电话营销技巧与实例贷款行业脚本

1、电话营销技巧与实例电话营销技巧与实例电话营销技巧与实例电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销技巧与实例电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠客户经理只能靠“听觉听觉”去去“看到看到”准客户的准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个音及其所传递的讯

2、息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。继续这个通话过程。 电话营销技巧与实例营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣1、 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。让他们产生某种好处。 电话营销技巧与实例电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营

3、销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。理性的资料以强化感性销售层面。 王先生，选择我们银安贷款之后，你会感觉我们优质的服务，只要你将基本资料准备齐全你只需要签字就可以了（感性诉求），而我们的手续费是业界最合理的（理性诉求）。电话营销技巧与实例电话营销的目标设定一位专业的一位专业的客户经理客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订

4、下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话通常电话营营销的目标可分成主要目标及次要目标：销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目

5、标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。羹。 电话营销的目标设定主要目标次要目标 电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种：常见的主要目标有下列几种： 根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户 订下约访时间订下约访时间 确定客户来开户时间确定客户来开户时间 确认出准客户何时作最后决定确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受服务提案让准客户同意接受服务提案 电话营销的目标设定常见的次要目标有下列几种：常见的次要目标有下列几

6、种： 取得准客户的相关资料取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的贷款方案书他的贷款方案书 得到转介绍得到转介绍 电话营销的目标设定电话销售目标表电话销售目标表主要目标主要目标 次要目标次要目标 电话营销的事前规划工作电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话规划，否则必定事倍功半，电话营营销也不例外，一样需要事前妥销也不例外，一样需要事前妥善规划，

7、其中有四件重要准备工作：善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真、了解真正正客户客户贷款贷款动机动机2、 整理一份完整的整理一份完整的方案方案书书3、 研究准客户研究准客户/老客户的基本资料老客户的基本资料4、 其他准备事项。其他准备事项。电话营销的事前规划工作电话营销的事前规划工作（一）了解准客户（一）了解准客户贷款贷款动机动机 每一个准客户贷款的动机可能都不一样，但通常最后的动机都每一个准客户贷款的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在贷款前，一定会想

8、失某种利益。每一个准客户在贷款前，一定会想“推荐的利息我能推荐的利息我能不能够赚钱？不能够赚钱？”因此客户要的是因此客户要的是“好处好处”而不是产品本身的功能。而不是产品本身的功能。另外，必须区别准客户的另外，必须区别准客户的“需求需求”及及“期望期望”，“需求需求”是非要不是非要不可的动机，而可的动机，而“期望期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍服务时，主要是强调准备资金的重要性，非必要的功对准客户介绍服务时，主要是强调准备资金的重要性，非必要的功能能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置利益仅是用来加强销售的效果

9、，电话营销人员千万不要本末倒置 电话营销的事前规划工作客户来客户来贷款贷款的动机有许多，但是最重要的有下列几个：的动机有许多，但是最重要的有下列几个：1、资金周转还是准备融资渠道资金周转还是准备融资渠道是吸引准客户最强的动机，例如是吸引准客户最强的动机，例如货款没有及时清算货款没有及时清算，最终的，最终的目的是希望目的是希望两手准备两手准备。2、方便性、方便性3、安全感、安全感 如果一项商品如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。是很有影响力的因素。4、社会认同、社会认同/身份地位身份地位（二）（二） 整理一份完整的整理一份

10、完整的贷款方案贷款方案电话营销的事前规划工作电话营销的事前规划工作 （三）（三）事先研究准客户事先研究准客户/老客户的基本资料老客户的基本资料， 在打在打电话给准客户电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了己想象来猜测准客户的喜好了 电话营销的事前规划工作（一）（一） 其他准备事项其他准备事项1、在声音中放入笑容、在声音中放入笑容

11、声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。受到你的关心及笑容。2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。弛声带。 电话营销基本训练 一般来说，电话营销活动的进行方式，一般来

12、说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成有太大的差异，大致可以分成10个主要个主要步骤。步骤。 电话营销基本训练开场白接通有效询问重新整理客户之回答推销服务的产品功能及优势电话营售基本训练尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话 开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听之，则

