第三章沟通的媒介

1、一、沟通对于语言的要求一、沟通对于语言的要求 （一）语言要文明 、粗话 、脏话 、黑话 、荤话 、怪话 、气话（二）语言要礼貌 交谈中常常使用的礼貌用语是： 、您好 、请 、谢谢 4、对不起 5、再见（三）语言要准确 1、发音要标准 、音量要适中 、语速要适度 、音调要自然 5、要注意语调（四）语言要得体 、少用夸大之词 、少用抽象、令人费解的词语，多用形象化词语，使对方容易理解。 、土话要少用 4、多用委婉和商量的语气，少用或不用命令的语气。 （五）谦敬语的运用二、面对面的语言沟通二、面对面的语言沟通（一）选择合适的话题 、选择自己熟悉或是得心应手的话题 、选择共同感兴趣的话题 、按照当时所

2、处的环境选取话题 、把对方下意识的动作当成打开沉默的话题（二）避免不合适的话题 1、不问年龄 2、不问收入 3、不问婚否 4、不问经历 5、不问家庭住址（三）巧妙结束交谈（三）巧妙结束交谈（四）、交谈中的其他注意事项（四）、交谈中的其他注意事项 、不要当众批评他人 、不要窃窃私语 、不要以为是熟人，就可随便加入别人的谈话 、不要喋喋不休 、不要大搞一言堂 、参与女士圈内的议论要慎重 、不要高声大气、盛气凌人 、运用体语要恰当 、不要轻易表态 、不要使用不易懂的词、已废弃的词句或专业词汇 、不要做些令人讨厌的举动 、要在交谈中善于觉察三、非面对面的沟通三、非面对面的沟通 （一）打电话的礼仪 1、

3、注意时间选择。包括选择打电话的时间和通话的时间长度。 2、准备好打电话的内容 3、礼貌态度 （1）电话打通后，首先应问候对方“您好”，然后报出自己的姓名或工作单位，并说出你要找的人。 （2）通话时要吐字清楚，语句简短，语气亲切，语速音量要适中。 （3）通话时要集中精力，嘴里千万不要嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边兼做其他事情，给对方心不在焉的感觉。 （4）打错电话时，要向对方道歉：“对不起”“打扰您了”等等，切勿直接挂断电话，不做任何解释。通话中，若电话中途中断，按礼节应由打电话方立即再拨一次，并说明理由，不应等接电话一方把电话打过来。 （5）如果你要找的人碰巧不在时，用“对不

4、起，打扰了，再见”直接结束通话；请教方便联系的时间或是其他可能的联系方式；请求留言。留言的具体形式有：“如果可以的话，麻烦您转告他，*给他打过电话。”“请他给*号码回个电话。”最后应以“谢谢，再见”结束电话。 （6）挂断电话。 1、接听及时，最好不要让铃声响过三遍 2、拿起电话后要主动问好并自报家门。 3、接听电话时，要积极呼应，态度热情友好 4、如果来电是拨错的而打扰你，要耐心向对方说明，“对不起，您好像打电话了。”“对不起，这里不是您要的电话。” 5、按照电话礼仪的惯例，一般要由打电话者先挂断电话，切忌不要粗鲁地挂断电话。 6、如果电话是找其他人而不是找你，而对方要找的人就在旁边，你应该说

5、“请稍候”，然后用手捂住话筒，轻声招呼你的同事接电话。 第二节沟通中的非语言媒介一、总体要求一、总体要求（一）自然（二）大方（三）得体二、非语言沟通的具体要求（一）仪容服饰1、仪容仪表 仪容通常是指人的外观外貌，是个人仪容通常是指人的外观外貌，是个人形象礼仪的重要组成部分之一，由面形象礼仪的重要组成部分之一，由面容、发式和人体所有未被遮盖的肌肤容、发式和人体所有未被遮盖的肌肤等部分组成。等部分组成。 镜铭：“面必净、发必理、衣必整、钮必结；头容正、胸容宽、肩容平、背容直。颜色：勿傲、勿暴、勿怠；气象：宜和、宜静、宜庄。” 发式发式仪容的中心仪容的中心 “田田”字型的脸就是方脸型，字型的脸就是方

