销售人员基础知识培训资料

1、1 2课堂守则课堂守则学员必须准时学员必须准时学员必须投入参与及主动学习学员必须投入参与及主动学习在培训时请将手机、传呼机等通讯设备调至震动位，以免在培训时请将手机、传呼机等通讯设备调至震动位，以免造成干扰造成干扰请勿在课堂进行时擅自随意出入请勿在课堂进行时擅自随意出入3为什么选择销售这个职业为什么选择销售这个职业第一章第一章 销售古老而年轻的职业销售古老而年轻的职业4为什么选择销售为什么选择销售 21世纪已悄然开始了。你依然故我依然是吃吃睡睡，世纪已悄然开始了。你依然故我依然是吃吃睡睡，每天上学、上班做事每天上学、上班做事.于是，你开始抱怨，抱怨时运于是，你开始抱怨，抱怨时运不佳，为什么同样

2、的年龄、同样的学历、同样的资不佳，为什么同样的年龄、同样的学历、同样的资历，成功却总是降临在他人的头上？我的工资为什历，成功却总是降临在他人的头上？我的工资为什么还是三位数？我大学毕业，为什么求职这么难？么还是三位数？我大学毕业，为什么求职这么难？为什么要下岗？为什么商品房价那么高？为什么别为什么要下岗？为什么商品房价那么高？为什么别人可以买汽车，而我却要挤公共汽车？为什么于是，人可以买汽车，而我却要挤公共汽车？为什么于是，你开始怀疑：我比别人笨？我天生不是那块料？你开始怀疑：我比别人笨？我天生不是那块料？我。我。5为什么选择销售为什么选择销售 你似乎找到了答案：你似乎找到了答案：“命该如此命

3、该如此”，“没有好靠山没有好靠山”。论智商，你或许比他们高。论智商，你或许比他们高。“事实上，成功与失败的最事实上，成功与失败的最大区分，来自不同的习惯。好习惯是开启成功的钥匙，大区分，来自不同的习惯。好习惯是开启成功的钥匙，销售是播种，只要耐心耕耘，就一定会有收获；销售是销售是播种，只要耐心耕耘，就一定会有收获；销售是阶梯，虽然每一级都相差无几，但只要一级一级走下去，阶梯，虽然每一级都相差无几，但只要一级一级走下去，就一定会有收获；销售是翅膀，一旦羽毛丰满便会直插就一定会有收获；销售是翅膀，一旦羽毛丰满便会直插理想的云端。我只想说，当你企图设计自己的时候，首理想的云端。我只想说，当你企图设计

4、自己的时候，首先，你要真正了解自己。正确的决策来源于正确的认识，先，你要真正了解自己。正确的决策来源于正确的认识，正确的认识必须是客观的、科学的认识。你还是做好自正确的认识必须是客观的、科学的认识。你还是做好自己的人生计划吧己的人生计划吧 6为什么选择销售为什么选择销售 如果你不甘命运的摆布，如果你不拒绝富有，如如果你不甘命运的摆布，如果你不拒绝富有，如果你对自己充满信心，你不妨从销售做起。尽管果你对自己充满信心，你不妨从销售做起。尽管这条道路充满着辛酸与艰险，但也有机遇和希望。这条道路充满着辛酸与艰险，但也有机遇和希望。只要我们能审时度势，因运而发，那我们一定能只要我们能审时度势，因运而发，

5、那我们一定能在销售职涯中抵达成功的彼岸。在销售职涯中抵达成功的彼岸。 7心理素质心理素质第二章第二章销售人员具备的心理素质销售人员具备的心理素质8心理素质心理素质 心理素质是指销售人员自身应具有的心理条件和心理素质是指销售人员自身应具有的心理条件和特点。一般来说，销售人员所应具备的心理素质特点。一般来说，销售人员所应具备的心理素质主要包括以下几个方面：主要包括以下几个方面：9坚定的自信心坚定的自信心 自信心就是销售人员对自己行为的正确性坚信不移，自信心就是销售人员对自己行为的正确性坚信不移，抱有充分的信心。自信心是一个合格销售人员应当具抱有充分的信心。自信心是一个合格销售人员应当具备的基本条件

6、之一。备的基本条件之一。 自信不是盲目的，不是超越自我现实的无根据的自信，自信不是盲目的，不是超越自我现实的无根据的自信，而是在自我认识和自我评价基础上建立起来的自信。而是在自我认识和自我评价基础上建立起来的自信。销售人员全面深入地了解自己的各个方面，并对各方销售人员全面深入地了解自己的各个方面，并对各方面进行分析、比较、判断，弄清自己的长处和短处。面进行分析、比较、判断，弄清自己的长处和短处。10坚定的自信心坚定的自信心 法国哲学家卢梭说：自信对于事业简直是奇迹，有了它，法国哲学家卢梭说：自信对于事业简直是奇迹，有了它，你的才智可以取之不竭。一个没有自信心的人，无论他有你的才智可以取之不竭。

7、一个没有自信心的人，无论他有多大才能，也不会有成功的机会。自信心是销售人员的精多大才能，也不会有成功的机会。自信心是销售人员的精神支柱，它能使销售人员激发出极大的勇气和毅力。敢于神支柱，它能使销售人员激发出极大的勇气和毅力。敢于面对挑战，在困难面前临危不乱，处世不惊。销售人员要面对挑战，在困难面前临危不乱，处世不惊。销售人员要用自己的自信和积极进取的精神，感染客户，促成项目成用自己的自信和积极进取的精神，感染客户，促成项目成功。功。 销售人员在销售过程中，常遇到挫折，与客户谈判失败，销售人员在销售过程中，常遇到挫折，与客户谈判失败，还有许多陌生人的冷嘲热讽，但是销售人员如果被上述情还有许多陌生

