《品质意识培训》

1、编辑编辑ppt1编辑编辑ppt2质量教育质量教育是质量管理是质量管理中中一项重要一项重要而又而又基础的工作基础的工作。通过质量教育不断增强职工的。通过质量教育不断增强职工的质量意识质量意识，并使，并使之之掌握和运用质量管理的方法和技术掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢；使职工牢固地树立固地树立客户第一客户第一、质量第一、质量第一的的观念观念，明确提高，明确提高质量对于质量对于整个国家、企业的重要作用整个国家、企业的重要作用，认识到，认识到自自己在提高质量中的责任己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和自觉地提高管理水平和技术水技术水平平以及不断地提高自身的工作质量以及不断地提高自身的工

2、作质量, ,最终最终达到达到全员参与全员参与，全面品管全面品管之目的之目的。编辑编辑ppt3 讲讲 授授 内内 容容 第一章：何谓品质？第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念编辑编辑ppt4第一章第一章 何谓品质？何谓品质？编辑编辑ppt5何谓品质（质量）何谓品质（质量）? ? 我们整天与品质打交道，但究竟什么是品质我们整天与品质打交道，但究竟什么是品质? ?这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没有这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没有几个人能非常准确的说清楚。几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题：先请大家回答几

3、个问题： 1. 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？的时候首先考虑的是什么？ 2.2.谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏的标准？的标准？ 3. 3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心编辑编辑ppt6质量定义质量定义 当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也当一位消费者在买一件

4、产品的时候，他要对各方面权衡，也就是我们通常说的货比三家。他会考虑就是我们通常说的货比三家。他会考虑(1)(1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？(2)(2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？(3)(3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？(4)(4)这个产品使这个产品使用起来是否安全？用起来是否安全？(5(5）交期是否合适？等等，看看哪些厂家的产）交期是否合适？等等，看看哪些厂家的产品更能满足自己的品更能满足自己的需求。需求。 顾客购买什么产品都是由一定的顾客购买什么产品都是由一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）所决定所决定的：的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是

5、公司的信誉，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。 如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好并认为这种商品的质量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果商品，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为将质量简单的定义为

6、产品（服务）能够满足顾客期望的能力。产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费所以那些真正符合消费者需求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！者需求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 编辑编辑ppt7质量的全面定义质量的全面定义“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001质量体质量体系系注释注释1.1.质量具有广义性质量具有广义性: : 质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：如产品，服务，个人，过程，工作，环境，生活等等。如产品，服务，个人，过程，工作，

7、环境，生活等等。2.2.特性有固有特性和赋予特性之区别特性有固有特性和赋予特性之区别: : “固有特性固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、水的例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。的密度或接通电话的时间等特性。 “赋予特性赋予特性”就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如

8、产品的价格、产品的供货如产品的价格、产品的供货时间和运输要求时间和运输要求( (如如: :运输方式运输方式) )、售后服务要求、售后服务要求( (如如: :保修时间保修时间) )等特性。等特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。另一些产品的固有特性。例如例如: :供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。编辑编辑ppt8 质量的全面定义质量的全面定义 3.3.要求指要求

9、指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”: : “明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。如在文件（如在文件（ 合同，标准合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如例如: :化妆品对顾客皮肤的保护性化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件等。一般情况下，顾客或相关方的文件( (如

10、如: :标准标准) )中不会对这类要求给出中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。中必须执行这类标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。可

11、能是不相同的。例如例如: :对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。相关方的要求。 编辑编辑ppt9 质量的内涵质量的内涵 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。具有经济性、广义性、时效性、相

12、对性和满意性。 1 1。质量的经济性。质量的经济性: :由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，就是表明质量有经济性的表征的价值取向，就是表明质量有经济性的表征, ,虽然顾客和组织关注质量的角度虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。是不同的，但对经济性的考虑是一样的。 2 2。质量的广义性。质量的广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系的质量，涉及多个也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多

