中国工商银行新员工业务培训教材-个人业务

1、 中国工商银行 新员工业务培训教材2014年版第一篇第一篇 银行机构篇银行机构篇 第一章第一章 我国银行体系我国银行体系 第二章第二章 工商银行工商银行 第三章第三章 电子银行中心电子银行中心 第一章第一章 我国银行体系我国银行体系 中国银行业由中央银行、监管机构、自律组中国银行业由中央银行、监管机构、自律组织和银行业金融机构四部分组成。织和银行业金融机构四部分组成。 银行业金融机构由政策性银行、商业银行、银行业金融机构由政策性银行、商业银行、农村金融机构、中国邮储银行和外资银行五大农村金融机构、中国邮储银行和外资银行五大类组成。类组成。 商业银行又称存款货币银行，职能是：吸收商业银行又称存款

2、货币银行，职能是：吸收公众存款、发放贷款、办理结算等金融业务的公众存款、发放贷款、办理结算等金融业务的企业法人，既是资金的供给者又是资金的需求企业法人，既是资金的供给者又是资金的需求者。者。 第二章第二章 工商银行工商银行 第一节第一节 基本情况基本情况一、概况一、概况 中国工商银行股份有限公司中国工商银行股份有限公司（简称中国工商银行、工商银行）。成立于。成立于1984年年1月月1日，总部日，总部设在北京。设在北京。 截至截至2012年末，工商银行境内机构达到年末，工商银行境内机构达到1.7万余家，境外机构达到万余家，境外机构达到3 300余家，员工总数余家，员工总数4040余万人。净利润达

3、到余万人。净利润达到23862386.91亿元（每天盈利亿元（每天盈利6.66.6个亿），成为全球市值最大、客户存款第个亿），成为全球市值最大、客户存款第一和盈利最多的上市银行，已迈入世界领先银一和盈利最多的上市银行，已迈入世界领先银行行列。行行列。 第二章第二章 工商银行工商银行中国工商银行股份有限公司中国工商银行股份有限公司20052005年整体改制为股份有限公司，年整体改制为股份有限公司，20062006年成功在上交年成功在上交所和香港联交所同日挂牌上市所和香港联交所同日挂牌上市股票代码股票代码上海证交所：601398香港联交所：1398.HK法定代表人：姜建清法定代表人：姜建清行长：易

4、会满行长：易会满注册和办公地址注册和办公地址n中国北京复兴门内大街55号n邮政编码：100140n网址： www.icbc- 第二章第二章 工商银行工商银行二、工商银行的组织架构二、工商银行的组织架构（一）公司治理结构（一）公司治理结构 2006年年10月月27日，工商银行于上海及香日，工商银行于上海及香港两地同步上市，实现了从国有独资商业银行港两地同步上市，实现了从国有独资商业银行到股份制商业银行再到国际公众持股公司的历到股份制商业银行再到国际公众持股公司的历史任务。按照现代金融企业制度的基本要求，史任务。按照现代金融企业制度的基本要求，工商银行建立了由股东大会、董事会、监事会工商银行建立了

5、由股东大会、董事会、监事会和高级管理层组成的现代公司治理架构，初步和高级管理层组成的现代公司治理架构，初步形成了权力机构、决策机构、监督机构和管理形成了权力机构、决策机构、监督机构和管理层之间决策科学、执行有力、监督有效的运行层之间决策科学、执行有力、监督有效的运行机制。机制。 第二章第二章 工商银行工商银行（二）（二） 组织架构组织架构 工商银行的组织架构为总分行制。工商银行的组织架构为总分行制。总行下辖一级分行、直属（海外）分行、总行下辖一级分行、直属（海外）分行、直属机构、境外分支机构和控股公司；直属机构、境外分支机构和控股公司；一级分行下辖一级分行营业部、二级分一级分行下辖一级分行营业

6、部、二级分行；一级分行营业部、二级分行下辖一行；一级分行营业部、二级分行下辖一级支行、基层营业网点（二级支行）。级支行、基层营业网点（二级支行）。工商银行组织架构图工商银行组织架构图n 直属机构基层营业网点基层营业网点二级支行一级分行工银瑞信工银租赁直属分行总行境内主要控股公司境外分支机构二级分行一级分行营业部一级支行 第二章第二章 工商银行工商银行 第二节第二节 企业文化企业文化 企业文化是指员工普遍认同和遵循的经营企业文化是指员工普遍认同和遵循的经营思想、价值取向、思维方式、规章制度、行为思想、价值取向、思维方式、规章制度、行为准则及企业形象的总和，包括精神文化、制度准则及企业形象的总和，

7、包括精神文化、制度文化和物质文化。文化和物质文化。 精神文化是工行文化的精髓和灵魂，包括精神文化是工行文化的精髓和灵魂，包括使命、愿景、价值观、基本理念等。物质文化使命、愿景、价值观、基本理念等。物质文化是工行文化的外部表现和外在形象，包括员工是工行文化的外部表现和外在形象，包括员工的着装、行为、礼仪，企业的识别系统、象征的着装、行为、礼仪，企业的识别系统、象征符号、环境、产品、广告等。符号、环境、产品、广告等。第二章第二章 工商银行工商银行使命使命提供卓越金融服务提供卓越金融服务 服务客户服务客户 回报股东回报股东 成就员工成就员工 奉献社会奉献社会愿景愿景 建设建设的国际一流现代金的国际一

