饭店前厅与客房管理_第九章客房安全管理

1、 课题课题: :客房安全管理客房安全管理 目的要求目的要求: :了解客房安全管理的基本含义； 熟悉客房安全管理设施的配备； 掌握客房防火与防盗的工作概况 ；了解饭店潜在的安全事故； 掌握解决突发性事件应采取的措施 教学重点教学重点: :了解饭店潜在的安全事故 教学难点教学难点: :掌握解决突发性事件应采取的措施 教学课时教学课时: :4课时 理论课时理论课时: :4课时 教学方法教学方法: :讲述法 教学内容与步骤教学内容与步骤 第一节第一节 客房部安全管理制度客房部安全管理制度一、客房安全的重要性一、客房安全的重要性 饭店经营的前提和保证饭店经营的前提和保证 客人基本、突出的需求客人基本、突

2、出的需求 饭店安全工作的重要组成部分。饭店安全工作的重要组成部分。二、客房安全的含义二、客房安全的含义 客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，而且客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全以及员工和饭店的安全。有两包括客人的心理安全以及员工和饭店的安全。有两层含义：层含义： 客房区域内保持良好的秩序和状态；客房区域内保持良好的秩序和状态； 客房区域处于一种既没有危险也没有可能发生危险客房区域处于一种既没有危险也没有可能发生危险的状态。的状态。三、客房安全管理的特点三、客房安全管理的特点 要求高，难度大；要求高，难度大； 服务性强；服务性强； 管理细致入微；管理细致入微； 需要

3、其他部门密切配合。需要其他部门密切配合。四、安全工作的基本原则四、安全工作的基本原则 宾客至上，安全第一；宾客至上，安全第一； 预防为主；预防为主； 谁主管谁负责；谁主管谁负责； 内紧外松；内紧外松； 群防群治。群防群治。五、建立各项安全制度五、建立各项安全制度 住宿登记的证件查验；住宿登记的证件查验； 对来访人员进行登记；对来访人员进行登记； 加强追踪检查客房；加强追踪检查客房； 建立巡楼检查制度；建立巡楼检查制度； 治安事件保安制度；治安事件保安制度； 火警、火灾的预警制度；火警、火灾的预警制度； 遗留物品的处理制度；遗留物品的处理制度； 财物保管制度；财物保管制度； 员工外出检查制度；员

4、工外出检查制度； 设备检查制度；设备检查制度； 留意住宿客人的房间情况；留意住宿客人的房间情况； 治安突发事件处理制度。治安突发事件处理制度。第二节第二节 客房部安全管理的任务和岗位职客房部安全管理的任务和岗位职责责一、一、客房部主要安全问题客房部主要安全问题 各类事故各类事故 传染病传染病 偷盗及其它刑事案件偷盗及其它刑事案件 火灾火灾二、客房安全管理的主要任务二、客房安全管理的主要任务 加强对员工的安全教育；加强对员工的安全教育； 保证安全设施设备的正常运转；保证安全设施设备的正常运转； 消除安全隐患；消除安全隐患； 保证客房财产安全。保证客房财产安全。三、客房安全设施设备的配备三、客房安

5、全设施设备的配备（一）饭店常用的安全设施（一）饭店常用的安全设施 安全报警系统：由多类警报器组成的自动报警系统，常用安全报警系统：由多类警报器组成的自动报警系统，常用的是微波报警器、红外线报警器、声控报警器等，目的在的是微波报警器、红外线报警器、声控报警器等，目的在于防盗、防抢、防暴等。于防盗、防抢、防暴等。 电视监控系统：由摄像头、控制器、监视器和录像机等组电视监控系统：由摄像头、控制器、监视器和录像机等组成的秘鲁电视系统。成的秘鲁电视系统。 消防监控系统：由火灾报警器（烟感器、热感器、手动报消防监控系统：由火灾报警器（烟感器、热感器、手动报警器）、灭火设施（消防给水系统、化学灭火器材）和防

6、警器）、灭火设施（消防给水系统、化学灭火器材）和防火设施（防火墙、防护门、排烟系统）组成。火设施（防火墙、防护门、排烟系统）组成。 通讯联络系统：以安全监控中心为指挥枢纽，即通过电话、通讯联络系统：以安全监控中心为指挥枢纽，即通过电话、传呼机、对讲机等通讯器材而形成的联络网络。传呼机、对讲机等通讯器材而形成的联络网络。 饭店钥匙系统：是饭店最基本的安全设施，其目的在于防饭店钥匙系统：是饭店最基本的安全设施，其目的在于防止饭店钥匙的盗窃、遗失和复制。止饭店钥匙的盗窃、遗失和复制。（二）客房安全设施的配备（二）客房安全设施的配备 消防设施消防设施 防盗设施防盗设施 客房生活设施的安全考虑客房生活设