8、人的冷嘲热讽，但是销售人员如果被上述情形打败，连这一点自信都没有就不能拯救自己，那他就不形打败，连这一点自信都没有就不能拯救自己，那他就不能胜任销售工作。能胜任销售工作。11坚定的自信心坚定的自信心 自信不等于自负，自负的目的在于赢得他人的赞自信不等于自负，自负的目的在于赢得他人的赞许，根据别人的看法来评价自己，其结果往往是许，根据别人的看法来评价自己，其结果往往是弄巧成拙，贻笑大方弄巧成拙，贻笑大方 没有自信也就是没有成功，对销售人员来说，怎没有自信也就是没有成功，对销售人员来说，怎样才能树立自信呢？下面介绍几中建立自信的方样才能树立自信呢？下面介绍几中建立自信的方法。法。12坚定的自信心坚

9、定的自信心 志在潮头志在潮头 不知你是否注意到，不论是开会或者是各种聚会，后面的不知你是否注意到，不论是开会或者是各种聚会，后面的座位总是先被坐满。大部分占据后排座位的人，都希望自座位总是先被坐满。大部分占据后排座位的人，都希望自己不会己不会“太显眼太显眼”，而他们怕受人注目的原因就是缺乏信，而他们怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能建立信心，把它当作一个规则试试看，从心。坐在前面能建立信心，把它当作一个规则试试看，从现在开始就是尽量往前坐。当然，坐前面会比较显眼，但现在开始就是尽量往前坐。当然，坐前面会比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。要记住，有关成功的一切都是显眼的。 13

10、坚定的自信心坚定的自信心 争做出头鸟争做出头鸟 有许多人，天生羞涩，后来经过重重的激发和磨难，有许多人，天生羞涩，后来经过重重的激发和磨难，使他们成了优秀的行业人士，怕当众发言的人，不是使他们成了优秀的行业人士，怕当众发言的人，不是他们不想参与，而是因为他们缺少信心。如果你每次他们不想参与，而是因为他们缺少信心。如果你每次都积极主动发言，就会增加信心，所以，要多发言，都积极主动发言，就会增加信心，所以，要多发言，这是信心的这是信心的“维他命维他命”。 14坚定的自信心坚定的自信心 加快你的生活节奏加快你的生活节奏 你若仔细观察就会发现身体的动作是心灵活动的结果。那你若仔细观察就会发现身体的动作

11、是心灵活动的结果。那些遭受打击，被排斥的人，走路都拖拖拉拉，完全没有自些遭受打击，被排斥的人，走路都拖拖拉拉，完全没有自信心。另一种人则表现出超凡的信心，走起路来比一般人信心。另一种人则表现出超凡的信心，走起路来比一般人快。他们的步伐告诉整个世界，我要到一个重要的地方，快。他们的步伐告诉整个世界，我要到一个重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是我一定能成功。去做很重要的事情，更重要的是我一定能成功。15成功的欲望成功的欲望 销售人员的工作肩负着公司的伟大使命，走南闯北，孤军销售人员的工作肩负着公司的伟大使命，走南闯北，孤军备战。他要面对的将是一个个陌生的面孔，他要开拓自备战。他要面对的将是一

12、个个陌生的面孔，他要开拓自己的一片片领地，他要审慎地对待一个个项目，他要应己的一片片领地，他要审慎地对待一个个项目，他要应对各种各样的拒绝。他，为什么能坚持下来？因为有了对各种各样的拒绝。他，为什么能坚持下来？因为有了成功的欲望！只要这种欲望之火还在胸中燃烧，不管他成功的欲望！只要这种欲望之火还在胸中燃烧，不管他有无学历，年龄大小，体貌如何，性情怎样，他都有了有无学历，年龄大小，体貌如何，性情怎样，他都有了成功的基础，一个优秀的销售人员，应该说，所有优秀成功的基础，一个优秀的销售人员，应该说，所有优秀的销售人员，都是在这种欲望的驱动下走向成功的销售人员，都是在这种欲望的驱动下走向成功 16顽强

13、的意志顽强的意志 意志是确实目的并选择手段以克服困难，达到预定目的的意志是确实目的并选择手段以克服困难，达到预定目的的心理过程。不同的人具有不同的意志，有的人意志坚定，心理过程。不同的人具有不同的意志，有的人意志坚定，百折不饶；有的人意志薄弱，惧怕困难。在销售人员的工百折不饶；有的人意志薄弱，惧怕困难。在销售人员的工作中，会遇到来自方方面面的阻力，瞬息万变的市场，激作中，会遇到来自方方面面的阻力，瞬息万变的市场，激烈的竞争，不分昼夜的奔波，严厉的拒绝，冷嘲热讽、怀烈的竞争，不分昼夜的奔波，严厉的拒绝，冷嘲热讽、怀疑奚落等，无一不是对销售人员意志的一种考验。销售人疑奚落等，无一不是对销售人员意志

14、的一种考验。销售人员要积极面对挑战，要正确地对待在销售活动中遇到的失员要积极面对挑战，要正确地对待在销售活动中遇到的失败和困难，要有远大理想，勤奋进取，只有更高的追求加败和困难，要有远大理想，勤奋进取，只有更高的追求加之付出的辛勤劳动，才能得到更多的收获。之付出的辛勤劳动，才能得到更多的收获。17稳定的情绪稳定的情绪 情绪是指与生理需要是否获满足相联系的情感倾向。它是情绪是指与生理需要是否获满足相联系的情感倾向。它是由情景所引起并随之变化的，在销售工作中，各种各样的由情景所引起并随之变化的，在销售工作中，各种各样的情况都可能出现，如很顺利地成交，使人感到高兴；经过情况都可能出现，如很顺利地成交

15、，使人感到高兴；经过艰苦的讨价还价后达到交易，使人感到轻松愉快；风云突艰苦的讨价还价后达到交易，使人感到轻松愉快；风云突变，眼看成功的交易失败了，使人感到惋惜；接二连三地变，眼看成功的交易失败了，使人感到惋惜；接二连三地碰钉子，使人感到沮丧；无端受到指责、嘲讽，使人感到碰钉子，使人感到沮丧；无端受到指责、嘲讽，使人感到委屈等等。这些情况的出现，必然引起销售人员情绪的波委屈等等。这些情况的出现，必然引起销售人员情绪的波动，而销售人员情绪的波动会使客户的情绪受到感染。所动，而销售人员情绪的波动会使客户的情绪受到感染。所以，销售工作要求销售人员必须保持稳定而乐观的情绪，以，销售工作要求销售人员必须保

