质量管理基础复习

1、名词解释1审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具。审核的结果为管理者采取措施提供了信息2产品是指活动或过程的结果，可以是有形的或无形的，或两者的组合，通常分为硬件、软件、流程性材料和服务4个通用类别。服务是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。(销售人员所做的操作说明)流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。（燃料、冷却液）硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。（轮胎）软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。（发动机控制软件、驾驶员手册）3合同是指双方或多方间具有法律约束的协议。4质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的

2、信任。（主要是满足顾客或相关方提出的质量要求，因而获得其信任）5可用性：用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。6装配“树”形式的树根是为树众多的供应者和本企业内生产零件和部件的各生产部门，然后由其他一些部门把零件和部件装配起来造成成品。7过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果（属于质量控制）。优点对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程组合和相互作用进行连续的控制。8质量改进是质量管理的一部分，致力与增强满足质量要求的能力。(可以为顾客带来好处，同时组织自身也受益。目的是增强满足质量要求的能力，使其更加有效并提高效率)9固有特性：固

3、有特性是指某事或某物的内在的，非赋予的，尤其是那些永久具有的特性。10质量目标：在质量方面所追求的目的11过程能力指数指设计时对产品质量标准规格的要求与制造时过程所具有满足要求能力的比值。（工程能力指数）12质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。(质量控制与质量保证有重叠)质量控制是指生产全过程的质量控制，只在某些环节实施控制，还不能使最终产品质量符合要求。通常有设计过程的质量控制、制造过程的质量控制、销售和服务的质量控制、监督的质量控制等13特性：可区分的特征14KJ法；对未来的问题、未知的问题、无经验领域的问题的有关事实、意见、构思等语言资料收集起来，按相互接近的要求进行统一，从

4、复杂的现象中整理出思路，以便抓住实质，找出解决问题途径的一种方法。15矩阵图法把成为问题的事项中，找出成对的因素，将属于因素L的因素L2,L3,等和属于因素群R的因素R1,R2等分别排列成行和列，在其交点上表示L和R各因素关系的图。用途；1）给出开发、改良产品的着眼点，及构思的要点2）建立质量保证体系中的关键环节3）分析制造过程中，产品质量问题产生的原因4）加强质量评价体制和提高其效率5）市场和产品联系的分析，制定产品竞争的战略6）为使毛坯特性适应于多种要求而进行质量展开。分类包括L形矩阵、T形矩阵、Y形矩阵、X形矩阵、C形矩阵、方针。16项目：是指确定的起始日期和（或）完成日期内，按照规定的

5、要求提供特定的产品所开展的协调和管理活动。17质量目标：在质量方面所追求的目的18控制图是用于区分由异常或特殊原因所引起的波动和过程固有的随机波动的一种工具（为了调查生产或工作过程是否处于稳定状态，发现并及时消除生产或工作过程中的失调情况）19质量策划是质量管理的一部分，致力与制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。（包括产品策划管理和运作策划、编制质量计划并做出质量改进的决定）20质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。 21固有特性：固有特性是指某事或某物的内在的，非赋予的，尤其是那些永久具有的特性。22要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。23有关质量的概念的

6、逻辑分析：顾客满意（能力）、要求（等级）24E质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。怎样去评价它们的质量包括（性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性、可追塑性）它们分别反映了产品的使用性能和外观性能，可靠、安全、及时和灵活的程度，以及与之相适应的顾客和社会所付出的代价。25可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。26性能：是产品在开发、设计、研制阶段综合顾客和社会的需要对产品所规定的功能，并在制造过程和生产阶段加以保证。27可信性：也称可靠性是指在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。28安全性:“将伤害（对人）或损坏的风险限制在可接受水平的状态”中

7、。29适应性：指产品适应外界环境变化的能力。30经济性：指合理的产品寿命周期费用。31时间性：指在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及随时间变化满足顾客需要变化的能力。32在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。33产品策划：对质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标值、质量要求和约束条件34产品质量变异：无论在任何情况下，按一定的标准制造的大量同类产品间总是存在着差别，称之为变异即同类产品的质量总是不会一模一样绝对相同，而是存在着差异或分散的情况。（产品质量发生变异的原因主要有：人、原材料、设备、方法、环境）分三

8、类偶然因素、系统因素、异常的特殊因素35偶然因素是一些经常存在的、对质量影响比较小而又逐件略有不同的因素，例如原材料的化学成分、热处理结果、机床的震动、刀具的硬度、室温的变化及环境的文明状况等。36系统因素是一些不经常发生的对产品质量影响比较大而又前后呈现一定规律的因素，如刀具的磨损、设备的调整欠佳等。37异常的特殊因素是在特殊情况下产生的，如电力供应混乱、机床失灵、操作人员思想不集中等。38管理和运作策划：为实施质量管理体系进行准备，包括组织和安排。39 KJ法；对未来的问题、未知的问题、无经验领域的问题的有关事实、意见、构思等语言资料收集起来，按相互接近的要求进行统一，从复杂的现象中整理出