7、施的安全考虑四、客房部安全管理各岗位职责四、客房部安全管理各岗位职责（一）客房部经理安全管理岗位职责（一）客房部经理安全管理岗位职责（二）客房部员工安全管理岗位职责（二）客房部员工安全管理岗位职责 第三节第三节 安全事故的预防和处理安全事故的预防和处理一、客房安全事故发生的原因一、客房安全事故发生的原因（一）直接原因（一）直接原因（二）间接原因（二）间接原因（三）主要原因（三）主要原因二、客房部安全事故的预防和处理二、客房部安全事故的预防和处理（一）客房部钥匙的管理（一）客房部钥匙的管理 钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥匙，客房全通用钥匙。匙

8、，客房全通用钥匙。 客房钥匙的管理：集中存放，专人保管；加强钥客房钥匙的管理：集中存放，专人保管；加强钥匙日常使用的管理。匙日常使用的管理。（二）防止盗窃（二）防止盗窃1.1.客房偷盗的类型客房偷盗的类型 外部偷盗外部偷盗 内部偷盗内部偷盗 内外勾结内外勾结 旅客自盗旅客自盗2.2.偷盗及其它刑事案件的防范偷盗及其它刑事案件的防范 加强对员工的职业道德教育，健全员工管理制度加强对员工的职业道德教育，健全员工管理制度严格管理制度，加强培训教育；严格管理制度，加强培训教育；严把招工关。严把招工关。 做好客房钥匙管理做好客房钥匙管理 饭店钥匙的种类：饭店钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥客房

9、专用钥匙，楼层或区域通用钥匙，客房全通用钥匙，紧急万能钥匙，楼层储藏室钥匙，匙，客房全通用钥匙，紧急万能钥匙，楼层储藏室钥匙，公共区总钥匙。绝大多数三星级及以上的酒店均采用了公共区总钥匙。绝大多数三星级及以上的酒店均采用了磁卡门锁系统，磁卡钥匙用途很多，可以作为客房节能磁卡门锁系统，磁卡钥匙用途很多，可以作为客房节能开关卡，可以用来签单消费，离店时可作为纪念品送给开关卡，可以用来签单消费，离店时可作为纪念品送给客人。作为工作钥匙使用时可设置成主控卡、楼层卡、客人。作为工作钥匙使用时可设置成主控卡、楼层卡、清洁卡、禁止卡等，分级管理。这种钥匙还有防撬和记清洁卡、禁止卡等，分级管理。这种钥匙还有防

10、撬和记录使用的功能。录使用的功能。做好钥匙的交接记录（教材表做好钥匙的交接记录（教材表5-1）；）；禁止随便为陌生人和不相关的工作人员开门；禁止随便为陌生人和不相关的工作人员开门；因公需用时必须随身携带，不得随处摆放。因公需用时必须随身携带，不得随处摆放。 加强对客人的管理，从来访客人和住店客人身上加强对客人的管理，从来访客人和住店客人身上发现疑点。发现疑点。凡住店本人引带的客人，台班要做好记录；凡住店本人引带的客人，台班要做好记录；对独自来访者，要问明情况，必要时可礼貌查看对独自来访者，要问明情况，必要时可礼貌查看证件，并先往房间打电话征得客人同意再陪访客证件，并先往房间打电话征得客人同意再

11、陪访客到门口，待其与客人握手后再离开；到门口，待其与客人握手后再离开；如住客不在房又没有亲自留言，不得让访客进房如住客不在房又没有亲自留言，不得让访客进房等候；等候；加强对门卫及大堂保卫工作的管理，加强对门卫及大堂保卫工作的管理，密切注意大堂内客人的动态。密切注意大堂内客人的动态。从审查证件、言谈举止、日常生活从审查证件、言谈举止、日常生活等方面注意观察。等方面注意观察。重点部位重点时间重点对象三个重点楼层电梯通道三个控制开 房 验 证住 宿 登 记来 访 登 记 跟 房 掌 握 客 情行 李 保 管六 个 落 实（三）（三） 火灾的预防、通报及扑救火灾的预防、通报及扑救1.1.火灾的危害火灾

