酒店客房服务员卫生工作手册

1、客房部卫生指导手册目录1·································进入客房2··············&

2、#183;··················清洁客房3······························&#

3、183;··清洁客房衣柜4·································清洁淋浴间和浴缸5···········

4、3;·····················清洁马桶6····························

5、;······清洁洗手盆云石台和化妆镜7··································清洁地板8·······

6、;···························空调回风口、出风口清洁9·····················

7、;·············布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁10································ 窗户玻璃 窗轨11

8、3;································客房热水煲清洁12················&

9、#183;··············· 冰箱清洁13·································

10、不锈钢清洁（抛光）14·································地漏清洁15··············&

11、#183;··················电话、遥控器消毒清洁16·····························&

12、#183;·· 更换杯具17 ································清洁杯具18·············

13、;····················地毯局部清洁19····························

14、83;····翻转床垫20 ·································电器清洁21··········&#

15、183;······················家私打蜡22··························&#

16、183;·······地毯吸尘23···································退出客房PA清洁 1····

17、3;······························着装上岗2···················

18、;·················准备清洁工具3·······························

19、3;····扫地4····································拖地5········

20、3;···························去除瓷砖地面污渍6·····················&

21、#183;··············地毯吸尘7··································&#

22、183;·清除地毯污渍8····································干泡清洗地毯 9··········

23、;··························抽洗法清洗地毯10······················&#

24、183;·············云石地面推尘12···································

25、·云石地板打蜡13····································云石地扳起蜡14··········&#

26、183;·························擦铜花缸 15·······················&

27、#183;············铜器抛光16····································清

28、洁公区烟会缸17····································清洁防尘垫18···········

29、83;························清洁大厅防雨棚19························

30、············清洁电梯20····································清洁公共洗手

31、间21····································清洁大堂22············

32、83;·······················清洁楼层23·························

33、83;··········石材墙壁.天花清洁24····································清洁木质墙壁进入客房

34、1进入客房检查客房11进入客房工作流程敲门所需设施设备：u 客房房卡征询客人意见u 楼层工作表停放工作车u 工作车u 吸尘器12进入客房工作细则操作程序操作标准及说明1检查客房1）如果看到“请勿打扰”的牌子，稍后再清洁；2）下午14：30报“请勿打扰”房间给房务中心，由房务中心致电给房间客人，电话无人接听时，通知领班或主管，检查该房间是否有人，有可能是客人忘记取下牌子或指示灯没有关；3）用手轻轻摸一下房门上的双锁，如按不动，表示此门是双锁，按双琐程序处理；特别提示：1 根据客人生活习惯，看客人是否挂“DND”习惯，不想被打扰，按习惯跟进；2 双锁房在晚上9：00前由中班跟进；2敲门1) 用手轻

35、轻地敲门三下，根据宾客的语言、身份，先报英文“Housekeeping”,后报中文“客房服务员”称呼宾客姓氏；2) 第一声、二声无人应答时，同时重复身份；3) 后退半步，以方便宾客从窥视镜中看请来访者身份；4) 在门外等候10秒，倾听房内动静，并从窥视镜中查看有无灯光；5) 在确认房内无动静，取房卡开门进房；6) 进房时，门开启30°再报一次“客房服务员”确认无人后推开门开启灯；特别提示：1） 不可用其他金属物品去敲门，这些东西会破坏门的表面；2） 敲门力度适中，报身份规范、清晰、声音愉快、面带微笑；3征询宾客意见1） 向宾客作自我介绍并礼貌地询问何时清洁客房；2） 如果宾客说迟些时

36、候再打扫，在“客房工作表”上做好记录，向宾客致谢并离开，按宾客指定时间再回来清洁；3） 如果宾客说现在可以打扫，立即开始清洁；4） 如果宾客在浴室或还在睡觉，应安静离开，关上门，稍后再清洁，并告知房务中心，刚才有开门进房过，以便客人致电时可说明原因；4 停放工作车1） 将工作车停放在客房门口；2） 使工作车对着房门；特别提示：1. 宾客在房间时，工作车停放挡住门的一半；2. 宾客不在房间时，工作车将门全挡住，以防外人进入； 准备清洁客房房2清洁客房 准备清洁工具21清洁客房工作流程检查房内照明所需设施设备：检查室内设备u 工作车（一次性客用品配备数）撤去床上用品775555u 清洁工具篮u 工

