(院长培训)医疗质量和医疗安全管理（基层医院院长培训）

1、.个人简介：个人简介： 左国庆，生；教授，主任医师，硕士研究生导师；左国庆，生；教授，主任医师，硕士研究生导师； 获医学学士学位；获医学学士学位； 获医学内科学硕士学位，毕业后留重庆医科大学附属第获医学内科学硕士学位，毕业后留重庆医科大学附属第 二医院消化内科工作；二医院消化内科工作； 至任消化内科副主任；至任消化内科副主任； 至任重庆医科大学附属第二医院医务科科长；至任重庆医科大学附属第二医院医务科科长； 至在重庆大学经济与工商管理学院学习，获工商至在重庆大学经济与工商管理学院学习，获工商 管理研究生管理研究生(MBA)(MBA)毕业证书；毕业证书； 至任重庆医科大学附属第二医院医务处副处长

2、至任重庆医科大学附属第二医院医务处副处长 （主持工作）；（主持工作）； 至今任重庆医科大学附属第二医院副院长；至今任重庆医科大学附属第二医院副院长； 至今在重庆首届清华高级工商管理研修班学习；至今在重庆首届清华高级工商管理研修班学习； 自自19901990年以来以第一作者发表科研、教学和管理论文年以来以第一作者发表科研、教学和管理论文4040多篇、管理专著多篇、管理专著1 1部。部。. 国务院总理温家宝国务院总理温家宝20082008年年9 9月月1010日日主持召开国务院常务会议，审议主持召开国务院常务会议，审议关关于深化医药卫生体制改革的意见于深化医药卫生体制改革的意见，决定再次向社会公开

3、征求意见。决定再次向社会公开征求意见。.近期五项改革措施近期五项改革措施一是，加快推进覆盖城乡的基本医疗保障制度建设。较大一是，加快推进覆盖城乡的基本医疗保障制度建设。较大幅度提高参保率，妥善解决流动人口医保问题，健全城乡幅度提高参保率，妥善解决流动人口医保问题，健全城乡医疗救助制度。医疗救助制度。二是，建立国家基本药物制度。控制基本药物价格，减轻二是，建立国家基本药物制度。控制基本药物价格，减轻群众药费负担。群众药费负担。三是，健全基层医疗卫生服务体系。完善基层医疗卫生机三是，健全基层医疗卫生服务体系。完善基层医疗卫生机构经费保障机制，加强队伍建设，提高服务水平。构经费保障机制，加强队伍建设

4、，提高服务水平。四是，促进基本公共卫生服务均等化。完善城乡公共卫生四是，促进基本公共卫生服务均等化。完善城乡公共卫生服务体系，提高服务效率和质量。服务体系，提高服务效率和质量。五是，推进公立医院改革试点。改革公立医院管理体制和五是，推进公立医院改革试点。改革公立医院管理体制和运行机制，推进结构调整和合理布局。加大政府投入，规运行机制，推进结构调整和合理布局。加大政府投入，规范收支管理。改进医院内部管理，优化服务流程，规范诊范收支管理。改进医院内部管理，优化服务流程，规范诊疗行为。疗行为。.医患关系不和谐的原因医患关系不和谐的原因一、是来自患者方面的因素；一、是来自患者方面的因素；二、是来自社会

5、方面因素；二、是来自社会方面因素； 三、是来自医疗体制的因素；三、是来自医疗体制的因素；四、是来自医疗机制的因素；四、是来自医疗机制的因素；五、是来自医疗资源配置不合理的因素；五、是来自医疗资源配置不合理的因素；六、是来自医务人员方面的因素。六、是来自医务人员方面的因素。.我不能决定生命的长度，但可以控制它的宽度；我不能决定生命的长度，但可以控制它的宽度；我不能左右天气，但却可以改变心情；我不能左右天气，但却可以改变心情；我不能改变容貌，却可以展现笑容；我不能改变容貌，却可以展现笑容；我不能控制别人，却可以掌握自己；我不能控制别人，却可以掌握自己；我不能要求别人，却可以要求自己；我不能要求别人

