酒店服务质量管理

1、o 一、酒店服务质量的涵义一、酒店服务质量的涵义o 从酒店的角度来看，酒店为顾客提供的产品有“硬件”服务和“软件”服务之分，“硬件硬件”服务服务指的是以实物形态出现的服务，即由酒店的基础设施、实物产品等提供的以满足顾客住宿、餐饮、休闲娱乐等基本生理需求的服务；而“软件软件”服务服务则是由酒店服务员的服务劳动所提供的、不包括任何实物形态的无形劳务，包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率等。 一、饭店服务质量内容【饭店服务质量】=【硬件质量】 【软件质量】（一）酒店服务质量的特点o 1、服务质量的有形性与无形性、服务质量的有形性与无形性o 2、服务质量的整体性和全面性、服务质量的整体性和全面性

2、 o 3、生产消费的同时性、生产消费的同时性o 4、服务质量的共性与个性、服务质量的共性与个性o 5、服务提供的员工关联性、服务提供的员工关联性o 6、服务质量的情感交融性、服务质量的情感交融性（二）酒店服务质量的内容o 1、酒店有形产品质量、酒店有形产品质量o 2、酒店无形产品质量、酒店无形产品质量o 1、酒店有形产品质量、酒店有形产品质量o （1）设施设备o （2）实物产品o （3）服务环境o 2、酒店无形产品质量、酒店无形产品质量o （1）服务态度o （2）服务技能o （3）服务效率o （4）礼节礼貌 o （5）职业道德o （6）服务方式（二）软件质量（二）软件质量-service oS

3、-Smile 微笑oE-Excelent 出色oR-Ready 有所准备oV-Viewing 看待oI-Inviting 邀请oC-Creating 创造oE-Eye 眼光1、服务礼仪（礼貌、礼节）、服务礼仪（礼貌、礼节）o礼仪的核心思想是敬人o具体包括仪容仪表、仪态、语言谈吐、职业道德等o1）仪容仪表：指人的相貌与外观。也会称为容貌 o2）仪态：泛指人们身体所呈现出来的各种姿势 。具体来讲，人们的仪态又分别表现为其动作、表情与相对静止的体态。也被称作体态语、身体语言。 o3）语言谈吐：在人际交往中，语言是最重要的交际工具，语言除了可以传递信息外，也可向对象表现出自己对其尊重与否 4）职业道德

4、o指的是从事某一类具体职业的人，在其工作岗位之上，所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。o主要表现为思想品质、服务态度、工作作风、职业修养等方面服务礼仪的养成（个人素质和修养的体现）2、服务态度o指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，员工的主动性、积极性 、责任感等3、服务技能o服务人员应掌握丰富的业务知识和娴熟的操作技术，并能灵活运用4、服务效率o 其一是用工时定额来表示的固定服务效率 o 其二是用时限来表示服务效率o 其三是指有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠客人的感觉来衡量的服务效率 汕头金海湾大酒店提出了“十二快” o （01）开房快3分钟内 （02）结账快

5、3分钟内 （03）接听电话快2声铃响内 （04）餐厅第一道菜上的快5分钟内 （05）客房抢修快5分钟内处理好小问题，重大问题尽快处理好。 （06）客房送餐快10分钟内 （07）客房传呼快2分钟内 （08）行李入房快5分钟内 （09）投诉处理快10分钟内 （10）请示反映快3分钟内 （11）回答询问快立即 （12）部门协调快2小时内 5、安全卫生o饭店安全状况是宾客外出旅游时考虑的首要问题o饭店安全卫生包括：饭店食品饮料卫生、用品卫生、环境卫生、个人卫生等二、酒店服务质量管理体系o 1、以酒店顾客为中心、以酒店顾客为中心o 2、领导作用、领导作用o 3、全员参与、全员参与o 4、过程方法、过程方

6、法o 5、系统原则、系统原则o 6、持续改进、持续改进o 7、依据事实、依据事实o 8、全面受益、全面受益（一）酒店服务质量管理的原则（一）酒店服务质量管理的原则 （二）酒店服务质量管理的客体1、组织结构、组织结构2、服务传递、服务传递3、系统资源、系统资源 4、服务质量改进、服务质量改进 酒店服务质量管理体系构成图三大管理过程饭店服务质量管理体系服务质量设计客体服务传递系统资源系统资源组织结构系统资源服务传递服务质量控制客体服务质量改进客体服务传递组织结构组织结构 三、酒店全面质量管理o 全面质量管理(total quality control)o 酒店全面质量管理是指酒店企业综合利用酒店自

