秦茂生-强化高效沟通-促进团队建设【中华讲师网】

1、强化高效沟通强化高效沟通- -促进团队建设促进团队建设2014年年9月月25日日-26日日上海慧澳企业管理咨询有限公司找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台国家高级（一级）职业经理人中华人民共和国管理咨询顾问上海市开业指导中心专家志愿团专家华东理工大学产学研合作教育指导委员会特聘专家主讲：秦茂生找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第一讲：团队的高效沟通概述第一讲：团队的高效沟通概述一、什么是沟通一、什么是沟通 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递、交流，并达成共同协议的过程。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台二、团队沟通的特征二、团队沟

2、通的特征1、频繁沟通；2、说与听同样重要，团队中的每个人都是如此；3、加入频繁的非正式沟通；4、拓展团队以外的观点和信息。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、高效沟通的意义高效沟通的意义1、消除人际交流中的障碍；2、协调人际交流中的各种关系；3、实现组织或个人目标；4、沟通有助于提高决策的质量；6、沟通促使企业员工协调有效地工作；7、沟通有助于提高员工的士气。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“老板，这件事的责任不在我。”我已经尽力了，我没有过错。事情搞砸了，你不关注结果，只想撇清责任？我一定从中吸取教训，以后避免再出纰漏。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培

3、训讲师选聘平台“我能行吗？但真怕做不好。”我对这个工作很感兴趣，让我试一试吧。他怎么没有信心？魄力不大，以后难负重任。谢谢老板的信任，我是新手，还望多多指教。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“老板，我没法与他合作。”这位同事不合群，我不想和他一起干活。此人对同事有成见，没有能力带好团队。是不是请老板出面沟通一下，别耽搁了工作？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“我追求的是生活与工作的平衡。”我不能为工作牺牲掉个人的时间与空间。此人没有进取心，将来难有大的出息。这活能锻炼人，请多给点时间让我适应一下？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“如果这还不

4、行，我真的没法干了。”如果你觉得我重要，你就答应我吧。怎么回事，你是不是在给我下最后通牒？老板，如果没你撑我一把，这个项目很难推进。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“老板，你为什么升他不升我？”我比他能干，你这样安排，我有点不服气。此人自视甚高，性格冲动，还指责我用人不当。您有空的话，能不能给我点拨一下发展方向？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“这个项目有必要做吗？会不会多此一举？”这个项目价值不高，有点劳民伤财。战略是我的事，他态度消极，缺乏职业素养。为了顺利拿下项目，老板还有什么具体打算？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“为什么杜拉拉的

5、薪水比我多？”我心里不平衡，老板的做法有偏心。薪水是保密的，不许互相打听，谁在打破规矩？别的公司涨工资了，能不能给我们也加一点？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“这个指标太高，我不可能完成的。”指标有点不切实际，我缺乏动力。一遇到压力就抱怨，此人不适合带领团队。我一定努力，也希望老板能理解我的难处。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“老板，有好几家公司都想挖我过去。”我很想得到你的认可，有机会别忘了我。他想跳槽，还在威胁我，此人不宜久留。提出你的具体要求，让老板给个顺水人情。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台案例找讲师，就上中华讲师网 中国最大

6、的培训讲师选聘平台第二讲第二讲 沟通形式沟通形式一、正式沟通与非正式沟通一、正式沟通与非正式沟通 正式沟通：一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。 非正式沟通：是指在正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动，一般以人员之间的交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。作用可以弥补正式沟通渠道的不足，传递正式沟通无法传递的信息。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 非正式沟通与正式沟通的不同，因为它的沟通对象、时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨别的。 非正式组织是由于组织

7、成员的感情和动机上的需要而形成的。其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次。 非正式沟通的途径较正式途径具有较大弹性，它可以是横向流向，或是斜角流向，一般也比较迅速。在许多情况下，来自非正式沟通的信息，反而获得接收者的重规。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台二、与不同类型的人进行沟通二、与不同类型的人进行沟通 沟通对象性格分类 ： 分析型分析型 支配型支配型 和蔼型和蔼型 表现型表现型找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台分析型分析型： 寻求细节，重规矩，相对温和，穿着简约，实用，干净，整齐；喜欢在办公室墙上工作表，价格图，办公室干

8、净整齐，喜欢经济、性能好、省油的车。 对自己和别人要求严格，喜欢有较大的个人空间，怕被别人亲近；注重细节，遵守时间，用较多的准确的专业术语。 怎样与分析型的人沟通？直接，提供数据，分析，不可以拍屁。避免太多的身体接触，不要过多的眼神接触，说话时不要太前倾。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台支配型支配型： 寻求结果，强势，人很严肃，不苟言笑，穿着 整齐、干净，办公室大，下属小心、安静，喜 欢大型车。 要别人服从，听建议。目的性强 ，说话要有证据，重实际，直接，效率高，重 明确的结果。 怎样与支配型的人沟通？直接，尊重，问他的 意见，告诉他目的和结果，不要太多的寒暄， 不要流露太