6、，却可以要求自己；我不能控制全局，却可以从我做起。我不能控制全局，却可以从我做起。.提高医疗质量是医院管理永恒的主题提高医疗质量是医院管理永恒的主题 统计显示，当今患者对医院的各类投诉中，统计显示，当今患者对医院的各类投诉中，以上来自医疗质量和医疗服务环节。这一数字以上来自医疗质量和医疗服务环节。这一数字提示，患者对医疗质量和医疗服务质量的不满，提示，患者对医疗质量和医疗服务质量的不满，成为医院改革发展中的热点和焦点问题。正因为成为医院改革发展中的热点和焦点问题。正因为这样，医院管理者这样，医院管理者不管有多少事要想，有多少事不管有多少事要想，有多少事要办，都不能忽视医疗质量的管理，要办，都不

7、能忽视医疗质量的管理，这应该成为这应该成为医院工作的重中之重。医院工作的重中之重。 .第一次就把事情做好第一次就把事情做好 “质量不用花钱质量不用花钱”。传统的想法是提高质量就会增。传统的想法是提高质量就会增加成本，降低产量。但质量实际上是通过学习、掌握加成本，降低产量。但质量实际上是通过学习、掌握“第一次就把事情做好第一次就把事情做好”的方式得以改善的。质量不是的方式得以改善的。质量不是检查出来的，质量必须是设计进去的。当事情在第一次检查出来的，质量必须是设计进去的。当事情在第一次就做得很完美时，如抢救、修理等许多成本都可以免除，就做得很完美时，如抢救、修理等许多成本都可以免除，更不用提顾客

8、不满意的损失了。更不用提顾客不满意的损失了。.认真做事只是把事情做对，认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。用心做事才能把事情做好。 用心就是做在细节上用心就是做在细节上.100 - 1 =？100 - 1 = 100 - 1 =关注细节是取得成功的关键关注细节是取得成功的关键 .v关注细节是取得成功的关键关注细节是取得成功的关键v成功需要成功需要100100个理由个理由, , 失败只需要失败只需要1 1个理由就行了个理由就行了细节中细节中(Devil are in the details)(Devil are in the details).医疗质量三级结构医疗质量三级结构结构质量

9、结构质量1 1、结构质量：是由符合质量要求，满足医疗工作需、结构质量：是由符合质量要求，满足医疗工作需求的各要素构成，是医疗服务的基础质量。求的各要素构成，是医疗服务的基础质量。 要素要素人员人员 技术技术 物资物资 时间时间 规章制度规章制度.人员人员素质对医疗质量起着决定性的作用素质对医疗质量起着决定性的作用.医生应具备的人文素质医生应具备的人文素质我国著名医学家张孝骞说：我国著名医学家张孝骞说：“病人以性命相托，病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰。我们怎能不诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰。”裘法祖院士和吴孟超院士也强调裘法祖院士和吴孟超院士也强调“德不近佛者不德不近佛者

10、不可为医，才不近仙者不可为医可为医，才不近仙者不可为医”，道德要像佛祖，道德要像佛祖一样才能够当医生。一样才能够当医生。.技术技术是医疗质量的根本（三基训练即基本理论、基本知是医疗质量的根本（三基训练即基本理论、基本知识和基本技能训练，是医疗人才培养和提高技术的一项长识和基本技能训练，是医疗人才培养和提高技术的一项长远任务），医院管理技术也非常重要。远任务），医院管理技术也非常重要。 研究表明，研究表明，85%85%的疾病只需要普通医疗技术。的疾病只需要普通医疗技术。 国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大型手术，而是规范、有序的医

