品管圈与护理质量持续改进

1、品管圈与品管圈与护理质量持续改进护理质量持续改进 质量改进的组织文化质量改进的组织文化 质量改进是质量改进是一把手工程一把手工程 至上而下至上而下的推动的推动 至下而上至下而上的实施的实施 人人成为人人成为质量改进组织的成员质量改进组织的成员 善用各种善用各种管理工具管理工具？CONTINUED IMPROVEMENT品管圈与护理质量改进品管圈与护理质量改进品管圈基本步骤品管圈基本步骤品管圈的基本概念品管圈的基本概念品管圈成果分享及尾声品管圈成果分享及尾声内内 容容品管圈与护理质量改进品管圈与护理质量改进 持续质量改进是永恒的主题持续质量改进是永恒的主题 我们行动了多年收获了什么？我们行动了多

2、年收获了什么？ 为什们天天在改为什们天天在改, ,问题还是持续存在？问题还是持续存在？ 动力？方法？动力？方法？ 选择合适的品管工具选择合适的品管工具- -品管圈品管圈事半功倍事半功倍管理管理改善改善管理管理改善改善进进步步. .向上向上管理管理改善改善PlanPlanActionActionDoDoCheckCheck品质持续改善品质持续改善持续改善护理管理和服务质量水平持续改善护理管理和服务质量水平营造护理团队合作及学习成长的环境营造护理团队合作及学习成长的环境发挥护士潜能，培养护士管理人才发挥护士潜能，培养护士管理人才提升各级护士士气提升各级护士士气建立护理质量提升改善活动之标竿建立护理

3、质量提升改善活动之标竿促进护理团队重视质量活动的进行促进护理团队重视质量活动的进行 品管圈推动小组架构图品管圈推动小组架构图 各科圈长各科圈长各科圈长各科圈长各科圈长各科圈长各科圈长各科圈长各科圈长各科圈长各科圈长各科圈长内训师内训师内训师内训师内训师内训师内训师内训师辅导员辅导员辅导员辅导员辅导员辅导员组长：分管院长组长：分管院长品管圈与护理质量改进品管圈与护理质量改进品管圈基本步骤品管圈基本步骤品管圈的基本概念品管圈的基本概念品管圈成果分享及尾声品管圈成果分享及尾声内内 容容品管圈的基本概念品管圈的基本概念同一工作场所，同一工作场所，工作性质相近工作性质相近或相关的或相关的基层人员基层人员

4、组圈组圈针对所选定之针对所选定之部门内部部门内部的问题的问题以以自动自发自动自发的精神，结合的精神，结合群体智慧群体智慧通过团队力量，运用各种通过团队力量，运用各种品管手法品管手法使成员感受到参与感、满足感、成就感使成员感受到参与感、满足感、成就感群众性群众性目的性目的性自主性自主性民主性民主性科学性科学性品管圈品管圈(QCC)的含义的含义 品管圈品管圈（Quality Control Circle,缩写QCC）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管七大手法（QC7手法），来解决工

5、作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式。品管圈的特点是参加人员强调领导、技术人员、员工三结合。现代的QCC管理内容和目标突破了原有的质量管理范围，向着更高的技术、工艺、管理方面扩展。 什么是品管圈什么是品管圈 一个小组的工作人员经常在一起集会商议解决工一个小组的工作人员经常在一起集会商议解决工 作范围内的一些问题就称为品管圈作范围内的一些问题就称为品管圈5 - 125 - 12人人 相同部门相同部门( (工作现场工作现场) )技术技巧技术技巧头脑风暴头脑风暴 解决问题解决问题 品质管理教育训练品质管理教育训练 无形成果无形成果品管圈的精神品管圈的精神1.1.尊重

6、人性尊重人性2.2.团队精神团队精神3.3.开发无限脑力资源开发无限脑力资源品管圈的做法品管圈的做法1.1.自动自发自动自发2.2.全员参与全员参与3.3.持续改善持续改善n比较数据的数量比较数据的数量 柱状图柱状图n数据对时间的变化数据对时间的变化 推移图推移图n数据内层次分类数据内层次分类 饼饼 图图n选择观察重点选择观察重点 柏拉图柏拉图n安排工作进度安排工作进度 甘特图甘特图n分析原因或寻求对策分析原因或寻求对策 鱼骨图、系统图鱼骨图、系统图品管圈的组成品管圈的组成l 由规划单位分派由规划单位分派l 自行组圈自行组圈l 圈长圈长 l 圈员圈员l 辅导员辅导员推移图定义推移图定义 推移图