13、方面。 3 3。质量的时效性。质量的时效性: :组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。的提高而不再受到顾客的欢迎。 4 4。质量的相对性。质量的相对性: :组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；

14、需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 5 5。质量的满意性。质量的满意性: :质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些令质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。 总之，真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品总之，真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品或服务，才是好的质量！或服务，才是好的质量！编辑编辑ppt102020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量

15、概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 質質 定定 義義 改改 變變随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20 20世纪世纪6060年代，适用性质年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就是产品的是产品的“适用性适用性”。朱兰博。朱兰

16、博士认为质量是士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 编辑编辑ppt11 20 20世纪世纪8080年代，年代，质量管理进入到质量管理进入到全全面质量管理面质量管理阶段，将阶段，将质量定义为质量定义为“一组一组固有特性满足要求固有特性满足要求的程度的程度”。它不仅。它不仅包括符合标准的要包括符合标准的要求，而且以顾客及求，而且以顾

17、客及其他相关方满意为其他相关方满意为衡量依据，体现衡量依据，体现“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原则的原则品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推行行6 6SigmaSigma管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有：一是体现顾客衡量依据主要有：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚价值

18、，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜得顾客，在竞争中获胜 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 编辑编辑ppt12质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品! !标准有高有低，厂标，国标，国际标准等；标准有高有低，厂标，国标，国际标准等；符合标准的产品并非符合客户要求。符合标准的产品并非符合客户要求。2.2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好! !

19、必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ 3.3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的， 是要让客户评判的是要让客户评判的! !质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆买瓜自买自夸。质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆买瓜自买自夸。编辑编辑ppt13质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望质量就意

20、味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必，所以我们必须认真地须认真地倾听客户的心声，树立正确的客户观念。倾听客户的心声，树立正确的客户观念。 客户是上帝，神，衣食父母，太上皇，因为我们的一切都客户是上帝，神，衣食父母，太上皇，因为我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，没来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，没有客户就没有我们的一切！有客户就没有我们的一切！ ISO9001:2000ISO9001:2000中中八項質量管理原則八項質量管理原則第一条：第一条： 以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点-组织依存于顾客。组织依存于顾客。因此因此, ,组织应当理解顾客

21、当前和组织应当理解顾客当前和未来的需求未来的需求, ,满足顾客要求并争取超越顾客期望。满足顾客要求并争取超越顾客期望。 在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务如果一个顾客对某一产品或服务满意，他会把这种满意告诉其他满意，他会把这种满意告诉其他6 6个人；反之，如果不满意，个人；反之，如果不满意，他会把这种不满意告诉其他他会把这种不满意告诉其他2222个人。个人。” 海尔张总裁瑞敏曾说过：海尔张总裁瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。” 所以，赢得客户就是

22、赢得市场，市场竞争实质就是客户竞所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争！争！编辑编辑ppt14谁是我们的客户？谁是我们的客户？ 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。之为外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商

23、的角色。 1 1。你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是下一道工序是用戶用戶! ! 2 2。部门间也有客户和供应商之区别，如生产部是。部门间也有客户和供应商之区别，如生产部是采购部的客户，同时生产部又是经营部的供应商。采购部的客户，同时生产部又是经营部的供应商。 所以，我们对待客户要所以，我们对待客户要一视同仁一视同仁，不管是大客户还，不管是大客户还是小客户，不管是是小客户，不管是外部客户还是内部客户外部客户还是内部客户，都要，都要以客户以客户满意为我们不懈的目标。满意为我们不懈的目标。 编辑编辑ppt15质量质量，成本，服务，交期的关系，成本，服务，交期的关系质

24、量质量提高提高成本降低成本降低客户满意度增加客户满意度增加交期准时交期准时企业利润增加企业利润增加服务好服务好编辑编辑ppt16树立正确的客户观念树立正确的客户观念1.1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一”2.2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”3.3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”4.4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”5.5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”6.6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”7.7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、