8、流现代金融企业融企业价值观：价值观： 第三章第三章 电子银行中心电子银行中心 一、历史轨迹一、历史轨迹 1999年年8月，上海分行正式开通月，上海分行正式开通“95588”电话银行，成为我国银行业首家呼叫中心；电话银行，成为我国银行业首家呼叫中心；2001年年5月安徽省分行电话银行中心正式开业；月安徽省分行电话银行中心正式开业；2010年年7月电子银行中心（合肥）揭牌运营。月电子银行中心（合肥）揭牌运营。二、组织管理二、组织管理 “95588”电话银行按专业不同分为综合中电话银行按专业不同分为综合中心和信用卡中心。电子银行中心（合肥）托管心和信用卡中心。电子银行中心（合肥）托管全国南片全国南片

9、16家分行的客户电话呼入和主动营销家分行的客户电话呼入和主动营销服务。服务。 第三章第三章 电子银行中心电子银行中心三、主要工作职责三、主要工作职责 客服代表通过电话以及短信、网络为客服代表通过电话以及短信、网络为客户提供咨询、代客交易、诉求处理、客户提供咨询、代客交易、诉求处理、外拨营销、客户关怀等。外拨营销、客户关怀等。 客服代表应具备较强的学习能力、快客服代表应具备较强的学习能力、快速的领悟能力、超强的语言表达能力、速的领悟能力、超强的语言表达能力、熟练的文字组织及计算机操作能力、具熟练的文字组织及计算机操作能力、具备良好的心理素质。备良好的心理素质。 第二篇第二篇 个人金融篇个人金融篇

10、 第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定 第二章第二章 个人存款及结算个人存款及结算 第三章第三章 个人借记卡个人借记卡 第四章第四章 个人外汇业务个人外汇业务 第五章第五章 个人资信通、服务星级个人资信通、服务星级 第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定 个人金融业务概述个人金融业务概述一、个人金融业务的概念一、个人金融业务的概念 个人金融业务是指银行以个人客户个人金融业务是指银行以个人客户为服务对象的各种金融业务的总称，包为服务对象的各种金融业务的总称，包括储蓄存款业务、消费信贷业务、个人括储蓄存款业务、消费信贷业务、个人中间业务、个人理财业务等，是商业银中间业务、个人理财

11、业务等，是商业银行的主体业务之一。行的主体业务之一。第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定二、个人金融业务的分类个人金融业务的分类 个人金融业务按服务形式分，可分个人金融业务按服务形式分，可分为五类：个人储蓄业务、个人信贷业务、为五类：个人储蓄业务、个人信贷业务、银行卡业务、个人中间业务和个人理财银行卡业务、个人中间业务和个人理财业务。业务。第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定 第一节第一节 储蓄知识储蓄知识 1、储蓄的概念储蓄的概念 ： 储蓄是指个人将属于其所有的人民币或者外币收储蓄是指个人将属于其所有的人民币或者外币收入用于即期消费后的结余存入储蓄机构，储蓄机构开入用于即

12、期消费后的结余存入储蓄机构，储蓄机构开具存款凭证，个人凭存款凭证可以支取存款本金和利具存款凭证，个人凭存款凭证可以支取存款本金和利息，储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的活动。息，储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的活动。 2、储蓄的储蓄的对象和范围：对象和范围： 城乡居民个人正当合法的收入。城乡居民个人正当合法的收入。 3、储蓄政策：储蓄政策： 国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋和其他合国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋和其他合法财产的所有权。法财产的所有权。 第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定4、储蓄原则储蓄原则 中华人民共和国商业银行法中华人民共和国商业银行法及及储蓄管理条例

13、储蓄管理条例（第五条）均规定，储蓄机构办理储蓄业务，必须遵（第五条）均规定，储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。的原则。.桌面桌面文件文件储储 蓄蓄 管管 理理 条条 例例.doc5、储蓄实名制规定储蓄实名制规定 概念：概念： 个人存款账户实名制，是指个人到银行、城个人存款账户实名制，是指个人到银行、城乡信用合社、邮政储蓄机构开立帐户办理储蓄存款时，乡信用合社、邮政储蓄机构开立帐户办理储蓄存款时，应当出示个人有效身份证件，使用身份证件上的姓名，应当出示个人有效身份证件，使用身份证件上的姓名，不得使用化名，也

14、不得不记名。银行等金融机构要按不得使用化名，也不得不记名。银行等金融机构要按照规定进行核对，并登记身份证件上的姓名和号码。照规定进行核对，并登记身份证件上的姓名和号码。 实施时间：实施时间：2000年年4月月1日。日。 实施对象：各类个人存款。实施对象：各类个人存款。.桌面桌面文件文件特急特急.doc第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定实施实名制存款的要求：实施实名制存款的要求：（）储户办理本人存款时须出示与（）储户办理本人存款时须出示与储户存款户名相一致的有效身份证件；储户存款户名相一致的有效身份证件；（）储户代办他人存款时还须同时（）储户代办他人存款时还须同时出示代理人有效身份证

15、件；出示代理人有效身份证件；（）储户须将证件摘录在开户或续（）储户须将证件摘录在开户或续存凭条上。存凭条上。第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定有效身份证件种类：有效身份证件种类：（详细内容P29） （）居民身份证（临时身份证）；（）居民身份证（临时身份证）； （）户口簿；（）户口簿； （）军人身份证件；（）军人身份证件； （）境内、外护照或出入境通行证；（）境内、外护照或出入境通行证；第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定实名制实行后存取款业务的相关规定：实名制实行后存取款业务的相关规定：（补充资料（补充资料P7) ) 分为四个方面：新开户、续存（取）、实名分为四个方面：新