7、推移图也叫时间序列时间序列图,是以时间轴为横轴横轴,变量为纵轴的一种图。 推移图推移图主要目的是观察变量是否随时间变化而呈某种趋势。 柏拉图柏拉图是为寻找影响产品质量的主要问题，用从高到低的顺序排列成矩形，表示各原因出现频率高低的一种图表。柏拉图又称排列图排列图。 美国品管品管大师Joseph Juran将之加以应用到质量管理质量管理中。柏拉图能够充分反映出“少数关键、多数次要”的规律，也就是说柏拉图是一种寻找主要因素、抓住主要矛盾主要矛盾的手法。 柏拉图柏拉图 其结构是由两个纵坐标和一个横坐标，若干个直方形和一条折线构成。左侧纵坐标表示不合格品出现的频数（出现次数或金额等），右侧纵坐标表示不

8、合格品出现的累计频率（如百分比表示)，横坐标表示影响质量的各种因素，按影响大小顺序排列，直方形高度表示相应的因素的影响程度（即出现频率为多少），折线表示累计频率（也称帕累托曲线）。通常累计百分比将影响因素分为三类：占0%80%为A类因素，也就是主要因素；80%90%为B类因素，是次要因素；90%100%为C类因素，即一般因素。由于A类因素占存在问题的80%，此类因素解决了，质量问题大部分就得到了解决。 甘特图甘特图 甘特图甘特图（Gantt chart ）又叫横道图、条状图(Bar chart)。其内在思想简单，基本是一条线条图，横轴表示时间，纵轴表示活动(项目)，线条表示在整个期间上计划和实

9、际的活动完成情况。它直观地表明任务计划在什么时候进行，及实际进展与计划要求的对比。管理者由此极为便利地弄清一项任务(项目)还剩下哪些工作要做，并可评估工作是提前还是滞后，亦或正常进行。是一种理想的控制工具。 鱼骨图鱼骨图 鱼骨图鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“Ishikawa”或者“因果图”。其特点是简捷实用，深入直观。它看上去有些象鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在鱼头外。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生生产问题的可能原因。鱼骨图有助于说明各个原因之间如何相互影响。它也能表现出各个可能的原因是如何随时间而依次出现的。这有助于着手解决问题 辅导员：辅导员：由直属

10、主管担任由直属主管担任l了解并认同品管圈的精神、意义和作法并辅导日了解并认同品管圈的精神、意义和作法并辅导日常活动常活动l 对部门品管圈给予支持，帮助解决圈内问题对部门品管圈给予支持，帮助解决圈内问题l 营建部门内自主自发的活动气氛营建部门内自主自发的活动气氛l 经常性关心所属品管圈的活动状况经常性关心所属品管圈的活动状况l 适度评价及鼓励所属品管圈适度评价及鼓励所属品管圈品管圈的品管圈的组组 成成圈长：圈长：品管圈的灵魂人物品管圈的灵魂人物l熟悉品管圈的精神、意义和作法熟悉品管圈的精神、意义和作法l 要有要有“我能把品管圈带好我能把品管圈带好“的企图心的企图心l 领导整个活动，拟定并执行活动

11、计划，分派阶段负责人，领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人， 创造全员参加、全员发言的气氛创造全员参加、全员发言的气氛l 关心圈员并建立良好的人际关系，培养后继圈长关心圈员并建立良好的人际关系，培养后继圈长l 做好辅导员与圈员间的沟通桥梁做好辅导员与圈员间的沟通桥梁 。品管圈的组成品管圈的组成圈员：基石圈员：基石l了解品管圈的精神、意义和方法了解品管圈的精神、意义和方法l 积极参加圈会，踊跃发言，认真执行分派到的各项工作积极参加圈会，踊跃发言，认真执行分派到的各项工作l 工作时，遵守作业标准书，并督促其他工作人员工作时，遵守作业标准书，并督促其他工作人员l 发现标准不妥或认为有更好

12、的，一定向圈长或辅导员反应发现标准不妥或认为有更好的，一定向圈长或辅导员反应l 与其他圈员情感交流，互助合作与其他圈员情感交流，互助合作。品管圈的组成品管圈的组成l 又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法l 是一种激发性思维的方法是一种激发性思维的方法l 联想是基本过程联想是基本过程 l 原则：不得批评仓促的发言，甚至不许有原则：不得批评仓促的发言，甚至不许有 任何怀疑的表情、动作、神色任何怀疑的表情、动作、神色 从明确问题到会后评价，头脑风暴法有从明确问题到会后评价，头脑风暴法有3 3个阶段个阶段明确明确阐述阐述问题问题主持人在看板上记录主持人在看板上记录圈