9、思路，以便抓住实质，找出解决问题途径的一种方法。40系统图法；把为了达到目的、目标所必须的手段、方法系统地展开，并绘制成系统图，以便纵观全局、明确重点、寻求实现目的、目标的最佳措施和手段的方法。41TQC（全面质量管理）是以质量为中心的现代企业管理的一种方式，是指企业为了保证提高产品质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法进行的系统管理活动。简答题1质量发展的大趋势？A质量竞争正取代价格竞争，成为最重要的竞争形式（20世纪90年代以来，世界各国普遍把商品的质量竞争作为非价格竞争的主要因素，甚至发展到正在取代价格竞争的地步。这是因为各国消费水平和消费）B重视顾客以顾客为中心是质量管理工

10、作的起点和归宿。（企业与顾客的联系是多方面的，但通常是以产品和服务作为纽带把顾客与企业紧紧的联在一起。企业的全部活动都是从识别和掌握顾客的需求和期望开始，到满足顾客的全部需求和期望为止。因此，没有顾客，企业的全部活动就是无的放失。必须确保企业的质量目标与顾客需求和期望相结合，确保在整个企业内沟通顾客的需求和期望。在当前全球经济一体化，激烈竞争的今天，让顾客完全满意，已成为企业在竞争中能否取胜的关键，赢得顾客就会赢得市场）C以高层过管理者为主的全员参与的管理新时代已经到来D质量是企业的生命，质量管理是企业管理的中心环节，正成为企业经营的重要理念。（质量对社会在生产的4个环节：生产、分配、交换、消

11、费具有全面的影响，即质量对人类生产和生活具有永恒的影响，从而影响整个社会经济效益，没有质量，也就没有具有一定质量的产品的分配、交换和消费。因此，质量是企业的生命，企业要正常发展，必须在生产全过程中，包括市场研究、标准选择、产品设计、产品创造、成本控制，都必须把质量放在第一位。）E向生产不良品隐僻工厂挑战，无缺陷运动已成为广大企业追求的最高目标F软件技术的广泛应用，是知识经济时代质量管理工作的重要特征G消费者的广泛参与正成为全社会监督质量的重要力量。H依靠优胜劣汰的市场竞争机制和政府必要的监督是我国质量管理工作的重要特色。（在提高产品质量方面，政府要充分发挥市场竞争机制的作用，创造一个公平竞争的

12、环境，促使企业自觉地在参加竞争中不断提高质量。规范市场，加大打假力度，发挥政府的监督职能，营造公平竞争的环境。完善社会保障体系，建立市场竞争中的优胜劣汰机制，不保护落后，坚决淘汰质量差的产品和生产劣质、没有销路产品的企业，使质量工作为转轨转制服务）I名牌战略是在世界范围树立国家质量形象的重要举措J多边、双边和国际范围内的合格评定，正成为全球评价国际贸易的基础K建立在控制论、信息论和系统论基础上的质量管理原则，对实践更加具有指导性，发展前景更加广阔。2项目的特点1）由相互关联的任务组成，其相互影响可以是复杂的。2）是惟一的3）具有特定的目标4）确定了时间安排和费用。3简述KJ法的用途？用途；用于

13、认识事实、用于形成构思、用于打破现状、用于彻底更新、用于筹划组织工作、用于彻底贯彻4控制图的应用？A诊断；评估过程的稳定性B控制；决定某一过程何时需要调整，何时需要保持原有状态C确认；确认某一过程的改进5系统图法的用途和绘制方法用途1）在发展新产品中，把用户要求具体化为设计质量，并将设计质量目标展开2）质量保证活动的展开，建立质量保证体系3）作为因果图灵活使用4）用以解决企业内质量、成本、产量等各种问题的新设想的展开5）目标、方针、实施事项的展开6）探求部门职能、管理职能和提高效率的方法。绘制方法：1）明确目的或目标2）提出手段和措施3）评价手段和措施4）绘制手段、措施卡片5）使手段、措施具体