16、开户、续存（取）、实名制实行前已开户处理、委托他人代理制实行前已开户处理、委托他人代理 联网核查公民身份证联网核查公民身份证（见文件）： 系统功能系统功能 相关管理规定相关管理规定第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定6、我国的储蓄存款利息所得税制度、我国的储蓄存款利息所得税制度 （补充资料（补充资料P8) ) 概念：概念：个人利息所得税是对中华人民共和个人利息所得税是对中华人民共和国境内存储人民币、外币取得的利息所得征收国境内存储人民币、外币取得的利息所得征收个人所得税。个人所得税。 开征时间及变更：开征时间及变更： 我国的储蓄存款利息所得税制度是从我国的储蓄存款利息所得税制度是从1

17、999年年11月月1日起施行的，之后国务院对此日起施行的，之后国务院对此进行过二次修订。利息税根据储蓄存款利息孳进行过二次修订。利息税根据储蓄存款利息孳生的时间不同，适用不同税率；生的时间不同，适用不同税率； 储蓄存款在储蓄存款在1999年年10月月31日前孳生的利日前孳生的利息，不征收个人所得税；息，不征收个人所得税； 储蓄存款在储蓄存款在1999年年11月月1日至日至2007年年8月月14日孳生的利息，按照日孳生的利息，按照20的税率征收个的税率征收个人所得税；人所得税； 储蓄存款在储蓄存款在2007年年8月月15日至日至2008年年10月月8日孳生的利息，按照日孳生的利息，按照5的税率征

18、收个的税率征收个人所得税；人所得税； 储蓄存款在储蓄存款在2008年年10月月9日后（含日后（含10月月9日）孳生的利息，暂免征收个人所得税日）孳生的利息，暂免征收个人所得税。 第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定7、个人客户信息调整、个人客户信息调整 概念：个人客户信息调整是在系统内为客概念：个人客户信息调整是在系统内为客户自动建立的，用于银行内部使用的客户信息户自动建立的，用于银行内部使用的客户信息记录。除有权的司法机关查询外，任何人不得记录。除有权的司法机关查询外，任何人不得向客户披露客户信息查询内容。向客户披露客户信息查询内容。

19、信息调整内容：信息调整内容： 一是客户姓名更改；二是一是客户姓名更改；二是客户证件类型（或号码）调整；三是客户其他客户证件类型（或号码）调整；三是客户其他信息调整，如：手机信息调整，如：手机/固定电话号码、住址等。固定电话号码、住址等。 办理条件及手续：原则上为客户本人办理，办理条件及手续：原则上为客户本人办理，他人不能代办。具体手续见他人不能代办。具体手续见P27。 第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定8、凭证填写要求、凭证填写要求 中文大写金额数字应用正楷或行书填写，中文大写金额数字应用正楷或行书填写，不得用简化或自造简化字。不得用简化或自造简化字。 中文大写金额数字到中文大写金

20、额数字到“元元”为止的。在元为止的。在元之后应写之后应写“整整”（或正）字。（或正）字。 阿拉伯小写金额数字中有阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求写。涂改的要求写。 阿拉伯小写金额数字前面，均应填写人民阿拉伯小写金额数字前面，均应填写人民币符号币符号“￥”（或草写）。（或草写）。 第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定 第二节第二节 账户开户规定账户开户规定 1、开立个人账户的基本规定开立个人账户的基本规定 客户通过储蓄机构开立个人结算账户，应客户通过储蓄机构开立个人结算账户，应当出

21、示有效身份证件当出示有效身份证件, ,实名制办理。委托他人实名制办理。委托他人代为办理的，还要出示代理人的有效身份证件。代为办理的，还要出示代理人的有效身份证件。营业网点要与客户本人核实，同时填写营业网点要与客户本人核实，同时填写代理代理开立个人结算账户核实单开立个人结算账户核实单。个人其他账户的。个人其他账户的开立均须按上述要求办理。开立均须按上述要求办理。 同一客户代理办卡笔数或被代理开卡笔数同一客户代理办卡笔数或被代理开卡笔数超过超过3张，系统控制无法办理张，系统控制无法办理。 第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定 个人账户开户种类：牡丹借记卡（含灵通卡、个人账户开户种类：牡丹

22、借记卡（含灵通卡、理财金账户卡、工银财富理财金账户卡）或存理财金账户卡、工银财富理财金账户卡）或存单折类账户。单折类账户。 介质：是指具有实物形态，客户可凭以办介质：是指具有实物形态，客户可凭以办理业务的存单、折、卡等。理业务的存单、折、卡等。 2、批量开户、批量开户 合作单位指定专人负责与经办银行联系办合作单位指定专人负责与经办银行联系办理牡丹借记卡或存单折类账户批量开户业务。理牡丹借记卡或存单折类账户批量开户业务。目前可以给单位职工批量开立账户种类：活期目前可以给单位职工批量开立账户种类：活期储蓄、定期储蓄、定活两便及通知存款存单。储蓄、定期储蓄、定活两便及通知存款存单。 第一章第一章 个

23、人业务基本规定个人业务基本规定 目前可以给单位职工批量开立账户种类：活目前可以给单位职工批量开立账户种类：活 期储蓄、定期储蓄、定活两便及通知存款存单。期储蓄、定期储蓄、定活两便及通知存款存单。 批量开户的条件：批量开户的条件： 银行与单位签订批量开户协议书、核对每一银行与单位签订批量开户协议书、核对每一 客户的有效身份证件并留存复印件，个人客户持客户的有效身份证件并留存复印件，个人客户持 介质及本人有效身份证件到柜面进行账户的卡启介质及本人有效身份证件到柜面进行账户的卡启或激活并自留密码。或激活并自留密码。 3、个人身份证件规定个人身份证件规定 按储蓄实名制要求办理。按储蓄实名制要求办理。