9、多的感情，要有目光接触。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台和蔼型和蔼型： 求和谐，随意，不重品牌，办公室乱，摆放花草、家人照片、风景画，穿着随意、朴素、颜色淡，没有方向感，手机随便，能用即可，办公室比较乱，喜欢商务车。 注重双方的良好的关系,不断的赞赏对方，时刻充满微笑，说话抑扬顿挫，不时的鼓励对方，多提问。 怎样与和蔼型的人沟通？主动，寻找共同话题，鼓励，耐心，频繁的目光接触。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台表现型表现型： 寻求表扬，外向、张扬、时髦，注意形象，喜欢 鲜艳、新款、豪华的衣服或饰物，经常在办公 室摆放自己或与名人合影的照片、奖状、奖杯 等能炫耀

10、自己的物品，外表气派，内空，爱化 妆，使用香水（越浓越孔雀），喜欢外形比较 酷的车。 话多、动作多，要别人的承认、认同 、鼓励，他们喜欢给别人提建议，眼神看对方 的动作，从宏观角度谈问题。 怎样与表现型的人沟通？表扬，赞扬，说话要直接。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、沟通中的看、听、说、写、问三、沟通中的看、听、说、写、问1 1、用心观察、用心观察-看看 留心捕捉脸部表情、洞察眼睛的变化、从瞳孔见好恶、肢体动作可以增添色彩与气氛。 距离代表亲疏 密友：0.5M以下；一般：0.5_1.2M； 商务：1.2_2.4M；公开演讲：3.6M以上； 暗示地位的非语言信号找讲师，就上

11、中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台2 2、主动、主动倾听倾听 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话至少比我们说的话多两倍。 “沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西” -彼得德鲁克找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“听”的四种自发反应 价值判断：对、错 追根究底：你到底做了什么？ 好为人师：你应该 “擅”解人意：事实是这样吧找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台为什么要倾听：为什么要倾听： 言多必失，修理对方最简单的方法就是先听他讲，总 有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开 始反击，这样他就能听进去。 一个人做事情要比较成功

12、，注意听别人讲话是非常重 要的习惯，一个人要擅于思考他人的话，再从他话里 找漏洞，然后再和他去辩解。 沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话， 通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思 考。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台倾听应注意倾听应注意：1、注视说话的人，身体前倾,专心致志的听，集中精神，别人与你讲话，不要弄别的事，跟人聊天时放下一切，他一定会认为你是个很好沟通的人，在用心听他讲话。2、适时适当提问，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。3、要站在对方的立场上考虑问题，要站在

13、对方的立场，一般人常站在自身的立场，讲风凉话，要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台4、不要打断说话者的话题，看到别人在沟通也不要打断，不要在他们话中间插话，让他们讲完。二人沟通时，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。5、不要批评、评价，不要批评、评价别人的意见，没听完不要批评、评价，你可能武断、主观，还有批评、评价就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台学会学会提问提问

14、一个人要澄清问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清自己的想法，因为问多了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。 倾听在前面，问题在后面，一个人在沟通的时候该问就要问，该听的时候要不断的听。 不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台真情真情叙说叙说 对事不对人； 要说具体的事实； 说理不如说例； 把感觉说出来； 让别人体会出你的心情； 多用“您”,少用“我”,将重心放在他人身上。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台金玉良言金

15、玉良言少说抱怨的话 多说宽容的话抱怨带来记恨 宽容乃是智者少说讽刺的话 多说尊重的话讽刺表示轻视 尊重增加了解少说拒绝的话 多说关怀的话拒绝形成对立 关怀促进友谊少说命令的话 多说商量的话命令强迫接受 商量彰显领导少说批评的话 多说鼓励的话批评招来阻力 鼓励产生助力找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台简洁简洁书写书写 注意一定要有一个良好的开端； 为了生动、清晰，请选用你自己的词汇； 写作是一种逻辑思维的反映； 写的原则：清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台有效记录有效记录 写的长处：可以永久记录，可以很好地组织复杂的材料，易于理

16、解，可以事后阅读； 如何写？想清楚，再下笔，简洁，用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台对方在耸双肩无所谓，或他不想说实话对方的双臂交叉在胸前对方翘起二郎腿坐着下意识的保护自己很自信，很独立对方皱着眉头、眯起双眼他有怀疑，心里没数找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台对方下意识地咽口水对方的双手垫在脑后他感到有利可图自由自在，很舒服对方交谈时，闪烁其辞他想隐瞒什么，或算计你对方解开上衣纽扣他感到可以放心了找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台下意识地模仿你的动作对你有好感，甚至敬仰你对方用手托着下巴对方拼命想