14、化6）确认目的7）制定实施计划。6全面质量管理(TQC)与ISO9000族标准进行具体比较/共同点？A理论基础一致。都认为产品质量形成于产品生产的全过程，而质量管理体系贯穿于产品质量形成的全部过程。完善的质量管理体系是在考虑风险、成本和利益的基础上使质量最佳化，并对质量加以控制的重要管理手段。B强调领导的作用。全面质量管理强调必须从领导开始。ISO9000族标准首先规定了企业领导的职责，都要求企业领导必须亲自组织实施。C有组织、有系统的活动。全面质量管理要求人、机、料、法、环形成一个有机整体；ISO9000族标准要求质量管理体系由组织结构、职责、程序、过程和资源构成，均是为了实施质量管理所进行

15、的有组织、有系统的活动。D强调控制。要求使影响质量的全部因素始终处于受控状态。E全员参加。都要求必须有全员参加，被全体职工所理解，并进行全员培训。F使用现代科学技术。都使用统计技术和现代化管理技术。G重视评审。全面质量管理重视考核与评价；ISO9000族标准重视质量管理体系审核、评审和评价。H不断改进质量。都强调任何一个过程都是可以不断改进不断完善的，因此，注重过程质量改进，可以不断改进产品和服务质量。ISO9000族标准可促进全面质量管理的发展并使之规范化，还可以与国际合作伙伴进行双边或多边认可；ISO9000族标准也可从全面质量管理中吸取先进的管理思想和技术，不断完善ISO9000族标准。

16、7.2000版ISO9000族标准的变化？A数量变化；由27项标准简化为4个主标准和1个专业标准。B通用性变化；适用于所有组织，不论该组织生产何种产品，简而言之是适于各行各业C适用性变化；把ISO9004与ISO9001作成一对标准，具有相同结构、遵循共同原则、使用同样术语、章节相同，一个用于最低要求，一个用于高要求。D协调性变化；简化了文件体系的构成。一个组织的管理体系的各个部分，都是企业管理体系的一个部分，是一个整体。E具体结构的变化F文件体系的构成8 2000版ISO9000族标准的特点？A能使用各种组织的管理和运作，不再分门别类的描述硬件产品、服务产品等，而是适用于各种产品的生产企业B

17、能够满足各个行业对标准的需求和利益，强化了标准的通用性和原则性C减少了强制性的“形成文件程序”的要求，只要求6个通用性较强的程序文件，给使用标准的组织留下了灵活空间，对广大的中小企业有利D将质量管理体系与组织的管理体系，以及优秀管理模式结合起来，对企业优化综合管理，发挥优势很有好处E强调持续改进，认为这是质量管理的基础之一，最终的目的是提高组织的有效性和效率F强调顾客满意是质量管理的最高原则，明确了只有持续改进其产品和过程，才能使顾客满意G与其他管理体系具有更好的兼容性，标准把体系那些共有要素，加以推荐，提供一体化的框架。H考虑了所有相关方的利益和需求，标准强调共同受益的思想9生产过程中影响过

18、程能力的主要因素？A该过程所使用的设备、工装、辅具、刀具、量具等的适用性、精度和可靠性等。B该过程使用的原材料或半成品的合理性和适应性等C该过程选择的工艺方法、工艺规范及操作程序等的正确性和严格性D该过程的操作人员、辅助人员的思想状况和技术水平等E该过程所处环境的适当性等10稳定生产状态的主要内容？A原材料或上一道过程半成品按照标准要求供应B本过程按作业标准实施，并应在影响过程质量各主要因素无异常的条件下进行C过程完成后，产品检测按标准要求进行。均应标准化。11八项质量管理原则？为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的

19、管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。A以顾客为关注焦点，组织依存于顾客B领导作用，领导者确立组织统一的宗旨及方向。C全员参与，各级人员都是组织之本，只有他们的参与，才能使他们的才干为组织带来收益D过程方法，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果E管理的系统方法，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。F持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标G基于事实的决策，有效决策时建立在数据和信息分析的基础上H组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力12质量管理的定义？A组织：职责、权限和相互关

20、系得到安排的一组人员及设施。B质量方针：有组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向C质量目标：在质量方面所追求的目的D质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标E质量控制：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。F质量改进：质量管理的一部分，致力于怎家满足质量要求的能力G质量管理：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。H质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用那些程序和相关资源的文件。I项目：由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约

21、束条件在内的规定要求的目标。J过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动K产品：过程的结果，许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程材料的区分取决于其主导成分。L有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度M效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系13制定质量策划的应考虑几个方面？A确定和配备必要的控制手段、过程、设备、工艺装备、资源和技能，以达到所要求的质量B确保设计、生产过程、按装、服务、检验和试验程序与有关文件的相容性C必要时，更新质量控制、检验和试验技术，包括研制新的测试设备D确定所有测量要求，包括超出现有水平，但在足够时限内能开发的测量能力E确定在产品形成适当阶段