24、第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定 4、个人账户查询个人账户查询（仅指柜面渠道查询） 提供要素：本人有效身份证件、实物介质提供要素：本人有效身份证件、实物介质（牡丹借记卡或存折/单类账户）及介质密码及介质密码 查询种类查询种类：本、异地存款账户余额、账户交本、异地存款账户余额、账户交易明细；易明细； 本地存款账户未登折明细本地存款账户未登折明细/开户日期开户日期/开户网点开户网点/印密标志印密标志/通兑标志等信息通兑标志等信息 重点：他人不得代办查询重点：他人不得代办查询 其他有关要求见资料库。其他有关要求见资料库。 第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定 第三节第三节 存

25、取款业务规定存取款业务规定 1 、人民币大额存取款业务规定 （1） 存款存款 （2） 取款（取款（提前预约、取现） （3） 转账转账 文件文件人民银行关于结算账户人民银行关于结算账户代理开立、现金和转账有关规定代理开立、现金和转账有关规定.doc （4） 密码的基本规定及修改密码的基本规定及修改 （补充资料P9） 备注：有效身份证件除实名制规定外，还可凭本人户口本、护照等办理。第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定 2 、 外币大额存取款业务规定（P31） 存款、取款（存款、取款（提前预约、取现）规定：与）规定：与人民币相比较，金额数字不一样，金额表述为人民币相比较，金额数字不一样，金

26、额表述为等值美元，金额口径为当日累计。需要提供的等值美元，金额口径为当日累计。需要提供的相关材料也不同。取款预约提前相关材料也不同。取款预约提前1个工作日个工作日。具体见表具体见表2-1-4。 外币起存金及收付面值：见表外币起存金及收付面值：见表2-1-5。 目前工行经营九个外币币种，分为大币种、目前工行经营九个外币币种，分为大币种、小币种。支取外币存款时，如金额低于最小纸小币种。支取外币存款时，如金额低于最小纸币面值时，必须办理结汇。币面值时，必须办理结汇。第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定 第四节第四节 挂失业务挂失业务（P P3434) ) 挂失业务是指储户因各种原因遗失存款

27、的挂失业务是指储户因各种原因遗失存款的存单（含凭证式国债）、存折、借记卡、预留存单（含凭证式国债）、存折、借记卡、预留印鉴和遗忘存款预留密码，要求银行将有关存印鉴和遗忘存款预留密码，要求银行将有关存款帐户止付，并按规定手续补发存单、折、卡、款帐户止付，并按规定手续补发存单、折、卡、密码重置、更换印鉴或支取存款的业务。挂失密码重置、更换印鉴或支取存款的业务。挂失方式分为临时、正式挂失两种。记名式的存单、方式分为临时、正式挂失两种。记名式的存单、折可以挂失，不记名式的存单、折不可以挂失。折可以挂失，不记名式的存单、折不可以挂失。 储蓄机构受理挂失后，必须立即停止支付储蓄机构受理挂失后，必须立即停止

28、支付该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存款已被他人该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任。支取的，储蓄机构不负赔偿责任。 第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定挂失种类及收费标准（挂失种类及收费标准（补充资料P11） 介质挂失（账户挂失）介质挂失（账户挂失） 25元/次/户 密码挂失（含印鉴挂失）密码挂失（含印鉴挂失） 20元/次/户 介质与密码挂失介质与密码挂失 对同一账户对同一账户（卡）（卡）同时办理该账户同时办理该账户（卡）（卡）及密码挂失时及密码挂失时，按一笔挂失业务手续费按一笔挂失业务手续费收取收取。 申请书挂失申请书挂失 50元/次 上述上述挂失业务

29、手续费收取标准：挂失业务手续费收取标准：中国工中国工商银行中间业务收费标准商银行中间业务收费标准（20092009年版）年版） （各行在实施过程中有不同程度的优惠，具体解答口径需查（各行在实施过程中有不同程度的优惠，具体解答口径需查询各行收费表）询各行收费表）第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定挂失业务的相关规定挂失业务的相关规定（补充资料P11） 挂失申请须存款本人凭有效身份证件办挂失申请须存款本人凭有效身份证件办理。委托他人代办挂失手续，还须出示代理理。委托他人代办挂失手续，还须出示代理人的有效身份证件。人的有效身份证件。 挂失解挂（挂失撤销、挂失新开及销户挂失解挂（挂失撤销、挂

30、失新开及销户) )手续必须由存款人凭本人有效身份证件办理。手续必须由存款人凭本人有效身份证件办理。 特殊情况下，如客户不能办理书面挂失特殊情况下，如客户不能办理书面挂失手续，可以用口头或函电形式申请临时挂失。手续，可以用口头或函电形式申请临时挂失。前提条件是银行在确认该笔存款属实且未被前提条件是银行在确认该笔存款属实且未被支取的情况下支取的情况下（临时挂失须在（临时挂失须在1515天之内补办书面天之内补办书面挂失手续，否则挂失不再有效。）挂失手续，否则挂失不再有效。） 第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定挂失有效期限的规定：（挂失有效期限的规定：（P P3636） 使用居民身份证办理

31、挂失的使用居民身份证办理挂失的： 对于联网核查公民身份信息系统验证确认客户居对于联网核查公民身份信息系统验证确认客户居民身份证真实有效，客户确为存款人本人，且效验账民身份证真实有效，客户确为存款人本人，且效验账户密码正确的，可户密码正确的，可实时实时为客户办理补领新借记卡、存为客户办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续。单、存折或支取存款手续。 对于通过联网核查公民身份信息系统无法确认客对于通过联网核查公民身份信息系统无法确认客户居民身份证真实有效的，须进一步核实客户身份，户居民身份证真实有效的，须进一步核实客户身份，在受理客户正式挂失申请在受理客户正式挂失申请7天后天后（挂失止付有效期为

