移动400客户经理培训手册

1、移动移动400400客户经理手册客户经理手册中国移动通信集团有限公司集团客户部2022年5月5日目录目录业务简介业务功能产品优势产品营销业务受理客户服务FAQ业务简介业务简介 移动移动400400总体架构总体架构虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心电话会议电话会议短信短信彩信彩信其他其他移动移动增值增值服务服务移动移动400 语音语音业业务管理系统务管理系统 客户关系管理客户关系管理4 目录目录业务简介业务功能产品优势产品营销业务受理客户服务FAQ业务功能介绍业务功能介绍q 移动增值应用移动增值应用 基本语音功能基本语音功能 q 个性化行业应用个性化行业应用基本业务功能基本业务功能 移动400 业务平台北

2、京上海广州1390101xxxx40010123454001012345021XXXXXXXX1390200XXXX4001012345按主叫用户发话时所在的地理位置选择路由，接续到集团客户预设的目的按主叫用户发话时所在的地理位置选择路由，接续到集团客户预设的目的电话号码，企业管理员可以登录管理平台设置预设号码，精确单位为省。电话号码，企业管理员可以登录管理平台设置预设号码，精确单位为省。基本业务功能基本业务功能 021XXXXXXX上海上海 139010 xxxx北京北京4001012345呼叫中心A基本业务功能基本业务功能 8:0011:59 12:0019:59 20:007:59号码A

3、号码B“服务时间已过”按主叫用户发话时的时间选择路由，接续到集团客户预设的目的电话号码，按主叫用户发话时的时间选择路由，接续到集团客户预设的目的电话号码，企业管理员可以登录管理平台设置预设号码，精确单位为分钟。企业管理员可以登录管理平台设置预设号码，精确单位为分钟。基本业务功能基本业务功能呼叫中心A呼叫中心B400101234530%的来话70%的来话企业用户的两个呼叫中心，呼叫中心A对应有3个坐席，呼叫中心B对应有7个坐席。此时，可设置两个分配比例，30呼叫接到呼叫中心A，70呼叫接到呼叫中心B。用户对4001号码发起10次呼叫时，号码1对应的话机接听了约3次，号码2对应的话机接听了约7次。

4、基本业务功能基本业务功能增强业务功能增强业务功能q 在提供基础语音业务功能的基础上，“移动400”将应用拓展到手机，实现企业与客户之间的短（彩）信互动，同时具备了短（彩）信个性群发、通讯录管理等能力1390100 xxxx北京北京1390210 xxxx上海上海1390200 xxxx广州广州对外统一号码对外统一号码10657-4001012345 1390571xxxx杭州杭州 上海上海广州广州1390571xxxx你的酒店在哪？给我定一个总统套房？尊敬的客户，您的房间号为1808，欢迎光临，竭诚为您服务！短信互动使用场景短信互动使用场景106574001012345增强业务功能增强业务功能

5、q “移动400”业务建设呼叫中心平台,企业客户无需投入呼叫中心硬件建设，通过客户端访问“移动400”业务呼叫中心平台，享受呼叫中心服务。减少客户自建客服中心的投资成本.企业没有客服中心企业没有客服中心，不能给用户提供，不能给用户提供客户服务怎么办？客户服务怎么办？地球人都知道，用地球人都知道，用移动移动400提供的虚提供的虚拟呼叫中心阿拟呼叫中心阿“移动移动400”拥有功能强大的网上自助管理平台，集团客户可自助实现拥有功能强大的网上自助管理平台，集团客户可自助实现400业务设置、功能变更、报表统计、查看记录等功能。业务设置、功能变更、报表统计、查看记录等功能。可根据用户需要生成各类可视化统计

6、分析数据及报表增强业务功能增强业务功能增强业务功能增强业务功能q 为集团客户提供会议电话功能，集团客户可以随时随地发起电话会议，节约会议时间和成本。杭州西安北京上海会议电话会议电话4001012345杭州天气不杭州天气不错，张总来错，张总来杭州视察以杭州视察以下？下？西安这个月西安这个月业绩很好，业绩很好，张总怎么奖张总怎么奖励我们？励我们？上海营业额上海营业额以以500%速速度增长度增长张总，我是张总，我是北京公司李北京公司李总的秘书总的秘书增强业务功能增强业务功能q 可提供完善的客户关系管理系统，包括业务流量分析、用户精准行为分析，从而为企业的营销活动达到精确定位。目录目录业务简介业务简介