16、持稳定而乐观的情绪，切忌浮躁；因为浮躁往往会直接影响到冷静思考和正确判切忌浮躁；因为浮躁往往会直接影响到冷静思考和正确判断，会导致销售工作的失败。断，会导致销售工作的失败。18稳定的情绪稳定的情绪 另外，销售人员还必须有宽宏大度的胸襟。销售另外，销售人员还必须有宽宏大度的胸襟。销售人员在遇到客户不满时，最好的解决办法就是以人员在遇到客户不满时，最好的解决办法就是以笑相迎，忽视对方的不满情绪。笑相迎，忽视对方的不满情绪。 所以，销售人员不但要善于控制自己的情绪，而所以，销售人员不但要善于控制自己的情绪，而且要用自己良好的心理来感染客户，控制客户的且要用自己良好的心理来感染客户，控制客户的情绪，为

17、销售活动创造良好的气氛。情绪，为销售活动创造良好的气氛。 19思想素质思想素质第三章第三章销售人员具备的思想素质销售人员具备的思想素质20思想素质思想素质 思想素质思想素质销售人员的本质内涵销售人员的本质内涵21思想素质思想素质 销售人员的形象不仅代表自己，而且代表公司，销售人员的形象不仅代表自己，而且代表公司，因此，销售人员的言行关系到客户对销售人员以因此，销售人员的言行关系到客户对销售人员以及公司的信任，一个优秀合格的销售人员必须具及公司的信任，一个优秀合格的销售人员必须具备良好的思想素质。备良好的思想素质。22敬业精神和时间观念敬业精神和时间观念 销售人员应该具有很强的时间观念。因为销售

18、人销售人员应该具有很强的时间观念。因为销售人员的工作与众不同：其一，没有上班和下班，除员的工作与众不同：其一，没有上班和下班，除了吃饭和睡觉；其二，没有工作上限，成功没有了吃饭和睡觉；其二，没有工作上限，成功没有尽头，销售多多益善，全凭小时，一年尽头，销售多多益善，全凭小时，一年365天，可天，可有的人成绩卓著，有的人却业绩平平，为什么呢？有的人成绩卓著，有的人却业绩平平，为什么呢？缺乏时间观念缺乏时间观念23敬业精神和时间观念敬业精神和时间观念 有了时间观念，努力工作，争取各种机会进行销有了时间观念，努力工作，争取各种机会进行销 售，每天售，每天有定额，不完成任务不收兵。就像日本的原一平先生

19、，他有定额，不完成任务不收兵。就像日本的原一平先生，他平均每个月要用掉平均每个月要用掉1000张名片，每天固定要访问张名片，每天固定要访问15位准客位准客户，没访问完毕绝不作罢，因此他经常因受访者不在，而户，没访问完毕绝不作罢，因此他经常因受访者不在，而在晚上再去访问，所以常常到晚上在晚上再去访问，所以常常到晚上12点时才回家休息。就点时才回家休息。就是因为他有时间观念，勤快地进行销售访问，是因为他有时间观念，勤快地进行销售访问，50年来，他年来，他累积了累积了2万万8千个准客户，这就是他成为千个准客户，这就是他成为“销售之神销售之神”最大最大的本钱。的本钱。24敬业精神和时间观念敬业精神和时

20、间观念 中国有句谚语：中国有句谚语：“业精于勤荒于嬉。业精于勤荒于嬉。”所以，所以，销售人员一定要有时间的观念，自己的事自销售人员一定要有时间的观念，自己的事自己做，今日的事今日毕，好运一定会眷顾努己做，今日的事今日毕，好运一定会眷顾努力不懈的人。力不懈的人。25遵守职业道德遵守职业道德 道德是调整人们相互关系以及个人与社会关系的道德是调整人们相互关系以及个人与社会关系的行为准则与规范的总和。销售人员应具有良好的行为准则与规范的总和。销售人员应具有良好的职业道德，因为销售活动不仅是一个人行为，也职业道德，因为销售活动不仅是一个人行为，也是一种社会行为，销售人员必须深刻理解自己的是一种社会行为，

21、销售人员必须深刻理解自己的工作所具有的社会意义。工作所具有的社会意义。26遵守职业道德遵守职业道德 作为一个销售人员，应具备的职业道德主要有：作为一个销售人员，应具备的职业道德主要有： 1守法。即要求销售人员具有强烈的法制观念，自觉遵纪守法。即要求销售人员具有强烈的法制观念，自觉遵纪守法，一切依法办事，真正做到知法、懂法、守法；守法，一切依法办事，真正做到知法、懂法、守法； 2负责。一方面要对公司负责，热爱公司，维护公司信誉，负责。一方面要对公司负责，热爱公司，维护公司信誉，不搞私人交易，不假公济私；另一方面要对客户负责，对不搞私人交易，不假公济私；另一方面要对客户负责，对客户讲真话、实话，如

22、实反映商品的品质和功能，千方百客户讲真话、实话，如实反映商品的品质和功能，千方百计帮助消费者解决各种困难和问题；计帮助消费者解决各种困难和问题； 3守信。守信是市场经济活动能得以正常运行得基本保证，守信。守信是市场经济活动能得以正常运行得基本保证，销售人员在销售活动中必须信守承诺，在由于某种原因不销售人员在销售活动中必须信守承诺，在由于某种原因不能履行承诺时，有义务作出解释，并在必要时主动赔偿损能履行承诺时，有义务作出解释，并在必要时主动赔偿损失。失。27克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧第四章第四章要有被客户拒绝的心理素质要有被客户拒绝的心理素质28克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧 对于销售人