6、脸型， “目目”字型的脸就是长脸型，字型的脸就是长脸型， “由由”字型的脸就是下面宽，上面窄的脸型，字型的脸就是下面宽，上面窄的脸型， “甲甲”字型的脸就是上面宽下面窄的脸型。字型的脸就是上面宽下面窄的脸型。 “申申”字型就是上面窄，中间宽，下面窄的脸型，字型就是上面窄，中间宽，下面窄的脸型， “国国”字形的脸综合了田字和目字的脸型特点。字形的脸综合了田字和目字的脸型特点。 此外还有圆脸型等等此外还有圆脸型等等方脸的发型方脸的发型 剪太平直或中分的发型会使脸显得更方。剪太平直或中分的发型会使脸显得更方。正确的搭配应该是顶部头发蓬松，使脸变得稍正确的搭配应该是顶部头发蓬松，使脸变得稍长，往一边梳

7、的刘海，会使前额变窄；头发宜长，往一边梳的刘海，会使前额变窄；头发宜长过腮帮，使侧分的头发显得蓬松，可以让脸长过腮帮，使侧分的头发显得蓬松，可以让脸型变得柔和。型变得柔和。 另外还可用不平衡法来缓解，因为每个另外还可用不平衡法来缓解，因为每个人的脸长得并不匀称，某一边要比另一边漂亮，人的脸长得并不匀称，某一边要比另一边漂亮，侧分头发可偏向漂亮的一边；将头发尽量往一侧分头发可偏向漂亮的一边；将头发尽量往一侧梳，造就不平衡感，这样可缓解四方脸的缺侧梳，造就不平衡感，这样可缓解四方脸的缺陷。陷。长脸型的发型：长脸型的发型： 不留刘海会使脸型显得更长，事实上应不留刘海会使脸型显得更长，事实上应该选一个

8、使脸看上去没有那么长的发型，该选一个使脸看上去没有那么长的发型，同时要好好地利用刘海，可以在前额处同时要好好地利用刘海，可以在前额处留刘海，前额的刘海可以缩短脸的长度，留刘海，前额的刘海可以缩短脸的长度，两边修剪少许短发，盖住腮帮。两边修剪少许短发，盖住腮帮。 面容面容眼睛：无睡意，不充血，不斜视。如果戴眼睛：无睡意，不充血，不斜视。如果戴眼镜要端正、洁净明亮。眼镜要端正、洁净明亮。 社交场合不戴社交场合不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，最好不用人造睫毛。最好不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎，女性不戴特大耳朵：内外干净，无耳屎，女性不戴特大型耳环。

9、型耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕， 鼻毛不外鼻毛不外露。露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。2、美容化妆、美容化妆3、服饰、服饰 （1）服饰的类别）服饰的类别 （2）着装的基本原则）着装的基本原则 服饰穿着的服饰穿着的TPO原则原则 （3）男士西装着装礼仪；）男士西装着装礼仪； （4）女士着装规范）女士着装规范 （5）穿制服的礼仪）穿制服的礼仪 （6）

10、饰品的佩戴）饰品的佩戴 （7）大学生着装要求）大学生着装要求（1 1）服装的类别）服装的类别 礼服礼服 便服便服（2 2）着装的基本原则）着装的基本原则协调原则。协调原则。 着装的着装的“TPO”原则。服装的穿着要考虑原则。服装的穿着要考虑时间（时间（Time）、地点（）、地点（Place）和目的）和目的（Object） 的原则。的原则。 色彩的搭配方法色彩的搭配方法（2）间色：又叫）间色：又叫“二次色二次色”。它是由三原色。它是由三原色调配出来的颜色。调配出来的颜色。 红与黄调配出橙色；红与黄调配出橙色； 黄与蓝调配出绿色；黄与蓝调配出绿色； 红与蓝调配出紫色，红与蓝调配出紫色， 橙、绿、紫

11、三种颜色又叫橙、绿、紫三种颜色又叫“三间色三间色”。在调配时，由于原色在份量多少上有所不同，在调配时，由于原色在份量多少上有所不同，所以能产生丰富的间色变化。所以能产生丰富的间色变化。（3）复色：也叫）复色：也叫“复合色复合色”。 是用原色与间色相调或用间色与间色是用原色与间色相调或用间色与间色相调而成的相调而成的“三次色三次色”。复色是最丰富的色。复色是最丰富的色彩家族，千变万化，丰富异常，复色包括了彩家族，千变万化，丰富异常，复色包括了除原色和间色以外的所有颜色。除原色和间色以外的所有颜色。 二、无彩色：黑二、无彩色：黑 白白 灰灰三、独立色：金属色三、独立色：金属色颜色的饱和度和明度的不

