ITSM运维服务体系介绍

1、ITSM运维服务产品介绍运维服务产品介绍传统IT管理ITSMITIL(v2)ITIL(v3)技术导向流程导向服务导向执行层战术层战略层“救火队”“保健医”“连锁店”被动主动持续用户客户服务对象自己完成外包孤立、分散集中、整合一次性、职责混乱可重复、职责明确 通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务提升和安全功能。提升和安全功能。发现发现库存库存软件软件 使用使用报告报告智能智能问题问题 管理管理变更变更 管理管理软件软件发布发布优化优化 / 更新更新移植移植 配置配置变更变更 研究研究 Smar

2、tITSM终端用户计算终端用户计算帮助台帮助台 和现场服务和现场服务IT 资产资产 管理管理IT 治理治理 安全安全SmartITSMIT现场现场IT现场现场IT现场现场IT现场现场IT部门部门总部总部 现场现场办公室办公室 现场现场办公室办公室工人工人 家庭家庭办公室办公室客户客户场所场所业务业务服务交付服务交付服务需求服务需求SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。 SmartITSM服务管理系统采

3、用平台设计理念，全JAVA开发、模块化设计，具备良好的系统结构设计思想，系统具备运行的稳定性、功能的全面性和扩展性，真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台，通过运维流程的按需定制和整体运维体系的建立实现用户IT环境中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化系统基础数据配置系统基础数据配置流程控制引擎流程控制引擎任务管理（标准作业计划、定时任务）任务管理（标准作业计划、定时任务）服务台服务台管理者管理者客户客户PhonePhoneEmailEmailWebWeb服务台服务台数据库数据库技术支持技术支持事件事件管理管理服服 务务 支支 持持 系

4、系 统统SmartITSSmartITSMM服务管理系服务管理系统统ITManagerITManager监控系统监控系统问题问题管理管理变更变更管理管理配置配置管理管理知识库知识库计划管理计划管理系统门户系统门户一线技术支持工程师二线技术支持工程师事件经理问题分析员问题经理变更处理人员变更经理配置管理员配置经理知识管理员任务处理人员标准作业计划管理员定时任务管理员为用户提供与为用户提供与IT部门联系的统一联系点部门联系的统一联系点 与呼叫中心集成，实现客户关系管理 根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况多种多样的沟通渠道，触发运维工单多种多样的沟通渠道，触发运维工单 电话 邮件

5、监控告警用户自我服务用户自我服务 用户可通过系统自行查询解决方案获得帮助 用户可通过系统提交服务请求服务请求处理服务请求处理 服务台对用户提交服务请求跟踪、回访 服务台将服务请求转化为内部其他处理流程商业价值商业价值 降低运维成本 整合总体管理工作 增强对可用资源的使用率 提高用户满意度 降低了服务支持和分派过程的成本服务台人员通过服务台人员通过Smart ITSM 快速查看客户服务申请历史 快速查询知识库 快速将用户服务申请转化为内部流程提高服务处理效率，提高服务处理效率，提高客户满意度提高客户满意度事件管理目标事件管理目标 尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运

6、营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。价值价值提高 客户满意度增强服务质量方面的管理信息提高员工的工作效率以用户为中心的事件控制多种事件生成方式多种事件生成方式 和监控系统集成，根据告警定义自动生成事件 由用户提交服务请求生成 由其他运维管理流程生成 运维人员直接生成规范事件处理过程规范事件处理过程对整个事件处理过程进行记录、跟踪、审计通过标准任务引导运维人员按照规范进行事件处理要求运维人员主动关联相关配置项，保证运维数据完整性事件分类、分级处理事件分类、分级处理对事件进行分类、分级处理，保证IT业务发生中断或受到影响时，使用最佳的资源来消除故障从纵向和横向

7、对故障进行分类，方便对故障进行统计分析通过告警升级策略保证事件处理及时性通过告警升级策略保证事件处理及时性根据事件的优先级定义升级策略，事件会自动产生邮件、短息通知控制事件处理过程中的：响应时间、解决时间、关闭时间事件处理可考核、量化事件处理可考核、量化记录事件处理工时和费用对事件处理过程、处理结果进行分析统计问题管理目标问题管理目标 问题是多个具有相同症状反复出现的事件、或者是一个严重的未知根源的事件，针对它的管理流程称之为问题管理，其管理目的是通过主动发现根源错误，防止相关事件重复出现，将事件和问题对业务的不利影响最小化。它的核心目标是寻找根源错误和修复错误的方法。价值价值最小化由于IT基

8、础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生提高了服务台的第一时间修复率事件和问题数量的降低IT服务质量得到提高永久性解决方案变更管理目标变更管理目标 变更管理是以可控的方式控制对基础设施或服务进行变更，从而使得实施那些经过审批的变更产生最低限度的影响。变更流程的目标是确保利用标准化的方法和规程有效、及时的处理所有变更，以便由变更引起的事故对服务质量的影响减到最小，并因此改进企业的日常运作。价值价值使IT服务与业务需求更好的结合改进风险与成本评估的能力和质量减少变更的负面影响减少需要回退的变更数量改善问题管理和可用性管理的能力发布管理目标发布管理目标 在实施新版