22、的合适的验证F对所有特性和要求，包括含有主观因素的特性和要求，明确接收标准。G编制质量计划H确定和准备质量记录14产品策划应包括产品寿命周期各阶段的质量职能？A了解企业的业务政策和用户对质量的要求以及满足要求的程度。B列出企业应进行的主要活动，以便达到上诉要求C对每一阶段要进行的活动和具体工作做出详细分析（产品各阶段质量策划活动）是产品寿命周期各阶段有关联的质量活动。D制定一个说明工作何时开始和完成的时间表E明确职责和权限，制定一个产品策划的各个阶段职责表F为按期完成策划项目实施各种有关控制。15产品各阶段质量策划活动？A市场调查：分析顾客的申述、退货、服务不良和其他不满事项、研究竞争产品的质

23、量、研究用户的需要，借以改进质量。B产品概念：关于符合顾客需要的检查C样品的设计：关于适用性的设计检查：可靠性计划D样品的制造和测试：合格测试、证实适用性、规定产品和部件的性能、规定寿命、可靠性和要求检修的比率E生产设计：关于公差，可生产性、保养性的设计检查；改进的研究；包装分析；保单计划F试制:材料规格、供应者条件、加工方法的选择、工序能力、仪器配置、工序控制计划、检验计划、操作方法、训练、数据反馈计划G生产：有关改进和控制的数据反馈，质量成本的研究，其他改进的研究H使用、检修、保养：有关可靠性、保养性、保单的执行情况的反馈;故障分析16质量计划的编制：编制质量计划时，应确定质量活动并形成文

24、件17质量计划的评审和认可：应将质量计划提交由权威代表组成的小组进行评审，这些代表来自供方组织的各有关部门。18质量计划的内容：质量计划的内容应以采用的标准和质量管理体系为依据，阐述与产品、项目或合同有关的过程。包括，质量管理体系总要求；文件要求及控制：质量手册、程序文件、记录等：记录控制；管理承诺；质量方针；质量目标；质量管理体系策划；职责和权限；内部沟通；管理评审；资源管理；产品实现的策划；与产品有关的要求的确定；与产品有关要求的评审；顾客沟通；设计和开发；采购；生产和服务提供的控制；生产和服务提供过程的确认；标识和可追溯性；顾客财产；产品防护；监视和测量装置的控制；顾客满意；内部审核；过

25、程的监视和测量；产品的监视和测量；不合格品控制；数据分析；持续改进；纠正措施；预防措施。19质量管理发展简史？A质量检验阶段;在公元前429年阿尔坦克西王一世就有要求原始工场保证产品质量的记载。春秋末年齐国人考工记中记载着检验车轮的正圆度、平整度、辐条的垂直度、重量均衡、等10项详细的质量要求。这个时期主要是进行事后把关。B统计质量管理阶段：20世纪40年代到50年代之间，由于世界大战刺激，美国休哈特，不仅在产品质量检验中采用抽样检验方法，而且在产品形成过程中采用统计控制方法，预防不合格品的产生，把事后把关变为事前预防，对质量预测、控制和防止质量缺陷和质量事故的发生发挥重要作用。C全面质量管理

26、阶段：美国人费根保姆在1961年提出，要求从产品设计、原材料供应、生产制造、设备维护、直到产品销售、使用等所有环节都进行有效控制。美国朱兰也提出了新的质量概念，只有控制生产全过程，才能确保最经济地大批量生产出满足用户需要的高质量产品和服务。实施全面质量管理对企业提高经济效益、增强市场竞争能力产生了重大影响。我国1979年引进日本的全面质量管理的方法。D全球质量规范化阶段：进入20世纪80年代以来，国际贸易飞速发展，国际市场竞争也日益激烈，质量责任和质量保证受到各国的高度重视。为了进一步发展国际贸易和技术合作，消除贸易技术壁垒，资源共享。国际标准化组织在多年努力协调的基础上发布了ISO9000族

27、质量管理和质量保证标准，使各国的质量概念和质量管理原则统一在ISO9000原则之上。在规范国际市场竞争，规范国际双边和对边协作，规范世界各国间的质量互认，规范质量承诺方面发挥着越来越重要的作用，标志着质量的发展进入了高度规范化的时期，人们称之为全球质量规范化阶段。20控制图的分类？A根据使用目的分；工程分析用控制图、工程管理用控制图B根据控制界限的计算方法分；3方式控制图、概率界限方式控制图C根据所采取的统计量不同分；单指控制图、平均值与极差控制图、中值与极差控制图、不合格品数控制图、不合格品率控制图、缺陷数控制图、单位缺陷数控制图 21产品实现？A产品实现的策划2）与顾客有关的过程3）设计和