12、同会有不同的感觉颜色的饱和度和明度的不同会有不同的感觉清：夏天清：夏天 原色加白色原色加白色浊：优雅浊：优雅 原色加灰色原色加灰色暗：黑暗：黑 原色加黑色原色加黑色大红色，活力、热烈、激情、喜庆、福禄、爱情、革命；大红色，活力、热烈、激情、喜庆、福禄、爱情、革命；黄色，炽热、光明、高贵、权威、庄严、希望；黄色，炽热、光明、高贵、权威、庄严、希望；绿色，生命、青春、自然、朝气、新生；绿色，生命、青春、自然、朝气、新生；白色，纯洁、明亮、朴素、高雅、神圣；白色，纯洁、明亮、朴素、高雅、神圣；黑色，神秘、庄重、刚强、坚定；黑色，神秘、庄重、刚强、坚定；粉红色，温馨、温情、柔和；粉红色，温馨、温情、柔

13、和；紫色，高贵、华贵、庄重；紫色，高贵、华贵、庄重；橙色，快乐、热情、活泼；橙色，快乐、热情、活泼；浅蓝，纯洁、清爽、文情、梦幻；浅蓝，纯洁、清爽、文情、梦幻；深蓝，自信、沉静、深邃、平稳；深蓝，自信、沉静、深邃、平稳；灰色，中立、和气、文雅；灰色，中立、和气、文雅；褐色，谦和、平静、沉稳、亲切；褐色，谦和、平静、沉稳、亲切；其次认识人体最佳的协调比例关系其次认识人体最佳的协调比例关系头身比例：头身比例：7个半头长个半头长头肩比例：头肩比例：2个头长个头长头颈比例头颈比例 ：半个头长：半个头长 我们应该根据这些比例来选择我们应该根据这些比例来选择适合自己的发型、衣服。适合自己的发型、衣服。 （

14、3）男士着装礼仪）男士着装礼仪 男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧 面料面料 色彩色彩 图案图案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸 做工做工 穿西装的七原则穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整要熨烫平整 * 要扣好纽扣要扣好纽扣 * 要不卷不挽要不卷不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配内衣要巧配内衣 * 要少装东西要少装东西 领带的作用领带的作用 不同款式的领带不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次圆点、方格：中规中矩、按部

15、就班、适合初次见面和见长辈上司时用见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处处 黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰领带银灰领带暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+ +暗蓝色领带暗蓝色领带墨绿色西服：墨绿色西服：典雅而华贵，典雅而华

16、贵，恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+ +深黄色领带深黄色领带咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+ +咖啡色领带咖啡色领带男士着装规范男士着装规范 男士着装三个三原则：男士着装三个三原则： 三色原则三色原则角色定位，代表档次角色定位，代表档次 三一定律三一定律三位一色三位一色 三大禁忌（以下错误不出现）三大禁忌（以下错误不出现） 袖口商标袖口商标 正规场合不穿白袜正规场合不穿白袜 夹克配领带夹克配领带 短袖配领带（除非是制服）短袖配领带（除非是制服）女士套装的选择技巧女士套装的选择技巧 面料面料 色彩色彩 图案图案 点缀点缀 尺寸尺寸

17、造型造型 款式款式 杂乱杂乱鲜艳鲜艳透视透视短短小小紧紧 身身暴露暴露职场女性着装六忌职场女性着装六忌 （5）穿制服的礼仪）穿制服的礼仪 不管是哪种款式的制服，其总体的要求不管是哪种款式的制服，其总体的要求是要是要雅雅，同时还必须力戒，同时还必须力戒露、透、短、紧露、透、短、紧，所谓制服四戒。所谓制服四戒。 穿制服时还要注意以下四个问题：穿制服时还要注意以下四个问题： 忌脏、忌皱、忌破、忌乱。忌脏、忌皱、忌破、忌乱。（6）饰品的佩戴）饰品的佩戴饰品的功能饰品的功能 是一种无声的语言，是一种有意的暗示。是一种无声的语言，是一种有意的暗示。 佩戴饰品的原则佩戴饰品的原则数量规则数量规则 色彩规则色