37、作表撤脏布草u 手套清理垃圾和烟灰缸u 垃圾袋 撤去用过的客用品u 卷纸u 盒纸 倒垃圾u 防滑拖鞋注意安全u 灯泡（床头灯备用灯）u 吸尘器22 清洁客房工作细则操作程序操作标准及说明1准备清洁工具1） 将吸尘器放在客房外与工作车在同一侧；2） 将清洁工具蓝放在卫生间的地板上；特别提示：1 工作车和吸尘器不要贴近墙壁以免划伤墙面，保持20公分距离；2检查房内照明1） 进门打开墙上灯开关。2） 打开房内所有的灯，这样可以看见需要清洁的地方；3） 床头灯坏的及时更换掉，其他照明不正常的报房务中心开单维修；特别提示：1. 有维修时及时开单维修；2. 换灯泡时需小心，因为灯泡扭出是有可能破裂，预防被

38、割伤；。3检查室内所有设备1） 检查门锁是否松动；2） 茶几是否稳固；3） 电视机的电源是否处于待机状态；特别提示：1. 电视机检查后应立即关机；4撤去床上物品1） OC房将床上宾客的衣物拿走整齐放在合适的位置，或晾挂衣柜内；2） C/O房将被套、枕套、床单撤出放置布草袋内；3） 发现有严重污迹或者损坏的及时报告领班或者主管，并单独堆放；4） 如果发现宾客遗留物品按照酒店（遗留物品管理规定）及时报告；特别提示：1. 撤出床上物品时小心里面包有客人的物品；5撤脏毛巾裕袍1）收集宾客使用过的毛巾（卷在浴巾中）；2）C/O房客人使用过的裕袍撤出房间；3）撤出的脏毛巾统一放置工作车的布草袋内；4）在将

39、宾客使用过的棉布草拿出时，注意不要将宾客物品混入其中。特别提示：1. 宾客的同等颜色的毛巾特别注意勿混入布草内；2 裕袍收出时检查口袋里是否有客人的物品；6清理垃圾和烟灰缸1） 收拾浴室里的垃圾放入垃圾桶内；2） 将卧室垃圾倒入浴室垃圾桶内；3） 注意检查丢弃的垃圾中是否有宾客的物品；4） 将烟灰缸倒入垃圾桶内；5） C/O房打开所有抽屉和衣柜；特别提示：1. 倒垃圾时不要污染地毯和地板，玻璃碎片和刀片注意割伤倾倒前要检查烟头是否熄灭；7撤去用过的客用品1）OC房及时补充客用品；2） 清洁水杯是要当心；特别提示：1. 宾客可能会在杯子中留有一些稍后再喝的东西（比如：药）不能确定时可叫领班、主管

40、一起确定或者保留；8倒垃圾1） 将垃圾袋拿出包紧，防止垃圾袋内脏水外漏地毯和地板上；2） 清洁垃圾桶内外；3） 更换垃圾桶内的垃圾袋，垃圾袋平整套在垃圾桶内翻边约5厘米；9注意安全1） 处理脏布草时，拿住边缘不要用手托布草；2） 发现布草上有血迹或体液，处理这些布草时一定要戴上手套；3） 将脏床单和毛巾放在塑料袋中，并在塑料袋表面贴有标签注明袋内情况； 清洁客房衣柜3、清洁客房衣柜拿出湿衣物31所需设施设备：清洁衣柜内部u 干、湿抹布u 洗衣袋和洗衣单检查衣柜内的配备用品放入洗衣袋和洗衣单32清洁客房衣柜工作细则操 作 程 序操作标准及说明1拿出湿衣物1）如果客人衣柜晾有湿衣物，拿出挂在衣柜内

41、的湿衣物，将它们放在浴室浴巾架上适当位置，并留言给客人适当说明。2）用干抹布擦试干净湿衣物滴在衣柜中的水。特别提示：宾客可能会将湿的浴袍或其他湿的东西挂在衣柜中，这些衣物滴下的水会损坏衣柜。2清洁衣柜内部1）用半湿的抹布擦拭衣柜内衣架和不锈钢挂架；2）仔细清洁门框和衣柜内；3）用干抹布重复擦拭3放好洗衣袋1）将洗衣袋折好，标签朝外，装进挂物袋内，并将洗衣单放置洗衣袋里侧；2）洗衣袋和洗衣单上必须干净，无污渍，无褶皱。4检查衣柜内配备物品1）检查衣架的数量2）检查挂物袋内是否有鞋拔，擦鞋布；3）检查是否配有一次性拖鞋特别提示：C/O房检查保险箱是否是锁定状态，如果开启状态检查是否有垃圾，仔细清洁

