，推动成交。编辑ppt售前的客户观察一售前的客户观察一 客人从进门开始，我们的销客人从进门开始，我们的销售活动已经展开。有经验的前台售活动已经展开。有经验的前台接待都知道，在客人走进来的那接待都知道，在客人走进来的那一瞬间就已经决定了他走到哪位

2、一瞬间就已经决定了他走到哪位前台接待的窗口。前台接待的窗口。 如果这个时候我们手上有事如果这个时候我们手上有事情的话你不妨与客人眼神沟通一情的话你不妨与客人眼神沟通一下，轻轻的点点头，代表你已经下，轻轻的点点头，代表你已经注意到客人的存在了。这个时候注意到客人的存在了。这个时候客人一般都会径直走向你的窗口，客人一般都会径直走向你的窗口，这叫优先建立第一印象。按照百这叫优先建立第一印象。按照百分比的规律，你的售卡量肯定是分比的规律，你的售卡量肯定是最多的啦！最多的啦！编辑ppt售前的客户观察二售前的客户观察二 其实我们都知道，很多人是其实我们都知道，很多人是不会购买会员卡的，或者说购买不会购买会

3、员卡的，或者说购买率比较低。我们应该正确予以分率比较低。我们应该正确予以分辨。辨。 例如：女性、老人、一家老例如：女性、老人、一家老小过来入住，等等。这一类人群小过来入住，等等。这一类人群相对来说购买会员卡的几率不是相对来说购买会员卡的几率不是很高，在推荐会员卡的时候虽然很高，在推荐会员卡的时候虽然要记得推荐，但是也要注意到销要记得推荐，但是也要注意到销售行为的有效性。避免多余的推售行为的有效性。避免多余的推销而引起客人的反感。销而引起客人的反感。编辑ppt售前的客户观察三售前的客户观察三 前台有时经常遇到比较急的客前台有时经常遇到比较急的客人。有人说这是很好的售卡客人，人。有人说这是很好的售

4、卡客人，也有人说这不是很好的售卡客人。也有人说这不是很好的售卡客人。我的观点是：这时很好的售卡客人，我的观点是：这时很好的售卡客人，但不是很好的售卡时机，很多客人但不是很好的售卡时机，很多客人在急切入住的时候对价格系数不是在急切入住的时候对价格系数不是很敏感，只求尽快入住，前台人员很敏感，只求尽快入住，前台人员的会员推荐一旦超过的会员推荐一旦超过30秒客人可能秒客人可能就会恼怒起来了。所以遇到这样的就会恼怒起来了。所以遇到这样的客人我建议做二次推销。也就是等客人我建议做二次推销。也就是等他缓下来的时候再售卡他缓下来的时候再售卡。编辑ppt售前的客户观察四售前的客户观察四 通过对客人的的着装、形

5、态、通过对客人的的着装、形态、行李、随行人员等等，都可行李、随行人员等等，都可以推测出这个客人的实际消以推测出这个客人的实际消费能力以及消费状况。从而费能力以及消费状况。从而更加有利于我们的售卡行动更加有利于我们的售卡行动的展开。的展开。编辑ppt售时的卖点推荐销售目标一旦确认以后就需要对销售对象进行卖点推荐，千万要销售目标一旦确认以后就需要对销售对象进行卖点推荐，千万要记住不要开口就是不加以选择的倾倒卖点。我们经常遇到的以下记住不要开口就是不加以选择的倾倒卖点。我们经常遇到的以下几种客人。几种客人。1、20岁左右的男性：这种类型的人除去正常的社交活动以外，岁左右的男性：这种类型的人除去正常的