23、员来说，在销售过程中发生恐惧心理对于销售人员来说，在销售过程中发生恐惧心理是十分危险的，因为恐惧是一个人事业成功的第是十分危险的，因为恐惧是一个人事业成功的第一号敌人。恐惧会阻止人利用机会；恐惧会耗损一号敌人。恐惧会阻止人利用机会；恐惧会耗损精力，破坏身体器官的功能，使人生病，缩短寿精力，破坏身体器官的功能，使人生病，缩短寿命；恐惧会在你想要说话的时候封住你的嘴巴；命；恐惧会在你想要说话的时候封住你的嘴巴；恐惧会使人犹疑不定，缺乏信心。恐惧会使人犹疑不定，缺乏信心。29克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧 作为一名销售人员不是一件容易的事，再成功的销售人员作为一名销售人员不是一件容易的事，再成功的

24、销售人员也会遭到客户的拒绝。销售就是从被拒绝开始，问题在于也会遭到客户的拒绝。销售就是从被拒绝开始，问题在于成功的销售人员，把被拒绝视为正常，并养成了不在乎吃成功的销售人员，把被拒绝视为正常，并养成了不在乎吃闭门羹的气度，不管遭到怎样不客气的拒绝，都能保持彬闭门羹的气度，不管遭到怎样不客气的拒绝，都能保持彬彬有礼而且毫不气馁。克服恐惧最好的办法就是充满信心，彬有礼而且毫不气馁。克服恐惧最好的办法就是充满信心，如果你因为客户一口回绝，或说了些拒绝的理由，你就信如果你因为客户一口回绝，或说了些拒绝的理由，你就信以为真，立即退缩不前，打退堂鼓，那你将是一个无所作以为真，立即退缩不前，打退堂鼓，那你将

25、是一个无所作为的销售人员。一个有作为的销售人员，要从客户拒绝的为的销售人员。一个有作为的销售人员，要从客户拒绝的借口中看穿其本意，并善于改变对方的观念，把他的冷漠借口中看穿其本意，并善于改变对方的观念，把他的冷漠的抗拒变为关心，最后让他下定决心于你合作。的抗拒变为关心，最后让他下定决心于你合作。30克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧 那销售人员怎样才能克服对别人的恐惧呢？这就需要对别那销售人员怎样才能克服对别人的恐惧呢？这就需要对别人的看法在心里保持平衡，与其他人相处时要记住两点：人的看法在心里保持平衡，与其他人相处时要记住两点：第一，别人都是重要的，每一个人都是重要角色；第二，第一，别人都是重

26、要的，每一个人都是重要角色；第二，也要记住，你也很重要。所以，当你遇到包括客户或顶头也要记住，你也很重要。所以，当你遇到包括客户或顶头上司是时，要想到我们是两个重要人物，正在讨论有共同上司是时，要想到我们是两个重要人物，正在讨论有共同兴趣与共同利益的事情。只要你保持了双方之间这种平衡，兴趣与共同利益的事情。只要你保持了双方之间这种平衡，你就没有恐惧了。你就没有恐惧了。31克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧 销售人员可以说是与销售人员可以说是与“拒绝拒绝”打交道的人，战胜拒绝的人，打交道的人，战胜拒绝的人，才称得上是销售高手。才称得上是销售高手。 在战场上，有两种人是必败无疑的，一种是幼稚的乐主在

27、战场上，有两种人是必败无疑的，一种是幼稚的乐主义者，他们满怀豪情，奔赴战场，硬冲蛮打，全然不知敌义者，他们满怀豪情，奔赴战场，硬冲蛮打，全然不知敌人的强大，结果不是深陷敌人的圈套，便是惨敌人的毒手；人的强大，结果不是深陷敌人的圈套，便是惨敌人的毒手；另一种是胆小怕死的懦夫，一听到枪炮声便捂起耳朵，一另一种是胆小怕死的懦夫，一听到枪炮声便捂起耳朵，一看见敌人就闭上眼睛，东躲西藏，畏缩不前，甚至后退，看见敌人就闭上眼睛，东躲西藏，畏缩不前，甚至后退，一旦被敌人发现也是死路一条。这是战场上的原则和规律，一旦被敌人发现也是死路一条。这是战场上的原则和规律，但也同样适用于商场和商战。但也同样适用于商场和

28、商战。32克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧 愚勇和怯懦都将导致失败。怎样才能在销售中获胜呢？孙愚勇和怯懦都将导致失败。怎样才能在销售中获胜呢？孙子曰：子曰：“知己知彼，百战不殆。知己知彼，百战不殆。”所谓知己，对销售人员所谓知己，对销售人员来说便是知道商品的优劣特点及自己的体力、智力、口才来说便是知道商品的优劣特点及自己的体力、智力、口才等，并在销售中加以适当发挥。所谓知彼，就是要了解客等，并在销售中加以适当发挥。所谓知彼，就是要了解客户的需要和困难是什么，掌握了这些销售规律和技巧才不户的需要和困难是什么，掌握了这些销售规律和技巧才不怕客户拒绝。怕客户拒绝。33克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧

29、 有些销售新手缺少被客户拒绝的经验教训有些销售新手缺少被客户拒绝的经验教训 销售人员必须具备顽强的奋斗精神，不能因客户的销售人员必须具备顽强的奋斗精神，不能因客户的“拒绝拒绝”一蹶不振，垂头丧气，而应该被拒绝的心理准备，心理上一蹶不振，垂头丧气，而应该被拒绝的心理准备，心理上要能做到坦然接受拒绝，并视每一次拒绝为一个新的开始，要能做到坦然接受拒绝，并视每一次拒绝为一个新的开始，最后达到销售成功。最后达到销售成功。34克服被拒绝的恐惧克服被拒绝的恐惧 失败乃成功之母失败乃成功之母”、“胜败乃兵家常事胜败乃兵家常事”，军人没，军人没有充分的心理准备，一上阵就会心慌意乱。销售人有充分的心理准备，一上

30、阵就会心慌意乱。销售人员与其逃避拒绝，不如抱着被拒绝的心理准备，去员与其逃避拒绝，不如抱着被拒绝的心理准备，去争取一下。销售前好好研究应对策略，如：客户可争取一下。销售前好好研究应对策略，如：客户可能怎样拒绝、为什么要拒绝、如何对付拒绝等等问能怎样拒绝、为什么要拒绝、如何对付拒绝等等问题。那么，你就能反败为胜，获得成功。题。那么，你就能反败为胜，获得成功。35个人形象的重要性个人形象的重要性第五章第五章个人形象的重要性个人形象的重要性36个人形象的重要性个人形象的重要性 销售人员是公司的业务代表，他代表了公司的形象。销售人员是公司的业务代表，他代表了公司的形象。 外部条件好、有修养、有才干的销