7、业务功能业务功能产品优势产品优势产品营销产品营销业务受理业务受理客户服务客户服务FAQFAQ产品优势产品优势1 1、统一的语音、短（彩）信号码接入、统一的语音、短（彩）信号码接入彩信业务接入号码，不仅丰富了企业与客户之间沟通的渠道，同时提升企业对外统一形象，提高客户满意度。 2 2、号码灵活分配、号码灵活分配支持百万个400码号的个性化选择，集团客户可根据企业的特点和实际情况选择符合企业特征的400接入码。3 3、网上自助管理平台、网上自助管理平台 通过强大的网上自助管理平台，企业可以： 对拨打过企业400号码的客户进行归类分析管理，实现对客户的精准营销服务， 自助实现400业务设置、功能变更

8、、报表统计、报表查询等功能，实现业务的简易操作、放心消费。各运营商各运营商400400业务比较业务比较中国移动中国移动中国联通中国联通中国电信中国电信号码号码400140064008号码灵活分配号码灵活分配 (！) (！)统一语音统一语音/ /短短( (彩）信接彩）信接入码入码语音服务语音服务短短( (彩彩) )信服务信服务企业企业ITIT应用服务应用服务网上自助网上自助管理平台管理平台( * ) ( * )( ！)表示省级，不能全国灵活分配；表示省级，不能全国灵活分配；(*)表示由代理实现，功能不统一。表示由代理实现，功能不统一。目录目录业务简介业务简介业务功能业务功能产品优势产品优势产品营

9、销产品营销业务受理业务受理客户服务客户服务FAQFAQ哪些行业适合使用哪些行业适合使用 金融业（基金、证券） 保险业 零售业 制造业 电视购物、电子商务 运输业（航空、物流） IT行业等 服务业（餐饮、旅游、酒店）旅游（8.4%）医疗和医院（14.4%）其他（15.2%）保险(10.4%)政府和教育机构（6.2%）银行和金融机构（18.1%）IT行业（15.6%）零售业（11.7%）通过对已有400市场的客户的分析，以下行业属于对400产品需求度高，贡献ARPU值高的双高客户，建议优先进行推介：美国美国2006年免费电话年免费电话客户行业分布图客户行业分布图数据来源：数据来源：FROST &a

10、mp; SULLIVAN行业对应卖点行业对应卖点 客户服务类 制造业、物流 通过统一服务电话和短信，实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查，成为双向沟通的桥梁业务受理类 电视购物、电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话和短信，实现快速订单受理形象提升类 将品牌、服务、产品与号码相结合，形成号码门户，餐饮、连锁等中小企业，在业务发展到一定程度，通过统一热线，有效提升企业形象客户经理如何介绍客户经理如何介绍400400？帮客户实现三个提升1、自选号码提升企业营销服务整体形象2、电话、短信双通道丰富企业与客户的沟通手段3、管理平台统计数据分析，提升企业服务营销精准度对通过一句话简介或二大竞争优

11、势吸引住的客户，描绘三个提升，进一步打动客户针对已了解400业务的企业，用二大竞争优势展示移动400的特有卖点二大竞争优势1、企业可根据自身特点完全自主选择号码，彰显个性2、电话、短信双通道丰富企业与客户的沟通手段针对不了解400业务的企业，用一句话吸引住客户一句话简介1、统一接入号码，简单、易记的企业联系方式如同企业独有的“标识”，迅速建立企业形象，树立企业品牌!如何从各层面推进销售？如何从各层面推进销售？决策者服务/营销执行人员营销分析人员从各层面推动企业购买 企业营销服务整理形象 相关部门人员工作效率提升 资费优势 语音短信能提供更有力的 服务/营销手段 服务/营销更精准，带来更高成功率