32、（挂失止付有效期为天）天） ，方可为存款人办理办理补领新借记卡、存单、，方可为存款人办理办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续。存折或支取存款手续。第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定使用其他有效证件办理挂失的使用其他有效证件办理挂失的： 在受理客户正式挂失申请在受理客户正式挂失申请7天后天后，方可为存，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款人办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续。款手续。 如为大额存款挂失业务，应通过如为大额存款挂失业务，应通过核保等方式核保等方式进一步核实证件的真实性，有效确认客户身份。进一步核实证件的真实性，有效确认客户身份。挂失核保工作应

33、在自受理挂失之日起七天内完挂失核保工作应在自受理挂失之日起七天内完成。核保方式详细内容补充资料成。核保方式详细内容补充资料P15。第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定同时办理凭证挂失及密码重置的同时办理凭证挂失及密码重置的： 对于客户同时办理个人存款介质挂对于客户同时办理个人存款介质挂失及密码重置业务的，应通过联网核查失及密码重置业务的，应通过联网核查公民身份信息系统等方式对客户身份证公民身份信息系统等方式对客户身份证件进行验证，在受理客户正式挂失申请件进行验证，在受理客户正式挂失申请7天后天后，方可为存款人办理办理补领新借，方可为存款人办理办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续

34、。记卡、存单、存折或支取存款手续。 第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定正式挂失、正式挂失、 临时挂失、临时挂失、 特殊挂失业务的具体处特殊挂失业务的具体处理：（详细内容补充资料理：（详细内容补充资料P12-15） 正式挂失分为受理、核保、挂失撤销、挂正式挂失分为受理、核保、挂失撤销、挂失期满处理和挂失申请书挂失。失期满处理和挂失申请书挂失。 临时挂失分为种类、受理渠道、挂失有效临时挂失分为种类、受理渠道、挂失有效期、相关规定（同城、异地挂失）。期、相关规定（同城、异地挂失）。 特殊挂失分为继承人挂失（办理公证、代特殊挂失分为继承人挂失（办理公证、代办挂失、代办取款、查询账户）。办挂

35、失、代办取款、查询账户）。第一章第一章 个人业务基本规定个人业务基本规定密码重置规定密码重置规定（P P3636) ) 生效时间：分为实时生效和延时生效两种。生效时间：分为实时生效和延时生效两种。 实时生效：客户使用的居民身份证联网核查实时生效：客户使用的居民身份证联网核查验证确认真实有效的，新密码实时生效。验证确认真实有效的，新密码实时生效。 延时生效：客户使用的居民身份证联网核查延时生效：客户使用的居民身份证联网核查无法判断其真实有效或使用其他有效证件办理的无法判断其真实有效或使用其他有效证件办理的密码重置，新密码将延时生效。待营业网点后续密码重置，新密码将延时生效。待营业网点后续核实证件

36、后生效。核实证件后生效。第二章第二章 个人存款及结算个人存款及结算 第一节第一节 个人存款业务个人存款业务1、个人存款种类、个人存款种类 个人存款包括活个人存款包括活期、定期、定期、定期、定活两便和个人活两便和个人通知存款等。通知存款等。 （最新人民币存款利率表（最新人民币存款利率表 2012-7-62012-7-6）补充：补充：结构性存款，是一种本结构性存款，是一种本金保证，到期收益与利率、金保证，到期收益与利率、汇率、股票、商品、信用汇率、股票、商品、信用挂钩的存款产品。挂钩的存款产品。文件文件20012.6.8.人民币存贷款人民币存贷款利率调整利率调整.doc.doc中国

37、工商银行人民币存款利率表中国工商银行人民币存款利率表 单位：年利率单位：年利率 %项目项目央行降息后基准央行降息后基准利率利率我行存款利率我行存款利率一、活期存款一、活期存款0.350.35二、定期存款二、定期存款（一）整存整取定期存款（一）整存整取定期存款 三个月三个月2.62.85 半年半年2.83.05 一年一年33.25二年二年3.753.75 三年三年4.254.25 五年五年4.754.75（二）零存整取、整存零取、（二）零存整取、整存零取、存本取息存本取息一年一年2.62.85三年三年2.82.9五年五年33（三）定活两便（三）定活两便按一年以内定期整按一年以内定期整存整取同档次

38、利率存整取同档次利率打六折执行打六折执行按一年以内定期整按一年以内定期整存整取同档次利率存整取同档次利率打六折执行打六折执行三、协定存款三、协定存款1.151.15四、通知存款四、通知存款一天一天0.80.8七天七天1.351.35第二章第二章 个人存款及结算个人存款及结算2、个人存款全品种（八种）：个人存款全品种（八种）： 活期存款活期存款（活期 “一本通”） * 整存整取定期存款整存整取定期存款（定期“一本通”） * 人民币零存整取定期存款人民币零存整取定期存款 * 人民币整存零取定期存款人民币整存零取定期存款（见08版 P39） 人民币存本取息定期存款人民币存本取息定期存款 人民币定活两