31、售人员能够展示公司的外部条件好、有修养、有才干的销售人员能够展示公司的最佳形象，也能够体现出公司的实力。很难想象一个衣冠最佳形象，也能够体现出公司的实力。很难想象一个衣冠部不整、不修边幅的人被公司聘为销售人员，因为销售人部不整、不修边幅的人被公司聘为销售人员，因为销售人员的外表形象和整体素质直接关系到公司的声誉。这正是员的外表形象和整体素质直接关系到公司的声誉。这正是公司在招聘销售人员时，把面试当成一项重要内容的原因。公司在招聘销售人员时，把面试当成一项重要内容的原因。37形象的重要性形象的重要性 销售人员所从事的工作是与人打交道的工作，特别是要经销售人员所从事的工作是与人打交道的工作，特别是

32、要经常与陌生人打交道。这就是决定了这是一项十分艰难和富常与陌生人打交道。这就是决定了这是一项十分艰难和富有挑战性的工作。有挑战性的工作。 由于人们本能的防卫心理，加上社会上对销售人员的工作由于人们本能的防卫心理，加上社会上对销售人员的工作还存在许多误解和偏见，因此使销售人员在一些人的眼中还存在许多误解和偏见，因此使销售人员在一些人的眼中成为成为“不受欢迎的人不受欢迎的人”，不少销售人员好不容易与访问对，不少销售人员好不容易与访问对象见了面，但还没到谈到实质问题就被客户拒绝了。所以象见了面，但还没到谈到实质问题就被客户拒绝了。所以成功的销售不仅要求销售人员有深厚的知识功底，而且要成功的销售不仅要

33、求销售人员有深厚的知识功底，而且要有良好外部形象。因为销售人员在客户面前首先要推销自有良好外部形象。因为销售人员在客户面前首先要推销自己，良好的外部形象是留给客户良好印象的主要方面。己，良好的外部形象是留给客户良好印象的主要方面。38形象的重要性形象的重要性 一个成功的销售人员不仅要有良好的外部条件，而且要有一个成功的销售人员不仅要有良好的外部条件，而且要有良好的知识修养和业务能力。因为销售在某种意义上就是良好的知识修养和业务能力。因为销售在某种意义上就是推销自己，就是要在众目睽睽的舞台上发挥自如，博得每推销自己，就是要在众目睽睽的舞台上发挥自如，博得每一个人的好感。然而谁也不能确切地告诉你讨

34、人喜欢是怎一个人的好感。然而谁也不能确切地告诉你讨人喜欢是怎么回事，不过那些讨人喜欢者所禀赋的某些品质是可以解么回事，不过那些讨人喜欢者所禀赋的某些品质是可以解释清楚的；即乐观豁达、充满自信、潇洒的风度、幽默的释清楚的；即乐观豁达、充满自信、潇洒的风度、幽默的谈吐、谙熟交际、以诚待人等等。谈吐、谙熟交际、以诚待人等等。39销售树立好形象必须注意以下几点销售树立好形象必须注意以下几点 树立良好的风度。销售人员与客户初次见面，应树立良好的风度。销售人员与客户初次见面，应该面带微笑、衣着整齐、干净得体、仪表优雅大该面带微笑、衣着整齐、干净得体、仪表优雅大方，自信、诚实、热情。这样才能；赢得客户的方，

35、自信、诚实、热情。这样才能；赢得客户的好感和信任。好感和信任。40销售树立好形象必须注意以下几点销售树立好形象必须注意以下几点 具有良好的语言习惯。语言是销售人员与客户之具有良好的语言习惯。语言是销售人员与客户之间进行交流的媒介，对销售的成功与否起着重要间进行交流的媒介，对销售的成功与否起着重要的作用。所以，销售人员要充分运用语言艺术去的作用。所以，销售人员要充分运用语言艺术去说服客户，在声音的大小、语速的快慢、语言语说服客户，在声音的大小、语速的快慢、语言语气的表达上进行深入的研究，养成良好的语言习气的表达上进行深入的研究，养成良好的语言习惯。我曾反复对准镜子练习访问客户时语言及表惯。我曾反

36、复对准镜子练习访问客户时语言及表情，这正说明了养成良好的语言习惯的重要性。情，这正说明了养成良好的语言习惯的重要性。41销售树立好形象必须注意以下几点销售树立好形象必须注意以下几点 必须富有幽默感。幽默的谈吐是缓和销售气氛，必须富有幽默感。幽默的谈吐是缓和销售气氛，打破僵局，摆脱困境，引起客户好感的重要方法。打破僵局，摆脱困境，引起客户好感的重要方法。幽默能使销售人员增添超凡脱俗的魅力。所以，幽默能使销售人员增添超凡脱俗的魅力。所以，一个合格的销售人员应该具有的幽默感。一切浅一个合格的销售人员应该具有的幽默感。一切浅薄、粗俗的谈话都将损害销售人员的形象。薄、粗俗的谈话都将损害销售人员的形象。4

37、2个人形象亲和力之内功个人形象亲和力之内功 销售人员的个人形象是指销售售人员的身材、长销售人员的个人形象是指销售售人员的身材、长相、仪表风度等外部特征。销售人员良好的外部相、仪表风度等外部特征。销售人员良好的外部形象和得体的表情姿态，不仅会给客户留下良好形象和得体的表情姿态，不仅会给客户留下良好的印象，有助于成功，而且也会有助于销售人员的印象，有助于成功，而且也会有助于销售人员自身的完善。所以销售人员必须衣冠整洁，举止自身的完善。所以销售人员必须衣冠整洁，举止大方，一言一行都要表现出积极认真和奋发向上大方，一言一行都要表现出积极认真和奋发向上的精神面貌，努力塑造好自己的形象。的精神面貌，努力塑