13、员提出见解圈员提出见解会后评价会后评价l 介绍问题介绍问题l 如圈员感到困惑如圈员感到困惑 可做一些简单练习可做一些简单练习l 指定一人在看板指定一人在看板上记录全部见解上记录全部见解l 鼓励圈员自由提鼓励圈员自由提出见解出见解l 以鉴别的眼光讨论以鉴别的眼光讨论所有提出的见解所有提出的见解l 也可让圈外人员参也可让圈外人员参与评价与评价主持人的要求主持人的要求l 对主题有深刻理解对主题有深刻理解l 不独断不独断l 有激情有激情l 能控制场面和进度能控制场面和进度l 既能充当主持人又能充当参与者既能充当主持人又能充当参与者l 有引导能力有引导能力l 5-125-12人人l 有主持人有主持人l

14、有记录员有记录员禁止批评禁止批评 不任意地批评见解的好坏不任意地批评见解的好坏自由奔放自由奔放 即使偏离目标的见解也有帮助即使偏离目标的见解也有帮助 追求提案量追求提案量 由量生质每一个人至少要提一个见解由量生质每一个人至少要提一个见解充分活用别人的见解充分活用别人的见解 一个构想可以激发其它的灵感一个构想可以激发其它的灵感 活用别人的见解，用不着客气活用别人的见解，用不着客气品管圈与护理质量改进品管圈与护理质量改进品管圈基本步骤品管圈基本步骤品管圈的基本概念品管圈的基本概念品管圈成果分享及尾声品管圈成果分享及尾声内内 容容品管圈基本步骤品管圈基本步骤成立成立QCCQCC小组、设定圈名及圈徽小

15、组、设定圈名及圈徽圈圈 员员 报报 名名九九圈活动九九圈活动 圈名的确定过程圈名的确定过程QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果1.1.主题选定主题选定主主 题题 选选 定定n具备问题意识而找到问题具备

16、问题意识而找到问题n进行进行活动主题评选活动主题评选n以合适的陈述方式叙述主题以合适的陈述方式叙述主题（动词名词衡（动词名词衡量指标）量指标）n针对针对衡量指标衡量指标说明说明定义及计算公式定义及计算公式n明确明确选题的理由选题的理由主主 题题 选选 定定何谓问题何谓问题? ?( (一一) )偏离常态偏离常态常常 态态差距差距实际现象实际现象( (二二) )偏离目标偏离目标目标值目标值差距差距实际现象实际现象问问 题题 的的 定定 义义 主主 题题 选选 定定找出问题点的方向找出问题点的方向按照医院目标管理的方向按照医院目标管理的方向降低成本或提高效率和品质需求降低成本或提高效率和品质需求从作

17、业的结果或反省中发现从作业的结果或反省中发现各种调查中发现各种调查中发现冰山图冰山图表象根因近因评价法评价法、记名式团体技巧法、记名式团体技巧法、优先次序矩阵优先次序矩阵脑力激荡亲脑力激荡亲 和和 图（图（KJKJ）记名式团体技巧、查记名式团体技巧、查 检检 表表2 23 34 41 1列出工作场所之问题点列出工作场所之问题点对问题加以讨论及理解对问题加以讨论及理解对于问题进行评价对于问题进行评价决决 定定 主主 题题决定主题之步骤决定主题之步骤可协助之方法可协助之方法主主 题题 选选 定定常常提醒常常提醒能自行解决能自行解决分秒必争分秒必争高度可行高度可行5偶尔偶尔告知告知需一个单位需一个单

18、位配合配合半年后半年后再再说说可可 行行3没听说过没听说过需多数单位需多数单位配合配合明年再说明年再说吧吧不不 可可 行行1上级政策上级政策圈圈 能能 力力迫迫 切切 性性可可 行行 性性分数分数评价项目与等级分数评价项目与等级分数主主 题题 选选 定定 问题点书写格式 动词（正向或负向）动词（正向或负向） 名词（改善的本体）名词（改善的本体） 衡量指标衡量指标 主主 题题 选选 定定主主 题题 选选 定定 说明做这个题目的效益跟价值说明做这个题目的效益跟价值 对单位而言对单位而言 对护理部而言对护理部而言 对医院而言对医院而言 对病人而言对病人而言 可不断唤起所有圈员的使命感、价值感可不断唤

19、起所有圈员的使命感、价值感 并藉由此过程判断此题目的合适性并藉由此过程判断此题目的合适性说明选题理由说明选题理由整个过程最好有循证的依据整个过程最好有循证的依据查找国际、国内、地区、本院的一些标准查找国际、国内、地区、本院的一些标准从选题开始的循证从选题开始的循证QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPla

20、n实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书计计 划划 拟拟 定定 表表3030404020201010PDCA拟定活动计划书注意事项拟定活动计划书注意事项 每月的周次每月的周次是否正确（有些月有五周）是否正确（有些月有五周） 每步骤所每步骤所计划的时间计划的时间是否合理是否合理 是否有列是否有列每步骤的负责人每步骤的负责人（使用之（使用之QCQC手法）手法） 是否有是否有明确标明计划线及实施线明确标明计划线及实施线，且且计划线计划线在在实施实施线之上线之上 计划线及实施线计划线及实施线不符合之处不符合