39、便储蓄存款人民币定活两便储蓄存款 人民币教育储蓄存款人民币教育储蓄存款 个人通知存款个人通知存款 * 附加：附加： 定活通定活通（见08版 P39）、结构性存款结构性存款 第二章第二章 个人存款及结算个人存款及结算活期存款未登折明细压缩的规定：活期存款未登折明细压缩的规定： 未登折交易明细，是指个人客户凭银行签发未登折交易明细，是指个人客户凭银行签发的存款凭证及相对应密码办理的，银行无法及时的存款凭证及相对应密码办理的，银行无法及时记载到客户存折（或理财金卡对账簿）上而暂时记载到客户存折（或理财金卡对账簿）上而暂时保留在银行的交易记录。保留在银行的交易记录。 （1）活期单币种户存折未登折笔数超

40、过）活期单币种户存折未登折笔数超过30笔笔或未登折时间超过或未登折时间超过3个月，未登折记录压缩借方个月，未登折记录压缩借方合计和贷方合计合计和贷方合计2笔打印在存折上，注释为笔打印在存折上，注释为“累累存存”、“累取累取”字样；字样； （2）活期多币种存折）活期多币种存折“未登折笔数未登折笔数”+“已登已登折笔数折笔数”超过该存折超过该存折“剩余行数剩余行数”或未登折时间或未登折时间超过超过3个月时，自动对该存折做自动换折处理。个月时，自动对该存折做自动换折处理。 第二章第二章 个人存款及结算个人存款及结算个人通知存款存款利率掌握：个人通知存款存款利率掌握： （1） 客户按约定期限支取约定存

41、款时，按支取日相应币客户按约定期限支取约定存款时，按支取日相应币种挂牌公告的相应利率水平和实际存期计息，利随本清。种挂牌公告的相应利率水平和实际存期计息，利随本清。 （2）通知存款遇以下情况，按活期存款利率计息：）通知存款遇以下情况，按活期存款利率计息： 实际存期不足通知期限（七天或一天）的，按支取实际存期不足通知期限（七天或一天）的，按支取日相应币种活期存款利率计息；日相应币种活期存款利率计息； 未提前通知而支取的，支取部分按支取日相应币种活未提前通知而支取的，支取部分按支取日相应币种活期存款利率计息；期存款利率计息； 已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分已办理通知手续而提前支取或

42、逾期支取的，支取部分按支取日相应币种活期存款利率计息；按支取日相应币种活期存款利率计息； 支取金额不足或超过约定金额的，不足或超过部分按支取金额不足或超过约定金额的，不足或超过部分按支取日相应币种活期存款利率计息；支取日相应币种活期存款利率计息；第二章第二章 个人存款及结算个人存款及结算 支取金额不足最低支取金额的，按支取日相支取金额不足最低支取金额的，按支取日相应币种活期存款利率计息；应币种活期存款利率计息； （3）已办理通知手续而在通知期限内又取消）已办理通知手续而在通知期限内又取消通知的，通知期限内不计息；通知的，通知期限内不计息； （4）部分支取后留存部分大于或等于于最低）部分支取后留

43、存部分大于或等于于最低起存金额的，需重新填通知存款单从原开户日计起存金额的，需重新填通知存款单从原开户日计算存期；留存部分低于起存金额的予以清户，按算存期；留存部分低于起存金额的予以清户，按清户日挂牌公告的活期存款利率计息。清户日挂牌公告的活期存款利率计息。 （5）个人通知存款采用逐笔计息法，按支取）个人通知存款采用逐笔计息法，按支取日挂牌利率和存款实际天数计算利息，如遇利率日挂牌利率和存款实际天数计算利息，如遇利率调整，不分段计息。调整，不分段计息。第二章第二章 个人存款及结算个人存款及结算 第二节第二节 个人结算业务个人结算业务 1、个人汇款（、个人汇款（汇款直通车、人民币速汇款） 总行总

44、行个人境内结算业务管理办法个人境内结算业务管理办法2010-2013文件文件工银办发工银办发2013475号个人境内结号个人境内结算业务管理办法算业务管理办法.doc 2、储蓄异地通、储蓄异地通（P50） 3、境内个人存款异地托收、境内个人存款异地托收（P51） 4、跨行通存通兑、跨行通存通兑（P52） 5、个人结算套餐、个人结算套餐（P53） 第二章第二章 个人存款及结算个人存款及结算 个人结算套餐个人结算套餐 概念：概念：是为结算业务较为频繁的个人客户提供是为结算业务较为频繁的个人客户提供结算手续费优惠而推出的一项服务。结算手续费优惠而推出的一项服务。 要求：客户签订结算套餐协议并按规定向

45、我行要求：客户签订结算套餐协议并按规定向我行缴纳套餐费用后，在协议期限内可通过我行柜面、缴纳套餐费用后，在协议期限内可通过我行柜面、自助设备、电子银行免费办理规定笔数以内的结自助设备、电子银行免费办理规定笔数以内的结算业务算业务。本行异地人民币汇款、跨行人民币汇款、本行异地人民币汇款、跨行人民币汇款、个人速汇款均可办理个人速汇款均可办理个人结算套餐个人结算套餐。协议的签约、。协议的签约、查询和终止，均在营业网点柜面办理。查询和终止，均在营业网点柜面办理。 相关说明和要求见正在使用的资料库。相关说明和要求见正在使用的资料库。第二章第二章 个人存款及结算个人存款及结算 （补充内容）个人中间业务（补

46、充内容）个人中间业务 个人中间业务是指银行不运用或较少运用个人中间业务是指银行不运用或较少运用自己的资财，以中间人的身份替个人客户办理自己的资财，以中间人的身份替个人客户办理收付和其他委托事项，提供各类金融服务并收收付和其他委托事项，提供各类金融服务并收取手续费的业务。取手续费的业务。 商业银行个人中间业务的特征：商业银行个人中间业务的特征： （1）服务与资金的分离性服务与资金的分离性 （2）业务范围的广阔性业务范围的广阔性 （3）以接受客户委托的方式开展业务以接受客户委托的方式开展业务 （4）以收取手续费的形式获得收益以收取手续费的形式获得收益第二章第二章 个人存款及结算个人存款及结算 个人