38、造好自己的形象。43销售过程的技巧销售过程的技巧一一销售人员怎样才能具备良好口才销售人员怎样才能具备良好口才44良言一句三冬暖 一个成功的销售人员在销售中是极其注重口才的，是否拥一个成功的销售人员在销售中是极其注重口才的，是否拥有有“巧舌巧舌”，决定着销售的成败一个优秀的销售人员。对，决定着销售的成败一个优秀的销售人员。对与新人，不讲旧话；对于旧人，不言新语；对于浅人讲深与新人，不讲旧话；对于旧人，不言新语；对于浅人讲深意；对于深人，不谈俗论；对于俗人，不讲雅事；对于雅意；对于深人，不谈俗论；对于俗人，不讲雅事；对于雅人，不说俗情。他们所说的话，都不是自己要说的话，而人，不说俗情。他们所说的话

39、，都不是自己要说的话，而是对方要说的话。说话的目的，不在炫耀自己的长处，而是对方要说的话。说话的目的，不在炫耀自己的长处，而在煽起对方的热情。在煽起对方的热情。45称呼客户学问称呼客户学问 首先，如何称呼客户就大有学问。称呼要恰当，使对方有首先，如何称呼客户就大有学问。称呼要恰当，使对方有亲切感，称呼客户随便一些还是重要一些，要根据销售场亲切感，称呼客户随便一些还是重要一些，要根据销售场合的不同而有所区别。如果是在办公室谈项目，称呼对方合的不同而有所区别。如果是在办公室谈项目，称呼对方“张局长张局长”、“李科长李科长 ”就显得比较严肃正式，而若是到就显得比较严肃正式，而若是到客户家中做访问，则

40、可根据对方的年龄、性别等称呼对方客户家中做访问，则可根据对方的年龄、性别等称呼对方“赵大哥赵大哥”、“老爷子老爷子”等等，一下子就拉近了双方的距等等，一下子就拉近了双方的距离。反之，要是不顾具体情况，在办公室也口口声声亲热离。反之，要是不顾具体情况，在办公室也口口声声亲热地地“赵大哥赵大哥”、叫个不停，恐怕就要让人怀疑你的智商了。、叫个不停，恐怕就要让人怀疑你的智商了。46访问客户开场白访问客户开场白 销售人员在进行访问时，要能够顺理成章地将谈话切入正销售人员在进行访问时，要能够顺理成章地将谈话切入正题就需要就讲好第一句话。好的开场白能营造出轻松自然题就需要就讲好第一句话。好的开场白能营造出轻

41、松自然的气氛，能使销售人员尽可能多地了解客户，从而有针对的气氛，能使销售人员尽可能多地了解客户，从而有针对性地展开说服。而不太高明的开场白则可能一下子引起客性地展开说服。而不太高明的开场白则可能一下子引起客户的反感和抵触。户的反感和抵触。 口才出色的销售人员会区别客户的不同情况，有针对性地口才出色的销售人员会区别客户的不同情况，有针对性地运用不同的讲解语言。运用不同的讲解语言。 事实上，不同客户具有不同的个性和不同情况，有针对性事实上，不同客户具有不同的个性和不同情况，有针对性地运用不同的讲解语言。地运用不同的讲解语言。47创造美好的音色创造美好的音色“吸住吸住”客户客户 你有没有听过自己说话

42、时的声音？你有没有听过自己说话时的声音？ “我的职业就是销售人员，当然天天听到自己的我的职业就是销售人员，当然天天听到自己的声音了！声音了！” 回答这种话的人多半不会听过自己的声音，表面回答这种话的人多半不会听过自己的声音，表面人人都听过自己说话的声音，但事实上却不会仔人人都听过自己说话的声音，但事实上却不会仔细地注意听。假如没有倾听过自己的声音，请借细地注意听。假如没有倾听过自己的声音，请借用自己手机录下自己的声音来仔细听听看。用自己手机录下自己的声音来仔细听听看。48要抑扬语气顿挫、舒缓有力要抑扬语气顿挫、舒缓有力 但许多人对语言的使用方式不太注意。竟有销售但许多人对语言的使用方式不太注意

43、。竟有销售人员认为：反正言语是用来沟通的工具，只要将人员认为：反正言语是用来沟通的工具，只要将想表达的东西说出来不就行了吗。也有人认为销想表达的东西说出来不就行了吗。也有人认为销售人员说话术主要是用在反对和拒绝的场合。这售人员说话术主要是用在反对和拒绝的场合。这些人压根就没有觉察到些人压根就没有觉察到“销售全靠语言本身的使销售全靠语言本身的使用方法来觉得胜负用方法来觉得胜负”。49创造有说服力的声音创造有说服力的声音 销售人员说话的声音必须和音乐一样，能够渗进销售人员说话的声音必须和音乐一样，能够渗进听众的心中，才能达到说服的目的。听众的心中，才能达到说服的目的。50销售过程中沟通策略销售过程

44、中沟通策略 1直言策略 有句外国谚语叫做：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”在销售过程中，心诚意笃，直抒胸臆的话语虽没加上什么粉饰雕琢，有时还可能是逆耳之言，但效果却常常是出乎意料地好。直言是销售者真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。 2委婉策略 现代销售学的研究表明，销售人员的认识和情感有时并不完全一致。因此，在销售中有些话虽然完成正确，但对方往往却因为碍于情感而觉得难以接受，这是，直言不讳的话就不能取得较好效果。但如果你把话语磨去“棱角”，变得软化一些，也许客户就能既从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见，这就是委婉的妙用。51销售过程中沟通策略销售过程中沟通策略 3 3模糊策略模

45、糊策略 在销售过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真在销售过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时就可以把你输出的信息实思想暴露给别人，这时就可以把你输出的信息“模糊模糊化化”，以便既不伤害别人，又不使自己难堪。不置可否，以便既不伤害别人，又不使自己难堪。不置可否, ,转转移话题移话题 4 4反语策略反语策略 传统的太极拳理论也讲究传统的太极拳理论也讲究“欲进先退欲进先退”，“欲前先后欲前先后”。销售中有时为了达到某种目的，说话者说出的意思和自己销售中有时为了达到某种目的，说话者说出的意思和自己的真实意图会刚好相反，从而成功地达到预期目标，这就的真实意图会刚好相