17、扯下领带专心致志，认真思考很气愤，不想被束缚对方说话后，用手捂嘴脱口而出，常为谎言找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台对方的身体向前倾斜对方的身体向后倾斜他感兴趣，有所期待他不舒服，或不喜欢对方眨眼睛、舔嘴唇人很紧张，没说实话对方仰起头来，看天花板他大吃一惊，好像天塌了找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台案例找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第三讲第三讲 内部沟通的技巧内部沟通的技巧一、对上级的沟通技巧、方法一、对上级的沟通技巧、方法 你的上司怎么看你？ 领导来你的办公室找你说话，你正在处理事情，让你的领导等着，你的领导就不高兴。对着电脑，手还在键盘

18、上，一边听领导说话一边在打字。你正在与领导说话，突然手机响了，你与对方说了很长时间的话，尽管是公事，你的领导在等你的结束，你就会给领导留下不重视领导的印象。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 领导坐在自己的办公室时最像领导，领导召见，先敲门，领导不说坐下不要随便坐下，领导台子上的东西不要随便摸盯着看，交谈时要注视领导，不要心不在焉地东张西看。跟领导说话要简化，一个人的注意力只有十分钟，要会概括、善用比喻，举例子让领导听进去。 开会时尽量坐在前面，让领导看见你，领导说话你时要张大眼睛，面部表现出认真的样子，根据领导说话的内容表现出惊讶、认同等表情。找讲师，就上中华讲师网 中国最大

19、的培训讲师选聘平台 有些人只是埋头干活，不愿意主动汇报工作， 领导有时还在揣摩下属的工作进度，主动地 汇报工作进度，让领导了解你的工作状况， 对业务主动提出改善计划、方案，领导的疑 问要有问必答而且清楚，让上司放心。 不要给上司提问答题，给领导做选择题。犯了 错误主动承认，接受批评，不犯第三次错误， 让领导喜欢你。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧1 1、用自信心感染你的领导易得到领导的赏识、用自信心感染你的领导易得到领导的赏识 一般领导喜欢与外表和内心饱满、自信、乐观的下属打交道，下属也会得到赏识，领导在研究工作时也乐于与之协商，因为他会给上司

20、带来信任感，下属的情绪可以感染你的领导，调整领导的情绪，取得领导的信任。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台2 2、沟通时对事态描述要有细节、具体才能让领导认可沟通时对事态描述要有细节、具体才能让领导认可 已习惯了用网络语言，缺乏对事物的细节描述，当向领导用文字或口头汇报工作时没有细节，往往遭到领导的最跟刨地问：为什么？几次的沟通都得不到领导的肯定，工作压力大了起来，工作反而做不好，认为领导不理解，不懂。 具体描述事物会给人产生真实感和信任感，特别是数据化、表格化、完整的细节的描述使领导产生真实感，展现在领导面前不是简单文字而是情景再现。所以，在与领导沟通时，或请求批准的事项的描

21、述一定要主次分明，一般说明要简短，重点部分一定要具体，给上司留有信任感。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台3 3、做出不利自己的承诺，坚信立场争取领导的、做出不利自己的承诺，坚信立场争取领导的 支持支持 如果我们向领导请示做某件事情或领导安排你做某件事情，但领导对你缺乏信任，你坚信自己能做好，在与领导沟通前做好功课，反复认证，先要对事项的结果进行描述并坚信结果是可行的，如果没有做好，本人将承担经济或行政责任的承诺，这样可赢得上司的信任，达到说服的目的。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台二、与二、与同事同事沟通沟通的技巧、方法的技巧、方法 与同事与同事沟通注意点沟

22、通注意点 同事对你的工作不支持，你的工作就难开展了，要争取其他同事合作，你就要主动，最主要的是谦让，面对同事要学会谦虚，多尊重他们，对自己没有什么坏处。 学会体谅，同事平时都很忙，沟通的时候，要主动与别人分析事情和想办法，要从他人的角度，替他人去想，自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。你请了别人做某事一定要盯着，要问他，小王昨天下午拜托你的事情有结果了吗？他说忘了，你说，那么今天下午能不能有答案，一定要限定他的时间，告诉他，这项工作做好对他也是有利的，双赢，和同事沟通一定要有双赢，要不他人就不愿意干。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台与与同事同事的

23、沟通技巧的沟通技巧1 1、沟通之前先拉近双方的心理距离、沟通之前先拉近双方的心理距离 当一个人考虑是否接受说服之前，他会先不知不觉地衡量说服者与他的熟悉程度和亲善程度。因此，平行沟通时先拉近双方的心理距离，易说服对方。你可以谈论对方感兴趣的话题，心理距离非常重要,一旦对方认可你，事情的完成了一半。2 2、讨论问题时先立标准再下结论、讨论问题时先立标准再下结论 没有标准讨论是立场的反复陈述，意志的较量，有标准的讨论实际是一种逐步递进。让大家来讨论，得到认可达成共识，最后的结论就不会太偏。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台3 3、微笑摇头拒绝、微笑摇头拒绝 同事之间的沟通要学会拒绝