42、保险箱内外。4清洁淋浴间和浴缸清洁淋浴间和浴缸4.1所需设施设备：擦拭淋浴室玻璃u 工作车u 清洁篮 擦洗浴缸u 大小抹布u 刀片u 水瓢u 海绵 4.2清洁淋浴间和浴缸工作细则操 作 程 序操作标准及说明1清洗淋浴间玻璃1）先用花洒头将所有玻璃喷水一次；2）用消毒水喷洒在所有玻璃表面，十五分钟后清洁；3）将清洁剂喷洒在淋浴间玻璃表面和海绵上擦洗；4）淋浴间玻璃和地板上有黄锈时用刀片轻刮洗，小心刮伤地板和玻璃。2清洗浴缸1）先将浴缸表面冲水一次，表面喷上消毒液（十五分钟后清洁）；2）将清洁剂喷洒在浴缸表面和海绵上反复擦洗浴缸；3）用水瓢冲洗浴缸表面；4）用干布擦拭干净，光亮。5清洁马桶清洁马桶

43、准备工作5.1所需设施设备：喷洒清洁剂u 手套u 清洁剂清洁马桶内外部u 消毒水喷消毒液十五分钟u 马桶刷冲水清洁u 专用海绵清洁将马桶擦干净光亮u 干抹布5.2 清洁马桶的工作细则 操作程序操作标准及说明1准备工作1）带上手套；2）马桶内如有较大垃圾或很脏的情况下应先冲洗马桶一次；3）如果有堵塞及时开单维修。2喷洒清洁剂1）在马桶内部、外部、马桶附近地板和背后玻璃上喷洒清洁剂。3清洁马桶内外及周围地板1）用专用海绵擦拭马桶外部和马桶附近的玻璃（注意边缘清洁）；2）用马桶刷来刷洗马桶内部（注意边缘清洁）；3）用马桶刷来刷洗周围的地板；4）完成刷洗后在马桶中清洗刷子。4喷洒消毒液1） 在马桶内部

44、及边缘喷洒消毒液十五分钟后清洁。5 冲水清洁1） 十五分钟后冲水清洁；2） 清洁时喷有消毒液部位必须过水一次。6 将马桶擦光亮1） 用干摸布将马桶外部边缘和马桶周围玻璃擦拭干净光亮；2） 马桶周围地板同时清洁干净。6.清洁洗手盆云石台和化妆镜 6.1清洁洗手盆云石台和化妆镜工作流程 清洁洗手盆、云石台面和化装镜所需设施设备：清洁面盆污迹u 海绵 擦拭固定设备u 小牙刷u 干湿抹布 清洁化装镜u 清洁消毒液u 瓷砖擦亮剂6.2清洁洗手盆云石台和化妆镜操作程序操作标准及说明1清洁洗 手盆1） 烟缸需要清洁时，先把烟缸清洁干净；2） 喷上清洁剂,用海绵开始擦拭; 3) 有特别污迹是用洁尔亮或瓷砖擦亮

45、剂清洁；4) 清洁完后彻底清洁海绵;5) 面盆活塞发黄时及时用牙刷和擦亮剂清洁。2清洁固 定设备1) 云石台物品移开抹尘清洁；2) 客人物品移开后恢复原位,客人要求物品勿动时，暂不移开清洁;3) 面巾架及风筒抽屉清洁摸尘。3 清洁化 妆镜1） 清洁化妆镜时要注意两侧螺丝是否松动;2） 镜面上有污迹先用湿抹布擦拭一次;3） 再用干净的抹布擦干,表面无水痕无浮沉。特别提示: 1 因化妆镜不是固定装修,清洁时必须用手扶着擦拭。清洁地板7.清洁地板 地板洒水7.1清洁浴室地板工作流程 擦洗污垢所需设施设备： 擦干地板u 大抹布u 地板刷子u 小刀片7.2清洁浴室地板工作细则操作程序操作标准及说明1 地

46、板洒水1） 地板洒水不要太多,防止渗到地毯边缘和木地角线边;2） 喷洒清洁剂和洗衣粉2 擦洗污垢1） 先用地板刷刷洗地板表面2） 用玻璃刮刮干地板洗后的赃水3） 特别注意马桶周围和墙壁边角的刷洗3 擦干地板1） 用干净抹布把地板擦干2） 表面光亮无杂物清洁空调回风口、出风口8.空调回风口、出风口清洁 拆开回风口铁皮格子和尘网8、1 清洁空调回风口、出风口工作流程在淋浴间消毒刷洗干净、擦干所需设施设备： 人字梯对出风口木条风格擦拭 刷子 安装尘网 干湿抹布 表面除尘 洁尔亮8.2 清洁空调风口、出风口工作细则操作程序操作标准及说明1 拆开回风口铁皮格和尘网1）将人字梯放置合适位置，稳固；2）将铁

