问题解决TrainingDocument

1、问题解决技巧问题解决技巧April, 20132课程安排l 概述 思考 教学目标 团队活动：认识自己的思维习惯 解决问题的流程l 界定问题l 问题根源分析l 解决方案制定l 跟踪、评估问题解决状态l 总结与寄语第2页3问题与问题分类问题与问题分类问题的分类：1.简单问题2.一般问题3.复杂问题第3页什么是问题？绩效管理上的解释：问题的定义是：现实与已确立的目标之间必须阐明和解决的差距。通过这一定义就很容易对问题进行把握，并有效解决。该定义明确给出了问题的三个要素：现实、目标与差距。所以一切问题无非就是这样一个数学公式：问题=差距=目标-现实。4教学目标教学目标完成本次课程的学习后，您将能够：

2、使用相关工具界定问题 分析问题产生的根源 应用问题解决和和决策制定的工具及流程解决实际工作中的问题，并避免问题重复发生第4页5团队活动：认识自己的思维习惯团队活动：认识自己的思维习惯背景：有一条宽300米的大河，河的两侧分别有1个站点用来交换信息，两个站点之间的直线距离是500米。任务：请问，如何架桥才能让两地之间的行走距离最短？活动要求：10分钟第5页6解决问题的流程解决问题的流程1.问题界定 实际与目标之间存在差距吗？ 可控吗？2.问题根源分析 为什么会这样？ 有哪些影响因素？ 哪些是关键因素？3.解决方案制定 什么方法可以解决？ 优先级别如何界定？4.跟踪、评估问题解决状态 问题解决了吗

3、？ 解决方案有效吗？第6页7课程安排l 概述l 界定问题 何谓问题 研讨并确定需要解决的实际问题 界定问题常用工具介绍 工具演练l 问题根源分析l 解决方案制定l 跟踪、评估问题解决状态l 总结与寄语第7页8何谓问题？何谓问题？第8页 要求解答的题目 现状与目标的差距 需要研究解决的疑难和矛盾2+2=?下雨天，没有雨伞怎么回家？下雨天，没有雨伞怎么回家？9月份生产效率月份生产效率94%，低于公司要求，低于公司要求3%9界定问题常用工具介绍界定问题常用工具介绍第9页差距分析法 （定义）将实际状态与期望状态进行对比，分析差距产生的原因并提出减少或消除差距的方法。我在哪里我在哪里我想在哪里我想在哪里

4、体重：90kg体重：80kg差距？差距？主体：主体：_时间：时间：_地点地点：_描述：描述：_期望：期望：_主体：我主体：我时间：现在时间：现在地点：地点：- -描述：超标了描述：超标了1010公斤，公斤，威胁到我的健康威胁到我的健康期望：拥有合理的体期望：拥有合理的体重、健康的生活重、健康的生活10案例分析案例分析阅读案例材料，并界定出现的问题。活动要求：15分钟1. 阅读案例，讨论并界定问题：10分钟2. 小组分享讨论结果、点评：5 分钟第10页11课程安排l 概述l 界定问题l 问题根源分析 冰山模型 分析问题l 解决方案制定l 跟踪、评估问题解决状态l 总结与寄语第11页12问题根源分

5、析问题根源分析第12页冰山模型分析问题冰山模型 征兆 成因 起因征兆成因起因13问题根源分析问题根源分析第13页分析问题冰山模型五个为什么分析法为什么发生？为什么没有发现？为什么没有预防？问题问题为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？14问题根源分析问题根源分析案例案例第14页分析问题冰山模型鱼骨图个别班组里员工总是被动应付工作，当一天和尚撞一天钟对上级不满，消极怠工工作本身无吸引力能力不济员工态度问题管理制度/流程的缺陷单调重复性工作专业技能不达标管理技能不佳新生代员工自我意识缺乏责任感结果导向无提升价值陈述问

6、题原因一原因二原因三原因四分原因分原因分原因分原因分原因分原因分原因分原因15案例分析案例分析继续讨论案例，分析问题根源。活动要求：15分钟1. 继续讨论并分析问题的根源：10分钟2. 小组分享讨论结果、点评：5 分钟第15页16课程安排l 概述l 界定问题l 问题根源分析l 解决方案制定 基本决策流程 决策工具 工具演练l 跟踪、评估问题解决状态l 总结与寄语第16页17基本决策流程基本决策流程 头脑风暴, 让具有创造力的人参与 良好的解决方案应： 想法独特而全面，不会只是另一种观点的变体 考虑组织的资源和限制条件 提供一个真正的选项，而不是为了充数或衬托其他想法的价值 列出尽可能多的备选方

7、案，但不应过于冗长第17页收集备选方案评估备选方案选择最佳方案基本决策流程基本决策流程18基本决策流程基本决策流程第18页收集备选方案评估备选方案选择最佳方案决策时应优先考虑既简易又有效的方法。步骤：对每个方案的简易性进行评级对每个方案的有效性进行评级将方案放进矩阵排列方案的优先级非常有效中度中度无效无效非常简易方案1方案3方案4中度方案2困难19基本决策流程基本决策流程 选出最佳方案后，适时停止思考与评估 向所有相关人员传达决策，解释原因 实施决策：设定时限跟进检查确保每个人知道自己的职责可能受到的影响第19页收集备选方案评估备选方案选择最佳方案20案例分析案例分析继续讨论案例，找到解决问题

8、的最终方案活动要求：20分钟1. 按照决策模型的步骤，应用简易性有效性矩阵解决案例问题：10分钟2. 各组汇报最终解决方案（单个或多个）：5分钟3. 其他组对汇报组现场反馈：5分钟第20页21课程安排l 概述l 界定问题l 问题根源分析l 解决方案制定l 跟踪、评估问题解决状态 工具介绍 工具演练l 总结与寄语第21页22评估问题解决的工具评估问题解决的工具第22页工具演练检查表评估工具排列图趋势图图示工具23案例分析案例分析继续讨论案例，选择合适的工具评估课程案例中的解决方案活动要求：15分钟1、小组讨论，并使用所选工具对问题解决状态进行评估和跟进：10分钟2、小组派代表分享评估结果：5分钟第23页工具演练24课程安排l 概述l 界定问题l 问题根源分析l 解决方案制定l 跟踪、评估问题解决状态l 总结与寄语 问题解决常见思维误区 总结回顾 寄语第24页25问题解决常见思维误区及应对策略问题解决常见思维误区及应对策略第25页思维误区思维误区应对策略应对策略坚持先前的选择以目标为优先 了解中立的观点 承认自己的错误主观假设识别主观假设并分析其正确性用数据说话改变你看问题的角度从众心理屏蔽周围人对你的压力和影响致力于实现具体目标，