酒店前台英语培训课件ppt9

1、 酒店英语酒店英语 目录一、 Front Office 前台二、 Housekeeping 客房三、Food & Beverage 餐饮四、 Other Severices 其他服务Front Office 前台前台LOGOReception 接待接待Reservation 预定预定Telephone 电话电话1234lBell Severice l行李服务行李服务Front OfficeLOGO前台，（前台，（Front office/Front Desk），又称为），又称为总服务台（总台）或大堂部，为客人提供订房、总服务台（总台）或大堂部，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电

2、话、订票、留言、登记、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等一系列服务。行李、退房等一系列服务。Reservation 预定预定LOGO1、订房、订房9大要素大要素客人姓名 Guest Name 团队名称 Name Of Group 编号 Code代订人姓名 Contact Name 联系电话 Telephone Number 单位地址 Company Name所需客房类型 Room Type 所需客房数量 Number of Rooms背景常识须知背景常识须知Reservation 预定预定LOGO来客人数 Number of Guests 国籍 Nationality抵/离店日期

3、 Date of Arrival/Departure 抵/离店时间 Time of Arrival/Departure 入住天数 Length of Staying折扣优惠 Discount订房入住当天的保留时间 Cut-off Time对宾客预定变更、取消变更的协议 Aggreements on Reservations, Aggreements and Cancellations 2、客房基本种类、客房基本种类 单人间 Single Room 标准间 Standard Room 双人间 Twin Room 大床房 King-size room Queen Room Double Room

4、三人间 Triple Room 无烟房 No Smoking Room 普通套房 Junior Suite 高级套房 Superior Suite 商务套房 Business Suite 复式套房 Duplex Suite 连接套房 Connecting Rooms 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 总统套房 Presidential SuiteReservation 预定预定LOGO背景常识须知背景常识须知预定的基本应对预定的基本应对LOGO1、您好,东明国际大酒店，可以为您效劳吗？ Good Morning, Dongming Internati

5、onal Hotel,Can i help you?2、我想订个房间。 I would like to reserve a room.3、房价是多少钱？ How much is the room?4、您想订在哪一天？ For which date?5、您喜欢哪一种房间呢？ Which kind of room would you perfer?6、请问您住多久/住几晚？ How many days/ nights,please?7、请问有多少人？ How many guests,please?8、可以告诉我您的姓名吗？ May I know your name? 预定的基本应对预定的基本应对L

6、OGO9、请问怎么拼写？ How do you spell that?10、可以告诉我您的电话号码吗？ May I have your phone number?11、可以告诉我您的信用卡号码吗？ May I have your creidt card number?12、请别挂断电话好吗？ Could you hold the line,please?13、我来查一下是否有空房间。 Ill check if we have vacancy.14、让您久等了，先生/女士。 Thank you for waiting,Sir/Madam.15、我们有每晚219元和239元两种标准间。 We ha

7、ve a twin at 219RMB and 239RMB per night. 16、我们期待能为您服务。 We look forward to serving you. 告知房价和付款事项LOGO1、单人间每晚219元，外加15%的服务费。 A single room is 219RMB per night, wiht a 15% service charge.2、这个价钱包括早餐吗？ Does the price include breakfast?3、我们需要您先付200元订金/押金。 we will need an andance deposit of 200RMB.4、我们酒店今

8、天又特价。 We offer special rates today.5、单人间可以打8.5折。 For a single room, there is a 15% discount.LOGO指定的房间没有空缺指定的房间没有空缺1、我们没有多余的标准间了。 We have no standard room available.2、您介意改为单人间吗？ Would you mind a single instead?3、很抱歉，我们的客房都被订出去了。 Im sorry,but we are fully booked.如何表示不理解客人的意思如何表示不理解客人的意思1、请客人重复Pardon?

9、或I beg your pardon? 请您再说一次好吗？Could you speak more slowly, please? 请您说慢一点好吗？Im afraid i dont understand. 很抱歉，我不明白您的意思。2、重复客人的意思，已证实了解无误。Excuse me ,Sir. Do you mean？ 对不起，先生，您的意思是不是说？常用句型常用句型如何问候？如何问候？LOGO 在向客人打招呼时，如果能记住客人的姓名，如“Mr.Black”,而不是笼统的“Sir/Madam”，客人会由于收到格外的关注而感到满足。 打招呼时，最好避免用“Hi!”、“Hello!”的用语（

10、因为这样显得过于随便），而用“Good morning /afternoon”等比较正式的用语。 在客人招呼自己的时候，最常见的回应就是“May i help you?”在为客人提供了服务之后，不妨再问一句：“还有什么能为您效劳吗？（Anything else?或者Anything else i can do for you?）如果客人没有什么其他的要求，还可以说：“我随时愿意为您效劳。”（I am always at your service.）或者是：“如果有什么能为您效劳的，请只管告诉我。”（If theres anything i can do for you,please just

11、let me know.） 在和客人分别的时候，可以用下面的句子来表达良好的祝愿：在和客人分别的时候，可以用下面的句子来表达良好的祝愿：祝您玩得开心！ Have a good time!祝您有愉快的一天！ Have a good day! Good day!祝您住店愉快！（用于客人入住酒店时） Please enjoy your day!希望您在酒店住得还满意！（用于客人退宿时）I hope you have enjoyed your stay!祝您一路平安！（用于客人退宿时）Have a safe trip! 情景对话情景对话LOGO M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客M: Good