11、疗行为完全融入到日常工作型手术，而是规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈现，已达到化有形为无形的中，并在每一个细节中完美呈现，已达到化有形为无形的境界，正如金庸武侠小说描述武功的很高境界境界，正如金庸武侠小说描述武功的很高境界“重剑无锋，重剑无锋，大巧不工大巧不工”。 说明达到最高境界的背后靠的是基本说明达到最高境界的背后靠的是基本功。功。医疗质量三级结构医疗质量三级结构结构质量结构质量.生物的共生生物的共生-和谐与团队和谐与团队共生又叫互利共生，是两种生物彼此互利地生存在共生又叫互利共生，是两种生物彼此互利地生存在一起，缺此失彼都不能生存的一类种间关系，是生一起，

12、缺此失彼都不能生存的一类种间关系，是生物之间相互关系的高度发展。物之间相互关系的高度发展。 美国美国-桥牌文化桥牌文化日本日本-围棋文化围棋文化中国中国-麻将文化麻将文化.医疗质量三级结构医疗质量三级结构结构质量结构质量物资物资是医疗质量的基础，即医院物资、药品、是医疗质量的基础，即医院物资、药品、器材的供应、设备的完好和先进程度是医疗器材的供应、设备的完好和先进程度是医疗质量的保证基础。但一定要注意物质管理、质量的保证基础。但一定要注意物质管理、设备建设要符合医院和科室实际，从区域规设备建设要符合医院和科室实际，从区域规划的全局出发，防止资源浪费。划的全局出发，防止资源浪费。.医疗质量三级结

13、构医疗质量三级结构结构质量结构质量时间时间：医疗过程的及时性、适时性和准时性，：医疗过程的及时性、适时性和准时性，医疗质量必须有时间观念，重视时间对基础医疗医疗质量必须有时间观念，重视时间对基础医疗质量的影响。时间既能影响医疗质量，又能影响质量的影响。时间既能影响医疗质量，又能影响工作效率。工作效率。管理的核心在于提高效率，有效的管理者与其他管理的核心在于提高效率，有效的管理者与其他人最大的区别，就是他们非常珍惜和管理自己的人最大的区别，就是他们非常珍惜和管理自己的时间。时间。最稀有的资源是时间。最稀有的资源是时间。.假如今天是你生命中的最后一天假如今天是你生命中的最后一天.规章制度规章制度：

14、医疗质量管理必须以规章制度为准：医疗质量管理必须以规章制度为准则。没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了则。没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。 .医疗质量和医疗安全的核心制度医疗质量和医疗安全的核心制度首诊负责制度、三级医师查房制度、会诊制度、查对制度、首诊负责制度、三级医师查房制度、会诊制度、查对制度、交接班制度、术前讨论制度、手术审批制度、疑难病例讨交接班制度、术前讨论制度、手术审批制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度、危重患者抢救制度、临床用论制度、死亡病例讨论制度、危重患者抢救制度、临床用血审核

15、制度、病历血审核制度、病历书写基本规范和管理书写基本规范和管理制度等。制度等。. 确保手术过程安全的制度确保手术过程安全的制度v重大手术前讨论制度重大手术前讨论制度 重大手术、危险性较大的手术、新开展的手术、重大手术、危险性较大的手术、新开展的手术、诊断性探查手术、病情复杂、危重又必须施行的手诊断性探查手术、病情复杂、危重又必须施行的手术及有潜在医疗纠纷可能的手术必须坚持全科集体术及有潜在医疗纠纷可能的手术必须坚持全科集体讨论，由科主任主持，内容与一般术前讨论相同。讨论，由科主任主持，内容与一般术前讨论相同。必要时应报告医务处，由医务处决定是否需要邀请必要时应报告医务处，由医务处决定是否需要邀