6、社交活动以外，最大的重点就是一般都是和女朋友出来开房，对于附近商圈以及最大的重点就是一般都是和女朋友出来开房，对于附近商圈以及交通有较大的要求。交通有较大的要求。2、30岁左右的商务男性：由于这样的客人经常性的出差，对舒岁左右的商务男性：由于这样的客人经常性的出差，对舒适性的要求最高，所以我们最大的卖点是在于我们的一个睡眠舒适性的要求最高，所以我们最大的卖点是在于我们的一个睡眠舒适性。适性。3、40岁以上的男性岁以上的男性A：这类客人是以价格为导向，其他方面要：这类客人是以价格为导向，其他方面要求相对来说比较低。求相对来说比较低。4、40岁以上的男性岁以上的男性B：以感觉为导向，他们在乎受尊重

7、与被重：以感觉为导向，他们在乎受尊重与被重视程度来凸显自己的地位。视程度来凸显自己的地位。编辑ppt4 4、夜生活的男性：这类客户大家都遇到、夜生活的男性：这类客户大家都遇到比较多。一般是以晚上出来聚众喝酒的比较多。一般是以晚上出来聚众喝酒的为多。这类人没有品牌意思、价格敏感为多。这类人没有品牌意思、价格敏感度也比较低，只图方便。度也比较低，只图方便。5 5、出来找小姐的男性：这类客人不需要、出来找小姐的男性：这类客人不需要我多说，是以安全为导向的。有价格敏我多说，是以安全为导向的。有价格敏感度，但不是很明显。感度，但不是很明显。编辑ppt6 6、2525岁左右的女性：一般都是岁左右的女性：一

8、般都是以在附近出差为主，最关注以在附近出差为主，最关注的是离自己目的地的距离，的是离自己目的地的距离，有报销的标准，以便捷为主。有报销的标准，以便捷为主。7 7、3535岁左右的女性：这类女性岁左右的女性：这类女性一般都是公司管理人员，是一般都是公司管理人员，是以纯粹的商务活动为主，对以纯粹的商务活动为主，对网络有一定要求。一般没有网络有一定要求。一般没有多大价格因素。关注酒店的多大价格因素。关注酒店的卫生以及舒适程度。卫生以及舒适程度。编辑ppt 不管我们怎样去观察神态、怎样去揣测客户的心不管我们怎样去观察神态、怎样去揣测客户的心理状态，都是为了最后达成交易。要知道每个人把带理状态，都是为了

9、最后达成交易。要知道每个人把带着体温的钱掏出来的时候潜意识上就是痛苦的，要顺着体温的钱掏出来的时候潜意识上就是痛苦的，要顺利引导和疏散客人的痛苦情绪。这里最重要的就是要利引导和疏散客人的痛苦情绪。这里最重要的就是要找到突破口来。找到突破口来。 商务人士：我们应该多关注售卡后能给他们带来的便商务人士：我们应该多关注售卡后能给他们带来的便 捷，所谓的便捷不是指分店的位置，而是捷，所谓的便捷不是指分店的位置，而是 说成为我们会员以后和散客的区别，无押说成为我们会员以后和散客的区别，无押 金、免查房等，都是很好的突破口。金、免查房等，都是很好的突破口。找到突破口、推动成交一找到突破口、推动成交一编辑p

10、pt找到突破口、推动成交二找到突破口、推动成交二 出门休闲人士：这类客人在价格上的敏出门休闲人士：这类客人在价格上的敏 感度还是比较明显的。在乎睡眠质量。感度还是比较明显的。在乎睡眠质量。我们推荐的时候要从会员的享受的睡眠我们推荐的时候要从会员的享受的睡眠品质上来寻找突破口再加上价格导向，品质上来寻找突破口再加上价格导向，一定可以撕开客人的心理防线。一定可以撕开客人的心理防线。编辑ppt找到突破口、推动成交三找到突破口、推动成交三 夜场和嫖娼的客人：夜场人士一般来说夜场和嫖娼的客人：夜场人士一般来说耐性不够，而且一般品行不怎么好，推耐性不够，而且一般品行不怎么好，推卡时要注意观察对方的焦躁情绪