46、反，从而成功地达到预期目标，这就是反语的妙处所在。是反语的妙处所在。52销售过程中沟通策略销售过程中沟通策略 5. 自言策略自言策略 在销售场合，大家都互不认识，这时一句在销售场合，大家都互不认识，这时一句“今天天气真热今天天气真热”之类的自言自语往往能成为交谈开场的引子。之类的自言自语往往能成为交谈开场的引子。 6. 幽默策略幽默策略 幽默能活泼交往的气氛。在销售各方正襟而坐，言谈拘谨幽默能活泼交往的气氛。在销售各方正襟而坐，言谈拘谨时，一句幽默话往往能妙语解颐，举座皆欢，来宾们开怀时，一句幽默话往往能妙语解颐，举座皆欢，来宾们开怀大笑，气氛顿时活跃起来了。大笑，气氛顿时活跃起来了。53销售

47、过程中沟通策略销售过程中沟通策略 7.含蓄策略含蓄策略 人们在形形色色的销售场合有时因某种原因，不便把某类人们在形形色色的销售场合有时因某种原因，不便把某类信息表达得太清晰直露，而要靠对方从自己的话语中揣摩信息表达得太清晰直露，而要靠对方从自己的话语中揣摩体会出里面所蕴含的真正意思，这种体会出里面所蕴含的真正意思，这种“只需意会，不比言传只需意会，不比言传”的手段就可称为含蓄。一般来说，含蓄可以起到以下几方的手段就可称为含蓄。一般来说，含蓄可以起到以下几方面的作用：面的作用： 暗示心迹暗示心迹 美好言语美好言语 曲表观点曲表观点 巧避分歧巧避分歧54聊天也可以创造销售业绩聊天也可以创造销售业绩

48、 销售人员怎样才能快速地和客户销售人员怎样才能快速地和客户“发生感情发生感情”呢？呢？最好的方式就是找客户聊天，但是聊天可不是毫最好的方式就是找客户聊天，但是聊天可不是毫无目的的闲聊，而要遵守一定的原则与方向。这无目的的闲聊，而要遵守一定的原则与方向。这个原则就是利用聊天作为销售的引子，将所要谈个原则就是利用聊天作为销售的引子，将所要谈的主题不知不觉地传递到客户心中。然而，如何的主题不知不觉地传递到客户心中。然而，如何寻找合适的主题跟客户聊天呢？以下介绍三种法寻找合适的主题跟客户聊天呢？以下介绍三种法则：则：55聊天三种法则聊天三种法则A.掌握时势新闻或政策性的议题掌握时势新闻或政策性的议题B

49、.掌握客户基本资料掌握客户基本资料C.兵法上说：兵法上说：“知己知彼，百战不殆。知己知彼，百战不殆。”能够掌握客户的许能够掌握客户的许多基本资料，自然就可以针对其需求与不满来切入业务销多基本资料，自然就可以针对其需求与不满来切入业务销售的主题。售的主题。D.使销售的有形转化与无形使销售的有形转化与无形E.兵法中最高明的战术是兵法中最高明的战术是“不战而屈人之兵不战而屈人之兵”，而在销售技，而在销售技巧中最厉害的莫过于巧中最厉害的莫过于“使销售的有形转化于无形使销售的有形转化于无形”，使客，使客户在不知不觉中接受你的观念进而达成销售的目的。户在不知不觉中接受你的观念进而达成销售的目的。56业务素

50、质 业务素质销售人员的基础“硬件57销售前要做何准备销售前要做何准备 如果一个销售人员对客户提出的问题支支吾吾、如果一个销售人员对客户提出的问题支支吾吾、含糊其辞，因为，只有熟悉本公司情况，才有可含糊其辞，因为，只有熟悉本公司情况，才有可能向外介绍你的客户，反之，对自己公司都介绍能向外介绍你的客户，反之，对自己公司都介绍不清楚，就会引起客户的怀疑，下一次向客户销不清楚，就会引起客户的怀疑，下一次向客户销售肯定就有难度了。售肯定就有难度了。58销售前要做何准备销售前要做何准备 在销售前，你首先是向客户介绍你的公司，所以，在销售前，你首先是向客户介绍你的公司，所以，对公司的各种情况，你都应了如指掌

51、。对公司的各种情况，你都应了如指掌。 尤其当你想和陌生的客户之间建立信任感的时候，尤其当你想和陌生的客户之间建立信任感的时候，公司的信誉更能发挥作用。客户很可能不熟悉你，公司的信誉更能发挥作用。客户很可能不熟悉你，但他肯定记得行业公司的名字，要懂得公司的良但他肯定记得行业公司的名字，要懂得公司的良好声誉可以减轻客户对陌生销售人员的疑虑，而好声誉可以减轻客户对陌生销售人员的疑虑，而这种疑虑一旦消失，你就少了一个可能出现的障这种疑虑一旦消失，你就少了一个可能出现的障碍。碍。59公司介绍公司介绍 广州阳光耐特电子有限公司成立于广州阳光耐特电子有限公司成立于2000年，注册资金年，注册资金1000万元

52、；万元； 专注于政府行业的系统集成商；专注于政府行业的系统集成商； 目前公司有专业的技术人员目前公司有专业的技术人员40余人，其中六人，项目经理余人，其中六人，项目经理六人，本科以上学历占六人，本科以上学历占80； 合作厂商：华为合作厂商：华为3、思科、等；、思科、等；60主营业务主营业务 计算机信息系统集成计算机信息系统集成 信息网络工程信息网络工程 计算机机房工程计算机机房工程 安防工程安防工程 软件开发软件开发 产品代理与服务产品代理与服务 专注行业专注行业: 政府行业政府行业61我们的优势我们的优势阳光耐特电子有限公司阳光耐特电子有限公司 丰富的行业工程项目经验和信誉丰富的行业工程项目

