汽车4S维修接待人员如何提高客户满意度ppt课件

1、如何提升客户称心度 -汽车4S维修接待人员 2021.6内容:一.效力的定义二.汽车效力和普通效力区别三.接待业务责任,职责,四.客户效力人员如何提升客户称心五.接待人员任务方式方法,应对客户技巧六.如何处置有异议和埋怨的客户七.总结一.什么是效力w效力是产品+硬件+软件+流程。w效力通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需求完成一项活动的结果。w效力提供可涉及:w 在顾客提供的有形产品上所完成的活动；w 在顾客提供的无形产品上所完成的活动； w 无形产品的交付如知识教授方面的信息传送；w 为顾客发明效力气氛w 增值效力和附加效力一.汽车效力和普通效力的区别1.同时效力两个效力对象. 汽车

2、 + 客户2.不仅要求: 效力技术,产质量量,施工质量,施工价钱,施工时间3.而且要求: 效力态度,效力技巧,休憩场所,等待方式三三.接待业务责任的共识接待业务责任的共识w服務的感受服務的感受:取决于当时顾客的态度以及需求取决于当时顾客的态度以及需求 w顾客不需求去体谅他有多忙顾客不需求去体谅他有多忙 w接待专员是效力厂与顾客的桥樑接待专员是效力厂与顾客的桥樑.w接待专员从头包到尾的整体任务接待专员从头包到尾的整体任务 w接待建议顾客做最好的维修工程接待建议顾客做最好的维修工程w接待专员需掌握效力厂的接待专员需掌握效力厂的 效力流程及任务进度表效力流程及任务进度表 w接待专员还必需站在顾客的立

3、场，为顾客检查爱车接待专员还必需站在顾客的立场，为顾客检查爱车 三三. .接待业务责任的共识接待业务责任的共识- -接待准接待准那么那么1 1w1.1.为人爽直明快、头脑灵敏肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。为人爽直明快、头脑灵敏肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。w2.2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信誉及雷厉风行。整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信誉及雷厉风行。w3.3.有商业认识、有开辟精神、有把握现状及谋划未来的才干。有商业认识、有开辟精神、有把握现状及谋划未来的才干。w4.4.懂得尊重人，擅长团结人，有组织指挥一班人一同行动的才干。懂得尊重人，擅长团结人，有组织指挥

4、一班人一同行动的才干。w5.5.擅长沟通协调，有交际应付才干。擅长沟通协调，有交际应付才干。w6.6.有汽修专业知识和一定的动手才干，对本单位的消费流程消费有汽修专业知识和一定的动手才干，对本单位的消费流程消费才干有比较深化的了解。才干有比较深化的了解。w7.7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。三三.接待业务责任的共识接待业务责任的共识-接待准接待准那么那么2w一直坚持穿着整齐清洁；w真诚地浅笑待客；w习惯地运用礼貌用语；w勿使客人等人太久；w友善地先作自我引见；w表示出他对客人的问题感兴趣。三.效力接待员的职责1.自动的向前讯问顾客的需求2.完成专

5、业训练的效力流程3.初步了解顾客需求及問題點4.提供顾客最适当的维建筑议5.掌握車間的任务进度及流程6.适时的向 客户 报告维修的进度7.确认车辆的问题能否顺利完成8.协助顾客完成结帐程序并 热情 的 送顾客分开三. 三.四四. .顾客如何才称心顾客如何才称心四四.如何在短时间内提升顾客称心度如何在短时间内提升顾客称心度1. 1. 正确处置以下客户需求正确处置以下客户需求: : A. A. 备件价钱备件价钱, ,效力价钱问题效力价钱问题 B. B. 效力态度和效力时间问题效力态度和效力时间问题 C. C. 额外物质需求额外物质需求 D. D. 客户心思客户心思( (尊重尊重) ) 需求需求2.

6、 2. 运用以下战略运用以下战略 A. A.价钱战略价钱战略 B. B.优质效力优质效力 C. C.附加效力附加效力 D. D.赠品赠品四四.顾客要如何得到称心共识总结顾客要如何得到称心共识总结: 从以上的数据看来从以上的数据看来顾客感遭到称心顾客感遭到称心,决议了决议了4S 站站54%的成果的成果. 其它工程假设不称心其它工程假设不称心,虽然会引起顾客的埋怨虽然会引起顾客的埋怨,影响影响整体的成果整体的成果,但是在我们诚心且全力效力下但是在我们诚心且全力效力下,将会博得车将会博得车主的一定主的一定. 因此当客户刚开场埋怨时因此当客户刚开场埋怨时,我们假设能改动乾坤掌握我们假设能改动乾坤掌握顾