24、，但我们又不能将气氛弄僵，造成今后同事间的不合作。如果用融洽的气氛拒绝对方，可以用边微笑边摇头的方法，微笑可以让对方放松，摇头可以表达拒绝。4 4、双方共同参与讨论产生共识、双方共同参与讨论产生共识 准备做什么事情或做计划时，要将涉及到同事拉进来一起参加制定方案、计划，要让同事充分发表的建议、意见，表达他们的想法，只要他们不走偏，我们就能回产生共鸣，一切都是共识的基础上，其结果较理想。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、向下及一般员工的沟通三、向下及一般员工的沟通 向下及一般员工的沟通注意点向下及一般员工的沟通注意点 你是一个部门经理，你的下属工作中遇到问题需要你出面解决，你

25、不能没有将情况了解清楚就做出决定，乱指挥，也不能只会责备下属，多了解下属的问题是否非常重要，真的不了解就不要马上决定。 你是部门经理，要学会主动倾听，言多必失，在与员工打交道是多听听他们的讲的话。 多用建议，少用指令，下面的人来找你或你找下面的人，总是希望解决某些问题，如果下属不理解，不会做，不愿做，可建议他先从何处入手，步骤怎么走。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台向下及一般员工的沟通技巧向下及一般员工的沟通技巧1 1、启发说明让对方自行得出所需结论、启发说明让对方自行得出所需结论 当员工对企业的政策、制度有异议的时候，不要与之争论，即使认为对方是错的，先不反对对方，甚至可以

26、先同意对方的观点，然后提出恰当的原始信息或通过提问迫使对方思考，让对方自动得出我方需要的结论。 人被强迫，是自我的否定，也是很痛苦的事情，与人争辩是一个将结论强加给对方的过程，一般情况下人们不愿接受，反而争论常常使对方坚信自己的观点是正确的，一般不采用争论。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台2 2、用角色扮演调解模式来解决冲突、用角色扮演调解模式来解决冲突 在企业内部部门经理会经常充当员工冲突的调解者，员工之间，员工与上司之间的矛盾冲突。如果 A与B是冲突双方，经理是A、B之间的调解人，A向经理进行投诉，请求经理进行调解，经理须事先了解冲突过程和起因和A的要求，并与A沟通，让A

27、了解调解方法和经过。在调解时部门经理首先将A批评的很厉害以获取B的信任，经理再回过头来调解A与B的关系，化解矛盾。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台3 3、控制他人的激昂情绪、控制他人的激昂情绪 一个企业总有一些人对自己不满的事情，会出现情绪上的激昂，大声说些对领导、公司不满的话，甚至做出出格的事情。面对这样的人，做经理的要冷静对待，不要正面与其冲突，请他到会议室在沙发上坐下，不要让他站着说话，倾听他的话，不断地进行反馈，也可以重复对方的话，通过反馈、重复对方想要表达的话，以进一步退半步的办法，渐渐地就会稳定他的激昂的情绪，给你留下时间考虑问题。 找讲师，就上中华讲师网 中国

28、最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台互动 你有怎样的沟通能力你有怎样的沟通能力? ? 根据测试表中内容实事求是地进行打分。 如果你认为“是”为1分。 评定： 1、N30分，沟通能力强； 2、25分 N30，沟通能力较好； 3、20分 N25，沟通能力一般； 4、15分 N20，沟通能力有待学习； 5、N15分，沟通能力急待提高。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第四讲第四讲 外部沟通方法外部沟通方法一、说服客户的技巧、方法一、说服客户的技巧、方法1、说服的总原则：说服人是应从情、理、利三个方面综 合入手 情：动之以情，引起对方同情之心、内疚

29、之心、自尊 之心； 理：晓之以理，告诉对方应该怎么做（规范，西方是 协商规范，中国习惯规范）； 利：导之以利，告诉对方这么做有什么好处。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台2、先升后降法 又称为二元求助法，先以动作、表情、语气给对方造成发生了大事的暗示印象，再提出你的真实要求，容易说服对方。先让对方有一个悬念，认为是一件大事，当对方了解是一件小事就可能同意。一般用在请求、改变原有的打算等。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台3、启发说服法 启发：认为对方错的，先不反对对方，甚至可以先同意对方的观点，然后提出恰当的原始信息或通过提问迫使对方思考，让对方自动得出我方需要

30、的结论。 争论：把我方明确的结论强加给对方。争论常常使对方坚信自己的观点是正确的，一般不采用争论。（人被强迫，是自我的否定，是一个痛苦的过程）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台4、说服之前先拉近双方的心理距离 当一个人考虑是否接受说服之前，他会先不知不觉地衡量说服者与他的熟悉程度和亲善程度。因此，说服客户先拉近双方的心理距离，易说服对方。5、价值说服法 先建立判断是非、对错、好坏的标准，这个标准应得到双方的认可，再在这个标准的基础上讨论双方的立场的对错，这实际是一种逐步递进的劝说。 没有标准讨论是立场的反复陈述，意志的较量。先提供标准，在这个标准的基础上进行讨论。找讲师，就上中