7、身的经营管理、专业技术等资源条件，并通过思想教育、企业文化建立等手段，形成从市场调查、服务产品设计到顾客消费的一个完整的质量体系，从而保证酒店服务质量的标准化和规范化，实现酒店服务质量的全面提升 （一）酒店全面质量管理的内容o 1、全面质量管理主体、全面质量管理主体全体成员全体成员o 2、全面质量管理对象、全面质量管理对象全方位全方位o 3、全面质量管理方法、全面质量管理方法全方法全方法o 4、全面质量管理过程、全面质量管理过程全过程全过程o 5、全面质量管理目标、全面质量管理目标全效益全效益（二）酒店服务质量管理 与IS09000族质量标准o 1、IS09000族标准的重要意义族标准的重要意

8、义o （1）IS09000族标准是酒店族标准是酒店“星级评定星级评定标准标准”的有利补充的有利补充o （2）IS09000族标准充分落实了酒店族标准充分落实了酒店“以人为本以人为本”的管理理念的管理理念o （3）IS09000族标准规范了整个酒店行族标准规范了整个酒店行业的服务质量管理行为业的服务质量管理行为2、国内酒店质量的评定标准、国内酒店质量的评定标准o 我国对酒店质量的评定标准主要有旅游酒店星级的划分及评定(GB/T14308-2010)。此规定较以前的酒店质量评定标准有如下改变：新版标准重点强调了星级酒店的必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件可衡量和特色经营六个方面的要求，对

9、于引导和规范我国酒店业的发展将产生重要作用。（三）酒店全面质量管理方法o 1、PDCA方法方法处理阶段检查阶段实施阶段计划阶段P D A CoPDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。o主要应用领域：全面质量管理。PDCA 循环法19001993 PDCA 循环法PDCA循环循环1、 Plan2、 Do3、Check4、 Action1、P：计划（：计划（Plan）确定改善的目标。确定改善的目标。2、D：实施（：实施（D

10、o）开始执行开始执行3、C：检查（：检查（Check）研究改善结果，有效？研究改善结果，有效？确认或评估执行状况与目确认或评估执行状况与目标之差距。标之差距。4、A：处理（：处理（Action）如）如果有效，则规范化，否则，放果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验。弃或者重新试验。 PDCA 循环法 排列图法（ABC法） 排列图法 酒店质量问题排列图酒店质量问题排列图质量分类处理法（ABC法） ABC法酒店质量问题酒店质量问题ABC分类法分类法因果分析法（鱼骨图法） 原理：原理：结果结果原因原因 培训服务态度不好 薪酬 绩效 招聘 培训缺乏系统性 服务标准不统一 因果 分析法PDCA循环法A

11、 PC DA PC DA PC DA PC D PDCA 循环法2、QC小组法小组法质量管理（QC）小组组 长 办公室各部门质量管理信息员服 务 质 量 管理部各部门质量管理小组各班组质量管理信息员o QC是Qua1ity Control的英文缩写，QC小组即质量管理小组，指酒店的全体员工围绕酒店的组织目标，针对酒店服务质量过程中所存在的问题，以改进质量、节约资源、降低消耗、提高酒店效益为目标而组织起来，运用酒店服务质量管理理论和方法开展活动的小组。3、ZD管理法o ZD (Zero Defects)管理即零缺陷管理，零缺陷管理并不是绝对的没有缺陷，而是希望通过有效的ZD管理，尽可能地将酒店服务的缺点和差错降低到最低限度。o （1）ZD管理的特点管理的特点o ZD管理法是当前酒店质量管理中普遍所采用的办法，在提升酒店服务产品的质量方面起着重大的作用。ZD管理法有以下几大特点。o 1）目标性）目标性o 2）全员参与性）全员参与性o 3）超前性）超前性o 4) 整体性整体性o 5) 一次性一次性（2）ZD管理的工作程序o 1)拟定ZD管理方针。 o 2)制定ZD管理计划。o 3)开展开展ZD小组活动小组活动（四）提高酒店服务质量的有效途径o 1、增强酒店全