7、客的问题并圆满处理顾客的问题并圆满处理,才是展现效力才干及绩效的真正才是展现效力才干及绩效的真正表现表现四四.顾客要如何得到称心共识顾客要如何得到称心共识: 什么是称心什么是称心? ? 客户外在和内在的需求都满足并且有额外客户外在和内在的需求都满足并且有额外的需求满足成为客户称心的需求满足成为客户称心.四四. .顾客要如何得到称心共识顾客要如何得到称心共识1-1-什么是什么是顾客称心顾客称心1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现2.用不同的方法效力不同用不同的方法效力不同 性格的顾客先做顾客马上需求的小事性格的顾客先做顾客马上需求的小事 3.效力工程和效力

8、态度要符合客户的根本等待效力工程和效力态度要符合客户的根本等待4.要具有让顾客安心消费的阅历要具有让顾客安心消费的阅历,带着笑容先讲清楚效力及费用的事带着笑容先讲清楚效力及费用的事5.公司已有的根本效力先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事公司已有的根本效力先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事6.当顾客不确定时要做先做立刻性的效力或客户其它需求的弥补当顾客不确定时要做先做立刻性的效力或客户其它需求的弥补 四四.顾客要如何得到称心共识顾客要如何得到称心共识2-如何超如何超越顾客等待越顾客等待1.先了解顾客的等待先了解顾客的等待,立刻满足顾客需求立刻满足顾客需求2.留意不经意的言语留意不经意的言

9、语 3.掌握掌握 客户真正的需求客户真正的需求4.找出以往最在意或曾不称心的事找出以往最在意或曾不称心的事5.知道的有才干做的知道的有才干做的-先去做先去做 6.关怀顾客同行关怀顾客同行 的人的人四四.顾客要如何得到称心共识顾客要如何得到称心共识2 -如何超越顾客等待如何超越顾客等待7.留意顾客的反响留意顾客的反响8.留意顾客的家人留意顾客的家人,或朋友的感受及需求或朋友的感受及需求9.关怀随行人的平安及根本效力关怀随行人的平安及根本效力10.不要忘了不要忘了 照顾顧客照顾顧客11.一切人都要一切人都要 协助满足顾客目前的需求协助满足顾客目前的需求12.立刻派人前往处置目前最立刻派人前往处置目

10、前最 紧急的事紧急的事四四.顾客要如何得到称心共识顾客要如何得到称心共识3-如何超如何超越顾客等待越顾客等待1.1.随时问候关怀顾客随时问候关怀顾客, ,设法设定效力施工估计时间设法设定效力施工估计时间2.2.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型纪录目前顾客所在位置及姓名与车型, ,车号车号3.3.随时浅笑点头面对顾客随时浅笑点头面对顾客4.4.接待人员留意维修进度与预期差别接待人员留意维修进度与预期差别, ,对每个顾客至少报答一次维对每个顾客至少报答一次维修进度修进度5.5.客户需求无法满足时向客户自动负疚客户需求无法满足时向客户自动负疚, ,让顾客有上帝般受尊重效让顾客有上帝般受尊重效力的觉得

11、力的觉得, ,必要时请主管自动出面个别顾客阐明必要时请主管自动出面个别顾客阐明. .6.6.真诚真诚 的效力将是对客户最好的礼物的效力将是对客户最好的礼物四四客户进4S站的期望语共识需求需求+ +满足满足= =称心称心满足客户正常需求满足客户正常需求, ,并给予特别的并给予特别的额外的需求获得客户最高称心额外的需求获得客户最高称心五.接待人员任务方式方法,应对客户技巧五.现场异常处置及应对方式共识1.入站车辆忽然添加的时候: 负疚,援助,說明,簡化2.正在接待车时约定车忽然进来 负疚,援助,阐明,接替3.埋怨车主进来时，并已向前表示不满时 负疚,援助,阐明,处置五.接待人员的仪容： 干净清新干

12、净清新五.接待与各部门间沟通的内容共识1.零件部价钱合理,有充分库存的配件2.新车销售部门促销活动，促销方式,时间3.财务部付款方式,客户发票称号,4.维修部维修进度 ,保修期政策, 车辆问题 ,维修技术以及原厂的政策5.接待部定期上门的顾客掌握,与DCRC共同讨论流失顾客缘由站在客户立场思索站在客户立场思索五五.问题纪录，反复确认需求问题纪录，反复确认需求1.顾客表达问题留意听, 详细记 ,一定要 集中用心2.对客户需求反复确认,让顾客看纪录,确认资料无误3.客户/本人签名确认本人接待及客户表达内容站在客户立场思索站在客户立场思索五五.对于问题要共同确认记录结果对于问题要共同确认记录结果1.