31、华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台6、ABC说服法： A是说服者，B是A制造出来的权威、专家，C是被说服者。A先与C接触不断的提出B，最后B再来劝说C，成功率很高。7、说服时高频率障碍： 高频率障碍就是多次出现的问题和疑问。说服客户的时候，要了解对方有什么问题和疑问，先对对方的问题和疑问进行击破，以争取主动，不要等对方提出来是再进行解释，这样会引起对方的怀疑。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台8、渐进态度调整法： 沟通中对方的态度渐进改变容易成功。态度不是一下子改变得了的，如果想在沟通中取得成功就必须一步一步地说服对方。9、进进退退调整法： 以进一步退半步或进一步退一步的方法

32、会调整人的态度容易成功。这是改变人的态度的方法之一，特别是对态度强硬者和冲动者，沟通中较适用。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台10、地点与沟通的关系： 在我方相对熟悉的地方沟通更具有说服力，地点角色作用。服对方是我方熟悉的地方就有信心，对方有一定的压力，宜说服对方。如果选择的地方双方都不太熟悉，沟通时比较公平，也为双方接受。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台11、二个容易犯错的地方 被劝说者一旦接纳你的意见，你将会有什么样的利益？ 回答：错：我本人没有利益或利益极少。 对：双方互惠互利。 被劝说着一旦接纳你的意见，他将会有什么样的利弊得失？ 回答：错：对方百

33、利而无一弊。 对：利弊都有，但利大于弊。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台12、与客户沟通时应注意的问题 先谈论容易取得一致的东西，比先谈论争仪的东西更好； 强调立场一致比强调立场差异更好； 交谈结论应由自己明确指出； 用不同方式重复可以增进妥协倾向。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台二、通过沟通让对方接受你二、通过沟通让对方接受你1、言谈投机的心理技巧（反馈性） 投机：我方的语言、表情、动作要与对方说话的内容高度一致，投机就是让对方对你有兴趣。反馈性强的人招人喜欢，减少对方的讨厌感，对准人的心思。在沟通时与谈话者的表情、语言、动作能够配合起来。找讲师，就上中华

34、讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台2、真诚的微笑博取他人的认可 情绪是在无形中互相感染。 什么样的微笑是真诚的（婴儿），因此，微笑时脸的对称才是真诚的，成人的笑是不对称的，两边对称的笑富有感染力。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台3、永远使对方觉得重要 追求个人的重要性是人的天性。 善于表现自己，让他人明白你的重要性，认为你是团队中必不可少的一部分。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台4、双方有认同感会拉近双方的心理距离 栽花效应：对方的参加与投入，会增加对方对被投入的对象的认同感。投入就有认同感，达成共识的比例高。 在沟通事务时让对方参与制定计划，让对方讲述、宣

35、传该事物的优势等举措，成功率较高。在求助人时，被求助人认为，帮了你的忙就认为你是好人，如果被求助人不这样认为，自己会感觉是傻瓜。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台5、记住别人的姓名 每个人对自己的姓名具有天然的敏感性，因为人最重视自己，而姓名是一个人的符号。记住辨认的姓名会引起别人对自己的喜欢。6、谈论别人感兴趣的东西 在沟通中了解对方的兴趣、爱好，然后进行交谈；引导对方的兴趣话题；如：时事、股票、体育、房子等对方有兴 趣的话题。切忌谈论对方伤心之事。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台案例找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第五讲第五讲 建设高绩效

36、团队的重要性建设高绩效团队的重要性一、市场经济不再靠个人英雄主义，需要有一个一、市场经济不再靠个人英雄主义，需要有一个高绩效的团队高绩效的团队1 1、市场经济的特点、市场经济的特点（1）行业竞争由独立经营到多种经营。（2）商品质量、品种、价格、款式及批量等的 竞争。（3）流通竞争由单渠道到多环节、由多环节到 少环节、由少环节到产销直接见面。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台（4）信息竞争由单纯靠资料、广告获取信息发 展到全面建立商情信息组织、形成网络；（5）人才竞争全方位聘请“能人”；（6）经营竞争完善内部机制的多样化管理；（7）信誉竞争广泛征求意见赢得用户信任；（8）广告竞争

37、广告力求简明、艺术、新奇、寓 广告于娱乐之中；（9）招待竞争提高服务质量，改善服务环境。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台2、个人英雄主义的特点：（1）不突出依靠团队的力量，而强调个人力量 而去完成团队的任务思想和行为，将“团 队的力量和智慧”置于次要地位；（2）渴望自己能力得到别人认同，渴望自己受 到关注，好张扬个性，以我为中心。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 个人英雄主义和个人英雄主义和团队精神团队精神的矛盾，其实的矛盾，其实就是人本性和人的社会化之间的矛盾。就是人本性和人的社会化之间的矛盾。 “浑身都是铁，能打几颗丁浑身都是铁，能打几颗丁”找讲师，就上

