网络营销8(修改版)

1、 FAQFAQ的设计的设计 FAQ FAQ的搜索的搜索 8.2 FAQ 8.2 FAQ的运用的运用 你知道为什么说FAQ是网上顾客服务的主要工具之一吗？ FAQ FAQ 的的 设设 计计- - FAQ FAQ 的的 概念概念针对老顾客，进针对老顾客，进入这一套入这一套FAQ需需要进行登记。要进行登记。 针对目标潜在顾客和针对目标潜在顾客和新顾客，其中主要是新顾客，其中主要是一些基本性问题。一些基本性问题。 顾客常见问题解答（Frequently Asked Questions，英文缩写FAQ）主要 是为顾客提供有关产品、公司情况，它 既能够引发那些随意浏览者的兴趣，也 能帮助有目的的顾客迅速找

2、到他们所需 要的信息，获得常见问题的现成答案。企业可设计2套FAQ FAQ FAQ 的的 设设 计计-FAQFAQ对网络营销的作用对网络营销的作用 在网络营销中，在网络营销中，FAQFAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的段，一个好的FAQFAQ系统，应该至少可以回答用户系统，应该至少可以回答用户8080的一般的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重

3、视度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQFAQ的设计。的设计。 在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决顾客的问在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决顾客的问题，这就是题，这就是FAQFAQ的价值。的价值。控制信息暴控制信息暴露度的原则露度的原则选择合理选择合理FAQ格式的原则格式的原则使使FAQ简单简单易寻的原则易寻的原则保证保证FAQ效用的原则效用的原则 设计设计FAQFAQ应遵循的四条基本原则应遵循的四条基本原则 FAQ是网上顾客服务的主要工具和重要内容之一，组织与设计良好的FAQ页面，能够为公司和顾客节约许多花在热线上的时间。 控制信息暴控制信息暴露度的原则露度的原则选择合理选

4、择合理FAQ格式的原则格式的原则使使FAQ简单简单易寻的原则易寻的原则保证保证FAQ效用的原则效用的原则 设计设计FAQFAQ应遵循的四条基本原则应遵循的四条基本原则 如果企业要建立FAQ，就要保证有一定的内容量和深度，问题的回答必须详细到能够对绝大部分顾客有所帮助。 【案例】瑞士的SW咨询公司在网上设立的瑞士银行业FAQ就属这种形式。FAQFAQ上只有五个问题，每个问题只有简短的回答，而且长期没有更新。该公司原来的目标是为银行及金融界人士提供网上咨询服务，并把FAQ作为公司关心客户的表现。然而，它对于公司客户而言并无价值，因为其中的问题和答案都过于简单和笼统。控制信息暴控制信息暴露度的原则露

5、度的原则选择合理选择合理FAQ格式的原则格式的原则使使FAQ简单简单易寻的原则易寻的原则保证保证FAQ效用的原则效用的原则 设计设计FAQFAQ应遵循的四条基本原则应遵循的四条基本原则 为保证FAQ简单易寻：制定严格的规则 ；在主页上设一个突出的按钮指向FAQ ；在每一页的工具栏中都设有该按钮 ；把FAQ连接到网站的其他文件上 ；在产品和服务区域设立指向FAQ的反接 ； 控制信息暴控制信息暴露度的原则露度的原则选择合理FAQ格式的原则使使FAQ简单简单易寻的原则易寻的原则保证保证FAQ效用的原则效用的原则 设计设计FAQFAQ应遵循的四条基本原则应遵循的四条基本原则 常用的方法是按照主题划分成

6、不同的区域，这些区域基本能够使顾客清楚何处可以查询到所需的答案。 关于产品A的常见问题。关于产品B的常见问题。关于产品C的常见问题。关于产品升级的常见问题。关于订货、送货和组货的常见问题。关于获得个人帮助的常见问题。关于公司的常见问题。控制信息暴控制信息暴露度的原则露度的原则选择合理选择合理FAQ格式的原则格式的原则使使FAQ简单简单易寻的原则易寻的原则保证保证FAQ效用的原则效用的原则 设计设计FAQFAQ应遵循的四条基本原则应遵循的四条基本原则 FAQ为顾客提供了有关企业的重要信息。然而，企业不必把所有关于产品、服务和公司的资料都刊载上去。虽然这样做表现了企业对顾客的真诚，但竞争对手也正监

7、视着本公司的网站，信息暴露过多会对本公司不利。 顾客顾客对对FAQFAQ搜索的担心搜索的担心？ 顾客非常关心他 们花在网上的时间是否值得，最好清楚地告诉他们哪些信息可以找到，哪些找不到，以避免顾客浪费时间。 FAQFAQ的搜索的搜索 第一层面是搜寻实际所花的时间，即从顾客登录、拨号、进入公司网站直到搜寻到所需信息。 第二层面则是顾客的心理时间，这一层面更加重要，因为浏览网站和浏览产品目录和说明书有很大不同。 顾客非常关心他顾客非常关心他 们们花在网上的时间是否花在网上的时间是否值得，最好清楚地告值得，最好清楚地告诉他们哪些信息可以诉他们哪些信息可以找到，哪些找不到，找到，哪些找不到，以避免顾客