25、”8.8.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意” 9.9.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 10.10.“你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是下一道工序是用戶用戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責對自己的品質、對消費者負責” 编辑编辑ppt17狭义质量狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。设计开发、制造、销售、服务等过程。 一般我们在工厂里说的產

26、品的质量仅涉及设计开发一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求（客户要求）等。其他要求（客户要求）等。 衡量产品好坏的质量参数一般包括：衡量产品好坏的质量参数一般包括：性能、寿命、性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 对机械和电子产品，质量参数可能与对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、性能、可靠性、安全性和外观有关。安全性和外观有关。 而对于药剂来说质量参数取决于它们的而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、物理性质、化学

27、性质、药效、毒性、味道、有效期等。化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。编辑编辑ppt18广义质量广义质量：质量涉及产品，服务，人及其质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。生活等许多方面，形成了广义的质量概念。 1 1。人的质量。人的质量（人的素质，品德）2 2。生活质量。生活质量（吃，穿，住，行） 3 3。环境质量。环境质量（空气，水，土的质量） 4 4。服務的质量服務的质量5 5。工作的质量。工作的质量 6 6。產品的质量產品的质量编辑编辑ppt19 工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品或是指与产品或服务有关的工作对产品或服务质量的保证程度，工作质量越

28、高则相应的产品或服务质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品或服务的质量也越高。服务的质量也越高。 工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。济效果表现出来。 反映工作质量要求的质量特性主要反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。编辑编辑ppt20 质量管理，以人为本质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关质量管理，要以人为

29、本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。方法。 同样环境质量，生活质量的提高也同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系，只有通过人的质量与人有很大的关系，只有通过人的质量的提高才可以提高环境质量，生活质量的提高才可以提高环境质量，生活质量。编辑编辑ppt21第二章第二章 品质的重要性品质的重要性编辑编辑ppt22编辑编辑ppt23质量管理之父质量管理之父戴明戴明 5050年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国

30、产品的年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数招数”在在2020世纪世纪8080年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础，这个人就是爱经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础，这个人就是爱德华德华戴明。人们曾称他为戴明。人们曾称他为“统计学大师统计学大师”、“质量管理之父质量管理之父”、“日本经日本经济的救世主济的救世主”、“美国复兴的导师美国复兴的导师”、“工业革命先驱工业革命先驱”神一般的光环神一般的光环笼罩在他的头上。笼罩在他的

31、头上。 他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到转变到“全面质量管理全面质量管理”和和“人性化管理人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力持续竞争力 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人

32、却发可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这现了他，在这3030年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践，使日本企业迅速每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践，使日本企业迅速崛起，被称为崛起，被称为“日本企业之神日本企业之神”。编辑编辑ppt24曰本发现戴明曰本发现戴明 战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自

33、然资源。日本人面临着生存还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源。日本人面临着生存挑战。挑战。 当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造) )”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“UsaUsa的日本的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上小村庄开厂，因为这样他们的产品

34、就可以打上“Made in USA(Made in USA(美国制造美国制造) )”标标记。记。 在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。盯上了戴明。 1950 1950年年6 6月，戴明到达东京。月，戴明到达东京。7 7月月1313日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业

35、家全部到场，无一缺席。 “房间里人数不多，却控制着日本当时房间里人数不多，却控制着日本当时8080的资本。的资本。”所以，当他回答所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：时，便直言相告：“不要复制美国模不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5 5年之后，你们产品的质量年之后，你们产品的质量将超过美国。将超过美国。”编辑编辑ppt25 当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但。但8

36、 8月初戴明应邀举办为期月初戴明应邀举办为期8 8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了员来了230230多人听讲。多人听讲。 戴明接着告诉他们：戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。” 1951 1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖戴明奖”，以奖励，以奖励质量管理方面的杰出企业及

37、个人。质量管理方面的杰出企业及个人。19601960年，年，日本天皇颁发戴明二等瑞宝奖。日本天皇颁发戴明二等瑞宝奖。 此后此后3030年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织，日本各地自发组织“戴明研究学习会戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5 5年后超过年后超过美国，而是在美国，而是在4 4年后。年后。到了到了70708080年代，不只是产