13、1.与客户一同确认表达的问题与客户一同确认表达的问题, ,让顾客确认认知的问让顾客确认认知的问题点题点2.2.表达的问题确认后立刻处置表达的问题确认后立刻处置, ,阐明缘由后立刻处置阐明缘由后立刻处置( (不要扩展不要扩展) )3.3.顾客说出属于正常问题的处置顾客说出属于正常问题的处置, ,正常问题说正常问题说 可以处可以处置置 , ,但没把握不要直接回答但没把握不要直接回答. .4.4.客户说出现有技师无法确认的问题客户说出现有技师无法确认的问题, ,设法用设法用 一带而一带而过过( (拖延拖延) )的方式解释的方式解释站在顾客立场思索站在顾客立场思索:五如何礼遇约定的顾客五如何礼遇约定的

14、顾客-站在顾客站在顾客立场思索立场思索1.1.叫知名字叫知名字 别叫错人别叫错人 , ,让顾客看到他本人的名字让顾客看到他本人的名字2.2.有所不同有所不同 快速检查车辆待处理的问题快速检查车辆待处理的问题 , ,并挂上约定牌专人处置并挂上约定牌专人处置3.3.快速处置快速处置 立刻立刻 把车开把车开 到适宜的车位开工到适宜的车位开工4.4.确认内容确认内容 还是要再确认维修工程一次还是要再确认维修工程一次五五.追加施工工程的技巧追加施工工程的技巧11.仔细执行初检仔细执行初检:进站后进站后1015分钟完成分钟完成2.预备追加工程预备追加工程:预备追加工程预备追加工程(其它客户曾经其它客户曾经

15、用过用过,效果不错效果不错)3.预备追加话术预备追加话术:先想好要讲什么先想好要讲什么4.预估费用时间预估费用时间:预估有货和价钱预估有货和价钱+工时费用工时费用+时间时间站在客户立场思索站在客户立场思索五五.追加施工任务的技巧追加施工任务的技巧21.车辆保险2. 漆面清洗3. 室内清洗4.轮胎上光5.装饰用品6.汽油添加剂7.车主的其它需求附加销售效力之道附加销售效力之道:五五. .问题出现一定要如今处置吗问题出现一定要如今处置吗? ?1.站在顾客立场思索站在顾客立场思索 影响驾驶平安性不高影响驾驶平安性不高,可以下次完成可以下次完成 影响驾驶平安性高影响驾驶平安性高,建议立刻处置建议立刻处

16、置2.假设是应如今处置而未及时处置假设是应如今处置而未及时处置 A.还是要赞赏顾客的选择本站还是要赞赏顾客的选择本站 B.将检查的结果及公司的建议写在施将检查的结果及公司的建议写在施工单上工单上 C.把顾客的意见和反响也纪录在工单把顾客的意见和反响也纪录在工单上上五五.交车前的资料确认交车前的资料确认-站在顾客立站在顾客立场思索场思索1.1.物归车上各项物品原位物归车上各项物品原位, ,座倚座倚, ,证件等证件等2.2.费用确认阐明费用确认阐明. .重点是高价工程重点是高价工程, ,免费工程免费工程3.3.共同确认商定维修保养工程的施工情况共同确认商定维修保养工程的施工情况4.4.对客户所购产

17、品指点如何运用对客户所购产品指点如何运用, ,并给专业建议并给专业建议5.5.检查车外观的情况检查车外观的情况: :漆面刮伤漆面刮伤, ,轮胎滑痕等轮胎滑痕等6.6.提示车主对车内外清洁的感受提示车主对车内外清洁的感受, ,留意干净留意干净, ,防止污染防止污染7.7.提示车主下次维修保养事项提示车主下次维修保养事项, ,并约定时间并约定时间, ,以备物料以备物料8.8.送客户到上车送客户到上车, ,目送车主分开目送车主分开五.他的任务应该如何博得 他的老板总经理 及 顾客 的双重信任讨论:六六. .如何面对埋怨的顾客如何面对埋怨的顾客: :六六. .如何面对埋怨的客户如何面对埋怨的客户1 1

18、顾客在埋怨的时候其实是针对谁顾客在埋怨的时候其实是针对谁? 公司还是个人公司还是个人? 个人个人=公司吗公司吗?顾客为何会有埋怨顾客为何会有埋怨?1.对我们的效力或产品产生不满对我们的效力或产品产生不满2.给我们改善的时机，希望我们继续效力给我们改善的时机，希望我们继续效力3.真正不情愿再回来的顾客总是默默分开真正不情愿再回来的顾客总是默默分开4.留意留意:处置好客户埋怨和异议是维修接待处置好客户埋怨和异议是维修接待的重要任务的重要任务5.最益处置埋怨的时期是在埋怨开场时期最益处置埋怨的时期是在埋怨开场时期六六.如何面对有埋怨的客户如何面对有埋怨的客户2一一. .到公司后产生埋怨的顾客或专程来埋怨的顾客到公司后产生埋怨的顾客或专程来埋怨的顾客: : A) A)提供安静的谈判室让顾客畅所欲言提供安静的谈判室让顾客畅所欲言 B) B)采用专人阐明及专案处置采用专人阐明及专案处置 C) C)不可以倒水给正在激动埋怨的车主不可以倒水给正在激动埋怨的车主 D) D)不要当众争辩不要当众争辩, ,凡事到冷静的地方讲凡事到冷静的地方讲二二. .当处置人员曾经无法忍受或无法处置时的处置方式当处置人员曾经无法忍受或无法处置时的处置方式: : A) A)紧急调度其它人员来配合处置紧急调度其它人员来