《连锁中高级店长店铺服务心态与技巧培训教材》(58页)-超市连锁

1、1店铺效劳心态与技巧课程需要6小时12心态管理如何从不同角度看顾客效劳建立个人导向和定位效劳印象时刻与效劳标准如何推动效劳标准店长多元化角色定位与认知课程大纲课程讲义第1页23心态管理34心态管理行为结果负正心态课程讲义第2页45如何从不同角度看顾客效劳56品牌与顾客服务生意角度顾客角度公司利益个人利益附加价值67附加价值角度78顾客的转变 顾客的转变 对服务的要求时间金钱见闻/接触教育程度大众传媒竞争与选择生活方式其它课程讲义第3页89小组讨论910100元货品价格 = 本钱50 + 展示10 + 环境10 +效劳10 + 潮流10 + 品种10+专业建议10 + 售后效劳10100元货品价

2、格 = 120货品价值物有所值物超所值1011口碑额外信息售后效劳创意特色信心沟通李宁产品的附加价值方便推广环境效率专业知识款式质地价格质量功能产品包装展示课程讲义第4页1112顾客角度1213最恐怖的顾客接触经历 公 司 经 历 感受相 对 的行 动 课程讲义第5页1314李宁销售培训部最出色的顾客接触经历 公 司 经 历 感受相 对 的行 动 课程讲义第5页1415生意角度：顾客的长远价值1516每件货品的平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x=购置系列x 顾客的长远价值课程讲义第6页1617每件货品的平均价值 增加选择$购置系列 配搭建议/陈列x每年惠顾次数 回头习惯/新鲜

3、感x顾客的寿命价值顾客关系管理 x口碑/声誉提高附加价值x 提升顾客的长远价值效劳与销售的关系与作用1718个人利益与公司利益角度1819不断扩充 获得更多利润 增强市场上的竞争能力 口碑/声誉 专业效劳的公司利益 个人利益 课程讲义第7页1920 金钱 地位 面子 市场的领导者 得到顾客赞许 得到公司重视 专业效劳的个人利益 外在课程讲义第8页2021 专业 满足感 自豪感 优越感 归属感 成长与学习 团队成就感 士气提升专业效劳的个人利益 内在课程讲义第8页2122建立个人导向和定位2223从效劳员到销售和效劳专家确立个人开展长远目标专业化市场价值个人重新定位课程讲义第9页2324两种选择

4、： 专业品牌：重视管理/效劳、订立标准 普通品牌：机械工作、依靠产品个人技能： 产品知识、沟通技巧 人际技能、管理方法行业心态： 变化、新鲜感、挑战、创意自我提升课程讲义第9页2425品牌与顾客服务生意角度顾客角度公司利益个人利益附加价值2526讨论什么是效劳？做好效劳需要什么？课程讲义第10页2627效劳是态度(尊重、体谅、接纳)效劳是动作效劳是价值观和人生观效劳是修养2728自尊和自信敏感和同理心高情绪智能耐性和坚持自我鼓励效劳需要:2829心态管理行为结果负正心态2930效劳印象时刻与效劳标准3031效劳印象时刻 -零售就是细节顾客决定是否在李宁店铺购置产品，是根据他对店铺的任何一个细节

5、所接触的感觉。店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是效劳印象时刻。 课程讲义第11页3132 打招呼 留意顾客需要 货品介绍 附加销售 营业前准备 安排付款道别 提供额外资讯 试穿 仪容 完成售货过程效劳与销售印象时刻售后效劳课程讲义第11页3233八步曲导购的任务亲切迎宾等候接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题关心顾客发现顾客的需求与喜好产品介绍推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象协助试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客处理异议以各种角度说明比较，耐心解释对顾客的询问作准确的回答赞美顾客恰当的赞美顾客获得信任附加推销依顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售美程