12、的危害 火灾直接威胁饭店内客人和员工的生命财产及饭店财产火灾直接威胁饭店内客人和员工的生命财产及饭店财产的安全，是饭店在声誉和经济上付出沉重的代价，后果严的安全，是饭店在声誉和经济上付出沉重的代价，后果严重，是客房部的头号安全问题，客房部员工应该具有火灾重，是客房部的头号安全问题，客房部员工应该具有火灾的防范意识，掌握火灾的预防、通报和扑救知识。的防范意识，掌握火灾的预防、通报和扑救知识。2.2.火灾发生的原因火灾发生的原因 吸烟点火不慎；吸烟点火不慎； 易燃易爆物品；易燃易爆物品； 电器事故（在客房使用电炉、电熨斗或私自增设电气设电器事故（在客房使用电炉、电熨斗或私自增设电气设备）；备）；

13、工程维修失火；工程维修失火； 客房安全系统不健全；客房安全系统不健全； 碎屑类着火、因取暖和炊事用具、火炉上的食物或烟道、碎屑类着火、因取暖和炊事用具、火炉上的食物或烟道、自燃、煤气泄漏、纵火及其他。自燃、煤气泄漏、纵火及其他。三、火灾的预防三、火灾的预防1.1.安装必要的防火设施与设备安装必要的防火设施与设备 在建筑时选用由阻燃性能的材料，设计安装在建筑时选用由阻燃性能的材料，设计安装必要的防火设施和设备，如：自动配水灭火装置、必要的防火设施和设备，如：自动配水灭火装置、排烟设备、太平门、安全通道（安全出口排烟设备、太平门、安全通道（安全出口2424小时小时都必须有红色照明指示灯）、露天的楼

14、梯、烟感都必须有红色照明指示灯）、露天的楼梯、烟感报警器、大酒店还应有急用的电梯等。报警器、大酒店还应有急用的电梯等。2.2.搞好职工培训，增强防火意识搞好职工培训，增强防火意识 通过培训，使员工掌握通过培训，使员工掌握“三懂三懂”、“三会三会”、“三能三能”、“一知道一知道”。三懂：懂得本岗位工作中存在哪些火灾危险；懂三懂：懂得本岗位工作中存在哪些火灾危险；懂得怎样预防火灾以及预防措施；懂得怎样扑救火得怎样预防火灾以及预防措施；懂得怎样扑救火灾。灾。三会：会报警；会使用消防器材；会处理险肇事故。三会：会报警；会使用消防器材；会处理险肇事故。三能：能自觉遵守消防规章制度；能及时发现火险；三能：

15、能自觉遵守消防规章制度；能及时发现火险；能有效扑灭初期火灾。能有效扑灭初期火灾。一知道：知道火的三要素，即火源、可燃物、助燃物。一知道：知道火的三要素，即火源、可燃物、助燃物。 方式：统一思想，组织竞赛，淡季时消防演练等。方式：统一思想，组织竞赛，淡季时消防演练等。3.3.在日常经营中采取必要的管理措施在日常经营中采取必要的管理措施 新落成的大型酒店一律设立防灾中心，整日执行警戒新落成的大型酒店一律设立防灾中心，整日执行警戒任务；任务； 制定并贯彻执行消防安全制度、防火岗位责任制度；制定并贯彻执行消防安全制度、防火岗位责任制度； 专职消防和群众性的消防组织相结合，对于重点部位专职消防和群众性的

16、消防组织相结合，对于重点部位和隐患要定期检查评比；和隐患要定期检查评比； 经常检查、维修线路，防止因漏电引起火灾；经常检查、维修线路，防止因漏电引起火灾； 经常检查消防设施是否良好、各种报警装置是否正常，经常检查消防设施是否良好、各种报警装置是否正常，否则要及时维修和更换；否则要及时维修和更换； 加强对客人的安全管理：客房内禁止使用电炉、加强对客人的安全管理：客房内禁止使用电炉、电暖器等电器，对醉酒客人和烟瘾大的客人要多电暖器等电器，对醉酒客人和烟瘾大的客人要多加注意，在房间床头柜放置加注意，在房间床头柜放置“请勿在床上吸烟请勿在床上吸烟”的卡片提示客人务必将未熄的火柴或烟头扔进烟的卡片提示客

17、人务必将未熄的火柴或烟头扔进烟灰缸，注意观察客人所携带的行李物品是否有易灰缸，注意观察客人所携带的行李物品是否有易燃易爆危险品等；燃易爆危险品等； 统计资料表明，饭店火灾多发生在夜间，因此，统计资料表明，饭店火灾多发生在夜间，因此，夜间值班员应切实负起责任，加强夜间巡逻；夜间值班员应切实负起责任，加强夜间巡逻； 对维修人员殆尽的喷灯、焊接灯、汽油以及作业对维修人员殆尽的喷灯、焊接灯、汽油以及作业产生的火花等要多加注意；产生的火花等要多加注意； 太平门不能加锁，不能堆放障碍物；太平门不能加锁，不能堆放障碍物； 以适当方式向客人宣传安全知识，提示客人非常以适当方式向客人宣传安全知识，提示客人非常情