38、品质量，而是整个日本工业年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。打得美国公司在地上翻滚挣扎。 1991 1991年，当丰田汽车主席年，当丰田汽车主席ToyodaToyoda先生代表公司领取先生代表公司领取“戴明奖戴明奖”时，简直是时，简直是声泪俱下：声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多核心。日本欠他很多! !”编辑编辑ppt26美国重新发现戴明美国重新发现戴明 19801980年年6 6月月2424日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日，美国广播公司向全国播出电视

39、纪录片日本行，我们日本行，我们为什么不能为什么不能? ? 1980 1980年的美国经济，处于崩溃边缘年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，在美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造日本制造”成了优质低价的代名词。何以求成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能的日本行，我们为什么不能? ?一片，率先给出令人震惊的答案：一片，率先给出令人震惊的答案：站在站在“日日本经济奇迹本经济

40、奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。戴明。 一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不能现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不能? ?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧

41、急求救电话。受福特汽车总裁邀拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为们称为“大面积内出血大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。编辑编辑ppt27 摩托罗拉等公司也在戴明持续摩托罗拉等公司也在戴明持续1010年的帮助下发动年的帮助下发动“全面质

42、量管理运动全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣，对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣，他成为美国人竞相追逐的圣他成为美国人竞相追逐的圣贤。贤。 1983 1983年，他人选美国工程院。年，他人选美国工程院。19861986年，他人选美国科技荣誉厅。年，他人选美国科技荣誉厅。19871987年，年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。里根总统亲自向他颁发国家技术奖。19881988年，美国国家科学院向他颁发杰出科年，美国国家科学院向他

43、颁发杰出科学家奖。自学家奖。自19801980年后，年后，1414个大学向他颁发荣誉博士学位。个大学向他颁发荣誉博士学位。 “他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得著名管理大师彼得德鲁克赞美他。德鲁克赞美他。 摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近最近5 5年至少节省了年至少节省了7 7亿亿美元。美元。1010年后，年后，即即2020世纪世纪9090年代初期年代初期，不但濒临破产边缘的，不但

44、濒临破产边缘的美国三大汽车公司美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前开始稳稳排名世界企业前1010位，位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。破口的美国新经济也开始蓄势待发。 中国能不能发现戴明中国能不能发现戴明? ? 日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能? ?编辑编辑ppt28日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能? ?中国人不缺乏勤劳智慧！中国人不缺乏勤劳智慧！ 缺乏的是做细节的精神！缺乏的是做细节的精神！ 缺乏的是敬业精神！缺乏的是敬业精神！缺乏的是责任心！缺乏的是责任心！缺乏的是协作精神！

45、缺乏的是协作精神！ 邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问题从产品质量的问题从 一个侧面反映出民族素质！一个侧面反映出民族素质！”编辑编辑ppt29海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他遍桌子，他们会一丝不苟每天擦们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国的员遍，而我们中国的员工第一天擦工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，第三遍，第三天擦天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异显示民族素质上的大差异” 这

46、就是为什么我们引进的是世界一流设这就是为什么我们引进的是世界一流设备，而质量却达不到原来水平；我们的产备，而质量却达不到原来水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一！人家的十几分之一，甚至几十分之一！编辑编辑ppt30 海爾海爾中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范19841984年成立年成立. .從單一冰箱發展到擁有八十六類從單一冰箱發展到擁有八十六類, ,一萬三千多個規格的產品群一萬三千多個規格的產品群. .在全在全球有球有7 7個工業園個工業園,46,46家工廠家工廠,15,15個設計中心個設計中心. .營業