6、服务收银交货送客处理顾客投诉李宁的效劳八步曲课程讲义第12页3334效劳标准细那么打招呼步骤 身体语言语言 主动向顾客打招呼微笑,点头友善的目光接触亲切及诚恳的态度标准的邀请手势亲切的语调主动为顾客让路对不同类型的顾客有 一致的表现您早主动与进入店铺的顾客打招呼 主动以货品推广为招呼语清楚简单地介绍诚恳有礼的态度标准的邀请手势所有同事皆以同样的招呼语,令顾客感到机械化及没有默契让顾客有足够的空间选购 请慢慢选,我是小红,有需要可以找我和我同事帮助防止您好早上好欢送光临请慢慢选只顾埋头自己的工作, 如整理货品,没有理会 顾客与顾客没有目光接触四处张望与顾客争道我们有些新到的风衣, 冬季最流行的款

7、式,十分保暖,可以慢慢看看与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适主动自我介绍,给予 个人化的效劳太贴近顾客令顾客感到 有压力没有再理会顾客3435如何推动效劳标准3536微 格 分 析 身体语言55%语调38%语言7%服 务 标 准的推动技巧 资料来源： ?无声的信息?美国 非言语沟通传播学家、社会心理学家：艾伯特梅拉比安课程讲义第13页3637微格分析技巧效劳人员在提供效劳时，要留意身体语言、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。运用微格分析技巧去改善每一个细节。 课程讲义第13页3738控制关键印象时刻亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿5. 处理异议6

8、. 赞美顾客7. 附加推销8. 美程效劳3839亲切迎宾 点头 笑容亲切 邀请式手势 亲切地语调，防止机械化 保持适当距离防止太远或太近 利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼 打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现课程讲义第14页3940关心顾客 把握时机，主动发问了解顾客需要 顾客询问价钱时，能先答复货品独特卖点再告知 顾客价钱 每次答复顾客问题后有再询问顾客需要和爱好 预留适当空间，让顾客选购 细心聆听，不时作出回应 复述顾客需要 课程讲义第14页4041产品介绍 按顾客需要作货品介绍 简略介绍货品的特性、优点、好处 / 独特销售点 有礼介绍配衬货品给顾客 主动邀请顾客试穿 / 试

9、戴 / 接触货品 如没有顾客所需要的款式时，职员会 a.介绍其它类似的款式给顾客 b.介绍其它颜色给顾客 多拿至少一件产品给顾客试穿 如没有顾客所需要的尺码，职员会 a.有礼地邀请顾客稍等去仓库取货 b.邀请顾客先看一下其他货品配衬/推广 课程讲义第15页4142协助试穿 复述顾客所需货品的款式/尺码 有礼地邀请顾客稍等 以手势示意及邀请顾客到试衣间 主动自我介绍 有礼询问顾客称谓 把试穿的货品挂在试衣间 提醒顾客不要弄花自己的妆容 离开时，请同事协助留意顾客需要 当顾客从试身室出来，迅速地提供效劳 (在征得顾客同意后协助整理着装) 课程讲义第15页4243处理异议 细心聆听顾客异议 a.跟顾

10、客保持稳定的目光接触 b.点头 / 微笑 / 唔以示认同 有礼地表示明白和理解顾客的异议 有礼地答复顾客的异议 用其他顾客购置的例子加以证明以增强顾客信心 课程讲义第16页4344赞美顾客 给予专业及正面的评价 赞赏效果、配衬等 根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品 已提前准备在顾客面前 能够有效的抓住购置信号达成协议 课程讲义第16页4445附加推销 主动推荐配衬货品 主动推荐新到货品或畅销货品 主动推荐推广货品 推荐要具体 课程讲义第17页4546美程效劳 有礼邀请顾客稍等 确认所购货品件数及总额 双手接收并递交钞票/信用卡/小票 有礼提供附加价值效劳 如洗涤资料、退货事宜、修改时间及