53、经验和信誉 专业的系统集成商专业的系统集成商 优秀的行业解决方案优秀的行业解决方案 完善的项目管理体制和售后服务体系完善的项目管理体制和售后服务体系 资深技术专家组成技术团队资深技术专家组成技术团队62公司近年营业额公司近年营业额63行业解决方案行业解决方案政法信息网二级政法信息网二级/三级网络解决方案三级网络解决方案网络安全整体解决方案网络安全整体解决方案视频会议系统解决方案视频会议系统解决方案资源管理解决方案资源管理解决方案派出所综合查询系统解决方案派出所综合查询系统解决方案公安局八大资源库数据整合解决方案公安局八大资源库数据整合解决方案政府部门办公自动化解决方案政府部门办公自动化解决方案

54、公司存储管理解决方案公司存储管理解决方案64典型案例典型案例-广东政法信息网基础通信网络一期工程广东政法信息网基础通信网络一期工程384538453845384538453845384576067606广州政法委珠海政法委东莞政法委江门政法委深圳政法委佛山政法委中山政法委汕头政法委河源政法委汕尾政法委惠州政法委梅州政法委阳江政法委湛江政法委韶关政法委茂名政法委肇庆政法委清远政法委揭阳政法委潮州政法委7606384538453845384538453845384538453845ATM 骨干网65典型案例典型案例-河源市公安机关派出所综合信息系统设备采购及系统集成河源市公安机关派出所综合信息系统

55、设备采购及系统集成项目项目66行业分布图行业分布图67销售区域划分销售区域划分一组(粤东):惠州,河源,梅州,潮州,揭阳,汕尾,汕头,广州二组(粤西):中山,珠海,江门,阳江,茂名,湛江三组(粤北):东莞,佛山,云浮,肇庆,韶关,清远四组(省直部门):省政法委,省公安厅,省交警,省司法厅,省边防,省消 防,省监狱管理局,省劳教局68一组客户情况分析一组客户情况分析1.客户分析客户分析: 主要是粤东地区客户主要是粤东地区客户,相对经济条件较落后相对经济条件较落后,基本上的网络建设还在发展阶段基本上的网络建设还在发展阶段,今年的重今年的重点客户是政法委点客户是政法委,公安局及交警公安局及交警.而司

56、法局而司法局,检察院及法院是属于培养型客户检察院及法院是属于培养型客户.2.成功案例成功案例: A.河源市公安局派出所综合查询系统河源市公安局派出所综合查询系统 B.汕尾市公安局第二代身份证人口信息系统汕尾市公安局第二代身份证人口信息系统 C.揭阳市公安局交警支队智能监控系统揭阳市公安局交警支队智能监控系统 D.河源市公安局网监科机房建设河源市公安局网监科机房建设 E.南华工商学院园区网网络工程南华工商学院园区网网络工程 F.梅州市公安局安全产品梅州市公安局安全产品3.项目分析项目分析: A.梅州市公安局网络改造项目梅州市公安局网络改造项目 B.揭阳市公安局派出所信息查询系统揭阳市公安局派出所

57、信息查询系统 C.汕尾市公安局派出所信息查询系统汕尾市公安局派出所信息查询系统4.竞争对手情况竞争对手情况: A.华南资讯华南资讯: B.深圳先创深圳先创:2006年潮州市公安局派出所信息查询系统项目年潮州市公安局派出所信息查询系统项目;69二组客户情况分析二组客户情况分析1.客户分析客户分析: 主要是粤西地区的客户主要是粤西地区的客户,经济状况与粤东地区客户差不多经济状况与粤东地区客户差不多, 网络建设起步较晚网络建设起步较晚,除除了公安系统外了公安系统外,其它单位网络建设不完善其它单位网络建设不完善,需增加设备或建设局域网需增加设备或建设局域网.2.成功案例成功案例:A.中山市金盾工程网络

58、设备集成项目中山市金盾工程网络设备集成项目B.阳江市公安局安全产品阳江市公安局安全产品C.珠海市公安局安全产品珠海市公安局安全产品3.项目分析项目分析:A.湛江市政法委视频会议室设备采购湛江市政法委视频会议室设备采购B.阳江市政法委视频会议项目阳江市政法委视频会议项目4.竞争对手情况竞争对手情况:A.华南资讯华南资讯:基本上江门市公安局的项目都是华南资讯在做基本上江门市公安局的项目都是华南资讯在做B.深圳先创深圳先创:阳江市政法委机房建设项目阳江市政法委机房建设项目;茂名市政法委机房建设项目茂名市政法委机房建设项目C.茂名长盈公司茂名长盈公司:是茂名的一个当地公司是茂名的一个当地公司,与当地采

59、购中心关系不错与当地采购中心关系不错,基本上茂名市基本上茂名市的大项目都是由它们在做的大项目都是由它们在做70三组客户情况分析三组客户情况分析1.客户分析客户分析: A.东莞和云浮公安局都有做项目东莞和云浮公安局都有做项目,客户关系不错客户关系不错,其它几个地市暂无业务其它几个地市暂无业务.2.成功案例成功案例: A.云浮市公安局派出所综合查询系统云浮市公安局派出所综合查询系统 B.肇庆市公安局安全产品肇庆市公安局安全产品C.东莞市公安局网络设备维护东莞市公安局网络设备维护D.东莞市公安局安全产品东莞市公安局安全产品3.项目分析项目分析: A.2007年东莞市公安局网络设备维护年东莞市公安局网

60、络设备维护 B.东莞交警网络改造改造项目东莞交警网络改造改造项目4.竞争对手情况竞争对手情况: A.深圳先创深圳先创:韶关市公安局派出所综合信息查询系统韶关市公安局派出所综合信息查询系统 B.华南资讯华南资讯:肇庆市公安局肇庆市公安局71四组客户情况分析四组客户情况分析1.客户分析客户分析: 全部是省直部门全部是省直部门,项目多项目多,但是前期难度也相对较大但是前期难度也相对较大.2.成功案例成功案例: A.广东政法信息网基础通信网络一期工程广东政法信息网基础通信网络一期工程(政法委路由器政法委路由器)3.项目分析项目分析: A.省公安厅十二处网络项目省公安厅十二处网络项目 B.治安局户籍处治