18、彩规则 质地规则质地规则 身份规则身份规则 体型规则体型规则 习俗规则习俗规则 搭配规则搭配规则 季节规则季节规则 （二）空间距离（二）空间距离,分为4个层次： 亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人； 个人空间46cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常； 社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，保持距离，会产生威严感，庄重感 公众空间3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。 （三）身体语言（三）身体语言 1、表情语、表情语 关于信息的传达有这样一个公式：一个信息表达词汇声音表情。 目目光光语语权威感权威感 优越感优越感视线向上表视线向上表现服从与任

19、现服从与任人摆布。人摆布。视线水平视线水平表现客观表现客观和理智。和理智。 它不费什么，但产生很多； 它使得者受益，施者不损； 它发生在瞬间，但回味无穷； 没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它； 它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快； 它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希望，它是消除痛苦的天然良药。 它不能买，不能求，不能借，不能偷，因为在人们拥有它之前毫无价值。 假如在购买的最后一分钟的忙碌中，我们售货员因过分疲劳未能给您一个微笑，那么我们是否可能请您留下您的一个微笑呢？2、微笑的魅力、微笑的魅力 微笑和眼神训练：面对镜微笑和眼神训练：面对镜子，发普通话的子，发普通话

20、的“一一“音，音，嘴角微微上抬，注意下唇嘴角微微上抬，注意下唇不要用力过大，口眼结合，不要用力过大，口眼结合，口到，眼到，神色到，笑口到，眼到，神色到，笑眼传神。眼传神。 微笑还要与语言相结合，微笑还要与语言相结合，如如“早上好！早上好！”“”“您好！您好！” 只有注意微笑与美好语言只有注意微笑与美好语言的结合，声情并茂，相得的结合，声情并茂，相得益彰，才能表现微笑的魅益彰，才能表现微笑的魅力。力。亲合力的亲合力的“三三笑笑”眼睛笑眼睛笑嘴也笑嘴也笑眼神也笑眼神也笑3、首语、首语 头部的位置通常也会表达一定的含义：头部的位置通常也会表达一定的含义： 头中立表示并无多大兴趣；头中立表示并无多大兴

21、趣； 无意识的侧着头表示有一定兴趣；无意识的侧着头表示有一定兴趣； 头垂下表示不感兴趣。当发现第三种首头垂下表示不感兴趣。当发现第三种首语时，有经验者会立即换个话题。语时，有经验者会立即换个话题。4、手势语、手势语5、谈话姿势、谈话姿势 （1）说话时捂上嘴（说话没把握或撒谎）。 （2）摇晃一只脚（厌烦）。 （3）把铅笔等物放到嘴里（需要更多的信息，焦虑）。 （4）没有眼神的沟通（试图隐瞒什么）。 （5）脚置于朝着门的方向（准备离开）。 （6）擦鼻子（反对别人所说的话）。 （7）揉眼晴或捏耳朵（疑惑）。 （8）触摸耳朵（准备打断别人）。 （9）触摸喉部（需要加以重申）。 （10）紧握双手（焦虑）

22、。 （11）握紧拳头（意志坚决、愤怒）。 （12）手指头指着别人（谴责、惩戒）。 （13）坐在椅子的边侧（随时准备行动）。 （14）坐在椅子上往向移（以示赞同）。 （15）双臂交叉置于胸前（不乐意）。 （16）衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉（开放）。 （17）小腿在椅子上晃动（不在乎）。 （18）背着身坐在椅子上（支配性）。 （19）背着双手（优越感）。 （20）脚踝交叉（收回）。 （21）搓手（有所期待）。 （22）手指扣击皮带或裤子（一切在握）。 （23）无意识的清嗓子（担心、忧虑）。 （24）有意识的清嗓子（轻责、训诫）。 （25）双手紧合指向天花板（充满信心和骄傲）。 26）一只手在上，另一只手在下置于大腿前部（十分自信）。 （27）坐时架二郎腿（舒适、无所虑）。 （28）女性通过显示自己来传递性信号触摸头发、玩弄项链、抚弄她们的腿部、交叉或放开腿部来表现。 （29）男性显示自己则通过诸如拉扯领带、提提袜子或裤子或者有意察看一下指尖。 （30）一个人有太多如下的体态语时可被认为是在撒谎；眨眼