苹果实体店销售培训

1、苹果实体店销售培训苹果实体店销售培训目目 录录 第一节第一节 店面销售的概念店面销售的概念 第二节第二节 以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客 第三节第三节 了解和判断顾客的购买需求了解和判断顾客的购买需求 第四节第四节 有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品 第五节第五节 促进成交与购后服务促进成交与购后服务 完整的销售要一个平衡完整的销售要一个平衡顾客付出顾客付出:金钱金钱信任信任时间时间习惯习惯风险风险顾客认同：顾客认同：品牌品牌产品产品服务服务质量质量方便方便售后售后产品从生产一直到客户购买、使用产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？都有哪些市场因素？第五个第五个“P”是销售员是销

2、售员 产品产品 Product 能够吸引顾客选购能够吸引顾客选购促销促销Promotion 适合市场需求的产适合市场需求的产品的活动品的活动地点地点 Place 在顾客能够方在顾客能够方便选购便选购价格价格Price 更有竞争力的更有竞争力的价格价格销售员销售员 Sales Person影响顾客购买的影响顾客购买的5个因素，其中个因素，其中4个竞争对手均可造个竞争对手均可造仿，唯一不能造仿的是仿，唯一不能造仿的是“销售员销售员”。销售员与顾客的心理差距销售员与顾客的心理差距比较全面比较全面专业专业系统系统不完整的不完整的片面的片面的有偏见的有偏见的 信信 息息卖的越多越好卖的越多越好利益越大越

3、好利益越大越好 功能实用性功能实用性价格越低越好价格越低越好外观好看、长久耐用外观好看、长久耐用 价值上价值上“值值”利利 益益客户理解自己客户理解自己不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户客户有相关的常识客户有相关的常识 希望被接纳希望被接纳希望被认可希望被认可希望受到重视希望受到重视有专业的服务有专业的服务有耐心有耐心 愿愿 望望销售员销售员顾顾 客客心理特征心理特征细致、快速、善解人意的购买帮助细致、快速、善解人意的购买帮助 热情周到的服务热情周到的服务 帮助客户排除购买干扰的能力帮助客户排除购买干扰的能力 帮助做出正确选择帮助做出正确选择 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍在理解顾客需要的

4、基础上推荐和介绍的能力的能力 给予建设性建议给予建设性建议 对产品知识的全面掌握对产品知识的全面掌握提供准确的信息提供准确的信息 聆听和理解顾客的问题并提出解决方聆听和理解顾客的问题并提出解决方法法 完全正确理解顾客的要求完全正确理解顾客的要求 良好的专业知识培训良好的专业知识培训行为：微笑、目光关注、举止得体行为：微笑、目光关注、举止得体 对推销工作的热爱和服务顾客的意识对推销工作的热爱和服务顾客的意识态度：礼貌、亲切、热情、友好、态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信自信 良好的职业形象良好的职业形象 外表：整洁、雅观外表：整洁、雅观 销售员应具备的能力销售员应具备的能力 顾客喜欢的销售员顾客

5、喜欢的销售员 有效的店面销售步骤有效的店面销售步骤 欢迎和接待欢迎和接待了解与分析需求了解与分析需求推荐与介绍产品推荐与介绍产品建议购买与促进成交建议购买与促进成交购后服务购后服务致谢送客致谢送客以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客 在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段 适时询问是否要帮助注意语气适时询问是否要帮助注意语气和微笑和微笑 及时获得热情服务及时获得热情服务 保持微笑和距离保持微笑和距离关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求 自由自在地选择自由自在地选择打招呼、微笑打招呼、微笑愉快的购物氛围愉快的购物氛围销售员需做到销售员需做到顾客想获得顾客想获得欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶

6、段的常见难题与处理 客户可能以前对该产品有过误会，给一次宣客户可能以前对该产品有过误会，给一次宣泄的权利泄的权利如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道许是很好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 一进店就恶意攻击本店的某些产品一进店就恶意攻击本店的某些产品 注意观察客户的表情动作注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有需求的时候与客户打招把握时机，在客户有需求的时候与客户打招呼呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方给客户相对自由的空间未必不是一

7、种推销方法法 无论你怎么引导，客户都一言不发无论你怎么引导，客户都一言不发 顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意，甚至怀有敌意养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词 应对与处理应对与处理 常见难题常见难题 欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理 可能客户已进入了决定购买阶段，说明价格问题客户的价格需求已经表现出来，重

8、点放在客户使用需求的了解方面 只对价格关心，不去详细看电脑的配置单 留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 来去匆匆的客户说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定 对于在行的客户怎么办；任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在应对与处理 常见难题 了解和判断顾客的了解和判断顾客的购买需求购买需求为什么要鉴定顾客的需求？为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l 很可能得不到顾客的信任l 很可能所介绍的内容不被顾客接受l 无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度l 弄清楚

9、不同顾客对需求的不同要求和偏好l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l 减少推销中出现的顾客反对意见l 专业地提供顾问式服务l 从而完成推销目标提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-需求五问：需求五问： 谁用？谁用？ 有用过吗？有用过吗？ 做什么用？做什么用？ 价格取向？价格取向？ 还有吗？还有吗？ 在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式应对方式 1品牌是方便客户选择的标志，从苹果的全球品牌介绍开始。客户需要的是苹果所带来的使用价值，详细介绍产品特性对

10、苹果很陌生，没有品牌意识 增加对产品的介绍，加强信心借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户情况分析）加以说明把握客户的疑问点，具体说明 顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定 可能是一种假象，其实想杀价对商品的了解还不够深入，加强产品介绍 顾客只是在探讨是否会有购买的需求 应对的方式 可能碰到的问题和障碍 在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式应对方式 2这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议 运用“您也很专业”之类的话加以赞美发现客户的喜好并推荐产品 顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解首先要保