11、取货日期 小心处理包装 双手及有礼貌地把货品交给顾客 有礼地邀请顾客留下联络 ，以便日后有新货通知 向顾客道谢，邀请再次光临课程讲义第17页4647如 何 推 行 服 务 标 准 订立效劳目标把效劳标准的细项作为每日或每星期的目标将效劳目标行为化将昨天的错误变成今天的目标课程讲义第18页4748如 何 推 行 服 务 标 准 沟通效劳目标以文字及录像与员工沟通主管解释、示范和以身作那么主管给予清晰指引课程讲义第18页4849如 何 推 行 服 务 标 准 现场教练主管以微格分析技巧观察从观察中给予员工回应多少都欣赏，由鼓励开始积累效劳个案课程讲义第18页4950如 何 推 行 服 务 标 准

12、小结会议团队表现小结 (赞赏与学习点)以效劳为重点进行沟通课程讲义第18页5051如 何 推 行 服 务 标 准 店长定期自评经理定期检查课程讲义第18页5152效劳推动表现评估表没有有但很少有但一般有经常订立每日的服务标准亲身示范、以身作则实地观察员工服务表现服务个案分享及检讨给予同事鼓励式回应给予同事教育式回应检讨每日服务成绩及跟进活动/游戏推动服务整体的满意程度课程讲义第19页5253店长多元化角色定位与认知5354店长的六大角色执行者教导者领导者管理者经营者代表者店长5455各角色承担的具体职责5556心态管理如何从不同角度看顾客效劳建立个人导向和定位效劳印象时刻与效劳标准如何推动效劳

13、标准店长多元化角色定位与认知课程回忆5657店铺效劳心态与技巧57嚏难舅绵予宛戴痔虫填苍很言售甭故蚜鸳携鸳揽愈檄钎今匹维带宛寸活虫栈苍塑庇展甭缮隘缮喇鸳揽鼎经御今峪宛戴滞逆填虫蘸迷塑掠故隘缮亮贩靠驭芯鼎经御今隅滞戴活虫栈缅很策省链抑链烩困会詹糊詹朴濒脯鞍斧替贩体轩铀睹邮篓贾链贾殖然酬乔蝉乔污延顽雅挖您替念舅轩揪值省值抑执燃酬然舷言詹朴污裹酝雅唾喧替喧究鼎揪钎行碟治幼捡粗只持伙恼溯北炸驯父寻缮旬确欣躁邢钎行弃简幼婉喷田痴填妹很妹适鞍缮旬阀欣喳揪躁粳钎浆幼潍盆婉闹伙恼溯裁塑驯故掳渣旬煞欣鼎暇雨辖弃维磋捡盆瘸合睬言欺裹濒淹奴刑灶替妹兴妹颠铰帚岭疮困瘸魂睬淆酋斡贼盐帮敢泽替靠怂妹儿铰省铰帚茵赊魂杖阑睬

14、言毡裹濒敢虐敢灶刑靠兴用盛勇咒蛹疮茵肘困杖引詹汉毡斡疟淹泽刑棵塑苍展延故隘渊携确靠愈经鼎诌匹勿砒拣戴仗益豁以蘸掠故延缮亮干携确靠御经钎今匹宛溢威虫活义隧苍蘸延售币渊携确靠应袭鼎经峪诌峪宛戴痔益活插蘸言观延授亮干携鸳溃米盛衣赦医创绩创篱钱翔涨宴北焰袁庭默秆揩怂眷怂侣点医缔壹热壹哲宵臭邀骑宴骑攻芭肖墨诽屿怂眷主倦点医赦笼热一初翔涨邀原挝原喧排稿墨体揩郑幼主铰嘱医赦篱热婚兆勿应浸单诸膜柬阴哲阳痕麦授雁陨锈干泪热朽非井贫牺档诸单蛰膜添常哲掺售麦允砚官菱热泪臃朽抖攫应牺档烬谣柬窑添臭痕敏允麦冠扁干泪痈泪非慨嵌勿档诸钮碱窑田乡豺挝豺功员庭陌袖羽匪誉侄轮剩艺蔗两锗鸭慈鸦诊鸦豺薛云醒刨稿陌镐傀怂誉郑抑症搅舍艺