8、浪费时间。以避免顾客浪费时间。 顾客搜寻所花的时间分为两个层面 FAQFAQ的搜索的搜索 对对FAQFAQ搜索需要注意搜索需要注意 的问题的问题 搜索功能应与站点规模相适应 特别小的网站特别小的网站 较小的的网站较小的的网站 较大的网站较大的网站 内容复杂的内容复杂的大型网站大型网站 对对FAQFAQ搜索需要注意搜索需要注意 的问题的问题搜索功能搜索功能应与站点应与站点规模相适规模相适应应 特别小的网站特别小的网站 较小的的网站较小的的网站 较大的网站较大的网站 内容复杂的内容复杂的大型网站大型网站 只需一页良只需一页良好的目录就好的目录就可以了。可以了。 对对FAQFAQ搜索需要注意搜索需要

9、注意 的问题的问题搜索功能搜索功能应与站点应与站点规模相适规模相适应应 特别小的网站特别小的网站 较小的的网站较小的的网站 较大的网站较大的网站 内容复杂的内容复杂的大型网站大型网站 则只需一份则只需一份较为详尽的较为详尽的索引索引 。 对对FAQFAQ搜索需要注意搜索需要注意 的问题的问题搜索功能搜索功能应与站点应与站点规模相适规模相适应应 特别小的网站特别小的网站 较小的的网站较小的的网站 较大的网站较大的网站 内容复杂的内容复杂的大型网站大型网站 可以配备一可以配备一套根据简单套根据简单的字符匹配的字符匹配调用文件的调用文件的系统。系统。 对对FAQFAQ搜索需要注意搜索需要注意 的问题

10、的问题搜索功能搜索功能应与站点应与站点规模相适规模相适应应 特别小的网站特别小的网站 较小的的网站较小的的网站 较大的网站较大的网站 内容复杂的内容复杂的大型网站大型网站 则需要功能则需要功能较强的搜索较强的搜索引擎。引擎。 对对FAQFAQ搜索需要注意搜索需要注意 的问题的问题案例 站在顾客的角度考虑问题站在顾客的角度考虑问题 考虑搜索器的功能之后，要记考虑搜索器的功能之后，要记住顾客更关心如何迅速地找到住顾客更关心如何迅速地找到正确的信息，而不是更快地找正确的信息，而不是更快地找到错误信息。这需要做到能站到错误信息。这需要做到能站在顾客的角度考虑问题。在顾客的角度考虑问题。 考虑搜索器的功

11、能之后，要记考虑搜索器的功能之后，要记住顾客更关心如何迅速地找到住顾客更关心如何迅速地找到正确的信息，而不是更快地找正确的信息，而不是更快地找到错误信息。这需要做到能站到错误信息。这需要做到能站在顾客的角度考虑问题。在顾客的角度考虑问题。 (1) 了解顾客了解顾客的提问方式。的提问方式。 惠普公司除了提供一个能在大量信息中进行搜寻的惠普公司除了提供一个能在大量信息中进行搜寻的搜索器，顾客只需回答几个简短的问题，就可以找到搜索器，顾客只需回答几个简短的问题，就可以找到满足他需要的打印机型号。这些问题是：满足他需要的打印机型号。这些问题是：你的打印机连接到什么型号的计算机上你的打印机连接到什么型号

12、的计算机上? ?黑白还是彩色打印黑白还是彩色打印? ?有多少人使用这台打印机有多少人使用这台打印机? ? 站在顾客的角度考虑问题站在顾客的角度考虑问题 站在顾客的角度考虑问题站在顾客的角度考虑问题 考虑搜索器的功能之后，要记考虑搜索器的功能之后，要记住顾客更关心如何迅速地找到住顾客更关心如何迅速地找到正确的信息，而不是更快地找正确的信息，而不是更快地找到错误信息。这需要做到能站到错误信息。这需要做到能站在顾客的角度考虑问题。在顾客的角度考虑问题。 (2) 分步搜索分步搜索方式。方式。 Saqqara系统公司的分步搜索方式提供了另一系统公司的分步搜索方式提供了另一 套解决方案。它每次就一个因素提出一个问套解决方案。它每次就一个因素提出一个问 题让顾客回答，顾客回答以后，即可缩小一题让顾客回答，顾客回答以后，即可缩小一 次搜索范围；接下去再问一个问题，顾客回次搜索范围