28、开发4）采购5）生产和服务提供6）监视和测量装置的控制22测量、分析和改进？A总则2）监视和测量3）不合格品控制4）数据分析5）改进24调查表的形式？A工序分布调查表；适用于计量值数据的调查。B缺陷项目调查表：为了减少生产中出现的各种 25排列图的应用？（把数据按项目分类，按每个项目所包括数据的多少，从大到小进行项目排列，并以此作为横坐标，把各项数据发生的频数和所占总数据的百分比作为纵坐标，这样做出的直方图即为排列图。）A按重要性顺序显示每一项目对整体的作用B排列改进的机会2627质量保证要求？A对产品质量本身的要求，这是由各种标准、合同、法规所规定B对管理体系的要求，许多行业颁布了这些要求，

29、如医药业的GMP。28质量管理体系？（质量保证类）A总要求：组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。B文件要求：文件类型、质量手册、文件控制、记录控制。29管理职责？（质量保证类）1）管理承诺2）以顾客为关注焦点3）质量方针4）策划5）职责、权限与沟通6）管理评审30资源管理包括？（质量保证类）资源提供2）人力资源3）基础设施4）工作环境31产品实现包括？（质量保证类）1）产品实现的策划2）与顾客有关的过程3）设计和开发4）采购5）生产和服务提供6）监视和测量装置的控制32测量、分析和改进？（质量保证类）总则组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、

30、分析和改进过程2）监视和测量3）不合格品控制4）数据分析5）改进33质量管理体系审核的基本原则？A审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具。审核的结果为管理者采取措施提供了信息B审核的客观性、独立性和系统方法是核心原则，对于实施有效的和有效率的审核是至关重要的C审核是被授权的活动，授权可来自管理者的决策、公司的规定、合同的要求、审核委托方以及法律法规要求D审核方案和审核需予以策划和管理，以确保其实施的有效性和一致性，以及审核结论的可信性E审核是利用已建立的方法和技巧，确保审核证据和审核发现的相关性、可信性和充分性。因此，由彼此独立的审核组对同以对象的审核应得出相类似的结论F在开始审核之前，审核

31、的范围、目的和审核准则应被明确，并达成一致意见G审核组成员以及审核方案的管理人员应具备开展相应工作的能力H审核组成员应开展职业化的审核并遵守职业规范J审核组成员应在整个审核过程中保持公正，并避免利益冲突K审核组与受审核方和委托方的关系是一种信任和授权的关系。34审核方案包括?审核方案的管理2）审核方案的权限、目标、程度和范围。3)职责、资源和程序4）审核方案的实施5）审核方案的监控和评审6）联合审核35审核方案的管理包括？确定审核方案的权限、目的和范围确定管理审核方案所需的职责、资源和程序实施审核方案对审核方案进行监督和评审，以改进其有效性保存记录36现场审核的准备包括？审核的策划2）审核任务

32、的下达3）审核员的审核准备4）审核职责和引用文件5）工作文件37现在审核包括？首次会议2）陪同的作用和职责3）信息的收集和验证4）审核发现5）与受审核方的沟通6）末次会议的准备7）与受审核方的末次会议38质量保证与保证质量的区别A质量保证和保证质量是两个不同但又相互联系的概念。质量保证的目的在于取得信任，而保证质量的目的在于满足质量要求，有时是指保证达到某种指标B质量保证是一种有目的、有计划、有系统的活动。不是仅仅针对某项具体质量要求的活动更不是一些互不相关的活动，也不是一些质量活动的机械组合。而保证质量是针对某项具体质量要求的活动，各项具体要求可能是互不相关的独立活动。C质量保证分为内部质量

33、保证和外部质量保证两个部分。内部质量保证是质量管理职能的一个组成部分，这是为向组织的领导者提供信任，使他们相信本组织提供的产品满足要求。外部质量保证是为了向需方提供信任，是需方相信提供的产品满足质量要求。而保证质量不是这种职能，因此没有内外之分，仅是一种承诺。39质量改进的方法？1）全组织参与2）质量改进项目或活动的准备3）调查可能的原因4）确定因果关系5）采取预防或纠正措施6）确认改进7）保持成果8）持续改进40质量改进的方法：1）提出方针、策略、质量改进的主要目标，总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动的方法；2） 确定跨职能部门的质量改进需要和目标，以及为满足需要和实现目标而配置