16、请其他人员参加。其他人员参加。 . 确保手术过程安全的制度确保手术过程安全的制度v 手术审批制度手术审批制度v 1、凡需手术的病例，均应遵守审批制度。凡需手术的病例，均应遵守审批制度。 2、手术审批应本着手术审批应本着“谁审批，谁负责谁审批，谁负责”的原则，明确责任，的原则，明确责任，负责到底。负责到底。 3、手术审批可分级管理，即哪一级医师可审批哪一类手术。手术审批可分级管理，即哪一级医师可审批哪一类手术。手术审批书应由本院医师亲笔填写，经审批者亲自审批签字。手术审批书应由本院医师亲笔填写，经审批者亲自审批签字。夜班急诊手术必须经总值班或咨询医师签字同意。夜班急诊手术必须经总值班或咨询医师签

17、字同意。 4、某些重大手术，新开展手术尚应报告医务、某些重大手术，新开展手术尚应报告医务处处或由医务或由医务处处请示主管院长批准。请示主管院长批准。. 确保手术过程安全的制度确保手术过程安全的制度v 术前谈话制度术前谈话制度 术前必须由本院医师（至少术前必须由本院医师（至少2人）与家属或有关人员谈话，人）与家属或有关人员谈话，谈话必须认真、慎重，详细介绍病人的诊断，拟采取的手术方式，谈话必须认真、慎重，详细介绍病人的诊断，拟采取的手术方式，术中可能遇到的各种问题，术后可能发生的情况。谈话务必详细、术中可能遇到的各种问题，术后可能发生的情况。谈话务必详细、全面，谈话要点一经家属同意签字，一律不得

18、更改；手术同意书全面，谈话要点一经家属同意签字，一律不得更改；手术同意书必须由本院医师亲笔书写，字迹清楚，不得涂改、粘贴，如需要必须由本院医师亲笔书写，字迹清楚，不得涂改、粘贴，如需要补充谈话，应重新填写谈话要点，不得在前次谈话要点上补充。补充谈话，应重新填写谈话要点，不得在前次谈话要点上补充。 严禁在与患者家属谈话时，有意回避术中、术后可能出现的严禁在与患者家属谈话时，有意回避术中、术后可能出现的意外情况和风险，误导患者家属同意而草率手术，一经发现，无意外情况和风险，误导患者家属同意而草率手术，一经发现，无论有无不良后果，均要加重处罚。论有无不良后果，均要加重处罚。. 确保手术过程安全的制度

19、确保手术过程安全的制度v 术中会诊制度术中会诊制度 术中应以严谨、科学的态度，严格按操作规范实施，严术中应以严谨、科学的态度，严格按操作规范实施，严禁盲目追求手术速度而忽视手术安全；关腹前应十分仔细、多禁盲目追求手术速度而忽视手术安全；关腹前应十分仔细、多次检查术野有无出血、异物及损伤。手术者在术中发现困难，次检查术野有无出血、异物及损伤。手术者在术中发现困难，或发生意外情况，或改变了手术预定方式，必须请上级医师术或发生意外情况，或改变了手术预定方式，必须请上级医师术中会诊，现场指导以确保医疗安全，被下级医师要求上台帮助中会诊，现场指导以确保医疗安全，被下级医师要求上台帮助的上级医师不得以任何

20、理由推诿，需集体讨论时应报告科主任。的上级医师不得以任何理由推诿，需集体讨论时应报告科主任。被邀请的各级医师必须立即前往，如未经同意，擅自不来者，被邀请的各级医师必须立即前往，如未经同意，擅自不来者，将给予适当处罚。将给予适当处罚。. 确保手术过程安全的制度确保手术过程安全的制度v 手术护送制度手术护送制度 1 1、凡重大手术、新开展手术、术中出现病情明显变化者、麻醉医师告、凡重大手术、新开展手术、术中出现病情明显变化者、麻醉医师告之麻醉不平稳及所有全麻病人，手术结束时，主刀医师必须坚守手术室，与之麻醉不平稳及所有全麻病人，手术结束时，主刀医师必须坚守手术室，与麻醉医师共同处理，待生命体征平稳