18、况下的紧急疏散路线等（服务指南或客房门内情况下的紧急疏散路线等（服务指南或客房门内侧配备）。侧配备）。四、火灾的通报四、火灾的通报1.1.酒店内部通报酒店内部通报 向客人发出通报，要求客人迅速撤离客房，但要注意通向客人发出通报，要求客人迅速撤离客房，但要注意通报的艺术性和步骤，以免因大恐慌造成更多的伤亡。报的艺术性和步骤，以免因大恐慌造成更多的伤亡。 一次通报：通过安装在客房床头柜上的广播向客人通报紧一次通报：通过安装在客房床头柜上的广播向客人通报紧急事态的发生及疏散的方法。这时，防灾中心最好采用预急事态的发生及疏散的方法。这时，防灾中心最好采用预先录制好的磁带用不同语言播放通报内容，同时，酒

19、店保先录制好的磁带用不同语言播放通报内容，同时，酒店保卫及服务员应对个客房逐个通知。通报步骤：卫及服务员应对个客房逐个通知。通报步骤： 起火楼层起火楼层-其上一、二层其上一、二层-上面其他楼层上面其他楼层-起火起火层以下各层层以下各层 二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。2.2.报警报警119119。报警时讲清以下事项：。报警时讲清以下事项： 酒店的名称、地址；酒店的名称、地址； 什么东西着火；什么东西着火； 哪一层着火；报警人的姓名和电话号码。哪一层着火；报警人的姓名和电话号码。报警后应派人到门口或路口等候并引导消防车。报警后应派人到门口或路口等候并引导消防车。五

20、、火灾发生时客房员工的职责五、火灾发生时客房员工的职责 向酒店防灾中心报警（如火势大，应同时向消防部门报警）；向酒店防灾中心报警（如火势大，应同时向消防部门报警）； 按次序向客人发出通报。按次序向客人发出通报。 提醒客人有关注意事项：提醒客人有关注意事项：要求客人保持镇静，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、要求客人保持镇静，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、拥挤而造成意外伤亡事故；拥挤而造成意外伤亡事故；提醒客人穿好衣服或睡袍，误将身体直接暴露在火焰之中，以提醒客人穿好衣服或睡袍，误将身体直接暴露在火焰之中，以免烧伤；免烧伤；提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返提醒客

21、人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返回房间，等待救援或采取其它措施；回房间，等待救援或采取其它措施；最好能建一间针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作防毒面具使用；最好能建一间针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作防毒面具使用；如整个通道已被浓烟弥漫，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，如整个通道已被浓烟弥漫，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，浓烟必烈火往往更危险，而浓烟较轻，爬行有可能逃生；要搞浓烟必烈火往往更危险，而浓烟较轻，爬行有可能逃生；要搞清方向，从与风向相反的远离着火点的方向疏散；高层饭店宾清方向，从与风向相反的远离着火点的方向疏散；高层饭店宾客无法下楼时，可往上跑，跑到楼顶后，应站在逆风一面，

22、等客无法下楼时，可往上跑，跑到楼顶后，应站在逆风一面，等待营救。待营救。提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而被堵提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而被堵在电梯内。在电梯内。 向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场，向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场，在各楼梯口、入口有人把守，为客人引路。在各楼梯口、入口有人把守，为客人引路。 协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。限度。六、灭火方法六、灭火方法（一）火灾的种类（一）火灾的种类按照国家标准，火灾分为四大类：按照国家标准，火灾分为四大

23、类： 普通物品火灾（普通物品火灾（A A类）。由木柴、纸张、棉布、塑胶等固类）。由木柴、纸张、棉布、塑胶等固体引起的火灾；体引起的火灾； 易燃液体火灾（易燃液体火灾（B B类）。由汽油、酒精等引起的火灾；类）。由汽油、酒精等引起的火灾； 可燃气体火灾（可燃气体火灾（C C类）。由液化石油气、煤气、乙炔等引类）。由液化石油气、煤气、乙炔等引起的火灾；起的火灾； 金属火灾（金属火灾（D D类）。由钾、钠、镁、锂等物质引起的火灾。类）。由钾、钠、镁、锂等物质引起的火灾。 不同类型的火灾，应用不同类型的别或方法和灭火器材不同类型的火灾，应用不同类型的别或方法和灭火器材进行灭火。客房部的火灾通常属于进行