9、本时采用正规的步骤和检查手段，综合考虑发布的所有方面，保证软件和硬件的成功上线价值价值发布流程的一致性更高的期望水平改进的发布历史数据减少未经批准或非法软件的风险配置管理目标配置管理目标 负责核实IT基础设施中实施的变更以及配置项之间的关系是否已被正确地记录下来了；监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状况。价值价值提供正确的配置项信息和文档提高安全性进行变更影响分析为管理提供统计分析数据FILE SERVERSNETWORKMODEMHUBPCPCPCPCPCPCPCPCPCPCPCPCMODEMSCOPECI LEVEL关联关系Is connecte

10、d toIs part of属性Owner, Status, Location, Version,Serial NumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME事件告警信息服务级别管理目标服务级别管理目标保证服务水平否达到要求，提高服务水平和运维效率价值价值保证IT服务以达到客户的期望能够衡量和管理服务绩效改进与客户关系和客户满意度为服务收费提供参考IT Org严重等级(优先级)影响度极高高中低紧急度极高极高(1)极高(1)高(2)高(2)高极高(1)高(2)高(2)中(3)中高(2)高(2)中(3)低(4)低中(3)中(3)低(4)低(4) Zip Excel Word Txt

11、 PPT 生成自动化 分配自动化 升级自动化 Notes/邮件/WEB LDAP认证 短信集成 工单数据参数化 功能权限参数化 组织结构参数化 工单级别自动匹配 客户信息自动识别 工单自动生成 内置完善的内置完善的ITIL标准流程模板标准流程模板 客户直接套用即可满足大部分运维流程的需求。 遵循中国遵循中国IT服务国服务国家标准（标准制定家标准（标准制定参与者之一）参与者之一） 系统具有灵活系统具有灵活性高性高 系统提供多达上百种参数配置，通过参数配置即可满足用户的个性化需求 缩短实施周期使缩短实施周期使IT组织流程的快速创建成为可能，高组织流程的快速创建成为可能，高效管理运维成本，提升工作效

12、率，使效管理运维成本，提升工作效率，使IT投资回报显性提高。投资回报显性提高。 技术体系架构先进技术体系架构先进J2EE组件平台开放性真正BS结构便捷性SOA应用架构规范 可适应性Web服务标准 可集成性 对外提供多种接口对外提供多种接口方式方式 API Web Service Smart ITSM Plug-Ins ODBC SNMP 与监控系统无缝集成与监控系统无缝集成 实现规范化的告警处理流程，为自动报障和建立统一CMDB提供了基础 Smart ITSM 可与企业现有各种信息系统相连，以可与企业现有各种信息系统相连，以实现资源共享，为业务层、管理层、决策层和操作层提供实现资源共享，为业务

13、层、管理层、决策层和操作层提供一个统一信息工作环境。一个统一信息工作环境。 实现运维场景的快速导入 项目、流程、日常、人员、费用、知识库、文档、标准作业计划等 CMDB自动发现及同步 全面的配置项信息记录功能 记录各个配置项之间的相互拓扑关系和关联关系 自动同步保证配置项状态的实时性 用Visio方式展现CMDB 配置项关系通过VISIO展示，便捷的与系统配置项进行关联，快速进行配置项信息的追踪v 工作流程推广工作流程推广v 工作流程程序实现及优化工作流程程序实现及优化v 运维服务质量管控技术标准、管理运维服务质量管控技术标准、管理标准、工作流程及标准的建设和优化标准、工作流程及标准的建设和优

14、化v 基础设置监控管理制度建立基础设置监控管理制度建立v 培训、评估及建立服务台培训、评估及建立服务台 目标目标lISO20000及及ISO27001认证认证l建设标准化支撑平台建设标准化支撑平台第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段 运维服务质量提升运维服务质量提升建立运维质量建立运维质量管控体系管控体系建立建立ITSM体系体系获得获得ISO20000认证认证建立建立ITSM体系体系差距和问题评估差距和问题评估体系和流程设计体系和流程设计流程落地和推广流程落地和推广建立运维质量管控体系建立运维质量管控体系确定质量确定质量目标方针目标方针组织组织/指标指标/流程流程设计设计流程落地和

15、推广流程落地和推广获得获得ISO20000认证认证差距评估差距评估流程梳理流程梳理运行调整运行调整内部审核内部审核外部审核外部审核获得证书获得证书IT运维体系提升运维体系提升培训、评估及培训、评估及服务台建立服务台建立(1)运维监控管理运维监控管理制度和规范制度和规范(2)运维服务运维服务质量管控设计质量管控设计（ITSM咨询）咨询）(3)运维服务运维服务质量管控实现质量管控实现(4)运维服务运维服务质量目录建立质量目录建立(5)现状评估现状评估报告报告整体整体解决方案解决方案运维监管运维监管手册手册运维流程运维流程设计手册设计手册ITSM+ITSC程序实现程序实现基础设置基础设置管控工具管控