38、中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台合作型各就各位，分工负责。 协调型相对固定，协同作战。和谐型多种套路，现场发挥。棒球足球篮球二、团队的三种类型二、团队的三种类型找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、高绩效团队的八大特征三、高绩效团队的八大特征1、具有一项明确而被认同的共同目标；2、具有一致的信念、理念；3、具有一位高瞻远瞩和务实高效的领导；4、具有一种“团队利益高于个人一切利益”的高度责任；5、具有一些不同角色、技能匹配的成员；6、具有一个和谐的人文环境；7、具有一类能融合和服务于团队各项工作的沟通；8、具有一套适应的规范性与创新性的管理制度。找讲师，就上中华讲师网 中国

39、最大的培训讲师选聘平台 尊重他们的个性 在管理上从简网罗优秀人才四、有效的管理团队才能使团队高绩效四、有效的管理团队才能使团队高绩效找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台案例找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第六讲第六讲 高绩效团队必须有团队的领军人物高绩效团队必须有团队的领军人物重要能力必要能力基本能力人际交往能力凝聚力执行力一、团队领军人物的三个基本能力一、团队领军人物的三个基本能力找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台定战略人品好私心重协调平衡选择条件带队伍搭班子沟通差上进心业绩好偏专业领导风格创新意识基本条件不利条件成为领军人物找讲师，就上中华讲

40、师网 中国最大的培训讲师选聘平台 定战略1 搭班子2 带队伍3 执行力4计划与决策组织与授权领导与激励控制与流程找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台经济人泰罗制工时效率目标管理集权化职能机构X理论大规模生产 科学管理 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台以人为本 社会人市场营销管理方格分权化激励机制领导艺术Y理论马斯洛找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台有人路过一个建筑工地，问工人们在干什么？有人路过一个建筑工地，问工人们在干什么？第一个工人说：第一个工人说：“我在砌一堵墙。我在砌一堵墙。”第二个工人说：第二个工人说：“我在盖一座高楼。我在盖一座高楼。

41、”第三个工人说：第三个工人说：“我在建一个城市。我在建一个城市。”问：问：为什么他们的说法不一样？为什么他们的说法不一样？第一个工人只知道第一个工人只知道干活干活科学管理科学管理项目管理项目管理企业文化企业文化第二个工人知道完成第二个工人知道完成项目项目 第三个工人知道公司的第三个工人知道公司的愿景愿景找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台分工是有效的市场上供不应求 生产工业化 管理科学化。 职能效率工资奖金量化是必须的激励是物质的找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台提高工作效率正确地做事做正确的事重在市场效果找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台分工控制

42、程序化员工团队授权 沟通合伙人找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台科学管理司令决策员工是人力成本企业文化教练授权员工是核心资产找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台企业文化（文治）科学管理（法治）经验管理（人治）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台企业文化 合伙人团队作业个性化服务学习型组织核心价值观网络沟通知识经济价值创新找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台企业文化的核心是什么?核心价值观客户认可的程度用什么来客观衡量企业的价值观?员工认可的程度企业文化的2大问题找讲师，就上中华讲师网 中

43、国最大的培训讲师选聘平台决策力执行力凝聚力洞察力员工领导目标市场领导力管事管人找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台互动：你的管理风格如何？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第七讲第七讲 良好的人际关系是团队提高绩效的基础良好的人际关系是团队提高绩效的基础一、团队人际关系的特点一、团队人际关系的特点 人际关系的主要特点就在于它有明显的情绪体验色彩，它会以自己的感情为基础来建立。不同的人际关系引起人们的情感体验是不一样的，亲密的关系会引起人们愉快的体验，而对抗的关系会让人烦恼。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台二、人际关系是团队管理中重要环节和内容二、

44、人际关系是团队管理中重要环节和内容 团队中的人际关系包括上下级间的关系、成员间的关系、甚至包括团队成员与外界团队成员的关系。不良的人际关系会耗费团队大量的精力，如果坐视不管，随着时间的推移，非但不见好转，反而会雪上加霜。改善人际关系是团队管理中的重要环节和内容。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台1、良好的人际关系会增进团队成员的身心健康 很多人的疾病都是跟精神紧张有关，如高血压、心脏病、溃疡病、精神错乱等。团队中的精神紧张和人际关系的紧张相关联，如果团队中人际关系比较和谐，就会减轻个人的心里压力，减轻精神负担，也减少疾病的侵害。 2、好的人际关系有助于团队的合作 成为一个队伍

45、才可能进行团队合作，好的人际关系会促成这种合作，而糟糕的人际关系带来的是恐惧、怀疑、纠纷和冲突。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台3、良好的人际关系有利于提高团队的工作 效率 良好的人际关系，可以增强团队成员的正义感、责任感、集体荣誉感，激发团队成员的工作热情、创造性、实现整个团队的高效。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、影响人际关系密切程度的因素三、影响人际关系密切程度的因素1、空间距离的远近2、交往的频率3、态度的相似性4、需要的互补性5、人的个性找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台四、团队成员的人际需求是人际关系的核心四、团队成员的人

