服务八步曲学习教案

1、会计学1服务服务(fw)八步曲八步曲第一页，共36页。2第1页/共37页第二页，共36页。服务(fw)八步曲亲切迎宾接近顾客了解需求商品介绍邀请试穿异议处理促成交易美程服务服务(fw)八步曲3第2页/共37页第三页，共36页。亲切迎宾亲切迎宾面部表情面部表情语言语言身体语言身体语言服务(fw)八步曲亲切(qnqi)迎宾4第3页/共37页第四页，共36页。服务(fw)八步曲亲切迎宾1、面部表情1）微笑：保持自然微笑2、语言1）使用标准招呼语 时段招呼（上午、下午、晚上好）运动快 乐+ 贵人鸟+促销信息5第4页/共37页第五页，共36页。时机接近顾客的技巧接近多位顾客的技巧接待老顾客的技巧问候顾客

2、的技巧服务(fw)八步曲接近(jijn)顾客6第5页/共37页第六页，共36页。服务(fw)八步曲接近顾客7第6页/共37页第七页，共36页。二、接近(jijn)顾客服务(fw)八步曲接近顾客2、接近顾客的技巧1）从前方接近为宜2）动作轻柔3）保持适当的距离4）面带微笑8第7页/共37页第八页，共36页。3、接待多位顾客(gk)的技巧 二、接近(jijn)顾客服务八步曲接近顾客9第8页/共37页第九页，共36页。二、接近(jijn)顾客4、接待(jidi)老顾客的技巧服务八步曲接近顾客10第9页/共37页第十页，共36页。二、接近(jijn)顾客5、问候顾客(gk)的技巧服务八步曲接近顾客11

3、第10页/共37页第十一页，共36页。三、了解三、了解(lioji)需需求求了解需求提问聆听服务(fw)八步曲了解(lioji)需求12第11页/共37页第十二页，共36页。三、了解三、了解(lioji)需求需求服务(fw)八步曲了解需求1、提问1）提问注意事项A、不要频频发问，一个接一个，让顾 客喘不过气来；B、要先问简单的再问复杂的，问题不 要过于尖刻，让顾客难以招架； C、不要跳跃性太强，一个问题问完马 上接下一个。2）提问技巧 B开放式提问13第12页/共37页第十三页，共36页。三、了解三、了解(lioji)需需求求服务八步曲了解需求2、聆听 14第13页/共37页第十四页，共36页

4、。四、商品四、商品(shngpn)(shngpn)介绍介绍商品介商品介绍的目绍的目标标商品介商品介绍的要绍的要点点商品介商品介绍绍服务(fw)八步曲商品(shngpn)介绍15第14页/共37页第十五页，共36页。四、商品四、商品(shngpn)(shngpn)介介绍绍服务(fw)八步曲商品介绍1、商品介绍的目标1)介绍有库存的商品 2)介绍有竞争优势的商品3)介绍有卖点的商品 4)介绍高价位的商品16第15页/共37页第十六页，共36页。四、商品四、商品(shngpn)(shngpn)介绍介绍服务(fw)八步曲商品介绍2、商品介绍的要点1)从货架上取出商品,展示商品的全貌；2)从FABE、穿

5、着感受、顾客衣着、职业切入；3)F特性，即商品的面料、工艺、版型等； A优点，是指商品特性在使用中所呈现出来 的优点；B好处，是指顾客使用商品所能感受到的好处； E体验，所有可证明特性、好处、优点的证 据，包含顾客的当场体验、第三者 或权威机构的测试结果、技术数据 说明书、图片、竞争品牌资料；4)从同一组板墙中发现可搭配商品带动连带 销售；17第16页/共37页第十七页，共36页。五、邀请五、邀请(yoqng)(yoqng)试穿试穿抓住鼓励试穿抓住鼓励试穿的机会的机会主动邀请顾客主动邀请顾客试穿技巧试穿技巧邀请试穿步骤邀请试穿步骤服务(fw)八步曲邀请(yoqng)试穿18第17页/共37页第

6、十八页，共36页。五、邀请五、邀请(yoqng)(yoqng)试穿试穿服务(fw)八步曲邀请试穿1、抓住鼓励试穿的机会19第18页/共37页第十九页，共36页。五、邀请五、邀请(yoqng)(yoqng)试穿试穿服务(fw)八步曲邀请试穿2、主动邀请顾客试穿20第19页/共37页第二十页，共36页。五、邀请五、邀请(yoqng)(yoqng)试穿试穿服务(fw)八步曲邀请试穿3、邀请试穿步骤21第20页/共37页第二十一页，共36页。五、邀请五、邀请(yoqng)(yoqng)试穿试穿服务(fw)八步曲邀请试穿3、邀请试穿步骤22第21页/共37页第二十二页，共36页。五、邀请五、邀请(yoq

7、ng)(yoqng)试穿试穿3、邀请(yoqng)试穿步骤服务八步曲邀请试穿23第22页/共37页第二十三页，共36页。五、邀请五、邀请(yoqng)(yoqng)试试穿穿3、邀请试穿(sh chun)步骤服务八步曲邀请试穿24第23页/共37页第二十四页，共36页。五、邀请五、邀请(yoqng)(yoqng)试穿试穿3、邀请试穿(sh chun)步骤B、邀请试鞋服务八步曲邀请试穿25第24页/共37页第二十五页，共36页。五、邀请五、邀请(yoqng)(yoqng)试穿试穿3、邀请试穿(sh chun)步骤B、邀请试鞋服务八步曲邀请试穿26第25页/共37页第二十六页，共36页。六、异议六、

8、异议(yy)处理处理产品质量异议价格异议服务异议异议处理的核心(hxn)是找共同点、得认同感；先处理心情，再处理事情，必须有同理心。服务(fw)八步曲异议处理27第26页/共37页第二十七页，共36页。六、异议六、异议(yy)处理处理服务(fw)八步曲异议处理28第27页/共37页第二十八页，共36页。服务(fw)八步曲七、促成七、促成(cchng)(cchng)交易交易限制警告法选择法总结法附加销售法促成(cchng)交易29第28页/共37页第二十九页，共36页。服务(fw)八步曲七、促成七、促成(cchng)(cchng)交易交易4、附加(fji)销售法促成交易1、限制警告法 2、选择法

9、3、总结法30第29页/共37页第三十页，共36页。服务(fw)八步曲八、美程服务八、美程服务(fw)致欢迎词确认货品销售组合VIP推销唱收唱付售后服务填写顾客档案送宾美程服务(fw)31第30页/共37页第三十一页，共36页。服务(fw)八步曲八、美程服务八、美程服务(fw) 1、致欢迎词 您好，很高兴为您服务。2、确认货品 导购与收银员的交接确认件数(jin sh)、尺码、质量；美程服务32第31页/共37页第三十二页，共36页。服务(fw)八步曲八、美程服务八、美程服务(fw)美程服务33第32页/共37页第三十三页，共36页。服务(fw)八步曲八、美程服务八、美程服务(fw)美程服务34第33页/共37页第三十四页，共36页。服务(fw