47、皮格子拆开，卸下隔尘网；特别提示：1 发现有隔尘网破损，洗干净后拿到布草房修补；2 在淋浴间刷洗尘网并消毒1）先拿花洒冲洗表面尘网；2）喷上清洁剂用刷子刷尘网；3）洗净后，喷上消毒水，15分钟后过水擦干；3 对木条风口进行清洁1）将人字梯放置合适位置、稳固；2）先用半湿抹布对出风口进行彻底清洁，有特别污迹用洁尔亮进行清洁，然后擦拭干净；3）用干布擦拭表面，防止发霉；特别提示：1木条出风口清洁需进房清洁时开始清洁； 4安装尘网1）将人字梯放置合适位置稳固；2）将隔层网用干抹布擦拭干净，上面无水渍；3）隔层网安装正确位置，将铁皮格子安装恢复原位；5表面除尘1） 所有安装完毕后，用半湿抹布擦拭表面；

48、 2） 如果铁皮格子有特别污渍无法清除时，用洁尔亮清洁干净；9布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁 清洗窗帘91布窗帘、灰色纱帘、卷帘工作流程 拆下窗帘所需设施设备： 布草车 送洗衣房 大刷子一个 检查窗帘 安装窗帘 洗衣粉 洁尔亮 抹布92清洗布窗帘、灰色纱帘工作细则操作程序操作标准及说明1拆窗帘1）拆房间窗帘时，脱掉鞋子，站在合适位置，将布厚帘，遮光布，白色沙帘取下，放在地毯上，窗帘钩取下放在一起；2）遮光布拆下后不用送洗，放在房间合适位置；3）拆下的窗帘检查是否有表标明房号和左右位置，如果无房号或不清晰，及时注明。2送布草 1）所有布帘，沙帘，统一装在布草车上，送到布草房；2）检查窗帘是否有明显污

49、渍，如有及时通知洗衣房，做特别处理。特别提示：卷式窗帘由服务员清洗（按卷式窗帘清洁程序）。3安装窗帘1）检查窗帘是否烫平，洗净；2）窗帘正确穿挂窗帘钩，穿挂钩前分清房号和位置。4 检查窗帘1）窗帘挂上去必须平整，遮光效果完好。清洁窗户10 窗户玻璃 窗轨检查准备工具101清洁窗户玻璃、窗轨流程：u 工具篮清洁玻璃u 刷子擦拭窗台u 玻璃刮检查u 干湿抹布u 小水桶10.2清洁玻璃窗轨的工作细则操作程序操作标准及说明1检查工具1） 检查各种工具2 清洁玻璃1) 用涂水器（毛头刷）涂于玻璃表面，喷上清洁剂用力涂擦，各个部位均要擦到位；2) 用玻璃刮刮除玻璃上的污水；u 玻璃刮在玻璃上运行的起止应是

50、边框到对应的边框上下左右刮除；u 使用玻璃刮时用力要均匀，每刷洗一次中途不要停顿，要保持连续性，避免在玻璃上留下印痕；u 每刮一次都用抹布将刮水器上的水擦干，再进行下一次擦洗；u 刮洗结束后，要用干净的抹布将边框的水擦干净。3擦拭窗台1) 用小刷子刷去玻璃框和滑道上的灰尘；2) 先用湿布擦拭窗台和滑道，再用干布擦干。4检查收尾1) 检查玻璃上有未除去的污迹，如有则重复以上程序，切记不可用刮水器干刮，这样会损伤刮条；2) 把工具放入工具蓝。清洁热水煲11客房热水煲清洁拿出热水煲11.1清洁热水煲的工作流程所需的设施设备：清洁热水煲u 洁尔亮u 小牙刷 消毒u 干抹布检查u 速效净u 海绵布u 小