13、会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。下去。我们举一些错误的实例：我们举一些错误的实例： 开场白实例客户经理客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是银安金融林银安金融林心如心如，我们我们公司专业做银行信用贷款公司专业做银行信用贷款2年年，不晓得您是否曾，不晓得您是否曾经听说我们公司？经听说我们公司？”错误点：错误点：1、电话、电话营营销人员没有说明为何打电话过来，及对准销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。经听过你的公司。客户经理客户经理：“您好，陈小姐，

14、我是您好，陈小姐，我是发财证发财证券的林心如券的林心如，我们是专，我们是专业的理财投资顾问业的理财投资顾问，请问你现在请问你现在在那些银行有贷过款在那些银行有贷过款？”错误点：错误点：1、客户经理客户经理没有说明为何打电话过来，及没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。始问问题，让人立即产生防卫的心理。客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是银安的林您好，陈小姐，我是银安的林心如，几天前我发了短信给你，不晓得您收心如，几天前我发了短信给你，不晓得您收到没有？到没

15、有？ 错误点：错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对、客户经理没有说明为何打电话过来，及对 准客户有何好处。准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：会看，而且让他们有机会回答：“我没有我没有 收到。收到。 客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是银安金融您好，陈小姐，我是银安金融的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的贷款咨询规划，不晓得您现在是否有空，我贷款咨询规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？想花一点时间和您讨论？ 错误点：错误点：1、直接提到

16、商品本身，但没有说出对准客户、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。、不要问客户是否有空，直接要时间。在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列理要清楚地让客户知道下列3件事：件事： 我是谁我是谁/我代表那家公司？我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？我打电话给

17、客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？客户经理客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是喂，陈美丽小姐吗？我是银安金融专业做信用贷银安金融专业做信用贷款的黄晓明款的黄晓明，我们公司的专长是提供，我们公司的专长是提供企业贷款咨询服务企业贷款咨询服务，今天我，今天我打电话过来的原因是我们打电话过来的原因是我们专业做贷款的专业做贷款的公司的请问贵公司有没有公司的请问贵公司有没有资金周转需要资金周转需要为了能进一步了解我们是否能替贵公司为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务服务，我想，我想请教一下贵公司目前请教一下贵公司目前是否需要资金需要是否需要资金需要 ？”重点技

18、巧：重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好、告知对方可能产生什么好处处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。、询问准客户相关问题，使准客户参与。常用的开场白类型介绍如下：常用的开场白类型介绍如下：1、 相同背景法。相同背景法。2、 缘故推荐法。缘故推荐法。3、 孤儿客户法。孤儿客户法。4、 针对老客户的开场话术。针对老客户的开场话术。相同背景法王先生，我是银安的林心如，我打电话给你的原因王先生，我是银安的林心如，我打电话给你的原因是许多象您一样的企业老板都在我们这里选择贷款，不是许多象您

19、一样的企业老板都在我们这里选择贷款，不知道你公司近期资金准备是否妥当，我们可以提供知道你公司近期资金准备是否妥当，我们可以提供一系列融资服务，短期长期都有。你有没有考虑呢一系列融资服务，短期长期都有。你有没有考虑呢？缘故推介法王先生，我是银安的林心如，您的好友刘德凯教我王先生，我是银安的林心如，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣？们的服务有兴趣？孤儿客户法王先生，您好，我是发财证券的林心如，您在半年前在王先生，您好，我是发财证券的林心如，您在半年前在我们这里有贷过款，到现在一直没有打电话给你，我们这里

20、有贷过款，到现在一直没有打电话给你，实在抱歉实在抱歉，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？老客户王先生，我是银安的林心如，最近可好？王先生，我是银安的林心如，最近可好？老客户：最近心情不好。老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们最近有新的好一些，我今天打电话给你的原因是，我们最近有新的贷款产品，利息比之前的便宜，你有没有近期考虑贷款产品，利息比之前的便宜，你有没有近期考虑呢？呢？表明公司及自己的姓名说话要有自信,不要太客气在