21、后，主刀医师（或其具医师职称的助手）麻醉医师共同处理，待生命体征平稳后，主刀医师（或其具医师职称的助手）应与本院麻醉医师一道护送病人回病室，与本院护士共同交接。观测病人的应与本院麻醉医师一道护送病人回病室，与本院护士共同交接。观测病人的血压、心率等生命体征稳定后，双方签字为证。硬膜外麻醉病人仍应由手术血压、心率等生命体征稳定后，双方签字为证。硬膜外麻醉病人仍应由手术室护士与病室护士直接交接。室护士与病室护士直接交接。 2 2、任何类型的手术，手术医师必须与病室值班医师交接病情、填写书面、任何类型的手术，手术医师必须与病室值班医师交接病情、填写书面交班以及与病室护士交接签字、确认生命体征平稳后，

22、手术组医师方能离开交班以及与病室护士交接签字、确认生命体征平稳后，手术组医师方能离开病室。病室。. 确保手术过程安全的制度确保手术过程安全的制度v 标本病检制度标本病检制度 凡手术切除的标本，一律应由手术医师详细填写凡手术切除的标本，一律应由手术医师详细填写病理申请单，必须及时用病理申请单，必须及时用10%甲醛固定，统一或由甲醛固定，统一或由专人送病理检验，并作好登记，交接标本人员应签字专人送病理检验，并作好登记，交接标本人员应签字备查。备查。. 确保手术过程安全的制度确保手术过程安全的制度v 惩罚制度惩罚制度v 因医疗差错或事故需要给患者赔付的，当事人承担经济损因医疗差错或事故需要给患者赔付

23、的，当事人承担经济损失总和的失总和的10-40%10-40%（事件处理终结后半月内一次付清，金额（事件处理终结后半月内一次付清，金额较大的可考虑分次付清），当事科室承担经济损失总和的较大的可考虑分次付清），当事科室承担经济损失总和的10-20%10-20%，不计入支出，直接从科室奖金总额中扣除。，不计入支出，直接从科室奖金总额中扣除。v 发生一、二、三、四级医疗事故将对直接责任人分别停止发生一、二、三、四级医疗事故将对直接责任人分别停止4 4年、年、3 3年、年、2 2年和年和1 1年晋升职称。年晋升职称。. 结构质量结构质量 人员人员 技术技术 物资物资 时间时间 规章制度规章制度. 医疗质

24、量三级结构医疗质量三级结构环节质量环节质量2 2、环节质量：指医疗全过程中的各个环节质量，又、环节质量：指医疗全过程中的各个环节质量，又称过程质量。称过程质量。v医疗服务的组织结构：临床、医技、门急诊。医疗服务的组织结构：临床、医技、门急诊。v诊断、治疗、护理。诊断、治疗、护理。v重点部门、重要岗位、关键环节的质量控制。重点部门、重要岗位、关键环节的质量控制。 .重点部门：急诊科（室）、手术科室、手术室、口腔重点部门：急诊科（室）、手术科室、手术室、口腔科、检验科、消毒供应室、重症监护室（科、检验科、消毒供应室、重症监护室（ICU)ICU)、产房、产房、血透室、导管室、内窥镜室、感染病科、发热

25、门诊、血透室、导管室、内窥镜室、感染病科、发热门诊、肠道门诊、医务部门、护理部门、医院感染管理部门、肠道门诊、医务部门、护理部门、医院感染管理部门、预防保健部门预防保健部门重要岗位：急救、发药、门诊重要岗位：急救、发药、门诊关键环节：关键环节：时间上：交接班时段、夜间值班时段、节时间上：交接班时段、夜间值班时段、节假日时段；假日时段；性质上：急救病人、危重病人、围手术期性质上：急救病人、危重病人、围手术期病人、手术后的病人、急会诊病人、手术后的病人、急会诊 .v从医院医疗质量管理和控制角度看，医疗环节质从医院医疗质量管理和控制角度看，医疗环节质量管理是一种十分有效的管理手段，这是一种现量管理是