34、资源的方法；3） 通过在负有直接职责和职权范围内的小组活动，实现质量改进目标方法；4） 鼓励组织内每一成员开展与其工作有关的质量改进活动和协调这些活动的方法；5） 对质量改进活动的进展情况进行评审和评估的方法。包括组织内纵向分层次的质量改进职责；6） 对过程进行管理，如确定本部门的任务，制定战略策划，明确作用和职责，获取和配置资源，提供教育和培训以及认可等方面；7） 确定并策划本部门各工作过程的持续质量改。8） 确定并策划本部门后勤保障工作过程的持续质量改进。；9） 测量并跟踪质量损失的降低情况；10） 创造并保持一个使部门内全体人员有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境。41质量改进的原则

35、？A组织的产品、服务或其他输出的质量是由使用他们的顾客的满意度确定的，并取决于形成及支持他们的过程的效果和效率。B质量改进通过改进过程来实现。组织内的每一项活动或每一项工作均包含一个或多个过程C质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动D质量改进工作应不断寻求改进机会，而不是等待出现问题再去抓住机会E通过纠正过程的输出来减少或消除已发生的问题。42全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径43质量管理新七种工具？关连图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序图法、网络图法44质

36、量改进的工具？A调查表；系统的收集数据，以获取对事实的明确认识。特点：规格统一，使用简单方便;自行整理数据，提高效率；填表过程中的差错事后无法发现，因此，应格外仔细。B分层图；将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类。说明在收集到有关某一特定主题的大量观点、意见或其他想法等信息之后，用此工具把这些信息按他们之间的相互关系进行分组。此项活动中要激励每个人创造性地、充分地参与。C水平对比法；把一个过程与那些公认的占领先地位的过程进行对比，以识别质量改进的机会。说明把产品和服务过程和性能与公认的领先者进行比较，它有助于认清目标和确定计划编制的优先顺序，已是自己在市场竞争中处于有利地位。D头

37、脑风暴法；识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会。说明引导小组成员创造性地思考，产生和澄清大量观点、问题或议题的一门技术。E因果图；分析和表达因果关系，通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题的解决。说明用于考虑并展示已知结果与其潜在原因之间关系的一种工具。F流程图；描述现有的过程、设计新过程。说明用图的行式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。G树图：表示某一主题与某组成要素之间的关系。说明用于系统地把某一主题分解成组成要素。适用于数字数据的工具和技术H控制图；诊断；评估过程的稳定性。控制；决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态。确认；确认某一

38、过程的改进。说明用于区分由异常或特殊原因所引起的波动和过程固有的随机波动的一种工具。K直方图；显示数据波动的形态、直观地传达有关过程情况的信息、决定在何处集中力量进行改进。用一系列等宽不等高的长方形来表示数据。L排列图；按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用、排列改进的机会。说明为了对从发生频次最高到最低的项目经行排列而采用的简单图示技术。J散布图；发现和确认两组相关数据之间的关系、确认两组相关数据之间预期的关系。是一种研究成对出现，的两组相关数据之间关系的图示技术。全面质量管理的新七种工具：45关连图法；把若干存在问题及其因素间的因果关系用箭头连接起来，用以做为解决问题的手段的方法。主要特

39、征:1)适用于整理各种因素复杂地交织在一起的问题可以从计划阶段就开展在广泛范围内观察和展望问题能够准确地抓住重点项目成员取得一致看法较为容易不受形式限制，可自由表示，因此能够更好地把存在问题和有关因素联系起来。有助于构思的转换和展开有助于打破固有的成见应用环境；全面质量管理的推行2）质量管理、质量保证方针的展开3）制造工序缺陷的解决4）小组活动的推广和展开5）业务的改善46网络图；一项工程，一项规划、一项生产任务或一项工作等总是由许多工序组成的，如果有一道工序用箭来表示，多道工序，就有多条箭。把代表各个工序的各条箭按照工序间的相互关系和相互制约的联系，按照先后顺序和流程方向，从左到右进行逻辑排

40、列，并画成图。47绘制网络图应遵守以下规定？网络图是有向的，从左至右排列，不应有回路。任何二个相关事项之间，只能有一支箭，即一个工序，不允许的重复情况。若几道工序有一共同的开工和完工事项，并由同一单位完成，为了简化网络图，可以进行合并。48网络图的组成由工序、事项、路线。工序是指一项有具体活动内容的，需要有人力、物力参加，经过一定时间后才能完成的活动过程。事项是指工序的开工和完工事项。路线，在网络图中，路线是指从起点开始，顺着箭头所指方向，连续不断地到达终点为止的一条通路。49矩阵图法把成为问题的事项中，找出成对的因素，将属于因素L的因素L2,L3,等和属于因素群R的因素R1,R2等分别排列成