47、額從虧損營業額從虧損147147万万人民幣人民幣, ,成長至成長至20012001年年, ,營業額為營業額為602602億人民幣億人民幣. .业绩增长业绩增长1 1万多倍，并保持年万多倍，并保持年80%80%的平均增长速度。的平均增长速度。 20002000年品牌價值年品牌價值320320億人民幣億人民幣. .產品已出口至世界一百六十多個國家或地區產品已出口至世界一百六十多個國家或地區. .正式被寫入哈佛案例的大陸企業正式被寫入哈佛案例的大陸企業. .十六年來十六年來, ,平均年成長率平均年成長率80%,80%,被美國家電雜誌評為全球家電業被美國家電雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業成長速度

48、最快的企業. .编辑编辑ppt31 海尔的质量以一把大锤砸出的海尔的质量以一把大锤砸出的海尔海尔19851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。19851985年年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的有毛病的7676台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在在19881988年年1212月就得全国同行业的第一块金牌月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，后，张瑞敏又给他的员工说，我们

49、拿到的是一块我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的。所有的员工都知道，我们要拿员工都知道，我们要拿奥运会金牌，奥运会金牌，我们要以质我们要以质量使得我们的产品走向全球，量使得我们的产品走向全球，质量创名牌质量创名牌。编辑编辑ppt32 海爾品質觀念海爾品質觀念1.1.高標準高標準, ,精精细细化化, ,零缺陷零缺陷; ;2.2.優秀的產品是優秀的人做出來的優秀的產品是優秀的人做出來的. . 海爾在生産經營中始終向職工反復強調二個基本觀點：海爾在生産經營中始終

50、向職工反復強調二個基本觀點：用戶是企用戶是企業的衣食父母。業的衣食父母。在生産製造過程中，他們始終堅持在生産製造過程中，他們始終堅持“精細化，零缺陷精細化，零缺陷”，讓每個員工都明白讓每個員工都明白“下道工序就是用戶下道工序就是用戶”。這些思想被職工自覺落實到。這些思想被職工自覺落實到行動上，每個員工將質量隱患消除在本崗位上，從而創造出了海爾産品行動上，每個員工將質量隱患消除在本崗位上，從而創造出了海爾産品的的“零缺陷零缺陷”。海爾空調從未發生過一起質量事故海爾空調從未發生過一起質量事故，産品開箱合格率始，産品開箱合格率始終保持在終保持在100100。 海爾洗衣機生産車間裏曾經發生過這樣一件事

51、情：一天，一名員工海爾洗衣機生産車間裏曾經發生過這樣一件事情：一天，一名員工在下班前的每日清掃時，發現多了一枚螺絲釘。他驚呆了，因爲他知道，在下班前的每日清掃時，發現多了一枚螺絲釘。他驚呆了，因爲他知道，多了一枚螺絲釘就意味著是哪一台洗衣機少了一枚螺絲釘。這關係到産多了一枚螺絲釘就意味著是哪一台洗衣機少了一枚螺絲釘。這關係到産品的質量，關係著企業的信譽。因此，分廠廠長當即下令：當天生産的品的質量，關係著企業的信譽。因此，分廠廠長當即下令：當天生産的10001000餘台洗衣機全部複檢。而複檢的結果：成品機沒有什麽問題。可原餘台洗衣機全部複檢。而複檢的結果：成品機沒有什麽問題。可原因出在哪里呢？已

52、經很晚了，員工們誰也沒走，又用了兩個多小時，才因出在哪里呢？已經很晚了，員工們誰也沒走，又用了兩個多小時，才查出原來是發貨時多放了一枚。查出原來是發貨時多放了一枚。编辑编辑ppt33 環環相扣環環相扣的的品質品質管理管理1.1.海爾生產線的海爾生產線的十個重點十個重點工作程序都有品質控工作程序都有品質控制台，制台，一百五十五個品質一百五十五個品質控制點都有品質跟蹤控制點都有品質跟蹤單。單。2.2.產品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔產品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。案。3.3.產品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是產品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條一根門封條，也可以，也