47、中间业务种类：个人中间业务种类： （1 1）个人结算）个人结算 （2 2）代理业务）代理业务（代发工资、代理收付款2010-2013文件2012工银办发2012945号关于印发代收代付业务管理规定（2012年版）的通知.doc、代理个人保管业务、代理个人基金业务、代理保险） （3 3）个人外汇中间业务）个人外汇中间业务（个人结汇、购汇、个人外汇买卖） （4 4）信息咨询业务）信息咨询业务（个人资信证明） 第二章第二章 个人存款及结算个人存款及结算代理收费业务的缴费渠道（三种形式）代理收费业务的缴费渠道（三种形式） （1）委托批量代扣：）委托批量代扣： 客户在柜面签定委客户在柜面签定委托协议，银

48、行自动为其办理各项费用的缴纳；托协议，银行自动为其办理各项费用的缴纳； （2）现金缴费：）现金缴费： 客户可以用现金直接在客户可以用现金直接在营业网点柜面进行缴费；营业网点柜面进行缴费； （3）自助缴费：客户可以通过电话银行、）自助缴费：客户可以通过电话银行、网上银行和多媒体自助终端进行缴费。网上银行和多媒体自助终端进行缴费。第三章第三章 个人借记卡个人借记卡 第一节第一节 借记卡基础知识借记卡基础知识 银行卡是由商业银行向社会发行的具银行卡是由商业银行向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的金融工具。银行卡按是否具或部分功能的金融工具

49、。银行卡按是否具有消费信用功能可以分为信用卡、借记卡有消费信用功能可以分为信用卡、借记卡两大类，其中信用卡又可分为贷记卡和准两大类，其中信用卡又可分为贷记卡和准贷记卡两类。我行发行的银行卡统一命名贷记卡两类。我行发行的银行卡统一命名为牡丹卡。为牡丹卡。 （详细内容略）第三章第三章 个人借记卡个人借记卡 1、借记卡的概念及卡种借记卡的概念及卡种 （P P5858） 牡丹借记卡是由工商银行发行的，持卡人牡丹借记卡是由工商银行发行的，持卡人以个人存款账户为依托，先存款后消费（或取以个人存款账户为依托，先存款后消费（或取现），不具有透支功能的银行卡。现），不具有透支功能的银行卡。 它包括：牡丹工银财富

50、卡、牡丹理财金账它包括：牡丹工银财富卡、牡丹理财金账户卡和牡丹灵通卡户卡和牡丹灵通卡e时代以及各类联名借记卡，时代以及各类联名借记卡，具有消费结算、转账汇款、存取现金和投资理具有消费结算、转账汇款、存取现金和投资理财等功能，可在工商银行柜面、特约单位和银财等功能，可在工商银行柜面、特约单位和银联成员机构等联网终端上使用。联成员机构等联网终端上使用。第三章第三章 个人借记卡个人借记卡2、借记卡的卡版借记卡的卡版 （1 1）借记卡三类卡样：牡丹工银财富卡、牡）借记卡三类卡样：牡丹工银财富卡、牡丹理财金账户卡和牡丹灵通卡丹理财金账户卡和牡丹灵通卡 P P5858； （2 2）各类借记卡的基本特点、卡

51、内账户及核）各类借记卡的基本特点、卡内账户及核算要求；算要求； （3 3）借记卡账户调入、调出：办理时须提供借记卡账户调入、调出：办理时须提供相关借记卡以及持卡人身份证件。调入账户的还相关借记卡以及持卡人身份证件。调入账户的还需提供调入账户的存单（折）或卡。若委托他人需提供调入账户的存单（折）或卡。若委托他人办理的，还须提供代理人有效身份证件。办理的，还须提供代理人有效身份证件。第三章第三章 个人借记卡个人借记卡 第二节第二节 借记卡境内使用借记卡境内使用 1、卡片申办：有效身份证件、多币种账户、自愿卡片申办：有效身份证件、多币种账户、自愿遵守借记卡章程。可以代办。卡片发行对象遵守借记卡章程。

52、可以代办。卡片发行对象: :分分为三类个人群体。为三类个人群体。 2、卡片使用：基本功能、刷卡消费、银联跨行有卡片使用：基本功能、刷卡消费、银联跨行有卡自助消费和代付业务。卡自助消费和代付业务。P61 第三节至第六节第三节至第六节 借记卡境外使用、密码使用、换卡、借记卡境外使用、密码使用、换卡、销卡销卡 P62-66第四章第四章 个人外汇业务个人外汇业务第一节第一节 基础知识（基础知识（P69） 1、相关概念相关概念 （1）外汇）外汇 （2）外汇管理）外汇管理 （3）汇率）汇率 （4 4）境内（外）个人、直系亲属境内（外）个人、直系亲属 2、外币储蓄、外币储蓄 （1）储蓄对象：在我行办理外汇存

53、取款业）储蓄对象：在我行办理外汇存取款业务的交易主体，即境内个人和境外个人。务的交易主体，即境内个人和境外个人。 （2）储蓄种类：活期、定期、七天通知存）储蓄种类：活期、定期、七天通知存款。款。 （3）外币币种：目前开办九种，分为大币）外币币种：目前开办九种，分为大币种、小币种和其他币种。种、小币种和其他币种。 第四章第四章 个人外汇业务个人外汇业务 3、账户管理账户管理 （1）外币账户类型：分为经常项目账户外币账户类型：分为经常项目账户和资本项目账户。和资本项目账户。（补充资料（补充资料P57) ) （2）存款、取款和同城转账相关规定存款、取款和同城转账相关规定（已在存取款业务规定叙述，身份