12、morning. Dongming International Hotel. May I help you? (您好，东明国际大酒店，有什么可以为您效劳？)G: Yes, Id like to reserve a room from the evening of March 3rd to the morning of 6th.（我想预定房间，从3月3号晚上到6号早上。）M: So thats 3nights. And which kind of room would you prefer? （那就是3天，请问您想订哪种房间？）G: A twin,please.（请给我一个双床间。）M: Cou

13、ld you hold the line,please?Thank you for waiting, Sir. We have a twin at 239RMB per night. Is that alright?（请别挂断好吗？让您久等了先生。我们有空余的双床间，价格是每晚239元，这个可以吗?）G: Thats OK.（可以）M: May I have your name and phone number?（可以告诉我您的姓名和电话吗？）G: Sure.My name is King W. Smith, at 3427-6798.（没问题。我叫金.W.史密斯，电话是3427-6798）M

14、: 3427-6798, thank you. Id like to confirm your reservation: a twin for Mr.King W.Smith, from March 3rd evening to 6th morning,3 nights. Is that right?（3427-6798，谢谢。我想确认一下您的预定：金.W.史密斯，一个双床间，从3月3号晚上到6号早上，一共3天，对吗？）G: Yes.（对）M: We look forward to serving you then. Goodbye, Mr. Smith.（那么我们恭候您的光临，再见，史密斯先

15、生。）Reception 接待接待LOGO1、住宿表格常见内容、住宿表格常见内容姓名 Name in Full姓 Surname名 First Name性别 Sex出生日期 D.O.B (date of birth)国籍 Nationality职业 Occupation护照号码 Passport No.签证号码 Visa No.背景常识须知背景常识须知Reception 接待接待LOGO永久地址 Permanent Address接待单位 Received by抵店日期 Arrival Date离店日期 Departure Date房号 Room No.房租 Rate付款方式 Payment住

16、客签名 Guest Signature背景常识须知背景常识须知Reception 接待接待LOGO2、房态的表达方式、房态的表达方式住客房 Occupied Room空房 Vacant and Available for Sale走客房 Check-out Room / on-charge room待修房 Out of order保留房 Blocked Room在外过夜房 Sleep-out Room携少量行李的住客房 Occupied with Light Luggage请勿打扰房 Do Not Disturb(DND)双锁房 Double Locked Room背景常识须知背景常识须知Re

17、ception 接待接待LOGO3、服务规程、服务规程 在客人填好入住登记以后，接待员应请客人在准备好的房卡（在客人填好入住登记以后，接待员应请客人在准备好的房卡（Room Card）上签名，并将房间钥匙（）上签名，并将房间钥匙（Room Key）交给客人。有些酒店还向客人）交给客人。有些酒店还向客人提供餐券（提供餐券（Meal Voucher）、免费饮料券（）、免费饮料券（Beverage Voucher）、优惠券）、优惠券（Coupon）等等。）等等。 接着，接待员应安排行李员（接着，接待员应安排行李员（Bellman）运送客人行李，并将客房所在）运送客人行李，并将客房所在楼层及电梯位置告

18、诉客人：楼层及电梯位置告诉客人：“您的房间在您的房间在楼的楼的房。请搭那边的电房。请搭那边的电梯。梯。”（Your room is.on the .floor. Please take the lift over there.）并祝客人住店期间愉快：并祝客人住店期间愉快：“Please enjoy your stay.有些酒店在客人进房有些酒店在客人进房710分钟时，还会打电话询问客人对房间是否满意：分钟时，还会打电话询问客人对房间是否满意：“How do you like the room? 背景常识须知背景常识须知Reception 接待接待LOGO4、国际通用的信用卡、国际通用的信用卡A

19、MERICAN EXPRESS (AE/AX/Amex) 美国运通卡MASTERCARD (MC) 万事达信用卡VISA (VS) 维萨卡FEDERAL CARD 发达卡DINERS CLUB (DC) 大来卡JCB CARD/JCB INTERNATIONAL (JB) 百万卡（日）GREAT WALL CARD 长城卡CARTE BLANCHE (CB) 黑卡BANK AMERICA 进入信用卡EUROCARD(EC) 欧洲卡EN ROUTE(ER) 在途卡BARCLAYCARD (BC) 巴克莱卡背景常识须知背景常识须知LOGO1、入住基本应对、入住基本应对（1）Who is the T

20、our Leader, please? 请问领队是哪一位？（2）Is there any change in your schedule? 时间安排有什么变动吗？（3）Please place your bags in front of your doorby 8:30 a.m. 请在早上8点30分把行李放在门口。（4）Well have your luggage picked up. 我们会派人去收取你们的行李。 （5）Here are your room keys and meal coupons. 这是你们的房间钥匙和餐券。（6）May I have a Group Rooming List, please? 能不能给我一份团体分房名单呢？常用句型常用句型情景对话情景对话 M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客M: Welcome to Don