53、可以憑著出廠紀錄找到責憑著出廠紀錄找到責任人和原因。任人和原因。编辑编辑ppt34 质量质量-利润之源利润之源获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本。排活动降低成本。但通过提高产品质量来提高公司利润的方法通但通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。常被忽视。提高产品质量可以使企业

54、通过如下三种途径获得利润：提高产品质量可以使企业通过如下三种途径获得利润：1 1。产品质量提高，交期准时，产量增加，客户满意度增加，客户。产品质量提高，交期准时，产量增加，客户满意度增加，客户追加订单，或是增加新的客户，企业的利润必然增加。追加订单，或是增加新的客户，企业的利润必然增加。2 2。提高质量可以增加产品售价来获取更多利润，优质产品名牌产。提高质量可以增加产品售价来获取更多利润，优质产品名牌产品比普通产品贵很多，买的人还很多。品比普通产品贵很多，买的人还很多。 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：车：1/31

55、/3； 电视机：电视机：2/3 2/3 ；鞋：一倍；鞋：一倍；编辑编辑ppt353 3。提高产品质量可以降低和节省因为质量问题而花费的大量成本。提高产品质量可以降低和节省因为质量问题而花费的大量成本从而增加利润。从而增加利润。对于很多公司来说，因对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的

56、成本，因质量的失败监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、工作失误、改变设计、他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、工作失误、改变设计、交货期延迟、过多库存、不合格造成的办公成本等等，交货期延迟、过多库存、不合格造成的办公成本等等，这些不明这些不明确的或隐含的成本很高确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本，它是企业。这就是我们所说的质量成本，它是企业中的一座金矿。中的一座金矿。 利润利润= =销售额销售额- -（质量成本（质量成本+ +制造成本制造成本+ +管理成本）管理成本） 一般地说，质量成本约相当于销售额的一般地说，质量成本约

57、相当于销售额的1010到到3030，10%10%较正较正常，常，15%15%差，差，20%20%以上很差。以上很差。GEGE，MOTORALAMOTORALA等公司一般在等公司一般在5%5%。 所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量-利润之源！利润之源！编辑编辑ppt检查检查废品废品再作业（返工）再作业（返工）不合格不合格明确的质量成本明确的质量成本 ( 容易定义容易定义)销售损失销售损失交货期延迟交货期延迟顾客满意度降低顾客满意度降低不合格造成不合格造成的办公成本的办公成本过多库存过多库存过多再作业过多再作业 生产周期长生产周期长设计变更设计变更 隐藏的

58、质量成本隐藏的质量成本 (测定有难度或困难测定有难度或困难) 质量成本质量成本- -企业中的一座金矿企业中的一座金矿编辑编辑ppt37质量成本（明确的）质量成本（明确的）所谓的所谓的质量成本质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。及为了预防这些浪费发生所花的钱。质量成本质量成本= =预防成本预防成本+ +鉴定成本鉴定成本+ +内部损失成本内部损失成本+ +外部损失成本外部损失成本1 预防成本预防成本5-15%2 鉴定成本鉴定成本

59、10-20%3 内部损失成本内部损失成本 25-35%4 外部损失成本外部损失成本 20-35% 1234质量成本质量成本编辑编辑ppt380%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%100%100%currentcurrent外部失效外部失效索赔费用索赔费用退货损失退货损失保修费用保修费用预防成本预防成本质量计划工作费质量计划工作费设计评审费设计评审费 过程控制过程控制供应商评价费用供应商评价费用培训培训顾客调查费用顾客调查费用鉴定成本鉴定成本进货检验费进货检验费工序检验费工序检验费 检测设备维护检测设备维护成品检验费成

60、品检验费内部失效内部失效 报废报废 返工返工 重测重测停工损失停工损失质量故障处理费质量故障处理费质量降级损失质量降级损失质量成本构成质量成本构成编辑编辑ppt391 1 预防成本（预防成本（5-15%5-15%） 预防成本预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用发生的各项费用, ,它一般包括下列项目。它一般包括下列项目。1 1）质量计划工作费。质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的