54、证明材料见表2-4-1） （3）见证业务见证业务文件文件跨境个人金融服务手册跨境个人金融服务手册（完整版）（完整版）.doc 第四章第四章 个人外汇业务个人外汇业务 第二节第二节 外汇汇款（外汇汇款（P71） 1、汇出汇款：分为境内、境外和个人零扣费业、汇出汇款：分为境内、境外和个人零扣费业务三种。务三种。 2、汇入汇款：分为境内（同城和异地）、境外、汇入汇款：分为境内（同城和异地）、境外和预结汇汇款三种。和预结汇汇款三种。 3、速汇金：是国际速汇金公司通过其全球网络、速汇金：是国际速汇金公司通过其全球网络办理的一种境外对私快速汇款业务。接受境外汇款办理的一种境外对私快速汇款业务。接受境外汇款

55、业务，境内汇款不办理。业务，境内汇款不办理。文件文件代理速汇金直接入代理速汇金直接入账业务账业务.doc第四章第四章 个人外汇业务个人外汇业务 第三节第三节 结售汇业务结售汇业务（P79） 1、相关概念：结汇、售汇相关概念：结汇、售汇 2、结售汇报价结售汇报价 3、结售汇业务处理及相关规定结售汇业务处理及相关规定 第四节第四节 外币票据及其他业务外币票据及其他业务（P76） 外币旅行支票、签发外币汇票、外币光票托外币旅行支票、签发外币汇票、外币光票托收、携带外币现钞出境、代理个人境外消费退收、携带外币现钞出境、代理个人境外消费退税业务。税业务。 第五章第五章 资信通及服务星级资信通及服务星级

56、第一节第一节 个人资信通个人资信通（P84） 个人资信证明业务是指我行为客户出具的资个人资信证明业务是指我行为客户出具的资信证明书，如实证明其在我行的金融资产数量及信证明书，如实证明其在我行的金融资产数量及与我行业务往来的情况。与我行业务往来的情况。 个人资信证明书，不表明对委托人的任何债个人资信证明书，不表明对委托人的任何债务或责任提供担保，不能作为取款或融资的依据，务或责任提供担保，不能作为取款或融资的依据，不得转让和作为担保物，也不得运用其进行欺诈不得转让和作为担保物，也不得运用其进行欺诈等非法活动。等非法活动。 个人资信证明办理的条件、账户处理的方式个人资信证明办理的条件、账户处理的方

57、式（冻结）、证明的种类（冻结）、证明的种类（11种）及内容等。种）及内容等。第五章第五章 资信通及服务星级资信通及服务星级 第二节第二节 服务星级服务星级 1、网点个人金融业务服务、网点个人金融业务服务 工商银行营业网点建设的基本原则：工商银行营业网点建设的基本原则： 客户分层、服务分类、功能分区、客户分层、服务分类、功能分区、效率至上效率至上第五章第五章 资信通及服务星级资信通及服务星级 营业网点的服务区域划分营业网点的服务区域划分（补充教材P74） （1）自助服务区；）自助服务区； （2）营销咨询区；）营销咨询区； （3）现金服务区）现金服务区 ； （4）非现金服务区；）非现金服务区； （

58、5）理财服务区）理财服务区 。 第五章第五章 资信通及服务星级资信通及服务星级2、个人客户市场定位与客户统一视图个人客户市场定位与客户统一视图 个人客户细分：个人客户细分： 私人银行客户：季度日均金融资产在私人银行客户：季度日均金融资产在800万元（含）万元（含）人民币以上；人民币以上； 高端客户：季度日均金融资产高端客户：季度日均金融资产100万元（含）万元（含）800万元；万元； 中端客户：季度日均金融资产中端客户：季度日均金融资产5万元（含）万元（含）100万万元；元； 潜力客户：季度日均金融资产潜力客户：季度日均金融资产5万元以下，大学及万元以下，大学及以上受教育程度且年龄在以上受教育

59、程度且年龄在1628岁之间；岁之间； 普通客户：季度日均金融资产普通客户：季度日均金融资产5千元以下，大学以千元以下，大学以下受教育程度或年龄下受教育程度或年龄28岁以上。岁以上。第五章第五章 资信通及服务星级资信通及服务星级3、个人客户市场定位：、个人客户市场定位： 综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因素，工商银行个人客户营能力、市场环境等因素，工商银行个人客户市场定位为市场定位为“定位中端，竞争高端，培育潜定位中端，竞争高端，培育潜力力”。 “定位中端定位中端”，就是意味着个人金融业务，就是意味着个人金融业务目标客户群是个人中端客户，

60、个人金融资产目标客户群是个人中端客户，个人金融资产20万元（含）以上的理财金帐户是其优质客户主万元（含）以上的理财金帐户是其优质客户主体，也是营销个人金融产品和提供附加金融服体，也是营销个人金融产品和提供附加金融服务的目标客户。务的目标客户。第五章第五章 资信通及服务星级资信通及服务星级 理财金帐户理财金帐户 概念：是工商银行向个人客户提供的贵宾概念：是工商银行向个人客户提供的贵宾理财服务，其介质为理财金帐户卡，该卡具有理财服务，其介质为理财金帐户卡，该卡具有存取现金、转帐结算、投资理财等功能，是工存取现金、转帐结算、投资理财等功能，是工商银行客户的贵宾身份证明。商银行客户的贵宾身份证明。 目