51、刀片11.2清洁热水煲的工作细则操作程序操作标准及说明1拿出热水煲1) 将热水煲从酒水柜撤出放在云石台上。2清洁额热水煲1) 用海绵沾上清洁剂，用力擦拭热水煲外表面和底座，各部位要擦干净；2) 有特别污迹时，要用洁尔亮和牙刷刷洗局部，直到清洁干净；3) 壶嘴发黄用洁尔亮和牙刷进行重复刷洗，特别污垢用小刀片轻轻刮除，注意不要刮伤壶嘴。3 消毒1) 所有都清洁完毕后，用速效净浸泡，按下开关煮沸两次。4 将查1) 检查壶身内外底座是否刷洗干净；2) 如果发现有污迹，黄迹重复刷洗清洁，直到清洁干净擦干水。12 冰箱清洁清洁冰箱121清洁冰箱的工作流程拔掉电源所需设施设备：u 干湿抹布除霜u 洁尔亮清洁

52、冰箱u 小刷子检查恢复 12.2冰箱清洁工作细节操作程序操作标准及说明1 拔掉电源1）进房后拔掉冰箱电源2）将冰箱内的酒水撤出冰箱外，如果客人存放东西过多，此清洁C/O后再清洁，并交班做好记录。特别提示:箱内无结霜情况不用拔掉电源。2 除霜1）冰箱内有结霜，打开冰箱门，让霜自动化除，切忌用硬物敲打结霜部位。2）冰箱门旁放一块干的大抹布，以防水外漏。3 清洁冰箱1）小心倒掉水槽内的脏水，擦拭干净。2）冰箱内层由上到下进行擦拭。3）冰箱外部全面清洁特别提示:有特别污渍时用洁尔亮清洁。4 检查恢复1）插上电源2）酒水小心摆放规定位置和顺序，酒水标签朝外特别提示:酒水英文标签朝外，无英文标签的中文朝外

53、。不锈钢清洁（抛光）13不锈钢清洁（抛光）准备工具13.1 不锈钢清洁（抛光）工作流程： 清洁 抹布、百洁布 抛光剂特别处理 双飞粉擦拭抛光 瓷砖金属擦亮剂13.2 不锈钢清洁（抛光）工作细则操作程序 操作标准及说明1准备工具1）准备好专用抹布和专用不锈钢油；2清洁1）先将需要清洁的不锈钢全面擦拭一次；3特别处理1）不锈钢表面有污渍、黄渍用瓷砖金属擦亮剂特别处理；2）如再还不能清洁干净，再用双飞粉进行表面擦拭直到干净为止；4擦拭抛光1）用干净抹布擦抹表面，再涂上一层薄不锈钢油；2）两分钟后将所有不锈钢油擦拭干净，以防形成铜绿；3）用柔软的抹布，反复擦拭铜器表面，直到光亮为止； 地漏清洁14地漏

54、清洁14.1地漏清洁工作程序准备工具所有设施设备： 清洁 刷子 消毒 消毒水 抹布 恢复 清洁剂14.2 地漏清洁工作细则 操作程序 操作标准及说明1准备工具1）准备好专用刷子和消毒剂；2清洁1）拧开地漏盖;2) 喷上清洁剂，用刷子重复刷洗，直到干净为止；3）用清水冲去刷洗时产生的污垢；3 消毒1）用专用消毒水喷洒地漏管道和地漏盖，特别提示：喷洒消毒水时，每个角度都要喷洒到位；4恢复地漏盖1）恢复地漏盖时，按正确的方法装回固定，以免刮伤客人或滑倒；15电话、遥控器消毒清洁15.1 电话机、遥控器清洁消毒工作流程电话、遥控器清洁消毒所需设施设备：拔掉电话线接口 干净抹布清洁 酒精 恢复 小棉棒

55、洁尔亮 中性清洁剂15.2 电话机、遥控器消毒工作细则 操作程序 操作标准及说明1拔掉电话线头1）清洁前拔掉电话机端口，以免清洁时擦拭到按键，误拔电话号码；2 清洁1）用干抹布擦拭电话机、遥控器表面灰尘；2）发现有油渍，喷洒清洁剂在抹布上，重复擦拭电话机、遥控器；3）清洁后如有未清洁掉污渍，抹布上沾少量洁尔亮擦拭，用半湿润抹布擦干净（数字键也有尘或污渍用小棉棒清洁）；3消毒1）用干棉抹布沾上酒精，对电话机、遥控器表面进行重复擦拭消毒；4恢复1）安装好电话线，拿起听筒听是否能正常使用；16 更换杯具16.1 所需设施设备：更换杯具 密封箱准备所需设备 玻璃杯 漱口杯 换杯具 咖啡杯 咖啡碟 咖啡勺16.2 杯具更换工作细则操作程序操作标准及说明1准备设备1）准备密封箱1个；2）所需更换杯具干净、密封箱干净；特别提示：杯具无破损、无开裂、干净无污迹，符合卫生标准，方可配入房间