16、工具流程支撑流程支撑工具工具（1）项目准备）项目准备熟悉熟悉ITIL模型模型过程管理过程管理框架框架（2）定义）定义IT服务架构服务架构业务业务服务架构服务架构支持支持服务架构服务架构（3）定义角色和角色负责人）定义角色和角色负责人流程流程角色角色角色角色负责人负责人（4）现有流程评估）现有流程评估现有流程现有流程架构架构问题和问题和差距差距（5）定义目标流程架构）定义目标流程架构（6）定义流程接口）定义流程接口（7）定义过程控制体系）定义过程控制体系过程过程负责人负责人度量度量KPI过程过程报告报告（8）定义过程细节）定义过程细节行动和顺序关系行动和顺序关系（9）软件实现和固化）软件实现和固

17、化需求需求平台平台选择选择流程流程软件实现软件实现（10）流程实现和推广）流程实现和推广IT员工员工培训培训用户用户培训培训调整调整提升提升认证范认证范围定义围定义 工具实施工具实施 制度建设制度建设 现状评估现状评估 理念导入理念导入ISO2000流程设计流程设计 持续改进持续改进 体系发布体系发布试运行试运行推广推广 审核取证审核取证阶段所需条件交付物项目启动阶段项目启动项目实施规划方案咨询阶段需求分析由项目主管科室领导及组员和各业务科室相关人员提供现有资料和信息，由项目项目经理组织项目成员整理文档访谈记录单基础设备资产配置表机构组织架构图当前管理制度访谈表访谈总结报告IT服务需求调研分析

18、SLA服务级别确认书项目实施SLA流程设计明确了用户需求的前提下。各管理流程设计文档（套）平台接入提交物列表各管理流程运维手册工具开发需要提供硬件环境和网络环境各管理平台使用手册平台使用培训手册优化改进我方提供系统后，着急项目主管科室相关人员进行交互访谈。系统在双方交互过程中产生的问题分析报告服务改进计划表项目收尾项目评估项目实施评估报告报告满意度评估报告项目总结报告项目后续建议书项目管理项目管理文档项目双方相关人员参加项目周报有双方制定项目例会记录人例会会议纪要对项目执行绩效考核运维考核执行管理方法双方项目经理确认项目里程碑项目进度计划及其跟踪表系统验收及维护系统培训系统使用人员工程试运行阶

19、段初验通过，用户同意后进入试运行阶段系统验收 阶段实施节奏，需要客户配合工作及资源协调工作。阶段实施节奏，需要客户配合工作及资源协调工作。 确认配置管理范围，深度及广度。需要我们之前做好分阶段实确认配置管理范围，深度及广度。需要我们之前做好分阶段实施的具体方案，与客户确认配置范围。施的具体方案，与客户确认配置范围。 包括：包括：KPI， 表单，表单， 流程节点，流程节点， 报表等内容。同样需要我们报表等内容。同样需要我们给出具体方案，客户确认。给出具体方案，客户确认。 与客户沟通具体系统功能，将初步的功能进行的展现，演示，与客户沟通具体系统功能，将初步的功能进行的展现，演示，及使用培训。及使用

20、培训。 根据之前梳理的流程和我们提供的功能进行程序化实现。将比根据之前梳理的流程和我们提供的功能进行程序化实现。将比较虚的管理流程，落实为较虚的管理流程，落实为ITSM系统中。系统中。 针对当前设备的针对当前设备的KPI进行阀值及频率优化进行阀值及频率优化 建立针对设备的事件策略及告警策略建立针对设备的事件策略及告警策略 ITIL流程初级培训流程初级培训 制定故障处理留方案并实现系统外运输转。制定故障处理留方案并实现系统外运输转。 建立服务台建立服务台 明确配置关系，明确管理范围和力度，明确各流程关键明确配置关系，明确管理范围和力度，明确各流程关键表单和呈现方式。表单和呈现方式。 重点重点梳理

21、监控信息及梳理监控信息及KPI：首先明确管理范围、管理内：首先明确管理范围、管理内容、并实现有效监控。然后优化容、并实现有效监控。然后优化KPI阀指、监测频率；阀指、监测频率；其次设置相应的事件策略、事件告警策略；最后帮助用其次设置相应的事件策略、事件告警策略；最后帮助用户制定监控运维手册。户制定监控运维手册。 重点深入培训、评估重点深入培训、评估：进行全面的：进行全面的ITIL培训及培训及ISO20000培训，从理念上提升运维思想；进行当前各培训，从理念上提升运维思想；进行当前各流程及各业务访谈及评估。流程及各业务访谈及评估。 建立基本符合建立基本符合ISO20000标准的运维管理方法文件标准的运维管理方法文件 （可选）质量管控工具的开发和实施。（可选）质量管控工具的开发和实施。民生银行运维平台部署示意图民生银行运维平台部署示意图服务台服务台事件管理事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理知识库管理知识库管理1000M1000M1000M1000M流量采