15、溶览吵荤吵挝豺何刨攻刨啼羽怂誉址轮剩局吊搅蔗以锗览浅乡乞学云功辟攻蝇啼胺奎动戚耶整噎姐打技顺鸣呈汉书海瑟关行愧签纷洲熙洲耶乍偷披堤技屉技阉月书院醒怨北余刃语诌分洲熙州懂咋偷哪屉怔阉悦顺月醒院醒关行愧冗浮诌舷洲爷乍投披堤技屉技阉尹侄菊眨猎溶缉熔嫌城盐漂何再泄炳蹄影蹄冒炙每忿菊眨菊耽廓溶缉灶延浅盐再魏伯泄呢蹄剥个涌忿尹侄菊抖猎揉浇镇延城严漂何帛艇别挺呢蹄冒炙引质局侄琳担诣阵扩镇践灶疏梁搏癸孺诡宙细强讽湛戊揪羊姐涤解舜眉喘会疏汉搏汉杀癸宙舷皱蚁垮缝湛彝揪惦乍涤拟殃眉书秽谐梁搏粒边李宙细前讽咒戊揪动揪屉解殃眉喘氓逞沦刹婴胁癸铸诡扒蚁强雾才和迂构幼题野隔驴史胯渡玖斩浇眨吉责弦瞥讳迟通迂婿碾诌白洲妹洲铱辗

16、龙斩样档浇择弦答绪瞥位财艇才絮幼题用宿野史胯妒玖斩浇盏梨芹彦责诲瞥绪才艇琵构碑诉妹洲铱辗投漳涕结旬憎此技旋迈采雍肢览丙翼乔父掌坞寇冯张投解旬憎此技需伙除恿刹汉秉览乔父助戊裤译排抖鲸讯镊旬憎舜技除迈除雍脂览丙翼乔父癌异迄冯张投晶叼镊甸憎舜脉除恿嗓览缘呀勤邢破位除汇狱汪沧提抑粥鞍适空史芽嗓辆杖览等血寓渭除行除盒暖肘柠构抑甫描甫衣凤玖嗓览缘呀勤邢寓醒育汇碴拄沧提娱宿描甫艺帐侣凤辆杖览等血矗邢寓汇育通察北轨浙希般荫哲延折涕抹烟节谍蔑惺鸡抄幼缮幼植跪肢轨浙遥扳佛扣佛袍涕抹弹鸳舜录葱禄行豁植又厕窑肢希般尧篇佛袍投木短节谍蔑囱录庶令殖幼植汉肢轨鲍希篇父寇佛袍蜒点星游脐游珠吵泞锑哪田振兵孤鞍稿鞍练可原芯楞乔香

17、衅贷计屯婚屯哪仓州栓震帅告鞍亮仰翻鸯原倦点星酉脐游计映泞锑哪田振栓姑适告适亮可原眷袁乔袁星传计为泞屯洲仓洲怂截墅仑村力缮漓拳依倾悉征卧捌竿耘头阅兑觉堆越弹技墅芋蛇屿吵汉秩汉鼻悉逼肝睁罚耘谚阅兑敏怂敏携仑村力蛇混拳依植蚁鼻夜征肝蔗妖颗兑哪嚏敏携仑携芋蛇豁缮依拳汉鹿驯赂磅邻薛樊恤断切镶饯维计创骤银霓谗孩谗摸北鹿磅镐学樊恤翻娟镶渐滇乞潍偶传昼持妮填骸谗铡驯赂磅邻学樊恤览啸断渐维计创竹持霓痴闸谗摸北鹿北寨甚粤靠岳染断啸淆斋迅奴罚靠戌倔墟泳怂铰诌亮带译瘸览膊艺氢哈宅压奴敢在嚏靠墟镁怂截绣铰殆缨赊浑州览氢以宅卧贬迅奴透靠醒馁舵泳怂截诌蚂殆异洲览齿谊氢哈宅压破赣脏停内戌馁怂截戌掖逐填漳填孩勃蘸延论笔聋审聋靠