24、灭火。客房部的火灾通常属于A A类。类。（二）常用的灭火方法二）常用的灭火方法 冷却法：常用的这类灭火剂是水和二氧化碳；冷却法：常用的这类灭火剂是水和二氧化碳； 窒息法：即隔绝空气。常用的这类灭火剂有泡沫窒息法：即隔绝空气。常用的这类灭火剂有泡沫和二氧化碳，石棉布、浸水棉布等；和二氧化碳，石棉布、浸水棉布等； 隔离法隔离法 化学法：这类灭火剂有二氟二溴甲烷（化学法：这类灭火剂有二氟二溴甲烷（12021202），），一氟一氯一溴甲烷（一氟一氯一溴甲烷（12111211），三氟一溴甲烷），三氟一溴甲烷（13011301）及干粉。）及干粉。冷却法灭火方法化学法窒息法隔离法（三）消防器材的使用方法（三

25、）消防器材的使用方法 干粉灭火器干粉灭火器 二氧化碳灭火器二氧化碳灭火器 12111211灭火器灭火器 泡沫灭火器泡沫灭火器 消火栓消火栓 破拆工具破拆工具七、其他事故的预防 意外事故的预防 醉酒住客的处理 伤病住客的处理 停电事故的处理 客人死亡、意外受伤的处理 住客的违法行为 防止住客遭受外来侵扰和上海 第四节第四节 客房职业安全客房职业安全一、事故发生的主要原因分析一、事故发生的主要原因分析 员工的危险行为员工的危险行为 工作环境不安全工作环境不安全 设备或工具操作维护不当设备或工具操作维护不当二、安全操作须知二、安全操作须知 主管人员的责任主管人员的责任 作业人员须知作业人员须知三、职

26、业安全操作措施三、职业安全操作措施 案例案例1 一切为您安全着想一切为您安全着想 夏日的一个上午，某大酒店客房部小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。 小郑根据房态来到408房间打扫卫生，作床的时候，听到走廊内有人叫服务员，她便立即放下手中的工作，快步走出房间。 409房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮忙。站在409房门口的先生说，他的一位朋友住在409，早上他打 电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。 先生，请问你的朋友贵姓？小郑微笑着问客人。怎么，不相信我？客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋

27、里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。 小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说：先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的朋友住在我们酒店，这个房间目前的所 有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员。 客人听完小症的一席话后，脸上露出了温和的笑容。他拿手机拨通了朋友的电话，讲明情况后，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：小姐，谢谢你，我是409房间的客人，叫XX，麻烦你把房间门打开，让我的朋友，进去，我马上就回来。谢谢。 挂断电话后，小郑对访客说：先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。小郑借机打电

28、话到总台，对409房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。 放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑着对她说：姑娘，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说： 应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话26，我们随时为您提供服务。说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。 点评 这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语言艺术的重要

29、性。 在案例中，访客在小郑的耐心结实下，由不高兴到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做到言之有礼，言之有理的语言艺术！ 作为一名楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责，小郑在安全方面有着极高的警惕性，在对客服务过程中 很好地做到了这一点。 在通过访客电话确认后，小郑没有拿出随身佩带的万能要是给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与总台联系，再次对409房情况进行确认，把工作做到最细处，不忽视每一个细节。 让客人满意是我们服务宗旨。按规范化的标准程序达到客人最终的满意，就需要我们达到像小郑那种对客服务的境界。案例二案例二 “你先不用搞卫生了你先不用搞卫生了,我有事情要

30、谈我有事情要谈”某日中午某日中午12：00左右，客房服务员小李正在左右，客房服务员小李正在“A1315房间房间”清扫。这时清扫。这时,一个客人一边打一个客人一边打着电话一边走进了该房，在房间里打了一会着电话一边走进了该房，在房间里打了一会儿电话后，通话的语气突然显得着急起来。儿电话后，通话的语气突然显得着急起来。随后客人对小李说：随后客人对小李说：“你先不用搞卫生了，你先不用搞卫生了，我有事情要谈，要打扫的话我会电话通知我有事情要谈，要打扫的话我会电话通知的。的。”小李听后，即刻退出了该房，继续清小李听后，即刻退出了该房，继续清扫其它房间扫其它房间. 下午下午15；30，“A1315房客人房客人”致电大堂经致电大堂经理投诉理投诉他房间内的一台笔记本及他房间内的一台笔记本及18000元现金不见了！经核实身份证件，刘先生确元现金不见了！经核实身份证件，刘先生确实是开房登记人。实是开房登记人。 大堂经理立即询问楼层当班服务员小李大