46、际需求是人际关系的核心 人际关系最主要的表现是一种需求关系，人们的相互交往中彼此都有些需求，这些需求就构成了人际关系的核心。人际需求关系主要分3个方面： 1 1、包容关系，、包容关系，2 2、控制关系，、控制关系，3 3、情感关系。、情感关系。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台五、建立良好的人际关系，打造团队的凝聚力五、建立良好的人际关系，打造团队的凝聚力1、感情账户2、六种感情存款(1)了解别人、认识别人， (2)注意小节， (3)信守承诺， (4)阐明期望， (5)诚恳正直， (6)勇于道歉。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大

47、的培训讲师选聘平台第八讲第八讲 建立激励机制、促进团队绩效建立激励机制、促进团队绩效一、欢迎掌舵，但别改变航向一、欢迎掌舵，但别改变航向授权的激励授权的激励 组织的凝聚力是组织的核心竞争力之一。人们之所以结成一个个的组织形态，所追求的就是集合众人之力达到个人能力不可能实现的目的。有众多的优秀人才的组织，未必会比一个没有什么突出人才，但精诚团结的组织能出成果。成功的管理者，不但要善于发现人才，而且要会用自己的智慧和行动，带领各路人才团结合作，将个人的力量汇聚成组织的力量。通过授权提高组织凝聚力，主要应做到：找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 通过授权提高组织的凝聚力： 为授权建立

48、目标体系 以目标统领工作 科学设定分目标之间的关系找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台二、参与管理决策二、参与管理决策成就感的激励成就感的激励 个人决策 简单易行、直感 经验有助于权衡 决策易受环境左右最具风险的决策团队决策持久参与，难以保证人际关系，影响效果多角度、比较全面集思广益、准确率高1234找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、同舟共济，地久天长三、同舟共济，地久天长归属感的激励归属感的激励 归属感体现为一种满意度，即员工对工作的态度。工作满意度高的员工会对工作保持积极的态度，表现为工作高度投入、主动性强、工作效率较高；对工作不满的店员则会对工作持消极态

49、度，如推卸责任、逃避承担更多工作。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台1、关爱员工2、有吸引力的薪酬待遇3、与员工签订心灵契约4、帮助员工设定合理的职业规划5、尽可能采纳员工的合理提议与意见6、建立良好的沟通环境找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台四、实现承诺安全感的激励 员工不安全感的内容应该包括：企业发展态势的不安全感、工作能否持续的不完全感、工作产出能否稳定的不安全感、职业发展能否获得支持的不安全感、企业管理规则可否信赖的不安全感、企业管理支持是否有效与值得信赖的不安全感。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台团队干预员工不安全感可以从以下几个方面

50、入手：1、改善组织背景2、扩大个人控制3、行动支持与信息服务4、自我缓释5、引入员工帮助计划找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台数字动手创新规律助人团队挑战精英事业我喜欢什么都动手干，制图、建模、DIY我喜欢与数字打交道，不喜搞人际关系。我喜欢异想天开，搞一些过去没有的东西。我喜欢发现规律性的东西，触类旁通，举一反三。我喜欢助人为乐，让别人进步，天天向上。我喜欢当领导，带领团队冲锋陷阵，屡获战功。我喜欢挑战自己，攻克别人解决不了的难题。我喜欢和精英人才一起工作，获得启发和经验。我喜欢大公司，有面子，有前途，让别人羡慕。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台辅导同事变化

51、机会内训新的岗位接受培训旅游度假激情找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台销售部财务部研发部人事部智商情商用人所长节流开源找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台说服力预见性控制力同情心业务员工智商情商影响力找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第九讲第九讲 团队没有考核就没有高绩效团队没有考核就没有高绩效一、客观指标与主观指标之间有因果关系一、客观指标与主观指标之间有因果关系 客观指标是滞后指标，有成就感； 主观指标是驱动力，有可操作性。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台二、客观指标是滞后指标

52、，有成就感二、客观指标是滞后指标，有成就感1、完成任务指标：销售额、利润、产值等；2、客户指标：客户的保留率、新开发市场数量、 服务质量、客户的价值率等；3、完成管理流程指标：工作流程再造、制度的 建立完善等；4、学习成长指标：培训员工次数、关键员工的 培养、员工保留率。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台考核，是一把万能钥匙。 测试评估鉴定考核招聘 上岗 福利待遇考核培训晋升报酬人力资 源管理 哪 一 个 环 节 更 重 要 ？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台工作绩效团队精神努力程度出勤率考核徳能勤绩廉找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台员工工作