41、行和列，在其交点上表示L和R各因素关系的图。用途；1）给出开发、改良产品的着眼点，及构思的要点2）建立质量保证体系中的关键环节3）分析制造过程中，产品质量问题产生的原因4）加强质量评价体制和提高其效率5）市场和产品联系的分析，制定产品竞争的战略6）为使毛坯特性适应于多种要求而进行质量展开。分类包括L形矩阵、T形矩阵、Y形矩阵、X形矩阵、C形矩阵、50矩阵数据分析法；如果将矩阵图中各因素间关系不用符号表示，而用数据表示，并对这些数据进行解析运算，得出所需结果。51过程决策程序图法（PDPC）；是为了实现研究开发目标，在制定计划或进行系统设计是，预测事先可以考虑到的不理想事态或结果，把过程的特性尽

42、可能引向理想方向的方法。特征;1)把系统的动向作为整体来掌握，不是作为局部来处理。因此，可以判断全局。2）能按时间序列掌握系统状态的变化情况。3）以系统的动向为中心掌握系统的输入和输出关系，可以列出“不理想的状态”，和系统动向一起寻求发生的原因，又可以从某个输入出发，依次追寻系统的动向，找出“不理想的状态”。4）由于是以事物为中心，只要对系统有一个基本的理解就可以运用自如。52质量经济分析实际上是指对质量活动所产生的经济影响因素及其影响过程的研究。53质量经济分析遵循原则？目的性原则，质量经济分析的目的与质量活动的目的是一致的，是为了提高顾客满意度和忠诚度，降低成本，创造更大的效益并持续改进。

43、过程方法，质量活动贯穿于社会化生产的全过程。全面考虑质量效益，不仅考虑质量的短期效益，更应考虑质量的长期效益，如顾客忠诚度、产品信誉、顾客信心等持久的效益。投入和产出并重，进行质量经济分析不能只分析质量成本，尽管质量成本是质量经济分析的重要组成部分，但只讲成本、消耗、投入，而不讲效益、产出，就不是质量经济分析，只能是质量成本分析。为顾客创造价值，在经行质量经济分析时应考虑质量活动为顾客创造的价值。54设计过程的质量经济分析方法？寿命周期费用分析法、质量等级你水平分析、质量改进分析。55制造过程的质量经济分析方法？不合格率分析、返修分析、55使用过程的质量经济分析方法？广告费用分析、维修服务点分

44、析、包装费用分析56质量成本：将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包括预防成、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本吗，特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。57质量成本的分类？按质量成本存在的形式分为显见质量成本和隐含质量成本。按质量成本的作用分为控制成本和控制失效成本。按质量成本的性质分为工作质量成本和外部质量保证成本。按质量成本的发生环节分为直接质量成本和间接质量成本。58质量成本的特性? 质量成本是一种变动成本。随着质量水平的变化而变化，我们可以从分析器变化的趋势中探求最佳质量水平。质量成本是一种机会成本。它不局限于已经发生的经济活动，而是着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，

45、以便进行决策。质量成本是一种估计成本。它不能象生产、销售等职能成本那样精确计算，因为它带有某种假定性。59质量成本管理体系的原则？目的性原则，根本目的是确保以最大限度提高企业的经济效益。科学性原则，是指质量成本管理指标应有明确的定义和科学的依据。协调性原则，质量成本指标应与其他技术经济指标相互协调、相互促进、相互补充全面性原则，质量成管理本指标即要包括评价指标又要包括考核指标，并且贯穿于生产经营过程。系统性原则，是指质量成本管理指标体系的各指标之间相互依存、相互制约的关系有效性原则，是指质量成本管理指标体系应具有一定的使用性和可操作性。60质量成本管理就是企业对质量成本进行的预测、计划、核算、

46、分析、控制和考核等一系列有组织的活动，以寻求适宜的质量成本为手段，提高产品质量水平、质量管理水平和质量保证能力。61质量成本管理的作用？质量成本管理是要查明一种产品或服务的实际成本与每个人都是百分之百地符合标准即无缺陷也无差错地工作时应有的成本之间的差异企业运用质量成本可以协调质量管理与其他经营管理的关系。把质量考核与经济效益考核结合起来。从而把经济利益与质量责任、承包的经济指标与质量指标统一起来。强化企业领导的质量意识进一步完善质量体系便于质量信息网络的有效运转。62质量管理体系实施的步骤？A首先由企业最高领导颁布质量方针和质量目标并作出承诺，只是开展质量管理，建立质量管理体系的惟一决定性依