12、和、更高客户满意度 统计分析更高效 输出结果更精准营销点子头脑风暴营销点子头脑风暴1 1 品牌捆绑品牌捆绑 4001-KFC-KFC 代表 4001-532-5324001-Adidas 代表 4001-2343274001-Lining 代表 4001-546464 2 2 服务捆绑服务捆绑 400114food 代表 4001143663 为某美食查询门户4001( piaowu / Shouji）3 3 产品捆绑产品捆绑 4001000011 华夏大盘精选 华夏基金公司的最热门的基金代码作为企业象征，成为公司服务号码4 5 64 5 6目录目录业务简介业务简介业务功能业务功能产品优势产品

13、优势产品营销产品营销业务受理业务受理客户服务客户服务FAQFAQ业务受理业务受理目录目录业务简介业务简介业务功能业务功能业务资费业务资费产品优势产品优势产品营销产品营销业务受理业务受理客户服务客户服务FAQFAQ客户服务客户服务客服渠道客服渠道： 您可以拨打10086进行“移动400”业务功能和资费的介绍与咨询； 您可以拨打移动400的客服热线，4001-100868进行“移动400”疑难问题的受理； 您可以联系您的专职客户经理帮您解决疑难问题和咨询； 您还可以登陆自助服务网站www. 进行问题咨询。服服务务请请求求运营支撑单位全面解决问题 首问责任制通过飞信等方式解决用户服务 热线分流可直接

14、处理并回复用户客户服务客户服务处理时限 对于客户直接拨打10086或者到营业厅进行客户服务请求处理流程如下：客户服务客户服务- -处理时限处理时限1008610086SISI服务热线服务热线提供提供服务服务响应响应时限时限问题问题举例举例常见使用问题 电话支持2个小时内业务功能咨询;业务资费咨询;一般故障故障分拣2个小时内网站页面无法登陆；网站功能错误提示;远程故障咨询向中国移动提供服务记录严重故障电话支持2个小时内语音呼叫失败;短信发送失败;远程故障资讯向中国移动提供服务记录目录目录业务简介业务功能产品优势产品营销业务受理客户服务 FAQQ&AQ&AQ：什么是移动400业务？

15、A：“移动400”是中国移动为企业用户提供的一种主被叫分摊付费业务， 在传统400功能基础上，增加了短信、彩信等形式的移动增值应用和标准化客服功能，为企业搭建一个综合营销服务平台，提升企业形象。Q：移动400业务适用于哪些客户群？A：移动400业务主要适用于需要建立统一的客服中心（呼叫中心）的政府和企事业单位，如IT电子设备制造业、旅游业、交通运输仓储业、零售连锁企业、新闻资讯业、信息台、互联网公司（ISP）、银行、证券和基金公司等。Q：申请移动400业务，对用户有什么要求？A：申请移动400业务用户必须为企业客户，同时需具备移动手机号码或固定电话接入资源，真实目的码为本地移动手机或固定电话号

16、码。Q&AQ&AQ：申请移动400的业务用户被叫目的码分布在多个本地网内，如何交纳费用？A：单点申请，单点交费，即业务用户在一个业务受理点申请，并在该通信公司交纳所有费用。Q：移动400主叫用户与被叫用户之间如何分摊通话费用，业务用户能否自主调分摊比例？A：目前设定移动400业务按照主叫支付市话费用、被叫支付长途费用，按现有的资费管理，不允许业务用户自己调整分摊比例。Q：移动400是否支持网上自助管理功能？A：移动400支持用户自助管理功能，用户可以通过WEB方式，登陆自助管理网站，输入移动400号码和密码后，可以进行部分业务操作（查询话单，查询当月累计通话费，修改密码，修改目的地号码，设置时间表转移等）。Q：客户主动提及移动总机业务，如何与移动400相区别？A：移动总机业务是使用一个11位移动手机号码实现统一对外沟通号码，主要定位于总机分机功能，不具备400高自由度个性号码选择、与客户短信沟通、通信记录统计分析等功能，移动400业务是更丰富更立体的企业级解决方案。Q&AQ&AQ：为什么要使用移动400企业短信?A：“移动400”企业短信平台能够帮助各型企事业单位在企业内部管理、内部沟通、客户服务、业务应用、宣传推广等方面利用手机短信的应用达到节约办公