53、表现员工满意度幸福指数客观指标主观指标找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台四、普遍运用四、普遍运用360360度评估、度评估、KPIKPI、平衡计分卡、平衡计分卡1 1、 360 360度评估：与个人的主观指标和客观指标度评估：与个人的主观指标和客观指标 有关，偏重个体素质和业绩；有关，偏重个体素质和业绩；2 2、 KPI KPI：与团队实现目标、计划有关，偏重具：与团队实现目标、计划有关，偏重具 体业绩的考核；体业绩的考核；3 3、平衡计分卡（、平衡计分卡（BSCBSC）：与团队的战略有关，通）：与团队的战略有关，通 过四个层面反应团队整体业绩，是一个战略过四个层面反应团队整体

54、业绩，是一个战略 实施的衡量指标的考核，实施的衡量指标的考核，找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台经理下属顾客自己同事对 内 增 强 团 队 精 神对 外 加 强 服 务 意 识找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台KPI-KPI-关键业绩指标关键业绩指标(1)确定各支持性业务流程目标；(2) 确认各业务流程与各职能部门的联系；(3) 部门级KPI指标的提取；(4) 目标、流程、职能、职位目标的统一。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台平衡积分卡（平衡积分卡（BSCBSC）1、财务指标：为股东的贡献指标；2、客户指标：谁是客户，客户的需求是什么；3、内部

55、流程指标：现有流程是否能实现财务指 标的完成和满足客户的需求；4、学习和成长指标：管理水平、人员素质是否 达到实现战略目标的要求。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台制定指标的原则（制定指标的原则（SMARTSMART）：）：S：代表具体的，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统； M：代表可度量的，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些 绩效指标的数据或者信息是可以获得的； A：代表可实现的，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避 免设立过高或过低的目标； R：代表相关性的，指是指年度经营目标的设定必须与预算责任单 位的职责紧密相关，它是预算管理部门、预算执行部门和公司

56、管理层经过反复分析、研究、协商的结果，必须经过他们的共 同认可和承诺。 T：代表有时限的，注重完成绩效指标的特定期限。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台互动1、你的团队是用什么方式进行绩效考核的2、你认为团队现行的考核方式优劣是什么找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第十讲第十讲 化解冲突，提高团队合作精神化解冲突，提高团队合作精神一、管住难管的秀才兵一、管住难管的秀才兵找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 总经理赵康宁，在公司绩效管理中力推平衡记分卡。 研发部迟到早退：林晓风次，洪磊次，被扣工资50元。在办公室里，充满烧饼味、葱花味 “好像不信任

57、大家似的”，“扣吧，扣光了，老子去别的公司拿工资”， “此处不留爷们，自有留爷处”。 研发部总监郭文超：“我从头到尾就反对，我的人是用脑子工作的，活干得漂亮才是真的。” “我是搞技术出身，凭我的技术服人带人就行了，可如今被管理弄得越来越复杂。”找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 1990年，由哈佛大学卡普兰教授创造平衡计分卡。 平衡计分卡将企业的战略转化为4种绩效指标。 4个角度员工改进流程，流程服务客户，客户带来财务 公司问题的关键是什么 让员工参与制订BSC！ 客户公司定位高端市场，营销部门却大量揽低端业务 员工技术人员牢骚满腹，对前途没有安全感 流程蓝意公司的流程记录水平

58、低下，一笔糊涂帐。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台知识型员工有什么特点？知识型员工有什么特点？1 1、知识型员工独立性强，不喜欢条条框框的束缚知识型员工独立性强，不喜欢条条框框的束缚 考核应该偏重结果，淡化过程。考核应该偏重结果，淡化过程。2 2、知识型员工流动性知识型员工流动性强，喜欢在工作中学本领强，喜欢在工作中学本领 创造性与挑战性的工作，对他们具有吸引力创造性与挑战性的工作，对他们具有吸引力 个性强，你必须尊重他，士为知己者死。个性强，你必须尊重他，士为知己者死。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台知识型员工有什么需求？知识型员工有什么需求？ 马斯洛的需

59、求理论马斯洛的需求理论自我实现、尊重和归属自我实现、尊重和归属（精神层面）（精神层面） 麦克莱兰的需求理论麦克莱兰的需求理论成就感、成长感和归成就感、成长感和归属感属感 如何培训和提升你的员工？如何培训和提升你的员工？ 精英人才精英人才 MBA MBA 一般员工一般员工岗位培训岗位培训找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台郭文超擅长于技术，而不是管理。总经理赵康宁怎郭文超擅长于技术，而不是管理。总经理赵康宁怎么办？么办？1 1、职务级别职务级别经过管理培训，让他胜任愉快。经过管理培训，让他胜任愉快。2 2、职称级别职称级别技术骨干享有同等的技术骨干享有同等的“政治待遇政治待遇”。 企业应该完善一套技术骨干的管理制度。企业应该完善一套技术骨干的管理制度。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台二、消除团队中的三种隔阂二、消除团队中的三种隔阂最为常见的隔阂有3种：1、上下级之间的隔阂；2、部门之间的隔阂；3、部门内部的隔阂。如何消除这些隔阂，就成了企业运营的关键问题所在。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选