11、持良好的心态尽可能的问一些肯定的问题顾客躲避或不理睬销售员的提问 运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍 顾客不能确定自己的明确需求应对的方式 可能碰到的问题和障碍 有有效效地地向向顾顾客客介介绍绍产产品品 客户买的不是产品或服务，他买的是利益或者说是产品和服务能给他带来的好处。有效地向顾客介绍产品“ 卖点卖点 ”的基础是顾客的需求，一般来说从的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找两个方面寻找“ 卖点卖点 ”：一个产品能够最大限度满足顾客需求的一个产品能够最大限度满足顾客需求的“ 特特点点 ”与其他产品相比更能够满足顾客需求的与其他产品相比更能够满足顾客需求的“ 优势优势 ”。关键

12、词：卖点关键词：卖点销售员切忌：编造信息和假话编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息向顾客传递未经证实的信息不懂装懂、信口开河不懂装懂、信口开河刻意贬低其它品牌或商家刻意贬低其它品牌或商家在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法1 不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。 我们的产品有很多功能是顾客不需要的，包括一些软件在平时应用中并不是很多介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法说明不作太多的游说和建议之词 认为苹果产品功能实用性并不是很高

13、，很多功能叶用不到，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。 平时多练习产品的“白话”介绍 一分钟的产品介绍是必要的 有时介绍时用词太专业化或不够简练 应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍 性价比的介绍是针对客户的需求而进行性价比的介绍是针对客户的需求而进行的的在客户的价值认识体系中进行产品介绍在客户的价值认识体系中进行产品介绍价值的认定是意识形态中的感性认知，价值的认定是意识形态中的感性认知，要在价值认知的基础上介绍价格要在价值认知的基础上介绍价格 不能解释价格高于其他产品的原因不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。，突出自己产品的优势。若是根据客户的需求加以产品介绍就不若是根据客

14、户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题会有这样的问题 还是根据客户的使用用途加以推荐还是根据客户的使用用途加以推荐 看中其他品牌的产品，但又想要看中其他品牌的产品，但又想要苹果产品苹果产品应对方法应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍 在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法2 使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息清晰息清晰 / 完整完整 / 合乎逻辑；合乎逻辑；缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！要勤

15、于练习，才能使你的信息更自然、有效！总结：做好呈现方案总结：做好呈现方案有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品促进成交与售后服务促进成交与售后服务 促进成交的行为是： 销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。 为什么要主动建议顾客购买？为什么要主动建议顾客购买？顾客的需要顾客的需要顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮

16、助。理上的帮助。 购买兴趣购买兴趣 心动时刻心动时刻 时间时间 销售目标的需要销售目标的需要主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。 建议购买的步骤建议购买的步骤 推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求如有其它要求如有其它要求告知可满足的程度告知可满足的程度如有反对意见如有反对意见用提问弄清楚后给予解释用提问弄清楚后给予解释 介绍产品的优势、促销政策、售后服务保障体系介绍产品的优势、促销政策、售后服务保障体系当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧如顾客有反应，如顾客有

17、反应，主动做购买服务主动做购买服务如顾客无反应，如顾客无反应，了解原因，回到需了解原因，回到需求阶段求阶段促成购买的技巧促成购买的技巧 在这里签个字就可以了。在这里签个字就可以了。 签签 单单 法法 我们可以安排今天送货上门，或者发快递给您都可以。我们可以安排今天送货上门，或者发快递给您都可以。 假假 设设 法法 您打算今天买吗？您打算今天买吗？ 问问 题题 法法 这款机型的就剩这一个了，我不能保证多久会到货，苹果产品是很缺货的这款机型的就剩这一个了，我不能保证多久会到货，苹果产品是很缺货的告知紧缺法告知紧缺法 现在是促销，平时比这个价钱要贵现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些增值

18、服务赠送。，也没有这些增值服务赠送。 利益诱惑法利益诱惑法 您说您喜欢这个型号，价钱也能接受，而且您说您朋友也会喜欢。其实要买个这么您说您喜欢这个型号，价钱也能接受，而且您说您朋友也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。符合心愿的东西还真不容易呢。 帮助顾客决策帮助顾客决策 其实苹果产品的功能您也很了解了，其他产品在各种性能方面都差一些。多看也是其实苹果产品的功能您也很了解了，其他产品在各种性能方面都差一些。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。浪费您的时间，只是一个心理安慰。 利用惜时心理利用惜时心理 您配上这个保护壳感觉会非常的不一样，不但起到保护的作用，而且很时尚大方您配上

19、这个保护壳感觉会非常的不一样，不但起到保护的作用，而且很时尚大方激励顾客想象力激励顾客想象力 您要产品肯定没问题，就是外包装皮在运输的过程中有破损，肯定不会影响使用的您要产品肯定没问题，就是外包装皮在运输的过程中有破损，肯定不会影响使用的，另外您自己如果要用的话其实也没什么影响的！对不对？，另外您自己如果要用的话其实也没什么影响的！对不对？ 重利轻弊权衡法重利轻弊权衡法 您需要黑的还是白的？您需要黑的还是白的？ 两者选一法两者选一法 您是刷卡还是现金？请到款台付款。您是刷卡还是现金？请到款台付款。 直接成交法直接成交法 举例说明举例说明 促进成交的技巧促进成交的技巧 促成顾客尽快成交时需要注意的方面：促成顾客尽快成交时需要注意的方面： v 不