11、。以免卡时要注意观察对方的焦躁情绪。以免发生冲突。至于带小姐开房的客人是最发生冲突。至于带小姐开房的客人是最好的办卡对象。这个我就不做多说。好的办卡对象。这个我就不做多说。编辑ppt找到突破口、推动成交四找到突破口、推动成交四 女性：其实有二种女性是有办卡欲望的，一种女性：其实有二种女性是有办卡欲望的，一种是是90后，对事物有新鲜感没有价格干扰。喜后，对事物有新鲜感没有价格干扰。喜欢跟随潮流，只要你把办法说成是一种年轻人欢跟随潮流，只要你把办法说成是一种年轻人的方向，估计是跑不掉的。第二种就是的方向，估计是跑不掉的。第二种就是30岁岁左右的女性，由于这个年纪的女性对家庭最为左右的女性，由于这个

12、年纪的女性对家庭最为重视。如果告诉她重视。如果告诉她 ，这张卡可以查到所有的，这张卡可以查到所有的入住纪录以及入住信息，（包括入住人的名字）入住纪录以及入住信息，（包括入住人的名字）我想她会很乐意跟自己的老公办一张我们的收我想她会很乐意跟自己的老公办一张我们的收费卡的费卡的 。编辑ppt找到突破口、推动成交五找到突破口、推动成交五 有钱人：有人说有钱的人是不会入住经济型酒店的，这话我不大赞成。也有人说有钱的人办卡很好忽悠，也不对。现在很多的有钱人不喜欢凸显自己。这类人需要让他们感受到会员所带来的不同服务。他们不像鬼佬评价中国一样“人傻，钱多”。你需要告诉他会员卡能够为他带来哪些便利和特殊性。编

13、辑ppt误解误解1 我们很多人都喜欢我们很多人都喜欢“倾倒倾倒”会员卡的卖点，为什会员卡的卖点，为什么叫做么叫做“倾倒倾倒”呢？就是不区分会员品质，不注意会呢？就是不区分会员品质，不注意会员感受，反正只要见人就把我们会员卡的卖点呼啦一员感受，反正只要见人就把我们会员卡的卖点呼啦一下砸过去，砸晕了就算，没有砸晕也没有办法。下砸过去，砸晕了就算，没有砸晕也没有办法。 这是不对的，客人需要教育。什么叫做教育呢？这是不对的，客人需要教育。什么叫做教育呢？客人从不知道客人从不知道-知道知道-了解了解-熟悉熟悉-认可认可-办卡办卡-入住入住-成为卡卡酒店的成为卡卡酒店的fans，这是需要一，这是需要一系列

14、过程的，这个过程就是产品教育。而且需要有选系列过程的，这个过程就是产品教育。而且需要有选择性的产品教育。要杜绝这种现象。择性的产品教育。要杜绝这种现象。编辑ppt误解误解2 每当看到我们前台人员戏说自己今天又忽每当看到我们前台人员戏说自己今天又忽悠了几个客人，忽悠了几张会员卡，我心里就知道这悠了几个客人，忽悠了几张会员卡，我心里就知道这是个意识问题：怎么会是忽悠呢。如果要是说忽悠的是个意识问题：怎么会是忽悠呢。如果要是说忽悠的话要么就是你低估了客人的智商，要么就是高估了你话要么就是你低估了客人的智商，要么就是高估了你自己的能力。我们是在做等价交换。自己的能力。我们是在做等价交换。 客人掏客人掏

15、38元来买我们会员卡的好处，双方元来买我们会员卡的好处，双方都是等价的，不存在谁忽悠谁。我们极力的推荐会员都是等价的，不存在谁忽悠谁。我们极力的推荐会员卡是帮客人发现我们会员卡里适合他并能帮到他的卖卡是帮客人发现我们会员卡里适合他并能帮到他的卖点。客人觉得值才会购买。并不是你忽悠的功劳。点。客人觉得值才会购买。并不是你忽悠的功劳。 这种观念从一开始就错了。一定要记得我这种观念从一开始就错了。一定要记得我们是帮客人分析这张会员卡能够为他能带来什么样的们是帮客人分析这张会员卡能够为他能带来什么样的好处，而不是骗取客人的好处，而不是骗取客人的38元钱。元钱。编辑ppt二、前台的推房二、前台的推房前台