21、之处是否有提出说明是否有提出说明QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果3.3.现状把握现状把握 将现行工作内容充分掌握将现行工作内容充分掌握( (流程图流程图) ) 到现地到现地, ,针对现物针对现物,

22、 ,做现实观察做现实观察( (三现原则三现原则、查检查检表表） 把现象与标准的差距把现象与标准的差距, ,不对的地方及变化不对的地方及变化, ,加以观加以观察纪录察纪录 归纳出本次主题的特性归纳出本次主题的特性 ( (掌握重点、掌握重点、柏拉图柏拉图) )流流 程程 图图查查 检检 表表柏柏 拉拉 图图柏拉图注意事项柏拉图注意事项 只划出左边纵轴或两边纵轴完全一样只划出左边纵轴或两边纵轴完全一样 横轴的项目未依数据大小排列（横轴的项目未依数据大小排列（应该由大到小应该由大到小） 左边纵轴的最大值应为横轴所有数据的总合，右左边纵轴的最大值应为横轴所有数据的总合，右边的百分比确不是边的百分比确不是

23、100100 其它其它项表示原因未明、或项目多却为小的原项表示原因未明、或项目多却为小的原因，因，一定要放在最右边一定要放在最右边，且所占的比率不应大于，且所占的比率不应大于最前面几项，否则表示有错误，要再分析最前面几项，否则表示有错误，要再分析QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 Do

24、Do确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果4.4.目标设定目标设定QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果5.5.解解 析析问题问题原因原因要因要因真因真因 头脑风

25、暴、鱼骨图、头脑风暴、鱼骨图、系统图系统图表决表决( (记名式团体技巧记名式团体技巧) )查检查检柏拉图柏拉图因果因果图图：是用：是用来来分析某一分析某一质量问题发质量问题发生原因生原因时时所用的所用的图图。( (一一张张因果因果图图只能解決一只能解決一个个主要品主要品质问质问題，如果有几題，如果有几个个主要主要改善问改善问題，那么就題，那么就画画几几张张因果因果图图) )人员材料流程环境机器主主要要问问题题中原因小原因大原因0，-3+2，-3+1，-3+2+2，-2+1，-2+1，-1+3-1，+4+1，-1+2，-4+1箭头只进不出是问题，箭头只进不出是问题，箭头只出不进是主因，箭头只出不

26、进是主因，箭头有进有出是中间因素箭头有进有出是中间因素QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果6.6.对策拟定对策拟定对对 策策 拟拟 定定 针对要因（真因）针对要因（真因）来思考改善对策来思考改善对策

27、评价评价改善对策改善对策( (可行可行, ,经济经济, ,效益性效益性) ) 对策内容应为对策内容应为永久有效对策永久有效对策, ,而非应急临时对策而非应急临时对策 考虑对策相互关系考虑对策相互关系, ,拟订实施顺序及期间拟订实施顺序及期间并进行并进行 工作分配工作分配 对策拟订后对策拟订后, ,需需获得上级核准获得上级核准方可执行方可执行 QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标

28、准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨 执行整改方案执行整改方案 转动转动P-D-C-AP-D-C-A 调查对其他工作或其他部门有无副作用调查对其他工作或其他部门有无副作用对策名称对策名称 主主 要要 因因 问问 题题 点点 对策对策内容：内容：What What 改善对象改善对象howhow实施步骤实施步骤 对策实施：对策实施：who who 负责人负责人when when 实施期间实施期间where where 实

29、施地点实施地点对策处置：对策处置：达目标列入标准达目标列入标准未达目标再对策未达目标再对策 对策效果：对策效果： 对策执行情形对策执行情形 对问题点改善效果对问题点改善效果P P D DC CA AQCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置A

30、ctionAction无效果无效果8.8.效果确认效果确认效效果果确确认认无无形形效效果果有有形形效效果果目标达成目标达成100%100%10%10%是不错的，是不错的，目标达成率高于目标达成率高于150%150%或低或低于于80%80%者应提出说明者应提出说明 改善前后结果以改善前后结果以柏拉图柏拉图或或其他图形（其他图形（柱状图柱状图、推移图推移图）比较比较可计算效益可计算效益( (金额金额) ) 文字方面可以条列之方式表示文字方面可以条列之方式表示 可以可以雷达图雷达图之评价法表示无形成果之评价法表示无形成果A.A.自己打分数或由主管打分数自己打分数或由主管打分数B.B.评价项目是偶数较好评价项目是偶数较好( (大约大约5-85-8项较佳项较佳) ) C.C.每项目均衡发展是较好的每项目均衡发展是较好的QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书