26、一种十分有效的管理手段，这是一种现场检查和控制，可以及时地发现问题和及时纠正场检查和控制，可以及时地发现问题和及时纠正以保证医疗质量。以保证医疗质量。.3、终末质量：是医疗质量管理的最终结果，主、终末质量：是医疗质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣，要以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣，是评价质量的重要内容。是评价质量的重要内容。 医疗质量三级结构医疗质量三级结构终末质量终末质量. 医疗质量三级结构医疗质量三级结构终末质量终末质量v统计指标：工作量、转归、病床使用率、周转统计指标：工作量、转归、病床使用率、周转次数、平均住院日、好转率、感染率、死亡率、次数、平均住

27、院日、好转率、感染率、死亡率、医疗事故发生次数。医疗事故发生次数。v 即诊断质量、治疗质量、工作效率、医院感即诊断质量、治疗质量、工作效率、医院感染、经济效益等指标。染、经济效益等指标。v结构质量管理结构质量管理事前控制事前控制v 环节质量管理环节质量管理现场控制现场控制v 终末质量管理终末质量管理事后控制事后控制. 医疗安全是医疗质量的前提和医疗安全是医疗质量的前提和最基本的要求，没有医疗安全，就最基本的要求，没有医疗安全，就谈不上医疗质量。谈不上医疗质量。. 什么是医疗安全？什么是医疗安全？ 医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断

28、、治疗、康复等，凡是个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从全的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安全问题。新的高度、新的角度认识医疗安全问题。.违反违反“医疗质量和医疗安全的核心制度医疗质量和医疗安全的核心制度”，如值，如值班制度、病历书写管理规定等；班制度、病历书写管理

29、规定等；责任心不强，服务意识差，工作作风散漫；责任心不强，服务意识差，工作作风散漫； “三基三严三基三严”训练不足，基本功较差；训练不足，基本功较差；医患沟通不够；医患沟通不够；外科医生重视手术过程，忽略对手术患者内科疾外科医生重视手术过程，忽略对手术患者内科疾病的关注。病的关注。. 重庆医科大学附属第二医院重庆医科大学附属第二医院近近8 8年年(1999-2007)(1999-2007)医患纠纷情况医患纠纷情况.严格执行严格执行“医疗质量和医疗安全的核心制度医疗质量和医疗安全的核心制度”；加强服务意识，改善工作作风，增强责任心；加强服务意识，改善工作作风，增强责任心；严格按照专业严格按照专业

30、“指南指南”和和“循证医学循证医学”诊治疾病诊治疾病，规范诊疗行为规范诊疗行为; 加强加强“三基三严三基三严”训练；训练；加强医患沟通；加强医患沟通；加强外科医生对手术患者内科疾病的关注；加强外科医生对手术患者内科疾病的关注；在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。.医疗安全医疗安全意识意识 所谓所谓医疗安全医疗安全意识，就是指医院的意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处每个工作人员从思想深处时时处处时时处处都装都装着着医疗安全医疗安全这个问题。在这里所说的时这个问题。在这里所说的时时处处，既从时间上做了要求，又从地时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：点上做了强调。即：只要在医院，只要只要在医院，只要有病人，就要绷紧有病人，就要绷紧医疗安全医疗安全这根这根“弦弦”。.将医疗质量和医疗安全融入到医院文化之中将医疗质量和医疗安全融入到医院文化之中 医院文化是医院成员共有的价值观：它对我医院文化是医院成员共有的价值观：它对我们医院很有意义；我们员工每天都会想到它；做们医院很有意义；我们员工每天都会想到它；做任何事它都会在员工身上表现出来。任何事它都会在员工身上表现出来。 医院文化医院文化 价值观价值观 工作态度工作态度 反反 射射 .医疗质量管理实施步骤医疗质量管理实施步骤PDCAPDCA循环（戴明环）循环（戴明环