21、电话中不要谈到开户,强调服务对客户的利益要求老婆的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空 接通Key Man对待老婆确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询-客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标 有效询问有效询问的范例因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况你的生意是个体还是公司？你经常有关注贷款这方面信息吗？（如有）您们现在都在那些银行有贷款呢？（如无）你们近期有没有融资的意向呢你们现在在银行贷款上有什么困难吗？ 有效结束电话当客户经理当客

22、户经理进入最后成交阶段，只会产生两进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。是生意成交。如果生意没成交，客户经理在结束电话时，如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：由有二： 有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户二，让自己保持正面思考的态

23、度，如果客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情电话，影响自己的心情及准客户的心情 有效结束电话如果生意成交时，如果生意成交时，客户经理客户经理同样必须采用同样必须采用正面积极的方式来结束对话。正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对、不要讲太久：如果针对服务服务及利益讲太及利益讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客

24、户确认某些重要资料。能会忘了和准客户确认某些重要资料。 有效结束电话 因此，客户经理要有效的结束与准客户的销因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先汪先 生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有 机会替贵公司服务机会替贵公司服务” ” 。2、确认客户的基本资料。、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。、肯定强化客户的决定。4、提供客户开户后服务咨讯。、提供客户开户后服务咨讯。 后续追踪电话当客户经理当客户经理在进入成交阶段，可能因为

25、某些在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，要继续追踪这个客户前，客户经理客户经理要先确定准客户是真要先确定准客户是真的的准客户，还准客户，还是只是随便敷衍你。是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。徒劳无功的。 后续追踪电话1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。对你的服务有需求。*有钱有

26、钱进行投资进行投资。 *有权做有权做投资投资决定。决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理客户经理必必须要完成下列准备工作：须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么什么 。 异议处理在处理反对问题时，许多在处理反对问题时，许多客户经理客户经理，一碰到反对问题，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，

27、就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 异议处理1、客户不太需要你、客户不太需要你所提所提的服务。（这种准客户的服务。（这种准客户 要及早放弃，以免浪费时间）要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理客户经理销售技巧不好销售技巧不好，无法有效回答准客无法有效回答准

28、客 户所户所提的问题。提的问题。3、客户经理客户经理说的太完美，让人生疑。说的太完美，让人生疑。4、手续费太高的手续费太高的问题。问题。5、不希望太快做决定。、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。候。7、客户经理客户经理提供的资料不够充分。提供的资料不够充分。8、害怕被骗。、害怕被骗。 异议处理价格太贵的反对问题处理技巧：价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：准客户：“你们的手续费太高了。你们的手续费太高了。” ” 客户经理：客户经理：“我能了解您的想法，因此你会我能了解您的想法，因此你会想，我到别家公司看看，一样也可以

29、，手续想，我到别家公司看看，一样也可以，手续费、却便宜不少，对吗？费、却便宜不少，对吗？” ” （改述准客户的反对问题成疑问句）（改述准客户的反对问题成疑问句） 准客户：对准客户：对 客户经理：让我来回答您的问题，王先生，我们的手续费客户经理：让我来回答您的问题，王先生，我们的手续费确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的一对一服务确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的一对一服务品质比别家好，可以让您放心的投资，省掉您许多宝贵的品质比别家好，可以让您放心的投资，省掉您许多宝贵的时间，而且我们的研究团队是业界最有实力的，同时，我时间，而且我们的研究团队是业界最有实力的，同时，我们特别提供比别家多一点的贴心服务，从业人员几乎每月们特别提供比别家多一点的贴心服务，从业人员几乎每月接受投资分析培训，所以从整体来看，我们的价格反而比接受投资分析培训，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，针对以上所说的，您觉得如别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？何？” 准客户：你们的准客户：你们的手续费比大熊证券手续费比大熊证券的要贵。的要贵。客户经理客户经理：我能了解您的想法，如果排除：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑价格因素，你会考虑选择们营业部选择们营业部吗？吗？（从准客户的反对问题独立出来。）（从准客户的反对问题独立出来。）准客户：那当然。准客户：