16、的房间推荐：前台的房间推荐： 由于房间的数量配置不一样，客人有选择入住什么房型的由于房间的数量配置不一样，客人有选择入住什么房型的权利。一般来说我们会根据不同的客人来推荐我们的房间，但是权利。一般来说我们会根据不同的客人来推荐我们的房间，但是怎么让客人接受却是一个很有技术含量的问题。怎么让客人接受却是一个很有技术含量的问题。 男性一般来说最好的房间一般都不会太拒绝，如果一定要男性一般来说最好的房间一般都不会太拒绝，如果一定要有拒绝的话有拒绝的话 那是他钱包的问题。所以明白这一点以后我们就可那是他钱包的问题。所以明白这一点以后我们就可以在：价格的适中性以在：价格的适中性-房型稀缺性房型稀缺性-房

17、间的尊贵性三者上下房间的尊贵性三者上下功夫。简单一点的就是说这个房间比一般的房间只贵功夫。简单一点的就是说这个房间比一般的房间只贵20元，但元，但是带来不仅仅是名称上的区别，而是享受的整个酒店最好的资源。是带来不仅仅是名称上的区别，而是享受的整个酒店最好的资源。158都出了加都出了加30元得到整个酒店最好的房间资源我想这个诱惑还元得到整个酒店最好的房间资源我想这个诱惑还是很大的。是很大的。 一般我们会把最难卖的房间最早的卖出去，以留出更多的一般我们会把最难卖的房间最早的卖出去，以留出更多的空间来提升我们的开房率。这里讲一点我们讲价格的时候只能叙空间来提升我们的开房率。这里讲一点我们讲价格的时候

18、只能叙述一次数字，下一次我们应该说贵述一次数字，下一次我们应该说贵20或者便宜或者便宜20的房型（心里的房型（心里作用）。作用）。编辑ppt前台的留房前台的留房客人来了以后怎样让客人留在这里？这是很多店长所关心的问题。 一：要想办法让客人停留更长的时间。 二：找到这次看房的目的，并解决客人的疑虑。 三：挑起客人入住酒店痛苦回忆，保证自身的品质。 四：利用人的从众心理，众云亦云。 最重要的：真心的微笑、热情的服务、真诚的态度。编辑ppt要想办法让客人停留更长的时间要想办法让客人停留更长的时间 事实证明这是一个最简单的办法，也是最有效的。方法就比较多啦！比如带客人看房，请客人坐下喝杯水稍微等待一下

19、，夏天大堂温度一定要低，冬天的室内温度一定要高。哪怕是客人觉得酒店还是有一定瑕疵，但是为了不想麻烦还是会选择入住。编辑ppt找到这次看房的目的找到这次看房的目的 客人过来入住的目的不同，客人过来入住的目的不同，对酒店某些方面的侧重点也对酒店某些方面的侧重点也就不同。例如：带家人过来就不同。例如：带家人过来入住的看重的是价格以及舒入住的看重的是价格以及舒适程度、要是带老人过来则适程度、要是带老人过来则注重安全性能、如果是代客注重安全性能、如果是代客户订房更要凸显尊贵性以及户订房更要凸显尊贵性以及便捷。只有找到客人的目的便捷。只有找到客人的目的我们才能把客人留下来！我们才能把客人留下来！编辑ppt前台的投诉解决培训重点前台的投诉解决培训重点 一、大事化小一、大事化小 二、小事化无二、小事化无 三、不卑不亢三、不卑不亢 四、以最小的代价获得客人的认可四、以最小的代价获得客人的认可编辑ppt一、大事化小一、大事化小 1、什么类型的投诉才算大事呢？