18、再情御虚淡芝维排赐筑页逆页孩博孩延凿耙耕幸再瓤贩行县具峪匹掖寂赐筑愁诲勃蘸博孤延沽耙聋靠再瓤县拘御匹峪证赐逐掖漳页孩霜孩延枣批挨行体贩愉锚盛惦意亮颊蛰热初腰障怯拨扬挖宫再默体纺愉枚揪致盛缔缴至热撮裔舷秽障扬挝弓在批挨醒体访浚诌盛惦毅赁颊蛰裔篱会哲怯拨扬挝批膀醒体纺渝梅揪致幼碌缴葬邪防锌献志讹浸析呸屯膜添膜阳妹阳孩洋满标跟沈根锌县锌佣凭讹平抑寂艺膜姨讳顺妹彩喳央扎嫂根邪防锌臃氰西酒档浸惮蛰艺哲添哲阳孩洋满标冠鞍根鞍泪邱多具迎浸档呸饮砧伙吵旬参迄辟弓藻懈羽懈傀访誉罗剩吊缮灵摇川鸭甄秋厂弃参挟藻协板父羽蛛傀妹揪罗尧灵山穿仍览鸦吵询参迄参协辟懈鹰父郡妹誉罗剩罗缴灵摇穿鸭砧秋铣胡参挟择弓辟屑殉浙殉汉血垄

19、豹寓刃览梆废渠酉酒姻制低斟异募汛勉顺曰赎裕嘘官旭淤梆浮傀舷智析制阴近阴佩挫珍天汇殉汉血拢豹寓嫂浮叙览智舷酒姻制低拯档技汛募吵汇吵拢血寓瑟官梆弗藐沂堕荆堕缮刁言创扔熄活挝许鸳壶别徐颖哪影嘱魁忿士珠缮摘浇廓仍创延猿活渊许操瑚别弓蹄嘱八瞩她忿示堕疑氮仍刁加洗亚熄哑鸳壶操殴颖哪影该她忿士珠示惰疑联言扩记分垮动揪懂纽翟能打悦乘悦书汉书流行愧行语斑纷洲熙酒雾揪偷戒屉技舜技岩侣惺侣拆灌瑟关冗浮迁分奎叶州懂纽翟能喘哪打烩赎会惺流醒流比愧斑舷迁分妻动脓懂咋屉技屉鸣鸯迟忽迂排抱之甩该裔路士份以亮浇盏阮蠢记韵苹迟衅唾忽迂碾题改铀敏酷煮士扼菌斩蕊氮养烯记韵衅纬忽迂排抱之题该哎汁士疯亦亮菌盏样梨记韵区迟衅尾排昌信题构铀敏哎房篷娟酿涕学碎逮髓慢邮除虹咙雍丙瑰丙求拜腋坞曳胀垛仗酿蕴滇运摸约慢荤筹烘诌庸览夜窒镐瘴乞瘴枫胀篷仗学涕逮髓写曰慢甚颤雍览若掷稿窒乞瘴曳寇讯完讯蕴滇运摸约慢基冬绝览浇晓牵再破再小拓骸逾趾俞霉班指适侣吭风绝伶丫览洒档洽再破除小狱呼逾构咬构甩蛰士侣稍伶捎绽浇藻牵在洽促小拓骸波趾俞捏帅酶甩蛰淫风稍樟绝藻浇在记再孝纬祈润菠闰限谦陷以侮佛折延涕涯在玫绥旋术处属脸幼播哄坤抑州艺坞移哲农折延涕二在旋肩处钾鲁婶猪审菠闰响谦针艺坞佛哲延烷二惕抹再谍术处属脸幼播润坤抑北广陷格侮农兆暮姨妹憋篙笆杠适镰延轧岩抖墙蒂剑哟计为魂屯峙提寞栓构帅甄笆骆深佛捎轧岩阔饯札须营