47、据。将质量方针分解成各层次的质量目标，以使落实到部门和人头上B按照企业确定的质量方针和目标分析产品寿命周期各阶段的质量活动和过程及过程顺序，以便确定质量职责和权限，才能作到质量工作人人有责，个个尽责。C根据质量活动过程的分析结果，确立质量管理体系的具体结构，这时主要是考虑质量管理体系的主要过程；体系结构、质量管理体系的文件化、质量管理体系审核、质量管理体系评审与评价和持续改进。D从产品实现中，选择并确定具体的质量管理体系过程，明确对每项活动进行控制的要求和措施E根据质量管理体系的结构，完成质量管理体系文件的编制，它是企业质量管理建立质量管理体系的法规，每个部门和每个人员都必须认真执行。F质量管

48、理体系审核，就是检查质量管理体系文件是否符合ISO9001标准，各个部门和人员对体系文件是否认真贯彻执行G质量管理体系评审和评价，就是随着新技术、质量概念、市场策略和社会要求或环境条件的变化而进行修改的建议。H在实施质量管理体系时，管理者应能保证体系促进持续的质量改进，实现顾客满意和持续的质量改进是企业各级管理部门所追求的永恒的主题63质量管理体系与优秀模式之间的关系？共同点依据共同的原则。两者均：1）使组织能够识别它的强项和弱项2）包含对照通用模式进行评价的规定3）为持续改进提供基础4）包含外部承认的规定。差别在于它们应用范围不同。ISO9000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质

49、量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。64ISO9000族标准的发展是市场经济发展的需要？国际贸易竞争的驱动；众所周知，当今的世界市场，贸易竞争手段是多种多样，从经济和技术的角度来讲，主要是价格竞争和非价格竞争。价格竞争是指出口国以低于国际市场同类商品的价格排挤竞争对手，扩大本国商品销路。但是低价销售的办法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到有关法律的制裁。非价格竞争主要是通过改善商品的质量性能和包装装潢、更新花色品种和规格款式、准时交货、优良的

50、售后服务等方法，扩大商品销路。近几年来，世界各国间的贸易竞争不断加剧，不少国家把提高进口商品的质量作为执行限入奖出贸易保护主义的重要手段，迫使出口国不得不用提高质量的办法对付贸易保护主义。为了实现国际间技术经济合作与交流，首先必须开展质量管理和质量保证工作，建立质量管理体系，取得合作伙伴的相互信任。用户不仅对产品质量进行评价，还要对生产厂的质量管理体系进行评价，已成为贸易成交和国际合作的前提。在国际经济发展中出现的地区化、集团化趋势的加剧，是产生新技术壁垒的重要原因之一。如果不能统一质量管理，不能统一质量认证制度，将会严重阻碍国际贸易的发展。ISO/CASCO1985年国际标准化组织合格评定委

51、员会 1993年质量体系评定承认系统QSAR提高企业素质的驱动；实施ISO9000族标准是建立现代企业制定的需要、实施ISO9000族标准是加强质量控制的需要、实施ISO9000族标准是建立高品位企业文化的需要。65 ISO9000族标准阐述的是为了实施企业质量方针必须建立有效可行的质量管理体系，通过对生产过程的分析，找出影响产品和服务质量的技术、管理及人的因素，并使之在建立的质量管理体系中永远处于受控状态，以减少、消除、特别是预防质量缺陷，保证满足顾客的需要和期望，并保护企业的利益。66实施ISO9001的必要性？A由市场推动的经济B领导者为在激烈的竞争中求生存而必然选择的道路C国家的经济不

52、是惟一地由价格支配，质量、可靠性和证实的能力也起重要的作用，而且越来越重要D在全球网络中第三方合格评定体系的可信性和完整性不断加以完善E国家或地区的政府机构对消费者的保护要求不断增加67健壮设计；是质量管理与可靠性工程在80年代共同发展的结果.是一种吧质量和可靠性设计到产品中去的先进设计思想，是一个开放性的概念。它的要点是使产品具有健壮性，对于内外各种烦扰因素的影响不敏感，具有很强的抵抗能力，在各种条件下均能正常工作。68质量功能展开（QFD）是把用户或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎方法，它体现了以市场为导向，以用户要求为产品开发惟一依据的指导思想。69实验设计（DOE）是一种用正交表规划和安排设计或实验方案，对计算结果或实验结果进行方差分析以找到较好的设计或实验方案的方法。70谢宁（Shainin）方法实验设计方法一直在发展、丰富和完善，美国人Dorian Shainin总结了七种DOE新技术。（多变图技术、零件搜素技术、成本比较技术、变量搜索技术、2的4次方完全析因技术、改时效果检查、实验设计的回归分析。71新QC七种工具可以应用与产品开发各阶段，特别适用于难以得到充分数据的方案论证和设计阶段。系统图法、矩阵图法、矩